YaSM-Rollen: Unterschied zwischen den Versionen
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<itpmch><title> | <itpmch><title>Service-Management-Rollen | YaSM Service-Management-Wiki</title> | ||
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<meta name="description" content="Rollen-Objekte werden im YaSM-Prozessmodell und in der RACI-Matrix verwendet, um die Verantwortlichkeiten für ganze YaSM Service-Management-Prozesse oder einzelne Arbeitsschritte festzulegen." /> | <meta name="description" content="Rollen-Objekte werden im YaSM-Prozessmodell und in der RACI-Matrix verwendet, um die Verantwortlichkeiten für ganze YaSM Service-Management-Prozesse oder einzelne Arbeitsschritte festzulegen." /> | ||
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<html> | |||
<a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Roles"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/yasm-wiki-english.png" width="48" height="30" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a><br style="clear:both;"/> | <html><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Roles"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/yasm-wiki-english.png" width="48" height="30" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a><br style="clear:both;"/> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
<p><span itemprop="description">Rollen | <p><span id="md-webpage-description" itemprop="description">Rollen werden im Service-Management verwendet, um die Verantwortlichkeiten für ganze Prozesse oder einzelne Arbeitsschritte festzulegen. Diese Seite enthält eine komplette Liste aller YaSM-Rollen und -Gremien.</span> | ||
<p>Es gibt eine weitere Seite über die <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_RACI-Matrix" title="YaSM RACI-Verantwortlichkeits-Matrix">YaSM-RACI-Matrix</a>, auf der Sie die vollständige Verantwortlichkeits-Matrix im PDF-Format herunterladen können.</html> | <p>Es gibt eine weitere Seite über die <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_RACI-Matrix" title="YaSM RACI-Verantwortlichkeits-Matrix">YaSM-RACI-Matrix</a>, auf der Sie die vollständige Verantwortlichkeits-Matrix im PDF-Format herunterladen können.</html> | ||
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<p> </p> | <p> </p> | ||
==<span id="yasm-service-management-rollen"> | ==<span id="yasm-service-management-rollen">Index der Service-Management-Rollen</span>== | ||
<html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"><a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-rollen/Yasm-rollen.jpg" title="YaSM Rollen und Verantwortlichkeiten" itemprop=" | <html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | ||
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-rollen/Yasm-rollen.jpg" title="YaSM Service-Management-Rollen" itemprop="contentUrl"> | |||
<meta itemprop="caption" content="YaSM Service-Management-Rollen und -Verantwortlichkeiten." /> | |||
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<meta itemprop="keywords" content="Service-Management-Rollen" /> | |||
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<img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:5px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-rollen/Yasm-rollen-thumb.jpg" width="396" height="294" title="YaSM Service-Management-Rollen" alt="Beschreibungen der YaSM-Service-Management-Rollen und -Verantwortlichkeiten." /></a></div> | |||
<p>Die folgende Tabelle enthält Kurzbeschreibungen bzw. Definitionen zu allen <i>YaSM-Rollen</i> in alphabetischer Reihenfolge.</p><p> </p> | |||
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<p><i>Anmerkung: Innerhalb dieses Wikis ist mit der gewählten Rollenbezeichnung eine unbestimmte Person gemeint, die sowohl weiblich als auch männlich sein kann.</i></p><br style="clear:both;"/> | <p><i>Anmerkung: Innerhalb dieses Wikis ist mit der gewählten Rollenbezeichnung eine unbestimmte Person gemeint, die sowohl weiblich als auch männlich sein kann.</i></p><br style="clear:both;"/> | ||
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< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#1st-Level-Support" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
<dl id="1st-Level-Support"><dt itemprop="name">1st Level Support</dt> | |||
<dd itemprop="description">Die Bearbeiter im 1st Level Support sorgen bei eingehenden Incidents für die Registrierung und Einordnung und unternehmen einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service bzw. zur Erfüllung eines Serviceauftrags. Ist dies nicht möglich, wird der Incident an spezielle Bearbeiter (-Gruppen) im 2nd Level Support weitergeleitet. In manchen Organisationen wird der 1st Level Support auch als 'Help Desk' oder 'Service Desk' bezeichnet.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | |||
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#2nd-Level-Support" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | |||
