SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen: Unterschied zwischen den Versionen

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<html><div class="floatright"><div class="noresize"><map name="ImageMap_yasm-wiki-teilen"><area href="https://www.linkedin.com/shareArticle?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FSP3%3A_Pflegen_der_Kundenbeziehungen&hl=de_DE&source=YaSM-Wiki" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="55,0,99,36" alt="diese Seite auf LinkedIn teilen" title="diese Seite auf LinkedIn teilen"/><area href="https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FSP3%3A_Pflegen_der_Kundenbeziehungen&text=%23YaSMwiki%20%7C%20Pflegen%20der%20Kundenbeziehungen%20-%20Unterst%C3%BCtzender%20Service-Management-Prozess%20SP3%0A%E2%96%BA&lang=de&via=yasmcom" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="97,0,140,36" alt="diese Seite auf Twitter teilen" title="diese Seite auf Twitter teilen"/></map><img alt="diese Seite teilen" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-teilen.png" width="140" height="36" usemap="#ImageMap_yasm-wiki-teilen"/></div></div>
<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/SP3:_Manage_customer_relationships"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/>
<div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/SP3:_Manage_customer_relationships"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:left;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/>
<p>&nbsp;</p>
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==Prozess-Beschreibung==
==Prozess-Beschreibung==


<html><span id="md-itempage-description" itemprop="description">Der Customer-Relationship-Management-Prozess in YaSM (<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Pflegen-der-kundenbeziehungen-yasm-sp3.jpg" title="YaSM Customer-Relationship-Management (SP3)">Abb. 1</a>) hat die Aufgabe, neue Kunden für das Serviceangebot des Service-Providers zu finden und die Beziehungen zu bestehenden Kunden zu festigen. Dies wird maßgeblich durch regelmäßiges Kunden-Feedback erreicht, das über Kundenbesprechungen oder Umfragen eingeholt wird, und über einen professionellen Umgang mit den Anforderungen und Beschwerden der Kunden.</span></p>
<html><span id="md-itempage-description" itemprop="description">Der <b><span style="color:#465674;">Customer-Relationship-Management-Prozess</span></b> in YaSM (<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Pflegen-der-kundenbeziehungen-yasm-sp3.jpg" title="YaSM Customer-Relationship-Management (SP3)">Abb. 1</a>) hat die Aufgabe, neue Kunden für das Serviceangebot des Service-Providers zu finden und die Beziehungen zu bestehenden Kunden zu festigen. Dies wird maßgeblich durch regelmäßiges Kunden-Feedback erreicht, das über Kundenbesprechungen oder Umfragen eingeholt wird, und über einen professionellen Umgang mit den Anforderungen und Beschwerden der Kunden.</span></p>
<p>&nbsp;</p>


<div style="float:left;">
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Zeile 49: Zeile 35:
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<div class="thumbcaption" style="margin:15px 0px 20px 0px"><span itemprop="caption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: '<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Pflegen-der-kundenbeziehungen-yasm-sp3.jpg" title="YaSM Customer-Relationship-Management SP3">Pflegen der Kundenbeziehungen</a>'</b>:</span><br />YaSM Customer-Relationship-Management-Prozess (CRM) SP3.</span></div></div></div><br style="clear:both;"/>
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<figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Pflegen-der-kundenbeziehungen-yasm-sp3.jpg" title="Pflegen der Kundenbeziehungen. - YaSM Customer-Relationship-Management-Prozess SP3."><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/480px/Pflegen-der-kundenbeziehungen-yasm-sp3.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/800px/Pflegen-der-kundenbeziehungen-yasm-sp3.jpg 800w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Pflegen-der-kundenbeziehungen-yasm-sp3.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Pflegen-der-kundenbeziehungen-yasm-sp3.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="800" height="600" class="mw-file-element" alt="Abb. 1: Pflegen der Kundenbeziehungen. - YaSM Customer-Relationship-Management-Prozess (CRM-Prozess) SP3. - Kompatibel mit der Practice ITIL 4 Relationship Management." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: 'Pflegen der Kundenbeziehungen'</b><br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Pflegen-der-kundenbeziehungen-yasm-sp3.jpg" title="YaSM Customer-Relationship-Management SP3">Der YaSM Customer-Relationship-Management-Prozess (CRM) SP3</a>.</span></figcaption></figure></div></html>
<br style="clear:both;"/>


