YaSM und ISO 20000: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 22. Oktober 2018, 14:37 Uhr

Vergleich: YaSM und ISO 20000 (ISO/IEC 20000:2018)

Teil von: YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards

Ein wichtiges Ziel bei der Erstellung von YaSM^® war es, ein Prozessmodell bereitzustellen, das sich eng an ISO/IEC 20000 (oder kurz 'ISO 20000') orientiert - dem international anerkannten Service-Management-Standard.

Die Zertifizierung gemäß ISO 20000 wird oft angestrebt, weil Organisationen damit den Nachweis erbringen können, dass sie Services auf kundenorientierte, effiziente und effektive Weise erbringen. Das Zertifikat kann somit zu Marketing-Zwecken dienen, oder auch um Zugang zu Kunden zu erhalten, die von ihren Dienstleistern die Zertifizierung nach ISO 20000 zwingend fordern.

Eng mit ISO/IEC 20000 verbunden: Das YaSM-Modell

ISO 20000 definiert "Anforderungen zum Erstellen, Implementieren, Pflegen und kontinuierlichen Verbessern eines Service-Management-Systems (SMS)".

Um diese Anforderungen zu erfüllen, müssen Organisationen typischer Weise eine Reihe von Service-Management-Prozessen definieren und implementieren, die mit dem Standard konform sind. Aber ISO 20000 schreibt keine bestimmten Prozesse vor und enthält auch keine detaillierten Beschreibungen, die Organisationen als Leitlinien nutzen könnten.

Etwas ausführlichere Hinweise finden sich in den bekannten Service-Management-Frameworks und -Methoden wie z. B. ITIL^®, CMMI-SVC^®, COBIT^®, VeriSM™, SIAM^® etc. Manche dieser Frameworks enthalten jedoch nur übersichtsartige Beschreibungen von Service-Management-Prozessen, während andere nicht in allen Bereichen mit ISO 20000 übereinstimmen, insbesondere bezüglich der Anforderungen an das Service-Management-System.

Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit für detaillierte Prozess-Beschreibungen, die auf den etablierten Service-Management-Frameworks und -Methoden beruhen und gleichzeitig besser an ISO 20000 ausgerichtet sind:

Das YaSM-Prozessmodell enthält solche detaillierten Beschreibungen in Form von grafischen, leicht verständlichen Prozess-Templates. Darüber hinaus stellt YaSM auch Dokument-Templates für die Richtlinien und andere dokumentierte Informationen bereit, die in der Regel für das Zertifizierungs-Audit vorzubereiten sind.

Das YaSM-Modell bietet somit eine Lösung für jede ISO 20000-Anforderung, und die Implementierung der YaSM Service-Management-Prozesse ist ein geradliniger Weg zur Erlangung des ISO 20000-Zertifikats.

ISO 20000-Anforderungen und relevante Service-Management-Prozesse

YaSM und ISO/IEC 20000: Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung. Die ISO 20000 Bridge enthält: Service-Management-Prozesse; Nachweise: Dokumente, Richtlinien und Records; Checklisten und Dokument-Templates.

Da sich YaSM eng an ISO 20000 orientiert, gibt es einen oder mehrere relevante Service-Management-Prozesse zu jedem Abschnitt in ISO/IEC 20000:2018, Teil 1 (Verpflichtende Anforderungen), die in den folgenden Tabellen exemplarisch dargestellt werden:

Abschnitt 4: Context of the organization (Kontext der Organisation)
Abschnitt 5: Leadership (Führung)
Abschnitt 6: Planning (Planung)
Abschnitt 7: Support of the service management system (Unterstützung des Service-Management-Systems)
Abschnitt 8: Operation of the service management system (Betrieb des Service-Management-Systems)
Abschnitt 9: Performance Evaluation (Evaluieren der Performance)
Abschnitt 10: Improvement (Verbesserungen)

Eine detaillierte Gegenüberstellung der YaSM Service-Management-Prozesse und jeder einzelnen ISO 20000-Anforderung ist in Form der YaSM - ISO 20000 Bridge erhältlich, einer zusätzlichen Komponente zur YaSM-Prozesslandkarte.

Anmerkung:

Die folgende Tabelle enthält nicht die Abschnitte 1 bis 3 von ISO 20000, Teil 1 (die Abschnitte 1 bis 3 behandeln Scope, normative Referenzen sowie Begriffe und Definitionen).
Die Angaben basieren auf ISO/IEC 20000:2018, Teil 1.

Eine Zusammenfassung zur neuen Ausgabe des ISO-20000-Standards finden Sie hier:

Die neue Version ISO/IEC 20000:2018, und die wichtigsten Anpassungen gegenüber ISO 20000:2011

Kontext der Organisation

ISO 20000 Abschnitt 4: 'Context of the organization' (Kontext der Organisation)
ISO 20000-Abschnitt	Relevante Service-Management-Prozesse	Anmerkungen
4 Context of the organization (Kontext der Organisation)	SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems	Die übergeordnete Service-Management-Richtlinie enthält einen Abschnitt, der die für die Organisation maßgeblichen Faktoren aufzählt. Dazu gehören Angaben zu deren Auswirkungen und zu der Art und Weise, wie diese Faktoren im SMS berücksichtigt werden. Die Service-Management-Richtlinie enthält eine Übersicht über die interessierten Parteien und deren Anforderungen. Der Geltungsbereich des SMS ist in der übergeordneten Service-Management-Richtlinie definiert.

Führung

ISO 20000 Abschnitt 5: 'Leadership' (Führung)
ISO 20000-Abschnitt	Relevante Service-Management-Prozesse	Anmerkungen
5 Leadership (Führung)	LP1: Festlegen der strategischen Richtung LP2: Designen neuer oder geänderter Services LP5: Verbessern der Services SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems SP10: Managen von Personal-Ressourcen SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern SP12: Managen der Service-Finanzen	Der Prozess für das Einrichten und Pflegen des SMS stellt sicher, dass Richtlinien und Ziele festgelegt werden. Die Organisation pflegt verschiedene Service-Management-Pläne, insbesondere den strategischen Plan und die Service- und Prozess-Verbesserungspläne. Verantwortlichkeiten und Befugnisse werden durch die RACI-Matrix zugewiesen (Teil des Prozessmodells) Die Kontrolle anderer Parteien wird durch den Supplier-Management-Prozess sichergestellt. Die Anforderungen des SMS werden beim Prozess-Design berücksichtigt, zum Beispiel durch Einbeziehen der Service-Anforderungen und Einbinden des Compliance Managements. Ressourcen werden z.B. durch das Finanz-Management und das Personalmanagement bereitgestellt. Regelmäßige Reviews der Prozesse und Services stellen sicher, dass das SMS die angestrebten Ergebnisse erzielt. Kontinuierliche Verbesserung wird erreicht durch die Prozesse zur Verbesserung der Services und der Service-Management-Prozesse.

Planung

ISO 20000 Abschnitt 6: 'Planning' (Planung)
ISO 20000-Abschnitt	Relevante Service-Management-Prozesse	Anmerkungen
6 Planning (Planung)	LP1: Festlegen der strategischen Richtung LP5: Verbessern der Services SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems SP6: Managen von Projekten SP10: Managen von Personal-Ressourcen	Die übergeordneten Service-Management-Ziele sind in der Service-Management-Richtlinie festgehalten. Detailliertere Ziele werden z.B. in der Form strategischer Ziele oder Zielvorgaben für Prozesse, Services, Projekte etc. festgelegt. Die Service-Management-Prozesse, wie durch das Prozessmodell definiert und vorgegeben, stellen sicher, dass die Planungsaktivitäten mit den verschiedenen Elementen des Service-Management-Plans im Einklang sind. Planungen werden auf verschiedenen Ebenen durchgeführt: Auf strategischer Ebene, auf der Ebene der Services und Prozesse, und weiterhin für individuelle Projekte und Initiativen. Die Bewertung der Ergebnisse wird sichergestellt, indem z.B. regelmäßige strategische Reviews bzw. Reviews von Services, Prozessen und Projekten durchgeführt werden.

Unterstützung des SMS

ISO 20000 Abschnitt 7: 'Support of the service management system' (Unterstützung des Service-Management-Systems)
ISO 20000-Abschnitt	Relevante Service-Management-Prozesse	Anmerkungen
7 Support of the service management system (Unterstützung des Service-Management-Systems)	LP1: Festlegen der strategischen Richtung LP5: Verbessern der Services SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems SP2: Pflegen des Serviceportfolios SP10: Managen von Personal-Ressourcen	Wenn Services oder (Teile des) Service-Management-Systems einzurichten oder zu erweitern sind, werden entsprechende Initiativen geplant und in diesem Zuge auch die benötigten Ressourcen bestimmt. Solche Initiativen werden typischerweise durch den strategischen Plan und die verschiedenen Service- und Prozess-Verbesserungspläne gemanagt. Kompetenzen werden durch den Personalmanagement-Prozess gemanagt und im Kompetenz-Verzeichnis dokumentiert. Bewusstsein für die Service-Management-Richtlinien wird erreicht durch Veröffentlichen und Kommunizieren der Richtlinien, zum Beispiel über ein Service-Management-Portal im Intranet. Bewusstsein für die Liste der Services wird geschaffen, indem das Service-Portfolio in der ganzen Organisation zugänglich gemacht wird. Das Datenmodell (eine spezielle Sicht im Prozessmodell) bietet eine komplette Übersicht über die im SMS benötigten dokumentierten Informationen.

