YaSM-Kennzahlen: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>YaSM Prozess-Kennzahlen | YaSM Service-Management-Wiki</title>
#REDIRECT [[Service-Management-Kennzahlen]]
<meta name="keywords" content="yasm prozess kennzahlen, yasm prozesse kennzahlen, yasm metriken, yasm kpi, yasm kpis, service management metrik, yasm key performance indicators" />
<meta name="description" content="YaSM Prozess-Kennzahlen werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen." />
</itpmch>
<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/WebPage"><!-- define schema.org/WebPage --><p>
<a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Metrics"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/yasm-wiki-english.png" width="48" height="30" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a><br style="clear:both;"/>
<p>&nbsp;</p>
 
<p><span itemprop="description"><i><span itemprop="name Headline" content="YaSM Prozess-Kennzahlen, YaSM-Kennzahlen">Prozess-Kennzahlen</span></i> (manchmal auch <span itemprop="alternativeHeadline" content="YaSM Key Performance Indicators, YaSM KPIs">"Key Performance Indicators", "KPIs" oder "Metriken" genannt</span>) werden u.a. verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.</span></p>
 
<p><b>Weiter zu:</b> <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse" title="Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse">Prozess-Metriken für die Service-Lifecycle-Prozesse</a> |
<a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Unterst%C3%BCtzende_Service-Management-Prozesse" title="Kennzahlen für die unterstützenden Service-Management-Prozesse">Prozess-Metriken für die unterstützenden Service-Management-Prozesse</a></html>
 
<p>&nbsp;</p>
 
==Definition von Prozess-Kennzahlen==
 
<html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"><img itemprop="contentUrl" style="margin:5px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Yasm-prozess-kennzahlen.jpg" width="396" height="294" title="Abb. 1: YaSM Prozess-Kennzahlen." alt="Geeignete Kennzahlen zur Bewertung der YaSM Service-Management-Prozesse." /><meta itemprop="caption" content="YaSM Prozess-Kennzahlen: Geeignete Kennzahlen zur Bewertung der YaSM Service-Management-Prozesse."></div>
 
<p>Geeignete Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist. Steht dies einmal fest, können geeignete Kennzahlen definiert und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Kennzahlen können die Prozessverantwortlichen dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozessverbesserung ist.</html>
 
Wie die Kennzahlen im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab, die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.
 
Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Kennzahlen im Bereich des Service Management. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise  ITIL&reg; [[#ITIL|[2]]], COBIT&reg; [[#COBIT|[2]]]  und USMBOK&trade; [[#USMBOK|[3]]] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.
 
Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen ''SMART'' sein sollten:
*Specific (spezifisch, d.h. konkret)
*Measurable (messbar)
*Achievable (erreichbar)
*Result-oriented (ergebnisorientiert)
*Timely (zeitnah)
 
<p>&nbsp;</p>
 
==Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen==
 
Bei der Entwicklung von Kennzahlen wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):
 
*<i>Quantitative Kennzahlen</i> beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.
 
*<i>Qualitative Kennzahlen</i> haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.
 
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==<span id="metrics-lp">Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse</span>==
 
[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse|Prozess-Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse]]:
 
*[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp1|LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp2|LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp3|LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp4|LP4: Betreiben der Services]]
**[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp4.6|LP 4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
**[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp4.7|LP 4.7: Lösen von Problemen]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp5|LP5: Verbessern der Services]]
 
<p>&nbsp;</p>
 
==<span id="metrics-sp">Kennzahlen für die unterstützenden Prozesse</span>==
 
[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse|Prozess-Kennzahlen für die unterstützenden Service-Management-Prozesse]]:
 
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp1|SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp2|SP2: Pflegen des Serviceportfolios]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp3|SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp4|SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp5|SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp6|SP6: Managen von Projekten]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp7|SP7: Gewährleisten der Sicherheit]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp8|SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp9|SP9: Sicherstellen von Compliance]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp10|SP10: Managen von Personal-Ressourcen]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp11|SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
*[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp12|SP12: Managen der Service-Finanzen]]
 
<p>&nbsp;</p>
 
== <small>Anmerkungen</small> ==
 
<small>''[1] <span id="ITIL">ITIL&reg; ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.</span>''<br />
''[2] <span id="COBIT">COBIT&reg; ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).</span>''<br />
''[3] <span id="USMBOK">USMBOK&trade; ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).</span>''</small>
 
<p>&nbsp;</p>
 
==[ Infobox ]==
 
<html><table class="wikitable">
<tr>
<td>Link zu dieser Seite:</td>
<td><a itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen">https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Sprachversionen:</td>
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external TEXT" href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Metrics" title="YaSM Metrics">English</a></span></td>
</tr>
<tr>
<td>Image:</td>
<td style="vertical-align:top"><a itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Yasm-prozess-kennzahlen.jpg" title="YaSM Prozess-Kennzahlen">YaSM Prozess-Kennzahlen (.JPG)</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Autoren:</td>
<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span> &nbsp; <a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&nbsp; und &nbsp;
<span itemprop="contributor">Stefan Kempter</span> &nbsp; <a href="https://plus.google.com/111925560448291102517"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a> &nbsp; - &nbsp; <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>.</td>
</tr>
</table>
 
<p><small>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen#Definition_von_Prozess-Kennzahlen" itemprop="url"><span itemprop="title">Definition von Prozess-Kennzahlen</span></a> ›
</span>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen#Quantitative_und_qualitative_Prozesskennzahlen" itemprop="url"><span itemprop="title">Quantitative vs. qualitative Kennzahlen</span></a> ›
</span>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse" itemprop="url"><span itemprop="title">Metriken: Service-Lifecycle-Prozesse</span></a> ›
</span>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Unterst%C3%BCtzende_Service-Management-Prozesse" itemprop="url"><span itemprop="title">Metriken: Unterstützende Prozesse</span></a>
</span>
</small></p>
</div><!-- end of schema.org/WebPage --><p></html>
 
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Aktuelle Version vom 2. Dezember 2018, 12:39 Uhr

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