Organisationen, die den Übergang von ITIL® V3 zu ITIL 4 planen müssen, benötigen eine genaue Darstellung der Unterschiede zwischen der alten und neuen ITIL-Version: Diese Seite beschreibt im Detail, welche neuen Inhalte in ITIL 4 [1] hinzugekommen sind und wo sich die Prozesse und anderen Inhalte aus ITIL V3 2011 in ITIL 4 wiederfinden.
ITIL 4 - die neueste Ausgabe von ITIL®[1] - wurde im Februar 2019 offiziell veröffentlicht. Laut AXELOS "stellt ITIL 4 eine Erweiterung der vorhergehenden Versionen dar. Es bietet eine pragmatische und flexible Grundlage für Organisationen auf ihrem Weg in die neue Welt der digitalen Transformation".
ITIL 4 ist also eine Weiterentwicklung des bekannten ITIL-Frameworks und keine komplette Neuerfindung. Viele Komponenten bzw. Grundelemente der Vorgänger-Version ITIL V3, die im Jahre 2007 erschienen ist und 2011 aktualisiert wurde ("ITIL 2011"), sind nach wie vor enthalten. Insbesondere entsprechen viele der neuen "ITIL 4 Practices" den aus ITIL V3 bekannten Prozessen.
ITIL V3 enthält kein 4-Dimensionen-Modell, das die Bedeutung der genannten Aspekte für das Service-Management beschreibt. Service-Management wird jedoch schon in ITIL V3 als "systembasierter Ansatz" mit interagierenden Assets und Service-Komponenten dargestellt. Darüber hinaus sind Personen / Mitarbeiter, Informationen, Technologie, Partner und Prozesse wichtige Aspekte, die in vielen ITIL V3-Prozessen und ‑Empfehlungen eine bedeutende Rolle spielen.
Während ITIL V3 die Prozesse in den Mittelpunkt stellt, verwendet ITIL 4 die Begriffe "Prozess" und "Value Stream" (Wertstrom). Value Streams beschreiben dabei, wie Wertschöpfung für die Kunden und User entsteht.
Das Service-Wert-System in ITIL 4 ('Service value system' - SVS)
Übersicht über das Service-Wert-System ('Service value system overview')
Das Service-Wert-System (Service Value System, SVS) ist ein neues Konzept in ITIL 4. Das SVS beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen".
Das Service-Wert-System in ITIL 4 umfasst fünf Komponenten
In gewisser Weise beschreibt auch ITIL V3 mit seinen 26 Service-Lifecycle-Prozessen, Funktionen und anderen Leitlinien bereits, wie die Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken.
ITIL 4 verfolgt mit dem SVS einen ganzheitlicheren Ansatz und bietet Organisationen ein flexibles Betriebsmodell, das Raum für unterschiedliche Arbeitsweisen bietet. ITIL 4 definiert keine spezifischen Prozesse, so dass es Service-Providern freisteht, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren, die zu den individuellen Anforderungen der Organisation passen.
Leitprinzipien in ITIL 4 ('Guiding principles')
Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen".
Diese Leitgedanken sind nicht aus den eigentlichen ITIL V3-Büchern entnommen, sondern aus ITIL® Practitioner, einer ergänzenden Publikation in der ITIL V3-Serie.
Steuerung ('Governance')
Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation.
Dieses Thema wird in ITIL V3 im Buch zur Service-Strategie behandelt.
Service-Wertschöpfungskette in ITIL 4 ('Service value chain')
Die ITIL 4 Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette) ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain:
Planen ('Plan'),
Verbessern ('Improve'),
Beteiligen ('Engage'),
Design und Überleitung ('Design and transition'),
Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build'),
Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support').
Für jede Aktivität in der Wertschöpfungskette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf.
Das zentrale Element in ITIL V3 ist der Service-Lifecycle mit fünf Phasen: Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung. Dieser Lifecycle ist nicht identisch mit der ITIL 4-Wertschöpfungskette, aber auf detaillierterer Ebene entsprechen viele Aktivitäten in den ITIL V3-Service-Lifecycle-Prozessen in etwa den Aktivitäten in der Service-Value-Chain.
Das Modell für kontinuierliche Verbesserung in ITIL 4 beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann.
Das ITIL 4-Verbesserungsmodell umfasst sieben Schritte und ist in vielerlei Hinsicht vergleichbar mit dem aus ITIL V3 bekannten "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten".
