ITIL: Unterschied zwischen den Versionen

Aus YaSM Service-Management-Wiki
(Die Seite wurde neu angelegt: „<itpmch><title>Was ist ITIL®? | YaSM-Wiki</title> <meta name="keywords" content="was ist itil" /> <meta name="description" content="ITIL® (die IT Infrastr…“)
 
Keine Bearbeitungszusammenfassung
 
(4 dazwischenliegende Versionen derselben Benutzerin werden nicht angezeigt)
Zeile 5: Zeile 5:
<meta property="og:title" content="Was ist ITIL®? | YaSM Service-Management-Wiki" />
<meta property="og:title" content="Was ist ITIL®? | YaSM Service-Management-Wiki" />
<meta property="og:description" content="ITIL&reg; (die IT Infrastructure Library) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten." />
<meta property="og:description" content="ITIL&reg; (die IT Infrastructure Library) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten." />
<meta property="og:site_name" content="YaSM">
<meta property="og:site_name" content="YaSM Service Management">
<meta property="og:type" content="article" />
<meta property="og:type" content="article" />
<meta property="article:publisher" content="https://www.facebook.com/yasmcom" />
<meta property="fb:admins" content="100002035253209" />
<meta property="fb:admins" content="100002592864414" />
<meta property="og:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-4-components-komponenten.jpg" />
<meta property="og:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-4-components-komponenten.jpg" />
<meta property="og:image:width" content="1200" />
<meta property="og:image:width" content="1200" />
<meta property="og:image:height" content="675" />
<meta property="og:image:height" content="675" />
<meta name="twitter:card" content="summary_large_image">
<meta name="twitter:site" content="@yasmcom">
<meta name="twitter:creator" content="@yasmcom">
<meta name="twitter:title" content="Was ist ITIL®? | YaSM-Wiki">
<meta name="twitter:description" content="ITIL&reg; ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten.">
<meta name="twitter:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-4-components-komponenten.jpg">
<meta name="twitter:image:alt" content="Die ITIL 4-Komponenten: Das Vier-Dimensionen-Modell sowie das ITIL Service-Wert-System (Service value system SVS) mit den Bestandteilen Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette und Praktiken (Practices).">
<link href="https://plus.google.com/100916307096177053362/posts" rel="publisher" />
<link href="https://plus.google.com/100916307096177053362/posts" rel="publisher" />
</itpmch>
</itpmch>
<html><div class="floatright"><div class="noresize"><map name="ImageMap_yasm-wiki-teilen"><area href="https://www.linkedin.com/shareArticle?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FITIL&hl=de_DE&source=YaSM-Wiki" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="55,0,99,36" alt="diese Seite auf LinkedIn teilen" title="diese Seite auf LinkedIn teilen"/><area href="https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FITIL&text=%23YaSMwiki%20%7C%20Was%20ist%20ITIL%C2%AE%3F%0AEinf%C3%BChrung%20in%20ITIL%20(die%20%27Infrastructure%20Library%27)%20und%20ITIL%204%2C%20die%20aktuelle%20Version%20des%20Service-Management-Frameworks.%0A%E2%96%BA&lang=de&via=yasmcom" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="97,0,140,36" alt="diese Seite auf Twitter teilen" title="diese Seite auf Twitter teilen"/></map><img alt="diese Seite teilen" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-teilen.png" width="140" height="36" usemap="#ImageMap_yasm-wiki-teilen"/></div></div>
<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>
<div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:left;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>


===Was ist ITIL?===
<span id="md-webpage-description" itemprop="description"><b><span style="color:#465674;">ITIL<sup><small>&#174;</small></sup></span></b> (die <b><span style="color:#465674;">IT Infrastructure Library</span></b>) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von [[Service|Services]]. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten.</span>
----
 
<html><span id="md-webpage-description" itemprop="description">ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> (die IT Infrastructure Library) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten.</span></html>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


Zeile 37: Zeile 23:
ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> [[#ITIL|[1]]] wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Grund für den Auftrag an die CCTA war die mangelhafte Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen, so dass ein Weg gefunden werden sollte, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.
ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> [[#ITIL|[1]]] wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Grund für den Auftrag an die CCTA war die mangelhafte Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen, so dass ein Weg gefunden werden sollte, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.


Die erste Version von ITIL ist schnell auf einen Umfang von 30 Publikationen angewachsen, die Empfehlungen für Verbesserungen in Service-Delivery und -Support bereitstellten. Große staatliche und nicht-staatliche Organisationen begannen, sich mit ITIL zu beschäftigen, aber um das Jahr 20000 herum wurde klar, dass das aus 30 Teilen bestehende Framework überarbeitet und verständlicher dargestellt werden muss, um dessen Chancen auf breite Akzeptanz zu erhöhen.
Die erste Version von ITIL ist schnell auf einen Umfang von 30 Publikationen angewachsen, die Empfehlungen für Verbesserungen in Service-Delivery und -Support bereitstellten. Große staatliche und nicht-staatliche Organisationen begannen, sich mit ITIL zu beschäftigen, aber um das Jahr 2000 herum wurde klar, dass das aus 30 Teilen bestehende Framework überarbeitet und verständlicher dargestellt werden muss, um dessen Chancen auf breite Akzeptanz zu erhöhen.


Dies führte zu der Veröffentlichung einer reduzierten Reihe von Büchern unter der Bezeichnung [[#ITIL V2|ITIL V2]], die großen Anklang fand. 2007 folgte [[#ITIL V3|ITIL V3]], die dritte Version von ITIL (diese wurde 2011 überarbeitet). Und schließlich wurde im Februar 2019 die neueste Ausgabe [[#ITIL 4|ITIL 4]] vorgestellt. Einzelheiten zu den Unterschieden zwischen den ITIL-Versionen finden Sie unten auf dieser Seite.
Dies führte zu der Veröffentlichung einer reduzierten Reihe von Büchern unter der Bezeichnung [[#ITIL V2|ITIL V2]], die großen Anklang fand. 2007 folgte [[#ITIL V3|ITIL V3]], die dritte Version von ITIL (diese wurde 2011 überarbeitet). Und schließlich wurde im Februar 2019 die neueste Ausgabe [[#ITIL_4|ITIL 4]] vorgestellt. Einzelheiten zu den Unterschieden zwischen den ITIL-Versionen finden Sie unten auf dieser Seite.


