LP5: Verbessern der Services

 

Prozessname: Verbessern der Services - Teil von: Service-Lifecycle-Prozesse

Vorhergehender Prozess: Betreiben der Services

 

Prozess-Beschreibung

Über den Service-Verbesserungs-Prozess in YaSM (Abb. 1) werden regelmäßige Service-Reviews durchgeführt, um zu überprüfen, ob die gelieferte Servicequalität den vertraglichen Verpflichtungen entspricht oder ob es bessere Möglichkeiten gibt, den Service zu erbringen.

Service-Reviews werden für alle Servicetypen durchgeführt, d.h. für Services mit Kundenberührung genauso wie für (interne oder externe) unterstützende Services.

 

Abb. 1: 'Verbessern der Services'
Der YaSM-Prozess LP5 zur kontinuierlichen Service-Verbesserung (Continual Service Improvement, CSI).

Vorschläge zu Serviceverbesserungen können auch anderweitig entstehen, zum Beispiel im Rahmen von

• strategischen Bewertungen,
• Kundengesprächen
• und Lieferantengesprächen.

Wird Verbesserungspotenzial festgestellt, kann dies zur Definition und Durchführung von Service-Verbesserungsinitiativen führen, die über Service-Verbesserungspläne gemanagt werden.

Während die Implementierung einiger Verbesserungsinitiativen vom Service-Owner in Eigenregie vorgenommen werden kann, sollten Initiativen größeren Umfangs als formale Projekte geführt werden (die Projektrichtlinie enthält die Regeln, nach denen entschieden wird, ob ein Projekt eingerichtet werden muss oder nicht).

 

Kompatibilität: Der YaSM CSI-Prozess ist kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte 5 bis 10) und eignet sich zur Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Continual Improvement'.

Sub-Prozesse

YaSM's Prozess zur kontinuierlichen Serviceverbesserung ("CSI") beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

LP5.1: Durchführen von Service-Reviews

Prozessziel: Bestimmen von Möglichkeiten zur Service-Verbesserung. Dies beinhaltet die Bewertung, ob die gelieferte Service-Qualität mit den vertraglichen Verpflichtungen in Einklang ist, und das Auffinden von Schwächen in der Erbringung des Service.

LP5.2: Definieren von Service-Verbesserungen

Prozessziel: Definieren der Ziele von Service-Verbesserungs-Initiativen und des Ansatzes zu deren Implementierung. Dies beinhaltet auch die Erstellung von Kosten-/Nutzen-Analysen für die Initiativen.

LP5.3: Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen

Prozessziel: Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen. Dies beinhaltet auch das Einholen der Genehmigung durch Beantragung eines Budgets und Einreichen eines Requests for Change.

LP5.4: Implementieren von Service-Verbesserungen

Prozessziel: Implementieren, Testen und Ausrollen von Service-Verbesserungen. Dies schließt das Aktualisieren der betroffenen Service-Definitionen und -Vereinbarungen mit ein.

LP5.5: Überwachen von Service-Verbesserungs-Initiativen

Prozessziel: Überprüfen, ob die Service-Verbesserungs-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden vom Serviceverbesserungsprozess erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

Aktualisierungs-Daten für den Projektplan

Ist-Daten zu Projekt-Fortschritt und Ressourcen-Verbrauch, die von unterschiedlichen Service-Management-Prozessen an den Projektmanager übermittelt werden. Diese Daten sind ein Input für das Projekt-Controlling.

Anforderungs-Spezifikation

Ein Anforderungs-Spezifikations-Dokument enthält eine vollständige Beschreibung des Verhaltens einer Anwendung, eines Systems oder einer anderen Infrastruktur-Komponente, die zu entwickeln oder zu beschaffen ist. Anforderungs-Spezifikationen enthalten typischerweise funktionale und nicht-funktionale Anforderungen, wie z.B. Performance-Anforderungen oder Rahmenbedingungen für das Design. Inhalte und Detailtiefe hängen von der Art des spezifizierten Systems und der Zielsetzung der Spezifikation ab. [*]

Anforderung zum Einrichten eines externen Service

Eine Anforderung zum Einrichten eines externen unterstützenden Service; diese wird typischerweise während einer Service-Implementierung erteilt, falls neue oder geänderte externe unterstützende Services für einen neuen Service benötigt werden.

Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen

Eine Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen zur Service-Provider-Organisation; diese wird z.B. bei einer Service-Implementierung erteilt, wenn neue oder geänderte Kompetenzen und/ oder zusätzliche Personalressourcen für einen neuen Service benötigt werden.

Anforderung zur Aktualisierung des Serviceportfolios

Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung des Serviceportfolios. Eine solche Anforderung wird z.B. an den Serviceportfolio-Manager gerichtet, wenn sich der Service-Status ändert oder wenn Services im Zuge von Service-Verbesserungs-Initiativen überarbeitet werden.

Anforderung zur Bewertung der Compliance-Auswirkungen

Eine Anforderung zur Bewertung, welche Compliance-Anforderungen für einen neuen oder geänderten Service relevant sind, typischerweise erteilt während des Service-Designs.

