ITIL 4 vs ITIL V3

 

Abb. 1: Was ist neu in ITIL4? ITIL V3 vs. ITIL 4 - Vergleich
Unterschiede zwischen ITIL V3 2011 und der aktuellen Version ITIL 4.

Organisationen, die den Übergang von ITIL V3 zu ITIL 4 planen müssen, benötigen eine genaue Darstellung der Unterschiede zwischen der alten und der aktuellen ITIL®-Version [1]:
Diese Seite beschreibt im Detail, welche neuen Inhalte in ITIL 4 hinzugekommen sind und wo sich die Prozesse und anderen Inhalte aus ITIL V3 in ITIL 4 wiederfinden.

 

ITIL 4: Was ist neu?

ITIL 4 - die neueste Ausgabe von ITIL® [1] - wurde im Februar 2019 offiziell veröffentlicht. Laut AXELOS "stellt ITIL 4 eine Erweiterung der vorhergehenden Versionen dar. Es bietet eine pragmatische und flexible Grundlage für Organisationen auf ihrem Weg in die neue Welt der digitalen Transformation".

ITIL 4 ist also eine Weiterentwicklung des bekannten ITIL-Frameworks und keine komplette Neuerfindung. Viele Komponenten bzw. Grundelemente der Vorgänger-Version ITIL V3, die im Jahre 2007 erschienen ist und 2011 aktualisiert wurde ("ITIL 2011"), sind nach wie vor enthalten. Insbesondere entsprechen viele der neuen ITIL4-Practices den aus ITIL V3 bekannten Prozessen.

Unterschiede zwischen ITIL V3 und ITIL 4

 

