YaSM und ITIL: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 23. März 2019, 11:32 Uhr

Vergleich: YaSM und ITIL^® (ITIL 4)

Teil von: YaSM und andere Service-Management-Methoden

YaSM^® ^[1] und ITIL^® ^[2] haben gemeinsame Wurzeln und folgen den gleichen Prinzipien. Wer sich in ITIL auskennt, wird deshalb das YaSM-Modell und die YaSM-Prozesse auf Anhieb verstehen.

Diese Seite beinhaltet eine detaillierte Gegenüberstellung zwischen dem YaSM Service-Management-Modell und der neuesten ITIL-Version ITIL 4. Falls in Ihrer Organisation ITIL V3 verwendet wird, gibt es auch eine weitere Seite mit einem Vergleich von YaSM mit ITIL V3 (ITIL 2011).

ITIL 4 Practices (ITIL4-Praktiken) und Prozesse aus ITIL 3: 34 Management Practices aus ITIL 4 ersetzen 26 Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 (ITIL 2011).

ITIL® ist mittlerweile rund 30 Jahre alt. Es wurde immer wieder aktualisiert und ist zu einem umfangreichen und anspruchsvollen Rahmenwerk angewachsen, das oft als schwer verständlich empfunden wird. Dies wird bereits durch einen einfachen Vergleich deutlich:

In ITIL V2 wurden gerade zehn Prozesse für Service Support und Service Delivery definiert.
Demgegenüber spezifiziert ITIL V3 (ITIL 2011) 26 Prozesse, die im Service-Lifecycle angeordnet sind.
Die neue Version ITIL 4 beschreibt ein Service-Value-System mit insgesamt 34 Service-Management-Practices.

Vor diesem Hintergrund fragen sich viele Organisationen, die die in ITIL beschriebenen Empfehlungen anwenden möchten, wo sie beginnen sollen. Letztlich müssen Service-Provider maßgeschneiderte Prozesse definieren, die für die speziellen Erfordernisse der Organisation funktionieren, und dies erleichtert YaSM als eine Alternative zu ITIL ganz erheblich:

Das YaSM-Modell und ITIL

Das YaSM-Modell beschreibt praxisorientierte Service-Management-Prozesse, die einer klaren Struktur folgen. Das heißt jedoch nicht, dass YaSM allzu stark vereinfacht. Alle ITIL-Prozesse oder ‑Praktiken haben ihren Sinn und Zweck, und so sind bei YaSM nicht einfach einige Prozesse weggelassen worden, wie es diverse Ansätze eines "ITIL light" oder "Lean ITIL" propagieren. Vielmehr ist YaSM weniger komplex, weil es eine einfache, intuitiv verständliche Prozess-Struktur einführt.

Das YaSM-Prozessmodell folgt denselben Grundsätzen wie ITIL - und den Empfehlungen aus anderen Service-Management-Frameworks und ‑Konzepten, wie z. B. COBIT^®, SIAM^® und VeriSM™. Darüber hinaus sind die YaSM-Prozesse zu 100% kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Standard für Service-Management.

Anmerkung: YaSM^® ist ein unabhängiges Modell für das Service-Management und wird nicht offiziell von den Herausgebern der ITIL^®-Publikationen unterstützt.

ITIL 4-Prozesse und ITIL 4-Prozess-Templates?

In früheren Versionen von ITIL standen die Service-Management-Prozesse im Mittelpunkt. Demgegenüber beschreibt ITIL 4 ein Service-Value-System (Service-Wert-System) und Service-Management-Practices (Praktiken), die sich nicht speziell auf Prozesse beziehen.

ITIL 4 Prozesse: ITIL 4 und Service-Management-Prozesse aus YaSM. Prozess-Templates für Service-Lifecycle- und Support-Prozesse für ITIL 4 Prozess-Management.

Genau genommen gibt es also keine "ITIL 4-Prozesse" - aber um die Empfehlungen aus ITIL 4 in der Praxis anzuwenden, müssen Organisationen sehr wohl geeignete Prozesse definieren (die Autoren von ITIL 4 weisen darauf hin, dass definierte Prozesse "sicherstellen, dass die Organisation auf effiziente und effektive Weise Mehrwert für alle Stakeholder erzeugen kann").

Kann ein Service-Management-Prozessmodell wie YaSM ITIL^® 4-Prozesse definieren und auf dieser Grundlage ITIL 4-Prozess-Templates bereitstellen?

Dies ist durchaus möglich, auch wenn die Übersetzung von ITIL 4 in Prozess-Templates nicht "eins-zu-eins" wie bei ITIL V3 erfolgen kann. In ITIL 4 gibt es keinen definierten Satz von Prozessen, und um an ITIL 4 ausgerichtete Prozesse zu entwickeln, müssen sich Anwender ein Stück weit von ihrem eigenen Sachverstand leiten lassen.

Hierbei gilt, dass nicht jede ITIL 4-Practice direkt in einen Prozess umgesetzt werden kann, da manche Praktiken nicht so sehr bestimmte Aktivitäten beinhalten, als vielmehr eine Beschreibung von Management-Methoden und Prinzipien.

Dennoch zeigt ein Vergleich zwischen ITIL 4 und ITIL V3, dass die meisten ITIL 4-Praktiken auf ITIL V3-Prozesse zurückgeführt werden können. Zum Beispiel entspricht die ITIL 4-Practice für Incident Management ganz klar dem schon aus ITIL V3 bekannten Prozess.

Somit beinhaltet ITIL 4 in gewisser Weise auch Empfehlungen für Prozesse, und die Bereitstellung von Templates für ITIL 4-Prozesse ist machbar.

Hinzu kommt, dass ITIL 4 keine strikten Vorschriften macht und empfiehlt, "einfache und praktikable Lösungen vorzuziehen". Hier bietet sich also eine Gelegenheit für einen frischen Start mit weniger komplizierten, schlanken und gut definierten ITIL 4-Prozess-Templates - wie sie das YaSM-Modell bietet. Diese Templates können einfach angepasst werden, um maßgeschneiderte Prozesse für die spezifischen Anforderungen der Organisation zu definieren.

Prozesse und Value Streams (Wertströme) in ITIL 4

Im 4-Dimensionen-Modell von ITIL 4 geht es um "Wertströme und Prozesse", und Organisationen sollen ihre Prozesse und Wertströme identifizieren. Dabei sind diese beiden Konzepte sehr ähnlich und nicht einfach zu unterscheiden: Beide beschreiben Abfolgen von Aktivitäten und beide erzeugen Mehrwert. Sollten sich Organisationen also auf Prozesse oder Wertströme konzentrieren?

In der Praxis werden Organisationen sowohl Prozesse als auch Wertströme verwenden:

Prozesse stellen das Betriebsmodelle einer Organisation dar, und ausreichend definierte Prozesse sind unverzichtbar, weil sie z. B. sicherstellen, dass

Mitarbeiter und andere Beteiligte ihre Verantwortungen und Zuständigkeiten kennen
sich wiederholende Aufgaben zuverlässig und effizient ausgeführt werden
Regeln und Compliance-Anforderungen eingehalten werden.

Typische Beispiele für Service-Management-Prozesse sind Serviceportfolio-Management, Incident-Management, Change-Management etc.

Prozesse werden oft in einem Prozessmodell dokumentiert. Als Hilfsmittel für diese Dokumentation dienen Referenz-Prozessmodelle, wie z.B. die YaSM-Prozesslandkarte, die für den Anwender einen kompletten Satz von Prozess-Templates für das Service-Management bereitstellt.

Wertströme sind mit Prozessen vergleichbar, doch sie dienen einem anderen Zweck: Wertströme sind zumeist Darstellungen der Schritte, die erforderlich sind, um einen Service für einen Kunden zu erbringen. Sie zeigen vollständige "End-to-end"-Ansichten, die in der Regel mit einem Kundenbedürfnis beginnen und mit der Erfüllung dieses Bedürfnisses enden. Wertströme sind oft in Service-Definitionen enthalten, um zu beschreiben, wie Mehrwert entsteht und wie die Anwender mit dem Service interagieren.

Zum Beispiel könnten die erforderlichen Schritte für die Bereitstellung und Einrichtung eines bestimmten Service für neue Kunden als Wertstrom dargestellt werden.

