Service-Management-Checklisten: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>YaSM-Checklisten | YaSM Service-Management-Wiki</title>
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<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<p><span itemprop="description"><span itemprop="name Headline">YaSM-Checklisten</span> ('<span itemprop="alternativeHeadline">YaSM-Dokumentvorlagen</span>') enthalten detaillierte Erläuterungen der verschiedenen Dokumente und Records ('Datenobjekte'), die in den <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM-Prozesse" title="YaSM Service-Management-Prozesse">YaSM-Prozessen</a> erzeugt werden.</span>
<p><b>Auf dieser Seite:</b> <a href="#yasm-checkliste-beispiel" title="Beispiel: YaSM-Dokumentvorlage">Beispiel - Checkliste Incident Record</a><p></html>


<span id="md-webpage-description" itemprop="description">Diese <b><span style="color:#465674;">Service-Management-Templates (Checklisten und Dokumentvorlagen)</span></b> enthalten detaillierte Erläuterungen der verschiedenen Dokumente und Records ("Datenobjekte"), die in den [[Service-Management-Prozesse|YaSM Service-Management-Prozessen]] erzeugt werden.</span>
<html><div style="float:right; margin-top:2em;"><div id="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/yasm-checklisten-dokument-vorlagen.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
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<div class="thumbcaption" style="margin:5px 0px 20px 20px;"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/Yasm-checklisten-dokument-vorlagen.jpg" title="YaSM-Checkliste (Service-Management-Template)">YaSM Service-Management-Checkliste</a></b><br />Template / Dokument-Vorlage: Beispiel.</span></div></div></div></html>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==<span id="yasm-dokument-vorlagen">YaSM-Dokument-Vorlagen</span>==
__TOC__
<br style="clear:both;"/>


Jede Checkliste beschreibt die typischen Inhalte eines YaSM-Dokuments oder -Records, wie im [[#yasm-checkliste-beispiel|folgenden Beispiel]] gezeigt. Da die Checklisten Microsoft-Word&trade;-Dokumente sind, können sie in vielen Fällen als Vorlagen oder Templates genutzt werden, wenn bestimmte Service-Management-Dokumente erstellt werden müssen.
==Dokument-Vorlagen==


Die [https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte YaSM&reg;-Prozesslandkarte] enthält 75 Checklisten, eine für jedes <i>YaSM-Datenobjekt</i>. Zusätzlich gibt es 19 Checklisten für die <i>Service-Management-Richtlinien</i>.
<span style="word-wrap:normal;">Jede Checkliste beschreibt die typischen Inhalte eines YaSM-Dokuments oder &#8209;Records. Die Service-Management-Checklisten sind generisch, d.h. für die meisten Organisationen anwendbar; sie können in vielen Fällen als Vorlagen oder Templates genutzt werden, wenn bestimmte Service-Management-Dokumente in einer Organisation erstellt werden müssen.</span>


<p>&nbsp;</p>
<html><div style="float:right; margin-top:5px;"><div id="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/Service-management-checklisten-index.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/Service-management-checklisten-index.jpg" title="Service-Management-Checklisten: Index" itemprop="contentUrl">
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</span>
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<meta itemprop="keywords" content="Service Management Dokument-Vorlagen" />
<meta itemprop="keywords" content="Service Management Templates" />
<img style="margin:0px 0px 5px 20px; float:right;" srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/400px/Service-management-checklisten-index.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/Service-management-checklisten-index.jpg 1390w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/Service-management-checklisten-index.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="400" height="670" title="Service-Management-Checklisten (Templates): Index" alt="Index der Service-Management-Checklisten (Templates, Dokument-Vorlagen und Richtlinien) im YaSM Service-Management-Modell." /></a><br style="clear:both;"/>
<div class="thumbcaption" style="margin:0px 0px 20px 20px;"><span itemprop="caption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 2: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/Service-management-checklisten-index.jpg" title="Service-Management-Checklisten (Templates): Index">Service-Management-Checklisten: Index</a></b></span></span></div></div></div>
 