ITIL V3 vs. ITIL 4

ITIL 4-Komponenten	Unterschiede: Neue Inhalte in ITIL 4 im Vergleich zu ITIL V3
Grundlegende Konzepte in ITIL 4 ('Key concepts')
Grundlegende Konzepte im Service-Management ('Key concepts of service management')	Einige dieser Konzepte werden in den einführenden Kapiteln der ITIL V3-Bücher (siehe Kapitel: 'Service Management as a Practice'). ITIL 4 legt besonderen Wert auf die Schaffung von (Mehr-) Wert und erläutert dieses Konzept besonders ausführlich.
Das 4-Dimensionen-Modell in ITIL 4 ('Four dimensions model')
Die vier Dimen­sionen von Service-Management ('The four dimensions of service management')	ITIL 4 definiert vier Dimensionen, die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicher­zustellen: Organisationen und Personen ('Organizations and people'), Informationen und Technologie ('Information and technology'), Partner und Lieferanten ('Partners and suppliers'), Wertströme und Prozesse ('Value streams and processes'). Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System ('Service Value System') im Allgemeinen als auch einzelne Services. ITIL V3 enthält kein 4-Dimensionen-Modell, das die Bedeutung der genannten Aspekte für das Service-Manage­ment beschreibt. Service-Management wird jedoch schon in ITIL V3 als "system­basierter Ansatz" mit inter­agierenden Assets und Service-Komponenten dargestellt. Darüber hinaus sind Personen / Mitarbeiter, Informa­tionen, Technologie, Partner und Prozesse wichtige Aspekte, die in vielen ITIL V3-Prozessen und ‑Empfehlungen eine bedeutende Rolle spielen. Während ITIL V3 die Prozesse in den Mittelpunkt stellt, verwendet ITIL V4 die Begriffe "Prozess" und "Value Stream" (Wertstrom). Value Streams beschreiben dabei, wie Wert­schöpfung für die Kunden und User entsteht.
Das Service-Wert-System in ITIL 4 ('Service value system' - SVS)
Übersicht über das Service-Wert-System ('Service value system overview')	Das Service-Wert-System (Service Value System, SVS) ist ein neues Konzept in ITIL 4. Das SVS beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusam­men­wirken, um Wert­schöpfung zu ermöglichen". Das Service-Wert-System umfasst fünf Komponenten Leitprinzipien ('Guiding principles'), Steuerung ('Governance'), Service-Wert­schöpfungs­kette ('Service value chain'), kontinuierliche Verbesserung ('Continual improvement'), und Praktiken ('Practices'). In gewisser Weise beschreibt auch ITIL V3 mit seinen 26 Service-Lifecycle-Prozessen, Funktionen und anderen Leitlinien bereits, wie die Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusam­men­wirken. ITIL 4 verfolgt mit dem SVS einen ganz­heit­licheren Ansatz und bietet Organisationen ein flexibles Betriebs­modell, das Raum für unter­schiedliche Arbeits­weisen bietet. ITIL 4 definiert keine spezifischen ITIL 4-Prozesse, so dass es Service-Providern freisteht, maß­geschnei­derte Prozesse zu definieren, die zu den indivi­duellen Anforde­rungen der Organisation passen.
Leitprinzipien ('Guiding principles')	Die ITIL 4-Leit­prinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen". Diese Leitgedanken sind nicht aus den eigent­lichen ITIL V3-Büchern entnommen, sondern aus ITIL® Practitioner, einer ergänzenden Publi­kation in der ITIL V3-Serie.
Steuerung ('Governance')	Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation. Dieses Thema wird in ITIL V3 im Buch zur Service-Strategie behandelt.
Service-Wert­schöpfungskette ('Service value chain')	Die ITIL 4 Service Value Chain (Service-Wert­schöpfungs­kette) ist das zentrale Element im Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain: Planen ('Plan'), Verbessern ('Improve'), Beteiligen ('Engage'), Design und Überleitung ('Design and transition'), Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build'), Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support'). Für jede Aktivität in der Wert­schöpfungs­kette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf. Das zentrale Element in ITIL V3 ist der Service-Lifecycle mit fünf Phasen: Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und kontinuier­liche Service-Verbesserung. Dieser Lifecycle ist nicht identisch mit der ITIL 4-Wert­schöpfungs­kette, aber auf detaillierterer Ebene entsprechen viele Aktivitäten in den ITIL V3-Service-Lifecycle-Prozessen in etwa den Aktivitäten in der Service-Value-Chain.
Kontinuierliche Verbesserung ('Continual improve­ment')	Das Modell für kon­tinuier­liche Verbes­serung in ITIL 4 beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann. Das ITIL 4-Verbes­serungs­modell umfasst sieben Schritte und ist in vielerlei Hinsicht vergleichbar mit dem aus ITIL V3 bekannten "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten".
ITIL-4-Praktiken ('ITIL 4 practices')	ITIL 4 beschreibt anstelle von 26 Prozessen 34 "Practices" (Praktiken) als "zusammen­gehörige organisa­torische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind". In den Praktiken sind die Wurzeln von ITIL 4 in ITIL V3 am deut­lichsten sichtbar, da viele der Praktiken ITIL V3-Prozessen entsprechen. Siehe weiter unten: Eine detaillierte Gegen­über­stellung zwischen den ITIL-Practices und den ITIL-Prozessen

 

Anmerkung:

• Die ITIL 4-Inhalte in dieser Tabelle basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
• Die ITIL V3-Inhalte in dieser Tabelle basieren auf ITIL V3 (Ausgabe 2011).

 

Wurde der ITIL V3-Service-Lifecycle in ITIL 4 abgeschafft?

Eine der wichtigsten Neuerungen in ITIL V3 war die Einführung des Service-Lifecycles, der sich aus fünf Phasen zusammensetzt: Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung. Die ITIL V3-Prozesse sind über den Service-Lifecycle verteilt; zum Beispiel ist der Incident-Management-Prozess ein Teil der Service-Betriebs-Phase.

Die Idee hinter dieser Anordnung der ITIL-Prozesse ist die Einrichtung eines an Deming orientierten "Plan-Do-Check-Act"-Zyklus mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung.

In ITIL V4 wird der Service-Lifecycle so gut wie nicht mehr erwähnt. Trotzdem ist die kontinuierliche Verbesserung nach wie vor ein überaus wichtiges Konzept: Zum Beispiel ist die kontinuierliche Verbesserung ein Kernelement des Service-Value-Systems in ITIL 4, und die ITIL 4-Service-Value-Chain mit ihren sechs Aktivitäten (Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain / Build, Deliver and Support) erinnert stark an den ITIL V3-Service-Lifecycle.