ITIL 4-Komponenten und YaSM

Die folgende Tabelle zeigt einen Überblick über die ITIL 4-Komponenten im Vergleich zu Prozessen und Inhalten aus dem YaSM Service-Management-Modell.

Vergleich: ITIL 4-Komponenten vs. YaSM-Service-Management
ITIL 4-Komponenten^[3]	Vergleich: ITIL 4 und YaSM
ITIL 4 key concepts (Grundlegende Konzepte in ITIL 4)
Key concepts of service management (Grundlegende Konzepte im Service-Management)	Im ersten Teil von ITIL werden die Kern-Konzepte von Service-Management beschrieben. Das YaSM-Modell folgt diesen Konzepten und beschreibt, wie Organisationen sie in ihren Service-Management-Prozessen praktisch anwenden können.
Four dimensions model in ITIL 4 (Das 4-Dimensionen-Modell in ITIL 4)
The four dimensions of service management (Die vier Dimensionen von Service-Management)	ITIL 4 definiert vier Dimensionen, die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen: People, information and technology, partners and suppliers, value streams and processes (Personen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse). Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System (Service Value System, s.u.) im Allgemeinen als auch einzelne Services. Die YaSM-Prozesse sind so gestaltet, dass diese wichtigen Aspekte von Service-Management berücksichtigt werden, wenn es darum geht, Services zu designen, zu betreiben und laufend zu verbessern.
ITIL 4 service value system - SVS (Das Service-Wert-System in ITIL 4)
Service value system overview (Übersicht über das Service-Wert-System)	Das Service-Wert-System (Service Value System, SVS) ist ein neues Konzept in ITIL 4. Das SVS beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Das Service-Wert-System in ITIL 4 umfasst fünf Komponenten: Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette, kontinuierliche Verbesserung und Praktiken. In gewisser Weise ist das SVS vergleichbar mit dem ganzheitlichen systembasierten Ansatz, den andere Service-Management-Frameworks und ‑Standards beschreiben, wie z. B. ISO 20000 und VeriSM. Das YaSM-Modell unterstützt Organisationen, die einen systembasierten Ansatz für das Managen ihrer Services einführen möchten, mit detaillierten Prozessen, Dokumentvorlagen, Richtlinien etc.
ITIL 4 guiding principles (Leitprinzipien in ITIL 4)	Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen". Das YaSM-Modell hilft Organisationen dabei, viele dieser Prinzipien in der Praxis anzuwenden.
Governance (Steuerung)	Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation. In den YaSM-Prozessen gibt es eine Reihe von Aktivitäten, die mit dem Thema Governance befasst sind, wie z. B. das Erstellen von Richtlinien, die Durchführung von Reviews auf unterschiedlichen organisatorischen Ebenen, das Definieren der Service-Strategie und die Überwachung der Performance.
ITIL 4 service value chain (Service-Wertschöpfungskette in ITIL 4)	Die ITIL 4 Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette) ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain: Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain / Build, Deliver and Support (Planen, Verbessern, Beteiligen, Design und Überleitung, Beschaffen / Erstellen, Ausliefern und Unterstützen). Das YaSM-Modell beschreibt 19 Service-Management-Prozesse. Diese Struktur deckt sich nicht genau der ITIL 4 Service Value Chain, aber auf einer detaillierteren Ebene entsprechen die Aktivitäten in den YaSM-Prozessen sinngemäß den Aktivitäten der Wertschöpfungskette.
Continual improvement (Kontinuierliche Verbesserung)	Das Modell für kontinuierliche Verbesserung in ITIL 4 beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann. Im YaSM-Modell kommt dieser Ansatz in verschiedenen Prozessen zur Anwendung, z. B. im Prozess zur Service-Verbesserung.
ITIL 4 practices (Praktiken in ITIL 4)	ITIL 4 beschreibt 34 Practices (Praktiken) als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind". Zu vielen dieser Practices gibt es entsprechende YaSM-Prozesse. Eine detaillierte Gegenüberstellung zwischen den ITIL 4-Practices und den YaSM-Prozessen finden Sie weiter unten auf dieser Seite.

ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse

ITIL 4 beschreibt 34 Practices (Praktiken) als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind". Manche von diese Practices sind allgemeine Management-Konzepte oder Methoden, die aus dem Technologie-Management übernommen wurden, aber die meisten entsprechen bekannten Prozessen aus der Vorgänger-Version ITIL V3 oder aus anderen Service-Management-Frameworks.

Da bei der Entwicklung von YaSM großer Wert auf die Ausrichtung an ITIL gelegt wurde, gibt es generell ein hohes Maß an Übereinstimmung zwischen den ITIL 4-Practices und den YaSM Service-Management-Prozessen, wie in den folgenden Tabellen detailliert dargestellt wird:

Allgemeine Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
Service-Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
Technische Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse

Das YaSM-Modell ist deshalb eine gute Ausgangsbasis für die Definition von Prozessen, die sich an ITIL 4 orientieren.

Anmerkungen:

Die in den Tabelle wiedergegebenen ITIL 4-Praktiken basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
Einen Vergleich von YaSM und der Version ITIL V3 (ITIL 2011) finden Sie auf einer weiteren Seite in diesem Wiki.

Allgemeine Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
ITIL 4-Management-Praktiken^[4]	Entsprechende YaSM-Prozesse	Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4
Architecture management	(verschiedene YaSM-Prozesse)	Diese ITIL 4-Practice diskutiert die Bedeutung von Architektur-Management und wie die verschiedenen Arten von Architekturen die Service Value Chain unterstützen. ITIL 4 sieht Architekturen in unterschiedlichen Bereichen vor. Zum Beispiel gibt es Architekturen für Services, Prozesse, Ressourcen, Informationen bzw. Daten, Technologien usw. Mit diesen Architekturen befassen sich mehrere YaSM-Prozesse.
Continual improvement	LP5: Verbessern der Services SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems	Die kontinuierliche Service-Verbesserung in ITIL 4 befasst sich mit der laufenden Verbesserung der Services, Praktiken und aller anderen Elemente, die die Organisation zur Bereitstellung der Services benötigt. Im YaSM-Modell unterstützen verschiedene Prozesse die kontinuierliche Verbesserung, insbesondere LP5: Verbessern der Services SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems (für die kontinuierliche Verbesserung) ITIL 4 rät Organisationen, ein Continual Improvement Register (CRI) zum Managen von Verbesserungs-Ideen zu verwenden. Im YaSM-Modell werden Ideen zur Verbesserung in den Service- und Prozess-Verbesserungsplänen verwaltet.
Information security management	SP7: Gewährleisten der Sicherheit	--
Knowledge management	(verschiedene YaSM-Prozesse)	Beim Knowledge Management in ITIL 4 geht es um das Sammeln und Bereitstellen von Wissen aller Art auf verschiedenen Wegen. In YaSM kommen die Prinzipien des Knowledge Managements in vielen Service-Management-Prozessen zum Tragen, um das Wissen der Organisation zu managen. Zum Beispiel unterhält der Incident-Management-Prozess eine Knowledge Base, um die Lösung von Incidents zu unterstützen.
Measurement and reporting	LP4: Betreiben der Services SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems	Diese ITIL 4-Practice ist zuständig für das Ermitteln aller relevanten Informationen, die notwendig sind, um in der Organisation fundierte Entscheidungen aller Art zu treffen. Im YaSM-Modell gibt es einige Prozesse, die sich um die Ermittlung von Kennzahlen und das Berichtswesen kümmern, insbesondere LP4: Betreiben der Services (Überwachung und Reporting der Service-Qualität bzw. der Service-Levels) SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems (Überwachung und Reporting von Prozesskennzahlen). ITIL 4 verwendet die Begriffe Critical Success Factor (CSF) und Key Performance Indicator (KPI). YaSM verwendet hier ähnliche Begriffe mit gleicher Bedeutung, wie z. B. Prozesskennzahlen und Service-Levels.
Organizational change management	--	Organisatorisches Change-Management (OCM) ist weniger ein Prozess als vielmehr eine Sammlung von Management-Techniken und Kompetenzen. OCM stellt den Menschen in den Mittelpunkt und befasst sich mit den organisatorischen Aspekten von Veränderungen. OCM kann in vielen Situationen zur Anwendung gebracht werden, in denen Prozesse, Verhaltensweisen oder die Unternehmenskultur verändert werden müssen.
Portfolio management	LP1: Festlegen der strategischen Richtung SP2: Pflegen des Serviceportfolios SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen SP6: Managen von Projekten	Die Portfolio-Management-Practice in ITIL 4 bezieht sich auf verschiedene Arten von Portfolios, wie z. B. Service-Portfolios, Projekt- oder Kunden-Portfolios. Grundsätzliche Entscheidungen bezüglich dieser Portfolios werden in YaSM auf der strategischen Ebene getroffen. Zum Beispiel ist der strategische Prozess zuständig für das Festlegen der Servicepalette, die den Kunden angeboten wird.
Project management	SP6: Managen von Projekten	--
Relationship management	SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen	Das Relationship Management kümmert sich in ITIL 4 um die Beziehungen mit allen Stakeholdern, einschließlich der Kunden.
Risk management	LP1: Festlegen der strategischen Richtung SP7: Gewährleisten der Sicherheit SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse	Risiken werden in mehreren YaSM-Prozessen auf unterschiedlichen Ebenen adressiert. Hier einige Beispiele: Der strategische Prozess betrachtet die Risiken in Bezug auf das Geschäftsmodell der Organisation Im Sicherheits-Management werden Sicherheits-Risiken adressiert. Das Kontinuitäts-Management befasst sich mit Risiken aus schwerwiegenden Ereignissen und Katastrophen.
Service financial management	SP12: Managen der Service-Finanzen	--
Strategy management	LP1: Festlegen der strategischen Richtung	--
Supplier management	SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern	--
Workforce and talent management	SP10: Managen von Personal-Ressourcen	--

