Service-Management-Projekt - Roadmap

 

Auf dieser Seite erhalten Sie Hintergrund-Informationen dazu, wie Service-Management-Prozesse in Service-Provider-Organisationen eingeführt werden und wie Sie diese Aufgabe durch den Einsatz eines aus aus Prozess- und Dokument-Vorlagen bestehenden YaSM-Prozessmodells unterstützen können.

Auf einer weiteren Seite finden Sie den YaSM-Projektleitfaden in 5 Schritten mit detaillierten Erläuterungen der typischen Aktivitäten, die im Rahmen eines YaSM oder anderweitigen Service-Management-Projektes anfallen.

Weiter zu: YaSM-Projektleitfaden in 5 Schritten

 

Zuerst die Prozesse

Gelegentlich versuchen Service-Provider, Service Management Best Practice einzuführen, indem einfach "Best-Practice-konforme" Anwendungen wie Service-Desk-Systeme oder Konfigurations-Management-Datenbanken installiert werden. Dieser Ansatz geht in der Regel an den wahren Problemen vorbei und bedeutet oft, dass umfangreichere Investitionen nicht den erwarteten Nutzen bringen.

Bei der Einführung von Best Practice sollte der Schwerpunkt zunächst auf die Definition geeigneter, wirksamer und leistungsfähiger Prozesse gesetzt werden, um die in der Organisation zur Verfügung stehenden personellen und finanziellen Ressourcen bestmöglich einzusetzen.

Wenn die Prozesse definiert sind, kann die geeignete technische Ausrüstung zur Unterstützung der Prozesse ausgewählt und beschafft werden.

 

Schrittweise YaSM-Einführung

Anstatt alle nach YaSM empfohlenen Prozesse gleichzeitig einzuführen, beginnen die meisten Organisationen zunächst einmal mit der Implementierung eines Teils der Prozesse.

Diese Vorgehensweise ist ausdrücklich möglich, da es sich bei YaSM nicht um einen Standard, sondern um eine Sammlung von Empfehlungen handelt. Anwender des YaSM-Frameworks steht es frei, die Empfehlungen an ihre Bedürfnisse anzupassen und nur diejenigen Teile zu implementieren, die den größten Nutzen erbringen.

 

Behandlung von Incidents, Service Requests und Problems

Die anfängliche Motivation für die Einführung von Service Management Best Practice ist in vielen Fällen der Wunsch, Incidents und Serviceaufträge (Service Requests) professioneller zu handhaben. Dies macht es erforderlich, eine einheitliche Anlaufstelle für die Anwender zu bestimmen (oft als "Service Desk" oder "Help Desk" bezeichnet), wo Anrufe und E-Mails entgegengenommen und die für die Bearbeitung der Incidents und Serviceaufträge erforderlichen Maßnahmen ergriffen werden.

Aus diesem Grund stellt die Implementierung der Incident- und Service-Request-Lösungs-Prozesses oft den ersten Schritt dar, unterstützt vom Problem-Lösungs-Prozess zur Behandlung tiefer liegender Probleme. Falls möglich, sollte zumindest ein einfacher Configuration-Management-Prozess mit eingeschlossen werden, da zuverlässige Daten über die Service-Infrastruktur die Wirksamkeit der Incident- und Problemlösung erheblich verbessern.

 

Change-Bewertung und -Koordination

Service-Provider sind auf eine zuverlässige und sichere Infrastruktur zum Betreiben ihrer Services angewiesen. Deshalb ist es von besonderer Bedeutung, dass negative Auswirkungen durch Änderungen an der Service-Infrastruktur vermieden werden - indem sichergestellt wird, dass Änderungen nur auf koordinierte Art und Weise durchgeführt werden.

Die zweite Phase der Einführung von YaSM-Empfehlungen könnte daher zum Ziel haben, den Change-Bewertungs-Prozess zu implementieren.

