LP4.7: Lösen von Problemen: Unterschied zwischen den Versionen

Aus YaSM Service-Management-Wiki
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<meta property="og:description" content="Der Problem-Management-Prozess in YaSM sorgt für die Verwaltung aller Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus, wobei ein Problem die einem oder mehreren (potentiellen) Incidents zugrundeliegende Ursache ist. Die primäre Aufgabe des Problemlösungsprozesses ist, dem Auftreten von Service Incidents vorzubeugen [...]." />
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<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/LP4.7:_Resolve_problems"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/>
<div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/LP4.7:_Resolve_problems"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:left;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/>
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<img style="margin:20px 0px 10px 0px; float:left;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-problemen-yasm-lp4-7.jpg" width="800" height="600" title="Lösen von Problemen. - YaSM Problem-Management-Prozess LP4.7" alt="Abb. 1: Lösen von Problemen. - YaSM Problem-Management-Prozess LP4.7. - Kompatibel mit der Practice ITIL 4 Problem Management " /></a><br style="clear:both;"/>
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<div class="thumbcaption" style="margin:15px 0px 20px 0px"><span itemprop="caption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: '<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-problemen-yasm-lp4-7.jpg" title="YaSM Problem-Management LP4">Lösen von Problemen</a>'</b>:</span><br />YaSM Problem-Management-Prozess LP4.7.</span></div></div></div><br style="clear:both;"/>
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<div class="thumbcaption" style="margin:15px 0px 20px 0px"><span itemprop="caption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: 'Lösen von Problemen'</b><br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-problemen-yasm-lp4-7.jpg" title="YaSM Problem-Management LP4">Der YaSM Problem-Management-Prozess ('LP4.7')</a>.</span></span></div></div></div><br style="clear:both;"/>


<p><i><u>Kompatibilität</u>: YaSM Problem-Management ist <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#ISO_20000-Anforderungen_und_relevante_Service-Management-Prozesse" title="YaSM und ISO 20000">kompatibel mit ISO 20000</a>, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Resolution-und-Fulfilment" title="ISO 20000 Abschnitt 8.6: Resolution und Fulfilment">Abschnitt 8.6</a>) und eignet sich zur <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#ITIL-4-Problem-management" title="ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse: ITIL 4 Problem Management">Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Problem Management'</a>.</i></html>
<p><i><u>Kompatibilität</u>: YaSM Problem-Management ist <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#ISO_20000-Anforderungen_und_relevante_Service-Management-Prozesse" title="YaSM und ISO 20000">kompatibel mit ISO 20000</a>, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Resolution-und-Fulfilment" title="ISO 20000 Abschnitt 8.6: Resolution und Fulfilment">Abschnitt 8.6</a>) und eignet sich zur <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#ITIL-4-Problem-management" title="ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse: ITIL 4 Problem Management">Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Problem Management'</a>.</i></html>
<p>&nbsp;</p>


==Sub-Prozesse==
==Sub-Prozesse==


<html>YaSM's Problem-Management-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:</p>
<html>YaSM's Problem-Management-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:</p>
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<!-- define schema.org/CreativeWork -->
<!-- define schema.org/CreativeWork -->
Zeile 68: Zeile 60:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Probleme proaktiv identifiziert werden. Dieser Prozess zielt darauf ab, Probleme zu ermitteln und/ oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Service Incidents auftreten.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Probleme proaktiv identifiziert werden. Dieser Prozess zielt darauf ab, Probleme zu ermitteln und/ oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Service Incidents auftreten.</dd></dl>
</div>
</div>
<p><br /></p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#LP4.7.2" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
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Zeile 74: Zeile 65:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren von Problemen mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren von Problemen mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.</dd></dl>
</div>
</div>
<p><br /></p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#LP4.7.3" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
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Zeile 80: Zeile 70:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Identifizieren der zugrundeliegenden Ursachen von Problemen und Bestimmen der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, sollte ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt, werden, solange noch keine vollständige Lösung verfügbar ist.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Identifizieren der zugrundeliegenden Ursachen von Problemen und Bestimmen der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, sollte ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt, werden, solange noch keine vollständige Lösung verfügbar ist.</dd></dl>
</div>
</div>
<p><br /></p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#LP4.7.4" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
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Zeile 86: Zeile 75:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Fortwährend offene Problems in Hinsicht auf ihren Implementierungs-Status überwachen, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Fortwährend offene Problems in Hinsicht auf ihren Implementierungs-Status überwachen, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.</dd></dl>
</div>
</div>
<p><br /></p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#LP4.7.5" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
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Zeile 92: Zeile 80:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Sicherstellen, dass die Problemlösung erfolgreich war, und dass alle relevanten Informationen aktuell sind.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Sicherstellen, dass die Problemlösung erfolgreich war, und dass alle relevanten Informationen aktuell sind.</dd></dl>
</div><!-- end of schema.org/CreativeWork --><p></html>
</div><!-- end of schema.org/CreativeWork --><p></html>
<p>&nbsp;</p>


