ITIL: Unterschied zwischen den Versionen
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Andrea (Diskussion | Beiträge) (Die Seite wurde neu angelegt: „<itpmch><title>Was ist ITIL®? | YaSM-Wiki</title> <meta name="keywords" content="was ist itil" /> <meta name="description" content="ITIL® (die IT Infrastr…“) |
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<meta property="og:title" content="Was ist ITIL®? | YaSM Service-Management-Wiki" /> | <meta property="og:title" content="Was ist ITIL®? | YaSM Service-Management-Wiki" /> | ||
<meta property="og:description" content="ITIL® (die IT Infrastructure Library) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten." /> | <meta property="og:description" content="ITIL® (die IT Infrastructure Library) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten." /> | ||
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<html> | <html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html> | ||
<div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float: | |||
<span id="md-webpage-description" itemprop="description"><b><span style="color:#465674;">ITIL®</span></b> (die <b><span style="color:#465674;">IT Infrastructure Library</span></b>) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von [[Service|Services]]. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten.</span> | |||
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==Entstehung== | ==Entstehung== | ||
ITIL | ITIL® [[#ITIL|[1]]] wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Grund für den Auftrag an die CCTA war die mangelhafte Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen, so dass ein Weg gefunden werden sollte, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. | ||
Die erste Version von ITIL ist schnell auf einen Umfang von 30 Publikationen angewachsen, die Empfehlungen für Verbesserungen in Service-Delivery und -Support bereitstellten. Große staatliche und nicht-staatliche Organisationen begannen, sich mit ITIL zu beschäftigen, aber um das Jahr | Die erste Version von ITIL ist schnell auf einen Umfang von 30 Publikationen angewachsen, die Empfehlungen für Verbesserungen in Service-Delivery und -Support bereitstellten. Große staatliche und nicht-staatliche Organisationen begannen, sich mit ITIL zu beschäftigen, aber um das Jahr 2000 herum wurde klar, dass das aus 30 Teilen bestehende Framework überarbeitet und verständlicher dargestellt werden muss, um dessen Chancen auf breite Akzeptanz zu erhöhen. | ||
Dies führte zu der Veröffentlichung einer reduzierten Reihe von Büchern unter der Bezeichnung [[#ITIL V2|ITIL V2]], die großen Anklang fand. 2007 folgte [[#ITIL V3|ITIL V3]], die dritte Version von ITIL (diese wurde 2011 überarbeitet). Und schließlich wurde im Februar 2019 die neueste Ausgabe [[# | Dies führte zu der Veröffentlichung einer reduzierten Reihe von Büchern unter der Bezeichnung [[#ITIL V2|ITIL V2]], die großen Anklang fand. 2007 folgte [[#ITIL V3|ITIL V3]], die dritte Version von ITIL (diese wurde 2011 überarbeitet). Und schließlich wurde im Februar 2019 die neueste Ausgabe [[#ITIL_4|ITIL 4]] vorgestellt. Einzelheiten zu den Unterschieden zwischen den ITIL-Versionen finden Sie unten auf dieser Seite. | ||
Die Inhaber der ITIL-Marke, der urherberrechtlich geschützten Inhalte und des ITIL-Zertifizierungs-Schemas haben seit den Anfängen von ITIL mehrfach gewechselt. Zurzeit gehört ITIL der Firma Axelos Limited in Großbritannien. | Die Inhaber der ITIL-Marke, der urherberrechtlich geschützten Inhalte und des ITIL-Zertifizierungs-Schemas haben seit den Anfängen von ITIL mehrfach gewechselt. Zurzeit gehört ITIL der Firma Axelos Limited in Großbritannien. | ||
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< | <span id="De-Facto-Standard">Im Laufe der Jahre hat sich ITIL zum <i>De-Facto-Standard für IT-Service-Management (ITSM)</i> entwickelt. IT-Manager folgen dem Ansatz von ITIL, der Services und Kunden in den Mittelpunkt stellt, und die mit ITIL eingeführte Terminologie für das Service-Management wird weithin verstanden und verwendet.</span> | ||
Im Laufe der Jahre hat sich ITIL zum De-Facto-Standard für IT-Service-Management (ITSM) entwickelt. IT-Manager folgen dem Ansatz von ITIL, der Services und Kunden in den Mittelpunkt stellt, und die mit ITIL eingeführte Terminologie für das Service-Management wird weithin verstanden und verwendet. | |||