Praktiken in ITIL 4 ('ITIL 4 practices')
ITIL 4 beschreibt anstelle von 26 Prozessen 34 "Practices" (Praktiken) als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".
In den Praktiken sind die Wurzeln von ITIL 4 in ITIL V3 am deutlichsten sichtbar, da viele der Praktiken ITIL V3-Prozessen entsprechen.
Wurde der ITIL V3-Service-Lifecycle in ITIL 4 abgeschafft?
Eine der wichtigsten Neuerungen in ITIL V3 war die Einführung des Service-Lifecycles, der sich aus fünf Phasen zusammensetzt: Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung. Die ITIL V3-Prozesse sind über den Service-Lifecycle verteilt; zum Beispiel ist der Incident-Management-Prozess ein Teil der Service-Betriebs-Phase.
Die Idee hinter dieser Anordnung der ITIL-Prozesse ist die Einrichtung eines an Deming orientierten "Plan-Do-Check-Act"-Zyklus mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung.
In ITIL 4 wird der Service-Lifecycle so gut wie nicht mehr erwähnt. Trotzdem ist die kontinuierliche Verbesserung nach wie vor ein überaus wichtiges Konzept: Zum Beispiel ist die kontinuierliche Verbesserung ein Kernelement des Service-Value-Systems in ITIL 4, und die ITIL 4-Service-Value-Chain mit ihren sechs Aktivitäten (Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain / Build, Deliver and Support) erinnert stark an den ITIL V3-Service-Lifecycle.
Wo in ITIL 4 finden sich die ITIL V3-Prozesse wieder?
ITIL V3 definiert 26 Prozesse, die im Service-Lifecycle angeordnet sind. In ITIL 4 wurden diese 26 Prozesse durch 34 "Practices" ("Praktiken") ersetzt. Manche davon sind neu, aber viele der ITIL 4-Practices waren zuvor als ITIL V3-Prozesse bekannt (eine detaillierte Gegenüberstellung zwischen den ITIL 4-Practices und den ITIL V3-Prozessen finden Sie im Kapitel: ITIL 4-Praktiken vs. ITIL V3-Prozesse).
Die ITIL V3-Prozesse sind also nicht ganz verschwunden, und außerdem geben die Autoren von ITIL 4 an, dass ITIL V3 weiterhin gültig ist. ITIL V3 kann also weiterhin verwendet werden, wenn es darum geht, Service-Management-Prozesse für die Organisation zu definieren.
Andererseits schreibt ITIL 4 keine bestimmten Prozesse vor, so dass Service-Provider mehr Freiheit für die Definition maßgeschneiderter Prozesse genießen, die zu den individuellen Anforderungen der Organisation passen.
Dies bietet die Chance auf einen Neuanfang bei den ITIL-Prozessen, getreu dem wichtigen Leitprinzip in ITIL 4, möglichst "einfache und praktikable" Lösungen zu bevorzugen: Das YaSM®[4]-Prozessmodell beschreibt schlanke, klar strukturierte Prozesse, die gut zu den heute üblichen flexiblen Betriebsmodellen der Service-Provider passen.
ITIL 4 und ISO 20000, SIAM®, VeriSM™, …
ITIL ist mittlerweile um die 30 Jahre alt, und das Rahmenwerk wurde im Laufe der Jahre von vielen Organisationen verwendet. Es wurde von Zeit zu Zeit aktualisiert - doch andere, modernere Service-Management-Frameworks und ‑Methoden waren schneller, wenn es darum ging, neue Entwicklungen im Bereich der Technologien und des Service-Managements aufzugreifen. Es ist nicht ganz von der Hand zu weisen, dass ITIL 4 einige Konzepte bei diesen anderen Frameworks "entlehnt" hat, um wieder gleichzuziehen. Die folgenden Beispiele zeigen es:
ITIL 4 enthält aktualisierte Empfehlungen zu Multi-Sourcing und Service-Integration. Dies sind zentrale Themen im SIAM®[5]-Framework.
ITIL 4 bezieht neue Arbeitsmethoden mit ein, wie z. B. Agile, Lean und DevOps, und außerdem Themen wie organisatorisches Change-Management. Diese Management-Methoden und ihre Bedeutung für das Service-Management werden auch in VeriSM™[6] behandelt.
Die ITIL 4-Service-Value-Chain erinnert an das VeriSM-Modell, das zum Teil aus ähnlichen Elementen besteht (Define, Produce, Provide, Respond, etc.).