<dl id="2nd-Level-Support"><dt itemprop="name">2nd Level Support</dt> | |||
<dd itemprop="description">Die Bearbeiter im 2nd Level Support übernehmen Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern anfordern (oft als 3rd Level Support bezeichnet). Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | |||
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Anwendungs-System-Entwickler" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | |||
<meta itemprop="alternateName" content="Anwendungs-Entwickler" /> | |||
<meta itemprop="alternateName" content="System-Entwickler" /> | |||
<dl id="Anwendungs-System-Entwickler"><dt itemprop="name" content="Entwickler">Anwendungs-/ System-Entwickler</dt> | |||
<dd itemprop="description">Entwickler sind dafür verantwortlich, die Anwendungen und Systeme zu erstellen, die die Servicepalette des Service-Providers unterstützen. Dies umfasst die Entwicklung und die Instandhaltung eigener Anwendungen ebenso wie die Anpassung externer Standardsoftware.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Bearbeitungsgruppe-fuer-Serviceauftraege" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Bearbeitungsgruppe-fuer-Serviceauftraege"><dt itemprop="name">Bearbeitungsgruppe für Serviceaufträge</dt> | ||
<dd itemprop="description">Die Bearbeitungsgruppen für Serviceaufträge sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Serviceaufträgen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Aufträge an eine spezialisierte Bearbeitungsgruppe weitergeleitet werden.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Operations-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Operations-Manager"><dt itemprop="name">Betriebs-Manager (Operations-Manager)</dt> | ||
<dd itemprop="description">Ein Betriebs-Manager (Operations-Manager) trägt die gesamtheitliche Verantwortung für den Betrieb eines Service. Diese Rolle stellt unter anderem sicher, dass alle operativen Routine-Aufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#CAB" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <meta itemprop="alternateName" content="CAB" /> | ||
<dl id="CAB"><dt itemprop="name" content="Change Advisory Board">Change Advisory Board (CAB)</dt> | |||
<dd itemprop="description">Eine Gruppe von Personen, die den Change-Manager hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten. Dieses Gremium wechselt in der Zusammensetzung je nach Art der zu bewertenden Changes. Es wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service-Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Change-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Change-Manager"><dt itemprop="name">Change-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Change-Manager kontrolliert alle Changes über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Sein wichtigstes Ziel ist, nützliche Änderungen zu ermöglichen und dabei störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) mit ein.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Change-Owner" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Change-Owner"><dt itemprop="name">Change-Owner (Change-Verantwortlicher)</dt> | ||
<dd itemprop="description">Jeder Change wird von einem Change-Owner (Change-Verantwotrlichen) verantwortet, der das Budget für dessen Implementierung hält. In vielen Fällen ist der Change-Owner mit dem Ersteller des Request for Change identisch. Changes werden oft von Service-Management-Rollen wie 1st oder 2nd Level Support oder einem Service-Owner verantwortet.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Compliance-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Compliance-Manager"><dt itemprop="name">Compliance-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Compliance-Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Diese Rolle sorgt insbesondere für die Einhaltung unternehmensspezifischer Richtlinien und externer gesetzlicher Vorschriften.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Configuration-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Configuration-Manager"><dt itemprop="name">Configuration-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Configuration-Manager ist verantwortlich für die Pflege der Informationen über die Infrastruktur, die zur Erbringung der Services erforderlich ist. Dazu bildet er die Komponenten der Infrastruktur und ihre die Verknüpfungen in einem logischen Modell ab.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#ECAB" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <meta itemprop="alternateName" content="ECAB" /> | ||
<dl id="ECAB"><dt itemprop="name" content="Emergency Change Advisory Board">Emergency Change Advisory Board (ECAB)</dt> | |||
