LP4.7: Lösen von Problemen: Unterschied zwischen den Versionen

Aus YaSM Service-Management-Wiki
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<itpmch><title>LP4.7: Lösen von Problemen | YaSM Service-Management-Wiki</title>
<itpmch><title>LP4.7: Lösen von Problemen | YaSM Service-Management-Wiki</title>
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<meta name="description" content="YaSM-Prozess: Lösen von Problemen (LP4.7). - Definition, Sub-Prozesse, Prozess-Outputs, Prozess-Kennzahlen und Rollen." />
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<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/WebPage"><!-- define schema.org/WebPage --><p>
<html><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/LP4.7:_Resolve_problems"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/yasm-wiki-english.png" width="48" height="30" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a><br style="clear:both;"/></html>
<a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/LP4.7:_Resolve_problems"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/yasm-wiki-english.png" width="48" height="30" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a><br style="clear:both;"/>
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<p><b>Prozessname:</b> <a href="#Prozess-Beschreibung" title="LP4.7: Lösen von Problemen. - Prozess-Beschreibung">Lösen von Problemen</a> -  <b>Teil von</b>: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Prozesse#service-lifecycle-prozesse" title="YaSM Service-Lifecycle-Prozesse">Service-Lifecycle-Prozesse</a> - <a itemprop="isPartOf" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4:_Betreiben_der_Services" title="LP4: Betreiben der Services">Betreiben der Services</a></p>
 
<p><b>Vorhergehender Prozess:</b> <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests" title="LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests">Lösen von Incidents und Service Requests</a></html>
'''Prozessname:''' [[#Prozess-Beschreibung|Lösen von Problemen]] - '''Teil von:''' [[YaSM-Prozesse#service-lifecycle-prozesse|Service-Lifecycle-Prozesse]] - [[LP4: Betreiben der Services|Betreiben der Services]]
 
'''Vorhergehender Prozess:''' [[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests|Lösen von Incidents und Service Requests]]


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==Prozess-Beschreibung==
==Prozess-Beschreibung==


<html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"><a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-problemen-yasm-lp4-7.jpg" title="Lösen von Problemen. - YaSM-Prozess LP4.7" itemprop="contentUrl"><img style="margin:20px 0px 10px 0px; float:left;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-problemen-yasm-lp4-7.jpg" width="633" height="381" title="Lösen von Problemen. - YaSM-Prozess LP4.7" alt="Abb. 1: Lösen von Problemen. - YaSM Problem-Lösungs-Prozess LP4.7" /></a><br style="clear:both;"/><div class="thumbcaption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abbildung 1:</b></span> <small><span itemprop="caption">"Lösen von Problemen". - YaSM Service-Lifecycle-Prozess LP4.7.</span></small></div></div><br style="clear:both;"/>
<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-problemen-yasm-lp4-7.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-problemen-yasm-lp4-7.jpg" title="Lösen von Problemen. - YaSM-Prozess LP4.7" itemprop="contentUrl">
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<meta itemprop="height" content="381" />
<meta itemprop="keywords" content="YaSM Problem-Lösungs-Prozess" />
<meta itemprop="keywords" content="YaSM Problem Management" />
<meta itemprop="keywords" content="Problem Management" />
<img style="margin:20px 0px 10px 0px; float:left;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-problemen-yasm-lp4-7.jpg" width="633" height="381" title="Lösen von Problemen. - YaSM-Prozess LP4.7" alt="Abb. 1: Lösen von Problemen. - YaSM Problem-Lösungs-Prozess LP4.7" /></a><br style="clear:both;"/>
<div class="thumbcaption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abbildung 1:</b></span> <small><span itemprop="caption">"Lösen von Problemen". - YaSM Service-Lifecycle-Prozess LP4.7.</span></small></div></div><br style="clear:both;"/>


<p><span itemprop="description">Das Ziel des Prozesses "<strong class="selflink"><span itemprop="name Headline">4.7: Lösen von Problemen</span></strong>" die Verwaltung aller Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus, wobei ein Problem die einem oder mehreren (potentiellen) Incidents zugrundeliegende Ursache ist. Die primäre Aufgabe des <span itemprop="alternativeHeadline" content="Problem-Lösungs-Prozess in YaSM">YaSM Problemlösungsprozess</span>es ist, dem Auftreten von Service Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten.</span></html>
<p><span id="md-itempage-description" itemprop="description">Das Ziel des Prozesses "<strong class="selflink">LP4.7: Lösen von Problemen</strong>" ist die Verwaltung aller Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus, wobei ein Problem die einem oder mehreren (potentiellen) Incidents zugrundeliegende Ursache ist. Die primäre Aufgabe des YaSM Problemlösungsprozesses ist, dem Auftreten von Service Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten.</span></html>