<p>Die Informationen, die man auf diese Art erhält, stellen einen wichtigen Input für andere Service-Management-Prozesse dar, wie z.B.</p>
Die Informationen, die man auf diese Art erhält, stellen einen wichtigen Input für andere Service-Management-Prozesse dar, wie z.B.
<ul>
* den strategischen Prozess, der über die Einführung neuer Services oder signifikante Verbesserungen an bestehenden Services entscheidet
<li>den strategischen Prozess, der über die Einführung neuer Services oder signifikante Verbesserungen an bestehenden Services entscheidet</li>
* und den Serviceverbesserungs-Prozess, der sich mit der Aufdeckung bestehender Schwächen und der Auslotung des Optimierungspotentials bei den bestehenden Services befasst.
<li>und den Serviceverbesserungs-Prozess, der sich mit der Aufdeckung bestehender Schwächen und der Auslotung des Optimierungspotentials bei den bestehenden Services befasst.</li></ul>


<p>Das Kundenbeziehungsmanagement ist auch zuständig für die Aushandlung und Unterzeichnung von formalen Verträgen (Kunden-Servicevereinbarungen) zwischen dem Kunden und dem Service-Provider.</p>
Das Kundenbeziehungsmanagement ist auch zuständig für die Aushandlung und Unterzeichnung von formalen Verträgen (Kunden-Servicevereinbarungen) zwischen dem Kunden und dem Service-Provider.
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


<p><i><u>Kompatibilität</u>: Der YaSM CRM-Prozess ist <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#ISO_20000-Anforderungen_und_relevante_Service-Management-Prozesse" title="YaSM und ISO 20000">kompatibel mit ISO 20000</a>, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Service-Portfolio" title="ISO 20000 Abschnitt 8.2: Service-Portfolio">8.2</a> und <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Relationship-und-Agreement" title="ISO 20000 Abschnitt 8.3: Relationship und Agreement">8.3</a>) und eignet sich zur <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#ITIL-4-Relationship-management" title="ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse: ITIL 4 Relationship Management">Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Relationship Management'</a>.</i></html>
<html><i><u>Kompatibilität</u>: Der YaSM CRM-Prozess ist <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#ISO_20000-Anforderungen_und_relevante_Service-Management-Prozesse" title="YaSM und ISO 20000">kompatibel mit ISO 20000</a>, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Service-Portfolio" title="ISO 20000 Abschnitt 8.2: Service-Portfolio">8.2</a> und <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Relationship-und-Agreement" title="ISO 20000 Abschnitt 8.3: Relationship und Agreement">8.3</a>) und eignet sich zur <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#ITIL-4-Relationship-management" title="ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse: ITIL 4 Relationship Management">Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Relationship Management'</a>.</i></html>
<p>&nbsp;</p>


==Sub-Prozesse==
==Sub-Prozesse==


<html>YaSM's CRM-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:</p>
<html>YaSM's CRM-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:</p>
<p>&#160;</p>