<dd itemprop="description">Eine Teilgruppe des Change Advisory Boards, die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft. Die Zusammensetzung des ECAB wird typischerweise dann festgelegt, wenn ein Notfall-Change zu bewerten ist, und hängt von der Art des zu bewertenden Changes ab.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Finanz-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Finanz-Manager"><dt itemprop="name">Finanz-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Finanz-Manager ist für das Management der Finanzen des Service-Providers zuständig; dazu gehören die Budgetierung, die Definition geeigneter Kostenstrukturen und die Verrechnung von Serviceleistungen an die Kunden.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Incident-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Incident-Manager"><dt itemprop="name">Incident-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Incident-Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses zur Lösung von Incidents und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der in den Service-Levels vereinbarten Zeiten gelöst werden können.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Kunde" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Kunde"><dt itemprop="name">Kunde</dt> | ||
<dd itemprop="description">Jemand, der Services erwirbt. Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Parteien, die der Nutzung eines Service mit spezifizierten Eigenschaften zu einem definierten Preis zustimmen.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Kundenbeziehungs-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
<dl id="Kundenbeziehungs-Manager"><dt itemprop="name">Kundenbeziehungs-Manager</dt><dd itemprop="description">Der Kundenbeziehungs-Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert diese Rolle die Kundenbedürfnisse und stellt diese Informationen für die Service-Provider-Organisation bereit, so dass eine geeignete Palette von Services angeboten werden kann.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Major-Incident-Team" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Major-Incident-Team"><dt itemprop="name">Major-Incident-Team</dt> | ||
<dd itemprop="description">Das Major Incident Team ist ein dynamisch zusammengestelltes Team von Managern und technischen Experten, normaler Weise unter der Führung des Incident-Managers. Es wird einberufen, um gemeinsam die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Operator" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
<dl id="Operator"><dt itemprop="name">Operator</dt> | |||
<dd itemprop="description">Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebs-Tätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen beispielsweise das Erstellen von Backups, die Planung von Batch-Jobs, und das Installieren von Standard-Komponenten.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Personal-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Personal-Manager"><dt itemprop="name">Personal-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Diese Rolle stellt sicher, dass der Service-Provider einen hinsichtlich Kompetenzen und Erfahrungen geeigneten Stamm von Personal beschäftigt. Der Personal-Manager ist auch verantwortlich für die Identifizierung von Lücken in der aktuellen Zusammensetzung der Kompetenzen, sowie für die Organisation von notwendigen Kompetenz-Entwicklungs-Initiativen, in Übereinstimmung mit den Zielen des Service-Providers.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Problem-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Problem-Manager"><dt itemprop="name">Problem-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, wobei das vorrangige Ziel darin besteht, der Entstehung von Incidents möglichst vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, gering zu halten. Abgesehen von der Lösung zugrundeliegender Ursachen von (potentiellen) Incidents stellt der Problem-Manager oft auch Workarounds (Umgehungslösungen) zur Verfügung, solange noch keine endgültige Lösung existiert.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Projektausschuss" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Projektausschuss"><dt itemprop="name">Projektausschuss</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Projektausschuss ist die Entscheidungs-Instanz des Projekts. Der Projektausschuss setzt sich typischerweise aus Mitgliedern des Managements und Vertretern der verschiedenen vom Projekt betroffenen Gruppen zusammen. Es ist wichtig, dass der Projektausschuss über ausreichend Autorität zum Treffen von Entscheidungen verfügt.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Projekt-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Projekt-Manager"><dt itemprop="name">Projekt-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Projekt-Manager ist verantwortlich für die Steuerung eines Projekts. Dies beinhaltet die Verantwortung für die Lieferung der vereinbarten Projektergebnisse innerhalb des vereinbarten Zeit- und Budgetrahmens.