Service-Definitionen und Service-Vereinbarungen

 

Ein wesentliches Prinzip in YaSM Service-Management ist, dass den Kundenservices (intern oder extern erbrachte) unterstützende Services an die Seite gestellt sind. Die Eigenschaften jedes Service sind in einer Servicedefinition festgelegt, und für jeden Servicetyp gibt es eine bestimmte Art von Service-Vereinbarung.

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Arten von Service-Vereinbarungen

Kunden-Servicevereinbarungen

Kunden-Servicevereinbarungen stellen eine Zusage seitens des Kunden dar, einen Service gemäß Servicedefinition zu nutzen, und eine Verpflichtung des Service-Providers, den Service entsprechend zu erbringen.

Betriebliche Servicevereinbarungen

Betriebliche Servicevereinbarungen werden zwischen einem Service-Provider und einem Teil innerhalb derselben Organisation getroffen; sie betreffen die Erbringung eines unterstützenden Service gemäß der Servicedefinition. Betriebliche Servicevereinbarungen stellen eine Verpflichtung seitens eines internen Serviceverantwortlichen ("Service-Owner") dar, einen Service im Rahmen der festgelegten Servicequalität zu erbringen.

Externe Servicevereinbarungen

Externe Servicevereinbarungen werden zwischen einem Service-Provider und einem externen Dienstleister getroffen. Sie regeln die Lieferung eines unterstützenden Service gemäß der Servicedefinition. Externe Servicevereinbarungen stellen eine Verpflichtung seitens eines externen Dienstleisters dar, einen Service im Rahmen der festgelegten Servicequalität zu erbringen, und eine Zusage seitens des Service-Providers, den unterstützenden Service in einem bestimmten Umfang in Anspruch zu nehmen.

Struktur der Servicedefinitionen und -vereinbarungen

Die Struktur der Servicedefinitionen und Servicevereinbarungen kann hierbei relativ einfach oder auch komplexerer Natur sein, abhängig vom Typ des Service-Providers. Die nachfolgenden Beispiele zeigen einige Möglichkeiten unter Berücksichtigung von Gesichtspunkten wie der Anzahl von Kunden, die den Service nutzen, oder der verschiedenen Arten, wie unterstützende Services organisiert sind:

• Beispiel 1: Individueller Service für einen Einzelkunden
• Beispiel 2: Kostenloser Service für mehrere Kunden
• Beispiel 3: Standard-Service für mehrere Kunden
• Beispiel 4: Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services.

Individueller Service für einen Einzelkunden

Abb. 1: Individueller Service für einen Einzelkunden

Beispiel 1:

• Ein Kunden­service wird speziell für einen Kunden ent­wickelt und auch nur von diesem ge­nutzt.
• Für die Er­brin­gung dieser Service­leistung sind keine unter­stüt­zenden Services erforder­lich (bzw. der Service-Provider hat keine unter­stüt­zenden Services defi­niert).

In diesem einfachen Szenario genügt es, die Service-Eigenschaften in einem Servicedefinitions-Dokument zu beschreiben (vgl. Abb. 1: "Individueller Service für einen Einzelkunden"). Der Kunde sollte eine Kunden-Servicevereinbarung unterzeichnen, und mit dem Service-Owner (der Person beim Service-Provider, die für den Betrieb und das Management des Services verantwortlich ist) sollte intern eine betriebliche Service-Vereinbarung abgeschlossen werden.

Kostenloser Service für mehrere Kunden

Abb. 2: Kostenloser Service für mehrere Kunden

Beispiel 2:

• Ein kosten­loser Service wird für mehrere Kunden erbracht, die sich dafür nicht ge­sondert an­melden müssen (Beispiel: eine News-Web­site, für die sich die Besucher nicht regi­strie­ren müssen).
• Für die Er­brin­gung dieser Service­leistung sind keine unter­stüt­zenden Services erfor­der­lich (bzw. der Service-Provider hat keine unter­stüt­zenden Services defi­niert).

In diesem Szenario können die Service-Eigenschaften in einem Servicedefinitions-Dokument beschrieben werden (vgl. Abb. 2: "Kostenloser Service für mehrere Kunden"). Der zuständige Service-Owner (Serviceverantwortliche) innerhalb der Organisation des Service-Providers sollte eine betriebliche Service-Vereinbarung unterzeichnen.

Standard-Service für mehrere Kunden

Abb. 3: Standard-Service für mehrere Kunden

Beispiel 3:

• Ein Standard‑Service wird für mehrere Kunden erbracht, die sich dafür registrieren müssen (typische Beispiele sind Cloud-basierte Anwendungen wie ServiceNow™ oder Salesforce®).
• Der Service-Provider hat einen unterstützenden Service definiert.

In diesem Szenario sollten die Service-Eigenschaften aus Kundensicht in einer Servicedefinition für den Kunden beschrieben werden, und jeder Kunde unterzeichnet eine Kunden-Servicevereinbarung (vgl. Abb. 3: "Standard-Service für mehrere Kunden").

Die Eigenschaften des unterstützenden Services sollten in einer eigenen Definition beschrieben werden. Der zuständige Service-Owner unterzeichnet eine betriebliche Servicevereinbarung.

Anmerkung:
In diesem Szenario wird zumeist eine separate Service-Definition für den unterstützenden Service benötigt, da sich diese normalerweise in einigen Punkten von der Definition des Kundenservices unterscheidet. Zum Beispiel könnte jedem Kunden eine bestimmte Speicherkapazität zugesichert werden. In diesem Fall muss der unterstützende Service pauschal allen Kunden den zugesagten Speicherplatz garantieren, auch wenn neue Kunden hinzukommen. Die Definition des unterstützenden Service sollte also Skalierbarkeits­vorkehrungen enthalten - die für die Kunden-Servicedefinition nicht von Belang sind.

Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services

Abb. 4: Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services

Beispiel 4:

• Ein Service wird für mehrere Kunden erbracht.
• Der Service-Provider nutzt für die Erbringung des Services eine Reihe interner und externer unterstützender Services (im oben gezeigten Beispiel nutzt der unterstützende Service 1 die internen unterstützenden Services 2 und 3 sowie einen externen unterstützenden Service).

In diesem Szenario sollten die Service-Eigenschaften aus Kundensicht in einer Servicedefinition für den Kundenservice beschrieben werden, und mit jedem Kunden ist eine Kunden-Servicevereinbarung zu treffen (vgl. Abb. 4: "Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services").

Die Eigenschaften der unterstützenden Services sollten in den Service-Definitionen für die unterstützenden Services festgehalten sein. Betriebliche Servicevereinbarungen werden von den jeweiligen Service-Verantwortlichen innerhalb der Organisation des Service-Providers unterschrieben, wohingegen mit den externen Dienstleistern externe Servicevereinbarungen zu treffen sind.

Checkliste

• Service-Definition (Checkliste / Dokument-Vorlage)

 

Anmerkungen

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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