SIAM

 

SIAM™ ist eine 'Management-Methode, die in Situationen angewendet werden kann, in denen Services von unterschiedlichen Service-Providern bezogen werden' [3]. Das Acronym SIAM steht für 'Service Integration and Management'.

Abb. 1: Was ist SIAM 'Service Management and Integration'?
Eine Einführung in SIAM und den SIAM Foundation Body of Knowledge

 

Wie ist SIAM entstanden?

Das SIAM-Konzept ging um das Jahr 2005 aus dem öffentlichen Sektor in Großbritannien hervor, als neue Arten von Services wie z.B. Cloud-Services allgemein verfügbar wurden. Diese Services waren preislich attraktiv und versprachen bessere Leistung bei gleichzeitiger Flexibilität; doch um eine Vielzahl von Dienstleistern zu koordinieren, war ein zuverlässiger und konsequenter Ansatz erforderlich.

SIAM musste nicht bei Null beginnen. Andere Best-Practice-Methoden, die von der britischen Regierung seit den 1980er-Jahren entwickelt wurden, wie z.B. ITIL^® und PRINCE2^®, boten sich als Grundlage an. SIAM versucht jedoch nicht, diese Frameworks zu ersetzen, sondern sie mit einem speziellen Fokus auf Organisationen zu erweitern, die Services von mehreren Providern beziehen.

SIAM wurde zuerst vom öffentlichen Sektor in Großbritannien und von großen IT-Service-Providern angewendet. Das Interesse nahm spürbar zu, als die britische Regierung im Jahr 2010 eine neue ICT-Strategie veröffentlichte, die einen flexiblen Einsatz von Services unterschiedlicher Provider befürwortete. AXELOS, der aktuelle Eigentümer des ITIL-Frameworks, veröffentlichte 2015 einige White Paper, und 2016 wurde die "SIAM Foundation Architect Group" durch Scopism gegründet.

Dies führte im Jahr 2017 zur Veröffentlichung des SIAM Foundation Body of Knowledge [3] und des SIAM Professional BoK [5] sowie zur Einführung des SIAM Certification Scheme.

Eine zweite, vollständig überarbeitete Ausgabe von SIAM (auch als SIAM 2.0 oder SIAM 2020 bezeichnet) wurde im April 2020 veröffentlicht. Diese neue Ausgabe von SIAM spiegelt die neuesten Überlegungen im Bereich Service-Management wider und bringt sie mit anderen Service-Management-Frameworks und ‑Standards in Einklang, die in der jüngsten Zeit herausgebracht bzw. aktualisiert wurden, wie z. B. ITIL^® 4, VeriSM™ und ISO 20000.

SIAM und andere Service-Management-Frameworks

Alle Service-Management-Frameworks und ‑Standards gehen davon aus, dass Service-Provider in der Regel unterstützende Services verwenden, die von dritten Parteien betrieben werden. Typischerweise finden sich in diesen Frameworks Aktivitäten für das Managen von Suppliern und Konzepte wie "Underpinning Contracts" (Verträge mit externen Parteien, die Services erbringen) sowie das Service-Portfolio. Mit diesen Konzepten werden die extern bereitgestellten Services "orchestriert", sodass sichergestellt ist, dass die unterstützenden Services die Anforderungen der Kunden-Services erfüllen.

In gewissem Sinne sind also alle Organisationen, die den Empfehlungen anderer Service-Management-Rahmenwerke wie ITIL oder ISO 20000 folgen, bereits als "Service-Integratoren" tätig.

Und tatsächlich wird SIAM gelegentlich als "Adaption" oder "Evolution" von ITIL bezeichnet. Viele Prozesse in einem SIAM-"Ecosystem" sind altbekannte Prozesse wie Incident Management oder Business Relationship Management, und SIAM sollte mit dem Service-Lifecycle-Konzept aus ITIL kombiniert werden.

Somit geht es bei SIAM in erster Linie darum, Empfehlungen zur Erweiterung und Anpassung der bewährten Methoden und Prozesse bereitzustellen, und zwar speziell für Organisationen, die in großem Umfang externe Services beziehen.