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Projekt-Owner" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Projekt-Owner"><dt itemprop="name">Projekt-Owner (Projekt-Verantwortlicher)</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Projekt-Owner ist die treibende Kraft hinter einem Projekt. Typischerweise wird diese Rolle vor dem Start eines Projekts eine Kosten-Nutzen-Analyse erstellen und ein Budget beantragen. Da viele Projekte sich auf die Verbesserung von Services beziehen, nehmen Service-Verantwortliche oft die Rolle des Projekt-Verantwortlichen ein.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Prozess-Owner" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Prozess-Owner"><dt itemprop="name">Prozess-Owner (Prozess-Verantwortlicher)</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Prozess-Owner ist zuständig dafür, dass die von ihm verantworteten Prozesse ihren Zweck bestmöglich erfüllen. Die Aufgaben des Prozess-Verantwortlichen umfassen unter anderem das Designen und das kontinuierliche Verbessern der Prozesse. In größeren Organisationen gibt es häufig getrennte Prozess-Owner- und Prozess-Manager-Rollen, wobei der Prozess-Manager die Verantwortung für die operative Durchführung eines Prozesses hat.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Service-Design-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Service-Design-Manager"><dt itemprop="name">Service-Design-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Service-Design-Manager ist verantwortlich für die detaillierte Spezifikation der Anforderungen an neue bzw. zu ändernde Services, sowie für die Bestimmung eines geeigneten Vorgehens zu deren Implementierung.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Service-Implementierungs-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Service-Implementierungs-Manager"><dt itemprop="name">Service-Implementierungs-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Service-Implementierungs-Manager ist verantwortlich für die Koordination der Implementierung neuer oder signifikant geänderter Services. Insbesondere stellt der Service-Implementierungs-Manager sicher, dass die gesamte Service-Infrastruktur und andere erforderliche Voraussetzungen ordnungsgemäß getestet und ausgerollt werden.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Service-Kontinuitaets-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Service-Kontinuitaets-Manager"><dt itemprop="name">Service-Kontinuitäts-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Service-Kontinuitäts-Manager ist verantwortlich für das Managen solcher Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die vom Service-Provider erbrachten Services haben können. Insbesondere stellt diese Rolle sicher, dass der Service-Provider in Katastrophenfällen die vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Service-Owner" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Service-Owner"><dt itemprop="name">Service-Owner (Service-Verantwortlicher)</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Service-Owner hält die Verantwortung für die Erbringung eines bestimmten Service. Im Falle von Kunden-bezogenen Business-Services ist der Service-Owner verantwortlich für die Lieferung des Service wie in den Kunden-Vereinbarungen spezifiziert. Im Falle von unterstützenden Services handelt es sich bei dem Service-Verantwortlichen oft um eine Führungskraft, die ein Team technischer Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leitet.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Serviceportfolio-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Serviceportfolio-Manager"><dt itemprop="name">Serviceportfolio-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Serviceportfolio-Manager ist verantwortlich für das Verwalten der Service-Palette des Service-Providers. Unter anderem stellt er sicher, dass die Informationen im Serviceportfolio und den Servicedefinitionen korrekt und auf einem aktuellen Stand sind. Der Serviceportfolio-Manager unterstützt auch das Steuerungsgremium während strategischer Assessments des Serviceportfolios.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Servicestrategie-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Servicestrategie-Manager"><dt itemprop="name">Servicestrategie-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Servicestrategie-Manager unterstützt die Steuerungsgruppe beim Erarbeiten und Weiterentwickeln der Strategie des Service-Providers. Diese Rolle ist auch verantwortlich für die Kommunikation und Implementierung der Service-Strategie.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Service-Verbesserungs-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Service-Verbesserungs-Manager"><dt itemprop="name">Service-Verbesserungs-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Service-Verbesserungs-Manager ist für das Managen von Verbesserungen innerhalb der Servicepalette des Service-Providers verantwortlich. Insbesondere identifiziert diese Rolle Verbesserungs-Potential, indem Service-Qualitätsberichte analysiert und Service-Reviews durchgeführt werden.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Sicherheits-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