Service-Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
ITIL 4-Management-Praktiken^[4]	Entsprechende YaSM-Prozesse	Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4
Availability management	(verschiedene YaSM-Prozesse)	Das YaSM-Modell enthält keinen gesonderten Availability-Management-Prozess. Stattdessen wird die Serviceverfügbarkeit als ein Aspekt der Services behandelt, der über die Service-Lifecycle-Prozesse gemanagt wird. Die Anforderungen an die Verfügbarkeit werden während der Service-Design-Phase definiert, und anhand dieser Anforderungen werden dann die Services erstellt. Das Messen der tatsächlich erreichten Verfügbarkeits-Levels gehört zum Verantwortungsbereich des Betriebsprozesses. Für den Fall, dass eine Verbesserung der Serviceverfügbarkeit notwendig ist, kann der Service-Verbesserungs-Prozess aktiv werden und Korrekturmaßnahmen anstoßen.
Business analysis	(verschiedene YaSM-Prozesse)	Diese ITIL 4-Practice beschreibt Techniken für die Analyse von Systemen, Prozessen, Architekturen etc. Einige dieser Techniken werden in den YaSM-Prozessen angewendet. Zum Beispiel werden im Service-Design-Prozess Service-Anforderungen definiert.
Capacity and performance management	(verschiedene YaSM-Prozesse)	Das YaSM-Modell enthält keinen gesonderten Capacity-Management-Prozess. Stattdessen werden Servicekapazität und ‑performance als ein Aspekt der Services behandelt, der über die Service-Lifecycle-Prozesse gemanagt wird. Die Anforderungen an Kapazität und Performance werden während der Service-Design-Phase festgelegt; anhand dieser Anforderungen werden dann die Services erstellt. Das Messen der Kapazitäts- und Performance-Levels gehört zum Betriebsprozess. Für den Fall, dass eine Kapazitätsanpassung oder eine Verbesserung der Performance notwendig ist, kann der Service-Verbesserungs-Prozess aktiv werden und Korrekturmaßnahmen anstoßen.
Change control	SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes	--
Incident management	LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests	Das Managen von Incidents und von Service Requests läuft nach einem fast identischen Prozess ab. Daher gibt es in YaSM einen einzigen Prozess, der sowohl für die Bearbeitung von Incidents als auch von Serviceaufträgen zuständig ist.
IT asset management	SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen	In der ITIL 4-Practice IT Asset Management werden einige Kern-Aktivitäten genannt, wie z. B. das Verwalten einer Liste von IT Assets, das Aufzeichnungen von Änderungen und die Bereitstellung aktueller Informationen zu den IT Assets. Diese Aktivitäten sind im YaSM-Prozess für das Verwalten von Konfigurations-Informationen enthalten.
Monitoring and event management	LP4.3: Überwachen der Services	--
Problem management	LP4.7: Lösen von Problemen	--
Release management	LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services LP5: Verbessern der Services	Im YaSM-Modell werden neue bzw. geänderte Services über den Service-Erstellungs-Prozess zur Verwendung bereitgestellt. Kleinere, inkrementelle Änderungen an den Services (z. B. in Agile- / DevOps-Umgebungen) werden in der Regel über den Service-Verbesserungs-Prozess gemanagt.
Service catalogue management	SP2: Pflegen des Serviceportfolios	Der YaSM-Prozess für das Verwalten des Serviceportfolios umfasst auch Aktivitäten zum Veröffentlichen von Servicekatalogen und zu deren Aktualisierung, wenn Änderungen am Serviceportfolio vorgenommen werden.
Service configuration management	SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen	--
Service continuity management	SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse	--
Service design	LP2: Designen neuer oder geänderter Services	--
Service desk	LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests	Die ITIL 4-Practice Service Desk diskutiert, welche wichtigen Aspekte zu berücksichtigen sind, wenn ein "Single Point of Contact" für Kunden eingerichtet wird. Es werden keine Service-Desk-Aktivitäten beschrieben. Im YaSM-Modell werden die typischen Service-Desk-Aktivitäten im Prozess für das Lösen von Incidents und Service Requests beschrieben.
Service level management	(verschiedene YaSM-Prozesse)	Im YaSM-Modell sind mehrere Service-Lifecycle-Prozesse mit dem Managen der Service Levels befasst. Die erforderlichen Service Levels - ebenso wie die erforderliche Servicefunktionalität - werden auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse im Rahmen der Service-Design-Phase definiert. Überwachung und Reporting der erreichten Service Levels sind beim Servicebetrieb angesiedelt. Im Service-Verbesserungs-Prozess werden Reviews durchgeführt und ggf. Korrekturmaßnahmen veranlasst, falls die zugesagten Service Levels nicht erreicht wurden.
Service request management	LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests	Das Managen von Incidents und von Service Requests läuft nach einem fast identischen Prozess ab. Daher gibt es in YaSM einen einzigen Prozess, der sowohl für die Bearbeitung von Incidents als auch von Serviceaufträgen zuständig ist.
Service validation and testing	LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services	Das YaSM-Modell enthält keinen eigenen Prozess für Validierung und Test. Vielmehr umfasst der Service-Erstellungs-Prozess die notwendigen Aktivitäten zum Testen der Infrastruktur und anderer Komponenten, die für einen neuen oder geänderten Service benötigt werden.

Technische Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
ITIL 4-Management-Praktiken^[4]	Entsprechende YaSM-Prozesse	Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4
Deployment management	--	Die ITIL 4-Practice Deployment Management erläutert die unterschiedlichen Herangehensweisen beim Ausrollen von Hardware, Software und anderer Service-Komponenten in die Live-Umgebung. YaSM schreibt hier keine bestimmte Vorgehensweise vor. Die Herangehensweisen können in unterschiedlichen YaSM-Prozessen Anwendung finden, wie z. B. LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services (Deployment neuer oder geänderter Services) LP5: Verbessern der Services (Deployment von Service-Verbesserungen).
Infrastructure and platform management	--	Diese Practice befasst sich mit der Bereitstellung und Steuerung der in der Organisation verwendeten Technologien. ITIL 4 bietet hier unter anderem Empfehlungen zu Cloud-Services und Cloud-Computing. Die ITIL 4-Practice Infrastructure and Platform Management kann in mehreren YaSM-Prozessen angewendet werden, wie z. B. im strategischen Prozess und dem Service-Design-Prozess.
Software development and management	--	ITIL (und alle anderen Service-Management-Frameworks) bieten keine detaillierten Leitlinien und Empfehlungen für den Bereich der Software-Entwicklung. Im YaSM-Modell werden die Schnittstellen mit der Software-Entwicklung aufgezeigt. Ansonsten wird Software-Entwicklung als eigene Disziplin betrachtet, die nicht Bestandteil des YaSM Service-Management-Prozessmodells ist.

