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| <itpmch><title>Service-Management-Kennzahlen | YaSM Service-Management-Wiki</title>
| | #REDIRECT [[Service-Management-Kennzahlen]] |
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| <meta name="twitter:image:alt" content="YaSM Prozess-Kennzahlen: Anhand geeigneter Key-Performance-Indikatoren (KPIs) für die Service-Lifecycle-Prozesse und die unterstützenden Service-Management-Prozesse können die Prozessverantwortlichen die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.">
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| <html><div class="floatright"><div class="noresize"><map name="ImageMap_yasm-wiki-teilen"><area href="https://www.linkedin.com/shareArticle?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FYaSM-Kennzahlen&hl=de_DE&source=YaSM-Wiki" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="55,0,99,36" alt="diese Seite auf LinkedIn teilen" title="diese Seite auf LinkedIn teilen"/><area href="https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FYaSM-Kennzahlen&text=%23YaSMwiki%20%7C%20Die%20wichtigsten%20Service-Management-Kennzahlen%0A%E2%96%BA&lang=de&via=yasmcom" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="97,0,140,36" alt="diese Seite auf Twitter teilen" title="diese Seite auf Twitter teilen"/></map><img alt="diese Seite teilen" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-teilen.png" width="140" height="36" usemap="#ImageMap_yasm-wiki-teilen"/></div></div>
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| <div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Metrics"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:left;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/>
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| <p> </p>
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| <p><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>Prozess-Kennzahlen</i> (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.</span></html>
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| '''Weiter zu:''' [[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse|Prozess-Metriken für die Service-Lifecycle-Prozesse]] | [[YaSM-Kennzahlen/_Unterst%C3%BCtzende_Service-Management-Prozesse|Prozess-Metriken für die unterstützenden Service-Management-Prozesse]]
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| <p> </p>
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| ==Definition von Prozess-Kennzahlen==
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| <html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
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| <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" title="Service-Management Kennzahlen" itemprop="contentUrl">
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| <p>Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist. Steht dies einmal fest, können geeignete Kennzahlen definiert und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverantwortlichen im Service-Management dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.</html>
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| Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.
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| Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des Service Managements. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [[#ITIL|[2]]], COBIT® [[#COBIT|[2]]] und USMBOK™ [[#USMBOK|[3]]] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.
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| Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen ''SMART'' sein sollten:
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| *Specific (spezifisch, d.h. konkret)
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| *Measurable (messbar)
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| *Achievable (erreichbar)
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| *Result-oriented (ergebnisorientiert)
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| *Timely (zeitnah)
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| <p> </p>
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| ==Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen==
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| Bei der Entwicklung von KPIs wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):
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| *<i>Quantitative Kennzahlen</i> beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.
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| *<i>Qualitative Kennzahlen</i> haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.
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| <p> </p>
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| ==<span id="metrics-lp">[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse|Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse in YaSM]]</span>==
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Servicestrategie-Prozess|KPIs Servicestrategie - LP1]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Service-Design-Prozess|KPIs Service-Design - LP2]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Service-Erstellungs-Prozess|KPIs Service-Erstellung - LP3]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Service-Operation-Prozess|KPIs Service-Operation - LP4]]
| |
| **[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Incident-L.C3.B6sungs-Prozess|KPIs Incident-Lösungs-Prozess (Incident-Management) - LP4.6]]
| |
| **[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Problem-L.C3.B6sungs-Prozess|KPIs Problem-Lösungs-Prozess (Problem-Management) - LP4.7]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Serviceverbesserungs-Prozess|KPIs Serviceverbesserung (CSI) - LP5]]
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| <p> </p>
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| ==<span id="metrics-sp">[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse|Kennzahlen für die unterstützenden Prozesse in YaSM]]</span>==
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_SMS-Prozess|KPIs SMS-Maintenance - SP1]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Portfolio-Maintenance-Prozess|KPIs Service-Portfolio-Management - SP2]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_CRM-Prozess|KPIs Kundenbeziehungsmanagement (CRM) - SP3)]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Configuration-Management-Prozess|KPIs Configuration-Management - SP4]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Change-Assessment-Prozess|KPIs Change-Assessment (Change-Management) - SP5]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Projekt-Management-Prozess|KPIs Projekt-Management - SP6]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Security-Management-Prozess|KPIs Security-Management - SP 7]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Prozess_zur_Katastrophenvorsorge|KPIs Katastrophenvorsorge (Service Continuity Management) - SP8]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Compliance-Prozess|KPIs Compliance-Management - SP9]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Personal-Management-Prozess|KPIs Personal-Management (HRM) - SP10]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Supplier-Management-Prozess|KPIs Supplier-Management - SP11]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#Kennzahlen_f.C3.BCr_den_Finanz-Management-Prozess|KPIs Service-Finanz-Management - SP12]]
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| <p> </p>
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| == Anmerkungen ==
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| [1] <span id="ITIL">ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.</span><br />
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| [2] <span id="COBIT">COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).</span><br />
| |
| [3] <span id="USMBOK">USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).</span>
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| <html>Von:  Andrea Kempter <a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>  und  Stefan Kempter <a href="https://plus.google.com/111925560448291102517/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
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| <p> </p>
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| <p><small>
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| </span>
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| </small></p>
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