LP5: Verbessern der Services: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>LP5: Verbessern der Services | YaSM Service-Management-Wiki</title>
<itpmch><title>LP5: Verbessern der Services | YaSM-Wiki</title>
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<meta name="description" content="YaSM-Prozess: Verbessern der Services (LP5). - Definition, Sub-Prozesse, Prozess-Outputs, Prozess-Kennzahlen und Rollen." />
<meta name="description" content="Über den Service-Verbesserungs-Prozess in YaSM werden regelmäßige Service-Reviews durchgeführt, um zu überprüfen, ob die gelieferte Servicequalität den vertraglichen Verpflichtungen entspricht oder ob es bessere Möglichkeiten gibt, den Service zu erbringen." />
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<meta property="og:title" content="LP5: Verbessern der Services | YaSM Service-Management-Wiki" />
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</itpmch>
<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/WebPage"><!-- define schema.org/WebPage --><p>
<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/LP5:_Improve_the_services"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/>
<a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/LP5:_Improve_the_services"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/yasm-wiki-english.png" width="48" height="30" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a><br style="clear:both;"/>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<p><b>Prozessname:</b> <a href="#Prozess-Beschreibung" title="LP5: Verbessern der Services - Prozess-Beschreibung">Verbessern der Services</a> - <b>Teil von</b>: <a itemprop="isPartOf" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Prozesse#service-lifecycle-prozesse" title="YaSM Service-Lifecycle-Prozesse">Service-Lifecycle-Prozesse</a></p>
<p><b>Vorhergehender Prozess:</b> <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4:_Betreiben_der_Services" title="LP4: Betreiben der Services">Betreiben der Services</a></html>


<p><b>Prozessname:</b> <a href="#Prozess-Beschreibung">Verbessern der Services</a> - <b>Teil von:</b> <a href="/wiki/de/index.php/Service-Management-Prozesse#Service-Lifecycle-Prozesse" title="Die Service-Lifecycle-Prozesse in YaSM Service-Management">Service-Lifecycle-Prozesse</a>
</p><p><b>Vorhergehender Prozess:</b> <a href="/wiki/de/index.php/LP4:_Betreiben_der_Services" title="LP4: Betreiben der Services">Betreiben der Services</a></html>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==Prozess-Beschreibung==
==Prozess-Beschreibung==


<html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject" style="width:639px;"><img itemprop="contentUrl" style="margin:20px 0px 10px 0px;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg" width="639" height="585" title="Abb. 1: Verbessern der Services. - YaSM-Prozess LP5." alt="Verbessern der Services. - YaSM Service-Verbesserungs-Prozess LP5." /><div class="thumbcaption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abbildung 1:</b></span> <small><span itemprop="caption">"Verbessern der Services". - YaSM Service-Lifecycle-Prozess LP5.</span></small></div></div><br style="clear:both;"/>
<html><span id="md-itempage-description" itemprop="description">Über den <b><span style="color:#465674;">Service-Verbesserungs-Prozess</span></b> in YaSM (<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg" title="YaSM Continual Service Improvement, CSI (LP5)">Abb. 1</a>) werden regelmäßige Service-Reviews durchgeführt, um zu überprüfen, ob die gelieferte Servicequalität den vertraglichen Verpflichtungen entspricht oder ob es bessere Möglichkeiten gibt, den Service zu erbringen.</span></p>
 
<p><span itemprop="description">Über den <span itemprop="alternativeHeadline" content="Service-Verbesserungs-Prozess in YaSM">YaSM-Prozess "<strong class="selflink"><span itemprop="name Headline">LP5: Verbessern der Services</span></strong>"</span> werden regelmäßige Service-Reviews durchgeführt, um zu überprüfen, ob die gelieferte Servicequalität den vertraglichen Verpflichtungen entspricht oder ob es bessere Möglichkeiten gibt, den Service zu erbringen.</span></p>


<p>Service-Reviews werden für alle Servicetypen durchgeführt, d.h. für Services mit Kundenberührung genauso wie für (interne oder externe) unterstützende Services.</p>
<p>Service-Reviews werden für alle Servicetypen durchgeführt, d.h. für Services mit Kundenberührung genauso wie für (interne oder externe) unterstützende Services.</p>
<p>&nbsp;</p>


<p>Vorschläge zu Serviceverbesserungen können auch anderweitig entstehen, zum Beispiel im Rahmen von</p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<ul>
<meta itemprop="width" content="1200" />
<li>strategischen Bewertungen,</li>
<meta itemprop="height" content="1200" />
<li>Kundengesprächen</li>
<meta itemprop="keywords" content="YaSM Service-Verbesserungs-Prozess" />
<li>und Lieferantengesprächen.</li></ul>
<meta itemprop="keywords" content="Kontinuierliche Service-Verbesserung" />
<meta itemprop="keywords" content="Continual Service Improvement" />
<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Continual Improvement" />
<meta itemprop="representativeOfPage" content="true"/>
<meta itemprop="dateCreated" content="2014-05-02" />
<meta itemprop="datePublished" content="2014-06-15" />
<meta itemprop="dateModified" content="2024-05-19" />
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
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  <meta itemprop="datePublished" content="2020-06-14" />
  <meta itemprop="dateModified" content="2024-05-20" />
</span>
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
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  <meta itemprop="datePublished" content="2024-05-29" />
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<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
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<figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg" title="Verbessern der Services. - YaSM-Prozess LP5 zur Kontinuierlichen Service-Verbesserung (CSI)"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/480px/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/800px/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg 800w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="800" height="800" class="mw-file-element" alt="Abb. 1: Verbessern der Services. - YaSM Continual Service Improvement (CSI). Der YaSM-Prozess LP5 zur kontinuierlichen Service-Verbesserung. - Kompatibel mit der Practice ITIL 4 Continual Improvement." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: 'Verbessern der Services'</b><br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg" title="YaSM Continual Service Improvement (CSI) LP5">Der YaSM-Prozess LP5 zur kontinuierlichen Service-Verbesserung (Continual Service Improvement, CSI)</a>.</span></figcaption></figure></div></html>
<br style="clear:both;"/>


<p>Wird Verbesserungspotenzial festgestellt, kann dies zur Definition und Durchführung von Service-Verbesserungsinitiativen führen, die über Service-Verbesserungspläne gemanagt werden.</p>
Vorschläge zu Serviceverbesserungen können auch anderweitig entstehen, zum Beispiel im Rahmen von</p>
* strategischen Bewertungen,
* Kundengesprächen
* und Lieferantengesprächen.


