Service-Management-Kennzahlen

 

Prozess-Kennzahlen (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.

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Definition von Prozess-Kennzahlen

Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist. Steht dies einmal fest, können geeignete Kennzahlen definiert und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverantwortlichen im Service-Management dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.

Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.

Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des Service Managements. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [2], COBIT® [2] und USMBOK™ [3] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.

Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen SMART sein sollten:

• Specific (spezifisch, d.h. konkret)
• Measurable (messbar)
• Achievable (erreichbar)
• Result-oriented (ergebnisorientiert)
• Timely (zeitnah)

 

Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen

Bei der Entwicklung von KPIs wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):

• Quantitative Kennzahlen beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.

• Qualitative Kennzahlen haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.

 

Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse in YaSM

• KPIs Servicestrategie - LP1
• KPIs Service-Design - LP2
• KPIs Service-Erstellung - LP3
• KPIs Service-Operation - LP4
  • KPIs Incident-Lösungs-Prozess (Incident-Management) - LP4.6
  • KPIs Problem-Lösungs-Prozess (Problem-Management) - LP4.7
• KPIs Serviceverbesserung (CSI) - LP5

 

Kennzahlen für die unterstützenden Prozesse in YaSM

• KPIs SMS-Maintenance - SP1
• KPIs Service-Portfolio-Management - SP2
• KPIs Kundenbeziehungsmanagement (CRM) - SP3)
• KPIs Configuration-Management - SP4
• KPIs Change-Assessment (Change-Management) - SP5
• KPIs Projekt-Management - SP6
• KPIs Security-Management - SP 7
• KPIs Katastrophenvorsorge (Service Continuity Management) - SP8
• KPIs Compliance-Management - SP9
• KPIs Personal-Management (HRM) - SP10
• KPIs Supplier-Management - SP11
• KPIs Service-Finanz-Management - SP12

 

Anmerkungen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
[3] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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