<!-- define schema.org/CreativeWork -->
<!-- define schema.org/CreativeWork -->
Zeile 76: Zeile 81:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Identifizieren potentieller neuer Kunden und den entsprechenden Personen die Angebote des Service-Providers vorstellen.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Identifizieren potentieller neuer Kunden und den entsprechenden Personen die Angebote des Service-Providers vorstellen.</dd></dl>
</div>
</div>
<p><br /></p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#SP3.2" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
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Zeile 82: Zeile 86:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Unterzeichnen von Kunden-Servicevereinbarungen mit Kunden, die die Services des Service-Providers nutzen möchten. Dieser Prozess ist auch zuständig für die Beendigung von Kunden-Servicevereinbarungen, die nicht mehr benötigt werden.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Unterzeichnen von Kunden-Servicevereinbarungen mit Kunden, die die Services des Service-Providers nutzen möchten. Dieser Prozess ist auch zuständig für die Beendigung von Kunden-Servicevereinbarungen, die nicht mehr benötigt werden.</dd></dl>
</div>
</div>
<p><br /></p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#SP3.3" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
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Zeile 88: Zeile 91:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Aufzeichnen von Kunden-Beschwerden. Bewerten, ob die Beschwerden berechtigt sind, und Bestimmen der erforderlichen Schritte zur Bearbeitung der Beschwerden.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Aufzeichnen von Kunden-Beschwerden. Bewerten, ob die Beschwerden berechtigt sind, und Bestimmen der erforderlichen Schritte zur Bearbeitung der Beschwerden.</dd></dl>
</div>
</div>
<p><br /></p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#SP3.4" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#SP3.4" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM CRM-Prozess SP3.4" />
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM CRM-Prozess SP3.4" />
Zeile 94: Zeile 96:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Laufende Verfolgung des Bearbeitungsstands offener Kunden-Beschwerden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Laufende Verfolgung des Bearbeitungsstands offener Kunden-Beschwerden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.</dd></dl>
</div>
</div>
<p><br /></p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#SP3.5" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#SP3.5" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM CRM-Prozess SP3.5" />
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM CRM-Prozess SP3.5" />
Zeile 100: Zeile 101:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, um mehr über deren Bedürfnisse und Pläne für die Zukunft zu erfahren.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, um mehr über deren Bedürfnisse und Pläne für die Zukunft zu erfahren.</dd></dl>
</div>
</div>
<p><br /></p>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#SP3.6" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#SP3.6" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM CRM-Prozess SP3.6" />
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM CRM-Prozess SP3.6" />
Zeile 106: Zeile 106:
<dd itemprop="description">Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln.</dd></dl>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln.</dd></dl>
</div><!-- end of schema.org/CreativeWork --><p></html>
</div><!-- end of schema.org/CreativeWork --><p></html>
<p>&nbsp;</p>


==Prozess-Outputs==
==Prozess-Outputs==


<html><!-- define schema.org/CreativeWork -->
<html><!-- define schema.org/DefinedTermSet -->
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#Prozess-Outputs" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/CreativeWork">
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP3:_Pflegen_der_Kundenbeziehungen#prozess-inputs-outputs" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/DefinedTermSet">
<link itemprop="additionalType" href="http://www.productontology.org/id/Input/output" />
<meta itemprop="name" content="YaSM-Prozess SP3: Dokumente und Records" />
<meta itemprop="name" content="YaSM-Prozess SP3: Dokumente und Records" />
<meta itemprop="alternateName" content="Customer Relationship Management Prozess-Outputs" />
<meta itemprop="alternateName" content="Customer Relationship Management Prozess-Outputs" />
<meta itemprop="alternateName" content="CRM Datenobjekte" />
<meta itemprop="alternateName" content="CRM Datenobjekte" />
<p><span itemprop="description">Die folgenden Dokumente und Records werden von 'Kundenbeziehungsmanagement' erzeugt.</span> YaSM-Datenobjekte <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a> sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.</p>
<p><span itemprop="description">Die folgenden Dokumente und Records werden von 'Kundenbeziehungsmanagement' erzeugt.</span> YaSM-Datenobjekte <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a> sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.</p>
<p>&#160;</p>
 