<dl id="Sicherheits-Manager"><dt itemprop="name">Sicherheits-Manager</dt> | |||
< | <dd itemprop="description">Der Sicherheits-Manager ist verantwortlich für die Sicherheit des Service-Providers und dessen Kunden. Dies schließt unter anderem die Verantwortung für die Sicherheit der vom Service-Provider verarbeiteten Informationen und Daten mit ein.</dd></dl></div> | ||
< | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#SMS-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
<dl id="SMS-Manager"><dt itemprop="name">SMS-Manager</dt> | |||
< | <dd itemprop="description">Der SMS-Manager ist verantwortlich für das Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems. Diese Rolle nimmt eine Schlüsselrolle beim Managen der Service-Management-Prozesse und -Richtlinien ein, indem er sicherstellt, dass alle Bestandteile des SMS reibungslos zusammenarbeiten, um die Ziele des Service-Providers zu erreichen.</dd></dl></div> | ||
< | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Steuerungsgremium" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Steuerungsgremium"><dt itemprop="name">Steuerungsgremium</dt> | ||
<dd itemprop="description">Das Steuerungsgremium gibt Strategie und Richtung für den Service-Provider vor. Es setzt sich typischerweise aus Mitgliedern des oberen und mittleren Managements zusammen. Das Steuerungsgremium hat die letztendliche Verantwortung für die Palette der Services, die vom Service-Provider angeboten werden. Als solches ist es auch für die Autorisierung von Initiativen zur Einführung neuer oder zum Ausbau bestehender Services zuständig. Es ist wichtig, dass das Steuerungsgremium über ausreichende Autorität zum Treffen von Entscheidungen verfügt.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Supplier-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Supplier-Manager"><dt itemprop="name">Supplier-Manager</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der Supplier-Manager (Lieferanten-Manager) trägt die Verantwortung dafür, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis seitens der Supplier stimmig ist. Er stellt sicher, dass die Verträge mit externen Lieferanten und Dienstleistern die Erfordernisse des Service-Providers unterstützen, und er sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Technischer-Fachexperte" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Technischer-Fachexperte"><dt itemprop="name">Technischer Fachexperte</dt> | ||
<dd itemprop="description">Der technische Fachexperte ist eine Rolle, die technisches Fachwissen und Unterstützung für verschiedene Service-Management-Prozesse bereitstellt. Typischerweise gibt es einen Experten oder ein Team von Experten für jeden wichtigen Technologie-Bereich bzw. jeden Typ von Applikation oder System. Diese Rolle leistet einen wichtigen Beitrag, wenn es um technische Aspekte beim Designen, Testen, Betreiben und Verbessern von Services geht.</dd></dl></div> | |||
<p><br /></p> | <p><br /></p> | ||
< | <div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Rollen#Test-Manager" itemscope itemtype="https://schema.org/OrganizationRole"> | ||
< | <dl id="Test-Manager"><dt itemprop="name">Test-Manager</dt> | ||
</div> | <dd itemprop="description">Der Test-Manager stellt sicher, dass neu implementierte Services die erforderlichen Ergebnisse liefern, und überprüft, ob alle Voraussetzungen für den Betrieb eines neuen Service geschaffen wurden.</dd></dl></div> | ||
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==[ | == Anmerkungen == | ||
Basiert auf: YaSM Service-Management Rollen-Definitionen aus der [https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte YaSM-Prozesslandkarte]. | |||
<html>Von:  Stefan Kempter <a rel="author" href="https://plus.google.com/111925560448291102517/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>  und  Andrea Kempter <a href="https://plus.google.com/113316270668629760475/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps. | |||
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Version vom 15. November 2016, 13:37 Uhr
Rollen werden im Service-Management verwendet, um die Verantwortlichkeiten für ganze Prozesse oder einzelne Arbeitsschritte festzulegen. Diese Seite enthält eine komplette Liste aller YaSM-Rollen und -Gremien.
Es gibt eine weitere Seite über die YaSM-RACI-Matrix, auf der Sie die vollständige Verantwortlichkeits-Matrix im PDF-Format herunterladen können.
Index der Service-Management-Rollen
Die folgende Tabelle enthält Kurzbeschreibungen bzw. Definitionen zu allen YaSM-Rollen in alphabetischer Reihenfolge.
Anmerkung: Innerhalb dieses Wikis ist mit der gewählten Rollenbezeichnung eine unbestimmte Person gemeint, die sowohl weiblich als auch männlich sein kann.