Wo in ITIL 4 finden sich die ITIL V3-Prozesse wieder?

ITIL V3 definiert 26 Prozesse, angeordnet im Service-Lifecycle. In ITIL 4 wurden diese 26 Prozesse durch 34 "Practices" (Praktiken) ersetzt (vgl. Abb. 2).

Manche davon sind neu, aber viele der Practices waren zuvor als Prozesse bekannt.

Eine detaillierte Gegenüberstellung zwischen den ITIL 4-Practices und den ITIL V3-Prozessen finden Sie im folgenden Kapitel: "Praktiken vs. Prozesse".

Abb. 2: ITIL 4 Practices und ITIL-Prozesse
34 Management Practices (ITIL 4) vs. 26 Service-Lifecycle-Prozesse (ITIL V3).

Die ITIL V3-Prozesse sind also nicht ganz verschwunden, und außerdem geben die Autoren von ITIL 4 an, dass ITIL V3 weiterhin gültig ist. ITIL V3 kann also weiterhin verwendet werden, wenn es darum geht, Service-Management-Prozesse für die Organisation zu definieren.

Andererseits schreibt ITIL 4 keine bestimmten Prozesse vor, so dass Service-Provider mehr Freiheit für die Definition maßgeschneiderter Prozesse genießen, die zu den individuellen Anforderungen der Organisation passen.

Dies bietet die Chance auf einen Neuanfang bei den ITIL-4-Prozessen, getreu dem wichtigen Leitprinzip in ITIL 4, möglichst "einfache und praktikable" Lösungen zu bevorzugen:

Das YaSM®-Prozessmodell beschreibt schlanke, klar strukturierte Prozesse, die gut zu den heute üblichen flexiblen Betriebsmodellen der Service-Provider passen.

 

ITIL 4-Praktiken vs. ITIL V3-Prozesse

Die folgende drei Tabellen zeigen, wie sich die ITIL 4-Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen:

• Allgemeine Management-Praktiken ('General management practices')
• Service-Management-Praktiken ('Service management practices')
• Technische Management-Praktiken ('Technical management practices')

 

Allgemeine Management-Praktiken ('General management practices')