<dl id="Allgemeine-Kundenvereinbarung" style="color:#636363"><dt>Allgemeine Kundenvereinbarung</dt>
<dl>
<dd>Eine übergeordnete Vereinbarung mit einem Kunden. Allgemeine Kundenvereinbarungen werden in manchen Fällen mit bestimmten Kunden aufgesetzt; sie enthalten allgemeine Regelungen unabhängig von den benutzten Services. Falls solche Vereinbarungen existieren, werden sie regelmäßig den Service-Vereinbarungen beigefügt.</dd></dl>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name" id="Allgemeine-Kundenvereinbarung" style="color:#636363">Allgemeine Kundenvereinbarung</dt>
<dl id="Auswertung-zur-Kundenumfrage"><dt>Auswertung zur Kundenumfrage</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine übergeordnete Vereinbarung mit einem Kunden. Allgemeine Kundenvereinbarungen werden in manchen Fällen mit bestimmten Kunden aufgesetzt; sie enthalten allgemeine Regelungen unabhängig von den benutzten Services. Falls solche Vereinbarungen existieren, werden sie regelmäßig den Service-Vereinbarungen beigefügt.</dd></div>
<dd>Die Auswertung zu einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die Ergebnisse der Umfrage und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name" id="Auswertung-zur-Kundenumfrage">Auswertung zur Kundenumfrage</dt>
<dl id="Beschwerde-Record"><dt>Beschwerde-Record</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Die Auswertung zu einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die Ergebnisse der Umfrage und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Ein Record, der alle Einzelheiten einer Beschwerde von Kundenseite enthält, einschließlich der durchgeführten Aktivitäten zur Behandlung der Beschwerde. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name" id="Beschwerde-Record">Beschwerde-Record</dt>
<dl><dt>Fragebogen zur Kundenumfrage</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Record, der alle Einzelheiten einer Beschwerde von Kundenseite enthält, einschließlich der durchgeführten Aktivitäten zur Behandlung der Beschwerde. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Eine Kundenumfrage setzt typischerweise Fragebögen ein, mit denen Einblick in die generelle Zufriedenheit der Kunden und zu speziellen (Aspekten von) Services aus Kundensicht gewonnen werden sollen. In vielen Fällen werden Antworten auf einer Skala gegeben, wie z.B. '1: Sehr unzufrieden', ... , '10: Sehr zufrieden'. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name">Fragebogen zur Kundenumfrage</dt>
<dl id="Kundenportfolio"><dt>Kundenportfolio</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Kundenumfrage setzt typischerweise Fragebögen ein, mit denen Einblick in die generelle Zufriedenheit der Kunden und zu speziellen (Aspekten von) Services aus Kundensicht gewonnen werden sollen. In vielen Fällen werden Antworten auf einer Skala gegeben, wie z.B. '1: Sehr unzufrieden', ... , '10: Sehr zufrieden'. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Informationen zu Kunden. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom Service-Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Kundenbeziehungs-Managers dar. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<p><br /></p>
<dt itemprop="name" id="Kundenportfolio">Kundenportfolio</dt>
<dl id="Kunden-Servicevereinbarung"><dt>Kunden-Servicevereinbarung</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Informationen zu Kunden. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom Service-Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Kundenbeziehungs-Managers dar. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem Kunden über die Bereitstellung eines Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist. Eine unterzeichnete Kunden-Servicevereinbarung verpflichtet den Service-Provider, einen Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern. Eine einzelne Kunden-Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
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<p><br /></p>
<dt itemprop="name" id="Kunden-Servicevereinbarung">Kunden-Servicevereinbarung</dt>