ITIL führt das Konzept des Service-Value-Systems ein. Dies passt zu einer Kernforderung in der neuesten Ausgabe von ISO 20000 aus dem Jahre 2018: Organisationen sollen ein "Service-Management-System" einrichten, implementieren, pflegen und kontinuierlich verbessern.
ITIL 4-Praktiken vs. ITIL V3-Prozesse
Die folgende drei Tabellen zeigen, wie sich die ITIL 4-Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen (siehe auch Abb. 1):
ITIL 4 im Vergleich zu ITIL V3: Änderungen und Unterschiede im Detail
Architecture management
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ITIL V3 enthält eine Einführung in Enterprise Architecture Management im Service-Strategie-Buch [a].
Continual improvement
The seven-step improvement process
Die kontinuierliche Service-Verbesserung in ITIL 4 befasst sich mit der laufenden Verbesserung der Services, Praktiken und aller anderen Elemente, die die Organisation zur Bereitstellung der Services benötigt.
In ITIL V3 ist Continual Service Improvement (CSI) die fünfte Phase des Service-Lifecycles. Das entsprechende ITIL V3-Buch zu CSI [e] beschreibt Prinzipien, Methoden und Techniken für die kontinuierliche Verbesserung. ITIL V3 spezifiziert in CSI einen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten".
ITIL 4 rät Organisationen, ein Continual Improvement Register (CRI) zum Managen von Verbesserungs-Ideen zu verwenden. Dies entspricht in ITIL V3 dem CSI Register und dem Service Improvement Plan (SIP).
Information security management
Information security management
Access management
Ein Teilbereich der Security-Management-Practice in ITIL 4 ist das Identity- und Access-Management, wofür in ITIL V3 der Access-Management-Prozess vorgesehen ist.
Knowledge management
Knowledge management
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Measurement and reporting
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ITIL V3 definiert keinen eigenen Prozess für das Ermitteln von Kennzahlen und Erstellen von Berichten, aber Messen und Reporting sind wichtige Aktivitäten in mehreren ITIL V3-Prozessen, wie z. B. im Service-Level-Management und im Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten.
Organizational change management
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Organisatorisches Change-Management (OCM) ist weniger ein Prozess als vielmehr eine Sammlung von Management-Techniken und Kompetenzen.
OCM stellt den Menschen in den Mittelpunkt und befasst sich mit den organisatorischen Aspekten von Veränderungen. Insofern ist es zu unterscheiden vom Change-Management-Prozess in ITIL V3, bei dem es um die Vermeidung von Risiken als Folge von Changes in der technischen Betriebsumgebung geht.
Portfolio management
Service portfolio management
Business relationship management
Die Portfolio-Management-Practice in ITIL 4 bezieht sich auf verschiedene Arten von Portfolios, wie z. B. Service-Portfolios, Projekt- oder Kunden-Portfolios.
Project management
Transition planning and support
Der ITIL V3-Prozess Transition Planning and Support gehört zur dritten Service-Lifecycle-Phase (Service Transition / Serviceüberführung). Dort geht es vor allem um die Planung und Koordination von Service-Transition-Projekten, also um die Einführung neuer oder geänderter Services.
Die ITIL 4 Practice für Projektmanagement wird hingegen allgemeiner verstanden. Diese Praktik soll sicherstellen, dass alle Projekte in der Organisation erfolgreich durchgeführt werden.
Relationship management
Business relationship management
Das Relationship Management kümmert sich in ITIL 4 um die Beziehungen mit allen Stakeholdern, einschließlich der Kunden.
Risk management
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Risk Management ist nicht Bestandteil der offiziellen ITIL V3-Prozessliste, aber Techniken zum Risikomanagement werden in verschiedenen ITIL V3-Prozessen beschrieben, und ITIL V3 fordert die "koordinierte Durchführung von Risiko-Assessments".
Service financial management
Financial management for IT services
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Strategy management
Strategy management for IT services
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Supplier management
Supplier management
Die ITIL 4-Practice Supplier-Management bietet unter anderem neue Empfehlungen zu den Themen Multi-Sourcing und Service-Integration (ein etabliertes Konzept aus dem SIAM®-Framework).
Der aus ITIL V3 bekannte Begriff des Underpinning Contract (UC) wurde gestrichen. Stattdessen verwendet ITIL 4 allgemeinere Begriffe wie Vertrag, Vereinbarung, zugesicherte Eigenschaften etc.