Die Inhaber der ITIL-Marke, der urherberrechtlich geschützten Inhalte und des ITIL-Zertifizierungs-Schemas haben seit den Anfängen von ITIL mehrfach gewechselt. Zurzeit gehört ITIL der Firma Axelos Limited in Großbritannien.
Die Inhaber der ITIL-Marke, der urherberrechtlich geschützten Inhalte und des ITIL-Zertifizierungs-Schemas haben seit den Anfängen von ITIL mehrfach gewechselt. Zurzeit gehört ITIL der Firma Axelos Limited in Großbritannien.
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


<b>Anerkennung von ITIL als De-Facto-Standard</b>
<span id="De-Facto-Standard">Im Laufe der Jahre hat sich ITIL zum <i>De-Facto-Standard für IT-Service-Management (ITSM)</i> entwickelt. IT-Manager folgen dem Ansatz von ITIL, der Services und Kunden in den Mittelpunkt stellt, und die mit ITIL eingeführte Terminologie für das Service-Management wird weithin verstanden und verwendet.</span>
 
Im Laufe der Jahre hat sich ITIL zum De-Facto-Standard für IT-Service-Management (ITSM) entwickelt. IT-Manager folgen dem Ansatz von ITIL, der Services und Kunden in den Mittelpunkt stellt, und die mit ITIL eingeführte Terminologie für das Service-Management wird weithin verstanden und verwendet.


Für Fachexperten, die ihr Wissen im Bereich des Service-Managements ausbauen möchten, bietet das offizielle ITIL-Zertifizierungs-Schema unterschiedliche Entwicklungspfade an, und hunderte von akkreditierten Anbietern weltweit bieten Schulungen und Zertifizierungsprüfungen an.
Für Fachexperten, die ihr Wissen im Bereich des IT-Service-Managements ausbauen möchten, bietet das offizielle ITIL-Zertifizierungs-Schema unterschiedliche Entwicklungspfade an, und hunderte von akkreditierten Anbietern weltweit bieten Schulungen und Zertifizierungs&shy;prüfungen an.
<p>&nbsp;</p>


==ITIL und andere Service-Management-Frameworks==
==ITIL und andere Service-Management-Frameworks==


ITIL ist um die 30 Jahre alt und wurde immer wieder aktualisiert, aber daneben sind auch andere, neuere Frameworks und Methoden für das Service-Management entstanden.
ITIL ist um die 30 Jahre alt und wurde immer wieder aktualisiert, aber daneben sind auch andere, neuere [[Service-Management#Welche_Service-Management-Frameworks_gibt_es.3F|Frameworks und Methoden für das Service-Management]] entstanden.


Einige, wie z. B. FitSM, verfolgen einen schlankeren, weniger komplexen Ansatz. Andere, wie z. B. SIAM<sup><small>&#174;</small></sup> und VeriSM&trade;, haben sich abzeichnende Trends in Service-Management und Informationstechnologien früher erkannt, insbesondere Service-Integration, Cloud-Technologien und Agile / DevOps.
Einige, wie z. B. [[FitSM]], verfolgen einen schlankeren, weniger komplexen Ansatz. Andere, wie z. B. [[SIAM]]&trade; und [[VeriSM]]&trade;, haben sich abzeichnende Trends in Service-Management und Informationstechnologien früher erkannt, insbesondere Service-Integration, Cloud-Technologien und [[YaSM_und_agiles_Service-Management|Agile]] / [[DevOps_und_YaSM|DevOps]].


ITIL 4 hat in gewisser Weise einige Konzepte von diesen neueren Frameworks "entlehnt", um wieder gleichzuziehen. Überhaupt scheinen sich die bekannten Service-Management-Frameworks in dieselbe Richtung zu bewegen: Sie empfehlen einen ganzheitlichen, system-basierten Ansatz zur Schaffung von Mehrwert für Kunden und andere Stakeholder. Die Betriebsmodelle sollten die erforderliche Flexibilität aufweisen, damit Organisationen unterschiedliche Methoden, Praktiken, Ansätze usw. verwenden können - je nach ihren individuellen Erfordernissen.
[[#ITIL 4|ITIL 4]] hat in gewisser Weise einige Konzepte von diesen neueren Frameworks "entlehnt", um wieder gleichzuziehen. Überhaupt scheinen sich die bekannten Service-Management-Frameworks in dieselbe Richtung zu bewegen: Sie empfehlen einen ganzheitlichen, system-basierten Ansatz zur Schaffung von Mehrwert für Kunden und andere Stakeholder. Die Betriebsmodelle sollten die erforderliche Flexibilität aufweisen, damit Organisationen unterschiedliche Methoden, Praktiken, Ansätze usw. verwenden können - je nach ihren individuellen Erfordernissen.


Der system-basierte Ansatz stimmt auch mit [[ISO 20000]] überein, dem internationalen Standard für Service-Management. In ISO 20000 lautet eine Kernforderung, dass Organisationen ein "Management-System zur Steuerung und Kontrolle der Aktivitäten im Rahmen des Service-Managements" einrichten müssen.
Der system-basierte Ansatz stimmt auch mit [[ISO 20000]] überein, dem internationalen Standard für Service-Management. In ISO 20000 lautet eine Kernforderung, dass Organisationen ein "Management-System zur Steuerung und Kontrolle der Aktivitäten im Rahmen des Service-Managements" einrichten müssen.
==<span id="ITIL_4">ITIL 4 - die aktuelle ITIL-Version</span>==
===Ziel===
ITIL 4, die neueste Ausgabe des ITIL-Frameworks, wurde im Februar 2019 veröffentlicht. Es ist das erste größere Update für ITIL seit 2011, mit dem unter anderem die aktuellen Trends in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb berücksichtigt werden.
ITIL 4 verfolgt einen ganzheitlicheren Ansatz als die Vorgänger-Versionen und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt. Organisationen können die Empfehlungen nach eigenem Ermessen verwenden, um flexible Betriebsmodelle zu definieren, die für ihre individuellen Anforderungen funktionieren.
(Vgl. auch: [[ITIL_4_vs_ITIL_V3|Detallierte Liste der Unterschiede von ITIL 4 und ITIL V3]] hier im YaSM Service-Management-Wiki).
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==ITIL 4==
===ITIL 4 Kernkomponenten===