<p>Während die Implementierung einiger Verbesserungsinitiativen vom Service-Owner in Eigenregie vorgenommen werden kann, sollten Initiativen größeren Umfangs als formale Projekte geführt werden (die Projektrichtlinie enthält die Regeln, nach denen entschieden wird, ob ein Projekt eingerichtet werden muss oder nicht).</html>
Wird Verbesserungspotenzial festgestellt, kann dies zur Definition und Durchführung von Service-Verbesserungsinitiativen führen, die über Service-Verbesserungspläne gemanagt werden.


Während die Implementierung einiger Verbesserungsinitiativen vom Service-Owner in Eigenregie vorgenommen werden kann, sollten Initiativen größeren Umfangs als formale Projekte geführt werden (die Projektrichtlinie enthält die Regeln, nach denen entschieden wird, ob ein Projekt eingerichtet werden muss oder nicht).
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<html><i><u>Kompatibilität</u>: Der YaSM CSI-Prozess ist <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#ISO_20000-Anforderungen_und_relevante_Service-Management-Prozesse" title="YaSM und ISO 20000">kompatibel mit ISO 20000</a>, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#F.C3.BChrung" title="ISO 20000 Abschnitt 5: Führung">5</a> bis <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Verbesserungen" title="ISO 20000 Abschnitt 10: Verbesserungen">10</a>) und eignet sich zur <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#ITIL-4-Continual-improvement" title="ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse: ITIL 4 Continual Improvement">Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Continual Improvement'</a>.</i></html>


==Sub-Prozesse==
==Sub-Prozesse==


<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<html>YaSM's Prozess zur kontinuierlichen Serviceverbesserung (&quot;CSI&quot;) beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:</p>
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<p><span itemprop="name" content="LP5: Verbessern der Services. - Sub-Prozesse:"><i>"Verbessern der Services"</i> beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:</span>
</p>
<p>&#160;</p>
<p><b><span id="LP5.1" itemprop="itemListElement">LP5.1: Durchführen von Service-Reviews</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bestimmen von Möglichkeiten zur Service-Verbesserung. Dies beinhaltet die Bewertung, ob die gelieferte Service-Qualität mit den vertraglichen Verpflichtungen in Einklang ist, und das Auffinden von Schwächen in der Erbringung des Service.</li></ul>
<p><br /></p>
<p><b><span id="LP5.2" itemprop="itemListElement">LP5.2: Definieren von Service-Verbesserungen</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Definieren der Ziele von Service-Verbesserungs-Initiativen und des Ansatzes zu deren Implementierung. Dies beinhaltet auch die Erstellung von Kosten-/Nutzen-Analysen für die Initiativen.</li></ul>
<p><br /></p>
<p><b><span id="LP5.3" itemprop="itemListElement">LP5.3: Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen. Dies beinhaltet auch das Einholen der Genehmigung durch Beantragung eines Budgets und Einreichen eines Requests for Change.</li></ul>
<p><br /></p>
<p><b><span id="LP5.4" itemprop="itemListElement">LP5.4: Implementieren von Service-Verbesserungen</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Implementieren, Testen und Ausrollen von Service-Verbesserungen. Dies schließt das Aktualisieren der betroffenen Service-Definitionen und -Vereinbarungen mit ein.</li></ul>
<p><br /></p>
<p><b><span id="LP5.5" itemprop="itemListElement">LP5.5: Überwachen von Service-Verbesserungs-Initiativen</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Überprüfen, ob die Service-Verbesserungs-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.</li></ul>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>


<p>&nbsp;</p>
<!-- define schema.org/CreativeWork -->
<link id="md-type-subProcess" itemprop="additionalType" href="http://www.productontology.org/id/Procedure_(business)" />
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#LP5.1" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Service-Verbesserungs-Prozess LP5.1" />
<dl id="LP5.1"><dt itemprop="name">LP5.1: Durchführen von Service-Reviews</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Bestimmen von Möglichkeiten zur Service-Verbesserung. Dies beinhaltet die Bewertung, ob die gelieferte Service-Qualität mit den vertraglichen Verpflichtungen in Einklang ist, und das Auffinden von Schwächen in der Erbringung des Service.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#LP5.2" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Service-Verbesserungs-Prozess LP5.2" />
<dl id="LP5.2"><dt itemprop="name">LP5.2: Definieren von Service-Verbesserungen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Definieren der Ziele von Service-Verbesserungs-Initiativen und des Ansatzes zu deren Implementierung. Dies beinhaltet auch die Erstellung von Kosten-/Nutzen-Analysen für die Initiativen.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#LP5.3" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Service-Verbesserungs-Prozess LP5.3" />
<dl id="LP5.3"><dt itemprop="name">LP5.3: Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen. Dies beinhaltet auch das Einholen der Genehmigung durch Beantragung eines Budgets und Einreichen eines Requests for Change.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#LP5.4" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Service-Verbesserungs-Prozess LP5.4" />
<dl id="LP5.4"><dt itemprop="name">LP5.4: Implementieren von Service-Verbesserungen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Implementieren, Testen und Ausrollen von Service-Verbesserungen. Dies schließt das Aktualisieren der betroffenen Service-Definitionen und -Vereinbarungen mit ein.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#LP5.5" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Service-Verbesserungs-Prozess LP5.5" />
<dl id="LP5.5"><dt itemprop="name">LP5.5: Überwachen von Service-Verbesserungs-Initiativen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Überprüfen, ob die Service-Verbesserungs-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.</dd></dl>
</div><!-- end of schema.org/CreativeWork --><p></html>