Literatur

[AXELOS, 2019]. -- AXELOS: ITIL^® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, February 2019.

Externe Links

[IT Process Wiki]. -- S. Kempter & Kempter, A.: "IT Process Wiki". -- Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL® (ITIL 4, ITIL 2011, ITIL V3 & V2), ISO 20000 und IT Service Management (ITSM). - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.
[IT Process Wiki - ITIL-Prozesse]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "ITIL-Prozesse". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.

Anmerkungen

[1] YaSM steht für "Yet another Service Management Model". YaSM® ist eine eingetragene Marke von IT Process Maps GbR.
[2] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. - IT Infrastructure Library® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. Die offizielle ITIL-Site: axelos.com/best-practice-solutions/itil
[3] Die ITIL 4-Inhalte in dieser Tabelle basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
[4] Die in dieser Tabelle wiedergegebenen ITIL 4-Praktiken basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).

Basiert auf: Die YaSM-Prozesslandkarte - Dokument: "YaSM und ITIL^®".

Von: Stefan Kempter und Andrea Kempter , IT Process Maps.

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Inhaltsverzeichnis

Das YaSM-Modell und ITIL

ITIL 4-Prozesse und ITIL 4-Prozess-Templates?

Prozesse und Value Streams (Wertströme) in ITIL 4

ITIL 4-Komponenten und YaSM

ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse

Allgemeine Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse

Service-Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse

Technische Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse

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 <div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_and_ITIL"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:left;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/>
 <p>&nbsp;</p>
-<p><b>Vergleich:</b> YaSM und die IT Infrastructure Library ITIL&reg;</p>
+<p><b>Vergleich:</b> YaSM und ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> (ITIL 4)</p>
-<p><b>Teil von</b>: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Was_ist_YaSM#yasm-andere-service-management-frameworks" title="YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards">YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards</a></p>
+<p><b>Teil von</b>: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Was_ist_YaSM#yasm-andere-service-management-frameworks" title="YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards">YaSM und andere Service-Management-Methoden</a></p>
+<p>&nbsp;</p>
+<p>YaSM<sup><small>&#174;</small></sup>&nbsp;<sup><a href="#YaSM">[1]</a></sup> und ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>&nbsp;<sup><a href="#ITIL">[2]</a></sup> haben gemeinsame Wurzeln und folgen den gleichen Prinzipien. Wer sich in ITIL auskennt, wird deshalb das YaSM-Modell und die YaSM-Prozesse auf Anhieb verstehen.</html>
+Diese Seite beinhaltet eine detaillierte <span id="md-webpage-educationalUse" itemprop="educationalUse">Gegenüberstellung zwischen dem YaSM Service-Management-Modell und der neuesten ITIL-Version ITIL 4</span>. Falls in Ihrer Organisation ITIL V3 verwendet wird, gibt es auch eine weitere Seite mit einem [[YaSM und ITIL V3|Vergleich von YaSM mit ITIL V3 (ITIL 2011)]].
+<p>&nbsp;</p>
+__TOC__
+ <p>&nbsp;</p>
+<html><div id="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-practices-itil-v3-prozesse-vergleich.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
+<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-practices-itil-v3-prozesse-vergleich.jpg" title="ITIL 4 Practices und ITIL V3-Prozesse" itemprop="contentUrl">
+<meta itemprop="caption" content="Übersicht: ITIL 4 Practices und ITIL V3 Prozesse (ITIL 2011 Prozesse)" />
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+<meta itemprop="dateCreated" content="2019-03-21" />
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+<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
+  <meta itemprop="url" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-4-practices-itil-v3-prozesse-vergleich.jpg" />
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+</span>
+<meta itemprop="keywords" content="ITIL Practices Prozesse" />
+<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Unterschiede" />
+<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Lifecycle" />
+<img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:5px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-4-practices-itil-v3-prozesse-vergleich.jpg" width="480" height="270" title="ITIL 4 Practices und ITIL V3-Prozesse" alt="ITIL 4 Practices (ITIL4-Praktiken) und Prozesse aus ITIL 3: 34 Management Practices aus ITIL 4 ersetzen 26 Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 (ITIL 2011)." /></a></div>
+<p><a class="external text" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Hauptseite" title="ITIL&reg;-Wiki | Hauptseite">ITIL&reg;</a>&nbsp;ist&nbsp;mittlerweile rund 30 Jahre alt. Es wurde immer wieder aktualisiert und ist zu einem umfangreichen und anspruchsvollen Rahmenwerk angewachsen, das oft als schwer verständlich empfunden wird. Dies wird bereits durch einen einfachen Vergleich deutlich:</html>
+* In ITIL V2 wurden gerade zehn Prozesse für Service Support und Service Delivery definiert.
+* Demgegenüber [[YaSM und ITIL V3|spezifiziert ITIL V3 (ITIL 2011) 26 Prozesse]], die im Service-Lifecycle angeordnet sind.
+* Die neue Version ITIL 4 beschreibt ein [[ITIL_4_vs_ITIL_V3#Das_Service-Wert-System_in_ITIL_4_.28.27Service_value_system.27_-_SVS.29|Service-Value-System]] mit insgesamt [[#ITIL_4-Practices_und_YaSM-Prozesse|34 Service-Management-Practices]].
+Vor diesem Hintergrund fragen sich viele Organisationen, die die in ITIL beschriebenen Empfehlungen anwenden möchten, wo sie beginnen sollen. Letztlich müssen Service-Provider maßgeschneiderte Prozesse definieren, die für die speziellen Erfordernisse der Organisation funktionieren, und dies erleichtert YaSM als eine Alternative zu ITIL ganz erheblich:
 <p>&nbsp;</p>
-<div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
+==Das YaSM-Modell und ITIL==
-<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/Itil-und-yasm-service-management.jpg" title="ITIL und YaSM Service-Management: Vergleich" itemprop="contentUrl">
-<meta itemprop="caption" content="ITIL und YaSM Service-Management: Vergleich." />
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-<img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:5px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/Itil-yasm-vergleich.jpg" width="400" height="349" title="ITIL und YaSM Service-Management: Vergleich" alt="ITIL und YaSM. - Vergleich der Service-Management-Frameworks - Unterschiede und Ähnlichkeiten." /></a></div>
-<p><span id="md-webpage-description" itemprop="description">YaSM&reg; harmoniert besonders gut mit der <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Hauptseite" title="ITIL&reg;-Wiki | Hauptseite">IT Infrastructure Library ITIL&reg;</a> <a href="#ITIL">[1]</a>: Mit ITIL vertraute Anwender werden die gemeinsamen Prinzipien der beiden Service-Management-Methoden YaSM und ITIL sofort erkennen.</span></p>
+Das YaSM-Modell beschreibt praxisorientierte [[Service-Management-Prozesse]], die einer klaren Struktur folgen. Das heißt jedoch nicht, dass YaSM allzu stark vereinfacht. Alle ITIL-Prozesse oder &#8209;Praktiken haben ihren Sinn und Zweck, und so sind bei YaSM nicht einfach einige Prozesse weggelassen worden, wie es diverse Ansätze eines "ITIL light" oder "Lean ITIL" propagieren. Vielmehr ist YaSM weniger komplex, weil es eine einfache, intuitiv verständliche Prozess-Struktur einführt.
