YaSM-Kennzahlen: Unterschied zwischen den Versionen
Aus YaSM Service-Management-Wiki
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
||
| Zeile 11: | Zeile 11: | ||
<meta property="fb:admins" content="100002592864414" /> | <meta property="fb:admins" content="100002592864414" /> | ||
<meta property="og:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" /> | <meta property="og:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" /> | ||
<meta property="og:image:width" content=" | <meta property="og:image:width" content="1200" /> | ||
<meta property="og:image:height" content=" | <meta property="og:image:height" content="900" /> | ||
<meta name="twitter:card" content="summary_large_image"> | <meta name="twitter:card" content="summary_large_image"> | ||
<meta name="twitter:site" content="@yasmcom"> | <meta name="twitter:site" content="@yasmcom"> | ||
<meta name="twitter:creator" content="@yasmcom"> | <meta name="twitter:creator" content="@yasmcom"> | ||
<meta name="twitter:title" content="Service-Management-Kennzahlen | YaSM-Wiki"> | <meta name="twitter:title" content="Service-Management-Kennzahlen | YaSM-Wiki"> | ||
<meta name="twitter:description" content="Prozess-Kennzahlen ( | <meta name="twitter:description" content="Mit Hilfe von Prozess-Kennzahlen ('Key Performance Indicators' bzw. 'KPIs') kann beurteilt werden, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen."> | ||
<meta name="twitter:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg"> | <meta name="twitter:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg"> | ||
<meta name="twitter:image:alt" content=" | <meta name="twitter:image:alt" content="Service-Management-Kennzahlen bzw. KPIs (Key Performance Indicators) dienen zur Beurteilung der Service-Lifecycle-Prozesse und unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Prozessmodell."> | ||
<link href="https://plus.google.com/100916307096177053362/posts" rel="publisher" /> | <link href="https://plus.google.com/100916307096177053362/posts" rel="publisher" /> | ||
</itpmch> | </itpmch> | ||
<html><div class="floatright"><div class="noresize"><map name="ImageMap_yasm-wiki-teilen"><area href="https://www.linkedin.com/shareArticle?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FYaSM-Kennzahlen&hl=de_DE&source=YaSM-Wiki" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="55,0,99,36" alt="diese Seite auf LinkedIn teilen" title="diese Seite auf LinkedIn teilen"/><area href="https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FYaSM-Kennzahlen&text=%23YaSMwiki%20%7C%20Die%20wichtigsten%20Service-Management-Kennzahlen%0A%E2%96%BA&lang=de&via=yasmcom" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="97,0,140,36" alt="diese Seite auf Twitter teilen" title="diese Seite auf Twitter teilen"/></map><img alt="diese Seite teilen" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-teilen.png" width="140" height="36" usemap="#ImageMap_yasm-wiki-teilen"/></div></div> | <html><div class="floatright"><div class="noresize"><map name="ImageMap_yasm-wiki-teilen"><area href="https://www.linkedin.com/shareArticle?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FYaSM-Kennzahlen&hl=de_DE&source=YaSM-Wiki" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="55,0,99,36" alt="diese Seite auf LinkedIn teilen" title="diese Seite auf LinkedIn teilen"/><area href="https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FYaSM-Kennzahlen&text=%23YaSMwiki%20%7C%20Die%20wichtigsten%20Service-Management-Kennzahlen%0A%E2%96%BA&lang=de&via=yasmcom" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="97,0,140,36" alt="diese Seite auf Twitter teilen" title="diese Seite auf Twitter teilen"/></map><img alt="diese Seite teilen" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-teilen.png" width="140" height="36" usemap="#ImageMap_yasm-wiki-teilen"/></div></div> | ||
<div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Metrics"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:left;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/> | <div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Metrics"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:left;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
<span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>Prozess-Kennzahlen</i> (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.</span> | |||
'''Weiter zu:''' [[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse|Prozess-Metriken für die Service-Lifecycle-Prozesse]] | [[YaSM-Kennzahlen/_Unterst%C3%BCtzende_Service-Management-Prozesse|Prozess-Metriken für die unterstützenden Service-Management-Prozesse]] | '''Weiter zu:''' [[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse|Prozess-Metriken für die Service-Lifecycle-Prozesse]] | [[YaSM-Kennzahlen/_Unterst%C3%BCtzende_Service-Management-Prozesse|Prozess-Metriken für die unterstützenden Service-Management-Prozesse]] | ||
