Service-Management-Prozesse

 

Service-Management-Prozesse haben das Ziel, die Ressourcen des Service-Providers effektiv und zum größtmöglichen Kundennutzen einzusetzen. Bei der Bereitstellung der Services sind die Vereinbarungen hinsichtlich Qualität, Kosten und Risiken einzuhalten.

 

Prozess-Struktur

Abb. 1: Service-Management-Prozesse

Im YaSM Service-Management-Modell wird zwischen Service-Lifecycle-Prozessen und unterstützenden Prozessen unterschieden.

 

Die Service-Lifecycle-Prozesse orientieren sich an einer etablierten Management-Methode zur kontinuierlichen Verbesserung, die auch als "Deming-Kreis" oder "Plan-Do-Check-Act"-Zyklus bekannt ist. Sie befassen sich mit den folgenden Themen:

• Bestimmen der strategischen Richtung des Service-Providers und der Servicepalette, die dessen Kunden angeboten wird,
• Designen, Erstellen und Ausrollen neuer oder geänderter Services,
• Betreiben der Services, einschließlich Lösen von Incidents, Serviceaufträgen und Problems,
• sowie Verbessern der Services.

Die unterstützenden Prozesse stellen den Lifecycle-Prozessen verschiedene unterstützende Leistungen zur Verfügung, wie z.B. das Managen von Kundenbeziehungen, Projekten etc.

Auf dieser Seite wird jeder YaSM-Prozess zunächst kurz eingeführt, wobei seine jeweilige Funktion innerhalb des YaSM Service-Management-Modells sowie die wichtigsten Aktivitäten aufgezeigt werden. Wir empfehlen, diese Einführung zusammen mit dem YaSM-Glossar zu lesen, wo Sie Definitionen für alle Service-Management-Begriffe finden.

 

Service-Lifecycle-Prozesse

Abb. 2: Service-Lifecycle-Prozesse in YaSM

Die Lifecycle-Prozesse ('LP') in YaSM Service-Management sind direkt mit dem Managen der Services des Service-Providers über den gesamten Lebenszyklus hinweg befasst.

Strategische Bewertungen ('Assessments') der aktuellen Situation des Service-Providers und künftiger Entwicklungen bilden die Basis für die Bestimmung der Service-Palette, die den Kunden angeboten wird.

Sobald diese Entscheidung getroffen ist, sind die Service-Lifecycle-Prozesse dafür zuständig, die entsprechenden Services zu designen, sie zu erstellen, auszurollen, zu betreiben und kontinuierlich zu verbessern.

Dies sind die fünf Service-Lifecycle-Prozesse und ihre jeweiligen Prozessziele:

LP1: Festlegen der strategischen Richtung

Prozessziel: Festlegen einer Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden. Ausgehend von einer Bewertung der Kundenbedürfnisse und des Markts für Services bestimmt der strategische Prozess, welche Services die Organisation anbietet und welche Fähigkeiten dazu erforderlich sind.

LP2: Designen neuer oder geänderter Services

Prozessziel: Definieren der erwarteten Ergebnisse und der erforderlichen Eigenschaften eines neuen oder geänderten Service, Bestimmen der Infrastruktur und anderer Voraussetzungen, die für das Erbringen des Service notwendig sind, sowie Entwickeln des Vorgehens zu dessen Implementierung.

LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services

Prozessziel: Aufbauen und Ausrollen von neuen oder signifikant geänderten Services. Dies beinhaltet auch die Koordinierung von Entwicklung, Beschaffung und Testen aller erforderlichen Service-Komponenten.

LP4: Betreiben der Services

Prozessziel: Sicherstellen, dass die Services effektiv und effizient sowie in Übereinstimmung mit den vertraglichen Zusagen erbracht werden. Dies beinhaltet die Bearbeitung von Serviceaufträgen und die Lösung von Incidents und Problemen ebenso wie die Erledigung routinemäßiger Betriebsaufgaben.

Der Service-Betrieb beinhaltet zwei prominente Sub-Prozesse, LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests, und LP4.7: Lösen von Problemen.

LP5: Verbessern der Services

Prozessziel: Kontinuierliches Prüfen, ob die Services die erforderliche Leistung liefern, und Identifizieren von Verbesserungs-Potentialen beim Erbringen der Services.

 

Unterstützende Prozesse

Abb. 3: Unterstützende Prozesse in YaSM

Die unterstützenden Prozesse ('SP') in YaSM Service-Management stellen verschiedene Arten von Support für die Service-Lifecycle-Prozesse bereit.

Dies sind die zwölf unterstützenden Prozesse sowie ihre jeweiligen Prozessziele:

SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Prozessziel: Einrichten, Betreiben und kontinuierliches Verbessern des Service-Management-Systems (SMS). Dieser Prozess ist insbesondere verantwortlich für das Managen der Service-Management-Richtlinien und -Prozesse, einschließlich der Ressourcen zur Unterstützung der Service-Management-Prozesse.

SP2: Pflegen des Serviceportfolios

Prozessziel: Sicherstellen, dass das Serviceportfolio konsistente und aktuelle Informationen über die vom Service-Provider gemanagten Services enthält. Dies wird vor allem durch Kontrolle von Änderungen am Serviceportfolio und den Servicedefinitionen erreicht, sowie durch regelmäßige Reviews des Serviceportfolios.

SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen

Prozessziel: Aufrechterhalten einer positiven Beziehung zu den Kunden. Insbesondere sucht der Kundenbeziehungs-Prozess nach neuen potentiellen Kunden und stellt sicher, dass mit Hilfe von Kundengesprächen oder Umfragen regelmäßig Rückmeldungen von bestehenden Kunden eingeholt werden. Dieser Prozess ist auch verantwortlich für das Abschließen von Kunden-Servicevereinbarungen mit den Kunden des Service-Providers.

SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen

Prozessziel: Bereitstellen von Informationen zu Konfigurationselementen (Configuration Items), die zur Erbringung der Services erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen untereinander.

SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes

Prozessziel: Den Lebenszyklus aller Changes steuern. Das vorrangige Anliegen des Change-Bewertungs-Prozesses besteht darin, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die Services zu vermeiden.

SP6: Managen von Projekten

Prozessziel: Planen und Koordinieren der Ressourcen zum Erreichen der Projektziele unter Einhaltung der Rahmenbedingungen bzgl. Kosten und Zeit.

SP7: Gewährleisten der Sicherheit

Prozessziel: Gewährleisten der Sicherheit der vom Service-Provider gemanagten Service-Palette, sowie Angleichen der Sicherheitserfordernisse des Service-Providers mit denjenigen der Kunden. Dies schließt mit ein, sicherzustellen, dass Systeme und Daten vor Einbrüchen geschützt werden und dass Zugriffe nur von autorisierten Parteien erfolgen.

SP8: Gewährleisten von Kontinuität

Prozessziel: Gewährleisten, dass der Service-Provider bei kritischen, disruptiven Ereignissen, die der Organisation großen Schaden zufügen, vereinbarte Mindest-Service-Levels einhalten kann. Dies wird vor allem durch die Implementierung von Mechanismen erreicht, die dem Eintreten schädlicher Ereignisse vorbeugen, sowie durch die Erstellung von Kontinuitätsplänen und -vorkehrungen für die Wiederherstellung von Services, nachdem ein kritisches Ereignis eingetreten ist.

SP9: Sicherstellen von Compliance

Prozessziel: Sicherstellen, dass die Services, Prozesse und Systeme mit relevanten gesetzlichen Bestimmungen, Standards, Unternehmensrichtlinien etc. konform gehen.

SP10: Managen von Personal-Ressourcen

Prozessziel: Bereitstellen der Kompetenzen und der Personalausstattung, die der Service-Provider zur Erreichung seiner Ziele benötigt.

SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern

Prozessziel: Sicherstellen, dass alle Verträge mit Lieferanten und Dienstleistern die geschäftsseitigen Anforderungen unterstützen und dafür sorgen, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

SP12: Managen der Service-Finanzen

Prozessziel: Die Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung sicherstellen.

 

Vergleich: YaSM und ITIL-Practices bzw. -Prozesse

YaSM und ITIL^® haben gemeinsame Wurzeln und gründen auf denselben Prinzipien; deshalb sind die YaSM Service-Management-Prozesse für alle leicht zu verstehen, die sich bereits mit ITIL befasst haben.

 

ITIL 4

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ITIL 4 beschreibt ein Service-Wertsystem und Service-Management-Praktiken. Es schreibt keine bestimmten Prozesse vor, aber Service-Provider, die sich an den Empfehlungen von ITIL V4 orientieren möchten, müssen diese Empfehlungen letztlich in genau definierte Prozesse übersetzen.

YaSM ist auf ITIL 4 abgestimmt, und die YaSM Service-Management-Prozesse sind eine gute Ausgangsbasis für Organisationen, die die Einführung von ITIL 4 planen. Eine detaillierte Gegenüberstellung des YaSM-Prozessmodells mit den unterschiedlichen Komponenten von ITIL 4 finden Sie hier:

• YaSM und ITIL 4

 

ITIL V3

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Wer mit der früheren Version ITIL V3 vertraut ist, wird die Ähnlichkeiten der YaSM-Prozess-Struktur mit dem in ITIL V3 eingeführten Service-Lifecycle erkennen - und auch die Unterschiede:

• YaSM und ITIL V3

Wir haben uns entschieden, im YaSM-Modell eine Reihe von unterstützenden Prozessen "unterhalb" der Lifecycle-Prozesse anzuordnen, da die gesamte Prozess-Struktur damit wesentlich einfacher zu verstehen ist.

Ein Teil der Komplexität von ITIL V3 liegt darin begründet, dass ITIL jeden Prozess genau einer der fünf Service-Lifecycle-Phasen zuordnet: So ist z.B. das Configuration Management Teil von Service Transition (Service-Überführung). Konfigurations-Management-Aktivitäten finden jedoch an vielen Stellen im Service-Lebenszyklus statt, und Informationen aus dem Configuration Management werden als Input für nahezu jeden ITIL-Prozess benötigt. Aus diesem Grund wird bei YaSM die Auffassung vertreten, dass das Verwalten von Konfigurations-Informationen sinnvollerweise bei den "unterstützenden" Prozessen außerhalb des Service Lifecycle anzusiedeln ist.

 

Anmerkungen

Basiert auf: Referenz­prozesse für Enterprise-Service-Management (ESM / BSM), IT-Service-Management (ITSM) und ISO 20000 aus der YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

Trademarks: ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited.

 

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