Service Level Management
Beim Service Level Management (SLM) geht es gemäß ITIL 4 darum, "klare geschäftsbezogene Ziele für die Service Levels festzulegen und sicherzustellen, dass die Erbringung der Services ausreichend überprüft, überwacht und im Hinblick auf diese Ziele gemanagt wird" [1]. Dazu gehört es,
- die Service-Level-Ziele zu identifizieren, zum Beispiel hinsichtlich Service Availability, Capacity und Performance;
- zu bestimmen, wie die Service-Ziele auf möglichst wirtschaftliche Weise erreicht werden können;
- die Service-Ziele laufend zu überwachen und ggf. korrigierende Maßnahmen zu ergreifen.
Zu diesem Zweck enthält ITIL® 4 die Practice Service Level Management, während ITIL V3 Service Level Management noch als einen Prozess im Service-Lifecycle definierte.
Auch in weiteren Frameworks und ‑Standards zum Service-Management spielt Service Level Management eine sehr bedeutende Rolle. Z.B. wird SLM in SIAM als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt, und ISO 20000 spezifiziert Anforderungen für das Managen der Service Levels.
Es ist also allgemein akzeptiert, dass das Managen der Service Levels für jeden Service-Provider ein zentrales Thema ist. Trotzdem finden es viele Organisationen schwierig, SLM in der Praxis zu implementieren. Der Grund dafür liegt vermutlich in der Art, wie es dargestellt wird:
Service Level Management wird in der Regel als eigener Prozess oder spezielle Practice beschrieben - mit eigenen Dokumenten und Berichten. Es gibt überdurchschnittlich viele Schnittstellen mit anderen Prozessen, denn das Service Level Management muss immer dann aktiv werden, wenn es um Fragen der Service Levels geht. In diesem Dickicht von Schnittstellen ist es nicht einfach zu verstehen, wie alle Prozesse zusammenarbeiten sollen. Das macht es schwierig, in der Praxis funktionierende Prozesse zu definieren.
SLM-Aktivitäten in YaSM
Um diese Probleme in YaSM zu umschiffen, haben wir beschlossen, dass das Service Level Management kein eigenständiger Service-Management-Prozess sein muss. Stattdessen behandelt YaSM die Service Levels als Aspekte, die in allen Phasen des Service-Lifecycles zu berücksichtigen sind - also z.B. bei der Service-Definition, während des Betriebs und bei der kontinuierlichen Verbesserung der Services.
So gibt es im Service-Design Aktivitäten, um die Service-Level-Ziele zu bestimmen und zu definieren. Während des Service-Betriebs wird die Service Levels regelmäßig gemessen. Falls die Service Levels nicht die definierten Ziele erreichen, werden Korrekturmaßnahmen ergriffen.
Auf diese Weise sind die Aktivitäten zum Managen der Service Levels in die Service-Lifecycle-Prozesse eingebettet, und es gibt keine unnötigen Prozess-Schnittstellen, die die Abläufe verkomplizieren. Mit diesem Konzept ist es nicht allzu schwierig, vernünftige Mechanismen für Service Level Management in der Organisation zu implementieren.
Service Level Agreements (SLA)
Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden.
In ITIL und anderen Service-Management-Frameworks werden diese Dokumente zum Beispiel als "Service Level Agreement (SLA)", "Service Requirements" oder "Service-Spezifikation" bezeichnet.
In YaSM verwenden wir den Begriff "Kunden-Servicevereinbarung". Kunden-Servicevereinbarungen umfassen alle Aspekte zu einem Service, die zwischen dem Kunden und dem Service-Anbieter vereinbart werden müssen.
Außerdem sind in YaSM "Servicedefinitionen" von großer Bedeutung. Dies sind die Dokumente, in denen die Eigenschaften eines Service im Detail definiert werden (siehe Abb. 1).
Die Definition der Service-Eigenschaften in einem separaten Dokument erlaubt es, die Vereinbarungen schlank zu halten und doppelte Inhalte zu vermeiden, insbesondere, wenn mehrere Kunden dieselben Services nutzen:
- Die Kunden-Servicevereinbarungen behandeln dann alle kundenspezifischen Fragen,
- und die Servicedefinitionen (siehe Checkliste / Dokumentvorlage 'Service-Definition') können einfach als Anlagen hinzugefügt werden.
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Referenzen
[a] IT Process Wiki - ITIL Service Level Management. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "ITIL Service Level Management". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.
[1] AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, 2019.
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
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