==Prozess-Outputs==
==Prozess-Outputs==


<html><!-- define schema.org/CreativeWork -->
<html><!-- define schema.org/DefinedTermSet -->
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen#Prozess-Outputs" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/CreativeWork">
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<meta itemprop="name" content="YaSM-Prozess LP4.7: Dokumente und Records" />
<meta itemprop="name" content="YaSM-Prozess LP4.7: Dokumente und Records" />
<meta itemprop="alternateName" content="Problem-Management Prozess-Outputs" />
<meta itemprop="alternateName" content="Problem-Management Prozess-Outputs" />
<meta itemprop="alternateName" content="Problem-Management Datenobjekte" />
<meta itemprop="alternateName" content="Problem-Management Datenobjekte" />
<p><span itemprop="description">Die folgenden Dokumente und Records werden vom Problem-Management-Prozess erzeugt.</span> YaSM-Datenobjekte <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a> sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.</p>
<p><span itemprop="description">Die folgenden Dokumente und Records werden vom Problem-Management-Prozess erzeugt.</span> YaSM-Datenobjekte <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a> sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.</p>
<p>&#160;</p>


<dl><dt>Incident-Modell</dt>
<dl>
<dd>Incident-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Incident-Modelle dienen dem Zweck, wiederkehrende Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name">Incident-Modell</dt>
<dl id="Problem-Record"><dt>Problem Record</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Incident-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Incident-Modelle dienen dem Zweck, wiederkehrende Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist. In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name" id="Problem-Record">Problem Record</dt>
<dl><dt>Service-Betriebshandbuch</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist. In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist. Siehe auch: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Problem_Record_-_Checkliste" title="Checkliste Problem Record">Checkliste 'Problem Record'</a>. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name">Service-Betriebshandbuch</dt>
<dl style="color:#636363"><dt>Support-Anfrage</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident- oder Problem-Manager gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.</dd></dl>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name">Support-Anfrage</dt>
<dl style="color:#636363"><dt>Vorschlag zur Prozess-Änderung</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident- oder Problem-Manager gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.</dd></div>
<dd>Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.</dd></dl>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name">Vorschlag zur Prozess-Änderung</dt>
<dl style="color:#636363"><dt>Vorschlag zur Service-Änderung</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.</dd></div>
<dd>Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.</dd></dl>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name">Vorschlag zur Service-Änderung</dt>
<dl><dt>Wiederherstellungs-Plan</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.</dd></div>
<dd>Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
</div><!-- end of schema.org/CreativeWork --><p>
<dt itemprop="name">Wiederherstellungs-Plan</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
</dl>
</div><!-- end of schema.org/DefinedTermSet --><p>


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<hr />
<hr />
<p><span id="ydo"><strong>[*]</strong> <i>"YaSM-Datenobjekte"</i> sind Dokumente und Records, für die YaSM
<p><i><u>Anmerkungen:</u></i>
detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten" title="Beispiel: YaSM-Checkliste">Beispiel</a>), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-projekt/Yasm-objekt-lifecycle-diagramm.jpg" title="Beispiel: YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm (.JPG)">Beispiel</a>).</span>
</p><p><span id="ydo"><strong>[*]</strong> <i>"YaSM-Datenobjekte"</i> sind Dokumente und Records, für die YaSM
detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Problem_Record_-_Checkliste" title="Beispiel: YaSM-Checkliste Problem Record">Dokumentvorlage 'Problem Record'</a> sowie <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten#yasm-checkliste-beispiel" title="Beispiele: YaSM-Checklisten und Dokument-Vorlagen">weitere Beispiele</a>), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-projekt/Yasm-objekt-lifecycle-diagramm.jpg" title="Beispiel: YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm (.JPG)">Beispiel</a>).</span>
</p><p><i>"Andere Objekte"</i> sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.</html>
</p><p><i>"Andere Objekte"</i> sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.</html>
<p>&nbsp;</p>


==Prozess-Kennzahlen==
==Prozess-Kennzahlen==
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Vorschläge zu geeigneten [[Service-Management-Kennzahlen|Prozess-Kennzahlen]] entnehmen Sie der [[Service-Management-Kennzahlen#Kennzahlen_zum_Problem-L.C3.B6sungs-Prozess|Liste von Kennzahlen zum Problemlösungs-Prozess]].
Vorschläge zu geeigneten [[Service-Management-Kennzahlen|Prozess-Kennzahlen]] entnehmen Sie der [[Service-Management-Kennzahlen#Kennzahlen_zum_Problem-L.C3.B6sungs-Prozess|Liste von Kennzahlen zum Problemlösungs-Prozess]].
<p>&nbsp;</p>


==Rollen und Verantwortlichkeiten==
==Rollen und Verantwortlichkeiten==


'''<span id="verantwortlich">Prozess-Owner: Problem-Manager</span>'''
<span id="verantwortlich">Prozess-Owner: Der '''Problem-Manager''' ist dafür verantwortlich, alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, wobei das vorrangige Ziel darin besteht, der Entstehung von Incidents möglichst vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, gering zu halten. Abgesehen von der Lösung zugrundeliegender Ursachen von (potentiellen) Incidents stellt der Problem-Manager oft auch Workarounds (Umgehungslösungen) zur Verfügung, solange noch keine endgültige Lösung existiert.</span>
*Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, wobei das vorrangige Ziel darin besteht, der Entstehung von Incidents möglichst vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, gering zu halten. Abgesehen von der Lösung zugrundeliegender Ursachen von (potentiellen) Incidents stellt der Problem-Manager oft auch Workarounds (Umgehungslösungen) zur Verfügung, solange noch keine endgültige Lösung existiert.