Betrieb des SMS

ISO 20000 Abschnitt 8: 'Operation of the service management system' (Betrieb des SMS)
ISO 20000-Abschnitt	Relevante Service-Management-Prozesse	Anmerkungen
8.1 Operational planning and control (Betriebliche Planung und Steuerung)	SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern	Die Service-Management-Prozesse werden über die Prozessverbesserungs-Pläne geplant und implementiert. Die Definition und Dokumentation der Prozesse erfolgt im Prozessmodell. Änderungen an den Service-Management-Prozessen und -Richtlinien sowie an den Services werden durch den Change-Management-Prozess kontrolliert. Outgesourcte Services und Prozesse werden durch den Supplier-Management-Prozess gesteuert. Dies schließt das Spezifizieren von Anforderungen für Service Supplier mit ein, so dass diese mit den Anforderungen an das SMS im Einklang sind.
8.2 Service portfolio (Service-Portfolio)	LP1: Festlegen der strategischen Richtung LP2: Designen neuer oder geänderter Services LP5: Verbessern der Services SP2: Pflegen des Serviceportfolios SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen	Beschreibungen der Services, deren Zweck und die angestrebten Ergebnisse sind im Service-Portfolio und den Service-Definitionen aufgeführt. Service-Kataloge sind spezifische Sichten auf das Service-Portfolio für bestimmte Kunden und Benutzer. Service-Anforderungen werden während des Service-Designs bestimmt und in den Service-Definitionen dokumentiert. Vorschläge für Änderungen an den Services können aus unterschiedlichen Prozessen hervorgehen, z.B. aus dem strategischen Prozess, aus dem Kundenbeziehungs-Management oder aus der Service-Verbesserung. Die CI-Typen, für die Konfigurations-Informationen verwaltet werden, sind im Konfigurations-Modell definiert. Konfigurations-Informationen werden als Configuration Item (CI) Records aufgezeichnet, wie im Konfigurations-Modell spezifiziert. Konfigurations-Informationen werden in der Regel in einer Datenbank gespeichert, so dass der Zugang gesteuert werden kann. Auf diese Art und Weise wird auch die Nachverfolgbarkeit von Änderungen an den Konfigurationsinformationen sichergestellt. Die Attribute, die für jedes CI zu erfassen sind, sind im Konfigurations-Modell spezifiziert.
8.3 Relationship and agreement (Relationship und Agreement)	LP2: Designen neuer oder geänderter Services LP4: Betreiben der Services LP5: Verbessern der Services SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern	Regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, insbesondere durch Kundengespräche und Umfragen, gewährleisten, dass die Organisation stets über neue oder geänderte Service-Anforderungen auf einem aktuellen Stand ist. Anforderungen aus Kundensicht sind ein entscheidender Input beim Definieren der Services im Service-Design und in der kontinuierlichen Service-Verbesserung. Der Kundenbeziehungs-Prozess umfasst Aktivitäten für das Erfassen, Untersuchen und Lösen von Kundenbeschwerden. Die Service-Eigenschaften, einschließlich der Service-Level-Ziele, sind in den Service-Definitionen spezifiziert. Der Service-Betriebs-Prozess vergleicht laufend die vereinbarten mit den tatsächlich erreichten Service Levels und erstellt Service-Qualitäts-Berichte. Jedem Supplier wird ein Supplier-Manager zugeordnet, wie im Lieferanten-Portfolio dokumentiert. Die Eigenschaften der zu erbringenden Services sowie die Befugnisse und Verantwortlichkeiten der Vertragsparteien sind in externen Servicevereinbarungen und den dazugehörigen Servicedefinitionen spezifiziert.
8.4 Supply and demand (Angebot und Nachfrage)	LP2: Designen neuer oder geänderter Services LP4: Betreiben der Services LP5: Verbessern der Services SP12: Managen der Service-Finanzen	Die Kosten werden über das Finanz-Budget und Budget-Anfragen budgetiert und kontrolliert. Regelmäßige Finanzberichte beleuchten die tatsächlichen Kosten für das Erbringen der Services. Diese Berichte sind eine wichtige Grundlage für das Erstellen von finanziellen Prognosen und das Planen von Budgets. Die vom Finanz-Management bereitgestellten Berichte unterstützen das Treffen fundierter Entscheidungen bezüglich der Services. Die Nachfrage nach Services und Kapazitäts-Anforderungen werden bestimmt, wenn neue oder geänderte Services spezifiziert werden. Im Service-Betriebs-Prozess werden regelmäßig Service-Qualitätsberichte erstellt, die Informationen über die Kapazitäts-Nutzung und über Trends im Service-Verbrauch enthalten. Die zukünftige Nachfrage nach Services wird auf unterschiedliche Art und Weise bestimmt, z.B. im Zuge von strategischen Assessments, Service-Reviews oder Kundengesprächen. Änderungen an der Service-Kapazität können über den Service-Verbesserungsplan gemanagt werden.
8.5 Service design, build and transition (Service Design, Build und Transition)	LP2: Designen neuer oder geänderter Services LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes	Elemente, die der Kontrolle des Change-Managements unterliegen, Change-Kategorien und Kriterien für die Bestimmung von Risikostufen sind in der Change-Richtlinie definiert. Die Art und Weise, wie Changes gemanagt werden, ist im Prozessmodell beschrieben, das eine detaillierte Definition des Change-Management-Prozesses enthält. Die Gesichtspunkte, die bei der Bewertung vorgeschlagener Changes zu berücksichtigen sind, sind in der Change-Richtlinie spezifiziert. Die Fakten und Argumente, aufgrund derer ein Change freigegeben oder zurückgewiesen wird, werden in den Change Records dokumentiert. Änderungsbedarf bei Ressourcen und Kompetenzen wird während des Service-Designs ermittelt und im Service-Implementierungs-Konzept dokumentiert. Die relevanten Service-Definitionen werden während des Service-Designs aktualisiert. Falls erforderlich, werden die Kunden- und betrieblichen Service-Vereinbarungen im Zuge der Service-Implementierung aktualisiert, so dass sie im Einklang mit den geänderten Service-Vereinbarungen sind. Services werden erstellt gemäß den Spezifikationen in den Service-Definitionen, den Anforderungs-Spezifikationen und den Service-Implementierungs-Konzepten. Der Service-Erstellungs-Prozess umfasst Aktivitäten zum Erstellen von Testfällen und Durchführen von Tests, um zu überprüfen, ob alle Service-Komponenten erfolgreich ausgerollt wurden. Je nach Ergebnis der Überprüfung werden ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet.
8.6 Resolution and fulfilment (Resolution und Fulfilment)	LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests LP4.7: Lösen von Problemen	Incidents werden im Incident-Management-Prozess gemanagt und in Incident Records dokumentiert. Die zur Lösung von Incidents ergriffenen Maßnahmen werden in Incident Records dokumentiert. Service Requests werden im Service-Request-Prozess gemanagt und in Service Request Records dokumentiert. Die zur Lösung von Service Requests ergriffenen Maßnahmen werden in Service Request Records dokumentiert. Der Problem-Management-Prozess führt Daten- und Trendanalysen durch, um Problems aufzudecken. Identifizierte Ursachen und Lösungen werden in Problem Records dokumentiert. Falls möglich, identifiziert das Problem-Management temporäre Umgehungslösungen (Workarounds) und dokumentiert diese in den Problem Records. Ggf. werden Incident-Modelle für die Support-Mitarbeiter zur Verfügung gestellt, die detaillierte Anweisungen für die Anwendung der Workarounds zur Lösung bestimmter Arten von Incidents enthalten. Known Errors werden in Problem Records mit identifizierten Ursachen und Workarounds dokumentiert.
8.7 Service assurance (Service Assurance)	LP2: Designen neuer oder geänderter Services LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services LP4: Betreiben der Services LP5: Verbessern der Services SP7: Gewährleisten der Sicherheit SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse	Anforderungen an die Serviceverfügbarkeit und die Verfügbarkeitsziele sind in den Service-Definitionen festgelegt, die den Kunden-Servicevereinbarungen als Anlagen hinzugefügt werden. In den Service-Implementierungs-Konzepten, die während der Service-Design-Phase erstellt werden, ist beschrieben, mit welchen technischen und sonstigen Maßnahmen die Serviceverfügbarkeit sichergestellt wird. Während des Service-Betriebs wird die Serviceverfügbarkeit überwacht und in Service-Qualitätsberichten dokumentiert. Wenn die Verfügbarkeitsziele verfehlt werden, wird der Service-Verbesserungs-Prozess die Risiken in Bezug auf die Verfügbarkeit der Services neu bewerten und ggf. korrigierende Maßnahmen einleiten. Anforderungen an die Servicekontinuität sind in den Service-Definitionen festgelegt, die den Kunden-Servicevereinbarungen als Anlagen hinzugefügt werden. Der Prozess für das Managen von Katastrophenereignissen führt regelmäßige Bewertungen der Risiken in Bezug auf die Service Continuity durch und pflegt ein Register der Katastrophenereignisse, für die Kontinuitäts-Mechanismen und vorbereitende Maßnahmen einzurichten sind. In regelmäßigen Abständen werden die Sicherheitsrisiken bewertet und das Register der Sicherheitsrisiken aktualisiert. In diesem Register werden die relevanten Sicherheitsrisiken benannt, einschließlich der Maßnahmen und Vorkehrungen zur Verminderung der Risiken. Sicherheitsvorkehrungen werden über die Service-Design- und -Erstellungs-Prozesse oder über den Sicherheits-Management-Prozess konzipiert und implementiert. Sicherheits-Betriebshandbücher stellen Anweisungen für den Betrieb der Sicherheitsvorkehrungen bereit.