-<p>Doch auch wenn sich YaSM in seiner Ausgestaltung an den bewährten Verfahrensweisen orientiert, die von ITIL empfohlen werden,  ist es schlanker und weniger komplex: Dies ist uns wichtig, da wir sowohl große als auch kleinere Organisationen in die Lage versetzen wollen, von Service-Management-Best-Practice zu profitieren.</p>
-<ul style="list-style-image: URL('/wiki/de/img/yasm-wiki/icon-pfeil-rechts.png');padding-left: 18px;">
+<html>Das <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="Die YaSM-Prozesslandkarte: Das Service-Management-Prozessmodell">YaSM-Prozessmodell</a> folgt denselben Grundsätzen wie ITIL - und den Empfehlungen aus anderen Service-Management-Frameworks und &#8209;Konzepten, wie z.&nbsp;B. <a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_and_COBIT" title="YaSM und COBIT (Engl.)">COBIT</a><sup><small>&#174;</small></sup>, <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SIAM_und_YaSM" title="SIAM und YaSM">SIAM</a><sup><small>&#174;</small></sup> und <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/VeriSM_und_YaSM" title="VeriSM und YaSM">VeriSM</a>&trade;. Darüber hinaus sind die YaSM-Prozesse zu 100% kompatibel mit <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000" title="YaSM und ISO 20000">ISO 20000</a>, dem internationalen Standard für Service-Management.</html>
-<li>Einen guten ersten Überblick bietet unser animiertes Video über die <a href="https://yasm.com/de/videos/yasm-itil">Unterschiede zwischen YaSM und ITIL&reg;</a> (9:43 Min.).</li></ul><p></html>
+<i>Anmerkung: YaSM<sup><small>&#174;</small></sup> ist ein unabhängiges Modell für das Service-Management und wird nicht offiziell von den Herausgebern der ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>-Publikationen unterstützt.</i>
 <p>&nbsp;</p>
-==<span id="yasm-itil-unterschiede">YaSM und ITIL&reg;: Die Haupt-Unterschiede</span>==
+==ITIL 4-Prozesse und ITIL 4-Prozess-Templates?==
-Das heißt jedoch nicht, dass YaSM allzu stark vereinfachend oder zu undifferenziert ist. Jeder ITIL-Prozess hat seinen Sinn, und so sind bei YaSM nicht einfach einige ITIL-Prozesse weggelassen, wie es diverse Ansätze eines "ITIL light" oder "Lean ITIL" propagieren.
+In früheren Versionen von ITIL standen die Service-Management-Prozesse im Mittelpunkt. Demgegenüber beschreibt ITIL 4 ein Service-Value-System (Service-Wert-System) und Service-Management-Practices (Praktiken), die sich nicht speziell auf Prozesse beziehen.
-Vielmehr ist YaSM weniger komplex, weil es an einigen Stellen von der rigorosen Service-Lifecycle-Struktur in ITIL abweicht; stattdessen wird eine einfachere und intuitivere Struktur mit [[Service-Management-Prozesse#service-lifecycle-prozesse|Service-Lifecycle-Prozessen]] und [[Service-Management-Prozesse#unterstuetzende-prozesse|unterstützenden Prozessen]] eingeführt.
+<html><div id="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-prozesse-yasm.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
+<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-prozesse-yasm.jpg" title="YaSM Prozesse für ITIL 4" itemprop="contentUrl">
+<meta itemprop="caption" content="ITIL 4 Prozesse und Prozess-Templates auf Basis der YaSM Service-Management-Prozesse." />
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+<meta itemprop="representativeOfPage" content="true"/>
+<meta itemprop="dateCreated" content="2019-03-21" />
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+<span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
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+  <meta itemprop="datePublished" content="2019-03-22" />
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+</span>
+<meta itemprop="keywords" content="YaSM ITIL" />
+<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Prozesse" />
+<meta itemprop="keywords" content="ITIL 4 Prozessmodell" />
+<img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:5px 0px 30px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/16x9/itil-4-prozesse-yasm.jpg" width="480" height="270" title="YaSM Prozesse für ITIL 4" alt="ITIL 4 Prozesse: ITIL 4 und Service-Management-Prozesse aus YaSM. Prozess-Templates für Service-Lifecycle- und Support-Prozesse für ITIL 4 Prozess-Management." /></a></div></html>
+Genau&nbsp;genommen&nbsp;gibt es also keine "ITIL 4-Prozesse" - aber um die Empfehlungen aus ITIL 4 in der Praxis anzuwenden, müssen Organisationen sehr wohl geeignete Prozesse definieren (die Autoren von ITIL 4 weisen darauf hin, dass definierte Prozesse "sicherstellen, dass die Organisation auf effiziente und effektive Weise Mehrwert für alle Stakeholder erzeugen kann").
-Um zu verstehen, warum dies zu Vereinfachungen führt, dient das folgende Beispiel:
+<span id="md-webpage-description" itemprop="description">Kann ein Service-Management-Prozessmodell wie YaSM ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>&nbsp;4-Prozesse definieren und auf dieser Grundlage ITIL 4-Prozess-Templates bereitstellen?</span>
-ITIL sieht das Konfigurationsmanagement als Teil von Service-Überführung. Aber Konfigurationsmanagement-Aktivitäten finden auch an anderen Stellen im Service-Lebenszyklus statt, und Informationen aus dem Konfigurationsmanagement werden als Input für nahezu jeden ITIL-Prozess benötigt. Aus diesem Grund geht man bei YaSM davon aus, dass das [[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen|Konfigurationsmanagement]] sinnvollerweise bei den "unterstützenden" Prozessen außerhalb des Lebenszyklus anzusiedeln ist.
+Dies ist durchaus möglich, auch wenn die Übersetzung von ITIL 4 in Prozess-Templates nicht "eins-zu-eins" wie bei ITIL V3 erfolgen kann. In ITIL 4 gibt es keinen definierten Satz von Prozessen, und um an ITIL 4 ausgerichtete Prozesse zu entwickeln, müssen sich Anwender ein Stück weit von ihrem eigenen Sachverstand leiten lassen.
-Hinzu kommt, dass die ITIL-Prozesse auf das Verwalten der Services über deren Lebenszyklus hinweg ausgerichtet sind, dass es jedoch keine expliziten Prozesse für das Einrichten und Pflegen der Service-Management-Prozesse als solche gibt [[#ISO20000|[2]]]. Beispielsweise beschreibt ITIL einen Incident-Management-Prozess, lässt aber etwas im Unklaren, wie dieser Prozess überhaupt entsteht. YaSM greift diese Frage auf und bietet hierfür eine Reihe zusätzlicher unterstützender Prozesse.
+Hierbei gilt, dass nicht jede ITIL 4-Practice direkt in einen Prozess umgesetzt werden kann, da manche Praktiken nicht so sehr bestimmte Aktivitäten beinhalten, als vielmehr eine Beschreibung von Management-Methoden und Prinzipien.
-In YaSM sind die eher "esoterischen" ITIL-Details nicht enthalten, da ja ein gestraffter und bedarfsorientierter Satz von Prozessen zur Verfügung gestellt werden soll. Der strategische Prozess ist bei YaSM zum Beispiel erheblich weniger umfangreich als in den ITIL-Büchern. Organisationen, die das YaSM-Modell verwenden, können so mit leicht zu verstehenden und direkt zu implementierenden Prozessen beginnen. Sollte in manchen Bereichen ein höherer Grad an Komplexität erforderlich sein, können YaSM-Anwender ohne Weiteres auf zusätzliche Empfehlungen aus verschiedenen Quellen zurückgreifen, einschließlich der ITIL-Publikationen.
+Dennoch zeigt ein Vergleich zwischen ITIL 4 und ITIL V3, dass die meisten ITIL 4-Praktiken auf ITIL V3-Prozesse zurückgeführt werden können. Zum Beispiel entspricht die ITIL 4-Practice für Incident Management ganz klar dem schon aus ITIL V3 bekannten Prozess.
-Zum Schluss sei angemerkt, dass bei ITIL und YaSM gelegentlich eine unterschiedliche Terminologie verwendet wird, da ITIL ursprünglich hauptsächlich für Service-Provider aus dem IT-Bereich geschrieben wurde, wohingegen YaSM für jede Art von Organisation, die Dienstleistungen erbringt, geeignet ist. Dies machte oft die Einführung eines auch für nicht IT-Organisationen leicht verständlichen Sprachgebrauchs notwendig.
+Somit beinhaltet ITIL 4 in gewisser Weise auch Empfehlungen für Prozesse, und die Bereitstellung von Templates für ITIL 4-Prozesse ist machbar.