ITIL 4-Manage­ment-Praktiken [4]	Ent­spre­chende ITIL V3-Prozesse [5]	Vergleich: ITIL 3 vs. ITIL 4
Archi­tecture manage­ment	--	ITIL V3 enthält eine Einführung in Enterprise Architecture Management im Service-Strategie-Buch [a].
Continual improve­ment	The seven-step improve­ment process	Die konti­nuierliche Service-Verbesserung in ITIL 4 befasst sich mit der laufenden Verbesserung der Services, Praktiken und aller anderen Elemente, die die Organisation zur Bereitstellung der Services benötigt. In ITIL V3 ist Continual Service Improve­ment (CSI) die fünfte Phase des Service-Life­cycles. Das entsprechende ITIL V3-Buch zu CSI [e] beschreibt Prinzipien, Methoden und Techniken für die kontinuierliche Verbesserung. ITIL V3 spezifiziert in CSI einen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten". ITIL 4 rät Organisationen, ein Continual Improvement Register (CRI) zum Managen von Verbes­serungs-Ideen zu verwenden. Dies entspricht in ITIL V3 dem CSI Register und dem Service Improvement Plan (SIP).
Infor­mation security manage­ment	Infor­mation security manage­ment, Access manage­ment	Ein Teilbereich der Security-Management-Practice in ITIL 4 ist das Identity- und Access-Management, wofür in ITIL V3 der Access-Management-Prozess vorge­sehen ist.
Know­ledge manage­ment	Know­ledge manage­ment	--
Measure­ment and reporting	--	ITIL V3 definiert keinen eigenen Prozess für das Ermitteln von Kennzahlen und Erstellen von Berichten, aber Messen und Reporting sind wichtige Aktivitäten in mehreren ITIL-Prozessen, wie z. B. im Service-Level-Manage­ment und im Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten.
Organi­zational change manage­ment	--	Organisa­torisches Change-Management (OCM) ist weniger ein Prozess als vielmehr eine Sammlung von Management-Techniken und Kompetenzen. OCM stellt den Menschen in den Mittelpunkt und befasst sich mit den organisa­torischen Aspekten von Veränderungen. Insofern ist es zu unterscheiden vom Change-Management-Prozess in ITIL V3, bei dem es um die Ver­meidung von Risiken als Folge von Changes in der technischen Betriebs­umgebung geht.
Portfolio manage­ment	Service portfolio manage­ment, Business relation­ship manage­ment	Die Portfolio-Management-Practice in ITIL 4 bezieht sich auf verschiedene Arten von Portf­olios, wie z. B. Service-Portfolios, Projekt- oder Kunden-Portfolios.
Project manage­ment	Transition planning and support	Der ITIL V3-Prozess Transition Planning and Support gehört zur dritten Service-Lifecycle-Phase (Service Transition / Service­über­führung). Dort geht es vor allem um die Planung und Koordination von Service-Transition-Projekten, also um die Ein­führung neuer oder geänderter Services. Die ITIL 4 Practice für Projekt­management wird hingegen allgemeiner verstanden. Diese Praktik soll sicherstellen, dass alle Projekte in der Organisation erfolgreich durchgeführt werden.
Relation­ship manage­ment	Business relation­ship manage­ment	Das Relationship Management kümmert sich in ITIL 4 um die Beziehungen mit allen Stake­holdern, einschließlich der Kunden.
Risk manage­ment	--	Risk Manage­ment ist nicht Bestandteil der offiziellen ITIL V3-Prozessliste, aber Techniken zum Risiko­manage­ment werden in verschiedenen ITIL-Prozessen beschrieben, und ITIL V3 fordert die "koordinierte Durchführung von Risiko-Assessments".
Service financial manage­ment	Financial manage­ment for IT services	--
Strategy manage­ment	Strategy manage­ment for IT services	--
Supplier manage­ment	Supplier manage­ment	Die ITIL 4-Practice Supplier-Management bietet unter anderem neue Empfehlungen zu den Themen Multi-Sourcing und Service-Integration (ein etabliertes Konzept aus dem SIAM™-Framework). Der aus ITIL V3 bekannte Begriff des Under­pinning Contract (UC) wurde gestrichen. Stattdessen verwendet ITIL 4 allgemeinere Begriffe wie Vertrag, Vereinbarung, zugesicherte Eigenschaften etc.
Workforce and talent manage­ment	--	ITIL V3 kennt keinen spezifischen Prozess für Workforce- und Talent-Management. Die ITIL V3-Bücher enthalten jedoch einige Hinweise zu den Themen Kompetenz­entwicklung, Schulung und Training.

 

Service-Management-Praktiken ('Service management practices')

ITIL 4-Manage­ment-Praktiken [4]	Ent­spre­chende ITIL V3-Prozesse [5]	Unterschiede: ITIL 4 vs. V3
Availa­bility manage­ment	Availa­bility manage­ment	--
Business analysis	--	Diese ITIL 4-Practice beschreibt Techniken für die Analyse von Systemen, Prozessen, Architekturen etc. Einige dieser Techniken werden in ITIL V3-Prozessen angewendet. Zum Beispiel werden Service-Anforderungen im Rahmen des Service-Designs definiert.
Capacity and per­formance manage­ment	Capacity manage­ment, Demand manage­ment	--
Change enable­ment	Change manage­ment, Change evalu­ation	--
Incident manage­ment	Incident manage­ment	--
IT asset manage­ment	--	ITIL 4 führt IT Asset Manage­ment (ITAM) als die Practice ein, die "darauf abzielt, die Lifecycle und Gesamt­kosten aller IT-Assets (Komponenten mit finanziellem Wert)" zu verwalten. ITAM wird manchmal auch als 'Financial Asset Management' oder 'Fixed Asset Management' bezeichnet. ITIL V3 beinhaltet einen Überblick über die IT-Asset-Management-Aktivitäten und ‑Konzepte als Teil des Prozesses 'Service Asset und Configuration Management'; es wird aber darauf hingewiesen, dass 'Fixed Asset Manage­ment' nicht im Detail beschrieben wird.
Monitoring and event manage­ment	Event manage­ment	--
Problem manage­ment	Problem manage­ment	--
Release manage­ment	Release and deploy­ment manage­ment	ITIL 4 bietet einige zusätz­liche Empfehlungen für das Manage­ment von Releases in Agile- / DevOps-Umgebungen.
Service cata­logue manage­ment	Service cata­logue manage­ment	--
Service configu­ration manage­ment	Service asset and configu­ration manage­ment	--
Service conti­nuity manage­ment	IT service conti­nuity manage­ment (ITSCM)	--
Service design	Design coor­dination, Service level manage­ment	Service-Design ist die zweite Service-Lifecycle-Phase in ITIL V3, die unter anderen die Prozesse Design-Koordination und Service-Level-Manage­ment enthält. Service-Design umfasst in ITIL V3 einige weitere Prozesse wie z. B. Capacity Management, Availability Management und IT Service Continuity Management. Diese ent­sprechen den ITIL 4-Practices mit denselben Namen.
Service desk	Incident manage­ment, Request fulfill­ment	ITIL V3 bezeich­net den Service-Desk als eine "Funktion". Deren Aktivi­täten werden in den Incident-Management- und Request-Fulfillment-Prozessen beschrieben.
Service level manage­ment	Service level manage­ment	--
Service request manage­ment	Request fulfill­ment	--
Service valida­tion and testing	Service valida­tion and testing	--