<html>ITIL 4, die neueste Ausgabe des ITIL-Frameworks, wurde im Februar 2019 veröffentlicht. Es ist das erste größere Update für ITIL seit 2011, mit dem unter anderem die aktuellen Trends in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb berücksichtigt werden.</p>
<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<div id="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<meta itemprop="caption" content="ITIL 4-Kernkomponenten ('ITIL 4 Key Components')" />
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" title="ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Components)" itemprop="contentUrl">
<meta itemprop="caption" content="ITIL 4-Komponenten ('ITIL 4 Key Components')" />
<meta itemprop="width" content="1200" />
<meta itemprop="width" content="1200" />
<meta itemprop="height" content="900" />
<meta itemprop="height" content="900" />
<meta itemprop="dateCreated" content="2019-03-27" />
<meta itemprop="dateCreated" content="2019-03-27" />
<meta itemprop="datePublished" content="2019-03-27" />
<meta itemprop="datePublished" content="2019-03-27" />
<meta itemprop="dateModified" content="2019-10-03" />
<meta itemprop="representativeOfPage" content="true"/>
<meta itemprop="representativeOfPage" content="true"/>
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
Zeile 77: Zeile 69:
   <meta itemprop="width" content="1200" />
   <meta itemprop="width" content="1200" />
   <meta itemprop="height" content="675" />
   <meta itemprop="height" content="675" />
  <meta itemprop="dateCreated" content="2019-03-27" />
  <meta itemprop="datePublished" content="2019-03-27" />
  <meta itemprop="dateModified" content="2019-10-03" />
</span>
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
  <meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-4-components-komponenten.jpg" />
  <meta itemprop="width" content="480" />
  <meta itemprop="height" content="360" />
  <meta itemprop="dateCreated" content="2022-07-03" />
  <meta itemprop="datePublished" content="2022-07-03" />
</span>
</span>
<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Komponenten" />
<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Komponenten" />
<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Components" />
<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Components" />
<meta itemprop="keywords" content="ITIL Komponenten" />
<meta itemprop="keywords" content="ITIL Kernkomponenten" />
<img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:20px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-4-components-komponenten.jpg" width="480" height="270" title="ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Components)" alt="Die ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Components)" alt="Die ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Components): Das Vier-Dimensionen-Modell (4 Dimensions Model) sowie das ITIL Service-Wert-System (Service value system SVS) mit den Bestandteilen Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette und ITIL-Praktiken (Practices)." /></a></div></html>
<figure class="mw-halign-right" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" title="ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Key Components)"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-4-components-komponenten.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="480" height="360" class="mw-file-element" alt="Die ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Key Components): Das Vier-Dimensionen-Modell (4 Dimensions Model) sowie das ITIL Service-Wert-System (Service value system SVS) mit den Bestandteilen Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette und ITIL-Praktiken (Practices)." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" title="ITIL 4-Kernkomponenten ('ITIL 4 Key Components')">Die ITIL 4-Kernkomponenten ('ITIL Key Components')</a></b><br />Vier-Dimensionen-Modell und ITIL Service-Wert-System.</span></figcaption></figure></div></html>
 
ITIL 4 verfolgt einen ganzheitlicheren Ansatz als die Vorgänger-Versionen und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt. Organisationen können die Empfehlungen nach eigenem Ermessen verwenden, um flexible Betriebsmodelle zu definieren, die für ihre individuellen Anforderungen funktionieren.


Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind
Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind
* das [[#Vier-Dimensionen-Modell|Vier-Dimensionen-Modell ('Four dimensions model of service management')]].
* das [[#Vier-Dimensionen-Modell|Vier-Dimensionen-Modell ('Four dimensions model of service management')]].
* und das [[#ITIL_Service-Wert-System|ITIL-Service-Wert-System ('Service value system' - SVS)]]
* und das [[#ITIL_Service-Wert-System|ITIL-Service-Wert-System ('Service value system' - SVS)]]
<html>Abb. 1 zeigt eine <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" title="ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Components)">Übersicht der ITIL 4-Komponenten</a>.</html>
<br style="clear:both;"/>
<br style="clear:both;"/>


===Vier-Dimensionen-Modell===
====Vier-Dimensionen-Modell====
----


ITIL 4 definiert vier Dimensionen ('Four dimensions model of service management'), die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:
ITIL 4 definiert vier Dimensionen ('Four dimensions model of service management'), die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:
Zeile 101: Zeile 104:
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


===ITIL Service-Wert-System===
====ITIL Service-Wert-System====
----


Das Service-Wert-System (Service value system - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten:
Das Service-Wert-System (Service value system - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten:
Zeile 107: Zeile 111:


{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#379988;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">Das ITIL-Service-Wert-System (SVS)</span>
|+style="background:#465674;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">Das ITIL-Service-Wert-System (SVS)</span>
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:25%; text-align:left;"|ITIL 4 SVS-Komponenten
!style="background:#465674; color:#ffffff; text-align:left;"|ITIL 4 SVS-Komponenten
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:75%; text-align:left;"|Anmerkungen
!style="background:#465674; color:#ffffff; text-align:left;"|Anmerkungen
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|Leitprinzipien ("Guiding principles")
|<span id="ITIL-4-Guiding-principles">Leit&shy;prinzipien ("Guiding principles")</span>
|
|Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen".
Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen".
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|Steuerung ("Governance")
|<span id="ITIL-4-Governance">Steuerung ("Governance")</span>
|
|Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation.
Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation.
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|Service-Wertschöpfungskette ("Service value chain")
|<span id="ITIL-4-Service-value-chain">Service-Wert&shy;schöpfungs&shy;kette ("Service value chain")</span>
|
|Die Service-Wert&shy;schöpfungs&shy;kette ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kern&shy;aktivitäten in der Service-Value-Chain:
Die Service-Wertschöpfungskette ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain:
* Planen ('Plan')
* Planen ('Plan')
* Verbessern ('Improve')
* Verbessern ('Improve')
Zeile 129: Zeile 130:
* Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build')
* Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build')
* Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support').
* Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support').
Für jede Aktivität in der Wertschöpfungskette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf.
Für jede Aktivität in der Wert&shy;schöpfungs&shy;kette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf.
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement")
||<span id="ITIL-4-Continual-improvement">Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement")</span>
|
|Das Modell für kontinuierliche Verbesserung beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identi&shy;fizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann.
Das Modell für kontinuierliche Verbesserung beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann.
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|Praktiken ("Practices")
||<span id="ITIL-4-Practices">Praktiken ("Practices")</span>
|
|ITIL 4 beschreibt 34 Praktiken ('Practices') als "zusammen&shy;gehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".
ITIL 4 beschreibt 34 Praktiken ('Practices') als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".
|}
|}
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