- 1st Level Support
- Die Bearbeiter im 1st Level Support sorgen bei eingehenden Incidents für die Registrierung und Einordnung und unternehmen einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service bzw. zur Erfüllung eines Serviceauftrags. Ist dies nicht möglich, wird der Incident an spezielle Bearbeiter (-Gruppen) im 2nd Level Support weitergeleitet. In manchen Organisationen wird der 1st Level Support auch als 'Help Desk' oder 'Service Desk' bezeichnet.
- 2nd Level Support
- Die Bearbeiter im 2nd Level Support übernehmen Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern anfordern (oft als 3rd Level Support bezeichnet). Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service.
- Anwendungs-/ System-Entwickler
- Entwickler sind dafür verantwortlich, die Anwendungen und Systeme zu erstellen, die die Servicepalette des Service-Providers unterstützen. Dies umfasst die Entwicklung und die Instandhaltung eigener Anwendungen ebenso wie die Anpassung externer Standardsoftware.
- Bearbeitungsgruppe für Serviceaufträge
- Die Bearbeitungsgruppen für Serviceaufträge sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Serviceaufträgen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Aufträge an eine spezialisierte Bearbeitungsgruppe weitergeleitet werden.
- Betriebs-Manager (Operations-Manager)
- Ein Betriebs-Manager (Operations-Manager) trägt die gesamtheitliche Verantwortung für den Betrieb eines Service. Diese Rolle stellt unter anderem sicher, dass alle operativen Routine-Aufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.
- Change Advisory Board (CAB)
- Eine Gruppe von Personen, die den Change-Manager hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten. Dieses Gremium wechselt in der Zusammensetzung je nach Art der zu bewertenden Changes. Es wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service-Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.
- Change-Manager
- Der Change-Manager kontrolliert alle Changes über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Sein wichtigstes Ziel ist, nützliche Änderungen zu ermöglichen und dabei störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) mit ein.
- Change-Owner (Change-Verantwortlicher)
- Jeder Change wird von einem Change-Owner (Change-Verantwotrlichen) verantwortet, der das Budget für dessen Implementierung hält. In vielen Fällen ist der Change-Owner mit dem Ersteller des Request for Change identisch. Changes werden oft von Service-Management-Rollen wie 1st oder 2nd Level Support oder einem Service-Owner verantwortet.
- Compliance-Manager
- Der Compliance-Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Diese Rolle sorgt insbesondere für die Einhaltung unternehmensspezifischer Richtlinien und externer gesetzlicher Vorschriften.
- Configuration-Manager
- Der Configuration-Manager ist verantwortlich für die Pflege der Informationen über die Infrastruktur, die zur Erbringung der Services erforderlich ist. Dazu bildet er die Komponenten der Infrastruktur und ihre die Verknüpfungen in einem logischen Modell ab.
- Emergency Change Advisory Board (ECAB)
- Eine Teilgruppe des Change Advisory Boards, die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft. Die Zusammensetzung des ECAB wird typischerweise dann festgelegt, wenn ein Notfall-Change zu bewerten ist, und hängt von der Art des zu bewertenden Changes ab.
- Finanz-Manager
- Der Finanz-Manager ist für das Management der Finanzen des Service-Providers zuständig; dazu gehören die Budgetierung, die Definition geeigneter Kostenstrukturen und die Verrechnung von Serviceleistungen an die Kunden.
- Incident-Manager
- Der Incident-Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses zur Lösung von Incidents und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der in den Service-Levels vereinbarten Zeiten gelöst werden können.
- Kunde
- Jemand, der Services erwirbt. Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Parteien, die der Nutzung eines Service mit spezifizierten Eigenschaften zu einem definierten Preis zustimmen.
- Kundenbeziehungs-Manager
- Der Kundenbeziehungs-Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert diese Rolle die Kundenbedürfnisse und stellt diese Informationen für die Service-Provider-Organisation bereit, so dass eine geeignete Palette von Services angeboten werden kann.