 

Kundenorientierung

In einem dritten Schritt werden oft die Bedingungen zur Vereinbarung von Service Levels mit den Kunden und zum Managen der Service-Qualität geschaffen.

Dies kann erreicht werden, indem (Teile der) YaSM-Service-Lifecycle-Prozesse eingeführt werden, und weiterhin der Prozess zum Managen des Serviceportfolios sowie der zum Pflegen der Kundenbeziehungen.

 

Zertifizierung gemäß ISO 20000

Unser Implementierungs-Leitfaden hilft Ihnen auch weiter, wenn Sie eine Zertifizierung gemäß ISO/IEC 20000:2011 (hier abkürzend als ISO 20000 bezeichnet) anstreben:

YaSM ist auf ISO 20000 abgestimmt und enthält einen entsprechenden Satz von Prozessen, Richtlinien und Dokument-Templates, die für jede Anforderung aus der ISO 20000 eine Lösung bieten. Das Einführen von YaSM-Prozessen ist somit ein geradliniger Weg, um ein ISO-20000-Zertifikat zu erlangen.

Die YaSM®-Prozesslandkarte mit ihren Prozess- und Dokument-Vorlagen stellt auch eine wertvolle Hilfe bei der Erstellung einer qualitativ hochwertigen Prozessdokumentation dar, die während des Zertifizierungs-Verfahrens von besonderer Wichtigkeit ist.

 

Eine Lösung für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)

Die YaSM®-Prozesslandkarte stellt eine Fülle von Service-Management-Knowhow zu einem Preis bereit, der mit den Kosten für wenige Beratertage vergleichbar ist. Dadurch werden insbesondere kleine und mittlere Unternehmen in die Lage versetzt, von etablierter Best Practice zu profitieren.

Eine oft gehörte Ansicht ist, dass Best-Practice-Frameworks nur für große Unternehmen geeignet sind, die umfangreiche Mittel für die Implementierung und die Durchführung einer umfangreichen Zahl von Prozessen bereitstellen können. Tatsache ist aber, dass die Grundprinzipien des Service-Managements für Unternehmen jeglicher Größe wertvoll sind.

Entscheidend ist, nicht zu versuchen, den kompletten Umfang der Prozesse zu implementieren. Stattdessen sollte man sich auf diejenigen Bereiche der Empfehlungen konzentrieren, die relevant sind und die meisten Vorteile bieten.

 

Bessere Ergebnisse bei gleichem Arbeitseinsatz

Wenn YaSM korrekt implementiert wird, entsteht dadurch kein zusätzlicher Arbeitsaufwand. Der Grund für den großen Erfolg der Service Management Best Practice besteht ja gerade darin, dass die Empfehlungen nachweislich zu wirtschaftlicheren Arbeitsabläufen führen.

 

Beispiel 1: Lösung von Incidents

Störungsmeldungen von Anwendern (Incidents), die vom Service-Provider erfasst und behoben werden, gibt es seit jeher. Mittlerweile hat sich jedoch die Erkenntnis durchgesetzt, dass nicht für jede Störungsbehebung ein Fachmann eingeschaltet werden muss. Einfache Fälle können von Mitarbeitern im 1st Level Support behoben werden, was den Spezialisten erlaubt, sich auf ihre eigentlichen Aufgaben zu konzentrieren. (Vgl. auch: Incident-Lösungs-Prozess).

 

Beispiel 2: Lösen von Problemen

Der Problemlösungs-Prozess hat ebenso zum Ziel, unnötige Arbeit zu vermeiden. Vereinfacht dargestellt, geht es um das Auffinden und Beseitigen von zugrundeliegenden Ursachen von häufiger wiederkehrenden Incidents, so dass die Anzahl der Fälle, die im Incident-Lösungs-Prozess gelöst werden müssen, verringert wird.

Führt man einen Problemlösungs-Prozess ein, bedeutet dies nicht notwendigerweise, dass man zusätzlich einen Problem-Manager neu einstellen muss. Es muss lediglich dafür gesorgt werden, dass jemand für die Identifizierung von Problemen und die Koordinierung von deren Beseitigung verantwortlich ist. Die Rolle des Problem-Managers könnte zusammen mit der Rolle des Incident-Managers von einer einzigen Person übernommen werden.