Für Fachexperten, die ihr Wissen im Bereich des Service-Managements ausbauen möchten, bietet das offizielle ITIL-Zertifizierungs-Schema unterschiedliche Entwicklungspfade an, und hunderte von akkreditierten Anbietern weltweit bieten Schulungen und | Für Fachexperten, die ihr Wissen im Bereich des IT-Service-Managements ausbauen möchten, bietet das offizielle ITIL-Zertifizierungs-Schema unterschiedliche Entwicklungspfade an, und hunderte von akkreditierten Anbietern weltweit bieten Schulungen und Zertifizierungs­prüfungen an. | ||
==ITIL und andere Service-Management-Frameworks== | ==ITIL und andere Service-Management-Frameworks== | ||
ITIL ist um die 30 Jahre alt und wurde immer wieder aktualisiert, aber daneben sind auch andere, neuere Frameworks und Methoden für das Service-Management entstanden. | ITIL ist um die 30 Jahre alt und wurde immer wieder aktualisiert, aber daneben sind auch andere, neuere [[Service-Management#Welche_Service-Management-Frameworks_gibt_es.3F|Frameworks und Methoden für das Service-Management]] entstanden. | ||
Einige, wie z. B. FitSM, verfolgen einen schlankeren, weniger komplexen Ansatz. Andere, wie z. B. SIAM | Einige, wie z. B. [[FitSM]], verfolgen einen schlankeren, weniger komplexen Ansatz. Andere, wie z. B. [[SIAM]]™ und [[VeriSM]]™, haben sich abzeichnende Trends in Service-Management und Informationstechnologien früher erkannt, insbesondere Service-Integration, Cloud-Technologien und [[YaSM_und_agiles_Service-Management|Agile]] / [[DevOps_und_YaSM|DevOps]]. | ||
ITIL 4 hat in gewisser Weise einige Konzepte von diesen neueren Frameworks "entlehnt", um wieder gleichzuziehen. Überhaupt scheinen sich die bekannten Service-Management-Frameworks in dieselbe Richtung zu bewegen: Sie empfehlen einen ganzheitlichen, system-basierten Ansatz zur Schaffung von Mehrwert für Kunden und andere Stakeholder. Die Betriebsmodelle sollten die erforderliche Flexibilität aufweisen, damit Organisationen unterschiedliche Methoden, Praktiken, Ansätze usw. verwenden können - je nach ihren individuellen Erfordernissen. | [[#ITIL 4|ITIL 4]] hat in gewisser Weise einige Konzepte von diesen neueren Frameworks "entlehnt", um wieder gleichzuziehen. Überhaupt scheinen sich die bekannten Service-Management-Frameworks in dieselbe Richtung zu bewegen: Sie empfehlen einen ganzheitlichen, system-basierten Ansatz zur Schaffung von Mehrwert für Kunden und andere Stakeholder. Die Betriebsmodelle sollten die erforderliche Flexibilität aufweisen, damit Organisationen unterschiedliche Methoden, Praktiken, Ansätze usw. verwenden können - je nach ihren individuellen Erfordernissen. | ||
Der system-basierte Ansatz stimmt auch mit [[ISO 20000]] überein, dem internationalen Standard für Service-Management. In ISO 20000 lautet eine Kernforderung, dass Organisationen ein "Management-System zur Steuerung und Kontrolle der Aktivitäten im Rahmen des Service-Managements" einrichten müssen. | Der system-basierte Ansatz stimmt auch mit [[ISO 20000]] überein, dem internationalen Standard für Service-Management. In ISO 20000 lautet eine Kernforderung, dass Organisationen ein "Management-System zur Steuerung und Kontrolle der Aktivitäten im Rahmen des Service-Managements" einrichten müssen. | ||
==<span id="ITIL_4">ITIL 4 - die aktuelle ITIL-Version</span>== | |||
===Ziel=== | |||
ITIL 4, die neueste Ausgabe des ITIL-Frameworks, wurde im Februar 2019 veröffentlicht. Es ist das erste größere Update für ITIL seit 2011, mit dem unter anderem die aktuellen Trends in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb berücksichtigt werden. | |||
ITIL 4 verfolgt einen ganzheitlicheren Ansatz als die Vorgänger-Versionen und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt. Organisationen können die Empfehlungen nach eigenem Ermessen verwenden, um flexible Betriebsmodelle zu definieren, die für ihre individuellen Anforderungen funktionieren. | |||
(Vgl. auch: [[ITIL_4_vs_ITIL_V3|Detallierte Liste der Unterschiede von ITIL 4 und ITIL V3]] hier im YaSM Service-Management-Wiki). | |||
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==ITIL 4== | ===ITIL 4 Kernkomponenten=== | ||
<html> | <html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | ||
<div | <meta itemprop="caption" content="ITIL 4-Kernkomponenten ('ITIL 4 Key Components')" /> | ||