Evaluieren der Performance

ISO 20000 Abschnitt 9: 'Performance Evaluation' (Evaluieren der Performance)
ISO 20000-Abschnitt	Relevante Service-Management-Prozesse	Anmerkungen
9 Performance Evaluation (Evaluieren der Performance)	LP1: Festlegen der strategischen Richtung LP2: Designen neuer oder geänderter Services LP4: Betreiben der Services LP5: Verbessern der Services SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems	Die Service Levels und ihre Zielwerte werden während des Service-Designs in den Service-Definitionen spezifiziert. Überwachung und Messung der Services erfolgen auf der Grundlage der Service Levels. Die Services werden im Zuge der Service-Reviews gegen die Service-Anforderungen evaluiert. Prozess-Kennzahlen werden während des Prozess-Designs definiert. Effektivität und Performance des SMS werden im Rahmen der regelmäßigen Prozess-Reviews evaluiert. Überwachung und Messung der Service-Management-Prozesse erfolgen auf Basis von Prozess-Kennzahlen. Die Service- bzw. Prozess-Betriebshandbücher enthalten Anweisungen für das Überwachen und Messen. Dort ist auch festgelegt, wann Service- und Prozess-Reviews durchzuführen sind. Management-Reviews werden in regelmäßigen Intervallen in der Form strategischer Assessments durchgeführt. Die kontinuierliche Angemessenheit des Service-Management-Systems und der Services wird auch durch regelmäßige Service- und Prozess-Reviews gewährleistet.

Verbesserungen

ISO 20000 Abschnitt 10: 'Improvement' (Verbesserungen)
ISO 20000-Abschnitt	Relevante Service-Management-Prozesse	Anmerkungen
10 Improvement (Verbesserungen)	LP5: Verbessern der Services SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems SP9: Sicherstellen von Compliance	Mängel werden während Service- und Prozess-Reviews identifiziert. Wenn korrigierende Maßnahmen erforderlich sind, werden die entsprechenden Verbesserungs-Initiativen z.B. über die Service- und Prozess-Verbesserungspläne gemanagt. Weiterhin überprüft der Compliance-Management-Prozess in regelmäßigen Abständen die Einhaltung von Standards und Regulierungen. Wenn korrigierende Maßnahmen erforderlich sind, werden diese eingeleitet. Bewertungskriterien für potentielle Service- und Prozess-Verbesserungen sind in den Service-Management-Richtlinien spezifiziert. Verbesserungs-Initiativen werden nur genehmigt, wenn diese mit klar definierten und messbaren Zielen und einem Business Case zur Freigabe vorgelegt werden.

Mehr zu ISO 20000

Literatur

[ISO, 2018] International Organization for Standardization: ISO/IEC 20000-1:2018, Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements. - Geneva, Switzerland, September 2018.

Anmerkungen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. - IT Infrastructure Library® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.

Basiert auf: Die YaSM - ISO 20000 Bridge.

Von: Andrea Kempter und Stefan Kempter , IT Process Maps.

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Eng mit ISO/IEC 20000 verbunden: Das YaSM-Modell

