Service Design

 

Das Ziel von Service Design ist es, Service-Lösungen zu entwerfen, die die aktuellen und künftigen Anforderungen der Kunden erfüllen. Dies umfasst Aktivitäten wie z. B. Identifizieren von Kunden-Anforderungen, Definieren der Service-Eigenschaften und Erstellen eines Plans oder 'Blueprints' für Implementierung und Betrieb der Services.

 

Abb. 1: Services designen
Service-Design in YaSM und den ITSM-Frameworks.

Service Design in den ITSM-Frameworks

Alle bekannten Service-Management-Frameworks und -Standards behandeln Fragen des Service-Designs.

In ITIL^® 4 wird Service Design als Practice bezeichnet. Diese dient dem Ziel, "Produkte und Services zu designen, die ihren angestrebten Zweck und die Anforderungen der Kunden erfüllen, und die von der Organisation und ihrem Ökosystem bereitgestellt werden können" [1]. Außerdem findet sich Service Design in ITIL V4 auch als Schlüssel-Aktivität in der Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette) wieder.

In ITIL V3 ist Service Design die zweite Phase des Service-Lifecycles [2]. Diese besteht aus insgesamt acht Prozessen:

• Design-Koordinierung,
• Service Catalogue Management,
• Service Level Management,
• Availability Management,
• Capacity Management,
• IT Service Continuity Management,
• Information Security Management,
• Supplier Management.

In VeriSM™ wird das VeriSM-Modell beschrieben, das Service Design als 'High-Level Stage' enthält.

Und schließlich umfasst ISO 20000, der internationale Standard für Service-Management, spezifische Anforderungen für das Planen und Designen neuer oder geänderter Services.

Service-Design-Prozess in YaSM

Das YaSM Service-Management-Modell übersetzt die Empfehlungen und Grundgedanken der verschiedenen ITSM-Frameworks in einen schlanken und praxistauglichen Service-Design-Prozess. Tatsächlich ist Service-Design nach YaSM einfach und geradlinig: Es wird aus dem strategischen Prozess heraus angestoßen, wenn die Entscheidung zur Entwicklung eines neuen Service gefallen ist.

Der Service-Design-Prozess umfasst die folgenden Sub-Prozesse:

• Definieren der erforderlichen Service-Eigenschaften
• Designen erforderlicher Service- und SMS-Komponenten
• Beschreiben des Vorgehens zur Implementierung
• Vorbereiten der Service-Implementierung.

Für jeden Sub-Prozess stellt YaSM ein detailliertes Template zur Verfügung, in dem die Prozess-Aktivitäten, Rollen, Inputs und Outputs beschrieben werden.

Außerdem enthält das YaSM-Modell Dokument-Vorlagen für die wichtigen Outputs aus dem Service-Design-Prozess:

• Die Service-Definition definiert die Eigenschaften der zu erstellenden Services
• und das Service-Implementierungs-Konzept identifiziert die Voraussetzungen für die Bereitstellung der Services, wie z. B. technische Infrastruktur, Prozesse etc., und beschreibt die Vorgehensweise zur Schaffung dieser Voraussetzungen.

All das ist denkbar unkompliziert. Die komplette Beschreibung des Service-Design-Prozesses finden Sie hier im YaSM-Wiki, einschließlich einer Definition der Sub-Prozesse, Details zu den Prozess-Outputs und einer RACI-Matrix.

Video

Video starten: YaSM Service Design

In diesem Video erfahren Sie, wozu Service-Definitionen gut sind, und wie wir sie in YaSM Service-Management verwenden.
(Aus unserer Video-Serie "Die goldenen Regeln für erfolgreiches Service-Management").

Video ansehen:

• Schlecht definierte Services kann man nicht managen (8:28 Min.)

Themenverwandte Seiten

• YaSM Service-Management-Prozesse   ➔  LP2: Designen neuer oder geänderter Services
• ITIL 4 Practices und YaSM-Prozesse
• YaSM und ITIL V3   ➔  YaSM vs. ITIL Service Design

Externe Links und Literatur

[a] IT Process Wiki - ITIL Service Design. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "ITIL Service Design". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.
[1] AXELOS, 2019. -- AXELOS: ITIL^® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, February 2019.
[2] Cabinet Office, 2011. -- The Cabinet Office: ITIL^® Service Design (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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