 

Technische Management-Praktiken ('Technical management practices')

ITIL 4-Manage­ment-Praktiken [4]	Ent­spre­chende ITIL V3-Prozesse [5]	Unterschiede: ITIL 3 vs. ITIL 4
Deploy­ment manage­ment	Release and deploy­ment manage­ment	Die ITIL 4-Practice Deployment Management erläutert die unterschied­lichen Heran­gehens­weisen beim Ausrollen von Hardware, Software und anderer Service-Komponenten in die Live-Umgebung. Der ITIL V3-Prozess Release- und Deploy­ment-Management enthält ähnliche Informationen zu den verschiedenen Deploy­ment-Optionen. ITIL 4 bietet einige zusätzliche Empfehlungen für Umgebungen mit mehreren Suppliern.
Infra­structure and platform manage­ment	--	Diese Practice befasst sich mit der Steuerung der in der Organisation verwendeten Technologien. ITIL 4 bietet hier unter anderem aktualisierte Empfehlungen zu Cloud-Services und Cloud-Computing. ITIL V3 behandelt diese Themen nicht im Detail. Das Service-Strategie-Buch [a] enthält einen Anhang mit einer Einführung in Cloud-Angebote und deren Aus­wirkungen auf die Strategie der Organisation.
Software develop­ment and manage­ment	--	ITIL 4 gibt einen Überblick über die Aktivitäten für Software-Entwicklung und ‑Management. Ähnliche Inhalte finden sich im ITIL V3-Buch zum Service-Betrieb [d], in dem die Funktion Application Management beschrieben wird.

 

Video: Service-Management-Prozesse für ITIL 4

Video starten: Service-Management-Prozesse für ITIL 4

In diesem Video stellt Stefan Kempter einen pragmatischen Ansatz für das Definieren der Service-Management-Prozesse Ihrer Organisation vor: Das YaSM-Modell beschreibt exemplarische Prozesse für das Managen von Services und stellt einen kompletten Satz von Prozess-Templates bereit.

Video ansehen: Service-Management-Prozesse für ITIL 4 (9:39 Min.)

 

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Literatur

[AXELOS, 2019]. -- AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, February 2019.
[a] [Cabinet Office, 2011a]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Strategy (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[b] [Cabinet Office, 2011b]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Design (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[c] [Cabinet Office, 2011c]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Transition (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[d] [Cabinet Office, 2011d]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Operation (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[e] [Cabinet Office, 2011e]. -- The Cabinet Office: ITIL® Continual Service Improvement (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.

Anmerkungen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] YaSM® ist eine registrierte Marke von IT Process Maps GbR.
[3] SIAM™ ist eine registrierte Marke von EXIN.
[4] Die in dieser Tabelle wiedergegebenen ITIL 4-Praktiken basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
[5] Die ITIL-Prozesse in dieser Tabelle basieren auf ITIL V3 (ITIL V3 2011).

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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