<p style="word-wrap:normal;">Unser&nbsp;<a class="external text" href="https://yasm.com/en/products/yasm-process-map">Service&#8209;Management-Prozessmodell (die YaSM&reg;-Prozesslandkarte)</a> enthält insgesamt 95 Checklisten:</p>
<ul><li>76 Checklisten (eine für jedes <i>YaSM-Datenobjekt</i> - siehe auch Abb. 2: "<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/Service-management-checklisten-index.jpg" title="Service-Management-Checklisten (Templates): Index">Index</a>") legen exemplarisch dar, welche Daten oder Informationen in den unterschiedlichen Dokumenten und Records enthalten sind, die von den YaSM-Prozessen erzeugt werden.</li>
<li>Zusätzlich gibt es 19 Checklisten für die <i>Service-Management-Richtlinien</i>.</li></ul></html>
 
<span id="yasm-checkliste-beispiel">Hier im YaSM-Wiki stellen wir für Sie die am häufigsten nachgefragten Service-Management-Vorlagen und Templates aus der YaSM-Prozesslandkarte kostenlos zur Verfügung.<span>
 
==<span id="#Checklisten_zu_Service-Lifecycle-Prozessen">Templates zu Service-Lifecycle-Prozessen</span>==
 
====Checkliste Incident Record====
Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Service Incident, in dem der Verlauf des Incidents von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist.


==<span id="yasm-checkliste-beispiel">Beispiel: YaSM-Checkliste "Incident Record"</span>==
[[Incident Record - Checkliste|&#8594; Details: Incident Record ...]]


<html><p><b>Checkliste/ Dokument-Vorlage:</b> <span id="checkliste-incident-record">Incident Record</span></p>
====Checkliste Problem Record====
<p><b>Verbundener YaSM-Prozess</b>: <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#Prozess-Beschreibung" title="Prozess-Beschreibung: LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests">LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests</a></html>
Bei einem Problem Record handelt es sich um einen Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist.


<p>&nbsp;</p>
[[Problem Record - Checkliste|&#8594; Details: Problem Record ...]]


====<span id="incident-record-definition">Incident Record: Definition</span>====
====Checkliste Service-Qualitäts-Bericht====
<hr>
Ein Service-Qualitätsbericht stellt dar, inwieweit der Service-Provider in der Lage ist, die zugesagte Service-Qualität zu liefern. Insbesondere vergleicht der Bericht die erreichten Service-Levels mit den vereinbarten Zielwerten, wie in den [[#Checkliste_Service-Definition|Servicedefinitionen]] festgelegt.


<p>&nbsp;</p>
[[Service-Qualitäts-Bericht - Checkliste|&#8594; Dokument-Vorlage: Service-Qualitäts-Bericht ...]]


<html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject" style="min-width:442px;"><div class="thumb tright" style="width:442px;"><img itemprop="contentUrl" style="margin:0px 0px 10px 0px;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/Yasm-checklisten-dokument-vorlagen.jpg" width="442" height="687" title="Abb. 1: YaSM-Checkliste/ Dokument-Vorlage - Beispiel | Incident Record." alt="YaSM-Dokument-Vorlagen und Checklisten. - Beispiel: Incident Record Template." /><div class="thumbcaption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abbildung 1:</b></span> <small><span itemprop="caption">YaSM-Checkliste/ Dokument-Vorlage - Beispiel | "Incident Record".</span></small></div></div></div>
====Checkliste Service-Verbesserungs-Plan====
Der Service-Verbesserungs-Plan (SVP) dient dem Management von Service-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Es kann einen übergreifenden Service-Verbesserungs-Plan für alle Services geben oder spezielle Pläne für jeden vom Service Provider gemanagten Service.


<p>Ein <i>Incident Record</i> ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist. Ein <i>Incident</i> ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).<p></html>
[[Service-Verbesserungs-Plan - Checkliste|&#8594; Checkliste: Service-Verbesserungs-Plan (SVP) ...]]


<p>&nbsp;</p>
==<span id="#Checklisten_zu_unterstützenden_Prozessen">Templates zu unterstützenden Prozessen</span>==