Je nach den speziellen Erfordernissen der Organisation kann SIAM auch mit anderen Methoden aus dem Bereich des Service-Managements oder darüber hinaus kombiniert werden. Insbesondere werden zunehmend Philosophien wie Lean, Agile und DevOps angewendet, um effizientere SIAM-Modelle zu gestalten.

• Wie unterscheiden sich SIAM und YaSM?
• Wie unterstützen die YaSM-Prozess-Templates die Einführung von SIAM-Prozessen?

Welche Empfehlungen sind in SIAM enthalten?

Die folgende Übersicht über die in SIAM enthaltenen Empfehlungen basiert auf drei Veröffentlichungen von Scopism:

• SIAM Foundation Body of Knowledge [Scopism, 2020-1],
• SIAM Process Guides [Scopism, 2020-2]
• und SIAM Professional Body of Knowledge [Scopism, 2020-3].

Alle drei sind auf der Scopism-Website kostenlos zum Download verfügbar. Diese Veröffentlichungen bilden die Grundlage für die "EXIN BCS Service Integration and Management"-Zertifizierungen.

SIAM Foundation Body of Knowledge

Einführung in SIAM

Das erste Kapitel des SIAM BoK stellt SIAM und dessen Wurzeln in anderen Service-Management-Praktiken vor, und bietet einen Überblick über die Inhalte der SIAM-Methode.

Das SIAM Ecosystem und der Service-Integrator

Auf der obersten Ebene stellt sich SIAM als "Ökosystem" ('SIAM ecosystem') dar, das aus drei Schichten besteht:

1. Kunden-Organisation (einschließlich beibehaltener Fähigkeiten und Kompetenzen ['retained capabilities']),
2. Service-Integrator,
3. Service-Provider.

Das Konzept des Service-Integrators stellt sicher, dass alle Service-Provider in ausreichendem Maße kontrolliert und gesteuert werden. Hierdurch hebt sich SIAM von anderen Service-Management-Methoden ab.

SIAM und Prozesse

SIAM ist kein Prozess, und in SIAM wird keine Liste von Prozessen definiert, die einzuführen sind. Doch SIAM stellt klar, dass Prozesse ein unverzichtbares Element in den individuellen SIAM-Modellen sind, die Organisationen für sich erstellen. Da SIAM auf anderen Service-Management-Methoden wie ITIL und ISO 20000 beruht, wird empfohlen, sich an den dort beschriebenen Prozessen zu orientieren. Diese Prozesse sind je nach Erfordernis mit den Leitlinien aus SIAM anzupassen und zu erweitern, um so die Integration von Services zu gewährleisten, die von unterschiedlichen Parteien bereitgestellt werden.

Um Organisationen bei der Auswahl der richtigen Prozesse zu helfen, umfasst SIAM eine Sammlung "häufig verwendeter" Prozesse mit kurzen Beschreibungen (s.u.: SIAM Process Guides).

SIAM-Stukturelemente

Die SIAM-"Strukturelemente" sind organisatorische Einheiten mit speziellen Verantwortungen im SIAM-Ökosystem.

SIAM kennt drei Arten von Strukturelementen und führt zu jedem einige Beispiele auf:

• Gremien,
• Prozess-Foren,
• Arbeitsgruppen.

Motivation für SIAM und den SIAM Business Case

Die Autoren von SIAM liefern auch Argumente für die Einführung von SIAM. Sie beschreiben, welche Probleme SIAM löst und welche Aspekte für SIAM sprechen. Diese Informationen können hilfreich bei der Erstellung eines Business Case für die Einführung von SIAM sein.

Die SIAM Roadmap

Die SIAM Roadmap ist ein grober Vorgehensplan für die Implementierung von SIAM als Teil des Betriebsmodells einer Organisation. Die Roadmap besteht aus vier Phasen:

1. Analyse und Strategie ('discovery & strategy')
2. Planung und Erstellung ('plan & build')
3. Implementierung ('implement')
4. Betrieb und Verbesserungen ('run & improve').