<html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
===Mehr zu ITIL 4===
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-practices-praktiken.jpg" title="Die 34 ITIL 4-Praktiken (ITIL 4 Practices)" itemprop="contentUrl">
 
<meta itemprop="caption" content="Die ITIL 4-Praktiken ('ITIL 4 Practices'): Allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Practices und technische Management-Praktiken." />
<html><figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="YaSM und ITIL V4"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/400px/itil-4-prozesse-yasm.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-4-prozesse-yasm.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-prozesse-yasm.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-prozesse-yasm.jpg" decoding="async" width="400" height="300" class="mw-file-element" alt="ITIL 4 und entsprechende Service-Management-Prozesse aus YaSM." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">&#10140;&nbsp; <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="ITIL V4 Prozesse">ITIL 4 und entsprechende Service-Management-Prozesse aus YaSM</a></span></figcaption></figure>
<p><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="Service-Management-Prozesse für ITIL 4">Prozesse für ITIL 4</a></p>
<p>Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich zu ITIL&#8239;4 und den 34 ITIL&#8239;4-Management-Praktiken:<br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="ITIL 4-Prozesse und Prozess-Templates auf Basis des YaSM-Modells">[&nbsp;...&nbsp;Weiterlesen&nbsp;]</a></p>
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>
 
<figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="Was ist der Unterschied zwischen ITIL V3 und ITIL 4?
"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/400px/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/4x3/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/4x3/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg" decoding="async" width="400" height="300" class="mw-file-element" alt="Vergleich: ITIL 3 und ITIL 4. ITIL 4-Praktiken ('Practices') und ITIL V3-Prozesse: Wie sich die ITIL V4 Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">&#10140;&nbsp; <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL 4 ITIL V3: Vergleich">Was ist neu in ITIL&#8239;4?</a></span></figcaption></figure>
<p><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL 4 und ITIL V3">Welche Änderungen gibt es mit ITIL&#8239;4?</a></p>
<p>Ein detaillierter Vergleich von ITIL V3 und ITIL&#8239;4 ('ITIL V4'): <br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="Detail-Vergleich: ITIL 4 und ITIL V3">[&nbsp;...&nbsp;Weiterlesen&nbsp;]</a></p></html>
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>
 
==Vorhergehende ITIL-Versionen==
 
===ITIL V3===
 
Im Jahre 2007 veröffentlichte OGC eine vollständig überarbeitete Version von ITIL unter der Bezeichnung "ITIL Version 3 (ITIL V3)". In ITIL V3 sind die Erfahrungen mit den früheren ITIL-Ausgaben eingeflossen, und der Schwerpunkt des Frameworks liegt auf der Generierung von Mehrwert für das Business. 2011 wurde ITIL V3 in geringerem Umfang überarbeitet, um Fehler und Inkonsistenzen zu korrigieren.
 
<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<meta itemprop="caption" content="Der ITIL Service-Lifecycle: Die 5 Disziplinen im ITIL V3 Service Lifecycle und die 26 verbundenen ITIL-Prozesse." />
<meta itemprop="width" content="1200" />
<meta itemprop="width" content="1200" />
<meta itemprop="height" content="900" />
<meta itemprop="height" content="900" />
<meta itemprop="dateCreated" content="2019-03-27" />
<meta itemprop="dateCreated" content="2019-09-29" />
<meta itemprop="datePublished" content="2019-03-27" />
<meta itemprop="datePublished" content="2019-09-30" />
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
   <meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-4-practices-praktiken.jpg" />
   <meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-service-lifecycle.jpg" />
   <meta itemprop="width" content="1200" />
   <meta itemprop="width" content="1200" />
   <meta itemprop="height" content="675" />
   <meta itemprop="height" content="675" />
</span>
</span>
<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Practices" />
<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Praktiken" />
  <meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-service-lifecycle.jpg" />
<meta itemprop="keywords" content="ITIL Service-Management-Praktiken" />
  <meta itemprop="width" content="480" />
<img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:20px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-4-practices-praktiken.jpg" width="480" height="270" title="Die 34 ITIL 4-Praktiken (ITIL 4 Practices)" alt="Zu den insgesamt 34 ITIL 4-Praktiken (ITIL 4 Practices) gehören 14 allgemeine Management-Praktiken, 17 Service-Management-Practices und 3 technische Management-Praktiken." /></a></div></html>
  <meta itemprop="height" content="360" />
  <meta itemprop="dateCreated" content="2022-07-03" />
  <meta itemprop="datePublished" content="2022-07-03" />
</span>
<meta itemprop="keywords" content="ITIL Service Lifecycle" />
<meta itemprop="keywords" content="ITIL Service Lebenszyklus" />
<figure class="mw-halign-right" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" title="ITIL Service-Lifecycle: ITIL-Disziplinen und zugeordnete ITIL-Prozesse"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-service-lifecycle.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" decoding="async" width="480" height="360" class="mw-file-element" alt="Der ITIL Service-Lifecycle mit den 5 ITIL-Disziplinen (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement) und den jeweils zugeordneten ITIL-Prozessen." /></a>
<figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 2: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" title="ITIL Service-Lifecycle: ITIL-Disziplinen und zugeordnete ITIL-Prozesse">Der ITIL Service-Lifecycle</a></b><br />Die 5 Phasen im ITIL V3 Service Lifecycle und zugeordnete ITIL-Prozesse.</span></figcaption></figure></div></html>


<b>Weitere Informationen</b>
<html><span style="word-wrap:normal;" id="ITIL-Service-Lifecycle">ITIL&nbsp;V3&nbsp;besteht im Kern aus fünf Büchern, die gemeinsam den <i>ITIL Service-Lifecycle</i> (vgl. <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" title="ITIL Service-Lifecycle: ITIL-Disziplinen und zugeordnete ITIL-Prozesse">Abb. 2</a>) - den Service-Lebenszyklus - abbilden:</span></html>
* Service Strategy (Service&shy;strategie),
* Service Design,
* Service Transition (Service&shy;über&shy;führung),
* Service Operation (Servicebetrieb) und
* Continual Service Improvement (Kontinuierliche Service&shy;verbesserung).


