YaSM-Konzepte

 

In diesem Abschnitt werden drei wichtige Service-Management-Konzepte bzw. Prinzipien vorgestellt, die in vielen YaSM-Prozessen angewendet werden. Diese Kern-Konzepte helfen zu verstehen, wie YaSM und die YaSM-Prozesse funktionieren.

 

Das Serviceportfolio, Servicedefinitionen und Servicekataloge

Jeder Service-Provider muss genau verstehen, welche Services er anbietet und welche Abhängigkeiten es zwischen den Services gibt. Anderenfalls ist es sehr schwierig, diese Services zu managen.

In dieser Hinsicht ist YaSM an die meist verwendeten Service-Management-Frameworks angelehnt und empfiehlt, ein Serviceportfolio zu pflegen, das eine vollständige Übersicht über alle Services bietet.

Zusätzlich können ein oder mehrere Servicekataloge erstellt werden, in denen bestimmte Services für die Kunden übersichtlich dargestellt werden und auf die die Kunden bei Bedarf interaktiv zugreifen können. Die detaillierten Service-Eigenschaften sind in Servicedefinitionen dokumentiert.

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Kunden- bzw. betriebliche Service-Definitionen und Vereinbarungen

Die Services im Serviceportfolio können "Kundenservices" sein (Services, die die Kunden in Anspruch nehmen können), oder "unterstützende Services" (Services, die nur innerhalb der Service-Provider-Organisation sichtbar sind und die als Bausteine für die Kundenservices dienen).

Falls ein Service-Provider seinen Kunden z.B. einen "Service zum Hosten von Websites" anbietet, wird dieser Kundenservice in der Regel auf einigen internen unterstützenden Services aufbauen, etwa "Netzwerk-Infrastruktur-Management-Service", "Server-Management-Service", etc.

Letztendlich muss der Service-Provider die Kundenservices so wie mit den Kunden vereinbart liefern. Da die Kundenservices auf unterstützenden Services aufbauen, kann dies nur funktionieren, wenn die unterstützenden Services an den Anforderungen an die Kundenservices ausgerichtet sind und wie spezifiziert erbracht werden.

Deshalb muss der Service-Provider

• mit den Kunden definieren und vereinbaren, was zu liefern ist - in Form von Servicedefinitionen und Kunden-Servicevereinbarungen
• und mit den Verantwortlichen ("Service-Ownern") für die internen unterstützenden Services definieren und vereinbaren, was zu liefern ist. Dies schließt die Spezifikation der unterstützenden Services in Form von Servicedefinitionen mit ein, und die Unterzeichnung von betrieblichen Servicevereinbarungen mit den internen Service-Verantwortlichen.

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Pläne zum Organisieren von Service-Management-Initiativen

Wer bereits mit ITIL® vertraut ist, kennt den Service-Verbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP), der zum Managen von Service-Verbesserungs-Initiativen eingesetzt wird.

In YaSM gibt es auch einen Service-Verbesserungsplan, aber YaSM erweitert dieses Konzept und empfiehlt die Verwendung ähnlicher Pläne zum Organisieren weiterer Arten von Initiativen. So dient z.B. ein Prozess-Verbesserungs-Plan zum Managen von Prozess-Verbesserungs-Initiativen, ein Sicherheits-Verbesserungs-Plan zum Managen von Sicherheits-Initiativen usw.

⯈  Details: Pläne zum Organisieren von Service-Management-Initiativen

 

Anmerkungen

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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