==Prozess-Outputs==
==Prozess-Outputs==


<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<html><!-- define schema.org/DefinedTermSet -->
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#prozess-inputs-outputs" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/DefinedTermSet">
<p><span itemprop="name">Die folgenden Dokumente und Records werden von <i>"Verbessern der Services"</i> erzeugt</span>; YaSM-Datenobjekte <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a> sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.</p>
<link itemprop="additionalType" href="http://www.productontology.org/id/Input/output" />
<p>&#160;</p>
<meta itemprop="name" content="YaSM-Prozess LP5: Dokumente und Records" />
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Aktualisierungs-Daten für den Projektplan</span></b></p>
<meta itemprop="alternateName" content="Service-Verbesserung Prozess-Outputs" />
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Ist-Daten zu Projekt-Fortschritt und Ressourcen-Verbrauch, die von unterschiedlichen Service-Management-Prozessen an den Projektmanager übermittelt werden. Diese Daten sind ein Input für das Projekt-Controlling.</li></ul>
<meta itemprop="alternateName" content="Service-Verbesserung Datenobjekte" />
<p><br /></p>
<p><span itemprop="description">Die folgenden Dokumente und Records werden vom Serviceverbesserungsprozess erzeugt.</span> YaSM-Datenobjekte <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a> sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.</p>
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Anforderung zur Bewertung der Compliance-Auswirkungen</span></b></p>
 