====<span id="inhalte-incident-record">Typische Inhalte eines Incident Records</span>====
====Checkliste Prozess-Review-Bericht====
<hr>
Ein Bericht zum Prozess-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Prozess-Reviews oder Prozess-Audits auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Prozess-Verbesserungs-Initiativen.
<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<p><span itemprop="name" content="Incident Record - Typische Inhalte:"><i>Ein Incident Record</i> enthält üblicherweise die folgenden Informationen:</span>
</p>
<p>&#160;</p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Eindeutige Incident-ID</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">In der Regel wird die ID automatisch von der Anwendung vergeben, die zum Managen der Incidents verwendet wird.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Status des Incidents</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Statuswerte können beispielsweise sein: "Gemeldet", "Offen", "Behoben", "Abgeschlossen" usw.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Erfassung des Incidents</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Datum und Zeitpunkt der Erfassung des Incident.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Auftreten des Incidents</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Datum und Zeitpunkt, wann der Incident aufgetreten ist.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Art der Benachrichtigung</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Z.B. per Telefon, E-Mail, Intranet-Portal, Event-Überwachungs-System.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Kontaktdaten</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Kontaktdaten des Melders/Anwenders und Kommunikationsweg für Rückmeldungen.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Angaben zur Berechtigung</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Gegebenenfalls Angaben darüber, wie festgestellt wurde, dass der Anfordernde die Berechtigung hat, den Incident zu melden.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Incident-Verantwortlicher (Incident-Owner)</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Der Incident-Verantwortliche trägt die Gesamtverantwortung für die Behebung des Incidents, selbst wenn dieser im Verlauf seines Lebenszyklus anderen Support-Mitarbeitern oder -Teams  zur Durchführung bestimmter Aufgaben übertragen wird.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Zuordnung</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Mitarbeiter oder Support-Team, dem der Incident zugeordnet ist. Der Incident kann im Verlauf seines Lebenszyklus unterschiedlichen Personen oder Teams zugewiesen werden.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Incident-Klassifizierung</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Die Klassifizierung von Incidents ist eine Möglichkeit, Incidents in Kategorien einzuteilen. Dies erleichtert zum einen ihre Zuordnung zu den richtigen Support-Mitarbeitern bzw. -Teams und zum anderen die Erstellung von Statistiken sowie die Analyse aufgetretener Incidents.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Incident-Kategorisierung</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Das verwendete Klassifikationsschema kann je nach Organisation unterschiedlich sein, aber oft werden Incidents z.B. nach folgenden Kriterien klassifiziert: <br>&bull; betroffene(r) Service(s) <br>&bull; betroffene(r) Kunde(n) <br>&bull; betroffene(r) Standort(e) <br>&bull; betroffene Infrastruktur-Komponente(n) und Sub-Komponente(n) (d.h. Konfigurationselemente) <br>&bull; Art von Symptom (z.B. "Hardware-Fehler", "Software-Fehler", "verminderte Leistung", "Sicherheitsproblem" usw.).</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Symptome</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Symptom-Beschreibung.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Priorität</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Die Priorität wird häufig durch Prioritäts-Codes ausgedrückt, wie z.B. "Kritisch", "Hoch", "Mittel", "Niedrig", "Sehr niedrig"). Die Priorität ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung, wobei <br>&bull; Dringlichkeit die verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems und<br> &bull; Auswirkung den (potentiellen) Schaden für das Unternehmen ausdrückt.<br>Ein Beispiel für ein Priorisierungsschema finden Sie in der Checkliste "Incident und Service-Request-Richtlinie".<br>Für wiederholt auftretende Incidents sind die Priorisierungsregeln üblicherweise in den entsprechenden Incident-Modellen beschrieben bzw. konfiguriert.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Kennzeichnung als Major (d.h. schwerwiegender) Incident</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Diese Kennzeichnung gibt an, dass ein Incident als Major Incident behandelt wird.