- Major-Incident-Team
- Das Major Incident Team ist ein dynamisch zusammengestelltes Team von Managern und technischen Experten, normaler Weise unter der Führung des Incident-Managers. Es wird einberufen, um gemeinsam die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.
- Operator
- Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebs-Tätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen beispielsweise das Erstellen von Backups, die Planung von Batch-Jobs, und das Installieren von Standard-Komponenten.
- Personal-Manager
- Diese Rolle stellt sicher, dass der Service-Provider einen hinsichtlich Kompetenzen und Erfahrungen geeigneten Stamm von Personal beschäftigt. Der Personal-Manager ist auch verantwortlich für die Identifizierung von Lücken in der aktuellen Zusammensetzung der Kompetenzen, sowie für die Organisation von notwendigen Kompetenz-Entwicklungs-Initiativen, in Übereinstimmung mit den Zielen des Service-Providers.
- Problem-Manager
- Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, wobei das vorrangige Ziel darin besteht, der Entstehung von Incidents möglichst vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, gering zu halten. Abgesehen von der Lösung zugrundeliegender Ursachen von (potentiellen) Incidents stellt der Problem-Manager oft auch Workarounds (Umgehungslösungen) zur Verfügung, solange noch keine endgültige Lösung existiert.
- Projektausschuss
- Der Projektausschuss ist die Entscheidungs-Instanz des Projekts. Der Projektausschuss setzt sich typischerweise aus Mitgliedern des Managements und Vertretern der verschiedenen vom Projekt betroffenen Gruppen zusammen. Es ist wichtig, dass der Projektausschuss über ausreichend Autorität zum Treffen von Entscheidungen verfügt.
- Projekt-Manager
- Der Projekt-Manager ist verantwortlich für die Steuerung eines Projekts. Dies beinhaltet die Verantwortung für die Lieferung der vereinbarten Projektergebnisse innerhalb des vereinbarten Zeit- und Budgetrahmens.
- Projekt-Owner (Projekt-Verantwortlicher)
- Der Projekt-Owner ist die treibende Kraft hinter einem Projekt. Typischerweise wird diese Rolle vor dem Start eines Projekts eine Kosten-Nutzen-Analyse erstellen und ein Budget beantragen. Da viele Projekte sich auf die Verbesserung von Services beziehen, nehmen Service-Verantwortliche oft die Rolle des Projekt-Verantwortlichen ein.
- Prozess-Owner (Prozess-Verantwortlicher)
- Der Prozess-Owner ist zuständig dafür, dass die von ihm verantworteten Prozesse ihren Zweck bestmöglich erfüllen. Die Aufgaben des Prozess-Verantwortlichen umfassen unter anderem das Designen und das kontinuierliche Verbessern der Prozesse. In größeren Organisationen gibt es häufig getrennte Prozess-Owner- und Prozess-Manager-Rollen, wobei der Prozess-Manager die Verantwortung für die operative Durchführung eines Prozesses hat.
- Service-Design-Manager
- Der Service-Design-Manager ist verantwortlich für die detaillierte Spezifikation der Anforderungen an neue bzw. zu ändernde Services, sowie für die Bestimmung eines geeigneten Vorgehens zu deren Implementierung.
- Service-Implementierungs-Manager
- Der Service-Implementierungs-Manager ist verantwortlich für die Koordination der Implementierung neuer oder signifikant geänderter Services. Insbesondere stellt der Service-Implementierungs-Manager sicher, dass die gesamte Service-Infrastruktur und andere erforderliche Voraussetzungen ordnungsgemäß getestet und ausgerollt werden.
- Service-Kontinuitäts-Manager
- Der Service-Kontinuitäts-Manager ist verantwortlich für das Managen solcher Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die vom Service-Provider erbrachten Services haben können. Insbesondere stellt diese Rolle sicher, dass der Service-Provider in Katastrophenfällen die vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann
- Service-Owner (Service-Verantwortlicher)
- Der Service-Owner hält die Verantwortung für die Erbringung eines bestimmten Service. Im Falle von Kunden-bezogenen Business-Services ist der Service-Owner verantwortlich für die Lieferung des Service wie in den Kunden-Vereinbarungen spezifiziert. Im Falle von unterstützenden Services handelt es sich bei dem Service-Verantwortlichen oft um eine Führungskraft, die ein Team technischer Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leitet.