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==Sub-Prozesse==
==Sub-Prozesse==


<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<html><!-- define schema.org/CreativeWork --><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#Sub-Prozesse" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/CreativeWork">
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<link itemprop="additionalType" href="http://www.productontology.org/id/Business_process" />
<p><span itemprop="name" content="LP4.7: Lösen von Problemen. - Sub-Prozesse:"><i>"Lösen von Problemen"</i> beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:</span>
<meta itemprop="name" content="Problem-Lösungs-Prozesse" />
<meta itemprop="alternateName" content="Definition der YaSM Problem-Management-Prozesse" />
<p><span itemprop="description">YaSM's Problem-Management-Prozess <i>'LP4.7: Lösen von Problemen'</i> beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:</span>
</p>
</p>
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<p><b><span id="LP4.7.1" itemprop="itemListElement">LP4.7.1: Proaktives Identifizieren von Problemen</span></b></p>
 
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Probleme proaktiv identifiziert werden. Dieser Prozess zielt darauf ab, Probleme zu ermitteln und/ oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Service Incidents auftreten.</li></ul>
<div itemprop="hasPart" itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#Prozess-LP4.7.1" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Problem-Lösungs-Prozess LP4.7.1" />
<dl id="LP4.7.1"><dt itemprop="name">LP4.7.1: Proaktives Identifizieren von Problemen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Probleme proaktiv identifiziert werden. Dieser Prozess zielt darauf ab, Probleme zu ermitteln und/ oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Service Incidents auftreten.</dd></dl>
</div>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span id="LP4.7.2" itemprop="itemListElement">LP4.7.2: Kategorisieren und Priorisieren von Problemen</span></b></p>
<div itemprop="hasPart" itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#Prozess-LP4.7.2" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork">
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren von Problemen mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.</li></ul>
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Problem-Lösungs-Prozess LP4.7.2" />
<dl id="LP4.7.2"><dt itemprop="name">LP4.7.2: Kategorisieren und Priorisieren von Problemen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren von Problemen mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.</dd></dl>
</div>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span id="LP4.7.3" itemprop="itemListElement">LP4.7.3: Analysieren und Lösen von Problemen</span></b></p>
<div itemprop="hasPart" itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#Prozess-LP4.7.3" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork">
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Identifizieren der zugrundeliegenden Ursachen von Problemen und Bestimmen der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, sollte ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt, werden, solange noch keine vollständige Lösung verfügbar ist.</li></ul>
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Problem-Lösungs-Prozess LP4.7.3" />
<dl id="LP4.7.3"><dt itemprop="name">LP4.7.3: Analysieren und Lösen von Problemen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Identifizieren der zugrundeliegenden Ursachen von Problemen und Bestimmen der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, sollte ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt, werden, solange noch keine vollständige Lösung verfügbar ist.</dd></dl>
</div>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span id="LP4.7.4" itemprop="itemListElement">LP4.7.4: Überwachen offener Probleme</span></b></p>
<div itemprop="hasPart" itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#Prozess-LP4.7.4" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork">
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Fortwährend offene Problems in Hinsicht auf ihren Implementierungs-Status überwachen, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.</li></ul>
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Problem-Lösungs-Prozess LP4.7.4" />
<dl id="LP4.7.4"><dt itemprop="name">LP4.7.4: Überwachen offener Probleme</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Fortwährend offene Problems in Hinsicht auf ihren Implementierungs-Status überwachen, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.</dd></dl>
</div>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span id="LP4.7.5" itemprop="itemListElement">LP4.7.5: Schließen von Problemen</span></b></p>
<div itemprop="hasPart" itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#Prozess-LP4.7.5" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork">
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Sicherstellen, dass die Problemlösung erfolgreich war, und dass alle relevanten Informationen aktuell sind.</li></ul>
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Problem-Lösungs-Prozess LP4.7.5" />
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>
<dl id="LP4.7.5"><dt itemprop="name">LP4.7.5: Schließen von Problemen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Sicherstellen, dass die Problemlösung erfolgreich war, und dass alle relevanten Informationen aktuell sind.</dd></dl>
</div>
</div><!-- end of schema.org/CreativeWork --><p></html>


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
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==Prozess-Outputs==
==Prozess-Outputs==