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< | <figure class="mw-halign-right" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" title="ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Key Components)"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-4-components-komponenten.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="480" height="360" class="mw-file-element" alt="Die ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Key Components): Das Vier-Dimensionen-Modell (4 Dimensions Model) sowie das ITIL Service-Wert-System (Service value system SVS) mit den Bestandteilen Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette und ITIL-Praktiken (Practices)." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" title="ITIL 4-Kernkomponenten ('ITIL 4 Key Components')">Die ITIL 4-Kernkomponenten ('ITIL Key Components')</a></b><br />Vier-Dimensionen-Modell und ITIL Service-Wert-System.</span></figcaption></figure></div></html> | ||
ITIL 4 | |||
Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind | Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind | ||
* das [[#Vier-Dimensionen-Modell|Vier-Dimensionen-Modell ('Four dimensions model of service management')]]. | * das [[#Vier-Dimensionen-Modell|Vier-Dimensionen-Modell ('Four dimensions model of service management')]]. | ||
* und das [[#ITIL_Service-Wert-System|ITIL-Service-Wert-System ('Service value system' - SVS)]] | * und das [[#ITIL_Service-Wert-System|ITIL-Service-Wert-System ('Service value system' - SVS)]] | ||
<html>Abb. 1 zeigt eine <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" title="ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Components)">Übersicht der ITIL 4-Komponenten</a>.</html> | |||
<br style="clear:both;"/> | <br style="clear:both;"/> | ||
===Vier-Dimensionen-Modell=== | ====Vier-Dimensionen-Modell==== | ||
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ITIL 4 definiert vier Dimensionen ('Four dimensions model of service management'), die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen: | ITIL 4 definiert vier Dimensionen ('Four dimensions model of service management'), die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen: | ||
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<p> </p> | <p> </p> | ||
===ITIL Service-Wert-System=== | ====ITIL Service-Wert-System==== | ||
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Das Service-Wert-System (Service value system - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten: | Das Service-Wert-System (Service value system - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten: | ||
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{| class="wikitable" style="background: white;" | {| class="wikitable" style="background: white;" | ||
|+style="background:# | |+style="background:#465674;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">Das ITIL-Service-Wert-System (SVS)</span> | ||
|-style="vertical-align:top" | |-style="vertical-align:top" | ||
!style="background:# | !style="background:#465674; color:#ffffff; text-align:left;"|ITIL 4 SVS-Komponenten | ||
!style="background:# | !style="background:#465674; color:#ffffff; text-align:left;"|Anmerkungen | ||
|-style="vertical-align:top" | |-style="vertical-align:top" | ||
| | |<span id="ITIL-4-Guiding-principles">Leit­prinzipien ("Guiding principles")</span> | ||
| | |Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen". | ||
Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen". | |||
|-style="vertical-align:top" | |-style="vertical-align:top" | ||
|Steuerung ("Governance") | |<span id="ITIL-4-Governance">Steuerung ("Governance")</span> | ||
| | |Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation. | ||
Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation. | |||
|-style="vertical-align:top" | |-style="vertical-align:top" | ||
|Service- | |<span id="ITIL-4-Service-value-chain">Service-Wert­schöpfungs­kette ("Service value chain")</span> | ||
| | |Die Service-Wert­schöpfungs­kette ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kern­aktivitäten in der Service-Value-Chain: | ||
Die Service- | |||
* Planen ('Plan') | * Planen ('Plan') | ||
* Verbessern ('Improve') | * Verbessern ('Improve') | ||
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* Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build') | * Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build') | ||
* Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support'). | * Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support'). | ||
Für jede Aktivität in der | Für jede Aktivität in der Wert­schöpfungs­kette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf. | ||