<dl id="Protokoll-zum-Kundengespraech"><dt>Protokoll zum Kundengespräch</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem Kunden über die Bereitstellung eines Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist. Eine unterzeichnete Kunden-Servicevereinbarung verpflichtet den Service-Provider, einen Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern. Eine einzelne Kunden-Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Ein Protokoll zum Kundengespräch zeichnet die Details und Ergebnisse einer Besprechung des Service-Providers mit einem seiner Kunden auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die die Entwicklung der Servicestrategie und die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
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<p><br /></p>
<dt itemprop="name" id="Protokoll-zum-Kundengespraech">Protokoll zum Kundengespräch</dt>
<dl><dt>Service-Definition</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Protokoll zum Kundengespräch zeichnet die Details und Ergebnisse einer Besprechung des Service-Providers mit einem seiner Kunden auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die die Entwicklung der Servicestrategie und die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></dl>
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<p><br /></p>
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<dl id="Status-Information-zu-einer-Beschwerde" style="color:#636363"><dt>Status-Information zu einer Beschwerde</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. Siehe auch: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Definition_-_Checkliste" title="Checkliste Service-Definition">Checkliste / Dokumentvorlage 'Service-Definition'</a>. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<dd>Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an eine Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat.</dd></dl>
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<p><br /></p>
<dt itemprop="name" id="Status-Information-zu-einer-Beschwerde">Status-Information zu einer Beschwerde</dt>
<dl style="color:#636363"><dt>Vorschlag zur Prozess-Änderung</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an eine Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat.</dd></div>
<dd>Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.</dd></dl>
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<p><br /></p>
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<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.</dd></div>
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<dt itemprop="name">Vorschlag zur Service-Änderung</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.</dd></div>
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<p><i><u>Anmerkungen:</u></i>
<p><i><u>Anmerkungen:</u></i>
</p><p><span id="ydo"><strong>[*]</strong> <i>"YaSM-Datenobjekte"</i> sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten" title="Beispiel: YaSM-Checkliste">Beispiel</a>), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-projekt/Yasm-objekt-lifecycle-diagramm.jpg" title="Beispiel: YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm (.JPG)">Beispiel</a>).</span>
</p><p><span id="ydo"><strong>[*]</strong> <i>"YaSM-Datenobjekte"</i> sind Dokumente und Records, für die YaSM
detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Definition_-_Checkliste" title="Beispiel: YaSM-Checkliste Service-Definition">Dokumentvorlage 'Service-Definition'</a> sowie <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten#yasm-checkliste-beispiel" title="Beispiele: YaSM-Checklisten und Dokument-Vorlagen">weitere Beispiele</a>), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-projekt/Yasm-objekt-lifecycle-diagramm.jpg" title="Beispiel: YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm (.JPG)">Beispiel</a>).</span>
</p><p><i>"Andere Objekte"</i> sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.</html>
</p><p><i>"Andere Objekte"</i> sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.</html>
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==Prozess-Kennzahlen==
==Prozess-Kennzahlen==
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Vorschläge zu geeigneten [[Service-Management-Kennzahlen|Prozess-Kennzahlen]] entnehmen Sie der [[Service-Management-Kennzahlen#Kennzahlen_zum_CRM-Prozess|Liste von Kennzahlen zum CRM-Prozess]].
Vorschläge zu geeigneten [[Service-Management-Kennzahlen|Prozess-Kennzahlen]] entnehmen Sie der [[Service-Management-Kennzahlen#Kennzahlen_zum_CRM-Prozess|Liste von Kennzahlen zum CRM-Prozess]].
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==Rollen und Verantwortlichkeiten==
==Rollen und Verantwortlichkeiten==