<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#Prozess-Outputs" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/CreativeWork"><!-- define schema.org/CreativeWork -->
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<meta itemprop="name" content="YaSM-Prozess LP4.7: Dokumente und Records" />
<p><span itemprop="name">Die folgenden Dokumente und Records werden von <i>"Lösen von Problemen"</i> erzeugt</span>; YaSM-Datenobjekte <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a> sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.</p>
<meta itemprop="alternateName" content="Problem-Management Prozess-Outputs" />
<meta itemprop="alternateName" content="Problem-Management Datenobjekte" />
<p><span itemprop="description">Die folgenden Dokumente und Records werden von YaSM's Prozess LP4.7 <i>'Lösen von Problemen'</i> erzeugt.</span> YaSM-Datenobjekte <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a> sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.</p>
<p>&#160;</p>
<p>&#160;</p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Incident-Modell</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
 
<ul><li itemprop="description">Incident-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Incident-Modelle dienen dem Zweck, wiederkehrende Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten.</li></ul>
<dl><dt>Incident-Modell</dt>
<dd>Incident-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Incident-Modelle dienen dem Zweck, wiederkehrende Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span id="Problem-Record" itemprop="itemListElement">Problem Record</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dl id="Problem-Record"><dt>Problem Record</dt>
<ul><li itemprop="description">Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist. In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist.</li></ul>
<dd>Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist. In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Service-Betriebshandbuch</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dl><dt>Service-Betriebshandbuch</dt>
<ul><li itemprop="description">Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden.</li></ul>
<dd>Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Support-Anfrage</span></b></p>
<dl style="color:#636363"><dt>Support-Anfrage</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident- oder Problem-Manager gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.</li></ul>
<dd>Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident- oder Problem-Manager gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.</dd></dl>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Vorschlag zur Prozess-Änderung</span></b></p>
<dl style="color:#636363"><dt>Vorschlag zur Prozess-Änderung</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.</li></ul>
<dd>Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.</dd></dl>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Vorschlag zur Service-Änderung</span></b></p>
<dl style="color:#636363"><dt>Vorschlag zur Service-Änderung</dt>
<ul><li itemprop="description">Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.</li></ul>
<dd>Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.</dd></dl>
<p><br /></p>
<p><br /></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Wiederherstellungs-Plan</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dl><dt>Wiederherstellungs-Plan</dt>
<ul><li itemprop="description">Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt.</li></ul>
<dd>Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p>
</div><!-- end of schema.org/CreativeWork --><p>


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<html><p>Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.</p>
<html><p>Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.</p>


<p>Vorschläge zu geeigneten <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen" title="Wie ermittelt man die Performance der YaSM-Prozesse - Prozesskennzahlen">Prozess-Kennzahlen</a> entnehmen Sie der <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metriken-lp4.7" title="Kennzahlen für den YaSM-Prozess LP4.7: Lösen von Problemen.">Liste von Kennzahlen zum Problemlösungs-Prozess</a>.</html>
<p>Vorschläge zu geeigneten <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen" title="Wie ermittelt man die Performance der YaSM-Prozesse - Prozesskennzahlen">Prozess-Kennzahlen</a> entnehmen Sie der <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metriken-lp4.7" title="Kennzahlen für den YaSM-Prozess LP4.7: Lösen von Problemen.">Liste von Kennzahlen zum Problemlösungs-Prozess</a>.</html>


<p>&nbsp;</p>
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<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==[ Infobox ]==
== Anmerkungen ==
 
<html><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/thumbs/yasm-lp4-7-de-180x110.jpg" width="180" height="110" title="YaSM 4.7: Lösen von Problemen" alt="YaSM 4.7: Lösen von Problemen. - Thumbnail." style="display: block; float: left; margin-right: 10px" /></p>
<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
<p style="margin-top: 0;">Basiert auf: Der Problem-Lösungs-Prozess aus der <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte">YaSM Prozesslandkarte</a>.</p>
 
<p><small>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a rel="author" href="https://plus.google.com/111925560448291102517/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a href="https://plus.google.com/113316270668629760475/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</small><br style="clear:both;"/></div><p></html>
 
<p>&nbsp;</p>
 
==Themenverwandte Blog-Beiträge==
 
<html><a href="https://yasm.com/de/blog/service-operation-yasm"><img src="https://yasm.com/de/content/blog/150729-service-operation-yasm/img-180x110.jpg" alt="Die Betriebsprozesse - insbesondere Incident Management und Problem Management - sind wahrscheinlich die bekanntesten ITSM-Prozesse." style="display: block; float: left; margin-right: 10px"/></a>
<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
<p style="margin-top: 0;"><a href="https://yasm.com/de/blog/service-operation-yasm">Service Operation in YaSM</a></p>
<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
<p>Die Betriebsprozesse - insbesondere Incident Management und Problem Management - sind wahrscheinlich die bekanntesten (und in der Praxis am häufigsten umgesetzten) ITSM-Prozesse. <a href="https://yasm.com/de/blog/service-operation-yasm">[...]</a></p></div><p>