Für jede Phase liefert der SIAM BoK Beispiele zu:

• Zielen,
• Auslösern,
• erforderlichen Inputs,
• Aktivitäten,
• erzeugten Outputs.

Die SIAM Roadmap beinhaltet Aktivitäten für das Betreiben und Verbessern des SIAM-Modells der Organisation. Insofern handelt es sich nicht um die Beschreibung einer einmaligen Initiative, sondern einer fortlaufenden Vorgehensweise zur Einführung und Verbesserung eines SIAM-Ökosystems. In gewissem Sinne ist die SIAM-Roadmap also mit dem bekannten Lifecycle-Konzept aus anderen Service-Management-Frameworks verwandt.

SIAM-Strukturen

Für die Ausgestaltung der Service-Integrations-Schicht gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. SIAM beschreibt vier häufig verwendete Strukturen und diskutiert deren Vor- und Nachteile:

• Ausgelagert ('externally sourced'): Eine externe Partei nimmt die Rolle des Service-Integrators wahr.
• Intern ('internally sourced'): Die Aufgaben des Service-Integrators werden mit internen Ressourcen der Organisation durchgeführt.
• Mischform ('hybrid'): Die Organisation arbeitet mit einer externen Partei zusammen, um die Aufgaben des Service-Integrators durchzuführen.
• Federführender Lieferant ('lead supplier'): Die Rolle des Service-Integrators wird von einer externen Partei wahrgenommen, die zugleich auch ein externer Service-Provider ist.

SIAM und andere Praktiken

SIAM baut auf anderen Praktiken und Methoden auf und erweitert diese, wobei der Schwerpunkt auf dem Managen unterschiedlicher Service-Provider liegt. Der Abschnitt über SIAM und andere Praktiken ist deshalb ein wichtiger Teil der SIAM-Empfehlungen.

Insbesondere werden die folgenden Praktiken und Methoden behandelt:

• IT Service Management (ITIL^®, VeriSM™, ISO 20000 und COBIT^®),
• DevOps,
• Agile,
• Lean.

Für jede Praxis und Methode bietet SIAM eine kurze Zusammenfassung und erläutert, wie sie in einem 'SIAM-Ökosystem' gewinnbringend eingesetzt werden kann.

SIAM-Rollen und -Verantwortlichkeiten

Ein weiteres wichtiges Element in einem SIAM-Ökosystem sind definierte Rollen und Verantwortlichkeiten. Die weiter oben beschriebene SIAM-Roadmap sieht deshalb Aktivitäten vor, mit denen Rollen und Verantwortlichkeiten definiert, zugewiesen und überwacht werden.

SIAM stellt dazu eine Liste von typischen Rollen mit deren Befugnissen und Zuständigkeiten bereit, die zumeist aus anderen Service-Management-Frameworks bekannt sind. Diese Rollen werden unterschiedlichen Bereichen zugeordnet, die den Schichten des SIAM-Ökosystems entsprechen:

• Kunden-Organisation,
• Beibehaltene Fähigkeiten und Kompetenzen ('retained capabilities'),
• Service-Integrator,
• Service-Provider.

SIAM-Praktiken

SIAM führt vier Arten von Praktiken bzw. Methoden ein, bezogen auf:

• Mitarbeiter ('people practices'),
• Prozesse ('process practices'),
• Messungen ('measurement practices'),
• Technologien ('technology practices'). 

Für jede Praxis erläutert die SIAM Foundation BoK anhand eines Beispiels, wie diese in einem SIAM-Ökosystem angewendet werden kann.

Kulturelle Aspekte von SIAM

Organisationen, die sich an SIAM orientieren möchten, sehen sich kulturellen Herausforderungen gegenüber. In SIAM werden drei Aspekte diskutiert, die es in besonderem Maße zu beachten gilt:

• Kulturelle Veränderungen,
• Zusammenarbeit in der Organisation,
• Zusammenarbeit mit externen Parteien.