Workforce and talent management
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ITIL V3 kennt keinen spezifischen Prozess für Workforce- und Talent-Management.
Die ITIL V3-Bücher enthalten jedoch einige Hinweise zu den Themen Kompetenzentwicklung, Schulung und Training.
ITIL 4 im Vergleich zu ITIL V3: Änderungen und Unterschiede im Detail
Availability management
Availability management
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Business analysis
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Diese ITIL 4-Practice beschreibt Techniken für die Analyse von Systemen, Prozessen, Architekturen etc.
Einige dieser Techniken werden in ITIL V3-Prozessen angewendet. Zum Beispiel werden Service-Anforderungen im Rahmen des Service-Designs definiert.
Capacity and performance management
Capacity management
Demand management
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Change control
Change management
Change evaluation
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Incident management
Incident management
--
IT asset management
Service asset and configuration management
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Monitoring and event management
Event management
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Problem management
Problem management
--
Release management
Release and deployment management
ITIL 4 bietet einige zusätzliche Empfehlungen für das Management von Releases in Agile- / DevOps-Umgebungen.
Service catalogue management
Service catalogue management
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Service configuration management
Service asset and configuration management
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Service continuity management
IT service continuity management (ITSCM)
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Service design
Design coordination
Service level management
Service-Design ist die zweite Service-Lifecycle-Phase in ITIL V3, die unter anderen die Prozesse Design-Koordination und Service-Level-Management enthält.
Service-Design umfasst in ITIL V3 einige weitere Prozesse wie z. B. Capacity Management, Availability Management und IT Service Continuity Management. Diese entsprechen den ITIL 4-Practices mit denselben Namen.
Service desk
Incident management
Request fulfillment
ITIL V3 bezeichnet den Service-Desk als eine "Funktion". Deren Aktivitäten werden in den Incident-Management- und Request-Fulfillment-Prozessen beschrieben.
ITIL 4 im Vergleich zu ITIL V3: Änderungen und Unterschiede im Detail
Deployment management
Release and deployment management
Die ITIL 4-Practice Deployment Management erläutert die unterschiedlichen Herangehensweisen beim Ausrollen von Hardware, Software und anderer Service-Komponenten in die Live-Umgebung.
Der ITIL V3-Prozess Release- und Deployment-Management enthält ähnliche Informationen zu den verschiedenen Deployment-Optionen.
ITIL 4 bietet einige zusätzliche Empfehlungen für Umgebungen mit mehreren Suppliern.
Infrastructure and platform management
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Diese Practice befasst sich mit der Steuerung der in der Organisation verwendeten Technologien. ITIL 4 bietet hier unter anderem aktualisierte Empfehlungen zu Cloud-Services und Cloud-Computing.
ITIL V3 behandelt diese Themen nicht im Detail. Das Service-Strategie-Buch[a] enthält einen Anhang mit einer Einführung in Cloud-Angebote und deren Auswirkungen auf die Strategie der Organisation.
Software development and management
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ITIL 4 gibt einen Überblich über die Aktivitäten für Software-Entwicklung und ‑Management.
Ähnliche Inhalte finden sich im ITIL V3-Buch zum Service-Betrieb[d], in dem die Funktion Application Management beschrieben wird.
Literatur
[AXELOS, 2019]. -- AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, February 2019.
[a] [Cabinet Office, 2011a]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Strategy (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[b] [Cabinet Office, 2011b]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Design (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[c] [Cabinet Office, 2011c]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Transition (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[d] [Cabinet Office, 2011d]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Operation (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[e] [Cabinet Office, 2011e]. -- The Cabinet Office: ITIL® Continual Service Improvement (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
Anmerkungen
[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] Die ITIL 4-Inhalte in dieser Tabelle basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
[3] Die ITIL V3-Inhalte in dieser Tabelle basieren auf ITIL V3 (Ausgabe 2011).
[4] YaSM® ist eine registrierte Marke von IT Process Maps GbR.
[5] SIAM® ist eine registrierte Marke von EXIN.
[6] VeriSM™ ist eine registrierte Marke von IFDC.
[7] Die in dieser Tabelle wiedergegebenen ITIL 4-Praktiken basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
[8] Die ITIL V3-Prozesse in dieser Tabelle basieren auf ITIL V3 (ITIL V3 2011).
Von: Andrea Kempter und Stefan Kempter , IT Process Maps.
und Stefan Kempter 
