SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen
Prozessname: Pflegen der Kundenbeziehungen - Teil von: Unterstützende Prozesse
Vorhergehender Prozess: Pflegen des Serviceportfolios
Nächster Prozess: Verwalten von Konfigurations-Informationen
Prozess-Beschreibung
Der Customer-Relationship-Management-Prozess in YaSM (Abb. 1) hat die Aufgabe, neue Kunden für das Serviceangebot des Service-Providers zu finden und die Beziehungen zu bestehenden Kunden zu festigen. Dies wird maßgeblich durch regelmäßiges Kunden-Feedback erreicht, das über Kundenbesprechungen oder Umfragen eingeholt wird, und über einen professionellen Umgang mit den Anforderungen und Beschwerden der Kunden.
Die Informationen, die man auf diese Art erhält, stellen einen wichtigen Input für andere Service-Management-Prozesse dar, wie z.B.
- den strategischen Prozess, der über die Einführung neuer Services oder signifikante Verbesserungen an bestehenden Services entscheidet
- und den Serviceverbesserungs-Prozess, der sich mit der Aufdeckung bestehender Schwächen und der Auslotung des Optimierungspotentials bei den bestehenden Services befasst.
Das Kundenbeziehungsmanagement ist auch zuständig für die Aushandlung und Unterzeichnung von formalen Verträgen (Kunden-Servicevereinbarungen) zwischen dem Kunden und dem Service-Provider.
Kompatibilität: Der YaSM CRM-Prozess ist kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte 8.2 und 8.3) und eignet sich zur Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Relationship Management'.
Sub-Prozesse
YaSM's CRM-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:
- SP3.1: Auffinden neuer Kunden
- Prozessziel: Identifizieren potentieller neuer Kunden und den entsprechenden Personen die Angebote des Service-Providers vorstellen.
- SP3.2: Unterzeichnen oder Beenden von Kunden-Servicevereinbarungen
- Prozessziel: Unterzeichnen von Kunden-Servicevereinbarungen mit Kunden, die die Services des Service-Providers nutzen möchten. Dieser Prozess ist auch zuständig für die Beendigung von Kunden-Servicevereinbarungen, die nicht mehr benötigt werden.
- SP3.3: Bearbeiten von Kunden-Beschwerden
- Prozessziel: Aufzeichnen von Kunden-Beschwerden. Bewerten, ob die Beschwerden berechtigt sind, und Bestimmen der erforderlichen Schritte zur Bearbeitung der Beschwerden.
- SP3.4: Überwachen von Kunden-Beschwerden
- Prozessziel: Laufende Verfolgung des Bearbeitungsstands offener Kunden-Beschwerden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
- SP3.5: Durchführen von Kundengesprächen
- Prozessziel: Regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, um mehr über deren Bedürfnisse und Pläne für die Zukunft zu erfahren.
- SP3.6: Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen
- Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln.
Prozess-Outputs
Die folgenden Dokumente und Records werden von 'Kundenbeziehungsmanagement' erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.
- Allgemeine Kundenvereinbarung
- Eine übergeordnete Vereinbarung mit einem Kunden. Allgemeine Kundenvereinbarungen werden in manchen Fällen mit bestimmten Kunden aufgesetzt; sie enthalten allgemeine Regelungen unabhängig von den benutzten Services. Falls solche Vereinbarungen existieren, werden sie regelmäßig den Service-Vereinbarungen beigefügt.
- Auswertung zur Kundenumfrage
- Die Auswertung zu einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die Ergebnisse der Umfrage und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst. [*]
- Beschwerde-Record
- Ein Record, der alle Einzelheiten einer Beschwerde von Kundenseite enthält, einschließlich der durchgeführten Aktivitäten zur Behandlung der Beschwerde. [*]
- Fragebogen zur Kundenumfrage
- Eine Kundenumfrage setzt typischerweise Fragebögen ein, mit denen Einblick in die generelle Zufriedenheit der Kunden und zu speziellen (Aspekten von) Services aus Kundensicht gewonnen werden sollen. In vielen Fällen werden Antworten auf einer Skala gegeben, wie z.B. '1: Sehr unzufrieden', ... , '10: Sehr zufrieden'. [*]
- Kundenportfolio
- Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Informationen zu Kunden. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom Service-Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Kundenbeziehungs-Managers dar. [*]
- Kunden-Servicevereinbarung
- Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem Kunden über die Bereitstellung eines Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist. Eine unterzeichnete Kunden-Servicevereinbarung verpflichtet den Service-Provider, einen Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern. Eine einzelne Kunden-Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen. [*]
- Protokoll zum Kundengespräch
- Ein Protokoll zum Kundengespräch zeichnet die Details und Ergebnisse einer Besprechung des Service-Providers mit einem seiner Kunden auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die die Entwicklung der Servicestrategie und die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen. [*]
- Service-Definition
- Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. [*]
- Status-Information zu einer Beschwerde
- Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an eine Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat.
- Vorschlag zur Prozess-Änderung
- Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.
- Vorschlag zur Service-Änderung
- Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.
Anmerkungen:
[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Beispiel), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).
"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.
Prozess-Kennzahlen
Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.
Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum CRM-Prozess.
Rollen und Verantwortlichkeiten
Prozess-Owner: Kundenbeziehungs-Manager
- Der Kundenbeziehungs-Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert diese Rolle die Kundenbedürfnisse und stellt diese Informationen für die Service-Provider-Organisation bereit, so dass eine geeignete Palette von Services bereitgestellt werden kann.
| YaSM-Rolle / Sub-Prozess | Kunde | Kundenbezieh.-Manager | |
|---|---|---|---|
| SP3.1 | Auffinden neuer Kunden | - | AR |
| SP3.2 | Unterzeichnen oder Beenden von Kunden-Servicevereinbarungen | R | AR |
| SP3.3 | Bearbeiten von Kunden-Beschwerden | - | AR |
| SP3.4 | Überwachen von Kunden-Beschwerden | - | AR |
| SP3.5 | Durchführen von Kundengesprächen | R | AR |
| SP3.6 | Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen | R | AR |
Anmerkungen
Basiert auf: Der CRM-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.
Von: Stefan Kempter 
und Andrea Kempter , IT Process Maps.
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