ISO 20000-Anforderungen und relevante Service-Management-Prozesse

Kontext der Organisation

Führung

Planung

Unterstützung des SMS

Betrieb des SMS

Evaluieren der Performance

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 <itpmch><title>YaSM und ISO 20000 | YaSM Service-Management-Wiki</title>
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-<p><b>Vergleich:</b> YaSM und ISO/IEC 20000</p>
+<p><b>Vergleich:</b> YaSM und ISO 20000 (ISO/IEC 20000:2018)</p>
 <p><b>Teil von</b>: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Was_ist_YaSM#yasm-andere-service-management-frameworks" title="YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards">YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards</a></html>
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-Die Bereitstellung eines Service-Management-Modells, das sich eng an [[ISO 20000|ISO/IEC 20000 (oder kurz 'ISO 20000')]] orientiert, war ein wichtiges Ziel bei der Erstellung von YaSM&reg;.
+Ein wichtiges Ziel bei der Erstellung von YaSM<sup><small>&#174;</small></sup> war es, ein Prozessmodell bereitzustellen, das sich eng an [[ISO 20000|ISO/IEC 20000 (oder kurz 'ISO 20000')]] orientiert - dem international anerkannten Service-Management-Standard.
 Die [[FAQ: ISO 20000-Zertifizierung|Zertifizierung gemäß ISO 20000]] wird oft angestrebt, weil Organisationen damit den Nachweis erbringen können, dass sie Services auf kundenorientierte, effiziente und effektive Weise erbringen. Das Zertifikat kann somit zu Marketing-Zwecken dienen, oder auch um Zugang zu Kunden zu erhalten, die von ihren Dienstleistern die Zertifizierung nach ISO 20000 zwingend fordern.
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+__TOC__
 ==<span id="yasm-iso-20000-gemeinsamkeiten">Eng mit ISO/IEC 20000 verbunden: Das YaSM-Modell</span>==
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-<meta itemprop="keywords" content="yasm iso iec 20000" />
-<meta itemprop="keywords" content="ISO 20000 Anforderungen" />
-<img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:5px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/Yasm-iso-20000.jpg" width="346" height="577" title="YaSM und ISO 20000" alt="YaSM and ISO/IEC 20000: Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung." /></a></div><p></html>
-Die Norm schreibt nicht vor, auf welche Weise die Anforderungen zu erfüllen sind, so dass es viele Wege zur Erreichung der Konformität gibt. In der Praxis müssen Unternehmen einen Satz von Prozessen definieren und implementieren, die zusammengenommen alle ISO 20000-Anforderungen erfüllen.
+Um diese Anforderungen zu erfüllen, müssen Organisationen typischer Weise eine Reihe von [[Service-Management-Prozesse|Service-Management-Prozessen]] definieren und implementieren, die mit dem Standard konform sind. Aber ISO 20000 schreibt keine bestimmten Prozesse vor und enthält auch keine detaillierten Beschreibungen, die Organisationen als Leitlinien nutzen könnten.
-In dieser Situation wird oft auf die ITIL&reg; -Empfehlungen [[#ITIL|[1]]] zurückgegriffen, da ITIL und ISO 20000 auf ähnlichen Prinzipien aufbauen. Die Übereinstimmung von ITIL und ISO 20000 ist jedoch in einigen Bereichen unvollständig, insbesondere bei den Anforderungen an das Service-Management-System ([[#SMS_-_Allgemeine_Anforderungen|Abschnitt 4 von ISO 20000]]).
+<html>Etwas ausführlichere Hinweise finden sich in den bekannten Service-Management-Frameworks und -Methoden wie z. B. <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="YaSM und die IT Infrastructure Library ITIL&reg;">ITIL</a><sup><small>&#174;</small></sup>, <a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_and_CMMI_for_Services_(CMMI-SVC)" title="YaSM and CMMI-SVC (YaSM Wiki - English)">CMMI-SVC</a><sup><small>&#174;</small></sup>, <a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_and_COBIT" title="YaSM and COBIT&reg; (YaSM Wiki - English)">COBIT</a><sup><small>&#174;</small></sup>, <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/VeriSM" title="Was ist VeriSM&trade;?">VeriSM</a>&trade;, <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SIAM" title="Was ist SIAM 'Service Integration and Management'?">SIAM</a><sup><small>&#174;</small></sup> etc. Manche dieser Frameworks enthalten jedoch nur übersichtsartige Beschreibungen von Service-Management-Prozessen, während andere nicht in allen Bereichen mit ISO 20000 übereinstimmen, insbesondere bezüglich der Anforderungen an das Service-Management-System.</p>
-Hieraus entstand die Notwendigkeit für einen Service-Management-Ansatz, der die etablierten ITIL-Prinzipien beibehält, aber besser an ISO 20000 ausgerichtet ist:
+<p>Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit für detaillierte <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Prozesse" title="Service-Management-Prozesse">Prozess-Beschreibungen</a>, die auf den etablierten Service-Management-Frameworks und -Methoden beruhen und gleichzeitig besser an ISO 20000 ausgerichtet sind:</p>
-<span id="md-webpage-description" itemprop="description">Das YaSM Service-Management-Modell besteht aus einem klar fokussierten Satz von Prozessen, Richtlinien und Dokument-Vorlagen, die eine Lösung für jede ISO 20000-Anforderung bieten. Die Implementierung der [[Service-Management-Prozesse|YaSM-Prozesse]] ist deshalb ein geradliniger Weg zur Erlangung des ISO 20000-Zertifikats.</span><br style="clear:both;"/>
+<p>Das <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="ISO 20000-konformes Prozessmodell: Die YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozessmodell</a> enthält solche detaillierten Beschreibungen in Form von grafischen, leicht verständlichen Prozess-Templates. Darüber hinaus stellt YaSM auch Dokument-Templates für die Richtlinien und andere dokumentierte Informationen bereit, die in der Regel für das Zertifizierungs-Audit vorzubereiten sind.</html>
+<span id="md-webpage-description" itemprop="description">Das YaSM-Modell bietet somit eine Lösung für jede ISO 20000-Anforderung, und die Implementierung der [[Service-Management-Prozesse|YaSM Service-Management-Prozesse]] ist ein geradliniger Weg zur Erlangung des ISO 20000-Zertifikats.</span>
 <p>&nbsp;</p>
 ==<span id="iso-20000-yasm-prozesse">ISO 20000-Anforderungen und relevante Service-Management-Prozesse</span>==
-<html><p>Da sich YaSM eng an ISO 20000 orientiert, gibt es einen oder mehrere <span id="md-webpage-educationalUse" itemprop="educationalUse">relevante YaSM-Prozesse zu jedem Abschnitt in ISO/IEC 20000:2011, Teil 1 (Verpflichtende Anforderungen)</span>, die in den folgenden Tabellen exemplarisch dargestellt werden:
+<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/iso-20000/Yasm-iso-20000-prozesse.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
+<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/Yasm-iso-20000.jpg" title="YaSM und ISO 20000" itemprop="thumbnailUrl">
+<meta itemprop="caption" content="YaSM und ISO/IEC 20000: Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung." />
+<meta itemprop="width" content="1200" />
+<meta itemprop="height" content="900" />
+<meta itemprop="representativeOfPage" content="true"/>
+<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
+  <meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/Yasm-iso-20000.jpg" />
+  <meta itemprop="width" content="600" />
+  <meta itemprop="height" content="1000" />
+</span>
+<meta itemprop="keywords" content="yasm iso 20000" />
+<meta itemprop="keywords" content="yasm iso iec 20000" />
+<meta itemprop="keywords" content="ISO 20000 Anforderungen" />
+<meta itemprop="dateCreated" content="2014-06-04" />
+<meta itemprop="dateModified" content="2018-10-17" />
+<meta itemprop="datePublished" content="2014-06-04" />
+<img style="margin:5px 0px 30px 30px; float:right;" itemprop="contentUrl" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/iso-20000/Yasm-iso-20000-prozesse.jpg" width="480" height="360" title="YaSM und ISO 20000" alt="YaSM und ISO/IEC 20000: Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung. Die ISO 20000 Bridge enthält: Service-Management-Prozesse; Nachweise: Dokumente, Richtlinien und Records; Checklisten und Dokument-Templates." /></a></div>
+<p>Da&nbsp;sich&nbsp;YaSM&nbsp;eng an ISO 20000 orientiert, gibt es einen oder mehrere <span id="md-webpage-educationalUse" itemprop="educationalUse">relevante Service-Management-Prozesse zu jedem Abschnitt in ISO/IEC 20000:2018, Teil 1 (Verpflichtende Anforderungen)</span>, die in den folgenden Tabellen exemplarisch dargestellt werden:
 </p>
-<ul>
+<ul style="clear:both;"/>
-<li><a href="#SMS_-_Allgemeine_Anforderungen" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 4: Service management system general requirements">Abschnitt 4: Service Management System - Allgemeine Anforderungen</a>
+<li><a href="#Kontext_der_Organisation" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 6: Context of the organization">Abschnitt 4: Context of the organization (Kontext der Organisation)</a></li>
-</li>
+<li><a href="#F.C3.BChrung" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 5: Leadership">Abschnitt 5: Leadership (Führung)</a></li>
-<li><a href="#Design_und_.C3.9Cberf.C3.BChrung_der_Services" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 5: Design and transition of new or changed services">Abschnitt 5: Design und Überführung neuer oder geänderter Services</a>
+<li><a href="#Planung" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 6: Planning">Abschnitt 6: Planning (Planung)</a></li>
-</li>
+<li><a href="#Unterst.C3.BCtzung_des_SMS" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 7: Support of the service management system">Abschnitt 7: Support of the service management system (Unterstützung des Service-Management-Systems)</a></li>
-<li><a href="#Service-Delivery-Prozesse" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 6: Service delivery processes">Abschnitt 6: Service-Delivery-Prozesse</a>
+<li><a href="#Betrieb_des_SMS" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 8: Operation of the service management system">Abschnitt 8: Operation of the service management system (Betrieb des Service-Management-Systems)</a></li>
-</li>
+<li><a href="#Evaluieren_der_Performance" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 9: Performance Evaluation">Abschnitt 9: Performance Evaluation (Evaluieren der Performance)</a></li>
-<li><a href="#Beziehungsprozesse" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 7: Relationship processes">Abschnitt 7: Beziehungsprozesse</a>
