YaSM und Lean Service Management

 

Vergleich: YaSM und Lean Service Management

Teil von: YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards

 

Lean Management bzw. Lean Production ist eine Methode zur effizienten Gestaltung der gesamten Wert­schöpfungs­kette und zur Vermeidung von überflüssigem Aufwand. Ursprünglich wurde Lean von Toyota entwickelt, um die Produktionsabläufe in der Automobil­herstellung zu optimieren.

Bei Lean geht es darum, den Wert eines Produkts oder Services aus der Sicht des Kunden zu definieren, den Arbeitsfluss zu verbessern und mehr Wert für die Kunden mit weniger Aufwand zu erzeugen. Es handelt sich nicht um ein genau definiertes Framework, sondern um eine Sammlung von Prinzipien.

Prinzipien einer schlanken Organisation sind z.B.

• Pull processing ('Ziehen' der Produkte durch die Produktion)
• Perfect first-time quality (perfekte Qualität so früh wie möglich in der Produktionskette)
• Waste minimization (Minimieren von Verschwendung)
• Continuous improvement (kontinuierliche Verbesserung).

 

Abb. 1: Lean Service-Management
Lean und das YaSM-Prozessmodell.

Organisationen können durch die Anwendung der Lean-Prinzipien in vielen Fällen die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern und gleichzeitig höhere Gewinne erzielen. Entscheidend sind dabei vor allem die Reduzierung von Leerlauf- und Wartezeiten, die Verbesserung der Produktqualität und die Vermeidung von unnötigem Aufwand.

Heute werden die Lean-Prinzipien auch in vielen Bereichen außerhalb der Fertigungs-Industrie erfolgreich angewendet, nicht zuletzt in der Service-Branche.

Welche Tools werden im Lean Management eingesetzt?

Lean Management wird unterstützt von Methoden oder "Tools", wie zum Beispiel Kanban und "Value Stream Mapping" (Wertstromanalyse):

• Value Stream Maps (VSMs) beschreiben die Prozessschritte, die eine Organisation ausführt, um Wert für die Kunden in Form von Produkten und Services zu erschaffen.
• VSMs stellen typischer Weise für jeden Prozessschritt bestimmte Informationen dar, wie z.B. Bearbeitungs- und Wartezeiten, Arbeitsaufwand und Fehlerrate.
• Organisationen verwenden VSMs, um Bereiche zu identifizieren, die Verbesserungs-Maßnahmen erfordern.

Was ist Lean Service Management?

Lean Service Management ist die Anwendung des Lean-Ansatzes in Organisationen, die Services erbringen.

Service Provider können bereits auf eine Reihe von Frameworks und Standards zurückgreifen, die bewährte "Best Practices" beschreiben, wie z.B. ITIL^®, COBIT^® und ISO 20000.

Lean ist kein Ersatz für diese Service-Management-Frameworks und bietet genau genommen keine speziellen Empfehlungen für das Managen von Services. Dennoch kann Lean eine wertvolle Ergänzung zu den verschiedenen Management-Methoden darstellen, die in der Organisation eingesetzt werden.

Wie schon in anderen Industriezweigen können Service-Provider mit Hilfe der Lean-Denkweise

• den Wert ihrer Services aus der Sicht der Kunden spezifizieren
• ihre Wertschöpfungsketten ('value streams') kritisch hinterfragen
• nicht zwingend erforderliche Schritte aus ihren Prozessen entfernen
• die Automatisierung vorantreiben
• usw.

Hilfreich ist dabei die Tatsache, dass sowohl die Service-Management-Frameworks als auch Lean auf eine lange Geschichte zurückblicken und durchaus einige Gemeinsamkeiten aufweisen.

Zum Beispiel ist die kontinuierliche Service-Verbesserung ein Leitprinzip in den meisten Frameworks für Service-Management. Insbesondere ITIL propagiert das Konzept des Service-Lifecycles mit der kontinuierlichen Service-Verbesserung als essentiellem Prozess.

Die Service-Management-Rahmenwerke befassen sich auch mit dem Sicherstellen von Qualität in frühen Phasen der Wert­schöpfungs­kette. Sie enthalten Aktivitäten wie das Erfassen von Service-Anforderungen, das Spezifizieren der Services sowie das Testen aller Service-Komponenten. Hierdurch wird sichergestellt, dass die Services die Erwartungen aus Kundensicht von Anfang an erfüllen.

Das Problem-Management ist ein weiteres Beispiel für einen Service-Management-Prozess im Geiste der Lean-Prinzipien. Im Problem-Management wird systematisch nach Fehlern und potenziellen Störungsquellen gesucht, um die Service-Qualität im weiteren Verlauf der Wert­schöpfungs­kette zu verbessern und den Arbeitsaufwand zu verringern. Dies gilt besonders für das proaktive Problem-Management, wo Probleme rechtzeitig identifiziert werden, bevor diese Service-Incidents verursachen.

Ist Lean Service Management 'ITIL light'?

'ITIL light' ist kein eindeutig definierter Begriff. Er wird oft verwendet, um eine Lösung für Organisationen zu beschreiben, die vor dem vollen Umfang von ITIL zurückschrecken. Deshalb enthält ITIL light oft nur einen Teil der vollständigen ITIL-Prozessliste.

Nichts spricht dagegen, die richtigen, für die Organisation geeigneten Prozesse aus dem ITIL-Framework auszuwählen. Dieses Vorgehen allein bedeutet jedoch noch nicht, dass man sich an den Lean-Prinzipien orientiert: Auch wenn Organisationen nur einige wenige ITIL-Prozesse einführen, wie z.B. Incident-Management, Problem-Management und Change-Management, ist es dennoch sinnvoll, in diesen Prozessen unnötige Schritte, Verschwendung von Ressourcen und Engpässe zu vermeiden.

Lean Service Management sollte also nicht mit ITIL light verwechselt werden.

Ist das YaSM-Prozessmodell kompatibel mit Lean?

Bei Lean geht es um effiziente Prozesse, in denen keine unnötigen Schritte enthalten sein sollen. In dieser Hinsicht passt YaSM sehr gut zu den Prinzipien von Lean.

Einfache, klare Service-Management-Prozesse waren ein wichtiges Ziel bei der Erstellung des YaSM-Modells. Wie in Lean vorgesehen, tragen alle Prozessschritte zur Erstellung der Prozess-Ergebnisse bei, und es gibt keine redundanten Schritte, die zu doppelter Arbeit führen.

Die YaSM-Prozesse sind auch verständlich und leicht zu lesen. Dies unterstützt das Ziel von Lean, die betrieblichen Strukturen zu vereinfachen, damit die Organisation besser in der Lage ist, die Arbeitsabläufe im Blick zu behalten und zu managen.

Nicht zuletzt gilt auch, dass die Anwendung von Lean-Prinzipien und die Identifizierung von überflüssigem Aufwand nur dann möglich sind, wenn die Prozesse transparent und dokumentiert sind. Organisationen müssen ihre Prozesse daher abbilden, was durch das YaSM-Modell mit seinen sofort einsetzbaren und flexiblen Prozess-Templates erheblich erleichtert wird.

Externe Links

• [IT Process Wiki - ITIL-Prozesse]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "ITIL-Service-Lifecycle und ITIL-Prozesse". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.
• [IT Process Wiki - ITIL CSI]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "ITIL CSI - Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.
  

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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