Enterprise-Service-Management (ESM) und YaSM
Enterprise-Service-Management (ESM) ist eine Methode, um Mehrwert für Kunden in Form von Services zu erzeugen. ESM umfasst Fähigkeiten für das Designen, Implementieren, Betreiben und Verbessern von Services.
Zwar gibt es derzeit keine "offizielle" Definition von Enterprise-Service-Management, doch diese Variante der Definition für Service-Management aus dem offiziellen ITIL-Glossar [1, 2] wird - wie eine Recherche im Web zeigt - weitgehende Zustimmung finden.
Im Gegensatz zum ESM geht es beim IT-Service-Management (ITSM) speziell um das Managen von IT-Services.
Auch Wikipedia bietet eine Definition an: Enterprise-Service-Management wird dort beschrieben als "eine Kategorie von Business-Management-Software [...] und der Einsatz von Service-Prozessen und -Technologien innerhalb einer Organisation" [3]. Hier werden jedoch zwei Konzepte vermischt, die sehr verschieden sind:
- Enterprise-Service-Management als eine Management-Disziplin,
- und ESM-Tools oder -Software, die von Organisationen eingesetzt werden, um die ESM-Prozesse zu unterstützen.
Insofern stimmen wir der Wikipedia-Definition nicht zu.
Was ist Enterprise-Service-Management? | Video
Starten Sie hier, wenn ESM neu für Sie ist: In diesem Video erklärt Stefan Kempter die Ideen hinter Enterprise-Service-Management und gibt Tipps dazu, wie YaSM bei der Umsetzung von ESM in Dienstleistungs-Unternehmen hilft.
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Entwicklung von ESM aus IT-Service-Management
Die Pionier-Arbeiten für die Service-Management-Disziplin wurden im Bereich der Informationstechnik- bzw. IT-Services geleistet.
In den 1980er-Jahren befand sich die britische Regierung in der Situation, dass viele der IT-Services, die von Dienstleistern bezogen wurden, nicht den Erwartungen entsprachen. Deshalb beauftragte die Regierung die Entwicklung von Methoden, mit denen IT-Services in besserer Qualität und zu geringeren Kosten bereitgestellt werden konnten.
Dies führte zur Veröffentlichung eines Katalogs mit Leitlinien ("Best-Practice") für die IT-Organisation, die heute als ITIL® (IT Infrastructure Library) bekannt sind. Im Laufe der Jahre wurde ITIL immer wieder überarbeitet, und es lässt sich mit einigem Recht sagen, dass die ITIL-Empfehlungen von den meisten Organisationen, die IT-Services anbieten, zumindest teilweise befolgt werden.
ITIL wurde also speziell für den Bereich der IT-Services entwickelt, sodass ITIL überwiegend auf das Managen der technischen Infrastruktur ausgerichtet ist, die das Fundament für das Geschäft der IT-Service-Provider bildet.
Dass Provider von IT-Services und andere Service-Dienstleister vieles gemeinsam haben, war schon immer offensichtlich: Jeder, der Services erbringt, sollte z.B. die Anforderungen der Kunden verstehen und über Methoden verfügen, mit denen er eine für die Kunden attraktive Service-Palette anbieten und managen kann.
Die Idee, dass ITIL und die Empfehlungen für ITSM auch für alle anderen Service-Anbieter Sinn machen, gewann darum immer mehr Anhänger. Beispiele für solche Anbieter sind Firmen oder interne Organisationseinheiten unterschiedlicher Branchen, wie z.B. Gesundheitswesen, Finanzen, Personalmanagement oder juristische Dienstleister.
Die Verbreitung von ITIL über den traditionellen Anwendungsbereich in der IT hinaus wurde sicherlich gefördert durch die vielen, direkt einsetzbaren "ITIL-kompatiblen" Tools auf dem Markt. Dienstleister aller Art haben ihre Abläufe mit Tools wie Helpdesk-Software und Selbstbedienungs-Portalen wesentlich verbessern können.
Trotzdem sind wir beim Thema der Anwendung von ITIL-Prinzipien außerhalb der IT-Organisation noch weitgehend am Anfang, und die Idee nimmt gerade erst Fahrt auf. Zurzeit wird das Schlagwort "Enterprise-Service-Management" oft verwendet, wenn jemand über die "Anwendung von ITIL und ITSM Best-Practice jenseits der IT" redet oder schreibt.
Nutzen von ESM-Best-Practice
Enterprise-Service-Management hat noch keine lange Geschichte, aber IT-Organisationen befolgen die Leitlinien des IT-Service-Managements seit Jahrzehnten und haben sehr davon profitiert.
Da ESM aus ITSM hervorgegangen ist, bieten beide Konzepte im Wesentlichen denselben Nutzen. Insbesondere können wir die folgenden Verbesserungen erwarten:
- Geringere Kosten durch effizientere Prozesse und Workflows
- Höhere Kundenzufriedenheit durch Kunden-Fokus und reibungslosen Support
- Langfristiger Erfolg durch aktives Management des Service-Portfolios.