|-style="vertical-align:top" | |-style="vertical-align:top" | ||
|Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement") | ||<span id="ITIL-4-Continual-improvement">Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement")</span> | ||
| | |Das Modell für kontinuierliche Verbesserung beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identi­fizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann. | ||
Das Modell für kontinuierliche Verbesserung beschreibt einen strukturierten Ansatz für die | |||
|-style="vertical-align:top" | |-style="vertical-align:top" | ||
|Praktiken ("Practices") | ||<span id="ITIL-4-Practices">Praktiken ("Practices")</span> | ||
| | |ITIL 4 beschreibt 34 Praktiken ('Practices') als "zusammen­gehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind". | ||
ITIL 4 beschreibt 34 Praktiken ('Practices') als " | |||
|} | |} | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
<html>< | ===Mehr zu ITIL 4=== | ||
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4- | |||
< | <html><figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="YaSM und ITIL V4"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/400px/itil-4-prozesse-yasm.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-4-prozesse-yasm.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-prozesse-yasm.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-prozesse-yasm.jpg" decoding="async" width="400" height="300" class="mw-file-element" alt="ITIL 4 und entsprechende Service-Management-Prozesse aus YaSM." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">➜ <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="ITIL V4 Prozesse">ITIL 4 und entsprechende Service-Management-Prozesse aus YaSM</a></span></figcaption></figure> | ||
<p><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="Service-Management-Prozesse für ITIL 4">Prozesse für ITIL 4</a></p> | |||
<p>Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich zu ITIL 4 und den 34 ITIL 4-Management-Praktiken:<br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="ITIL 4-Prozesse und Prozess-Templates auf Basis des YaSM-Modells">[ ... Weiterlesen ]</a></p> | |||
<p style="clear:both;"> </p> | |||
<figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="Was ist der Unterschied zwischen ITIL V3 und ITIL 4? | |||
"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/400px/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/4x3/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/4x3/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg" decoding="async" width="400" height="300" class="mw-file-element" alt="Vergleich: ITIL 3 und ITIL 4. ITIL 4-Praktiken ('Practices') und ITIL V3-Prozesse: Wie sich die ITIL V4 Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">➜ <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL 4 ITIL V3: Vergleich">Was ist neu in ITIL 4?</a></span></figcaption></figure> | |||
<p><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL 4 und ITIL V3">Welche Änderungen gibt es mit ITIL 4?</a></p> | |||
<p>Ein detaillierter Vergleich von ITIL V3 und ITIL 4 ('ITIL V4'): <br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="Detail-Vergleich: ITIL 4 und ITIL V3">[ ... Weiterlesen ]</a></p></html> | |||
<p style="clear:both;"> </p> | |||
==Vorhergehende ITIL-Versionen== | |||
===ITIL V3=== | |||
Im Jahre 2007 veröffentlichte OGC eine vollständig überarbeitete Version von ITIL unter der Bezeichnung "ITIL Version 3 (ITIL V3)". In ITIL V3 sind die Erfahrungen mit den früheren ITIL-Ausgaben eingeflossen, und der Schwerpunkt des Frameworks liegt auf der Generierung von Mehrwert für das Business. 2011 wurde ITIL V3 in geringerem Umfang überarbeitet, um Fehler und Inkonsistenzen zu korrigieren. | |||
<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | |||
<meta itemprop="caption" content="Der ITIL Service-Lifecycle: Die 5 Disziplinen im ITIL V3 Service Lifecycle und die 26 verbundenen ITIL-Prozesse." /> | |||
<meta itemprop="width" content="1200" /> | <meta itemprop="width" content="1200" /> | ||
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<meta itemprop="dateCreated" content="2019- | <meta itemprop="dateCreated" content="2019-09-29" /> | ||
<meta itemprop="datePublished" content="2019- | <meta itemprop="datePublished" content="2019-09-30" /> | ||
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | <span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | ||
<meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil- | <meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-service-lifecycle.jpg" /> | ||
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<meta itemprop=" | <span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | ||
<meta itemprop="keywords" content="ITIL | <meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-service-lifecycle.jpg" /> | ||
<meta itemprop="keywords" content="ITIL Service- | <meta itemprop="width" content="480" /> | ||
< | <meta itemprop="height" content="360" /> | ||
<meta itemprop="dateCreated" content="2022-07-03" /> | |||
<meta itemprop="datePublished" content="2022-07-03" /> | |||
</span> | |||
<meta itemprop="keywords" content="ITIL Service Lifecycle" /> | |||
<meta itemprop="keywords" content="ITIL Service Lebenszyklus" /> | |||
<figure class="mw-halign-right" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" title="ITIL Service-Lifecycle: ITIL-Disziplinen und zugeordnete ITIL-Prozesse"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-service-lifecycle.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" decoding="async" width="480" height="360" class="mw-file-element" alt="Der ITIL Service-Lifecycle mit den 5 ITIL-Disziplinen (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement) und den jeweils zugeordneten ITIL-Prozessen." /></a> | |||
<figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 2: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" title="ITIL Service-Lifecycle: ITIL-Disziplinen und zugeordnete ITIL-Prozesse">Der ITIL Service-Lifecycle</a></b><br />Die 5 Phasen im ITIL V3 Service Lifecycle und zugeordnete ITIL-Prozesse.</span></figcaption></figure></div></html> | |||
< | <html><span style="word-wrap:normal;" id="ITIL-Service-Lifecycle">ITIL V3 besteht im Kern aus fünf Büchern, die gemeinsam den <i>ITIL Service-Lifecycle</i> (vgl. <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" title="ITIL Service-Lifecycle: ITIL-Disziplinen und zugeordnete ITIL-Prozesse">Abb. 2</a>) - den Service-Lebenszyklus - abbilden:</span></html> | ||
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Die wichtigste Neuerung in ITIL V3 ist somit die Orientierung an dem bewährten und allgemein anerkannten Deming-Kreislauf, der mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf kontinuierliche Verbesserung abzielt. | |||
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Für jede Phase des Service-Lifecycles definiert ITIL V3 mehrere Prozesse. Insgesamt spezifiziert ITIL V3 26 Service-Management-Prozesse: | Für jede Phase des Service-Lifecycles definiert ITIL V3 mehrere Prozesse. Insgesamt spezifiziert ITIL V3 26 Service-Management-Prozesse: | ||
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* Transition Planning und Support | * Transition Planning und Support | ||
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* Incident Management | * Incident Management | ||
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* Der Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten | * Der Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten | ||
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* [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_2011 Detaillierte Beschreibungen der ITIL V3-Prozesse | * [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_2011 Detaillierte Beschreibungen der ITIL V3-Prozesse in unserem ITIL-Wiki]. | ||
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==ITIL V2== | ===ITIL V2=== | ||
ITIL V2 wurde in den Jahren 2000 und 2001 fertiggestellt. Dabei ging es darum, die Empfehlungen in ITIL verständlicher darzustellen. Das mittlerweile auf 30 Bände angewachsene Framework wurde auf eine besser strukturierte Serie von 9 Büchern reduziert. Zwei von diesen Büchern (Service Delivery und Service Support) wurden sehr populär, wohingegen die sechs anderen nur begrenzte Verbreitung fanden. | ITIL V2 wurde in den Jahren 2000 und 2001 fertiggestellt. Dabei ging es darum, die Empfehlungen in ITIL verständlicher darzustellen. Das mittlerweile auf 30 Bände angewachsene Framework wurde auf eine besser strukturierte Serie von 9 Büchern reduziert. Zwei von diesen Büchern (Service Delivery und Service Support) wurden sehr populär, wohingegen die sechs anderen nur begrenzte Verbreitung fanden. | ||
ITIL V2 definiert insgesamt 10 Prozesse für die Bereiche Service Delivery und Service Support: | ITIL V2 definiert insgesamt 10 Prozesse für die Bereiche Service Delivery und Service Support: | ||