+<li><a href="#Verbesserungen" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 10: Improvement">Abschnitt 10: Improvement (Verbesserungen)</a></li>
-</li>
-<li><a href="#L.C3.B6sungsprozesse" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 8: Resolution processes">Abschnitt 8: Lösungsprozesse</a>
-</li>
-<li><a href="#Control-Prozesse" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 9: Control processes">Abschnitt 9: Control-Prozesse</a>
-</li>
 </ul>
 <p>&nbsp;</p>
-<p><a href="https://yasm.com/de/videos/yasm-iso-20000-bridge"><img src="https://yasm.com/de/content/videos/yasm-iso-20000-bridge/yasm-iso-20000-prozesse-video.jpg" width="345" height="194" class="thumbimage" alt="Video: Stefan Kempter stellt die YaSM - ISO 20000 Bridge vor." title="Video starten: Einführung in die YaSM - ISO 20000 Bridge" style="display: block; float: right; margin-left: 30px; margin-bottom: 10px; margin-right: 10px" /></a>
+<p>Eine detaillierte Gegenüberstellung der YaSM Service-Management-Prozesse und jeder einzelnen ISO 20000-Anforderung ist in Form der <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge" title="Die YaSM - ISO - 20000 Bridge">YaSM - ISO 20000 Bridge</a> erhältlich, einer zusätzlichen Komponente zur <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="Die YaSM-Prozesslandkarte: Das ISO-20000-konforme Prozessmodell">YaSM-Prozesslandkarte</a>.</p>
-<p style="margin-top: 0;">Eine detaillierte Gegenüberstellung der Service-Management-Prozesse und jeder einzelnen ISO 20000-Anforderung ist in Form der <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge" title="Die YaSM - ISO - 20000 Bridge">YaSM - ISO 20000 Bridge</a> erhältlich, einer zusätzlichen Komponente zur <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="Die YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozesslandkarte</a>.</p>
-<p>Video starten:</p>
-<ul style="list-style-image: URL('/wiki/de/img/yasm-wiki/icon-video-camera.png');padding-left: 18px;">
-<li><a href="https://yasm.com/de/videos/yasm-iso-20000-bridge">Einführung in die YaSM - ISO 20000 Bridge</a> (4:11 Min.)</li></ul>
-<br style="clear:both;"/></p>
 <p>&nbsp;</p>
-<p><b><i>Hinweise:</i></b></p>
+<p><b><i>Anmerkung:</i></b></p>
 <ul>
 <li>Die folgende Tabelle enthält nicht die Abschnitte 1 bis 3 von ISO 20000, Teil 1 (die Abschnitte 1 bis 3 behandeln Scope, normative Referenzen sowie Begriffe und Definitionen).</li>
-<li>Die Angaben basieren auf ISO/IEC 20000:2011, Teil 1.</li></ul>
+<li>Die Angaben basieren auf ISO/IEC 20000:2018, Teil 1.</li></ul>
-<p>Informationen zu der in Q4/2018 erwarteten Ausgabe des ISO-20000-Standards:</p>
+<p>Eine Zusammenfassung zur neuen Ausgabe des ISO-20000-Standards finden Sie hier:</p>
 <ul style="list-style-image: URL('/wiki/de/img/yasm-wiki/icon-pfeil-rechts.png');padding-left: 18px;">
-<li><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ISO_20000_-_2018" title="Die neue Version ISO/IEC 20000 2018">Die neue Version ISO/IEC 20000:2018, und Anpassungen gegenüber ISO 20000:2011</a></li></ul><p></html>
+<li><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ISO_20000_-_2018" title="Die neue Version ISO/IEC 20000 2018">Die neue Version ISO/IEC 20000:2018, und die wichtigsten Anpassungen gegenüber ISO 20000:2011</a></li></ul><p></html>
 <p>&nbsp;</p>
 <p>&nbsp;</p>
-==SMS - Allgemeine Anforderungen==
+==Kontext der Organisation==
-* <i><span id="section-4">ISO 20000 Abschnitt 4: 'Service management system general requirements'</span></i>
-<p>&nbsp;</p>
 {| class="wikitable" style="background: white;"
+|+style="background:#379988; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="3"|ISO 20000 Abschnitt 4: 'Context of the organization' (Kontext der Organisation)
+|-
 |-style="vertical-align:top"
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:20%"|ISO 20000-Abschnitt
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:25%"|Relevante Service-Management-Prozesse
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:55%"|Anmerkungen
 |-style="vertical-align:top"
-|4.1 Management responsibility
+|4 Context of the organization (Kontext der Organisation)
 |
 *[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
 |
-*Diese Anforderung wird hauptsächlich durch das Erstellen und Pflegen eines angemessenen Satzes von Service-Management-Richtlinien erfüllt.
+* Die übergeordnete Service-Management-Richtlinie enthält einen Abschnitt, der die für die Organisation maßgeblichen Faktoren aufzählt. Dazu gehören Angaben zu deren Auswirkungen und zu der Art und Weise, wie diese Faktoren im SMS berücksichtigt werden.
-*Die YaSM-Richtlinien werden von einem Prozessmodell unterstützt, das die Service-Management-Prozesse definiert, dokumentiert und kommuniziert.
+* Die Service-Management-Richtlinie enthält eine Übersicht über die interessierten Parteien und deren Anforderungen.
+* Der Geltungsbereich des SMS ist in der übergeordneten Service-Management-Richtlinie definiert.
+|}
+<p>&nbsp;</p>
+<p>&nbsp;</p>
+==Führung==
+{| class="wikitable" style="background: white;"
+|+style="background:#379988; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="3"|ISO 20000 Abschnitt 5: 'Leadership' (Führung)
+|-
 |-style="vertical-align:top"
-|4.2 Governance of processes operated by other parties
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:20%"|ISO 20000-Abschnitt
-|
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:25%"|Relevante Service-Management-Prozesse
-*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:55%"|Anmerkungen
-*[[SP2: Pflegen des Serviceportfolios]]
-*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
-|
-*Von anderen Parteien betriebene Prozesse werden im Prozessmodell des Service Providers entsprechend ausgewiesen. Dort werden auch die Schnittstellen zwischen intern und extern betriebenen Prozessen dokumentiert.
-*YaSM empfiehlt, von anderen Parteien betriebene Prozesse als unterstützende Services einzurichten und zu managen und diese über Service-Definitionen und -Vereinbarungen zu steuern.
 |-style="vertical-align:top"
-|4.3 Documentation management
+|5 Leadership (Führung)
 |
+*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
+*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
+*[[LP5: Verbessern der Services]]
 *[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
-*[[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
-|
-*Diese Anforderung wird von der übergeordneten Service-Management-Richtlinie, dem strategischen Plan, dem Prozessmodell sowie von den verschiedenen Richtlinien und Plänen der YaSM-Prozesse erfüllt.
-*YaSM empfiehlt, Dokumente als Configuration Items (Konfigurationselemente) zu managen. Im Konfigurationsmodell werden die zutreffenden Befugnisse, Verantwortungen und Regelungen für jeden Dokumenten-Typ definiert. Dokumente können z.B. kontrolliert werden, indem ein Dokumenten-Management-System geeignet konfiguriert wird.
-|-style="vertical-align:top"
-|4.4 Resource management
-|
-*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
 *[[SP10: Managen von Personal-Ressourcen]]
+*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
 *[[SP12: Managen der Service-Finanzen]]
 |
-*Finanzielle Mittel werden vom Finanz-Management-Prozess bereitgestellt, der die benötigten Budgets für das Erstellen, Betreiben und Verbessern von Services und Prozessen zuteilt.
+* Der Prozess für das Einrichten und Pflegen des SMS stellt sicher, dass Richtlinien und Ziele festgelegt werden.
-*Sobald die finanziellen Mittel zugeteilt sind, kann der Service Provider die notwendigen technischen und Informations-Ressourcen mit Hilfe der unterschiedlichen YaSM-Prozesse bereitstellen, die für das Erstellen, Betreiben und Verbessern von Services und Prozessen zuständig sind.
+* Die Organisation pflegt verschiedene Service-Management-Pläne, insbesondere den strategischen Plan und die Service- und Prozess-Verbesserungspläne.
+* Verantwortlichkeiten und Befugnisse werden durch die RACI-Matrix zugewiesen (Teil des Prozessmodells)
+* Die Kontrolle anderer Parteien wird durch den Supplier-Management-Prozess sichergestellt.
+* Die Anforderungen des SMS werden beim Prozess-Design berücksichtigt, zum Beispiel durch Einbeziehen der Service-Anforderungen und Einbinden des Compliance Managements.
+* Ressourcen werden z.B. durch das Finanz-Management und das Personalmanagement bereitgestellt.
+* Regelmäßige Reviews der Prozesse und Services stellen sicher, dass das SMS die angestrebten Ergebnisse erzielt.
+* Kontinuierliche Verbesserung wird erreicht durch die Prozesse zur Verbesserung der Services und der Service-Management-Prozesse.
+|}
+<p>&nbsp;</p>
+<p>&nbsp;</p>
+==Planung==
+{| class="wikitable" style="background: white;"
+|+style="background:#379988; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="3"|ISO 20000 Abschnitt 6: 'Planning' (Planung)
+|-
 |-style="vertical-align:top"
-|4.5 Establish and improve the SMS
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:20%"|ISO 20000-Abschnitt
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:25%"|Relevante Service-Management-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:55%"|Anmerkungen
+|-style="vertical-align:top"
+|6 Planning (Planung)
 |
+*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
 *[[LP5: Verbessern der Services]]
 *[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
+*[[SP6: Managen von Projekten]]
+*[[SP10: Managen von Personal-Ressourcen]]
 |
-*Der Geltungsbereich des SMS wird in YaSM in der übergeordneten Service-Management-Richtlinie definiert. Die zu erbringenden Services werden im Serviceportfolio definiert.
+* Die übergeordneten Service-Management-Ziele sind in der Service-Management-Richtlinie festgehalten. Detailliertere Ziele werden z.B. in der Form strategischer Ziele oder Zielvorgaben für Prozesse, Services, Projekte etc. festgelegt.
-*YaSM empfiehlt, die in dieser Anforderung genannten Aspekte nicht in einem allumfassenden Plan zu spezifizieren, sondern in mehreren fokussierten und besser handhabbaren Plänen und Dokumenten.
+* Die Service-Management-Prozesse, wie durch das Prozessmodell definiert und vorgegeben, stellen sicher, dass die Planungsaktivitäten mit den verschiedenen Elementen des Service-Management-Plans im Einklang sind.
-*Der Prozess zur Pflege des SMS enthält Aktivitäten zu Überwachung, Auditierung und Review der Service-Management-Prozesse sowie zur regelmäßigen Neubewertung der Service-Management-Richtlinien.
+* Planungen werden auf verschiedenen Ebenen durchgeführt: Auf strategischer Ebene, auf der Ebene der Services und Prozesse, und weiterhin für individuelle Projekte und Initiativen.
