VeriSM

 

VeriSM™ ist eine "organisationsübergreifende Methode für das Managen von Services, die nicht auf einzelne Fachbereiche [in der Organisation] ausgerichtet ist, sondern eine gesamtheitliche Sichtweise einnimmt" [1]. Das Acronym VeriSM steht für "Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated, Service Management".

Abb. 1: Was ist VeriSM?
Eine Einführung in VeriSM und das 'VeriSM Service Management Mesh'.

Überblick

VeriSM beinhaltet dieselben Grundsätze und Prinzipien, die aus den etablierten Service-Management-Frameworks und ‑Standards bekannt sind, wie z.B. ITIL®, COBIT® und ISO 20000. Diese Frameworks sollen jedoch nicht ersetzt werden, sondern VeriSM möchte einen Rahmen bieten, damit Organisationen verschiedene Methoden und Vorgehensweisen kombinieren und flexibel einsetzen können. Diese Methoden können zum einen die bekannten ITSM-Frameworks sein oder auch 'progressive Praktiken' wie DevOps, Agile, Scrum, Lean, Kanban usw., die im häufiger im Bereich des Service-Managements eingesetzt werden.

In VeriSM wird auch anerkannt, dass Service-Management nicht länger nur ein Thema für IT-Organisationen ist. Mittlerweile hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass viele Fachbereiche einer Organisation am Erbringen von Services für Kunden beteiligt sind, wie z.B. Finanzen, Marketing, Fertigung, Verkauf, Recht, Logistik usw.

Wie entstand VeriSM?

VeriSM Service-Management wurde im Jahre 2017 von IFDC ins Leben gerufen. IFDC (International Foundation for Digital Competencies, eine in den Niederlanden angesiedelte Stiftung) ist eine nicht gewinnorientierte Organisation, unter deren Mitgliedern sich mehrere Unternehmen befinden - wie z.B. die Prüfungs-Institute APMG, BCS und EXIN - die VeriSM-Zertifizierungen anbieten. Auch Van Haren Publishing, die Open Group und itSMF International sind Mitglieder von IFDC.

Die erste offizielle VeriSM-Publikation ("VeriSM™ - A service management approach for the digital age" [IFD, 2017]) wurde von einem internationalen Team von Experten aus der IT-Service-Management-Community erstellt; dieses erste VeriSM-Buch wurde im Dezember 2017 veröffentlicht.

Während die erste Publikation die Konzepte hinter VeriSM erläutert, stellt das zweite Buch ("VeriSM™ Professional", herausgebracht im Dezember 2018) die konkrete Anwendung der VeriSM-Methode in der Praxis in den Vordergrund.

Welche VeriSM-Zertifizierungen gibt es?

Das VeriSM-Zertifzierungs-Schema ist modular aufgebaut und besteht aus einer Reihe von Qualifikationen.

Das Foundation-Examen stellt die unterste Zertifizierungsstufe dar, die sich aus zwei Teilen zusammensetzt: VeriSM Essentials und VeriSM Plus. Examen für VeriSM Foundation werden seit Januar 2018 angeboten.

Den erfolgreichen Absolventen der Foundation-Prüfung stehen die weiteren Stufen des Zertifizierungs-Pfads offen: VeriSM Professional und VeriSM Leader. VeriSM Professional ist seit Oktober 2018 verfügbar und VeriSM Leader befindet sich derzeit in Vorbereitung.

Da VeriSM kein offizieller Standard ist, gibt es keine Zertifzierungs-Möglichkeit für Unternehmen und andere Organisationen. Für Service-Provider, die herausragende Kompetenzen im Service-Management demonstrieren möchten, kommt hier jedoch eine Zertifizierung gemäß ISO 20000 in Frage.

Welche Empfehlungen sind in VeriSM enthalten?

Das Hauptwerk von VeriSM [IFD, 2017] besteht aus drei Teilen:

• Teil 1 führt verschiedene Konzepte zu Services und zum Service-Management ein.
• Teil 2 stellt das VeriSM-Modell und das VeriSM 'Management Mesh' vor.
• Teil 3 bietet eine Übersicht über 'progressive' Management-Praktiken und aufstrebende Technologien im Bereich des Service-Managements.

Services und Service-Management

Im ersten Teil von VeriSM werden die Grundkonzepte zu Services und zum Service-Management eingeführt.

Teil 1 beginnt mit Definitionen von Schlüsselbegriffen im Service Management, wie z.B. Organisation, Konsument, Asset, Kompetenz, Service-Kultur etc.

Anschließend werden die Auswirkungen der digitalen Transformation auf Service-Provider und deren Services diskutiert. Neue Geschäftsmodelle und moderne Technologien bedeuten erhöhten Konkurrenzdruck für Service-Provider, aber auch Chancen, den Wettbewerb zu überflügeln. Technologie steht oft im Zentrum dieser neuen Geschäftsmodelle und durchdringt alle Teile der Organisation. Dies führt zu der Erkenntnis, dass Service-Management eine wichtige Kompetenz für die ganze Organisation ist, nicht nur für die IT-Fachabteilung.

Service-Provider benötigen auch Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten. VeriSM stellt heraus, was für Organisationen in Bezug auf Kompetenzen und Teams entscheidend ist, und behandelt Themen wie z.B. allgemeine Kompetenzen, emotionale Intelligenz, Ethik, Aufbau von Teams und Lernpfade.

Schließlich diskutiert VeriSM auch die typischen Herausforderungen, denen Service-Provider gegenüberstehen. Dazu gehören das Managen von Beziehungen, die Kommunikation mit allen interessierten Parteien, und die Bewältigung von Veränderungen in der Organisation.