* [[YaSM und ITIL|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL 4 und den 34 Service-Management-Praktiken]]
Die wichtigste Neuerung in ITIL V3 ist somit die Orientierung an dem bewährten und allgemein anerkannten Deming-Kreislauf, der mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf kontinuierliche Verbesserung abzielt.
* [[ITIL 4 vs ITIL V3|Was ist neu in ITIL 4]] ([[ITIL 4 vs ITIL V3|ein detaillierter Vergleich zwischen ITIL 4 und ITIL V3]]).
<br style="clear:both;"/>
<br style="clear:both;"/>
==ITIL V3==
Im Jahre 2007 veröffentlichte OGC eine vollständig überarbeitete Version von ITIL unter der Bezeichnung "ITIL Version 3 (ITIL V3)". In ITIL V3 sind die Erfahrungen mit den früheren ITIL-Ausgaben eingeflossen, und der Schwerpunkt des Frameworks liegt auf der Generierung von Mehrwert für das Business. 2011 wurde ITIL V3 in geringerem Umfang überarbeitet, um Fehler und Inkonsistenzen zu korrigieren.
Es besteht im Kern aus fünf Büchern, die gemeinsam den "ITIL-Service-Lifecycle" - den Service-Lebenszyklus - abbilden: Service Strategy (Servicestrategie), Service Design, Service Transition (Serviceüberführung), Service Operation (Servicebetrieb) und Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung).
Die wichtigste Neuerung in ITIL V3 ist somit die Orientierung an dem bewährten und allgemein anerkannten Deming-Kreislauf, der mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf kontinuierliche Verbesserung abzielt.


Für jede Phase des Service-Lifecycles definiert ITIL V3 mehrere Prozesse. Insgesamt spezifiziert ITIL V3 26 Service-Management-Prozesse:
Für jede Phase des Service-Lifecycles definiert ITIL V3 mehrere Prozesse. Insgesamt spezifiziert ITIL V3 26 Service-Management-Prozesse:
Zeile 176: Zeile 196:


{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#379988;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen und zugeordnete ITIL-V3-Prozesse</span>
|+style="background:#465674;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen und zugeordnete ITIL-V3-Prozesse</span>
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:35%; text-align:left;"|ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen
!style="background:#465674; color:#ffffff; text-align:left;"|ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:65%; text-align:left;"|ITIL V3-Prozesse
!style="background:#465674; color:#ffffff; text-align:left;"|ITIL V3-Prozesse
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|<span id="ITIL-Service-Strategie">Service Strategy (Servicestrategie)</span>
|<span id="ITIL-Service-Strategie">Service Strategy (Servicestrategie)</span>
Zeile 200: Zeile 220:
* Supplier Management
* Supplier Management
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|<span id="ITIL-Service-Transition">Service Transition (Serviceüberführung)</span>
|<span id="ITIL-Service-Transition">Service Transition (Service&shy;überführung)</span>
|
|
* Transition Planning und Support
* Transition Planning und Support
Zeile 218: Zeile 238:
* Incident Management
* Incident Management
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|<span id="ITIL-Service-Verbesserung">Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)</span>
|<span id="ITIL-Service-Verbesserung">Continual Service Improvement <br /> (Kontinuierliche Service&shy;verbesserung)</span>
|
|
* Der Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten
* Der Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten
|}
|}
<p>&nbsp;</p>
<b>Weitere Informationen</b>


<b>Weitere Informationen:</b>
* [[YaSM und ITIL V3|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL V3 und den 26 Service-Lifecycle-Prozessen]]
* [[YaSM und ITIL V3|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL V3 und den 26 Service-Lifecycle-Prozessen]]
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_2011 Detaillierte Beschreibungen der ITIL V3-Prozesse im ITIL-Wiki].
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_2011 Detaillierte Beschreibungen der ITIL V3-Prozesse in unserem ITIL-Wiki].
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==ITIL V2==
===ITIL V2===


ITIL V2 wurde in den Jahren 2000 und 2001 fertiggestellt. Dabei ging es darum, die Empfehlungen in ITIL verständlicher darzustellen. Das mittlerweile auf 30 Bände angewachsene Framework wurde auf eine besser strukturierte Serie von 9 Büchern reduziert. Zwei von diesen Büchern (Service Delivery und Service Support) wurden sehr populär, wohingegen die sechs anderen nur begrenzte Verbreitung fanden.
ITIL V2 wurde in den Jahren 2000 und 2001 fertiggestellt. Dabei ging es darum, die Empfehlungen in ITIL verständlicher darzustellen. Das mittlerweile auf 30 Bände angewachsene Framework wurde auf eine besser strukturierte Serie von 9 Büchern reduziert. Zwei von diesen Büchern (Service Delivery und Service Support) wurden sehr populär, wohingegen die sechs anderen nur begrenzte Verbreitung fanden.


ITIL V2 definiert insgesamt 10 Prozesse für die Bereiche Service Delivery und Service Support:
ITIL V2 definiert insgesamt 10 Prozesse für die Bereiche Service Delivery und Service Support:
<p>&nbsp;</p>


{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#379988;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">ITIL V2-Disziplinen und zugeordnete ITIL V2-Prozesse</span>
|+style="background:#465674;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">ITIL V2-Disziplinen und zugeordnete ITIL V2-Prozesse</span>
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:35%; text-align:left;"|ITIL V2-Disziplinen
!style="background:#465674; color:#ffffff; width:35%; text-align:left;"|ITIL V2-Disziplinen
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:65%; text-align:left;"|ITIL V2-Prozesse
!style="background:#465674; color:#ffffff; width:65%; text-align:left;"|ITIL V2-Prozesse
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|Service Delivery
|Service Delivery
Zeile 260: Zeile 276:
* Configuration Management
* Configuration Management
|}
|}
<p>&nbsp;</p>


<b>Weitere Informationen</b>
<b>Weitere Informationen</b>
 
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_Version_2_.28ITIL_V2.29 Beschreibungen der ITIL V2-Prozesse in unserem ITIL-Wiki].
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_Version_2_.28ITIL_V2.29 Beschreibungen der ITIL V2-Prozesse im ITIL-Wiki].
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==ITIL und YaSM==
==ITIL und YaSM==


YaSM<sup><small>&#174;</small></sup> unterstützt Organisationen beim Start mit ITIL. [[YaSM_und_ITIL|YaSM orientiert sich an ITIL]], und wer mit ITIL vertraut ist, erkennt auf Anhieb die gemeinsamen Prinzipien.
[[Was_ist_YaSM|YaSM]]<sup><small>&#174;</small></sup> unterstützt Organisationen beim Start mit ITIL. [[YaSM_und_ITIL|YaSM orientiert sich an ITIL]], und wer mit ITIL vertraut ist, erkennt auf Anhieb die gemeinsamen Prinzipien.