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Eine Anforderung zur Bewertung, welche Compliance-Anforderungen für einen neuen oder geänderten Service relevant sind, typischerweise erteilt während des Service-Designs.</li></ul>
<dl>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen</span></b></p>
<dt itemprop="name">Aktualisierungs-Daten für den Projektplan</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Eine Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen zur Service-Provider-Organisation; diese wird z.B. bei einer Service-Implementierung erteilt, wenn neue oder geänderte Kompetenzen und/ oder zusätzliche Personalressourcen für einen neuen Service benötigt werden.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ist-Daten zu Projekt-Fortschritt und Ressourcen-Verbrauch, die von unterschiedlichen Service-Management-Prozessen an den Projektmanager übermittelt werden. Diese Daten sind ein Input für das Projekt-Controlling.</dd></div>
<p><br /></p>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Anforderung zur Bewertung von Kontinuitäts-Risiken</span></b></p>
<dt itemprop="name">Anforderungs-Spezifikation</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Eine Anforderung zur Bewertung von Risiken im Zusammenhang mit Katastrophenfällen; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Kontinuitäts-Vorkehrungen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Anforderungs-Spezifikations-Dokument enthält eine vollständige Beschreibung des Verhaltens einer Anwendung, eines Systems oder einer anderen Infrastruktur-Komponente, die zu entwickeln oder zu beschaffen ist. Anforderungs-Spezifikationen enthalten typischerweise funktionale und nicht-funktionale Anforderungen, wie z.B. Performance-Anforderungen oder Rahmenbedingungen für das Design. Inhalte und Detailtiefe hängen von der Art des spezifizierten Systems und der Zielsetzung der Spezifikation ab. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken</span></b></p>
<dt itemprop="name" id="Anforderung-zum-Einrichten-eines-externen-Service">Anforderung zum Einrichten eines externen Service</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Eine Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Sicherheits-Regelungen und -Mechanismen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anforderung zum Einrichten eines externen unterstützenden Service; diese wird typischerweise während einer Service-Implementierung erteilt, falls neue oder geänderte externe unterstützende Services für einen neuen Service benötigt werden. </dd></div>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span id="Anforderung-zur-Aktualisierung-des-Serviceportfolios" itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Anforderung zur Aktualisierung des Serviceportfolios</span></b></p>
<dt itemprop="name">Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung des Serviceportfolios. Eine solche Anforderung wird z.B. an den Serviceportfolio-Manager gerichtet, wenn sich der Service-Status ändert oder wenn Services im Zuge von Service-Verbesserungs-Initiativen überarbeitet werden.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen zur Service-Provider-Organisation; diese wird z.B. bei einer Service-Implementierung erteilt, wenn neue oder geänderte Kompetenzen und/ oder zusätzliche Personalressourcen für einen neuen Service benötigt werden.</dd></div>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Aufforderung zur Aktualisierung von Kunden-Servicevereinbarungen</span></b></p>
<dt itemprop="name" id="Anforderung-zur-Aktualisierung-des-Serviceportfolios">Anforderung zur Aktualisierung des Serviceportfolios</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Eine Aufforderung an den Kundenbeziehungs-Manager zur Aktualisierung eines oder mehrerer Kunden-Service-Vereinbarungen z.B. nachdem Änderungen an einem Service durchgeführt wurden.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung des Serviceportfolios. Eine solche Anforderung wird z.B. an den Serviceportfolio-Manager gerichtet, wenn sich der Service-Status ändert oder wenn Services im Zuge von Service-Verbesserungs-Initiativen überarbeitet werden.</dd></div>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span id="Bericht-zum-Service-Review" itemprop="itemListElement">Bericht zum Service-Review</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dt itemprop="name">Anforderung zur Bewertung der Compliance-Auswirkungen</dt>
<ul><li itemprop="description">Ein Bericht zum Service-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Service-Reviews auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anforderung zur Bewertung, welche Compliance-Anforderungen für einen neuen oder geänderten Service relevant sind, typischerweise erteilt während des Service-Designs.</dd></div>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Beschaffungs-Anforderung</span></b></p>
<dt itemprop="name">Anforderung zur Bewertung von Kontinuitäts-Risiken</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Eine Anforderung zur Beschaffung von Gütern von einem externen Lieferanten. Beschaffungs-Anforderungen werden typischerweise an den Supplier-Manager gerichtet, wenn z.B. Anwendungen, Systeme oder andere Infrastruktur-Komponenten für die Erstellung eines neuen Service notwendig sind, oder wenn Standard-Infrastruktur-Komponenten oder Verbrauchsgüter für den Service-Betrieb benötigt werden.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anforderung zur Bewertung von Risiken im Zusammenhang mit kritischen Ereignissen; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Kontinuitäts-Vorkehrungen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.</dd></div>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement">Budget-Anforderung</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dt itemprop="name">Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken</dt>
<ul><li itemprop="description">Eine Budget-Anforderung wird typischerweise erstellt, um finanzielle Mittel für das Erstellen, Verbessern oder Betreiben eines Service oder Prozesses zu erhalten. Eine genehmigte Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen vom Finanz-Manager zugeteilt wurden.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Sicherheits-Regelungen und -Mechanismen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.</dd></div>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement">Change Record</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dt itemprop="name">Aufforderung zur Aktualisierung von Kunden-Servicevereinbarungen</dt>
<ul><li itemprop="description">In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist. Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Aufforderung an den Kundenbeziehungs-Manager zur Aktualisierung eines oder mehrerer Kunden-Service-Vereinbarungen z.B. nachdem Änderungen an einem Service durchgeführt wurden.</dd></div>
<p><br /></p>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement">CI Record</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dt itemprop="name" id="Bericht-zum-Service-Review">Bericht zum Service-Review</dt>
<ul><li itemprop="description">Konfigurations-Information wird für alle Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) in CI Records gepflegt, die unter der Kontrolle des Konfigurations-Managers stehen. In diesem Zusammenhang gibt es unterschiedliche Typen von CIs: Anwendungen, Systeme und andere Infrastruktur-Komponenten werden als CIs behandelt, aber oft auch Services, Richtlinien, Projektdokumente, Mitarbeiter, Lieferanten usw. Konfigurations-Informationen sind im Konfigurations-Management-System (Configuration Management System, CMS) verzeichnet.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Bericht zum Service-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Service-Reviews auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Informationen zum Change-Status</span></b></p>
<dt itemprop="name">Beschaffungs-Anforderung</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Aktuelle Status-Informationen zur Implementierung eines Changes. Diese Informationen werden dem Change-Manager von den verschiedenen Prozessen zur Verfügung gestellt, die freigegebene Changes implementieren. Der Change-Manager wird so in die Lage versetzt, die Change Records und die Change-Planung aktuell zu halten.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anforderung zur Beschaffung von Gütern von einem externen Lieferanten. Beschaffungs-Anforderungen werden typischerweise an den Supplier-Manager gerichtet, wenn z.B. Anwendungen, Systeme oder andere Infrastruktur-Komponenten für die Erstellung eines neuen Service notwendig sind, oder wenn Standard-Infrastruktur-Komponenten oder Verbrauchsgüter für den Service-Betrieb benötigt werden.</dd></div>
<p><br /></p>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement">Service-Betriebshandbuch</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dt itemprop="name">Budget-Anforderung</dt>
<ul><li itemprop="description">Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Budget-Anforderung wird typischerweise erstellt, um finanzielle Mittel für das Erstellen, Verbessern oder Betreiben eines Service oder Prozesses zu erhalten. Eine genehmigte Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen vom Finanz-Manager zugeteilt wurden. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<p><br /></p>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement">Service-Definition</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dt itemprop="name">Change Record</dt>
<ul><li itemprop="description">Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist. Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<p><br /></p>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span id="Service-Verbesserungs-Plan-SVP" itemprop="itemListElement">Service-Verbesserungs-Plan - SVP</span></b> <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></p>
<dt itemprop="name">CI Record</dt>
<ul><li itemprop="description">Der Service-Verbesserungs-Plan (SVP, auch Service Improvement Plan bzw. SIP) dient dem Management von Service-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Es kann einen übergreifenden Service-Verbesserungs-Plan für alle Services geben oder spezielle Pläne für jeden vom Service-Provider gemanagten Service. Neue Einträge in den SVP gehen oft von Service-Reviews aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse Verbesserungen für Services vorschlagen.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Konfigurations-Information wird für alle Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) in CI Records gepflegt, die unter der Kontrolle des Konfigurations-Managers stehen. In diesem Zusammenhang gibt es unterschiedliche Typen von CIs: Anwendungen, Systeme und andere Infrastruktur-Komponenten werden als CIs behandelt, aber oft auch Services, Richtlinien, Projektdokumente, Mitarbeiter, Lieferanten usw. Konfigurations-Informationen sind im Konfigurations-Management-System (Configuration Management System, CMS) verzeichnet. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<p><br /></p>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Vorschlag für eine strategische Initiative</span></b></p>
<dt itemprop="name">Informationen zum Change-Status</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Ein Vorschlag zum Starten einer strategischen Initiative. Solche Vorschläge entstehen oft in Service- oder Prozess-Reviews, wenn Probleme entdeckt werden, deren Lösung über den Rahmen 'normaler' Service- oder Prozess-Verbesserungen hinausgeht.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Aktuelle Status-Informationen zur Implementierung eines Changes. Diese Informationen werden dem Change-Manager von den verschiedenen Prozessen zur Verfügung gestellt, die freigegebene Changes implementieren. Der Change-Manager wird so in die Lage versetzt, die Change Records und die Change-Planung aktuell zu halten.</dd></div>
<p><br /></p>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><b><span itemprop="itemListElement" style="color:#636363">Vorschlag zur Prozess-Änderung</span></b></p>
<dt itemprop="name">Service-Betriebshandbuch</dt>
<ul><li itemprop="description" style="color:#636363">Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.</li></ul>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Service-Definition</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. Siehe auch: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Definition_-_Checkliste" title="Checkliste Servicedefinition">Checkliste 'Service-Definition'</a>. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Service-Verbesserungs-Plan-SVP">Service-Verbesserungs-Plan - SVP</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Der Service-Verbesserungs-Plan (SVP, auch Service Improvement Plan bzw. SIP) dient dem Management von Service-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Es kann einen übergreifenden Service-Verbesserungs-Plan für alle Services geben oder spezielle Pläne für jeden vom Service-Provider gemanagten Service. Neue Einträge in den SVP gehen oft von Service-Reviews aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse Verbesserungen für Services vorschlagen. Siehe auch: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Verbesserungs-Plan_-_Checkliste" title="Checkliste Service-Verbesserungs-Plan">Checkliste 'Service-Verbesserungs-Plan'</a>. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Vorschlag für eine strategische Initiative</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zum Starten einer strategischen Initiative. Solche Vorschläge entstehen oft in Service- oder Prozess-Reviews, wenn Probleme entdeckt werden, deren Lösung über den Rahmen 'normaler' Service- oder Prozess-Verbesserungen hinausgeht.</dd></div>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Vorschlag zur Prozess-Änderung</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.</dd></div>
</dl>
</div><!-- end of schema.org/DefinedTermSet --><p>