- Serviceportfolio-Manager
- Der Serviceportfolio-Manager ist verantwortlich für das Verwalten der Service-Palette des Service-Providers. Unter anderem stellt er sicher, dass die Informationen im Serviceportfolio und den Servicedefinitionen korrekt und auf einem aktuellen Stand sind. Der Serviceportfolio-Manager unterstützt auch das Steuerungsgremium während strategischer Assessments des Serviceportfolios.
- Servicestrategie-Manager
- Der Servicestrategie-Manager unterstützt die Steuerungsgruppe beim Erarbeiten und Weiterentwickeln der Strategie des Service-Providers. Diese Rolle ist auch verantwortlich für die Kommunikation und Implementierung der Service-Strategie.
- Service-Verbesserungs-Manager
- Der Service-Verbesserungs-Manager ist für das Managen von Verbesserungen innerhalb der Servicepalette des Service-Providers verantwortlich. Insbesondere identifiziert diese Rolle Verbesserungs-Potential, indem Service-Qualitätsberichte analysiert und Service-Reviews durchgeführt werden.
- Sicherheits-Manager
- Der Sicherheits-Manager ist verantwortlich für die Sicherheit des Service-Providers und dessen Kunden. Dies schließt unter anderem die Verantwortung für die Sicherheit der vom Service-Provider verarbeiteten Informationen und Daten mit ein.
- SMS-Manager
- Der SMS-Manager ist verantwortlich für das Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems. Diese Rolle nimmt eine Schlüsselrolle beim Managen der Service-Management-Prozesse und -Richtlinien ein, indem er sicherstellt, dass alle Bestandteile des SMS reibungslos zusammenarbeiten, um die Ziele des Service-Providers zu erreichen.
- Steuerungsgremium
- Das Steuerungsgremium gibt Strategie und Richtung für den Service-Provider vor. Es setzt sich typischerweise aus Mitgliedern des oberen und mittleren Managements zusammen. Das Steuerungsgremium hat die letztendliche Verantwortung für die Palette der Services, die vom Service-Provider angeboten werden. Als solches ist es auch für die Autorisierung von Initiativen zur Einführung neuer oder zum Ausbau bestehender Services zuständig. Es ist wichtig, dass das Steuerungsgremium über ausreichende Autorität zum Treffen von Entscheidungen verfügt.
- Supplier-Manager
- Der Supplier-Manager (Lieferanten-Manager) trägt die Verantwortung dafür, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis seitens der Supplier stimmig ist. Er stellt sicher, dass die Verträge mit externen Lieferanten und Dienstleistern die Erfordernisse des Service-Providers unterstützen, und er sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.
- Technischer Fachexperte
- Der technische Fachexperte ist eine Rolle, die technisches Fachwissen und Unterstützung für verschiedene Service-Management-Prozesse bereitstellt. Typischerweise gibt es einen Experten oder ein Team von Experten für jeden wichtigen Technologie-Bereich bzw. jeden Typ von Applikation oder System. Diese Rolle leistet einen wichtigen Beitrag, wenn es um technische Aspekte beim Designen, Testen, Betreiben und Verbessern von Services geht.
- Test-Manager
- Der Test-Manager stellt sicher, dass neu implementierte Services die erforderlichen Ergebnisse liefern, und überprüft, ob alle Voraussetzungen für den Betrieb eines neuen Service geschaffen wurden.
YaSM RACI-Matrix
Die YaSM RACI-Matrix ("Verantwortungs-Matrix") zeigt die Verantwortlichkeiten der YaSM Service-Management-Rollen für ganze Prozesse oder oder einzelne Prozessaktivitäten.
Anmerkungen
Basiert auf: YaSM Service-Management Rollen-Definitionen aus der YaSM-Prozesslandkarte.
Von: Stefan Kempter 
und Andrea Kempter , IT Process Maps.
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