<html><table class="wikitable">
<p>&nbsp;</p>
<tr>
<td>Link zu dieser Seite:</td>
<td><a itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen">https://yasm.com/wiki/de/index.php/L4.7:_Lösen_von_Problemen</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Sprachversionen:</td>
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external TEXT" href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/LP4.7:_Resolve_problems" title="LP4.7: Resolve problems">English</a></span></td>
</tr>
<tr>
<td>Image:</td>
<td style="vertical-align:top"><a itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-problemen-yasm-lp4-7.jpg" title="Lösen von Problemen. - YaSM-Prozess LP4.7">YaSM LP4.7: Lösen von Problemen (.JPG)</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Autoren:</td>
<td><span itemprop="author">Stefan Kempter</span> &nbsp; <a rel="author" href="https://plus.google.com/111925560448291102517"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a> &nbsp; und &nbsp;
<span itemprop="contributor">Andrea Kempter</span> &nbsp; <a href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a> &nbsp; - &nbsp; <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>.</td>
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Version vom 15. November 2016, 12:16 Uhr

in English

 

Prozessname: Lösen von Problemen - Teil von: Service-Lifecycle-Prozesse - Betreiben der Services

Vorhergehender Prozess: Lösen von Incidents und Service Requests

 

Prozess-Beschreibung

Abb. 1: Lösen von Problemen. - YaSM Problem-Lösungs-Prozess LP4.7
Abbildung 1: "Lösen von Problemen". - YaSM Service-Lifecycle-Prozess LP4.7.


Das Ziel des Prozesses "LP4.7: Lösen von Problemen" ist die Verwaltung aller Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus, wobei ein Problem die einem oder mehreren (potentiellen) Incidents zugrundeliegende Ursache ist. Die primäre Aufgabe des YaSM Problemlösungsprozesses ist, dem Auftreten von Service Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten.

 

Sub-Prozesse

YaSM's Problem-Management-Prozess 'LP4.7: Lösen von Problemen' beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

 

LP4.7.1: Proaktives Identifizieren von Problemen
Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Probleme proaktiv identifiziert werden. Dieser Prozess zielt darauf ab, Probleme zu ermitteln und/ oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Service Incidents auftreten.


LP4.7.2: Kategorisieren und Priorisieren von Problemen
Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren von Problemen mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.


LP4.7.3: Analysieren und Lösen von Problemen
Prozessziel: Identifizieren der zugrundeliegenden Ursachen von Problemen und Bestimmen der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, sollte ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt, werden, solange noch keine vollständige Lösung verfügbar ist.


LP4.7.4: Überwachen offener Probleme
Prozessziel: Fortwährend offene Problems in Hinsicht auf ihren Implementierungs-Status überwachen, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.


LP4.7.5: Schließen von Problemen
Prozessziel: Sicherstellen, dass die Problemlösung erfolgreich war, und dass alle relevanten Informationen aktuell sind.

 

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden von YaSM's Prozess LP4.7 'Lösen von Problemen' erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

 

Incident-Modell
Incident-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Incident-Modelle dienen dem Zweck, wiederkehrende Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten. [*]


Problem Record
Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist. In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist. [*]


Service-Betriebshandbuch
Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. [*]


Support-Anfrage
Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident- oder Problem-Manager gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.


Vorschlag zur Prozess-Änderung
Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.


Vorschlag zur Service-Änderung
Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.


Wiederherstellungs-Plan
Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt. [*]

 

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Beispiel), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

 

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum Problemlösungs-Prozess.

 

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: Problem-Manager

  • Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, wobei das vorrangige Ziel darin besteht, der Entstehung von Incidents möglichst vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, gering zu halten. Abgesehen von der Lösung zugrundeliegender Ursachen von (potentiellen) Incidents stellt der Problem-Manager oft auch Workarounds (Umgehungslösungen) zur Verfügung, solange noch keine endgültige Lösung existiert.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: "LP4.7: Lösen von Problemen"
YaSM-Rolle / Sub-Prozess Problem-Manager Service-Owner Techn. Fachexperte
LP4.7.1 Proaktives Identifizieren von Problemen AR - -
LP4.7.2 Kategorisieren und Priorisieren von Problemen AR - -
LP4.7.3 Analysieren und Lösen von Problemen AR R R
LP4.7.4 Überwachen offener Probleme AR - -
LP4.7.5 Schließen von Problemen AR - -

 

Anmerkungen

YaSM 4.7: Lösen von Problemen. - Thumbnail.

Basiert auf: Der Problem-Lösungs-Prozess aus der YaSM Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

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