YaSM-Rollen

 

Abb. 1: Service-Management-Rollen: Index

Rollen werden im Service-Management verwendet, um die Verantwortlichkeiten für ganze Prozesse oder einzelne Arbeitsschritte festzulegen.

Diese Seite enthält die komplette Liste der Service-Management-Rollen und ‑Gremien zu den Service-Lifecycle-Prozessen und zu den unterstützenden Prozessen in YaSM.

Auf einer weiteren Seite zur YaSM-RACI-Matrix können Sie die vollständige Verantwortlichkeits-Matrix im PDF-Format herunterladen.

 

Index: Service-Management-Rollen und -Gremien

Liste aller Rollen im Service-Management

Rollen zu Service-Lifecycle-Prozessen

Rollen zu unterstützenden Prozessen

1st Level Support 2nd Level Support Anwendungs-/ System-Entwickler Bearbeitungs­gruppe für Serviceaufträge Betriebs-Manager (Operations-Manager) Incident-Manager Major-Incident-Team Operator Problem-Manager Service-Design-Manager Service-Implemen­tierungs-Manager Service-Owner (Service-Verantwortlicher) Servicestrategie-Manager Service-Verbesserungs-Manager Steuerungs­gremium Technischer Fachexperte Test-Manager

Change Advisory Board (CAB) Change-Manager Change-Owner (Change-Verantwortlicher) Compliance-Manager Configuration-Manager Emergency Change Advisory Board (ECAB) Finanz-Manager Kunde Kunden­beziehungs-Manager Personal-Manager Projekt-Manager Projekt-Verantwortlicher Projekt-Owner (Projekt-Verantwort­licher) Prozess-Owner (Prozess-Verantwortlicher) Service-Kontinuitäts-Manager Serviceportfolio-Manager Sicherheits-Manager SMS-Manager Supplier-Manager

Die folgenden Abschnitte beinhalten Kurzbeschreibungen bzw. Definitionen zu allen YaSM Service-Management-Rollen in alphabetischer Reihenfolge.

Anmerkung: Innerhalb dieses Wikis ist mit der gewählten Rollen­bezeichnung eine unbestimmte Person (m/w/d) gemeint.

 

Rollen zu Service-Lifecycle-Prozessen

1st Level Support

Die Bearbeiter im 1st Level Support sorgen bei eingehenden Incidents für die Registrierung und Einordnung und unternehmen einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service bzw. zur Erfüllung eines Serviceauftrags. Ist dies nicht möglich, wird der Incident an spezielle Bearbeiter (-Gruppen) im 2nd Level Support weitergeleitet. In manchen Organisationen wird der 1st Level Support auch als 'Help Desk' oder 'Service Desk' bezeichnet.

2nd Level Support

Die Bearbeiter im 2nd Level Support übernehmen Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern anfordern (oft als 3rd Level Support bezeichnet). Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service.

Anwendungs-/ System-Entwickler

Entwickler sind dafür verantwortlich, die Anwendungen und Systeme zu erstellen, die die Servicepalette des Service-Providers unterstützen. Dies umfasst die Entwicklung und die Instandhaltung eigener Anwendungen ebenso wie die Anpassung externer Standardsoftware.

Bearbeitungsgruppe für Serviceaufträge

Die Bearbeitungsgruppen für Serviceaufträge sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Serviceaufträgen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Aufträge an eine spezialisierte Bearbeitungsgruppe weitergeleitet werden.

Betriebs-Manager (Operations-Manager)

Ein Betriebs-Manager (Operations-Manager) trägt die gesamtheitliche Verantwortung für den Betrieb eines Service. Diese Rolle stellt unter anderem sicher, dass alle operativen Routine-Aufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

Incident-Manager

Der Incident-Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses zur Lösung von Incidents und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der in den Service-Levels vereinbarten Zeiten gelöst werden können.

Major-Incident-Team

Das Major Incident Team ist ein dynamisch zusammengestelltes Team von Managern und technischen Experten, normaler Weise unter der Führung des Incident-Managers. Es wird einberufen, um gemeinsam die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.

Operator

Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebs-Tätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen beispielsweise das Erstellen von Backups, die Planung von Batch-Jobs, und das Installieren von Standard-Komponenten.

Problem-Manager

Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, wobei das vorrangige Ziel darin besteht, der Entstehung von Incidents möglichst vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, gering zu halten. Abgesehen von der Lösung zugrundeliegender Ursachen von (potentiellen) Incidents stellt der Problem-Manager oft auch Workarounds (Umgehungslösungen) zur Verfügung, solange noch keine endgültige Lösung existiert.