<p>&nbsp;</p>
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<hr />
<hr />
<p><i><b>Anmerkungen:</b></i>
<p><i><u>Anmerkungen:</u></i>
</p><p><span id="ydo"><strong>[*]</strong> <i>"YaSM-Datenobjekte"</i> sind Dokumente und Records, für die YaSM
</p><p><span id="ydo"><strong>[*]</strong> <i>"YaSM-Datenobjekte"</i> sind Dokumente und Records, für die YaSM
detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten" title="Beispiel: YaSM-Checkliste">Beispiel</a>), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-projekt/Yasm-objekt-lifecycle-diagramm.jpg" title="Beispiel: YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm (.JPG)">Beispiel</a>).</span>
detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Verbesserungs-Plan_-_Checkliste" title="Beispiel: YaSM-Checkliste Service-Qualitäts-Bericht">Dokumentvorlage 'Service-Verbesserungs-Plan'</a> sowie <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten#yasm-checkliste-beispiel" title="Beispiele: YaSM-Checklisten und Dokument-Vorlagen">weitere Beispiele</a>), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-projekt/Yasm-objekt-lifecycle-diagramm.jpg" title="Beispiel: YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm (.JPG)">Beispiel</a>).</span>
</p><p><i>"Andere Objekte"</i> sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.</html>
</p><p><i>"Andere Objekte"</i> sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.</html>
<p>&nbsp;</p>


==Prozess-Kennzahlen==
==Prozess-Kennzahlen==


<html><p>Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.</p>
Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.


<p>Vorschläge zu geeigneten <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen" title="Wie ermittelt man die Performance der YaSM-Prozesse - Prozesskennzahlen">Prozess-Kennzahlen</a> entnehmen Sie der <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metriken-lp5" title="Kennzahlen für den YaSM-Prozess LP5: Verbessern der Service.">Liste von Kennzahlen zum Serviceverbesserungs-Prozess</a>.</html>
Vorschläge zu geeigneten [[Service-Management-Kennzahlen|Prozess-Kennzahlen]] entnehmen Sie der [[Service-Management-Kennzahlen#Kennzahlen_zum_Serviceverbesserungs-Prozess|Liste von Kennzahlen zum Serviceverbesserungs-Prozess]].
 
<p>&nbsp;</p>


==Rollen und Verantwortlichkeiten==
==Rollen und Verantwortlichkeiten==


'''<span id="verantwortlich">Prozess-Owner: Service-Verbesserungs-Manager</span>'''
<span id="verantwortlich">Prozess-Owner: Der ''Service-Verbesserungs-Manager'' ist für das Managen von Verbesserungen innerhalb der Servicepalette des Service-Providers verantwortlich. Insbesondere identifiziert diese Rolle Verbesserungs-Potential, indem Service-Qualitätsberichte analysiert und Service-Reviews durchgeführt werden.</span>
*Der Service-Verbesserungs-Manager ist für das Managen von Verbesserungen innerhalb der Servicepalette des Service-Providers verantwortlich. Insbesondere identifiziert diese Rolle Verbesserungs-Potential, indem Service-Qualitätsberichte analysiert und Service-Reviews durchgeführt werden.


