YaSM-Kennzahlen: Unterschied zwischen den Versionen
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
||
| Zeile 4: | Zeile 4: | ||
</itpmch> | </itpmch> | ||
<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/WebPage"><!-- define schema.org/WebPage --><p> | <html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/WebPage"><!-- define schema.org/WebPage --><p> | ||
<a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/ | <a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Metrics"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/yasm-wiki-english.png" width="48" height="30" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a><br style="clear:both;"/> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
<p><span itemprop="description"><i><span itemprop="name Headline" content="YaSM Prozess-Kennzahlen, YaSM-Kennzahlen">Prozess-Kennzahlen</span></i> (manchmal auch <span itemprop="alternativeHeadline" content="YaSM Key Performance Indicators, YaSM KPIs">"Key Performance Indicators, KPIs" oder "Metriken" genannt</span>) werden u.a. verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.</span></p> | <p><span itemprop="description"><i><span itemprop="name Headline" content="YaSM Prozess-Kennzahlen, YaSM-Kennzahlen">Prozess-Kennzahlen</span></i> (manchmal auch <span itemprop="alternativeHeadline" content="YaSM Key Performance Indicators, YaSM KPIs">"Key Performance Indicators", "KPIs" oder "Metriken" genannt</span>) werden u.a. verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.</span></p> | ||
<p><b>Weiter zu:</b> <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/ | <p><b>Weiter zu:</b> <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse" title="Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse">Prozess-Metriken für die Service-Lifecycle-Prozesse</a> | | ||
<a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/ | <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Unterst%C3%BCtzende_Service-Management-Prozesse" title="Kennzahlen für die unterstützenden Service-Management-Prozesse">Prozess-Metriken für die unterstützenden Service-Management-Prozesse</a></html> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
| Zeile 93: | Zeile 93: | ||
<tr> | <tr> | ||
<td>Sprachversionen:</td> | <td>Sprachversionen:</td> | ||
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external TEXT" href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/ | <td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external TEXT" href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Metrics" title="YaSM Metrics">English</a></span></td> | ||
</tr> | </tr> | ||
<tr> | <tr> | ||
| Zeile 114: | Zeile 114: | ||
</span> | </span> | ||
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb"> | <span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb"> | ||
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/ | <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse" itemprop="url"><span itemprop="title">Metriken: Service-Lifecycle-Prozesse</span></a> › | ||
</span> | </span> | ||
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb"> | <span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb"> | ||
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/ | <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Unterst%C3%BCtzende_Service-Management-Prozesse" itemprop="url"><span itemprop="title">Metriken: Unterstützende Prozesse</span></a> | ||
</span> | </span> | ||
</small></p> | </small></p> | ||
Version vom 9. Februar 2015, 19:06 Uhr
Prozess-Kennzahlen (manchmal auch "Key Performance Indicators", "KPIs" oder "Metriken" genannt) werden u.a. verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.
Weiter zu: Prozess-Metriken für die Service-Lifecycle-Prozesse | Prozess-Metriken für die unterstützenden Service-Management-Prozesse
Definition von Prozess-Kennzahlen
Geeignete Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist. Steht dies einmal fest, können geeignete Kennzahlen definiert und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Kennzahlen können die Prozessverantwortlichen dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozessverbesserung ist.
Wie die Kennzahlen im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab, die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.
Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Kennzahlen im Bereich des Service Management. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [2], COBIT® [2] und USMBOK™ [3] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.
Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen SMART sein sollten:
- Specific (spezifisch, d.h. konkret)
- Measurable (messbar)
- Achievable (erreichbar)
- Result-oriented (ergebnisorientiert)
- Timely (zeitnah)
Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen
Bei der Entwicklung von Kennzahlen wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):
- Quantitative Kennzahlen beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.
- Qualitative Kennzahlen haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.
Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse
Prozess-Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse:
- LP1: Festlegen der strategischen Richtung
- LP2: Designen neuer oder geänderter Services
- LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services
- LP4: Betreiben der Services
- LP5: Verbessern der Services
Kennzahlen für die unterstützenden Prozesse
Prozess-Kennzahlen für die unterstützenden Service-Management-Prozesse:
- SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems
- SP2: Pflegen des Serviceportfolios
- SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen
- SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen
- SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes
- SP6: Managen von Projekten
- SP7: Gewährleisten der Sicherheit
- SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse
- SP9: Sicherstellen von Compliance
- SP10: Managen von Personal-Ressourcen
- SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern
- SP12: Managen der Service-Finanzen
Anmerkungen
[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
[3] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).
[ Infobox ]
| Link zu dieser Seite: | https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen |
| Sprachversionen: | Deutsch | English |
| Image: | YaSM Prozess-Kennzahlen (.JPG) |
| Autoren: | Andrea Kempter  und
Stefan Kempter - IT Process Maps. |
Definition von Prozess-Kennzahlen › Quantitative vs. qualitative Kennzahlen › Metriken: Service-Lifecycle-Prozesse › Metriken: Unterstützende Prozesse