-*Das Verfahren zur Verbesserung des SMS und der Services ist im Prozessmodell dokumentiert. Möglichkeiten zur Verbesserung sind auf verschiedene Weise dokumentiert, z.B. in den Service- und Prozess-Review-Berichten sowie den unterschiedlichen Verbesserungsplänen.
+* Die Bewertung der Ergebnisse wird sichergestellt, indem z.B. regelmäßige strategische Reviews bzw. Reviews von Services, Prozessen und Projekten durchgeführt werden.
 |}
@@ Zeile 163: / Zeile 185: @@
 <p>&nbsp;</p>
-==Design und Überführung der Services==
+==Unterstützung des SMS==
-* <i><span id="section-5">ISO 20000, Abschnitt 5: 'Design and transition of new or changed services'</span></i>
-<p>&nbsp;</p>
 {| class="wikitable" style="background: white;"
+|+style="background:#379988; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="3"|ISO 20000 Abschnitt 7: 'Support of the service management system' (Unterstützung des Service-Management-Systems)
+|-
 |-style="vertical-align:top"
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:20%"|ISO 20000-Abschnitt
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:25%"|Relevante Service-Management-Prozesse
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:55%"|Anmerkungen
-|-style="vertical-align:top"
-|5.1 General
-|
-*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
-*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
-*[[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
-*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
-*[[SP6: Managen von Projekten]]
-|
-*YaSM empfiehlt, die formalen Service-Design- und Erstellungsprozesse für alle neuen oder signifikant geänderten Services zu befolgen. Dabei definiert die Design-Richtlinie die Kriterien dafür, was genau eine "signifikante Änderung" darstellt. Alle Changes, die für einen neuen oder geänderten Service erforderlich sind, werden dem Change-Bewertungs-Prozess vorgelegt.
-*Der Service-Erstellungs-Prozess stellt sicher, dass die Konfigurations-Informationen im CMS im Zuge der Implementierung neuer Services aktualisiert werden.
-*Die Projektmanagement- und Service-Erstellungs-Prozesse stellen die effektive Entwicklung der Ser-vices und deren Überführung in den Betrieb sicher.
 |-style="vertical-align:top"
-|5.2 Plan new or changed services
+|7 Support of the service management system (Unterstützung des Service-Management-Systems)
 |
 *[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
-*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
+*[[LP5: Verbessern der Services]]
-*[[SP6: Managen von Projekten]]
+*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
-|
+*[[SP2: Pflegen des Serviceportfolios]]
-*Verschiedene YaSM-Prozesse tragen zur Identifizierung der Service-Anforderungen bei. Insbeson-dere sind dies der strategische Prozess, der Kundenbeziehungs-Prozess und der Service-Design-Prozess.
+*[[SP10: Managen von Personal-Ressourcen]]
-*Die Befugnisse und Verantwortlichkeiten für Service-Design, -Entwicklung- und -Überführung sowie die durchzuführenden Aktivitäten sind in den Richtlinien der Organisation dokumentiert, insbesondere in den Service-Design-, Service-Erstellungs- und Projekt-Richtlinien. Die Verantwortlichkeiten für spezifische Service-Entwicklungsprojekte sind in den Projektaufträgen und Projektplänen definiert.
-*Der Projektplan spezifiziert die Aktivitäten für Design, Entwicklung, Testen und Ausrollen im Detail, einschließlich der zeitlichen Planung und der erforderlichen Ressourcen.
-|-style="vertical-align:top"
-|5.3 Design and development of new or changed services
-|
-*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
-*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
-|
-*Die Service-Owner (die für die Erbringung der neuen oder geänderten Services verantwortlichen Personen) sind in den Servicedefinitionen verzeichnet. Weitere Verantwortlichkeiten und die für die Erbringung der Services durchzuführenden Aktivitäten sind im Service-Betriebshandbuch spezifiziert.
-*Das Service-Implementierungs-Konzept beschreibt, was erforderlich ist, um die neuen Services bereitzustellen. Dies beinhaltet technische Infrastruktur, Prozesse, Richtlinien, externe unterstützende Services und Verträge, Dokumentation, finanzielle Mittel sowie Kompetenzen und Personal-Ressourcen.
-|-style="vertical-align:top"
-|5.4 Transition of new or changed services
-|
-*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
-*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
-*[[SP6: Managen von Projekten]]
 |
-*Das Ausrollen neuer oder geänderter Services ist Teil des YaSM-Prozesses zur Service-Erstellung.
+* Wenn Services oder (Teile des) Service-Management-Systems einzurichten oder zu erweitern sind, werden entsprechende Initiativen geplant und in diesem Zuge auch die benötigten Ressourcen bestimmt. Solche Initiativen werden typischerweise durch den strategischen Plan und die verschiedenen Service- und Prozess-Verbesserungspläne gemanagt.
-*Wenn ein Service-Entwicklungsprojekt beendet ist, wird ein Projekt-Review durchgeführt, um festzustellen, ob die Ziele des Projekts erreicht wurden.
+* Kompetenzen werden durch den Personalmanagement-Prozess gemanagt und im Kompetenz-Verzeichnis dokumentiert.
-*Außerdem finden im Change-Bewertungs-Prozess Implementierungs-Prüfungen ("Post Implemen-tation Reviews") für jeden Major Change statt.
+* Bewusstsein für die Service-Management-Richtlinien wird erreicht durch Veröffentlichen und Kommunizieren der Richtlinien, zum Beispiel über ein Service-Management-Portal im Intranet.
+* Bewusstsein für die Liste der Services wird geschaffen, indem das Service-Portfolio in der ganzen Organisation zugänglich gemacht wird.
+* Das Datenmodell (eine spezielle Sicht im Prozessmodell) bietet eine komplette Übersicht über die im SMS benötigten dokumentierten Informationen.
 |}
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 <p>&nbsp;</p>
-==Service-Delivery-Prozesse==
+==Betrieb des SMS==
-* <i><span id="section-6">ISO 20000, Abschnitt 6: 'Service delivery processes'</span></i>
-<p>&nbsp;</p>
 {| class="wikitable" style="background: white;"
+|+style="background:#379988; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="3"|ISO 20000 Abschnitt 8: 'Operation of the service management system' (Betrieb des SMS)
+|-
+|-style="vertical-align:top"
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:20%"|ISO 20000-Abschnitt
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:25%"|Relevante Service-Management-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:55%"|Anmerkungen
 |-style="vertical-align:top"
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
+|8.1 Operational planning and control (Betriebliche Planung und Steuerung)
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
+|
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
+*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
+*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
+*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
+|
+* Die Service-Management-Prozesse werden über die Prozessverbesserungs-Pläne geplant und implementiert. Die Definition und Dokumentation der Prozesse erfolgt im Prozessmodell.
+* Änderungen an den Service-Management-Prozessen und -Richtlinien sowie an den Services werden durch den Change-Management-Prozess kontrolliert.
+* Outgesourcte Services und Prozesse werden durch den Supplier-Management-Prozess gesteuert. Dies schließt das Spezifizieren von Anforderungen für Service Supplier mit ein, so dass diese mit den Anforderungen an das SMS im Einklang sind.
 |-style="vertical-align:top"
-|6.1 Service level management
+|8.2 Service portfolio (Service-Portfolio)
 |
-*[[LP4: Betreiben der Services]]
+*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
+*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
 *[[LP5: Verbessern der Services]]
 *[[SP2: Pflegen des Serviceportfolios]]
 *[[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
+*[[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
 |
-*Kunden-Servicevereinbarungen regeln, welche Services für bestimmte Kunden erbracht werden.
+* Beschreibungen der Services, deren Zweck und die angestrebten Ergebnisse sind im Service-Portfolio und den Service-Definitionen aufgeführt.
-*Die vollständige Palette von Services, die vom Service Provider gemanagt wird, ist im Serviceportfolio dokumentiert, das auch die Abhängigkeiten zwischen Kundenservices und unterstützenden Services beschreibt.
+* Service-Kataloge sind spezifische Sichten auf das Service-Portfolio für bestimmte Kunden und Benutzer.
-*Servicekataloge sind spezifische Sichten auf das Serviceportfolio für bestimmte Kunden, die vom Serviceportfolio-Manager gepflegt werden.
+* Service-Anforderungen werden während des Service-Designs bestimmt und in den Service-Definitionen dokumentiert.
+* Vorschläge für Änderungen an den Services können aus unterschiedlichen Prozessen hervorgehen, z.B. aus dem strategischen Prozess, aus dem Kundenbeziehungs-Management oder aus der Service-Verbesserung.
+* Die CI-Typen, für die Konfigurations-Informationen verwaltet werden, sind im Konfigurations-Modell definiert.
+* Konfigurations-Informationen werden als Configuration Item (CI) Records aufgezeichnet, wie im Konfigurations-Modell spezifiziert. Konfigurations-Informationen werden in der Regel in einer Datenbank gespeichert, so dass der Zugang gesteuert werden kann. Auf diese Art und Weise wird auch die Nachverfolgbarkeit von Änderungen an den Konfigurationsinformationen sichergestellt.
+* Die Attribute, die für jedes CI zu erfassen sind, sind im Konfigurations-Modell spezifiziert.
 |-style="vertical-align:top"
-|6.2 Service reporting
+|8.3 Relationship and agreement (Relationship und Agreement)
 |
+*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
 *[[LP4: Betreiben der Services]]
 *[[LP5: Verbessern der Services]]
+*[[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
+*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
 |
-*Service-Qualitätsberichte werden im Zuge der betrieblichen Aktivitäten erstellt. Die Berichte enthalten Informationen zu angestrebten vs. erreichten Service Levels, Auslastungsdaten und Trends sowie außergewöhnlichen Ereignissen.
+* Regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, insbesondere durch Kundengespräche und Umfragen, gewährleisten, dass die Organisation stets über neue oder geänderte Service-Anforderungen auf einem aktuellen Stand ist.
-*Weiterhin produziert der Service-Verbesserungs-Prozess Berichte, um die Ergebnisse von Service-Reviews zu dokumentieren.
