LP4.7: Lösen von Problemen

 

Prozessname: Lösen von Problemen - Teil von: Service-Lifecycle-Prozesse - Betreiben der Services

Vorhergehender Prozess: Lösen von Incidents und Service Requests

 

Prozess-Beschreibung

Der Problem-Management-Prozess in YaSM (Abb. 1) sorgt für die Verwaltung aller Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus, wobei ein Problem die einem oder mehreren (potentiellen) Incidents zugrundeliegende Ursache ist. Die primäre Aufgabe des Problemlösungsprozesses ist, dem Auftreten von Service Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten.

Abb. 1: 'Lösen von Problemen':
YaSM Problem-Management-Prozess LP4.7.

Kompatibilität: YaSM Problem-Management ist kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitt 8.6) und eignet sich zur Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Problem Management'.

Sub-Prozesse

YaSM's Problem-Management-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

LP4.7.1: Proaktives Identifizieren von Problemen

Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Probleme proaktiv identifiziert werden. Dieser Prozess zielt darauf ab, Probleme zu ermitteln und/ oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Service Incidents auftreten.

LP4.7.2: Kategorisieren und Priorisieren von Problemen

Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren von Problemen mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.

LP4.7.3: Analysieren und Lösen von Problemen

Prozessziel: Identifizieren der zugrundeliegenden Ursachen von Problemen und Bestimmen der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, sollte ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt, werden, solange noch keine vollständige Lösung verfügbar ist.

LP4.7.4: Überwachen offener Probleme

Prozessziel: Fortwährend offene Problems in Hinsicht auf ihren Implementierungs-Status überwachen, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.

LP4.7.5: Schließen von Problemen

Prozessziel: Sicherstellen, dass die Problemlösung erfolgreich war, und dass alle relevanten Informationen aktuell sind.

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden vom Problem-Management-Prozess erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

Incident-Modell

Incident-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Incident-Modelle dienen dem Zweck, wiederkehrende Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten. [*]

Problem Record

Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist. In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist. Siehe auch: Checkliste 'Problem Record'. [*]

Service-Betriebshandbuch

Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. [*]

Support-Anfrage

Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident- oder Problem-Manager gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.

Vorschlag zur Prozess-Änderung

Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.

Vorschlag zur Service-Änderung

Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.

Wiederherstellungs-Plan

Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt. [*]

 

---

Anmerkungen:

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Dokumentvorlage 'Problem Record' sowie weitere Beispiele), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum Problemlösungs-Prozess.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, wobei das vorrangige Ziel darin besteht, der Entstehung von Incidents möglichst vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, gering zu halten. Abgesehen von der Lösung zugrundeliegender Ursachen von (potentiellen) Incidents stellt der Problem-Manager oft auch Workarounds (Umgehungslösungen) zur Verfügung, solange noch keine endgültige Lösung existiert.

 

Verantwortlichkeits-Matrix 'LP4.7: Lösen von Problemen'

YaSM-Rolle / Sub-Prozess		Problem-Manager	Service-Owner	Techn. Fach­experte
LP4.7.1	Proaktives Identifizieren v. Problemen	AR	-	-
LP4.7.2	Kategorisieren und Priori­sieren v. Problemen	AR	-	-
LP4.7.3	Analysieren und Lösen v. Problemen	AR	R	R
LP4.7.4	Überwachen offener Probleme	AR	-	-
LP4.7.5	Schließen v. Problemen	AR	-	-

 

Anmerkungen

Basiert auf: Der Problem-Management-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

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