Anforderung zur Bewertung von Kontinuitäts-Risiken

Eine Anforderung zur Bewertung von Risiken im Zusammenhang mit kritischen Ereignissen; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Kontinuitäts-Vorkehrungen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.

Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken

Eine Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Sicherheits-Regelungen und -Mechanismen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.

Aufforderung zur Aktualisierung von Kunden-Servicevereinbarungen

Eine Aufforderung an den Kundenbeziehungs-Manager zur Aktualisierung eines oder mehrerer Kunden-Service-Vereinbarungen z.B. nachdem Änderungen an einem Service durchgeführt wurden.

Bericht zum Service-Review

Ein Bericht zum Service-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Service-Reviews auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen. [*]

Beschaffungs-Anforderung

Eine Anforderung zur Beschaffung von Gütern von einem externen Lieferanten. Beschaffungs-Anforderungen werden typischerweise an den Supplier-Manager gerichtet, wenn z.B. Anwendungen, Systeme oder andere Infrastruktur-Komponenten für die Erstellung eines neuen Service notwendig sind, oder wenn Standard-Infrastruktur-Komponenten oder Verbrauchsgüter für den Service-Betrieb benötigt werden.

Budget-Anforderung

Eine Budget-Anforderung wird typischerweise erstellt, um finanzielle Mittel für das Erstellen, Verbessern oder Betreiben eines Service oder Prozesses zu erhalten. Eine genehmigte Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen vom Finanz-Manager zugeteilt wurden. [*]

Change Record

In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist. Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt. [*]

CI Record

Konfigurations-Information wird für alle Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) in CI Records gepflegt, die unter der Kontrolle des Konfigurations-Managers stehen. In diesem Zusammenhang gibt es unterschiedliche Typen von CIs: Anwendungen, Systeme und andere Infrastruktur-Komponenten werden als CIs behandelt, aber oft auch Services, Richtlinien, Projektdokumente, Mitarbeiter, Lieferanten usw. Konfigurations-Informationen sind im Konfigurations-Management-System (Configuration Management System, CMS) verzeichnet. [*]

Informationen zum Change-Status

Aktuelle Status-Informationen zur Implementierung eines Changes. Diese Informationen werden dem Change-Manager von den verschiedenen Prozessen zur Verfügung gestellt, die freigegebene Changes implementieren. Der Change-Manager wird so in die Lage versetzt, die Change Records und die Change-Planung aktuell zu halten.

Service-Betriebshandbuch

Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. [*]

Service-Definition

Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. Siehe auch: Checkliste 'Service-Definition'. [*]

Service-Verbesserungs-Plan - SVP

Der Service-Verbesserungs-Plan (SVP, auch Service Improvement Plan bzw. SIP) dient dem Management von Service-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Es kann einen übergreifenden Service-Verbesserungs-Plan für alle Services geben oder spezielle Pläne für jeden vom Service-Provider gemanagten Service. Neue Einträge in den SVP gehen oft von Service-Reviews aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse Verbesserungen für Services vorschlagen. Siehe auch: Checkliste 'Service-Verbesserungs-Plan'. [*]

Vorschlag für eine strategische Initiative

Ein Vorschlag zum Starten einer strategischen Initiative. Solche Vorschläge entstehen oft in Service- oder Prozess-Reviews, wenn Probleme entdeckt werden, deren Lösung über den Rahmen 'normaler' Service- oder Prozess-Verbesserungen hinausgeht.

Vorschlag zur Prozess-Änderung

Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.

 

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Anmerkungen:

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Dokumentvorlage 'Service-Verbesserungs-Plan' sowie weitere Beispiele), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum Serviceverbesserungs-Prozess.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: Der Service-Verbesserungs-Manager ist für das Managen von Verbesserungen innerhalb der Servicepalette des Service-Providers verantwortlich. Insbesondere identifiziert diese Rolle Verbesserungs-Potential, indem Service-Qualitätsberichte analysiert und Service-Reviews durchgeführt werden.

 

Verantwortlichkeits-Matrix 'LP5: Verbessern der Services'

YaSM-Rolle / Sub-Prozess		Compli.-Mgr.	Kunde	Kd.-Bezieh.-Mgr.	Oper.	Sicherh.-Mgr.	Serv.-Kont.-Mgr.	Serv.-Verbess.-Mgr.	Serv.-Owner	Techn.- Fach­exp.
LP5.1	Durchführen von Service-Reviews	-	R	R	-	-	-	AR	R	-
LP5.2	Definieren von Service-Verbesserungen	R	-	-	-	R	R	AR	R	R
LP5.3	Starten von Service-Verbesserungs-Initiativen	-	-	-	-	-	-	AR	R	-
LP5.4	Implementieren von Service-Verbesserungen	-	-	-	R	-	-	AR	R	R
LP5.5	Überwachen von Service-Verbesserungs-Initiativen	-	-	-	-	-	-	AR	-	-

 

Anmerkungen

Service-Verbesserung (Continual Service Improvement, CSI): Prozess-Ziele

Basiert auf: Der Service-Verbesserungs-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

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