+Hinzu kommt, dass ITIL 4 keine strikten Vorschriften macht und empfiehlt, "einfache und praktikable Lösungen vorzuziehen". Hier bietet sich also eine Gelegenheit für einen frischen Start mit weniger komplizierten, schlanken und gut definierten ITIL 4-Prozess-Templates - wie sie das YaSM-Modell bietet. Diese Templates können einfach angepasst werden, um maßgeschneiderte Prozesse für die spezifischen Anforderungen der Organisation zu definieren.
 <p>&nbsp;</p>
-==<span id="video-itil-yasm">Video: Vergleich von ITIL&reg; und YaSM</span>==
+==Prozesse und Value Streams (Wertströme) in ITIL 4==
-<html><a href="https://yasm.com/de/videos/yasm-itil" ><img src="https://yasm.com/de/content/videos/yasm-itil/yasm-itil-video.jpg" width="320" height="180" class="thumbimage" alt="Video: YaSM und die IT Infrastructure Library ITIL" title="Video starten: YaSM und ITIL" style="display: block; float: right; margin-top: 10px; margin-left: 30px; margin-bottom: 10px; margin-right: 10px" /></a>
+Im 4-Dimensionen-Modell von ITIL 4 geht es um "Wertströme und Prozesse", und Organisationen sollen ihre Prozesse und Wertströme identifizieren. Dabei sind diese beiden Konzepte sehr ähnlich und nicht einfach zu unterscheiden: Beide beschreiben Abfolgen von Aktivitäten und beide erzeugen Mehrwert. Sollten sich Organisationen also auf Prozesse oder Wertströme konzentrieren?
-<p style="margin-top: 10px;">In diesem Video erläutert Stefan Kempter anhand einiger Beispiele die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen YaSM und ITIL&reg;.
-<p>Er zeigt Ihnen, wie das schlanke YaSM-Framework alle wesentlichen Anforderungen im Dienstleistungs-Management erfüllt.</p>
-<ul style="list-style-image: URL('/wiki/de/img/yasm-wiki/icon-pfeil-rechts.png');padding-left: 6px;">
-<li>Video ansehen: <a href="https://yasm.com/de/videos/yasm-itil" title="Video starten: YaSM und ITIL">YaSM und ITIL&reg;</a>  (9:43 Min.)</li></ul>
-<br style="clear:both;"/><br /><p></html>
-==<span id="vergleich-yasm-itil">ITIL&reg;-Prozesse und entsprechende YaSM-Prozesse</span>==
+In der Praxis werden Organisationen sowohl Prozesse als auch Wertströme verwenden:
-<html>Da bei der Erstellung von YaSM die Ausrichtung auf ITIL ein wichtiger Aspekt war, gibt es, wie aus der nachfolgenden Tabelle ersichtlich, zu jedem ITIL-Prozess einen oder mehrere <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Prozesse" title="YaSM Service-Management-Prozesse">YaSM Service-Management-Prozesse</a>. Die Spalte mit den Anmerkungen enthält nähere Erläuterungen zum <span id="md-webpage-educationalUse" itemprop="educationalUse">Zusammenhang zwischen YaSM und bestimmten ITIL-Prozessen</span>:</html>
+Prozesse stellen das Betriebsmodelle einer Organisation dar, und ausreichend definierte Prozesse sind unverzichtbar, weil sie z. B. sicherstellen, dass
+* Mitarbeiter und andere Beteiligte ihre Verantwortungen und Zuständigkeiten kennen
+* sich wiederholende Aufgaben zuverlässig und effizient ausgeführt werden
+* Regeln und Compliance-Anforderungen eingehalten werden.
-*[[#service-strategy|YaSM und ITIL Service Strategy]]
+Typische Beispiele für Service-Management-Prozesse sind Serviceportfolio-Management, Incident-Management, Change-Management etc.
-*[[#service-design|YaSM und ITIL Service Design]]
-*[[#service-transition|YaSM und ITIL Service Transition]]
-*[[#service-operation|YaSM und ITIL Service Operation]]
-*[[#csi|YaSM und ITIL Continual Service Improvement (CSI)]].
-Vergleichen Sie auch:
+<html>Prozesse werden oft in einem Prozessmodell dokumentiert. Als Hilfsmittel für diese Dokumentation dienen Referenz-Prozessmodelle, wie z.B. die <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="Die YaSM-Prozesslandkarte: Das Service-Management-Referenzmodell">YaSM-Prozesslandkarte</a>, die für den Anwender einen kompletten Satz von Prozess-Templates für das Service-Management bereitstellt.</html>
-*[[#vorteil-yasm|Wo YaSM über ITIL hinausgeht]] und
+Wertströme sind mit Prozessen vergleichbar, doch sie dienen einem anderen Zweck: Wertströme sind zumeist Darstellungen der Schritte, die erforderlich sind, um einen Service für einen Kunden zu erbringen. Sie zeigen vollständige "End-to-end"-Ansichten, die in der Regel mit einem Kundenbedürfnis beginnen und mit der Erfüllung dieses Bedürfnisses enden. Wertströme sind oft in Service-Definitionen enthalten, um zu beschreiben, wie Mehrwert entsteht und wie die Anwender mit dem Service interagieren.
-*[[#itil-funktionen-yasm|ITIL-Funktionen und YaSM]].
+Zum Beispiel könnten die erforderlichen Schritte für die Bereitstellung und Einrichtung eines bestimmten Service für neue Kunden als Wertstrom dargestellt werden.
 <p>&nbsp;</p>
-<html><i><b>Anmerkungen:</b></i><br />
+==ITIL 4-Komponenten und YaSM==
-</p>
-<ul><li><i>YaSM ist ein unabhängiges Rahmenwerk und wird nicht offiziell von den Herausgebern der ITIL-Publikationen unterstützt.</i></li>
-<li><i>Alle ITIL-Prozesse in den folgenden Tabellen sind mit Links zum <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Hauptseite" title="IT Process Wiki - das ITIL-Wiki | Hauptseite">IT Process Wiki</a> - dem "ITIL&reg;-Wiki" von IT Process Map versehen, wo Sie die detaillierten Beschreibungen der jeweiligen ITIL-Prozesse finden.</i></li>
-<li><i>Die Prozess-Struktur in dieser Tabelle basiert auf ITIL 2011.</i></li></ul>
-<p>&nbsp;</p>
-<p>&nbsp;</html>
-==<span id="service-strategy">YaSM und ITIL Service Strategy</span>==
+Die folgende Tabelle zeigt einen Überblick über die ITIL 4-Komponenten im Vergleich zu Prozessen und Inhalten aus dem YaSM Service-Management-Modell.
 {| class="wikitable" style="background: white;"
+|+style="background:#379988;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">Vergleich: ITIL 4-Komponenten vs. YaSM-Service-Management</span>
+|-style="vertical-align:top"
+!style="background:#379988; color:#ffffff; width:25%; text-align:left;"|ITIL 4-Komponenten<sup>[[#ITIL-4-Inhalt|[3]]]</sup>
+!style="background:#379988; color:#ffffff; width:75%; text-align:left;"|Vergleich: ITIL 4 und YaSM
 |-
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|ITIL&reg;-Prozesse
+|-style="background:#eeeeee; vertical-align:top; text-align:left; "
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|Relevante YaSM-Prozesse
+|colspan="2"|ITIL 4 key concepts (Grundlegende Konzepte in ITIL 4)
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:60%"|Anmerkungen
 |-style="vertical-align:top"
-|1.1 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Strategy_Management Strategie-Management für IT-Services]
+|Key concepts of service management <br />(Grundlegende Konzepte im Service-Management)
 |
-*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
+* Im ersten Teil von ITIL werden die Kern-Konzepte von Service-Management beschrieben.
+* Das YaSM-Modell folgt diesen Konzepten und beschreibt, wie Organisationen sie in ihren Service-Management-Prozessen praktisch anwenden können.
+|-
+|-style="background:#eeeeee; vertical-align:top; text-align:left; "
+|colspan="2"|Four dimensions model in ITIL 4 (Das 4-Dimensionen-Modell in ITIL 4)
+|-style="vertical-align:top"
+|The four dimensions of service management <br />(Die vier Dimensionen von Service-Management)
 |
-*YaSM enthält einen auf das Wesentliche reduzierten strategischen Prozess, der weitgehend mit ITIL in Einklang ist und in dem die Aktivitäten zur Durchführung strategischer Assessments sowie zur Erstellung und Implementierung der Servicestrategie beschrieben sind.
+* ITIL 4 definiert vier Dimensionen, die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen: People, information and technology, partners and suppliers, value streams and processes (Personen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse). Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System (Service Value System, s.u.) im Allgemeinen als auch einzelne Services.