Herausforderungen und Risiken

Der letzte Abschnitt des SIAM BoK befasst sich mit den typischen Herausforderungen und Risiken, die sich aus der Einführung von SIAM-Konzepten ergeben. Dazu wird beschrieben, wie Organisationen diese Herausforderungen und Risiken meistern können.

SIAM Process Guides

Die SIAM Process Guides stellen eine Liste von Prozessen bereit, die häufig in SIAM-Ökosystemen zu finden sind. Jeder Prozess wird stichpunktartig mit den folgenden Informationen beschrieben:

• Zweck des Prozesses,
• spezifische Aspekte in Zusammenhang mit SIAM,
• wichtigste Aktivitäten,
• beispielhafte Rollen,
• beispielhafte Kennzahlen,
• beispielhafte Inputs und Outputs.

SIAM Professional Body of Knowledge

Der SIAM Professional BoK baut auf dem SIAM Foundation BoK auf und bietet praktische Hinweise für jede der vier Phasen in der SIAM Roadmap. Dazu gehören auch Ratschläge zur Bewältigung der typischen Herausforderungen und Fallstricke bei der Einführung von SIAM.

Darüber hinaus enthält das Professional BoK Fallstudien aus der Praxis und einen Überblick darüber, wie Lean, DevOps und Lean-Prinzipien in der SIAM-Roadmap berücksichtigt und in das SIAM-Ökosystem integriert werden können.

Welche SIAM-Zertifizierungen gibt es?

Das SIAM-Trainings- und Zertifzierungsprogramm wird gemeinsam von BCS, EXIN, APMG und Scopism angeboten.

SIAM Foundation- und Professional-Zertifizierungen sind seit 2017 verfügbar. Am 1. April 2020 wurde der Zertifizierungsinhalt aktualisiert, um die neuesten Änderungen in der zweiten Ausgabe von SIAM widerzuspiegeln.

Für diejenigen, die sich auf die Zertifizierungs-Prüfungen vorbereiten möchten, stehen der SIAM Foundation BoK und der SIAM Professional BoK als kostenlose Downloads auf der Scopism-Website zur Verfügung (siehe unten).

Wo kann ich mehr über SIAM lernen?

Wenn Sie mehr über SIAM erfahren möchten, empfehlen wir die Scopism-Website. Scopism stellt Artikel und Dokumente über SIAM bereit, und Sie können dort einige komplette SIAM-Publikationen kostenlos beziehen, wie z.B.

• SIAM Key Facts,
• SIAM Foundation Body of Knowledge (Deutsch),
• SIAM Process Guides (Deutsch),
• SIAM Professional Body of Knowledge.

Referenzen

[1] Holland, K. (2015). An introduction to Service Integration and Management and ITIL^®. AXELOS Limited.
[2] Dorst, S., Major-Goldsmith, M. & Robinson, S. (2015). Who is the King of SIAM? AXELOS Limited.
[3] Dorst, S., Major-Goldsmith, M. and others (2020, 1). Service Integration and Management (SIAM™) Foundation Body of Knowledge, Second edition. Scopism.
[4] Dorst, S., Major-Goldsmith, M. and others (2020, 2). Service Integration and Management (SIAM™) Process Guides, Second edition. Scopism.
[5] Dorst, S., Major-Goldsmith, M. and others (2020, 3). Service Integration and Management (SIAM™) Professional Body of Knowledge. Scopism.
[6] Armes, D., Engelhart, N., McKenzie, P. & Wiggers, P. (2015). SIAM Principles and Practices for Service Integration and Management. Zaltbommel, NL: Van Haren Publishing.

Anmerkungen und Trademarks

SIAM™ is a registered trade mark of EXIN Holding B.V.
ITIL^® is a registered trademark of AXELOS Limited.
Prince2^® is a registered trademark of AXELOS Limited.
COBIT^® is a registered trademark of ISACA.
VeriSM™ is a registered trademark of IFDC.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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