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|Service Delivery | |Service Delivery | ||
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* Configuration Management | * Configuration Management | ||
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* [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_Version_2_.28ITIL_V2.29 Beschreibungen der ITIL V2-Prozesse | <p> </p> | ||
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==ITIL und YaSM== | ==ITIL und YaSM== | ||
YaSM | [[Was_ist_YaSM|YaSM]]® unterstützt Organisationen beim Start mit ITIL. [[YaSM_und_ITIL|YaSM orientiert sich an ITIL]], und wer mit ITIL vertraut ist, erkennt auf Anhieb die gemeinsamen Prinzipien. | ||
Organisationen, die die Empfehlungen von ITIL umsetzen möchten, müssen letzten Endes [[YaSM_und_ITIL#ITIL_4-Practices_und_YaSM-Prozesse|an ITIL ausgerichtete Prozesse]] definieren. Für diese Aufgabe stellt das YaSM Service-Management-Modell einen kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Templates zur Verfügung, die ganz nach Bedarf angepasst werden können. | Organisationen, die die Empfehlungen von ITIL umsetzen möchten, müssen letzten Endes [[YaSM_und_ITIL#ITIL_4-Practices_und_YaSM-Prozesse|an ITIL ausgerichtete Prozesse]] definieren. Für diese Aufgabe stellt das YaSM Service-Management-Modell einen kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Templates zur Verfügung, die ganz nach Bedarf angepasst werden können. | ||
<b>Weitere Informationen</b> | <b>Weitere Informationen</b> | ||
* [[YaSM und ITIL|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL (ITIL 4)]]. | * [[YaSM und ITIL|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL (ITIL 4)]]. | ||
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<p | <p>YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL (die Motivation für die Entwicklung von YaSM war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben). Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL bzw. ITIL 4 oder 'ITIL Lite' gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten. <br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_Lite_und_YaSM" title="Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?">[ ... Weiterlesen ]</a></p></html> | ||
<p>YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL (die Motivation für die Entwicklung von YaSM war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben). Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL oder 'ITIL Lite' gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten. <a href="https://yasm.com/de/ | |||
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Aktuelle Version vom 25. September 2024, 17:55 Uhr
ITIL® (die IT Infrastructure Library) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten.
Entstehung
ITIL® [1] wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Grund für den Auftrag an die CCTA war die mangelhafte Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen, so dass ein Weg gefunden werden sollte, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.
Die erste Version von ITIL ist schnell auf einen Umfang von 30 Publikationen angewachsen, die Empfehlungen für Verbesserungen in Service-Delivery und -Support bereitstellten. Große staatliche und nicht-staatliche Organisationen begannen, sich mit ITIL zu beschäftigen, aber um das Jahr 2000 herum wurde klar, dass das aus 30 Teilen bestehende Framework überarbeitet und verständlicher dargestellt werden muss, um dessen Chancen auf breite Akzeptanz zu erhöhen.
Dies führte zu der Veröffentlichung einer reduzierten Reihe von Büchern unter der Bezeichnung ITIL V2, die großen Anklang fand. 2007 folgte ITIL V3, die dritte Version von ITIL (diese wurde 2011 überarbeitet). Und schließlich wurde im Februar 2019 die neueste Ausgabe ITIL 4 vorgestellt. Einzelheiten zu den Unterschieden zwischen den ITIL-Versionen finden Sie unten auf dieser Seite.
Die Inhaber der ITIL-Marke, der urherberrechtlich geschützten Inhalte und des ITIL-Zertifizierungs-Schemas haben seit den Anfängen von ITIL mehrfach gewechselt. Zurzeit gehört ITIL der Firma Axelos Limited in Großbritannien.
Im Laufe der Jahre hat sich ITIL zum De-Facto-Standard für IT-Service-Management (ITSM) entwickelt. IT-Manager folgen dem Ansatz von ITIL, der Services und Kunden in den Mittelpunkt stellt, und die mit ITIL eingeführte Terminologie für das Service-Management wird weithin verstanden und verwendet.