Organisationen, die die Empfehlungen von ITIL umsetzen möchten, müssen letzten Endes [[YaSM_und_ITIL#ITIL_4-Practices_und_YaSM-Prozesse|an ITIL ausgerichtete Prozesse]] definieren. Für diese Aufgabe stellt das YaSM Service-Management-Modell einen kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Templates zur Verfügung, die ganz nach Bedarf angepasst werden können.
Organisationen, die die Empfehlungen von ITIL umsetzen möchten, müssen letzten Endes [[YaSM_und_ITIL#ITIL_4-Practices_und_YaSM-Prozesse|an ITIL ausgerichtete Prozesse]] definieren. Für diese Aufgabe stellt das YaSM Service-Management-Modell einen kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Templates zur Verfügung, die ganz nach Bedarf angepasst werden können.
<p>&nbsp;</p>


<b>Weitere Informationen</b>
<b>Weitere Informationen</b>
* [[YaSM und ITIL|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL (ITIL 4)]].
* [[YaSM und ITIL|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL (ITIL 4)]].
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
Zeile 281: Zeile 293:
==Themenverwandte Artikel==
==Themenverwandte Artikel==


<html><a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-alternative"><img src="https://yasm.com/de/content/blog/141029_yasm-itil-alternative/img-main.jpg" title="YaSM - eine Alternative zu ITIL&reg;?" alt="Alternative zur ITIL Best Practice: Das YaSM Framework" style="display: block; float: left; border:1px solid #d9d9d9; margin-right: 20px" width="320" height="138"/></a>
<html><figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL-Alternativen" title="YaSM - eine Alternative zu ITIL&reg; oder ITIL 4?"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/400px/itil-alternativen.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-alternativen.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-alternativen.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/480px/itil-alternativen.jpg" decoding="async" width="400" height="225" class="mw-file-element" alt="Alternative zur ITIL Best Practice: Das YaSM Framework" /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">YaSM - eine Alternative zu ITIL&reg; oder ITIL&nbsp;4?</span></figcaption></figure>
<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
<p><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL-Alternativen" title="YaSM - eine Alternative zu ITIL&reg; oder ITIL 4?">YaSM&nbsp;-&nbsp;eine Alternative zu ITIL&reg;</a></p>
<p style="margin-top: 0;"><a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-alternative">YaSM - eine Alternative zu ITIL&reg;?</a></p>
<p>Fast sieht es so aus, also ob mancher gerne vermeiden würde, sich mit ITIL zu befassen, und nach Alternativen sucht - aber sollten wir wirklich auf ITIL verzichten? <br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL-Alternativen" title="YaSM - eine Alternative zu ITIL&reg; oder ITIL 4?">[&nbsp;...&nbsp;Weiterlesen&nbsp;]</a></p>
<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
<p>Fast sieht es so aus, also ob mancher gerne vermeiden würde, sich mit ITIL zu befassen, und nach Alternativen sucht - aber sollten wir wirklich auf ITIL verzichten? <a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-alternative">[...]</a></p></div>
 
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>


<a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-lite"><img src="https://yasm.com/de/content/blog/140913_yasm-itil-lite/img-main.jpg" title="Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?" alt="YaSM: Eine Light-Version von ITIL?" style="display: block; float: left; border:1px solid #d9d9d9; margin-right: 20px" width="320" height="138"/></a>
<figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_Lite_und_YaSM" title="Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil-lite/400px/itil-lite-itil4-light.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil-lite/480px/itil-lite-itil4-light.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil-lite/itil-lite-itil4-light.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil-lite/480px/itil-lite-itil4-light.jpg" decoding="async" width="400" height="225" class="mw-file-element" alt="YaSM: Eine Light-Version von ITIL bzw. ITIL 4?" /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?</span></figcaption></figure>
<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
<p><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_Lite_und_YaSM" title="Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?">Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?</a></p>
<p style="margin-top: 0;"><a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-lite">Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?</a></p>
<p>YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL (die Motivation für die Entwicklung von YaSM war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben). Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL bzw. ITIL&#8239;4 oder 'ITIL Lite' gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten. <br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_Lite_und_YaSM" title="Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?">[&nbsp;...&nbsp;Weiterlesen&nbsp;]</a></p></html>
<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
<p>YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL (die Motivation für die Entwicklung von YaSM war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben). Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL oder 'ITIL Lite' gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten. <a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-lite">[...]</a></p></div></html>
 
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==Anmerkungen==
==Anmerkungen==
Zeile 308: Zeile 313:
<span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList">
<span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList">
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL#Was_ist_ITIL.3F"> <span itemprop="name">Was ist ITIL&reg;?</span></a>
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL#Entstehung"> <span itemprop="name">Entstehung</span></a>
<meta itemprop="position" content="1" /></span> ›
<meta itemprop="position" content="1" /></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL#Entstehung"> <span itemprop="name">Entstehung</span></a>
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL#ITIL_und_andere_Service-Management-Frameworks"> <span itemprop="name">ITIL und andere Service-Management-Frameworks</span></a>
<meta itemprop="position" content="2" /></span> ›
<meta itemprop="position" content="2" /></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
Zeile 320: Zeile 325:
<meta itemprop="position" content="4" /></span> ›
<meta itemprop="position" content="4" /></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL#ITIL_Service-Wert-System"> <span itemprop="name">Service-Wert-System</span></a>
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL#ITIL_Service-Wert-System"> <span itemprop="name">ITIL 4 Service-Wert-System</span></a>
<meta itemprop="position" content="5" /></span> ›
<meta itemprop="position" content="5" /></span>
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL#ITIL_V3"> <span itemprop="name">ITIL V3</span></a>
<meta itemprop="position" content="6" /></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL#ITIL_und_YaSM"> <span itemprop="name">ITIL und YaSM</span></a>
<meta itemprop="position" content="7" /></span>
</span>
</span>
</small></p>
</small></p>
Zeile 336: Zeile 335:
   <link itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL" />
   <link itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL" />
   <link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" />
   <link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-components-komponenten.jpg" />
  <link itemprop="image" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-service-lifecycle.jpg" />
   <meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" />
   <meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" />
   <meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" />
   <meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" />
Zeile 347: Zeile 347:


<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
[[Kategorie:ITIL]][[Kategorie:ITIL 4]][[Kategorie:Service Management Frameworks und Standards]]
[[Kategorie:ITIL|!]][[Kategorie:ITIL 4|!]][[Kategorie:Service Management Frameworks und Standards]]
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->

Aktuelle Version vom 25. September 2024, 17:55 Uhr

in English


ITIL® (die IT Infrastructure Library) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten.