Service-Design-Manager

Der Service-Design-Manager ist verantwortlich für die detaillierte Spezifikation der Anforderungen an neue bzw. zu ändernde Services, sowie für die Bestimmung eines geeigneten Vorgehens zu deren Implementierung.

Service-Implementierungs-Manager

Der Service-Implementierungs-Manager ist verantwortlich für die Koordination der Implementierung neuer oder signifikant geänderter Services. Insbesondere stellt der Service-Implementierungs-Manager sicher, dass die gesamte Service-Infrastruktur und andere erforderliche Voraussetzungen ordnungsgemäß getestet und ausgerollt werden.

Service-Owner (Service-Verantwortlicher)

Der Service-Owner hält die Verantwortung für die Erbringung eines bestimmten Service. Im Falle von Kunden-bezogenen Business-Services ist der Service-Owner verantwortlich für die Lieferung des Service wie in den Kunden-Vereinbarungen spezifiziert. Im Falle von unterstützenden Services handelt es sich bei dem Service-Verantwortlichen oft um eine Führungskraft, die ein Team technischer Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leitet.

Servicestrategie-Manager

Der Servicestrategie-Manager unterstützt die Steuerungsgruppe beim Erarbeiten und Weiterentwickeln der Strategie des Service-Providers. Diese Rolle ist auch verantwortlich für die Kommunikation und Implementierung der Service-Strategie.

Service-Verbesserungs-Manager

Der Service-Verbesserungs-Manager ist für das Managen von Verbesserungen innerhalb der Servicepalette des Service-Providers verantwortlich. Insbesondere identifiziert diese Rolle Verbesserungs-Potential, indem Service-Qualitätsberichte analysiert und Service-Reviews durchgeführt werden.

Steuerungsgremium

Das Steuerungsgremium gibt Strategie und Richtung für den Service-Provider vor. Es setzt sich typischerweise aus Mitgliedern des oberen und mittleren Managements zusammen. Das Steuerungsgremium hat die letztendliche Verantwortung für die Palette der Services, die vom Service-Provider angeboten werden. Als solches ist es auch für die Autorisierung von Initiativen zur Einführung neuer oder zum Ausbau bestehender Services zuständig. Es ist wichtig, dass das Steuerungsgremium über ausreichende Autorität zum Treffen von Entscheidungen verfügt.

Technischer Fachexperte

Der technische Fachexperte ist eine Rolle, die technisches Fachwissen und Unterstützung für verschiedene Service-Management-Prozesse bereitstellt. Typischerweise gibt es einen Experten oder ein Team von Experten für jeden wichtigen Technologie-Bereich bzw. jeden Typ von Applikation oder System. Diese Rolle leistet einen wichtigen Beitrag, wenn es um technische Aspekte beim Designen, Testen, Betreiben und Verbessern von Services geht.

Test-Manager

Der Test-Manager stellt sicher, dass neu implementierte Services die erforderlichen Ergebnisse liefern, und überprüft, ob alle Voraussetzungen für den Betrieb eines neuen Service geschaffen wurden.

Rollen zu unterstützenden Prozessen

Change Advisory Board (CAB)

Eine Gruppe von Personen, die den Change-Manager hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten. Dieses Gremium wechselt in der Zusammensetzung je nach Art der zu bewertenden Changes. Es wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service-Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.

Change-Manager

Der Change-Manager kontrolliert alle Changes über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Sein wichtigstes Ziel ist, nützliche Änderungen zu ermöglichen und dabei störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) mit ein.

Change-Owner (Change-Verantwortlicher)

Jeder Change wird von einem Change-Owner (Change-Verantwotrlichen) verantwortet, der das Budget für dessen Implementierung hält. In vielen Fällen ist der Change-Owner mit dem Ersteller des Request for Change identisch. Changes werden oft von Service-Management-Rollen wie 1st oder 2nd Level Support oder einem Service-Owner verantwortet.

Compliance-Manager

Der Compliance-Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Diese Rolle sorgt insbesondere für die Einhaltung unternehmensspezifischer Richtlinien und externer gesetzlicher Vorschriften.

Configuration-Manager

Der Configuration-Manager ist verantwortlich für die Pflege der Informationen über die Infrastruktur, die zur Erbringung der Services erforderlich ist. Dazu bildet er die Komponenten der Infrastruktur und ihre die Verknüpfungen in einem logischen Modell ab.

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Eine Teilgruppe des Change Advisory Boards, die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft. Die Zusammensetzung des ECAB wird typischerweise dann festgelegt, wenn ein Notfall-Change zu bewerten ist, und hängt von der Art des zu bewertenden Changes ab.

Finanz-Manager

Der Finanz-Manager ist für das Management der Finanzen des Service-Providers zuständig; dazu gehören die Budgetierung, die Definition geeigneter Kostenstrukturen und die Verrechnung von Serviceleistungen an die Kunden.