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Zeitvorgabe für die Behebung des Incidents</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Dies ist die vorgegebene Zeitspanne, die zur Lösung des Incidents gemäß Zusagen in den entsprechenden Service-Definitionen und -Vereinbarungen zur Verfügung steht. Soll-Lösungszeiten werden in der Regel anhand der Priorität des Incidents festgelegt.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Incident-Modell(e)</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Anwendbare(s) Incident-Modell(e).</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Links to related incident records</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">If similar outstanding incidents exist to which the new incident can be attributed in this case, one incident is usually declared the "master incident".</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Links zu relevanten Event Records</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Falls der Incident auf einem Event beruht, der von einem Monitoring-System gemeldet worden ist.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Links zu relevanten Problem Records</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Falls es Problems gibt, die mit dem vorliegenden Incident zusammenhängen; insbesondere kann ein Problem Record einen geeigneten Workaround enthalten.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Links zu relevanten Change Records</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Falls während der Lösung des Incidents Requests for Change eingereicht wurden.<br>&bull; Falls der Incident mit einem (kürzlich implementierten) Change in Zusammenhang steht.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Funktionale Eskalationen</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Funktionale Eskalationen (Weiterleitungen des Incidents an bestimmte Support-Mitarbeiter oder Teams von Spezialisten) müssen aufgezeichnet werden.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Hierarchische Eskalationen</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Incidents mit hoher Priorität oder solche, die innerhalb der vereinbarten Zeit nicht behoben werden konnten, lösen in der Regel hierarchische Eskalationen aus, zum Beispiel an das oberste Management. Solche Eskalationen müssen aufgezeichnet werden.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Statusänderungen</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">In diesem Abschnitt sind Statusänderungen bei den Incidents zu vermerken (zum Beispiel von "Offen" auf "Gelöst").</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Aktivitätsprotokoll/ Aufgabenliste</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">In den meisten Systemen zum Managen von Incidents ist es möglich, die zur Behebung des Incidents unternommenen Schritte in einem einfachen Protokoll aufzuzeichnen. Manche Systeme bieten auch die Möglichkeit, den Incidents "Aufgaben" zuzuweisen. Ähnlich den Incidents, denen sie zugeordnet sind, werden die Aufgaben in der Regel über Attribute beschrieben, wie beispielsweise Bezeichnung, Beschreibung, verantwortlicher Mitarbeiter, Priorität usw. und enthalten eine eigene Statushistorie und ein eigenes Aktivitätsprotokoll.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Abschluss des Incidents</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Angaben zum Abschluss des Incidents.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Art der Lösung</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Beseitigung der zugrundeliegenden Ursache oder Anwendung eines Workarounds. Falls der Incident mittels eines Workarounds behoben wurde, Angabe des verwendeten Workarounds.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Erstellte Problems</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Ein Problem Record ist beispielsweise zu erstellen,<br>&bull; falls zu erwarten ist, dass der Incident erneut auftritt, so dass vorbeugende Maßnahmen notwendig sind<br>&bull; falls der Incident nicht vollständig verstanden wurde<br>&bull; falls ein neuer Workaround während der Incident-Behebung entwickelt wurde.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Kunden-Feedback</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Bestätigung seitens des Kunden oder Nutzers, dass der Incident behoben wurde; gegebenenfalls Ergebnisse einer Zufriedenheitsumfrage.</li></ul>
<p><br></p>
<p><b><span itemprop="itemListElement">Zusatzinformationen</span></b></p>
<ul><li itemprop="description">Anmerkungen und Zusatzinformationen.</li></ul>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>


