SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern

 

Prozessname: Managen von Lieferanten und Dienstleistern - Teil von: Unterstützende Service-Management-Prozesse

Vorhergehender Prozess: Managen von Personal-Ressourcen

Nächster Prozess: Managen der Service-Finanzen

 

Prozess-Beschreibung

Der Supplier-Management-Prozess in YaSM stellt sicher, dass alle Verträge mit Lieferanten und Dienstleistern die geschäftsseitigen Anforderungen unterstützen und sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

Abbildung 1: 'Managen von Lieferanten und Dienstleistern'. - YaSM unterstützender Service-Management-Prozess SP11.

Eine der wesentlichen Aufgaben des Prozesses ist die Einrichtung von extern erbrachten unterstützenden Services.

Werden externe unterstützende Services als Teil eines Service-Entwicklungs-Projekts benötigt, liefert das Service Design die Anforderungen an solche Services. Der Supplier-Manager hat dann die Verantwortung für die Auswahl geeigneter Lieferanten bzw. Dienstleister sowie für die Aushandlung der genauen Einzelheiten der zu erbringenden Services (dokumentiert in Servicedefinitionen und externen Servicevereinbarungen).

Wenn die Supplier-Vereinbarungen getroffen sind, werden diese vom Lieferanten-Management-Prozess regelmäßigen Reviews unterworfen, um turnusmäßig sicherzustellen, dass die geschlossenen Verträge mit den Interessen des Unternehmens in Einklang stehen. Der Prozess überwacht zudem kontinuierlich, ob die Lieferanten und Dienstleister ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen und trifft bei Bedarf Korrekturmaßnahmen.

Schließlich umfasst der Prozess "Managen von Lieferanten und Dienstleistern" auch die Beschaffung der verschiedenen beim Service-Provider benötigten Dinge wie Ersatzteile, Lizenzen und Verbrauchsmittel.

 

Sub-Prozesse

YaSM's Supplier-Management-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

 

SP11.1: Einrichten externer unterstützender Services

Prozessziel: Einrichten von externen unterstützenden Services. Dieser Prozess wird typischerweise während der Service-Implementierung aufgerufen, falls neue oder geänderte externe unterstützende Services für einen neuen Service benötigt werden.

SP11.2: Beschaffen von Infrastruktur-Komponenten

Prozessziel: Beschaffen von Infrastruktur-Komponenten. Dieser Prozess wird zum Beispiel während der Service-Implementierung aufgerufen, falls neue technische Infrastruktur für einen neuen Service benötigt wird, oder während des Servicebetriebs, falls Ersatzteile beschafft werden müssen.

SP11.3: Durchführen von Lieferanten-Gesprächen

Prozessziel: Regelmäßige Kommunikation mit den Lieferanten, um etwaige Probleme bei der Leistungserbringung zu diskutieren, um Potentiale zur Verbesserung der Zusammenarbeit zu identifizieren und um die Pläne der Supplier für die Zukunft zu erfahren.

SP11.4: Überprüfen der Lieferanten-Leistungen

Prozessziel: Überwachen der Leistungen von Lieferanten, insbesondere von externen Dienstleistern, die Services oder Prozesse erbringen oder betreiben. Dies beinhaltet die Überprüfung von Service-Zielen und anderer vertraglicher Verpflichtungen, das Bestimmen der Ursachen festgestellter Abweichungen sowie das Ermitteln von Verbesserungs-Potentialen.

SP11.5: Erneuern oder Beenden von Lieferanten-Vereinbarungen

Prozessziel: Regelmäßiges Beurteilen, ob die Vereinbarungen mit Lieferanten noch immer relevant sind, bevor die Vereinbarungen verlängert werden, sowie Beenden solcher Vereinbarungen, die nicht mehr benötigt werden.

SP11.6: Prüfen von Lieferanten-Rechnungen

Prozessziel: Prüfen eingegangener Lieferanten-Rechnungen auf Korrektheit, bevor diese zur Begleichung ans Finanz-Management übermittelt werden.

SP11.7: Bearbeiten von Streitfällen mit Lieferanten

Prozessziel: Aufzeichnen von Streitfällen mit Lieferanten, Bewerten der Streitfälle und der zugrunde liegenden Argumente sowie Bestimmen der erforderlichen Schritte zur Lösung der Streitfälle.