Kunde

Jemand, der Services erwirbt. Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Parteien, die der Nutzung eines Service mit spezifizierten Eigenschaften zu einem definierten Preis zustimmen.

Kundenbeziehungs-Manager

Der Kundenbeziehungs-Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert diese Rolle die Kundenbedürfnisse und stellt diese Informationen für die Service-Provider-Organisation bereit, so dass eine geeignete Palette von Services angeboten werden kann.

Personal-Manager

Diese Rolle stellt sicher, dass der Service-Provider einen hinsichtlich Kompetenzen und Erfahrungen geeigneten Stamm von Personal beschäftigt. Der Personal-Manager ist auch verantwortlich für die Identifizierung von Lücken in der aktuellen Zusammensetzung der Kompetenzen, sowie für die Organisation von notwendigen Kompetenz-Entwicklungs-Initiativen, in Übereinstimmung mit den Zielen des Service-Providers.

Projektausschuss

Der Projektausschuss ist die Entscheidungs-Instanz des Projekts. Der Projektausschuss setzt sich typischerweise aus Mitgliedern des Managements und Vertretern der verschiedenen vom Projekt betroffenen Gruppen zusammen. Es ist wichtig, dass der Projektausschuss über ausreichend Autorität zum Treffen von Entscheidungen verfügt.

Projekt-Manager

Der Projekt-Manager ist verantwortlich für die Steuerung eines Projekts. Dies beinhaltet die Verantwortung für die Lieferung der vereinbarten Projektergebnisse innerhalb des vereinbarten Zeit- und Budgetrahmens.

Projekt-Owner (Projekt-Verantwortlicher)

Der Projekt-Owner ist die treibende Kraft hinter einem Projekt. Typischerweise wird diese Rolle vor dem Start eines Projekts eine Kosten-Nutzen-Analyse erstellen und ein Budget beantragen. Da viele Projekte sich auf die Verbesserung von Services beziehen, nehmen Service-Verantwortliche oft die Rolle des Projekt-Verantwortlichen ein.

Prozess-Owner (Prozess-Verantwortlicher)

Der Prozess-Owner ist zuständig dafür, dass die von ihm verantworteten Prozesse ihren Zweck bestmöglich erfüllen. Die Aufgaben des Prozess-Verantwortlichen umfassen unter anderem das Designen und das kontinuierliche Verbessern der Prozesse. In größeren Organisationen gibt es häufig getrennte Prozess-Owner- und Prozess-Manager-Rollen, wobei der Prozess-Manager die Verantwortung für die operative Durchführung eines Prozesses hat.

Service-Kontinuitäts-Manager

Der Service-Kontinuitäts-Manager ist verantwortlich für das Managen solcher Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die vom Service-Provider erbrachten Services haben können. Insbesondere stellt diese Rolle sicher, dass der Service-Provider während kritischer, disruptiver Ereignisse die vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann.

Serviceportfolio-Manager

Der Serviceportfolio-Manager ist verantwortlich für das Verwalten der Service-Palette des Service-Providers. Unter anderem stellt er sicher, dass die Informationen im Serviceportfolio und den Servicedefinitionen korrekt und auf einem aktuellen Stand sind. Der Serviceportfolio-Manager unterstützt auch das Steuerungsgremium während strategischer Assessments des Serviceportfolios.

Sicherheits-Manager

Der Sicherheits-Manager ist verantwortlich für die Sicherheit des Service-Providers und dessen Kunden. Dies schließt unter anderem die Verantwortung für die Sicherheit der vom Service-Provider verarbeiteten Informationen und Daten mit ein.

SMS-Manager

Der SMS-Manager ist verantwortlich für das Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems. Diese Rolle nimmt eine Schlüsselrolle beim Managen der Service-Management-Prozesse und -Richtlinien ein, indem er sicherstellt, dass alle Bestandteile des SMS reibungslos zusammenarbeiten, um die Ziele des Service-Providers zu erreichen.

Supplier-Manager

Der Supplier-Manager (Lieferanten-Manager) trägt die Verantwortung dafür, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis seitens der Supplier stimmig ist. Er stellt sicher, dass die Verträge mit externen Lieferanten und Dienstleistern die Erfordernisse des Service-Providers unterstützen, und er sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

 

YaSM RACI-Matrix

Die YaSM RACI-Matrix ("Verantwortungs-Matrix") zeigt die Verantwortlichkeiten der YaSM Service-Management-Rollen für ganze Prozesse oder oder einzelne Prozessaktivitäten.

 

Anmerkungen

YaSM Service-Management-Rollen

Basiert auf: YaSM Service-Management Rollen-Definitionen aus der YaSM Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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