LP1: Festlegen der strategischen Richtung

 

Prozessname: Festlegen der strategischen Richtung - Teil von: Service-Lifecycle-Prozesse

Nächster Prozess: Designen neuer oder geänderter Services

 

Prozess-Beschreibung

Der Service-Strategie-Prozess in YaSM bewertet das Service-Angebot des Service-Providers sowie die Bedürfnisse bestehender oder potenzieller zukünftiger Kunden. Auf der Grundlage dieser Bewertung kann der Service-Provider dann seine strategischen Ziele festlegen und den strategischen Plan (die 'Servicestrategie') erstellen. Der strategische Plan enthält eine Reihe von Initiativen oder Projekten zur Erreichung der strategischen Ziele.

Abb. 1: 'Festlegen der strategischen Richtung':
YaSM Service-Strategie-Prozess LP1. - Beispiel 1: Strategische Initiative, umgesetzt als Service-Entwicklungs-Projekt.

Ein typisches Beispiel für ein strategisches Ziel ist die Fähigkeit, einer bestimmten Kundengruppe einen neuen Service anbieten zu können. Der strategische Plan enthielte dann eine oder mehrere Initiativen zur Entwicklung des neuen Service, einschließlich aller erforderlichen unterstützenden Infrastruktur und sonstigen Voraussetzungen.

Wie in Abb. 1 gezeigt, werden strategische Initiativen vom strategischen Prozess definiert und angestoßen, jedoch in der Regel von einer Reihe anderer YaSM-Prozesse ausgeführt.

Initiativen mit dem Ziel, neue oder wesentlich geänderte Services zu erstellen, werden über die Prozesse zum Designen und Erstellen neuer oder geänderter Services als formale Service-Entwicklungsprojekte umgesetzt.

Abb. 2: 'Festlegen der strategischen Richtung':
YaSM Service-Strategie-Prozess LP1. - Beispiel 2: Strategische Initiative, umgesetzt von anderen YaSM-Prozessen.

Für andere Arten strategischer Initiativen (siehe Abb. 2) bietet YaSM weitere Durchführungsmechanismen, wie beispielsweise:

• Service-Verbesserungsinitiativen, gemanagt über Service-Verbesserungspläne,
• Prozess-Verbesserungsinitiativen, gemanagt über Prozess-Verbesserungspläne
• und Kompetenz-Entwicklungsinitiativen, gemanagt über Kompetenz-Entwicklungspläne.

 

Kompatibilität: Der YaSM Strategie-Prozess ist kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte 5, 6, 7, 8.2 und 9) und eignet sich zur Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Strategy Management'.

Sub-Prozesse

YaSM's Service-Strategie-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

LP1.1: Durchführen strategischer Assessments

Prozessziel: Die aktuelle Situation des Service-Providers innerhalb der aktuell bedienten und möglicher künftiger Marktsegmente einschätzen. Dies schließt eine Bewertung von gegenwärtigem Serviceangebot, Kompetenzen, Bedürfnissen der Kunden und konkurrierenden Alternativen anderer Service-Provider mit ein.

LP1.2: Bereitstellen von Technologie-Leitlinien

Prozessziel: Die technische Infrastruktur des Service-Providers mit den strategischen Zielen in Einklang bringen, und die Organisation dabei unterstützen, sich auf einige Kern-Technologien zu fokussieren.

LP1.3: Definieren strategischer Initiativen

Prozessziel: Aufstellen eines strategischen Plans (der 'Service-Strategie'), der konkrete Initiativen zur Erreichung der strategischen Ziele des Service-Providers enthält. Nachdem die strategischen Initiativen autorisiert sind, bestimmt dieser Prozess auch die am besten geeigneten Wege zur Ausführung der Initiativen.