'''<span id="verantwortlich">Prozess-Owner: Kundenbeziehungs-Manager</span>'''
<span id="verantwortlich">Prozess-Owner: Der ''Kundenbeziehungs-Manager'' ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert diese Rolle die Kundenbedürfnisse und stellt diese Informationen für die Service-Provider-Organisation bereit, so dass eine geeignete Palette von Services bereitgestellt werden kann.</span>
*Der Kundenbeziehungs-Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert diese Rolle die Kundenbedürfnisse und stellt diese Informationen für die Service-Provider-Organisation bereit, so dass eine geeignete Palette von Services bereitgestellt werden kann.


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! [[YaSM-Rollen#Kundenbeziehungs-Manager|Kundenbezieh.-Manager]]
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== Anmerkungen ==
== Anmerkungen ==


<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess-definition/was-ist-customer-relationship-management-prozess.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
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<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<p style="margin-top: 0;">Basiert auf: Der CRM-Prozess aus der <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozesslandkarte</a>.</p>
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<figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-customer-relationship-management-prozess.jpg" title="Customer-Relationship-Management (CRM): Prozess-Ziel"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/400px/yasm-customer-relationship-management-prozess.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-customer-relationship-management-prozess.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-customer-relationship-management-prozess.jpg" decoding="async" width="400" height="209" class="mw-file-element" alt="Der Customer-Relationship-Management-Prozess in YaSM dient dem Aufrechterhalten einer positiven Beziehung zu den Kunden. Insbesondere sucht der Kundenbeziehungs-Prozess nach neuen potentiellen Kunden und stellt sicher, dass mit Hilfe von Kundengesprächen oder Umfragen regelmäßig Rückmeldungen von bestehenden Kunden eingeholt werden." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">Customer Relationship Management: Prozess-Ziele</span></figcaption></figure></div>


<p>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.<br style="clear:both;"/></div><p>
<p>Basiert auf: Der CRM-Prozess aus der <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozesslandkarte</a>.</p>
<p>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.<br style="clear:both;"/><p>


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Aktuelle Version vom 11. Oktober 2024, 16:50 Uhr

in English


 

Prozessname: Pflegen der Kundenbeziehungen - Teil von: Unterstützende Prozesse

Vorhergehender Prozess: Pflegen des Serviceportfolios

Nächster Prozess: Verwalten von Konfigurations-Informationen

 

Prozess-Beschreibung

Der Customer-Relationship-Management-Prozess in YaSM (Abb. 1) hat die Aufgabe, neue Kunden für das Serviceangebot des Service-Providers zu finden und die Beziehungen zu bestehenden Kunden zu festigen. Dies wird maßgeblich durch regelmäßiges Kunden-Feedback erreicht, das über Kundenbesprechungen oder Umfragen eingeholt wird, und über einen professionellen Umgang mit den Anforderungen und Beschwerden der Kunden.

 

Abb. 1: Pflegen der Kundenbeziehungen. - YaSM Customer-Relationship-Management-Prozess (CRM-Prozess) SP3. - Kompatibel mit der Practice ITIL 4 Relationship Management.
Abb. 1: 'Pflegen der Kundenbeziehungen'
Der YaSM Customer-Relationship-Management-Prozess (CRM) SP3.


Die Informationen, die man auf diese Art erhält, stellen einen wichtigen Input für andere Service-Management-Prozesse dar, wie z.B.

  • den strategischen Prozess, der über die Einführung neuer Services oder signifikante Verbesserungen an bestehenden Services entscheidet
  • und den Serviceverbesserungs-Prozess, der sich mit der Aufdeckung bestehender Schwächen und der Auslotung des Optimierungspotentials bei den bestehenden Services befasst.

Das Kundenbeziehungsmanagement ist auch zuständig für die Aushandlung und Unterzeichnung von formalen Verträgen (Kunden-Servicevereinbarungen) zwischen dem Kunden und dem Service-Provider.

 

Kompatibilität: Der YaSM CRM-Prozess ist kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte 8.2 und 8.3) und eignet sich zur Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Relationship Management'.

Sub-Prozesse

YaSM's CRM-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

SP3.1: Auffinden neuer Kunden
Prozessziel: Identifizieren potentieller neuer Kunden und den entsprechenden Personen die Angebote des Service-Providers vorstellen.
SP3.2: Unterzeichnen oder Beenden von Kunden-Servicevereinbarungen
Prozessziel: Unterzeichnen von Kunden-Servicevereinbarungen mit Kunden, die die Services des Service-Providers nutzen möchten. Dieser Prozess ist auch zuständig für die Beendigung von Kunden-Servicevereinbarungen, die nicht mehr benötigt werden.
SP3.3: Bearbeiten von Kunden-Beschwerden
Prozessziel: Aufzeichnen von Kunden-Beschwerden. Bewerten, ob die Beschwerden berechtigt sind, und Bestimmen der erforderlichen Schritte zur Bearbeitung der Beschwerden.
SP3.4: Überwachen von Kunden-Beschwerden
Prozessziel: Laufende Verfolgung des Bearbeitungsstands offener Kunden-Beschwerden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
SP3.5: Durchführen von Kundengesprächen
Prozessziel: Regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, um mehr über deren Bedürfnisse und Pläne für die Zukunft zu erfahren.
SP3.6: Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen
Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln.