| Zeile 36: | Zeile 36: | ||
<html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | <html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | ||
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" title="Service-Management Kennzahlen" itemprop="contentUrl"> | <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" title="Service-Management Kennzahlen" itemprop="contentUrl"> | ||
<meta itemprop="caption" content=" | <meta itemprop="caption" content="Service-Management-Kennzahlen: Metriken (KPIs) zur Bewertung der YaSM Service-Management-Prozesse." /> | ||
<meta itemprop="width" content=" | <meta itemprop="width" content="1200" /> | ||
<meta itemprop="height" content=" | <meta itemprop="height" content="900" /> | ||
<meta itemprop="keywords" content="Service Management Kennzahlen" /> | <meta itemprop="keywords" content="Service Management Kennzahlen" /> | ||
<meta itemprop="keywords" content="YaSM Kennzahlen" /> | <meta itemprop="keywords" content="YaSM Kennzahlen" /> | ||
<meta itemprop="keywords" content="Service Management KPIs" /> | <meta itemprop="keywords" content="Service Management KPIs" /> | ||
<img | <img style="margin:5px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" width="480" height="360" title="Service-Management-Kennzahlen bzw. KPIs (Key Performance Indicators) dienen zur Beurteilung der Service-Lifecycle-Prozesse und unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Prozessmodell." /></a></div> | ||
<p>Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist. Steht dies einmal fest, können geeignete Kennzahlen definiert und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverantwortlichen im Service-Management dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.</html> | <p>Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist. Steht dies einmal fest, können geeignete Kennzahlen definiert und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverantwortlichen im Service-Management dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.</html> | ||
Version vom 1. Dezember 2018, 19:14 Uhr
Prozess-Kennzahlen (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.
Weiter zu: Prozess-Metriken für die Service-Lifecycle-Prozesse | Prozess-Metriken für die unterstützenden Service-Management-Prozesse
Definition von Prozess-Kennzahlen
Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist. Steht dies einmal fest, können geeignete Kennzahlen definiert und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverantwortlichen im Service-Management dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.
Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.
Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des Service Managements. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [2], COBIT® [2] und USMBOK™ [3] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.
Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen SMART sein sollten:
- Specific (spezifisch, d.h. konkret)
- Measurable (messbar)
- Achievable (erreichbar)
- Result-oriented (ergebnisorientiert)
- Timely (zeitnah)
Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen
Bei der Entwicklung von KPIs wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):
- Quantitative Kennzahlen beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.
- Qualitative Kennzahlen haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.
Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse in YaSM
- KPIs Servicestrategie - LP1
- KPIs Service-Design - LP2
- KPIs Service-Erstellung - LP3
- KPIs Service-Operation - LP4
- KPIs Serviceverbesserung (CSI) - LP5
Kennzahlen für die unterstützenden Prozesse in YaSM
- KPIs SMS-Maintenance - SP1
- KPIs Service-Portfolio-Management - SP2
- KPIs Kundenbeziehungsmanagement (CRM) - SP3)
- KPIs Configuration-Management - SP4
- KPIs Change-Assessment (Change-Management) - SP5
- KPIs Projekt-Management - SP6
- KPIs Security-Management - SP 7
- KPIs Katastrophenvorsorge (Service Continuity Management) - SP8
- KPIs Compliance-Management - SP9
- KPIs Personal-Management (HRM) - SP10
- KPIs Supplier-Management - SP11
- KPIs Service-Finanz-Management - SP12
Anmerkungen
[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
[3] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).
Von: Andrea Kempter 
und Stefan Kempter , IT Process Maps.
Definition von Prozess-Kennzahlen › Quantitative und qualitative Kennzahlen › Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse in YaSM › Kennzahlen für die unterstützende Prozesse in YaSM