+* Anforderungen aus Kundensicht sind ein entscheidender Input beim Definieren der Services im Service-Design und in der kontinuierlichen Service-Verbesserung.
+* Der Kundenbeziehungs-Prozess umfasst Aktivitäten für das Erfassen, Untersuchen und Lösen von Kundenbeschwerden.
+* Die Service-Eigenschaften, einschließlich der Service-Level-Ziele, sind in den Service-Definitionen spezifiziert.
+* Der Service-Betriebs-Prozess vergleicht laufend die vereinbarten mit den tatsächlich erreichten Service Levels und erstellt Service-Qualitäts-Berichte.
+* Jedem Supplier wird ein Supplier-Manager zugeordnet, wie im Lieferanten-Portfolio dokumentiert.
+* Die Eigenschaften der zu erbringenden Services sowie die Befugnisse und Verantwortlichkeiten der Vertragsparteien sind in externen Servicevereinbarungen und den dazugehörigen Servicedefinitionen spezifiziert.
 |-style="vertical-align:top"
-|6.3 Service continuity and availability management
+|8.4 Supply and demand (Angebot und Nachfrage)
 |
 *[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
 *[[LP4: Betreiben der Services]]
 *[[LP5: Verbessern der Services]]
-*[[SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse]]
-|
-*Service-Verfügbarkeits- und Kontinuitäts-Ziele sind in den Servicedefinitionen spezifiziert, die den Kunden-Servicevereinbarungen als Anlage beigefügt sind.
-*YaSM fordert keinen Verfügbarkeits- (Availability-) Plan, sondern empfiehlt, Verbesserungen der Service-Verfügbarkeit wie alle anderen Service-verbesserungen über die Service-Verbesserungspläne zu managen.
-*Im Hinblick auf Service-Kontinuität werden Kontinuitäts-Verbesserungs-Initiativen über den Kontinuitäts-Verbesserungsplan gemanagt. Service-Kontinuitätspläne beschreiben, wie Service-Kontinuität bei bestimmten Arten von Katastrophenfällen erreicht wird.
-*Der Service-Betriebs-Prozess enthält Aktivitäten zur kontinuierlichen Überwachung der Service-Qualitäts-Levels einschließlich der Service-Verfügbarkeit.
-|-style="vertical-align:top"
-|6.4 Budgeting and accounting for services
-|
 *[[SP12: Managen der Service-Finanzen]]
 |
-*Der YaSM-Prozess für das Managen der Service-Finanzen ist auf Budgetierung und Rechnungswesen für Services ausgerichtet. Andere Finanzmanagement-Prozesse sind nicht abgedeckt.
+* Die Kosten werden über das Finanz-Budget und Budget-Anfragen budgetiert und kontrolliert.
-*Kosten werden budgetiert und finanzielle Kontrolle wird ausgeübt durch den Finanzmanagement-Prozess, der das Finanzbudget vorbereitet, die Ausgaben verfolgt und Analysen zu Abweichungen vom Budget bereitstellt.
+* Regelmäßige Finanzberichte beleuchten die tatsächlichen Kosten für das Erbringen der Services. Diese Berichte sind eine wichtige Grundlage für das Erstellen von finanziellen Prognosen und das Planen von Budgets.
+* Die vom Finanz-Management bereitgestellten Berichte unterstützen das Treffen fundierter Entscheidungen bezüglich der Services.
+* Die Nachfrage nach Services und Kapazitäts-Anforderungen werden bestimmt, wenn neue oder geänderte Services spezifiziert werden.
+* Im Service-Betriebs-Prozess werden regelmäßig Service-Qualitätsberichte erstellt, die Informationen über die Kapazitäts-Nutzung und über Trends im Service-Verbrauch enthalten.
+* Die zukünftige Nachfrage nach Services wird auf unterschiedliche Art und Weise bestimmt, z.B. im Zuge von strategischen Assessments, Service-Reviews oder Kundengesprächen. Änderungen an der Service-Kapazität können über den Service-Verbesserungsplan gemanagt werden.
 |-style="vertical-align:top"
-|6.5 Capacity management
+|8.5 Service design, build and transition (Service Design, Build und Transition)
 |
 *[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
-*[[LP4: Betreiben der Services]]
+*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
-*[[LP5: Verbessern der Services]]
+*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
 |
-*Service-Kapazitäts- und -Performance-Anforderungen sind in den Service-Definitionen spezifiziert, die den Kunden-Service-Vereinbarungen als Anlage beigefügt sind.
+* Elemente, die der Kontrolle des Change-Managements unterliegen, Change-Kategorien und Kriterien für die Bestimmung von Risikostufen sind in der Change-Richtlinie definiert. Die Art und Weise, wie Changes gemanagt werden, ist im Prozessmodell beschrieben, das eine detaillierte Definition des Change-Management-Prozesses enthält.
-*YaSM fordert keinen Kapazitätsplan, sondern empfiehlt, Erweiterungen der Service-Kapazität wie alle anderen Serviceverbesserungen über die Service-Verbesserungspläne zu managen.
+* Die Gesichtspunkte, die bei der Bewertung vorgeschlagener Changes zu berücksichtigen sind, sind in der Change-Richtlinie spezifiziert. Die Fakten und Argumente, aufgrund derer ein Change freigegeben oder zurückgewiesen wird, werden in den Change Records dokumentiert.
-*Der Service-Betriebsprozess enthält Aktivitäten zur konstanten Überwachung der Auslastung und der Service-Qualitäts-Levels, einschließlich Kapazität und Performance.
+* Änderungsbedarf bei Ressourcen und Kompetenzen wird während des Service-Designs ermittelt und im Service-Implementierungs-Konzept dokumentiert.
+* Die relevanten Service-Definitionen werden während des Service-Designs aktualisiert. Falls erforderlich, werden die Kunden- und betrieblichen Service-Vereinbarungen im Zuge der Service-Implementierung aktualisiert, so dass sie im Einklang mit den geänderten Service-Vereinbarungen sind.
+* Services werden erstellt gemäß den Spezifikationen in den Service-Definitionen, den Anforderungs-Spezifikationen und den Service-Implementierungs-Konzepten. Der Service-Erstellungs-Prozess umfasst Aktivitäten zum Erstellen von Testfällen und Durchführen von Tests, um zu überprüfen, ob alle Service-Komponenten erfolgreich ausgerollt wurden. Je nach Ergebnis der Überprüfung werden ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet.
 |-style="vertical-align:top"
-|6.6 Information security management
+|8.6 Resolution and fulfilment (Resolution und Fulfilment)
 |
-*[[SP7: Gewährleisten der Sicherheit]]
+*[[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
+*[[LP4.7: Lösen von Problemen]]
 |
-*Der YaSM-Prozess zur Gewährleistung der Sicher-heit bezieht sich nicht speziell auf "Informations-Sicherheit", da YaSM als Konzept von allen Organisationen angewendet werden kann, die Services erbringen (d.h. nicht nur von IT Service Providern).
+* Incidents werden im Incident-Management-Prozess gemanagt und in Incident Records dokumentiert.
-*Der Prozess für das Einrichten des Service-Management-Systems erstellt eine Reihe von Richtlinien, darunter eine Sicherheits-Richtlinie. Der Sicherheits-Prozess erstellt darüber hinaus spezifische unterstützende Sicherheits-Richtlinien.
+* Die zur Lösung von Incidents ergriffenen Maßnahmen werden in Incident Records dokumentiert.
-*Der Sicherheits-Prozess ist im Prozessmodell spezifiziert und dokumentiert. Dieser Prozess beinhaltet Aktivitäten zur Durchführung von Risiko-Bewertungen bzw. -Neubewertungen und Sicherheits-Reviews sowie auch zur Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten.
+* Service Requests werden im Service-Request-Prozess gemanagt und in Service Request Records dokumentiert.
-|}
+* Die zur Lösung von Service Requests ergriffenen Maßnahmen werden in Service Request Records dokumentiert.
+* Der Problem-Management-Prozess führt Daten- und Trendanalysen durch, um Problems aufzudecken. Identifizierte Ursachen und Lösungen werden in Problem Records dokumentiert.
-<p>&nbsp;</p>
+* Falls möglich, identifiziert das Problem-Management temporäre Umgehungslösungen (Workarounds) und dokumentiert diese in den Problem Records. Ggf. werden Incident-Modelle für die Support-Mitarbeiter zur Verfügung gestellt, die detaillierte Anweisungen für die Anwendung der Workarounds zur Lösung bestimmter Arten von Incidents enthalten.
-<p>&nbsp;</p>
+* Known Errors werden in Problem Records mit identifizierten Ursachen und Workarounds dokumentiert.
-==Beziehungsprozesse==
-* <i><span id="section-7">ISO 20000, Abschnitt 7: 'Relationship processes'</span></i>
-<p>&nbsp;</p>
-{| class="wikitable" style="background: white;"
 |-style="vertical-align:top"
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
+|8.7 Service assurance (Service Assurance)
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
-|-style="vertical-align:top"
-|7.1 Business relationship management
 |
-*[[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
+*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
-|
+*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
-*Der YaSM-Prozess für das Managen der Kundenbeziehungen enthält eine Reihe von Kommunika-tions-Mechanismen mit dem Kunden, insbesondere Kundengespräche, Kunden-Zufriedenheits-Umfragen und Prozeduren zur Behandlung von Beschwerden.
+*[[LP4: Betreiben der Services]]
-*Der Service-Verbesserungs-Prozess führt regelmäßige Service-Reviews durch. Die Kunden werden typischerweise eingeladen, an den Reviews teilzunehmen.
+*[[LP5: Verbessern der Services]]
-|-style="vertical-align:top"
+*[[SP7: Gewährleisten der Sicherheit]]
-|7.2 Supplier management
+*[[SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse]]
-|
-*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
 |
-*YaSM empfiehlt, von externen Parteien betriebene Prozesse als unterstützende Services einzurichten und zu managen; diese sollten über externe Service-Vereinbarungen gesteuert und durch Service-Definitionen definiert werden.
+* Anforderungen an die Serviceverfügbarkeit und die Verfügbarkeitsziele sind in den Service-Definitionen festgelegt, die den Kunden-Servicevereinbarungen als Anlagen hinzugefügt werden. In den Service-Implementierungs-Konzepten, die während der Service-Design-Phase erstellt werden, ist beschrieben, mit welchen technischen und sonstigen Maßnahmen die Serviceverfügbarkeit sichergestellt wird.
-*Die für die Beziehung zwischen dem Service Provider und dem Dienstleister verantwortlichen Supplier-Manager sind in den externen Service-Vereinbarungen benannt.
+* Während des Service-Betriebs wird die Serviceverfügbarkeit überwacht und in Service-Qualitätsberichten dokumentiert. Wenn die Verfügbarkeitsziele verfehlt werden, wird der Service-Verbesserungs-Prozess die Risiken in Bezug auf die Verfügbarkeit der Services neu bewerten und ggf. korrigierende Maßnahmen einleiten.
-*Der Service-Betriebs-Prozess enthält Aktivitäten zur kontinuierlichen Überwachung der Qualität der durch externe Parteien bereitgestellten Services. Services und deren Lieferanten werden außerdem regelmäßigen Reviews unterzogen.