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


{| class="wikitable sortable" style="background: white; text-align:center; vertical-align:top; font-size: 90%; line-height: 1.3em;"
{| class="wikitable" style="background: white; font-size: 95%"
|+<span style="font-size: 120%; line-height: 2.3em;">Verantwortlichkeits-Matrix: "LP5: Verbessern der Services"</span>
|+style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%"|Verantwortlichkeits-Matrix 'LP5: Verbessern der Services'
|- style="vertical-align:top"
|- style="vertical-align:top"
! colspan="2"| YaSM-Rolle / Sub-Prozess
! colspan="2"| YaSM-Rolle / Sub-Prozess
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! [[YaSM-Rollen#Service-Verbesserungs-Manager|Serv.-Verbess.-Mgr.]]
! [[YaSM-Rollen#Service-Verbesserungs-Manager|Serv.-Verbess.-Mgr.]]
! [[YaSM-Rollen#Service-Owner|Serv.-Owner]]
! [[YaSM-Rollen#Service-Owner|Serv.-Owner]]
! [[YaSM-Rollen#Technischer-Fachexperte|Techn.- Fachexp.]]
! [[YaSM-Rollen#Technischer-Fachexperte|Techn.- Fach&shy;exp.]]
|- style="text-align:center"
|- style="text-align:center"
| LP5.1
| LP5.1
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<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==[ Infobox ]==
==Anmerkungen==


<html><table class="wikitable">
<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-service-verbesserungs-prozess.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<tr>
<meta itemprop="caption" content="Prozess-Ziel: YaSM Kontinuierliche Service-Verbesserung, CSI - Verbessern der Services (LP5)" />
<td>Link zu dieser Seite:</td>
<meta itemprop="width" content="1200" />
<td><a itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services">https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services</a></td>
<meta itemprop="height" content="627" />
</tr>
<meta itemprop="dateCreated" content="2021-09-21" />
<tr>
<meta itemprop="datePublished" content="2021-09-22" />
<td>Sprachversionen:</td>
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external TEXT" href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/LP5:_Improve_the_services" title="LP5: Improve the services">English</a></span></td>
  <meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/400px/yasm-service-verbesserungs-prozess.jpg" />
</tr>
  <meta itemprop="width" content="400" />
<tr>
  <meta itemprop="height" content="209" />
<td>Image:</td>
  <meta itemprop="dateCreated" content="2023-12-12" />
<td style="vertical-align:top"><a itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg" title="Verbessern der Services. - YaSM-Prozess LP5.">YaSM LP5: Verbessern der Services (.JPG)</a></td>
  <meta itemprop="datePublished" content="2023-12-29" />
</tr>
</span>
<tr>
<meta itemprop="keywords" content="Ziel Service-Verbesserungsprozess" />
<td>Autoren:</td>
<meta itemprop="keywords" content="Ziel CSI" />
<td><span itemprop="author">Stefan Kempter</span> &nbsp; <a rel="author" href="https://plus.google.com/111925560448291102517"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a> &nbsp; und &nbsp;  
<figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-service-verbesserungs-prozess.jpg" title="Service-Verbesserung (Continual Service Improvement): Prozess-Ziel"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/400px/yasm-service-verbesserungs-prozess.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-service-verbesserungs-prozess.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-service-verbesserungs-prozess.jpg" decoding="async" width="400" height="209" class="mw-file-element" alt="Der Service-Verbesserungs-Prozess in YaSM Service-Management prüft kontinuierlich, ob die Services die erforderliche Leistung liefern, und identifiziert Verbesserungs-Potentiale beim Erbringen der Services." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">Service-Verbesserung (Continual Service Improvement, CSI): Prozess-Ziele</span></figcaption></figure></div>
<span itemprop="contributor">Andrea Kempter</span> &nbsp; <a href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a> &nbsp; - &nbsp; <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>.</td>
 
</tr>
<p>Basiert auf: Der Service-Verbesserungs-Prozess aus der <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozesslandkarte</a>.</p>
</table>
<p>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.<br style="clear:both;"/><p></html>
 
==Themenverwandte Artikel==
 
<html><figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Continual_Service_Improvement" title="YaSM und die kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/400px/continual-service-improvement-kontinuierliche-serviceverbesserung-csi.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/480px/continual-service-improvement-kontinuierliche-serviceverbesserung-csi.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/continual-service-improvement-kontinuierliche-serviceverbesserung-csi.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/continual-service-improvement-kontinuierliche-serviceverbesserung-csi.jpg" decoding="async" width="400" height="225" class="mw-file-element" alt="Warum kontinuierliche Serviceverbesserung so wichtig ist, und wie YaSM Service-Providern mit praxisnahen Empfehlungen zum CSI-Prozess hilft." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">Die kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) in YaSM und den ITSM-Frameworks.</span></figcaption></figure>
<p><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Continual_Service_Improvement" title="YaSM und die kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)">YaSM und Continual Service Improvement</a></p>
<p>Warum kontinuierliche Serviceverbesserung so wichtig ist, und wie YaSM Service-Providern mit praxisnahen Empfehlungen zum CSI-Prozess hilft. <br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Continual_Service_Improvement" title="YaSM und Continual Service Improvement">[&nbsp;...&nbsp;Weiterlesen&nbsp;]</a></p>
<br style="clear:both;"/>
<p>&nbsp;</p>


<p><small>
<p><small>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="https://schema.org/BreadcrumbList">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Prozess-Beschreibung" itemprop="url"><span itemprop="title">Prozess-Beschreibung</span></a> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="https://schema.org/ListItem">
</span>
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Prozess-Beschreibung"> <span itemprop="name">Prozess-Beschreibung</span></a>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<meta itemprop="position" content="1" /></span> ›
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Sub-Prozesse" itemprop="url"><span itemprop="title">Sub-Prozesse</span></a> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="https://schema.org/ListItem">
</span>
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Sub-Prozesse"> <span itemprop="name">Sub-Prozesse</span></a>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<meta itemprop="position" content="2" /></span> ›
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Prozess-Outputs" itemprop="url"><span itemprop="title">Prozess-Outputs</span></a> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="https://schema.org/ListItem">
</span>
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Prozess-Outputs"> <span itemprop="name">Prozess-Outputs</span></a>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<meta itemprop="position" content="3" /></span> ›
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Prozess-Kennzahlen" itemprop="url"><span itemprop="title">Kennzahlen</span></a> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="https://schema.org/ListItem">
</span>
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Prozess-Kennzahlen"> <span itemprop="name">Kennzahlen</span></a>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<meta itemprop="position" content="4" /></span> ›
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Rollen_und_Verantwortlichkeiten" itemprop="url"><span itemprop="title">Rollen</span></a>
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="https://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP5:_Verbessern_der_Services#Rollen_und_Verantwortlichkeiten"> <span itemprop="name">Rollen</span></a>
<meta itemprop="position" content="5" /></span>
</span>
</span>
</small></p>
</small></p>
</div><!-- end of schema.org/WebPage --><p></html>
 