 

Entstehung

ITIL® [1] wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Grund für den Auftrag an die CCTA war die mangelhafte Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen, so dass ein Weg gefunden werden sollte, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Die erste Version von ITIL ist schnell auf einen Umfang von 30 Publikationen angewachsen, die Empfehlungen für Verbesserungen in Service-Delivery und -Support bereitstellten. Große staatliche und nicht-staatliche Organisationen begannen, sich mit ITIL zu beschäftigen, aber um das Jahr 2000 herum wurde klar, dass das aus 30 Teilen bestehende Framework überarbeitet und verständlicher dargestellt werden muss, um dessen Chancen auf breite Akzeptanz zu erhöhen.

Dies führte zu der Veröffentlichung einer reduzierten Reihe von Büchern unter der Bezeichnung ITIL V2, die großen Anklang fand. 2007 folgte ITIL V3, die dritte Version von ITIL (diese wurde 2011 überarbeitet). Und schließlich wurde im Februar 2019 die neueste Ausgabe ITIL 4 vorgestellt. Einzelheiten zu den Unterschieden zwischen den ITIL-Versionen finden Sie unten auf dieser Seite.

Die Inhaber der ITIL-Marke, der urherberrechtlich geschützten Inhalte und des ITIL-Zertifizierungs-Schemas haben seit den Anfängen von ITIL mehrfach gewechselt. Zurzeit gehört ITIL der Firma Axelos Limited in Großbritannien.

 

Im Laufe der Jahre hat sich ITIL zum De-Facto-Standard für IT-Service-Management (ITSM) entwickelt. IT-Manager folgen dem Ansatz von ITIL, der Services und Kunden in den Mittelpunkt stellt, und die mit ITIL eingeführte Terminologie für das Service-Management wird weithin verstanden und verwendet.

Für Fachexperten, die ihr Wissen im Bereich des IT-Service-Managements ausbauen möchten, bietet das offizielle ITIL-Zertifizierungs-Schema unterschiedliche Entwicklungspfade an, und hunderte von akkreditierten Anbietern weltweit bieten Schulungen und Zertifizierungs­prüfungen an.

ITIL und andere Service-Management-Frameworks

ITIL ist um die 30 Jahre alt und wurde immer wieder aktualisiert, aber daneben sind auch andere, neuere Frameworks und Methoden für das Service-Management entstanden.

Einige, wie z. B. FitSM, verfolgen einen schlankeren, weniger komplexen Ansatz. Andere, wie z. B. SIAM™ und VeriSM™, haben sich abzeichnende Trends in Service-Management und Informationstechnologien früher erkannt, insbesondere Service-Integration, Cloud-Technologien und Agile / DevOps.

ITIL 4 hat in gewisser Weise einige Konzepte von diesen neueren Frameworks "entlehnt", um wieder gleichzuziehen. Überhaupt scheinen sich die bekannten Service-Management-Frameworks in dieselbe Richtung zu bewegen: Sie empfehlen einen ganzheitlichen, system-basierten Ansatz zur Schaffung von Mehrwert für Kunden und andere Stakeholder. Die Betriebsmodelle sollten die erforderliche Flexibilität aufweisen, damit Organisationen unterschiedliche Methoden, Praktiken, Ansätze usw. verwenden können - je nach ihren individuellen Erfordernissen.

Der system-basierte Ansatz stimmt auch mit ISO 20000 überein, dem internationalen Standard für Service-Management. In ISO 20000 lautet eine Kernforderung, dass Organisationen ein "Management-System zur Steuerung und Kontrolle der Aktivitäten im Rahmen des Service-Managements" einrichten müssen.

ITIL 4 - die aktuelle ITIL-Version

Ziel

ITIL 4, die neueste Ausgabe des ITIL-Frameworks, wurde im Februar 2019 veröffentlicht. Es ist das erste größere Update für ITIL seit 2011, mit dem unter anderem die aktuellen Trends in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb berücksichtigt werden.

ITIL 4 verfolgt einen ganzheitlicheren Ansatz als die Vorgänger-Versionen und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt. Organisationen können die Empfehlungen nach eigenem Ermessen verwenden, um flexible Betriebsmodelle zu definieren, die für ihre individuellen Anforderungen funktionieren.

(Vgl. auch: Detallierte Liste der Unterschiede von ITIL 4 und ITIL V3 hier im YaSM Service-Management-Wiki).

 

ITIL 4 Kernkomponenten

Die ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Key Components): Das Vier-Dimensionen-Modell (4 Dimensions Model) sowie das ITIL Service-Wert-System (Service value system SVS) mit den Bestandteilen Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette und ITIL-Praktiken (Practices).
Abb. 1: Die ITIL 4-Kernkomponenten ('ITIL Key Components')
Vier-Dimensionen-Modell und ITIL Service-Wert-System.

Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind

Abb. 1 zeigt eine Übersicht der ITIL 4-Komponenten.

Vier-Dimensionen-Modell


ITIL 4 definiert vier Dimensionen ('Four dimensions model of service management'), die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:

  • Organisationen und Personen ('Organizations and people')
  • Informationen und Technologien ('Information and technology')
  • Partner und Lieferanten ('Partners and suppliers')
  • Wertströme und Prozesse ('Value streams and processes').

Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System ('Service Value System') im Allgemeinen als auch einzelne Services.