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== Anmerkungen ==
== Anmerkungen ==


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<p style="margin-top: 0;">Basiert auf: Der Problem-Management-Prozess aus der <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozesslandkarte</a>.</p>
<meta itemprop="datePublished" content="2021-09-22" />
 
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<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
<p>Die Betriebsprozesse - insbesondere Incident Management und Problem Management - sind wahrscheinlich die bekanntesten (und in der Praxis am häufigsten umgesetzten) ITSM-Prozesse.  <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service_Operation">[...]</a></p></div><p>
<p>Die Betriebsprozesse - insbesondere Incident Management und Problem Management - sind wahrscheinlich die bekanntesten (und in der Praxis am häufigsten umgesetzten) ITSM-Prozesse.  <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service_Operation">[...]</a></p><p>


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Aktuelle Version vom 29. Mai 2024, 17:10 Uhr

in English


 

Prozessname: Lösen von Problemen - Teil von: Service-Lifecycle-Prozesse - Betreiben der Services

Vorhergehender Prozess: Lösen von Incidents und Service Requests

 

Prozess-Beschreibung

Der Problem-Management-Prozess in YaSM (Abb. 1) sorgt für die Verwaltung aller Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus, wobei ein Problem die einem oder mehreren (potentiellen) Incidents zugrundeliegende Ursache ist. Die primäre Aufgabe des Problemlösungsprozesses ist, dem Auftreten von Service Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten.

Abb. 1: Lösen von Problemen. - YaSM Problem-Management-Prozess LP4.7. - Kompatibel mit der Practice ITIL 4 Problem Management
Abb. 1: 'Lösen von Problemen'
Der YaSM Problem-Management-Prozess ('LP4.7').


Kompatibilität: YaSM Problem-Management ist kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitt 8.6) und eignet sich zur Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Problem Management'.

Sub-Prozesse

YaSM's Problem-Management-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

LP4.7.1: Proaktives Identifizieren von Problemen
Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Probleme proaktiv identifiziert werden. Dieser Prozess zielt darauf ab, Probleme zu ermitteln und/ oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Service Incidents auftreten.
LP4.7.2: Kategorisieren und Priorisieren von Problemen
Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren von Problemen mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.
LP4.7.3: Analysieren und Lösen von Problemen
Prozessziel: Identifizieren der zugrundeliegenden Ursachen von Problemen und Bestimmen der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, sollte ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt, werden, solange noch keine vollständige Lösung verfügbar ist.
LP4.7.4: Überwachen offener Probleme
Prozessziel: Fortwährend offene Problems in Hinsicht auf ihren Implementierungs-Status überwachen, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.
LP4.7.5: Schließen von Problemen
Prozessziel: Sicherstellen, dass die Problemlösung erfolgreich war, und dass alle relevanten Informationen aktuell sind.

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden vom Problem-Management-Prozess erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

Incident-Modell
Incident-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Incident-Modelle dienen dem Zweck, wiederkehrende Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten. [*]
Problem Record
Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist. In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist. Siehe auch: Checkliste 'Problem Record'. [*]
Service-Betriebshandbuch
Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. [*]
Support-Anfrage
Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident- oder Problem-Manager gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.
Vorschlag zur Prozess-Änderung
Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.
Vorschlag zur Service-Änderung
Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.
Wiederherstellungs-Plan
Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt. [*]

 

Anmerkungen:

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Dokumentvorlage 'Problem Record' sowie weitere Beispiele), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum Problemlösungs-Prozess.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, wobei das vorrangige Ziel darin besteht, der Entstehung von Incidents möglichst vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, gering zu halten. Abgesehen von der Lösung zugrundeliegender Ursachen von (potentiellen) Incidents stellt der Problem-Manager oft auch Workarounds (Umgehungslösungen) zur Verfügung, solange noch keine endgültige Lösung existiert.

 

Verantwortlichkeits-Matrix 'LP4.7: Lösen von Problemen'
YaSM-Rolle / Sub-Prozess Problem-Manager Service-Owner Techn. Fach­experte
LP4.7.1 Proaktives Identifizieren v. Problemen AR - -
LP4.7.2 Kategorisieren und Priori­sieren v. Problemen AR - -
LP4.7.3 Analysieren und Lösen v. Problemen AR R R
LP4.7.4 Überwachen offener Probleme AR - -
LP4.7.5 Schließen v. Problemen AR - -

 

Anmerkungen

Basiert auf: Der Problem-Management-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR  und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

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