Für Fachexperten, die ihr Wissen im Bereich des IT-Service-Managements ausbauen möchten, bietet das offizielle ITIL-Zertifizierungs-Schema unterschiedliche Entwicklungspfade an, und hunderte von akkreditierten Anbietern weltweit bieten Schulungen und Zertifizierungsprüfungen an.
ITIL und andere Service-Management-Frameworks
ITIL ist um die 30 Jahre alt und wurde immer wieder aktualisiert, aber daneben sind auch andere, neuere Frameworks und Methoden für das Service-Management entstanden.
Einige, wie z. B. FitSM, verfolgen einen schlankeren, weniger komplexen Ansatz. Andere, wie z. B. SIAM™ und VeriSM™, haben sich abzeichnende Trends in Service-Management und Informationstechnologien früher erkannt, insbesondere Service-Integration, Cloud-Technologien und Agile / DevOps.
ITIL 4 hat in gewisser Weise einige Konzepte von diesen neueren Frameworks "entlehnt", um wieder gleichzuziehen. Überhaupt scheinen sich die bekannten Service-Management-Frameworks in dieselbe Richtung zu bewegen: Sie empfehlen einen ganzheitlichen, system-basierten Ansatz zur Schaffung von Mehrwert für Kunden und andere Stakeholder. Die Betriebsmodelle sollten die erforderliche Flexibilität aufweisen, damit Organisationen unterschiedliche Methoden, Praktiken, Ansätze usw. verwenden können - je nach ihren individuellen Erfordernissen.
Der system-basierte Ansatz stimmt auch mit ISO 20000 überein, dem internationalen Standard für Service-Management. In ISO 20000 lautet eine Kernforderung, dass Organisationen ein "Management-System zur Steuerung und Kontrolle der Aktivitäten im Rahmen des Service-Managements" einrichten müssen.
ITIL 4 - die aktuelle ITIL-Version
Ziel
ITIL 4, die neueste Ausgabe des ITIL-Frameworks, wurde im Februar 2019 veröffentlicht. Es ist das erste größere Update für ITIL seit 2011, mit dem unter anderem die aktuellen Trends in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb berücksichtigt werden.
ITIL 4 verfolgt einen ganzheitlicheren Ansatz als die Vorgänger-Versionen und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt. Organisationen können die Empfehlungen nach eigenem Ermessen verwenden, um flexible Betriebsmodelle zu definieren, die für ihre individuellen Anforderungen funktionieren.
(Vgl. auch: Detallierte Liste der Unterschiede von ITIL 4 und ITIL V3 hier im YaSM Service-Management-Wiki).
ITIL 4 Kernkomponenten
Vier-Dimensionen-Modell und ITIL Service-Wert-System.
Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind
- das Vier-Dimensionen-Modell ('Four dimensions model of service management').
- und das ITIL-Service-Wert-System ('Service value system' - SVS)
Abb. 1 zeigt eine Übersicht der ITIL 4-Komponenten.
Vier-Dimensionen-Modell
ITIL 4 definiert vier Dimensionen ('Four dimensions model of service management'), die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:
- Organisationen und Personen ('Organizations and people')
- Informationen und Technologien ('Information and technology')
- Partner und Lieferanten ('Partners and suppliers')
- Wertströme und Prozesse ('Value streams and processes').
Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System ('Service Value System') im Allgemeinen als auch einzelne Services.
ITIL Service-Wert-System
Das Service-Wert-System (Service value system - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten:
| ITIL 4 SVS-Komponenten | Anmerkungen |
|---|---|
| Leitprinzipien ("Guiding principles") | Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen". |
| Steuerung ("Governance") | Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation. |
| Service-Wertschöpfungskette ("Service value chain") | Die Service-Wertschöpfungskette ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain:
Für jede Aktivität in der Wertschöpfungskette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf. |
| Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement") | Das Modell für kontinuierliche Verbesserung beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann. |
| Praktiken ("Practices") | ITIL 4 beschreibt 34 Praktiken ('Practices') als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind". |
Mehr zu ITIL 4
Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich zu ITIL 4 und den 34 ITIL 4-Management-Praktiken:
[ ... Weiterlesen ]
Welche Änderungen gibt es mit ITIL 4?