<!-- define schema.org/ItemPage -->
<div itemscope itemtype="https://schema.org/ItemPage">
<meta itemprop="name Headline" content="YaSM Service-Verbesserungs-Prozess" />
<meta itemprop="alternativeHeadline" content="YaSM Service-Verbesserungs-Prozess" />
<link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Verbessern-der-services-yasm-lp5.jpg" />
<meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten#yasm-checkliste-beispiel" />
<meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Verbesserungs-Plan_-_Checkliste" />
<meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen" />
<meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Kennzahlen/_Service-Lifecycle-Prozesse#metriken-lp5" />
</div>  
 
<!-- define schema.org/CreativeWork -->
<div itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork">
<link id="md-type-process" itemprop="additionalType" href="http://www.productontology.org/id/Business_process" />
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Aktuelle Version vom 9. Oktober 2024, 13:06 Uhr

in English


 

Prozessname: Verbessern der Services - Teil von: Service-Lifecycle-Prozesse

Vorhergehender Prozess: Betreiben der Services

 

Prozess-Beschreibung

Über den Service-Verbesserungs-Prozess in YaSM (Abb. 1) werden regelmäßige Service-Reviews durchgeführt, um zu überprüfen, ob die gelieferte Servicequalität den vertraglichen Verpflichtungen entspricht oder ob es bessere Möglichkeiten gibt, den Service zu erbringen.

Service-Reviews werden für alle Servicetypen durchgeführt, d.h. für Services mit Kundenberührung genauso wie für (interne oder externe) unterstützende Services.

 


Vorschläge zu Serviceverbesserungen können auch anderweitig entstehen, zum Beispiel im Rahmen von

  • strategischen Bewertungen,
  • Kundengesprächen
  • und Lieferantengesprächen.

Wird Verbesserungspotenzial festgestellt, kann dies zur Definition und Durchführung von Service-Verbesserungsinitiativen führen, die über Service-Verbesserungspläne gemanagt werden.

Während die Implementierung einiger Verbesserungsinitiativen vom Service-Owner in Eigenregie vorgenommen werden kann, sollten Initiativen größeren Umfangs als formale Projekte geführt werden (die Projektrichtlinie enthält die Regeln, nach denen entschieden wird, ob ein Projekt eingerichtet werden muss oder nicht).

 

Kompatibilität: Der YaSM CSI-Prozess ist kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte 5 bis 10) und eignet sich zur Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Continual Improvement'.

Sub-Prozesse

YaSM's Prozess zur kontinuierlichen Serviceverbesserung ("CSI") beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

LP5.1: Durchführen von Service-Reviews
Prozessziel: Bestimmen von Möglichkeiten zur Service-Verbesserung. Dies beinhaltet die Bewertung, ob die gelieferte Service-Qualität mit den vertraglichen Verpflichtungen in Einklang ist, und das Auffinden von Schwächen in der Erbringung des Service.
LP5.2: Definieren von Service-Verbesserungen
Prozessziel: Definieren der Ziele von Service-Verbesserungs-Initiativen und des Ansatzes zu deren Implementierung. Dies beinhaltet auch die Erstellung von Kosten-/Nutzen-Analysen für die Initiativen.
LP5.3: Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen
Prozessziel: Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen. Dies beinhaltet auch das Einholen der Genehmigung durch Beantragung eines Budgets und Einreichen eines Requests for Change.
LP5.4: Implementieren von Service-Verbesserungen
Prozessziel: Implementieren, Testen und Ausrollen von Service-Verbesserungen. Dies schließt das Aktualisieren der betroffenen Service-Definitionen und -Vereinbarungen mit ein.
LP5.5: Überwachen von Service-Verbesserungs-Initiativen
Prozessziel: Überprüfen, ob die Service-Verbesserungs-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden vom Serviceverbesserungsprozess erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