Enterprise-Service-Management-Prozesse
Im Gegensatz zu ITIL ist Enterprise-Service-Management kein klar definiertes Framework, sodass wir keine allgemein anerkannte Liste von Prozessen und Aktivitäten benennen können.
Da aber ESM seine Wurzeln in der IT-Service-Management Best-Practice hat, ist es sehr plausibel, dass das Service-Lifecycle-Konzept aus ITIL ein guter Startpunkt für alle Organisationen ist, die ihr Service Management verbessern möchten. Der Lifecycle basiert auf einer seit langem etablierten Management-Methode, die als "Plan-Do-Check-Act" oder "PDCA-Zyklus" bekannt geworden ist.
Der Service Lifecycle besteht aus fünf Prozessen (oder "Phasen"):
- Service-Strategie: In der ersten Phase des Service Lifecycles geht es um die Festlegung der Service-Strategie. Als Service-Provider beginnen wir mit einem Assessment unserer aktuellen Serviceangebote, der Kunden-Bedürfnisse sowie unserer Stärken und Schwächen. Mit diesen Erkenntnissen können wir eine Strategie oder "Road Map" für eine Palette von Services definieren, die wir unseren Kunden anbieten.
- Service-Design: Im zweiten Prozess definieren wir die zu erwartenden Ergebnisse aller Services, die neu eingeführt bzw. geändert werden sollen. Wir überlegen uns darüber hinaus, auf welche Weise die Implementierung der Services erfolgen kann.
- Service-Erstellung/ Service-Implementierung: In der dritten Service-Lifecycle-Phase kümmern wir uns um die Implementierung der neuen bzw. geänderten Services. Dies schließt das Beschaffen, Entwickeln und Testen aller erforderlichen Service-Komponenten ein, wie z.B. die technische Infrastruktur und unterstützende Services, die externe Dienstleister erbringen.
- Service-Betrieb: Wenn die Services in Betrieb sind, müssen wir sicherstellen, dass sie effizient und effektiv bereitgestellt werden. Dazu gehört, dass wir Störungen und Service-Anfragen bearbeiten, Wartungsaufgaben durchführen und Berichte über die erreichte Service-Qualität erstellen.
- Service-Verbesserung: In der letzten Phase sorgen wir für die kontinuierliche Verbesserung der Services. In diesem Prozess begutachten wir, ob die Services wie zugesagt geliefert werden; und wir suchen nach möglichen Service-Verbesserungen, die wir dann spezifizieren und implementieren.
Natürlich ist diese Liste von Prozessen in keiner Weise verbindlich, doch für die meisten Service Provider wird es Sinn machen, die Service-Lifecycle-Prozesse zumindest in einfacher Form einzuführen. Das Lifecycle-Konzept stellt nämlich sicher, dass wir nie aufhören, aus den Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen - damit wir langfristig in der richtigen Spur bleiben.
Die genaue Gestaltung der Prozesse hängt von der Art des Geschäfts ab:
Zum Beispiel wird ein Unternehmen, das Apparaturen vor Ort beim Kunden installiert, robuste Prozesse für das Managen von Konfigurations-Informationen und die Beseitigung von Störungen dieser Geräte benötigen, während diese Prozesse etwa für eine Restaurantkette weniger bedeutsam sind.
Neben den Service-Lifecycle-Prozessen werden die meisten Organisationen auch einige zusätzliche, unterstützende Prozesse benötigen, die in der Service-Management Best-Practice empfohlen werden. Dazu zählen das Kundenbeziehungs-Management, Finanz-Management, Projekt-Management usw. Wieder ist diese Liste nicht verbindlich; welche Prozesse sinnvoll sind, hängt davon ab, welche Art von Geschäft man betreibt.
YaSM - ein Framework für Enterprise-Service-Management
ITIL wurde speziell für den Bereich der IT-Services entwickelt, und ist über die Jahre recht komplex geworden.
Aus vielen Kundengesprächen wissen wir, dass die Service-Management-Empfehlungen einfacher und weniger auf das Management der IT-Infrastruktur ausgerichtet sein müssen, um für Organisationen außerhalb der Informationstechnologie attraktiv zu sein.
Und hier kommt YaSM ins Spiel:
Das Ziel bei der Entwicklung von YaSM bestand darin, ein schlankes Framework zu schaffen, das nicht schwer zu verstehen ist. Mit seiner einfachen Prozess-Struktur und dem kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Vorlagen ist YaSM deshalb eine sehr gute Wahl für Organisationen, die mit Enterprise-Service-Management beginnen möchten.
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Anmerkungen
[1] ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. - IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
[2] The complete ITIL Glossary compiled by APMG in conjunction with the Cabinet Office and TSO.
[3] Enterprise service management. -- Wikipedia. Abgerufen am 25. November 2016.
Von: Stefan Kempter 
und Andrea Kempter , IT Process Maps.
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