LP1.4: Starten von Service-Entwicklungs-Projekten

Prozessziel: Starten eines Service-Entwicklungs-Projekts für einen neuen oder geänderten Service. Dies umfasst die Bestimmung eines Service-Owners für einen neu zu entwickelnden Service, die Sicherstellung der Finanzierung für die Service-Entwicklung und das Anstoßen der Einrichtung eines formalen Projekts.

LP1.5: Überwachen strategischer Initiativen

Prozessziel: Überwachen, ob die strategischen Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden vom strategischen Prozess erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen

Eine Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen zur Service-Provider-Organisation; diese wird z.B. bei einer Service-Implementierung erteilt, wenn neue oder geänderte Kompetenzen und/ oder zusätzliche Personalressourcen für einen neuen Service benötigt werden.

Bericht zum strategischen Assessment

Die Ergebnisse eines strategischen Assessments werden in einem 'Bericht zum strategischen Assessment' dokumentiert. Strategische Begutachtungen (Assessments) werden typischerweise in regelmäßigen Abständen durchgeführt, um Einsicht in die Stärken, Schwächen und Chancen des Service-Providers zu erhalten. Mit Hilfe dieser Informationen kann anschließend die Service-Strategie und das Serviceportfolio aktualisiert werden. [*]

Budget-Anforderung

Eine Budget-Anforderung wird typischerweise erstellt, um finanzielle Mittel für das Erstellen, Verbessern oder Betreiben eines Service oder Prozesses zu erhalten. Eine genehmigte Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen vom Finanz-Manager zugeteilt wurden. [*]

Service-Definition

Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. [*]

Strategische Ziele

Die strategischen Ziele werden formuliert, nachdem ein strategisches Assessment durchgeführt wurde. Sie bestehen aus einem Satz spezifischer Ziele, die der Service-Provider mit Hilfe der Service-Strategie erreichen möchte. Somit sind die strategischen Ziele ein wichtiger Input für den strategischen Plan. [*]

Strategischer Plan

Der strategische Plan (gelegentlich als 'Service-Strategie' bezeichnet) stellt dar, wie der Service-Provider seine strategischen Ziele erreicht. Er dient dem Management von strategischen Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Neue Einträge in den strategischen Plan gehen oft von strategischen Assessments aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse strategische Initiativen vorschlagen. [*]

Technologie-Leitfaden

Der Technologie-Leitfaden stellt eine Übersicht über die wichtigsten Infrastruktur-Komponenten und Technologien bereit, sowie einen Plan für deren Weiterentwicklung. Der Technologie-Leitfaden dient vor allem dazu, die technische Infrastruktur des Service-Providers mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Außerdem soll die Organisation dabei unterstützt werden, sich auf einige Kern-Technologien zu fokussieren. [*]

Vorschlag zur Prozess-Änderung

Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.

Vorschlag zur Service-Änderung

Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.

 

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Anmerkungen:

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Beispiel), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum Service-Strategie-Prozess.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: Servicestrategie-Manager

• Der Servicestrategie-Manager unterstützt die Steuerungsgruppe beim Erarbeiten und Weiterentwickeln der Strategie des Service-Providers. Diese Rolle ist auch verantwortlich für die Kommunikation und Implementierung der Service-Strategie.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: "LP1: Festlegen der strategischen Richtung"

YaSM-Rolle / Sub-Prozess		Serv.-Owner	Serv.-portf. Mgr.	Serv.-strat. Mgr.	Steuer.-Gremium	Techn.- Fachexp.
LP1.1	Durchführen strategischer Assessments	-	R	AR	R	R
LP1.2	Bereitstellen von Technologie-Leitlinien	-	-	AR	R	R
LP1.3	Definieren strategischer Initiativen	-	-	AR	R	-
LP1.4	Starten von Service-Entwicklungs-Projekten	R	-	AR	-	-
LP1.5	Überwachen strategischer Initiativen	-	-	AR	-	-

Anmerkungen

Basiert auf: Der Service-Strategie-Prozess aus der YaSM Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

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