Ein detaillierter Vergleich von ITIL V3 und ITIL 4 ('ITIL V4'):
[ ... Weiterlesen ]
Vorhergehende ITIL-Versionen
ITIL V3
Im Jahre 2007 veröffentlichte OGC eine vollständig überarbeitete Version von ITIL unter der Bezeichnung "ITIL Version 3 (ITIL V3)". In ITIL V3 sind die Erfahrungen mit den früheren ITIL-Ausgaben eingeflossen, und der Schwerpunkt des Frameworks liegt auf der Generierung von Mehrwert für das Business. 2011 wurde ITIL V3 in geringerem Umfang überarbeitet, um Fehler und Inkonsistenzen zu korrigieren.
Die 5 Phasen im ITIL V3 Service Lifecycle und zugeordnete ITIL-Prozesse.
ITIL V3 besteht im Kern aus fünf Büchern, die gemeinsam den ITIL Service-Lifecycle (vgl. Abb. 2) - den Service-Lebenszyklus - abbilden:
- Service Strategy (Servicestrategie),
- Service Design,
- Service Transition (Serviceüberführung),
- Service Operation (Servicebetrieb) und
- Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung).
Die wichtigste Neuerung in ITIL V3 ist somit die Orientierung an dem bewährten und allgemein anerkannten Deming-Kreislauf, der mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf kontinuierliche Verbesserung abzielt.
Für jede Phase des Service-Lifecycles definiert ITIL V3 mehrere Prozesse. Insgesamt spezifiziert ITIL V3 26 Service-Management-Prozesse:
| ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen | ITIL V3-Prozesse |
|---|---|
| Service Strategy (Servicestrategie) |
|
| Service Design |
|
| Service Transition (Serviceüberführung) |
|
| Service Operation (Servicebetrieb) |
|
| Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) |
|
Weitere Informationen:
- Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL V3 und den 26 Service-Lifecycle-Prozessen
- Detaillierte Beschreibungen der ITIL V3-Prozesse in unserem ITIL-Wiki.
ITIL V2
ITIL V2 wurde in den Jahren 2000 und 2001 fertiggestellt. Dabei ging es darum, die Empfehlungen in ITIL verständlicher darzustellen. Das mittlerweile auf 30 Bände angewachsene Framework wurde auf eine besser strukturierte Serie von 9 Büchern reduziert. Zwei von diesen Büchern (Service Delivery und Service Support) wurden sehr populär, wohingegen die sechs anderen nur begrenzte Verbreitung fanden.
ITIL V2 definiert insgesamt 10 Prozesse für die Bereiche Service Delivery und Service Support:
| ITIL V2-Disziplinen | ITIL V2-Prozesse |
|---|---|
| Service Delivery |
|
| Service Support |
|
Weitere Informationen
ITIL und YaSM
YaSM® unterstützt Organisationen beim Start mit ITIL. YaSM orientiert sich an ITIL, und wer mit ITIL vertraut ist, erkennt auf Anhieb die gemeinsamen Prinzipien.
Organisationen, die die Empfehlungen von ITIL umsetzen möchten, müssen letzten Endes an ITIL ausgerichtete Prozesse definieren. Für diese Aufgabe stellt das YaSM Service-Management-Modell einen kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Templates zur Verfügung, die ganz nach Bedarf angepasst werden können.
Weitere Informationen
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Fast sieht es so aus, also ob mancher gerne vermeiden würde, sich mit ITIL zu befassen, und nach Alternativen sucht - aber sollten wir wirklich auf ITIL verzichten?
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Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?
YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL (die Motivation für die Entwicklung von YaSM war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben). Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL bzw. ITIL 4 oder 'ITIL Lite' gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten.
[ ... Weiterlesen ]
Anmerkungen
[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
Von: Andrea Kempter 
und Stefan Kempter , IT Process Maps.
Entstehung › ITIL und andere Service-Management-Frameworks › ITIL 4 › Vier-Dimensionen-Modell › ITIL 4 Service-Wert-System