Das VeriSM-Modell

Das VeriSM-Modell wird eingeführt als ein 'Betriebsmodell' für Service-Provider-Organisationen, das die folgenden Kernbereiche umfasst:

• Governance (Führung)
• Service-Management-Prinzipen
• Konsument
• das VeriSM 'Management Mesh'
• Service-Phasen auf oberster Ebene: Definieren, Produzieren, Bereitstellen und Reagieren.

Governance und Service-Management-Prinzipien

Gemäß VeriSM ist Governance bzw. Führung ein System, mit dessen Hilfe Organisationen gesteuert und kontrolliert werden. Organisationen wird empfohlen, ein Rahmenwerk für Governance einzurichten, das unter anderem Prinzipien, Richtlinien, Prozesse, Pläne und Kennzahlen umfasst.

Prinzipen bzw. Grundsätze werden für unterschiedliche Bereiche formuliert - wie z.B. Sicherheit, Risiken, Qualität etc. - und allen Mitarbeitern kommuniziert, die an Entwicklung und Betrieb von Produkten und Services beteiligt sind.

Wenn die organisatorischen Grundsätze festgelegt sind, folgt die Erarbeitung von Richtlinien, Prozessen, Plänen und Kennzahlen zur Übersetzung der Prinzipien in konkrete Anleitungen.

VeriSM schreibt jedoch keine bestimmten Prinzipien oder Richtlinien vor, und gibt auch keine Empfehlungen zu deren Inhalt. Leser erhalten stattdessen zusammenfassenden Informationen darüber, was 'Good Governance' für Service-Provider-Organisationen bedeutet.

Darüber hinaus wird in einem Abschnitt erläutert, wie sich VeriSM mit etablierten Best Practices für das Service-Management wie z.B. ITIL® und ISO 20000 vergleicht.

Der Konsument

Anbieter von Dienstleistungen können nicht existieren, ohne die Kundenanforderungen zu verstehen. Deshalb steht am Anfang von VeriSM der Konsument, der die Anforderungen an die zu erbringenden Services stellt.

Die Konsumenten bilden auch den Abschluss des VeriSM-Modells, wo sie Services erhalten und Rückmeldungen geben.

In diesem Zusammenhang beschreibt VeriSM die Kundenbeziehungen als kritischen Aspekt, und gibt einige Empfehlungen zum Erfassen der Service-Anforderungen.

VeriSM Management Mesh

VeriSM führt das 'Management Mesh' (in etwa: 'Management-Gitter' oder 'Management-Geflecht') als Konzept ein, das die Flexibilität bietet, unterschiedliche Frameworks, Standards, Methoden, Management-Prinzipien, Philosophien usw. zu managen und einzusetzen.

Das Management Mesh kann je nach Bedarf für bestimmte Produkte oder Services angepasst werden und umfasst

• Ressourcen,
• Umgebung,
• Werkzeuge,
• Prozesse,
• Technologien
• und Management-Methoden, die in der Organisation eingesetzt werden.

In VeriSM wird das Management Mesh jedoch nur als eher vages Konzept vorgestellt. Im Wesentlichen wird dargestellt, aus welchen Elementen es sich typischer Weise zusammensetzt.

Das Mesh aufzubauen bedeutet im Grunde genommen, die richtigen Ressourcen, Prozesse, Technologien, und Management-Methoden auszuwählen - je nach den Erfordernissen der Organisation und der angebotenen Services.

Service-Phasen

VeriSM definiert vier Service-Phasen auf oberster Ebene:

• Definieren (Define),
• Produzieren (Produce),
• Bereitstellen (Provide)
• und Reagieren (Respond).

Dieses Konzept entspricht dem bewährten Service-Lifecycle, der von anderen Service-Management-Frameworks und ‑Standards bekannt ist, wie z.B. ITIL®, COBIT®, CMMI-SVC® und ISO 20000.

Für jede Phase beschreibt VeriSM

• deren Zweck,
• die zu berücksichtigenden Gesichtspunkte,
• die typischen Aktivitäten auf oberster Ebene
• und die wichtigsten Inputs und Outputs.

Um das Konzept der Service-Phasen in der Praxis umzusetzen, sollten Organisationen ihr (individuelles) Management Mesh heranziehen und für jede Phase maßgeschneiderte Prozesse nach Bedarf definieren.

Siehe auch:

• VeriSM™-Phasen und entsprechende Service-Management-Prozesse

'Progressive' Management-Praktiken und aufstrebende Technologien

Im letzten Teil von VeriSM werden einige 'progressive' Management-Praktiken und aufkommenden Technologien ('emerging technologies') vorgestellt, die oft in anderen Bereichen wie der Produktionstechnik und Softwareentwicklung ihren Ursprung haben und zunehmend im Bereich des Service-Managements angewendet werden.

Zu den behandelten Methoden gehören Agile, DevOps, SIAM™, Lean und weitere.

VeriSM ermuntert Organisationen, verschiedene Praktiken zu erkunden und mehrere Methoden zu kombinieren, wenn sich dadurch Verbesserungen beim Erbringen von Services für die Kunden erzielen lassen.

Jede dieser Praktiken stellt für sich ein umfangreiches Fachgebiet dar, deshalb kann VeriSM nur zusammenfassende Informationen bieten. Aber Leser erhalten einen guten Überblick über die zur Zeit gängigen Praktiken, und VeriSM erläutert, wie jede von ihnen im Bereich des Service-Management eingesetzt werden kann.

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Referenzen

[1] IFDC (International Foundation for Digital Competences) (2017). VeriSM™ - A Service Management Approach for the Digital Age. Zaltbommel, Niederlande: Van Haren Publishing.

Anmerkungen

[1] VeriSM™ ist eine eingetragene Marke von IFDC.
[2] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[3] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA.
[4] ISO/IEC 20000® ist eine eingetragene Marke von ISO.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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