<p>&nbsp;</p>
[[Bericht zum Prozess-Review - Checkliste|&#8594; Weiter zur Vorlage Prozess-Review-Bericht ...]]


====Anmerkungen====
====Checkliste Serviceportfolio====
<hr>
Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die vom Service-Provider verwaltet werden.
*Für bestimmte Typen von wiederholt auftretenden Incidents beschreiben Incident-Modelle, wie diese Incidents zu beheben sind. In vielen Fällen wird die Handhabung solcher Incidents von entsprechend konfigurierten Tools unterstützt (zum Beispiel kann es Schnellverfahren zur leichten Erstellung bestimmter Typen von Incident Records geben). 
*Die Klassifizierung von Problems und Incidents sollte nach den gleichen Regeln erfolgen, damit Problems und Incidents einander leichter zugeordnet werden können. Dies ist beispielsweise im Rahmen der Incident-Behebung zur Identifizierung von bekannten Fehlern und verfügbaren Workarounds wichtig.


<p>&nbsp;</p>
[[Serviceportfolio - Checkliste|&#8594; Weiter zur Vorlage Serviceportfolio ...]]


<br style="clear:both;"/>
====Checkliste Service-Definition====
Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen.


==[ Infobox ]==
[[Service-Definition - Checkliste|&#8594; Checkliste Service-Definition ...]]
<p>&nbsp;</p>


<html><table class="wikitable">
==Anmerkungen==
<tr>
<html>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
<td>Link zu dieser Seite:</td>
<p>&nbsp;</p>
<td><a itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten">https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Sprachversionen:</td>
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external TEXT" href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_Checklists" title="YaSM checklists and document templates.">English</a></span></td>
</tr>
<tr>
<td>Image:</td>
<td style="vertical-align:top"><a itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-checklisten/Yasm-checklisten-dokument-vorlagen.jpg" title="YaSM-Checkliste/ Dokument-Vorlage - Beispiel: Incident Record.">Beispiel: YaSM-Checkliste 'Incident Record' (.JPG)</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Basiert auf:</td>
<td style="vertical-align:top">Checkliste "Incident Record" zur <a itemprop="isBasedOnUrl" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte" class="external text">YaSM&reg;-Prozesslandkarte</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Autoren:</td>
<td><span itemprop="author">Stefan Kempter</span> &nbsp; <a rel="author" href="https://plus.google.com/111925560448291102517"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a> &nbsp; und &nbsp;  
<span itemprop="contributor">Andrea Kempter</span> &nbsp; <a href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a> &nbsp; - &nbsp; <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>.</td>
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Aktuelle Version vom 16. Juni 2024, 17:32 Uhr

in English


 

Diese Service-Management-Templates (Checklisten und Dokumentvorlagen) enthalten detaillierte Erläuterungen der verschiedenen Dokumente und Records ("Datenobjekte"), die in den YaSM Service-Management-Prozessen erzeugt werden.

YaSM Service-Management-Dokument-Vorlagen und Checklisten (Templates). - Beispiel: Incident Record.
Abb. 1: YaSM Service-Management-Checkliste
Template / Dokument-Vorlage: Beispiel.

 


Dokument-Vorlagen

Jede Checkliste beschreibt die typischen Inhalte eines YaSM-Dokuments oder ‑Records. Die Service-Management-Checklisten sind generisch, d.h. für die meisten Organisationen anwendbar; sie können in vielen Fällen als Vorlagen oder Templates genutzt werden, wenn bestimmte Service-Management-Dokumente in einer Organisation erstellt werden müssen.

Unser Service‑Management-Prozessmodell (die YaSM®-Prozesslandkarte) enthält insgesamt 95 Checklisten:

  • 76 Checklisten (eine für jedes YaSM-Datenobjekt - siehe auch Abb. 2: "Index") legen exemplarisch dar, welche Daten oder Informationen in den unterschiedlichen Dokumenten und Records enthalten sind, die von den YaSM-Prozessen erzeugt werden.
  • Zusätzlich gibt es 19 Checklisten für die Service-Management-Richtlinien.

Hier im YaSM-Wiki stellen wir für Sie die am häufigsten nachgefragten Service-Management-Vorlagen und Templates aus der YaSM-Prozesslandkarte kostenlos zur Verfügung.

Templates zu Service-Lifecycle-Prozessen

Checkliste Incident Record

Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Service Incident, in dem der Verlauf des Incidents von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist.

→ Details: Incident Record ...

Checkliste Problem Record

Bei einem Problem Record handelt es sich um einen Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist.

→ Details: Problem Record ...

Checkliste Service-Qualitäts-Bericht

Ein Service-Qualitätsbericht stellt dar, inwieweit der Service-Provider in der Lage ist, die zugesagte Service-Qualität zu liefern. Insbesondere vergleicht der Bericht die erreichten Service-Levels mit den vereinbarten Zielwerten, wie in den Servicedefinitionen festgelegt.

→ Dokument-Vorlage: Service-Qualitäts-Bericht ...

Checkliste Service-Verbesserungs-Plan

Der Service-Verbesserungs-Plan (SVP) dient dem Management von Service-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Es kann einen übergreifenden Service-Verbesserungs-Plan für alle Services geben oder spezielle Pläne für jeden vom Service Provider gemanagten Service.

→ Checkliste: Service-Verbesserungs-Plan (SVP) ...

Templates zu unterstützenden Prozessen

Checkliste Prozess-Review-Bericht

Ein Bericht zum Prozess-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Prozess-Reviews oder Prozess-Audits auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Prozess-Verbesserungs-Initiativen.

→ Weiter zur Vorlage Prozess-Review-Bericht ...

Checkliste Serviceportfolio

Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die vom Service-Provider verwaltet werden.

→ Weiter zur Vorlage Serviceportfolio ...

Checkliste Service-Definition

Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen.

→ Checkliste Service-Definition ...

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR  und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

Dokument-Vorlagen  › Templates zu Service-Lifecycle-Prozessen  › Templates zu unterstützenden Prozessen

Abgerufen von „https://yasm.com/wiki/de/index.php?title=Service-Management-Checklisten&oldid=1332“