 

Beispiel 3: Change-Bewertung und -Koordinierung

Der Change-Bewertungs- und Koordinierungs-Prozess stellt sicher, dass Änderungen an der Service-Infrastruktur auf koordinierte Art und Weise durchgeführt werden. Die Begutachtung geplanter Änderungen vor deren Implementierung ist in den meisten Organisationen von Vorteil, da die Behandlung unbeabsichtigter Seiteneffekte von unkoordinierten Änderungen sehr schwierig und zeitaufwendig sein kann.

Der mit der Change-Bewertung verbundene Aufwand hängt typischerweise von der Größe des Unternehmens ab, so dass diese Aufgabe bei kleineren und mittleren Service-Providern in der Regel weniger umfangreich und leichter durchzuführen ist. Ggf. kann die Rolle des Change-Managers von einem leitenden Mitarbeiter aus dem Betriebsbereich übernommen werden.

 

Zusätzliche Unterstützung durch Berater

Der Implementierungs-Leitfaden und die YaSM®-Prozesslandkarte bieten eine Fülle von Wissen für Organisationen, die sich auf den Weg machen, Service Management Best Practice einzuführen. Die meisten unserer Kunden machen die Erfahrung, dass sie auf dieser Basis eigenständig mit ihrem Vorhaben beginnen können.

Dies hat - neben finanziellen Gesichtspunkten - einen weiteren Vorteil, der oft erst einmal unterschätzt wird: Reorganisations-Maßnahmen (wie YaSM-Implementierungen) scheitern erfahrungsgemäß, wenn sie im Wesentlichen von externen Beratern getragen werden. Schließlich kann das ganze Vorhaben nur dann zu einem erfolgreichen Abschluss geführt werden, wenn alle internen Mitarbeiter direkt daran beteiligt sind und die Möglichkeit haben, ihren Erfahrungsschatz in das Projekt einfließen zu lassen. Es gibt also keine wirkliche Alternative dazu, das Projekt selbst voranzutreiben.

Trotzdem kann es sinnvoll sein, auf die Unterstützung eines kompetenten Beraters zurück zu greifen, insbesondere wenn es um bestimmte Themen im Detail geht.

 

YaSM-Implementierung mit Hilfe der YaSM-Prozesslandkarte

Projekt-Blueprint und einsatzfertige Prozess-Templates für effiziente YaSM-Einführungen.

Klar strukturierte und detaillierte Prozessdiagramme erklären, wie YaSM funktioniert, so dass Sie sich nicht mehr mühsam durch zahlreiche Bücher über Service Management Best Practice arbeiten müssen. Die Diagramme und alle Dokumente, die in der YaSM®-Prozesslandkarte enthalten sind, sind auch vollständig anpassbar.

Somit können Service-Provider ihre Prozesse definieren, indem Sie professionell gestaltete Vorlagen ("Prozess-Templates") anpassen, anstatt mit einem leeren Blatt Papier zu beginnen. Dies trägt zu einer erheblichen Reduzierung des normalerweise üblichen Zeit- und Arbeitsaufwandes bei.

Die Methode der "Service-Management-Implementierung mit der YaSM®-Prozesslandkarte" ist eine bewährte Kombination aus Projekt-Blueprint und einsatzfertigen Prozess-Templates. Sie hilft Service-Providern dabei, Enterprise-Service-Management- oder ITSM-Vorhaben effizient umzusetzen.

Im "YaSM-Projektguide" erhalten Sie detallierte Erläuterungen zu den typischen Aktivitäten, die innerhalb eines YaSM- oder anderweitigen Service-Management-Projektes anfallen.

→ Weiter zum Projektleitfaden: "Service-Management implementieren in 5 Schritten".

 

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Anmerkungen

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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