-*ITIL bietet zusätzliche Hilfestellung und Hintergrundinformationen, beispielsweise zum Thema Analysieren der internen und externen Rahmenbedingungen und Definieren der Position des Service Providers auf den anvisierten Märkten.
+* Die YaSM-Prozesse sind so gestaltet, dass diese wichtigen Aspekte von Service-Management berücksichtigt werden, wenn es darum geht, Services zu designen, zu betreiben und laufend zu verbessern.
+|-
+|-style="background:#eeeeee; vertical-align:top; text-align:left; "
+|colspan="2"|ITIL 4 service value system - SVS (Das Service-Wert-System in ITIL 4)
 |-style="vertical-align:top"
-|1.2 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Portfolio_Management Service Portfolio Management]
+|Service value system overview <br />(Übersicht über das Service-Wert-System)
 |
-*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
+* Das Service-Wert-System (Service Value System, SVS) ist ein neues Konzept in ITIL 4. Das SVS beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Das Service-Wert-System in ITIL 4 umfasst fünf Komponenten: Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette, kontinuierliche Verbesserung und Praktiken.
-*[[SP2: Pflegen des Serviceportfolios]]
+* In gewisser Weise ist das SVS vergleichbar mit dem ganzheitlichen systembasierten Ansatz, den andere Service-Management-Frameworks und &#8209;Standards beschreiben, wie z. B. ISO 20000 und VeriSM.
+* Das YaSM-Modell unterstützt Organisationen, die einen systembasierten Ansatz für das Managen ihrer Services einführen möchten, mit detaillierten Prozessen, Dokumentvorlagen, Richtlinien etc.
+|-style="vertical-align:top"
+|ITIL 4 guiding principles <br />(Leitprinzipien in ITIL 4)
 |
-*Sowohl ITIL als auch YaSM sehen vor, dass alle vom Service Provider erbrachten Kunden- und unterstützenden Services über das Serviceportfolio verwaltet werden sollen.
+* Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen".
-*Der YaSM-Prozess zur Pflege des Serviceportfolios ist jedoch etwas enger gefasst als der Serviceportfolio-Management-Prozess in ITIL. Der YaSM-Prozess befasst sich in erster Linie mit der Steuerung von Änderungen am Serviceportfolio, um dessen Vollständigkeit und Konsistenz sicherzustellen, sowie ggf. mit der Erstellung von Servicekatalogen.
+* Das YaSM-Modell hilft Organisationen dabei, viele dieser Prinzipien in der Praxis anzuwenden.
-*Entscheidungen über die Zusammensetzung des Serviceportfolios (d.h. des Service-Mix, der dem Kunden angeboten wird) gehören bei YaSM in den Zuständigkeitsbereich des strategischen Prozesses.
 |-style="vertical-align:top"
-|1.3 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Financial_Management Financial Management für IT Services]
+|Governance <br />(Steuerung)
 |
-*[[SP12: Managen der Service-Finanzen]]
+* Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation.
+* In den YaSM-Prozessen gibt es eine Reihe von Aktivitäten, die mit dem Thema Governance befasst sind, wie z. B. das Erstellen von Richtlinien, die Durchführung von Reviews auf unterschiedlichen organisatorischen Ebenen, das Definieren der Service-Strategie und die Überwachung der Performance.
+|-style="vertical-align:top"
+|ITIL 4 service value chain <br />(Service-Wertschöpfungskette in ITIL 4)
 |
-*Sowohl ITIL als auch YaSM enthalten Prozesse zum Managen der Finanzen, die nicht dazu gedacht sind, alle Aspekte des Finanz-Managements zu beschreiben, sondern die eine Reihe von Service-Management-relevanten Praktiken des Finanz-Managements aufzeigen wollen.
+* Die ITIL 4 Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette) ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain: Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain / Build, Deliver and Support (Planen, Verbessern, Beteiligen, Design und Überleitung, Beschaffen / Erstellen, Ausliefern und Unterstützen).
-*ITIL bietet auf einigen Gebieten detailliertere Empfehlungen: So werden beispielsweise gebräuchliche Kostenmodelle und Verrechnungs-Methoden erläutert.
+* Das YaSM-Modell beschreibt 19 Service-Management-Prozesse. Diese Struktur deckt sich nicht genau der ITIL 4 Service Value Chain, aber auf einer detaillierteren Ebene entsprechen die Aktivitäten in den YaSM-Prozessen sinngemäß den Aktivitäten der Wertschöpfungskette.
 |-style="vertical-align:top"
-|1.4 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Demand_Management Demand Management]
+|Continual improvement <br />(Kontinuierliche Verbesserung)
-|
-*-/-
 |
-*In YaSM ist kein separater Demand-Management-Prozess definiert. Stattdessen wird beschrieben, welchen Beitrag verschiedene YaSM-Prozesse zur Sicherstellung eines ordnungsgemäßen Managements der Service-Nachfrage leisten. So werden Services im Rahmen des Service-Design-Prozesses für einen bestimmten Bedarf konzipiert und die tatsächliche Nachfrage nach den Services während des Servicebetriebs gemessen und berichtet. Falls erforderlich werden über den Service-Verbesserungs-Prozess Maßnahmen zum Umgang mit Problemen in Zusammenhang mit der Service-Nachfrage angestoßen.
+* Das Modell für kontinuierliche Verbesserung in ITIL 4 beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann.
-*Die ITIL-Publikationen bieten zusätzliche Empfehlungen, beispielsweise zum Konzept von Business-Aktivitätsmustern (Patterns of Business Activity).
+* Im YaSM-Modell kommt dieser Ansatz in verschiedenen Prozessen zur Anwendung, z. B. im Prozess zur Service-Verbesserung.
 |-style="vertical-align:top"
-|1.5 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management Business Relationship Management]
+|ITIL 4 practices <br />(Praktiken in ITIL 4)
-|
-*[[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
 |
-*Der YaSM-Prozess zum Pflegen der Kundenbeziehungen orientiert sich weitgehend an den ITIL-Empfehlungen. Er wird für die Pflege einer guten Geschäftsbeziehung zwischen dem Service Provider und dem Kunden herangezogen und soll sicherstellen, dass die Kundenbedürfnisse verstanden werden.
+* ITIL 4 beschreibt 34 Practices (Praktiken) als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".
-*Dazu gehören die regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, das Messen der Kundenzufriedenheit und die Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
+* Zu vielen dieser Practices gibt es entsprechende YaSM-Prozesse.
+* Eine detaillierte [[#ITIL_4-Practices_und_YaSM-Prozesse|Gegenüberstellung zwischen den ITIL 4-Practices und den YaSM-Prozessen]] finden Sie weiter unten auf dieser Seite.
 |}
+<p>&nbsp;</p>
+==ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse==
+ITIL 4 beschreibt 34 Practices (Praktiken) als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind". Manche von diese Practices sind allgemeine Management-Konzepte oder Methoden, die aus dem Technologie-Management übernommen wurden, aber die meisten entsprechen bekannten [[YaSM und ITIL V3|Prozessen aus der Vorgänger-Version ITIL V3]] oder aus anderen Service-Management-Frameworks.
-''Referenzen: [[#ref-cabinet-office-2011a|[Cabinet Office, 2011a]]] und [[#ref-service-strategy|[IT Process Wiki - ITIL Service Strategy]]]
+Da bei der Entwicklung von YaSM großer Wert auf die Ausrichtung an ITIL gelegt wurde, gibt es generell ein hohes Maß an Übereinstimmung zwischen den ITIL 4-Practices und den [[Service-Management-Prozesse|YaSM Service-Management-Prozessen]], wie in den folgenden Tabellen detailliert dargestellt wird:
+* [[#Allgemeine_Management-Praktiken_in_ITIL_4_und_zugeordnete_YaSM-Prozesse|Allgemeine Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse]]
+* [[#Service-Management-Praktiken_in_ITIL_4_und_zugeordnete_YaSM-Prozesse|Service-Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse]]
+* [[#Technische_Management-Praktiken_in_ITIL_4_und_zugeordnete_YaSM-Prozesse|Technische Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse]]
