ISO 20000-Projekt

 

Die größte Herausforderung bei der Vorbereitung auf ISO 20000 ist es, sich darüber klar zu werden, wie die (ISO 20000-konforme) Organisation aussehen muss, bevor sie zertifiziert werden kann.

Eben diesen Punkt lässt der Standard aber offen: Die Norm ISO 20000 gibt Anforderungen vor, die zu erfüllen sind. Es wird verlangt, normgerechte Prozesse zu definieren und einzuführen, aber nähere Anleitungen dazu werden nicht bereitgestellt (die Autoren erklären, der Standard ist "absichtlich frei von spezifischen Anweisungen"). Genau hier kommt das YaSM-Modell ins Spiel:

Sehr gute Kompatibilität mit ISO/IEC 20000 war uns bei der Entwicklung von YaSM wichtig. Das YaSM-Modell ist vollständig ISO20000-kompatibel und damit eine solide Ausgangsbasis für den Entwurf von Arbeits-Abläufen, die der Norm entsprechen:

• Die YaSM-Prozesslandkarte (unser Service-Management-Referenzmodell) enthält alle notwendigen Prozess- und Dokument-Vorlagen für Ihr ISO 20000-Projekt.
• Eine zusätzliche Komponente, die YaSM - ISO 20000 Bridge, hilft bei allen Schritten eines typischen ISO 20000-Projektes, indem sie die Anforderungen der DIN-Norm mit passenden Prozess-Templates und Dokumentvorlagen verknüpft.

 

Was sind die Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung von ISO 20000-Projekten, und wie wird das YaSM Service-Management-Modell im Projekt gewinnbringend eingesetzt? Die folgenden Einsatzbeispiele zeigen die typischen Anwendungsfälle:

 

 

1. Verstehen Sie, was genau mit ISO20000-konform gemeint ist

Die YaSM^®-Prozesslandkarte stellt die ISO 20000-Prozesse und ihre Interaktionen graphisch dar und ist durch klare Strukturierung in drei Detailebenen leicht lesbar und navigierbar.

Dadurch können Sie sehr schnell herausfinden, was Ihre Organisation im Sinne der ISO 20000 leisten muss und Ihren Mitarbeitern diese Anforderungen verdeutlichen.

2. Entwickeln Sie ISO 20000-konforme Prozesse für Ihre Organisation

Das YaSM-Prozessmodell und die ISO 20000 Bridge zeigen Ihnen, wie und in welchem Umfang die einzelnen Anforderungen aus der ISO 20000 durch bestimmte Service-Management-Prozesse erfüllt werden.

In der Bridge sind alle Anforderungen aus ISO 20000 mit den jeweils passenden Links zur YaSM^®-Prozesslandkarte aufgeführt. So können Sie sehen, welche Prozessdiagramme (Prozess-Templates) die Prozesslandkarte für die jeweilige Vorgabe bereitstellt. Damit finden Sie zu jeder Forderung aus der ISO die entsprechende Empfehlung, wie diese im Arbeitsprozess praktisch umzusetzen ist.

Bei der Realisierung nutzen Sie diese Vorlagen als Basis und passen die Prozessdiagramme nach Bedarf an Ihre unternehmensspezifischen Erfordernisse an.

3. Entwerfen Sie ISO 20000-konforme Arbeitsdokumente und Records

Arbeitsdokumente und Records dienen im Rahmen der ISO 20000-Zertifizierung als Beleg dafür, dass ein bestimmter Prozess tatsächlich "live" ist und nicht nur auf dem Papier existiert.

Zum Beispiel prüft der Zertifizierer Ihre Service-Vereinbarungen, um festzustellen, ob Ihre Prozesse für das Designen von Services und das Abschließen von Verträgen mit den Kunden tatsächlich eingehalten werden.

Die Checklisten (Dokument-Vorlagen) aus der YaSM^®-Prozesslandkarte sind die optimale Basis für den Entwurf solcher ISO 20000-konformer Arbeitsdokumente und Records.

4. Sorgen Sie für eine qualitativ hochwertige Prozess-Dokumentation

Typischer Weise wird ein ISO 20000-Audit damit beginnen, Ihre Prozess-Dokumentation zu überprüfen. Er achtet darauf, dass diese die Prozesse der Organisation vollständig abbildet; die Dokumentation sollte konsistent sein und die Prozesse mit Aktivitäten, Verantwortungen und Informationsflüssen zeigen.

Bei der Entwicklung unserer YaSM-Referenzmodelle haben wir diese Voraussetzungen immer streng beachtet. Wenn Sie die von uns eingesetzte Modellierungs-Methode bei der Anpassung der Prozess-Modelle an die Besonderheiten Ihrer Organisation anwenden, können Sie sicher sein, eine hochwertige Prozess-Dokumentation zu erstellen, die vor dem kritischen Blick Ihres Auditors bestehen wird.

5. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter ein Grundverständnis der Prozessabläufe erwerben können

Ihr Auditor wird nachprüfen, ob die Mitarbeiter die dokumentierten Prozesse auch wirklich befolgen.

Auch hier gilt wieder: Die graphische Repräsentation der Prozesse macht es möglich, dass jeder Mitarbeiter nicht nur seine unmittelbare Verantwortlichkeit kennt, sondern nachvollziehen kann, wie wichtig seine Aktivitäten für das Gesamtgefüge der Organisation sind.

6. Behalten Sie in Ihrer ISO 20000-Initiative die Übersicht über den Projekt-Fortschritt

Die YaSM^® - ISO 20000 Bridge mit ihrer detaillierten Auflistung aller Forderungen aus der ISO 20000 kann auch als Projekt-Dashboard benutzt werden - als "Strichliste", auf der alle konformen und nicht konformen Bereiche gekennzeichnet sind.

Sie sind bereit für das Zertifizierungs-Audit, sobald alle Bereiche als "konform" markiert sind!

 

Mehr zu ISO 20000

• Was ist ISO 20000?
• FAQ: ISO 20000-Zertifizierung
• Die neue Version ISO 20000:2018
• Vergleich: YaSM Service-Management und ISO 20000
• Produktseite: Die YaSM - ISO 20000 Bridge

 

Anmerkungen

Basiert auf: Die YaSM - ISO 20000 Bridge.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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