+* Anforderungen an die Servicekontinuität sind in den Service-Definitionen festgelegt, die den Kunden-Servicevereinbarungen als Anlagen hinzugefügt werden.
+* Der Prozess für das Managen von Katastrophenereignissen führt regelmäßige Bewertungen der Risiken in Bezug auf die Service Continuity durch und pflegt ein Register der Katastrophenereignisse, für die Kontinuitäts-Mechanismen und vorbereitende Maßnahmen einzurichten sind.
+* In regelmäßigen Abständen werden die Sicherheitsrisiken bewertet und das Register der Sicherheitsrisiken aktualisiert. In diesem Register werden die relevanten Sicherheitsrisiken benannt, einschließlich der Maßnahmen und Vorkehrungen zur Verminderung der Risiken.
+* Sicherheitsvorkehrungen werden über die Service-Design- und -Erstellungs-Prozesse oder über den Sicherheits-Management-Prozess konzipiert und implementiert. Sicherheits-Betriebshandbücher stellen Anweisungen für den Betrieb der Sicherheitsvorkehrungen bereit.
 |}
@@ Zeile 322: / Zeile 326: @@
 <p>&nbsp;</p>
-==Lösungsprozesse==
+==Evaluieren der Performance==
-* <i><span id="section-8">ISO 20000, Abschnitt 8: 'Resolution processes'</span></i>
-<p>&nbsp;</p>
 {| class="wikitable" style="background: white;"
+|+style="background:#379988; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="3"|ISO 20000 Abschnitt 9: 'Performance Evaluation' (Evaluieren der Performance)
+|-
 |-style="vertical-align:top"
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:20%"|ISO 20000-Abschnitt
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:25%"|Relevante Service-Management-Prozesse
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:55%"|Anmerkungen
 |-style="vertical-align:top"
-|8.1 Incident and service request management
+|9 Performance Evaluation (Evaluieren der Performance)
 |
-*[[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
+*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
-|
+*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
-*Der Prozess zur Lösung von Incidents und Service Requests ist im YaSM-Prozessmodell dokumentiert. Andere Aspekte der Lösung von Incidents und Service Requests sind in der Incident- und Service-Request-Richtlinie dokumentiert.
+*[[LP4: Betreiben der Services]]
-*Incident- und Service-Request-Modelle werden dem mit der Lösung von Incidents und Serviceaufträgen betrauten Personal als Leitlinien zur Verfügung gestellt.
+*[[LP5: Verbessern der Services]]
-*Für das proaktive Informieren der Kunden und für die Überwachung offener Incidents und Service Requests gibt es zwei spezifische Sub-Prozesse.
+*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
-|-style="vertical-align:top"
-|8.2 Problem management
 |
-*[[LP4.7: Lösen von Problemen]]
+* Die Service Levels und ihre Zielwerte werden während des Service-Designs in den Service-Definitionen spezifiziert.
-|
+* Überwachung und Messung der Services erfolgen auf der Grundlage der Service Levels.
-*Der Prozess zur Lösung von Problemen ist im YaSM-Prozessmodell dokumentiert. Andere Aspekte der Lösung von Problems sind in der Problemlösungs-Richtlinie dokumentiert.
+* Die Services werden im Zuge der Service-Reviews gegen die Service-Anforderungen evaluiert.
-*Der Problem-Lösungsprozess führt Daten- und Trendanalysen durch, um Probleme aufzudecken. Identifizierte Ursachen und Lösungen werden in Problem Records dokumentiert.
+* Prozess-Kennzahlen werden während des Prozess-Designs definiert.
-*Falls möglich, identifiziert der Problem-Manager temporäre Umgehungslösungen (Workarounds) und dokumentiert diese in den Problem Records und ggf. in Incident-Modellen.
+* Effektivität und Performance des SMS werden im Rahmen der regelmäßigen Prozess-Reviews evaluiert.
+* Überwachung und Messung der Service-Management-Prozesse erfolgen auf Basis von Prozess-Kennzahlen.
+* Die Service- bzw. Prozess-Betriebshandbücher enthalten Anweisungen für das Überwachen und Messen. Dort ist auch festgelegt, wann Service- und Prozess-Reviews durchzuführen sind.
+* Management-Reviews werden in regelmäßigen Intervallen in der Form strategischer Assessments durchgeführt. Die kontinuierliche Angemessenheit des Service-Management-Systems und der Services wird auch durch regelmäßige Service- und Prozess-Reviews gewährleistet.
 |}
@@ Zeile 354: / Zeile 357: @@
 <p>&nbsp;</p>
-==Control-Prozesse==
+==Verbesserungen==
-* <i><span id="section-9">ISO 20000, Abschnitt 9: 'Control processes'</span></i>
-<p>&nbsp;</p>
 {| class="wikitable" style="background: white;"
+|+style="background:#379988; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="3"|ISO 20000 Abschnitt 10: 'Improvement' (Verbesserungen)
+|-
 |-style="vertical-align:top"
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:20%"|ISO 20000-Abschnitt
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:25%"|Relevante Service-Management-Prozesse
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
+!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:55%"|Anmerkungen
 |-style="vertical-align:top"
-|9.1 Configuration management
+|10 Improvement (Verbesserungen)
 |
-*[[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
+*[[LP5: Verbessern der Services]]
-|
+*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
-*Die verschiedenen CI-Typen, die im Configuration Management System verwaltet werden, sind im Konfigurations-Modell definiert. Informationen zu jedem CI werden in CI Records aufgezeichnet.
+*[[SP9: Sicherstellen von Compliance]]
-*YaSM verwendet den Begriff Konfigurations-Management-System (CMS) anstelle von CMDB.
-*Der Konfigurations-Management-Prozess in YaSM beinhaltet die erforderlichen Aktivitäten zum Sicherstellen der Zuverlässigkeit und Genauigkeit der Konfigurations-Informationen.
-|-style="vertical-align:top"
-|9.2 Change management
-|
-*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
-|
-*YaSM empfiehlt, dass alle RFCs vom Change-Bewertungs-Prozess begutachtet werden.
-*RFCs können in unterschiedlichen Zusammenhängen erstellt werden, z.B. als Teil von Service-Entwicklungs-Projekten (die typischerweise eine Anzahl von Major Changes beinhalten, die über die Service-Design- und -Erstellungs-Prozesse implementiert werden). Andere Changes können als Teil von Service- oder Prozess-Verbesserungs-Initiativen oder im Rahmen von operativen Tätigkeiten erforderlich sein.
-*Unabhängig vom Zusammenhang, in dem ein RFC erstellt wurde, begutachtet der Change-Bewertungs-Prozess in YaSM die potentiellen Auswirkungen und Risiken und entscheidet, welche Genehmigungs-Ebene erforderlich ist, um den Change zu autorisieren.
-|-style="vertical-align:top"
-|9.3 Release and deployment management
 |
-*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
+* Mängel werden während Service- und Prozess-Reviews identifiziert. Wenn korrigierende Maßnahmen erforderlich sind, werden die entsprechenden Verbesserungs-Initiativen z.B. über die Service- und Prozess-Verbesserungspläne gemanagt.
-*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
+* Weiterhin überprüft der Compliance-Management-Prozess in regelmäßigen Abständen die Einhaltung von Standards und Regulierungen. Wenn korrigierende Maßnahmen erforderlich sind, werden diese eingeleitet.
-*[[SP6: Managen von Projekten]]
+* Bewertungskriterien für potentielle Service- und Prozess-Verbesserungen sind in den Service-Management-Richtlinien spezifiziert.
-|
+* Verbesserungs-Initiativen werden nur genehmigt, wenn diese mit klar definierten und messbaren Zielen und einem Business Case zur Freigabe vorgelegt werden.
-*Für signifikante Initiativen ist der Projektmanagement-Prozess für Planung und Kontrolle des Aus-rollens neuer oder geänderter Services bzw. Service-Komponenten zuständig. Typischerweise erfordern solche Initiativen, dass Requests for Changes (RFCs) beim Change-Bewertungs-Prozess eingereicht werden.
-*Für weniger umfangreiche Changes obliegt es den Change-Ownern, eine Genehmigung für den Change beim Change-Bewertungs-Prozess einzuholen und die Change-Implementierung zu koordinieren.
-*Für die Handhabung von Notfall-Changes und Releases definiert YaSM eine spezielle Prozedur.
 |}
 <p>&nbsp;</p>
 <p>&nbsp;</p>
@@ Zeile 402: / Zeile 387: @@
 <li><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ISO_20000_-_2018" title="ISO 20000 - 2018">Die neue Version ISO 20000:2018</a></li>
 <li><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/FAQ:_ISO_20000-Zertifizierung" title="FAQ: ISO 20000-Zertifizierung">FAQ: ISO 20000-Zertifizierung</a></li>
-<li><a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge" title="Die YaSM - ISO 20000 Bridge">Die YaSM - ISO 20000 Bridge</a></li></ul></html>
+<li>Produktseite: <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge" title="Die YaSM - ISO 20000 Bridge">Die YaSM - ISO 20000 Bridge</a></li></ul></html>
 <p>&nbsp;</p>
 ==Literatur==
-*[ISO, 2011] International Organization for Standardization: ISO/IEC 20000-1:2011, Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements. - Geneva, Switzerland, April 2011.
+*[ISO, 2018] International Organization for Standardization: ISO/IEC 20000-1:2018, Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements. - Geneva, Switzerland, September 2018.
 <p>&nbsp;</p>
@@ Zeile 428: / Zeile 413: @@
 <meta itemprop="position" content="2" /></span> ›
 <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
-<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#SMS_-_Allgemeine_Anforderungen"> <span itemprop="name">SMS - Allgemeine Anforderungen</span></a>
+<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Kontext_der_Organisation"> <span itemprop="name">Kontext der Organisation</span></a>
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 <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
-<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Service-Delivery-Prozesse"> <span itemprop="name">Service-Delivery-Prozesse</span></a>
+<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#F.C3.BChrung"> <span itemprop="name">Führung</span></a>
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-<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Beziehungsprozesse"> <span itemprop="name">Beziehungs-Prozesse</span></a>
+<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Panung"> <span itemprop="name">Planung</span></a>
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 </span>

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YaSM und ISO 20000: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 22. Oktober 2018, 14:37 Uhr

Eng mit ISO/IEC 20000 verbunden: Das YaSM-Modell

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