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden von 'Kundenbeziehungsmanagement' erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

Allgemeine Kundenvereinbarung
Eine übergeordnete Vereinbarung mit einem Kunden. Allgemeine Kundenvereinbarungen werden in manchen Fällen mit bestimmten Kunden aufgesetzt; sie enthalten allgemeine Regelungen unabhängig von den benutzten Services. Falls solche Vereinbarungen existieren, werden sie regelmäßig den Service-Vereinbarungen beigefügt.
Auswertung zur Kundenumfrage
Die Auswertung zu einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die Ergebnisse der Umfrage und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst. [*]
Beschwerde-Record
Ein Record, der alle Einzelheiten einer Beschwerde von Kundenseite enthält, einschließlich der durchgeführten Aktivitäten zur Behandlung der Beschwerde. [*]
Fragebogen zur Kundenumfrage
Eine Kundenumfrage setzt typischerweise Fragebögen ein, mit denen Einblick in die generelle Zufriedenheit der Kunden und zu speziellen (Aspekten von) Services aus Kundensicht gewonnen werden sollen. In vielen Fällen werden Antworten auf einer Skala gegeben, wie z.B. '1: Sehr unzufrieden', ... , '10: Sehr zufrieden'. [*]
Kundenportfolio
Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Informationen zu Kunden. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom Service-Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Kundenbeziehungs-Managers dar. [*]
Kunden-Servicevereinbarung
Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem Kunden über die Bereitstellung eines Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist. Eine unterzeichnete Kunden-Servicevereinbarung verpflichtet den Service-Provider, einen Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern. Eine einzelne Kunden-Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen. [*]
Protokoll zum Kundengespräch
Ein Protokoll zum Kundengespräch zeichnet die Details und Ergebnisse einer Besprechung des Service-Providers mit einem seiner Kunden auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die die Entwicklung der Servicestrategie und die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen. [*]
Service-Definition
Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. Siehe auch: Checkliste / Dokumentvorlage 'Service-Definition'. [*]
Status-Information zu einer Beschwerde
Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an eine Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat.
Vorschlag zur Prozess-Änderung
Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.
Vorschlag zur Service-Änderung
Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.

 

Anmerkungen:

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Dokumentvorlage 'Service-Definition' sowie weitere Beispiele), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum CRM-Prozess.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: Der Kundenbeziehungs-Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert diese Rolle die Kundenbedürfnisse und stellt diese Informationen für die Service-Provider-Organisation bereit, so dass eine geeignete Palette von Services bereitgestellt werden kann.

 

Verantwortlichkeits-Matrix 'SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen'
YaSM-Rolle / Sub-Prozess Kunde Kunden­bezieh.-Manager
SP3.1 Auffinden neuer Kunden - AR
SP3.2 Unterzeichnen oder Beenden von Kunden-Service­verein­barungen R AR
SP3.3 Bearbeiten von Kunden-Beschwerden - AR
SP3.4 Überwachen von Kunden-Beschwerden - AR
SP3.5 Durchführen von Kunden­gesprächen R AR
SP3.6 Durchführen von Kunden­zufrieden­heits-Umfragen R AR

 

Anmerkungen

Der Customer-Relationship-Management-Prozess in YaSM dient dem Aufrechterhalten einer positiven Beziehung zu den Kunden. Insbesondere sucht der Kundenbeziehungs-Prozess nach neuen potentiellen Kunden und stellt sicher, dass mit Hilfe von Kundengesprächen oder Umfragen regelmäßig Rückmeldungen von bestehenden Kunden eingeholt werden.
Customer Relationship Management: Prozess-Ziele

Basiert auf: Der CRM-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR  und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

Prozess-Beschreibung  › Sub-Prozesse  › Prozess-Outputs  › Kennzahlen  › Rollen

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