Pläne zum Organisieren von Service-Management-Initiativen

 

Wenn Services, die ihnen zugrunde liegenden Komponenten oder Teile des SMS eingerichtet bzw. geändert werden müssen, empfiehlt YaSM, solche Arbeiten als Service-Management-Initiativen (z.B. strategische Initiativen, Service-Verbesserungs- / Prozess-Verbesserungsinitiativen etc.) zu organisieren, die über eine Reihe von Plänen verwaltet werden.

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Typen von Service-Management-Plänen

YaSM empfiehlt, die folgenden Service-Management-Pläne zu pflegen:

Strategischer Plan

Der strategische Plan fällt in den Verantwortungsbereich des Steuerungsgremiums und wird vom Servicestrategie-Manager gepflegt. Über diesen Plan sollen strategische Initiativen verwaltet werden, d.h. Vorhaben zur Erreichung der strategischen Zielsetzungen. Typische Beispiele sind die Entwicklung neuer bzw. wesentlich geänderter Services oder Service-Management-Prozesse oder auch die Einführung neuer Technologien bzw. Kompetenzen größeren Umfangs.

Service-Verbesserungsplan

Für die Service-Verbesserungspläne sind die Serviceverantwortlichen (Service-Owner) zuständig. Über diese Pläne sollen die Service-Verbesserungsinitiativen verwaltet werden, d.h. weniger umfangreiche Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung bestehender Services. Ein typisches Beispiel sind Verbesserungen an der Infrastruktur zur Erhöhung der Serviceverfügbarkeit. -- Siehe auch: Checkliste Service-Verbesserungs-Plan (SVP).

Prozess-Verbesserungsplan

Für die Prozess-Verbesserungspläne sind die Prozessverantwortlichen (Prozess-Owner) zuständig. Über diese Pläne werden die Initiativen zur Einrichtung oder Verbesserung der Prozesse des Service-Providers verwaltet (die ein wichtiger Bestandteil des Service-Management-Systems sind). Ein typisches Beispiel ist die Verbesserung des Prozesses zur Lösung von Incidents.

Sicherheits-Verbesserungsplan

Der Sicherheits-Verbesserungsplan gehört in den Verantwortungsbereich des Sicherheitsmanagers. Über diesen Plan sollen Initiativen zur Verbesserung der Sicherheit verwaltet werden. Bei solchen Verbesserungen ist es oftmals aus praktischen Gründen wenig sinnvoll, sie als Service-Verbesserungsinitiativen durchzuführen, da mehrere Services betroffen sein können. Ein typisches Beispiel ist die Einführung eines neuen Erkennungssystems für Malware.

Kontinuitäts-Verbesserungsplan

Der Kontinuitäts-Verbesserungsplan gehört in den Verantwortungsbereich des Service-Kontinuitätsmanagers. Über diesen Plan sollen Initiativen zur Verbesserung der Service-Kontinuität im Falle kritischer, disruptiver Ereignisse verwaltet werden. Da sich diese Verbesserungen gleichzeitig auf mehrere Services beziehen können, sollten sie in der Regel nicht in Form von Service-Verbesserungsinitiativen umgesetzt werden. Ein typisches Beispiel ist die Aufrüstung eines Stand-by-Rechenzentrums.

Kompetenz-Entwicklungsplan

Die Kompetenz-Entwicklungspläne gehören in den Verantwortungsbereich des Personalmanagers. Über diese Pläne soll der Ausbau der beim Service-Provider benötigten Kompetenzen organisiert werden. Ein typisches Beispiel für eine Maßnahme im Kompetenz-Entwicklungsplan ist ein Schulungsprogramm, durch das die für die Handhabung einer neuen Technologie erforderlichen Skills erworben werden.

Die verschiedenen Service-Management-Pläne spielen eine zentrale Rolle, wenn es um die Genehmigung der Initiativen und deren Finanzierung geht, aber auch bei der Statusüberwachung. Beispielsweise wird eine neue strategische Initiative zunächst als Vorschlag in den Strategieplan aufgenommen. Das Steuerungsgremium muss diese Initiative dann genehmigen, was es wiederum dem Verantwortlichen der Initiative ermöglicht, durch das Einreichen einer Budget-Anforderung die erforderlichen Finanzmittel dafür zu erhalten. Während der Implementierungsphase werden die im Strategieplan enthaltenen Statusangaben der Initiative ständig aktualisiert.

In Abhängigkeit von ihrem Umfang werden manche Initiativen als formale Projekte und andere auf informelle Art durchgeführt.

Durchführung strategischer Initiativen

Abb. 1: Durchführung strategischer Initiativen

Da der Service-Strategie-Prozess in YaSM eine Reihe strategischer Initiativen definiert, aber in der Regel nicht über die Mittel zu deren Durchführung verfügt, fungiert der strategische Plan oftmals als Top-Level-Plan, wie in der Abbildung rechts dargestellt.

YaSM bietet hierbei verschiedene Möglichkeiten der Umsetzung von Initiativen, zum Beispiel:

• als Service-Verbesserungsinitiative, verwaltet über einen Service-Verbesserungsplan,
• als Prozess-Verbesserungsinitiative, verwaltet über einen Prozess-Verbesserungsplan,
• als Kompetenz-Entwicklungsinitiative, verwaltet über einen Kompetenz-Entwicklungsplan.

Vorschläge für strategische Initiativen

Abb. 2: Vorschläge für strategische Initiativen

Es ist außerdem möglich, dass während eines Service-Reviews Sachverhalte identifiziert werden, die auf Probleme verweisen, deren Lösung über den Rahmen "normaler" Service-Verbesserungen hinausgehen (z.B. eine im Serviceportfolio entdeckte Lücke).

In solchen Fällen ist es sinnvoll, Vorschläge für strategische Initiativen an den strategischen Prozess zu übergeben.

 

Anmerkungen

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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