 

ITIL Service-Wert-System


Das Service-Wert-System (Service value system - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten:

 

Das ITIL-Service-Wert-System (SVS)
ITIL 4 SVS-Komponenten Anmerkungen
Leit­prinzipien ("Guiding principles") Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen".
Steuerung ("Governance") Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation.
Service-Wert­schöpfungs­kette ("Service value chain") Die Service-Wert­schöpfungs­kette ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kern­aktivitäten in der Service-Value-Chain:
  • Planen ('Plan')
  • Verbessern ('Improve')
  • Beteiligen ('Engage')
  • Design und Überleitung ('Design and transition')
  • Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build')
  • Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support').

Für jede Aktivität in der Wert­schöpfungs­kette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf.

Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement") Das Modell für kontinuierliche Verbesserung beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identi­fizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann.
Praktiken ("Practices") ITIL 4 beschreibt 34 Praktiken ('Practices') als "zusammen­gehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".

 

Mehr zu ITIL 4

ITIL 4 und entsprechende Service-Management-Prozesse aus YaSM.
➜  ITIL 4 und entsprechende Service-Management-Prozesse aus YaSM

Prozesse für ITIL 4

Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich zu ITIL 4 und den 34 ITIL 4-Management-Praktiken:
[ ... Weiterlesen ]

 

Vergleich: ITIL 3 und ITIL 4. ITIL 4-Praktiken ('Practices') und ITIL V3-Prozesse: Wie sich die ITIL V4 Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen.
➜  Was ist neu in ITIL 4?

Welche Änderungen gibt es mit ITIL 4?

Ein detaillierter Vergleich von ITIL V3 und ITIL 4 ('ITIL V4'):
[ ... Weiterlesen ]

 

Vorhergehende ITIL-Versionen

ITIL V3

Im Jahre 2007 veröffentlichte OGC eine vollständig überarbeitete Version von ITIL unter der Bezeichnung "ITIL Version 3 (ITIL V3)". In ITIL V3 sind die Erfahrungen mit den früheren ITIL-Ausgaben eingeflossen, und der Schwerpunkt des Frameworks liegt auf der Generierung von Mehrwert für das Business. 2011 wurde ITIL V3 in geringerem Umfang überarbeitet, um Fehler und Inkonsistenzen zu korrigieren.

Der ITIL Service-Lifecycle mit den 5 ITIL-Disziplinen (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement) und den jeweils zugeordneten ITIL-Prozessen.
Abb. 2: Der ITIL Service-Lifecycle
Die 5 Phasen im ITIL V3 Service Lifecycle und zugeordnete ITIL-Prozesse.

ITIL V3 besteht im Kern aus fünf Büchern, die gemeinsam den ITIL Service-Lifecycle (vgl. Abb. 2) - den Service-Lebenszyklus - abbilden:

  • Service Strategy (Service­strategie),
  • Service Design,
  • Service Transition (Service­über­führung),
  • Service Operation (Servicebetrieb) und
  • Continual Service Improvement (Kontinuierliche Service­verbesserung).

Die wichtigste Neuerung in ITIL V3 ist somit die Orientierung an dem bewährten und allgemein anerkannten Deming-Kreislauf, der mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf kontinuierliche Verbesserung abzielt.

Für jede Phase des Service-Lifecycles definiert ITIL V3 mehrere Prozesse. Insgesamt spezifiziert ITIL V3 26 Service-Management-Prozesse:

 

ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen und zugeordnete ITIL-V3-Prozesse
ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen ITIL V3-Prozesse
Service Strategy (Servicestrategie)
  • Strategie-Management für IT-Services
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management für IT-Services
  • Demand Management
  • Business Relationship Management
Service Design
  • Design-Koordinierung
  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
  • Information Security Management
  • Supplier Management
Service Transition (Service­überführung)
  • Transition Planning und Support
  • Change Management
  • Service Asset und Configuration Management
  • Release und Deployment Management
  • Service-Validierung und -Test
  • Change-Evaluierung
  • Knowledge Management
Service Operation (Servicebetrieb)
  • Event Management
  • Access Management
  • Request Fulfilment
  • Problem Management
  • Incident Management
Continual Service Improvement
(Kontinuierliche Service­verbesserung)
  • Der Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten

Weitere Informationen:

 

ITIL V2

ITIL V2 wurde in den Jahren 2000 und 2001 fertiggestellt. Dabei ging es darum, die Empfehlungen in ITIL verständlicher darzustellen. Das mittlerweile auf 30 Bände angewachsene Framework wurde auf eine besser strukturierte Serie von 9 Büchern reduziert. Zwei von diesen Büchern (Service Delivery und Service Support) wurden sehr populär, wohingegen die sechs anderen nur begrenzte Verbreitung fanden.

ITIL V2 definiert insgesamt 10 Prozesse für die Bereiche Service Delivery und Service Support:

ITIL V2-Disziplinen und zugeordnete ITIL V2-Prozesse
ITIL V2-Disziplinen ITIL V2-Prozesse
Service Delivery
  • Service Level Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
  • Availability Management
  • Financial Management
Service Support
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release Management
  • Configuration Management

Weitere Informationen

 

ITIL und YaSM

YaSM® unterstützt Organisationen beim Start mit ITIL. YaSM orientiert sich an ITIL, und wer mit ITIL vertraut ist, erkennt auf Anhieb die gemeinsamen Prinzipien.

Organisationen, die die Empfehlungen von ITIL umsetzen möchten, müssen letzten Endes an ITIL ausgerichtete Prozesse definieren. Für diese Aufgabe stellt das YaSM Service-Management-Modell einen kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Templates zur Verfügung, die ganz nach Bedarf angepasst werden können.

Weitere Informationen

 

Themenverwandte Artikel

Alternative zur ITIL Best Practice: Das YaSM Framework
YaSM - eine Alternative zu ITIL® oder ITIL 4?

YaSM - eine Alternative zu ITIL®

Fast sieht es so aus, also ob mancher gerne vermeiden würde, sich mit ITIL zu befassen, und nach Alternativen sucht - aber sollten wir wirklich auf ITIL verzichten?
[ ... Weiterlesen ]

 

YaSM: Eine Light-Version von ITIL bzw. ITIL 4?
Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?

Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?

YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL (die Motivation für die Entwicklung von YaSM war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben). Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL bzw. ITIL 4 oder 'ITIL Lite' gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten.
[ ... Weiterlesen ]

 

Anmerkungen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

Entstehung  › ITIL und andere Service-Management-Frameworks  › ITIL 4  › Vier-Dimensionen-Modell  › ITIL 4 Service-Wert-System