Aktualisierungs-Daten für den Projektplan
Ist-Daten zu Projekt-Fortschritt und Ressourcen-Verbrauch, die von unterschiedlichen Service-Management-Prozessen an den Projektmanager übermittelt werden. Diese Daten sind ein Input für das Projekt-Controlling.
Anforderungs-Spezifikation
Ein Anforderungs-Spezifikations-Dokument enthält eine vollständige Beschreibung des Verhaltens einer Anwendung, eines Systems oder einer anderen Infrastruktur-Komponente, die zu entwickeln oder zu beschaffen ist. Anforderungs-Spezifikationen enthalten typischerweise funktionale und nicht-funktionale Anforderungen, wie z.B. Performance-Anforderungen oder Rahmenbedingungen für das Design. Inhalte und Detailtiefe hängen von der Art des spezifizierten Systems und der Zielsetzung der Spezifikation ab. [*]
Anforderung zum Einrichten eines externen Service
Eine Anforderung zum Einrichten eines externen unterstützenden Service; diese wird typischerweise während einer Service-Implementierung erteilt, falls neue oder geänderte externe unterstützende Services für einen neuen Service benötigt werden.
Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen
Eine Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen zur Service-Provider-Organisation; diese wird z.B. bei einer Service-Implementierung erteilt, wenn neue oder geänderte Kompetenzen und/ oder zusätzliche Personalressourcen für einen neuen Service benötigt werden.
Anforderung zur Aktualisierung des Serviceportfolios
Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung des Serviceportfolios. Eine solche Anforderung wird z.B. an den Serviceportfolio-Manager gerichtet, wenn sich der Service-Status ändert oder wenn Services im Zuge von Service-Verbesserungs-Initiativen überarbeitet werden.
Anforderung zur Bewertung der Compliance-Auswirkungen
Eine Anforderung zur Bewertung, welche Compliance-Anforderungen für einen neuen oder geänderten Service relevant sind, typischerweise erteilt während des Service-Designs.
Anforderung zur Bewertung von Kontinuitäts-Risiken
Eine Anforderung zur Bewertung von Risiken im Zusammenhang mit kritischen Ereignissen; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Kontinuitäts-Vorkehrungen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.
Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken
Eine Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Sicherheits-Regelungen und -Mechanismen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.
Aufforderung zur Aktualisierung von Kunden-Servicevereinbarungen
Eine Aufforderung an den Kundenbeziehungs-Manager zur Aktualisierung eines oder mehrerer Kunden-Service-Vereinbarungen z.B. nachdem Änderungen an einem Service durchgeführt wurden.
Bericht zum Service-Review
Ein Bericht zum Service-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Service-Reviews auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen. [*]
Beschaffungs-Anforderung
Eine Anforderung zur Beschaffung von Gütern von einem externen Lieferanten. Beschaffungs-Anforderungen werden typischerweise an den Supplier-Manager gerichtet, wenn z.B. Anwendungen, Systeme oder andere Infrastruktur-Komponenten für die Erstellung eines neuen Service notwendig sind, oder wenn Standard-Infrastruktur-Komponenten oder Verbrauchsgüter für den Service-Betrieb benötigt werden.
Budget-Anforderung
Eine Budget-Anforderung wird typischerweise erstellt, um finanzielle Mittel für das Erstellen, Verbessern oder Betreiben eines Service oder Prozesses zu erhalten. Eine genehmigte Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen vom Finanz-Manager zugeteilt wurden. [*]
Change Record
In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist. Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt. [*]
CI Record
Konfigurations-Information wird für alle Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) in CI Records gepflegt, die unter der Kontrolle des Konfigurations-Managers stehen. In diesem Zusammenhang gibt es unterschiedliche Typen von CIs: Anwendungen, Systeme und andere Infrastruktur-Komponenten werden als CIs behandelt, aber oft auch Services, Richtlinien, Projektdokumente, Mitarbeiter, Lieferanten usw. Konfigurations-Informationen sind im Konfigurations-Management-System (Configuration Management System, CMS) verzeichnet. [*]
Informationen zum Change-Status
Aktuelle Status-Informationen zur Implementierung eines Changes. Diese Informationen werden dem Change-Manager von den verschiedenen Prozessen zur Verfügung gestellt, die freigegebene Changes implementieren. Der Change-Manager wird so in die Lage versetzt, die Change Records und die Change-Planung aktuell zu halten.
Service-Betriebshandbuch
Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. [*]
Service-Definition
Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. Siehe auch: Checkliste 'Service-Definition'. [*]
Service-Verbesserungs-Plan - SVP
Der Service-Verbesserungs-Plan (SVP, auch Service Improvement Plan bzw. SIP) dient dem Management von Service-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Es kann einen übergreifenden Service-Verbesserungs-Plan für alle Services geben oder spezielle Pläne für jeden vom Service-Provider gemanagten Service. Neue Einträge in den SVP gehen oft von Service-Reviews aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse Verbesserungen für Services vorschlagen. Siehe auch: Checkliste 'Service-Verbesserungs-Plan'. [*]
Vorschlag für eine strategische Initiative
Ein Vorschlag zum Starten einer strategischen Initiative. Solche Vorschläge entstehen oft in Service- oder Prozess-Reviews, wenn Probleme entdeckt werden, deren Lösung über den Rahmen 'normaler' Service- oder Prozess-Verbesserungen hinausgeht.
Vorschlag zur Prozess-Änderung
Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.

 

Anmerkungen:

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Dokumentvorlage 'Service-Verbesserungs-Plan' sowie weitere Beispiele), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum Serviceverbesserungs-Prozess.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: Der Service-Verbesserungs-Manager ist für das Managen von Verbesserungen innerhalb der Servicepalette des Service-Providers verantwortlich. Insbesondere identifiziert diese Rolle Verbesserungs-Potential, indem Service-Qualitätsberichte analysiert und Service-Reviews durchgeführt werden.

 

Verantwortlichkeits-Matrix 'LP5: Verbessern der Services'
YaSM-Rolle / Sub-Prozess Compli.-Mgr. Kunde Kd.-Bezieh.-Mgr. Oper. Sicherh.-Mgr. Serv.-Kont.-Mgr. Serv.-Verbess.-Mgr. Serv.-Owner Techn.- Fach­exp.
LP5.1 Durchführen von Service-Reviews - R R - - - AR R -
LP5.2 Definieren von Service-Verbesserungen R - - - R R AR R R
LP5.3 Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen - - - - - - AR R -
LP5.4 Implementieren von Service-Verbesserungen - - - R - - AR R R
LP5.5 Überwachen von Service-Verbesserungs-Initiativen - - - - - - AR - -

 

Anmerkungen

Der Service-Verbesserungs-Prozess in YaSM Service-Management prüft kontinuierlich, ob die Services die erforderliche Leistung liefern, und identifiziert Verbesserungs-Potentiale beim Erbringen der Services.
Service-Verbesserung (Continual Service Improvement, CSI): Prozess-Ziele

Basiert auf: Der Service-Verbesserungs-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR  und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

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