SP11.8: Überwachen von Streitfällen mit Lieferanten

Prozessziel: Laufende Verfolgung des Bearbeitungsstands offener Streitfälle mit Lieferanten und Zulieferern, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

 

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden von 'Supplier-Management' erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

 

Bericht zum Lieferanten-Review

Ein Bericht zum Lieferanten-Review stellt dar, inwieweit ein Lieferant oder Dienstleister in der Lage ist, seine vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen. Insbesondere vergleicht der Bericht die erreichten Service-Levels mit den vereinbarten Zielwerten, wie in den Servicedefinitionen festgelegt. Berichte zum Lieferanten-Review stellen auch etwaige Verletzungen vertraglicher Verpflichtungen und außergewöhnliche Ereignisse heraus. [*]

 

Bestätigung des Wareneingangs

Eine Nachricht vom Supplier-Manager zur Bestätigung, dass die bestellten Waren oder Leistungen eingegangen sind.

Bestellung

Eine Bestellung an einen externen Lieferanten zur Beschaffung von Produkten oder Dienstleistungen. Wenn die Bestellung einen externen unterstützenden Service beinhaltet, ist diese in der Regel mit einer zugehörigen Servicedefinition versehen, die die Eigenschaften des bereitzustellenden Service spezifiziert.

Externe Servicevereinbarung

Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem externen Dienstleister über die Bereitstellung eines unterstützenden Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist. Eine unterzeichnete externe Servicevereinbarung verpflichtet einen externen Service-Supplier, einen unterstützenden Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern. Eine einzelne Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen. [*]

Lieferantenportfolio

Das Lieferantenportfolio dient zum Erfassen aller Informationen zu Lieferanten und Dienstleistern. Das Lieferantenportfolio stellt die Lieferanten, die Güter und Dienstleistungen an den Service-Provider liefern, aus dem Blickwinkel des Supplier-Managers dar. [*]

Lieferanten-Rechnung

Eine Rechnung von einem Lieferanten für die Erbringung eines Service oder die Lieferung eines Produkts.

Lieferanten-Streitfall-Record

Ein Record, der alle Einzelheiten eines Streitfalls mit einem Lieferanten oder Dienstleister enthält, einschließlich der durchgeführten Aktivitäten zur Behandlung des Falls. [*]

Lizenz- oder Leasing-Vereinbarung

Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem externen Lieferanten, die z.B. das Leasen von Infrastruktur-Komponenten oder die Lizenzierung von Software regelt.

Protokoll zum Lieferantengespräch

Ein Protokoll zum Lieferantengespräch zeichnet die Details und Ergebnisse einer Besprechung des Service-Providers mit einem externen Lieferanten (Service-Supplier) auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen. [*]

Service-Definition

Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. [*]

Status-Information zum Lieferanten-Streitfall

Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand eines Streitfalls mit einem Lieferanten oder Dienstleister, typischerweise gesendet an den Lieferanten, der von dem Streitfall betroffen ist.

 

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Anmerkungen:

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Beispiel), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

 

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum Supplier-Management-Prozess.

 

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: Supplier-Manager (Lieferanten-Manager)

• Der Supplier-Manager (Lieferanten-Manager) trägt die Verantwortung dafür, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis seitens der Supplier stimmig ist. Er stellt sicher, dass die Verträge mit externen Lieferanten und Dienstleistern die Erfordernisse des Service-Providers unterstützen, und er sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: "SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern"

YaSM-Rolle / Sub-Prozess		Finanzmanager	Supplier-Manager
SP11.1	Einrichten externer unterstützender Services	R	AR
SP11.2	Beschaffen von Infrastruktur-Komponenten	R	AR
SP11.3	Durchführen von Lieferanten-Gesprächen	-	AR
SP11.4	Überprüfen der Lieferanten-Leistungen	-	AR
SP11.5	Erneuern oder Beenden von Lieferanten-Vereinbarungen	-	AR
SP11.6	Prüfen von Lieferanten-Rechnungen	-	AR
SP11.7	Bearbeiten von Streitfällen mit Lieferanten	-	AR
SP11.8	Überwachen von Streitfällen mit Lieferanten	-	AR

 

Anmerkungen

Basiert auf: Der Supplier-Management-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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