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| <itpmch><title>Service-Management-Kennzahlen | YaSM Service-Management-Wiki</title>
| | #REDIRECT [[Service-Management-Kennzahlen]] |
| <meta name="keywords" content="yasm kennzahlen, service management kennzahlen, yasm prozess kennzahlen, yasm metriken, yasm kpi, yasm kpis, service management metrik, yasm key performance indicators" />
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| </itpmch>
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| <html><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Metrics"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/yasm-wiki-english.png" width="48" height="30" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a><br style="clear:both;"/>
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| <p> </p>
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| <p><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>Prozess-Kennzahlen</i> (manchmal auch "Key Performance Indicators", "KPIs" oder "Metriken" genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.</span></html>
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| '''Weiter zu:''' [[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse|Prozess-Metriken für die Service-Lifecycle-Prozesse]] | [[YaSM-Kennzahlen/_Unterst%C3%BCtzende_Service-Management-Prozesse|Prozess-Metriken für die unterstützenden Service-Management-Prozesse]]
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| <p> </p>
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| ==Definition von Prozess-Kennzahlen==
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| <html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
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| <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" title="Service-Management Kennzahlen" itemprop="contentUrl">
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| <meta itemprop="caption" content="YaSM-Kennzahlen: Geeignete Metriken (KPIs) zur Bewertung der Service-Management-Prozesse." />
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| <meta itemprop="keywords" content="Service Management Kennzahlen" />
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| <meta itemprop="keywords" content="YaSM Kennzahlen" />
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| <meta itemprop="keywords" content="Service Management KPIs" />
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| <img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:5px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Yasm-prozess-kennzahlen.jpg" width="396" height="294" title="Service-Management Kennzahlen" alt="Kennzahlen (KPIs) zur Bewertung der YaSM Service-Management-Prozesse." /></a></div>
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| <p>Geeignete Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist. Steht dies einmal fest, können geeignete Kennzahlen definiert und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Kennzahlen können die Prozessverantwortlichen dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozessverbesserung ist.</html>
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| Wie die Kennzahlen im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab, die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.
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| Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Kennzahlen im Bereich des Service Management. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [[#ITIL|[2]]], COBIT® [[#COBIT|[2]]] und USMBOK™ [[#USMBOK|[3]]] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.
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| Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen ''SMART'' sein sollten:
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| *Specific (spezifisch, d.h. konkret)
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| *Measurable (messbar)
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| *Achievable (erreichbar)
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| *Result-oriented (ergebnisorientiert)
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| *Timely (zeitnah)
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| <p> </p>
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| ==Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen==
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| Bei der Entwicklung von Kennzahlen wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):
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| *<i>Quantitative Kennzahlen</i> beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.
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| *<i>Qualitative Kennzahlen</i> haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.
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| <p> </p>
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| ==<span id="metrics-lp">Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse</span>==
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| [[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse|Prozess-Kennzahlen für die Service-Lifecycle-Prozesse]]:
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp1|LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp2|LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp3|LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp4|LP4: Betreiben der Services]]
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| **[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp4.6|LP 4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
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| **[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp4.7|LP 4.7: Lösen von Problemen]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metrik-lp5|LP5: Verbessern der Services]]
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| <p> </p>
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| ==<span id="metrics-sp">Kennzahlen für die unterstützenden Prozesse</span>==
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| [[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse|Prozess-Kennzahlen für die unterstützenden Service-Management-Prozesse]]:
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp1|SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp2|SP2: Pflegen des Serviceportfolios]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp3|SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp4|SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp5|SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp6|SP6: Managen von Projekten]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp7|SP7: Gewährleisten der Sicherheit]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp8|SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp9|SP9: Sicherstellen von Compliance]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp10|SP10: Managen von Personal-Ressourcen]]
| |
| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp11|SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
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| *[[YaSM-Kennzahlen/_Unterstützende_Service-Management-Prozesse#metrik-sp12|SP12: Managen der Service-Finanzen]]
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| <p> </p>
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| == Anmerkungen ==
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| [1] <span id="ITIL">ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.</span><br />
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| [2] <span id="COBIT">COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).</span><br />
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| [3] <span id="USMBOK">USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).</span>
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| <html>Von:  Andrea Kempter <a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>  und  Stefan Kempter <a href="https://plus.google.com/111925560448291102517/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
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| <p> </p>
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| <p><small>
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| <span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
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| <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen#Definition_von_Prozess-Kennzahlen" itemprop="url"><span itemprop="title">Definition von Prozess-Kennzahlen</span></a> ›
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| </span>
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| <span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
| |
| <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen#Quantitative_und_qualitative_Prozesskennzahlen" itemprop="url"><span itemprop="title">Quantitative vs. qualitative Kennzahlen</span></a> ›
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| </span>
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| <span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
| |
| <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse" itemprop="url"><span itemprop="title">Metriken: Service-Lifecycle-Prozesse</span></a> ›
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| </span>
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| <span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
| |
| <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Unterst%C3%BCtzende_Service-Management-Prozesse" itemprop="url"><span itemprop="title">Metriken: Unterstützende Prozesse</span></a>
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| </span>
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| </small></p>
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| <!-- define schema.org/WebPage --> <span itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen" itemscope itemtype="https://schema.org/WebPage" itemref="md-webpage-description">
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| [[Kategorie:YaSM-Kennzahl|!]]
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