+Das YaSM-Modell ist deshalb eine gute Ausgangsbasis für die Definition von Prozessen, die sich an ITIL 4 orientieren.
 <p>&nbsp;</p>
+<b>Anmerkungen:</b>
+* Die in den Tabelle wiedergegebenen ITIL 4-Praktiken basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
+* Einen Vergleich von YaSM und der Version ITIL V3 (ITIL 2011) finden Sie auf einer [[YaSM und ITIL V3|weiteren Seite in diesem Wiki]].
 <p>&nbsp;</p>
-==<span id="service-design">YaSM und ITIL Service Design</span>==
 {| class="wikitable" style="background: white;"
-|-
+|+style="background:#379988;"|<h4 style="color:#ffffff; font-size: 120%">Allgemeine Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse</h4>
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|ITIL&reg;-Prozesse
+|-style="vertical-align:top"
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|Relevante YaSM-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; width:15%"|ITIL 4-Management-Praktiken<sup>[[#ITIL-4-Practices|[4]]]</sup>
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:60%"|Anmerkungen
+!style="background:#eeeeee; width:25%"|Entsprechende YaSM-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; width:60%"|Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4
+|-style="vertical-align:top"
+|Architecture management
+|
+*	(verschiedene YaSM-Prozesse)
+|
+* Diese ITIL 4-Practice diskutiert die Bedeutung von Architektur-Management und wie die verschiedenen Arten von Architekturen die Service Value Chain unterstützen.
+* ITIL 4 sieht Architekturen in unterschiedlichen Bereichen vor. Zum Beispiel gibt es Architekturen für Services, Prozesse, Ressourcen, Informationen bzw. Daten, Technologien usw.
+* Mit diesen Architekturen befassen sich mehrere YaSM-Prozesse.
+|-style="vertical-align:top"
+|Continual improvement
+|
+* [[LP5: Verbessern der Services]]
+* [[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
+|
+* Die kontinuierliche Service-Verbesserung in ITIL 4 befasst sich mit der laufenden Verbesserung der Services, Praktiken und aller anderen Elemente, die die Organisation zur Bereitstellung der Services benötigt.
+* Im YaSM-Modell unterstützen verschiedene Prozesse die kontinuierliche Verbesserung, insbesondere
+** [[LP5: Verbessern der Services]]
+** [[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]] (für die kontinuierliche Verbesserung)
+* ITIL 4 rät Organisationen, ein Continual Improvement Register (CRI) zum Managen von Verbesserungs-Ideen zu verwenden. Im YaSM-Modell werden Ideen zur Verbesserung in den Service- und Prozess-Verbesserungsplänen verwaltet.
+|-style="vertical-align:top"
+|Information security management
+|
+* [[SP7: Gewährleisten der Sicherheit]]
+|
+* --
+|-style="vertical-align:top"
+|Knowledge management
+|
+*	(verschiedene YaSM-Prozesse)
+|
+* Beim Knowledge Management in ITIL 4 geht es um das Sammeln und Bereitstellen von Wissen aller Art auf verschiedenen Wegen.
+* In YaSM kommen die Prinzipien des Knowledge Managements in vielen Service-Management-Prozessen zum Tragen, um das Wissen der Organisation zu managen.
+* Zum Beispiel unterhält der Incident-Management-Prozess eine Knowledge Base, um die Lösung von Incidents zu unterstützen.
+|-style="vertical-align:top"
+|Measurement and reporting
+|
+* [[LP4: Betreiben der Services]]
+* [[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
+|
+* Diese ITIL 4-Practice ist zuständig für das Ermitteln aller relevanten Informationen, die notwendig sind, um in der Organisation fundierte Entscheidungen aller Art zu treffen.
+* Im YaSM-Modell gibt es einige Prozesse, die sich um die Ermittlung von Kennzahlen und das Berichtswesen kümmern, insbesondere
+** [[LP4: Betreiben der Services]] ([[LP4: Betreiben der Services#LP4.3|Überwachung]] und [[LP4: Betreiben der Services#LP4.4|Reporting der Service-Qualität bzw. der Service-Levels]])
+** [[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]] ([[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems#SP1.5|Überwachung]] und [[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems#SP1.5|Reporting von Prozesskennzahlen]]).
+* ITIL 4 verwendet die Begriffe Critical Success Factor (CSF) und Key Performance Indicator (KPI). YaSM verwendet hier ähnliche Begriffe mit gleicher Bedeutung, wie z. B. Prozesskennzahlen und Service-Levels.
+|-style="vertical-align:top"
+|Organizational change management
+|
+* --
+|
+* Organisatorisches Change-Management (OCM) ist weniger ein Prozess als vielmehr eine Sammlung von Management-Techniken und Kompetenzen.
+* OCM stellt den Menschen in den Mittelpunkt und befasst sich mit den organisatorischen Aspekten von Veränderungen.
+* OCM kann in vielen Situationen zur Anwendung gebracht werden, in denen Prozesse, Verhaltensweisen oder die Unternehmenskultur verändert werden müssen.
 |-style="vertical-align:top"
-|2.1 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Design-Koordinierung Design-Koordinierung]
+|Portfolio management
 |
-*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
+* [[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
-*[[SP6: Managen von Projekten]]
+* [[SP2: Pflegen des Serviceportfolios]]
+* [[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
+* [[SP6: Managen von Projekten]]
 |
-*YaSM beinhaltet einen speziellen Prozess für das Managen von Projekten, dessen Aufgabe u.a. in der Koordinierung aller Service-Entwicklungsprojekte besteht. Dies schließt auch die Koordinierung der Service-Design-Aktivitäten mit ein.
+* Die Portfolio-Management-Practice in ITIL 4 bezieht sich auf verschiedene Arten von Portfolios, wie z. B. Service-Portfolios, Projekt- oder Kunden-Portfolios.
-*Ein wesentlicher Output des YaSM-Service-Design-Prozesses ist das "Service-Implementierungs-Konzept", in dem beschrieben wird, welche Fähigkeiten zur Bereitstellung eines neuen oder geänderten Services erforderlich sind. Außerdem ist dort die Vorgehensweise zur Erstellung der notwendigen Service-Infrastruktur und anderer Fähigkeiten skizziert. In ITIL entspricht dies dem "Service Design Package (SDP)". Das SDP soll eine beträchtliche Menge zusätzlicher Informationen enthalten, zum Beispiel verschiedene Richtlinien und Pläne. Bei YaSM sind solche Informationen in anderen Dokumenten enthalten.
+* Grundsätzliche Entscheidungen bezüglich dieser Portfolios werden in YaSM auf der strategischen Ebene getroffen. Zum Beispiel ist der strategische Prozess zuständig für das Festlegen der Servicepalette, die den Kunden angeboten wird.
 |-style="vertical-align:top"
-|2.2 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Catalogue_Management Service Catalogue Management]
+|Project management
 |
-*[[SP2: Pflegen des Serviceportfolios]]
+* [[SP6: Managen von Projekten]]
 |
-*Sowohl ITIL als auch YaSM definieren Servicekataloge als spezifische Sichten auf die im Serviceportfolio enthaltenen Informationen, wobei in der ITIL-Gemeinde die Begriffe Servicekatalog und Serviceportfolio häufig gleichbedeutend nebeneinander zu verwenden scheinen. Bei YaSM wird aus Gründen der Eindeutigkeit meistens der Begriff Serviceportfolio benutzt.
+* --
-*Der YaSM-Prozess "Pflegen des Serviceportfolios" enthält Aktivitäten zur Veröffentlichung von Servicekatalogen sowie zur Sicherstellung, dass diese entsprechend den Aktualisierungen des Serviceportfolios stets auf dem neuesten Stand und in sich stimmig sind.
 |-style="vertical-align:top"
-|2.3 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Level_Management Service Level Management]
+|Relationship management
 |
-*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
+* [[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
-*[[LP4: Betreiben der Services]]
-*[[LP5: Verbessern der Services]]
-*[[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
 |
-*Bei YaSM wird davon ausgegangen, dass mehrere Service-Lifecycle-Prozesse zum Managen der Service Levels zusammenwirken. Daher gibt es bei YaSM keinen eigenen Prozess für das Managen von Service Levels.
+* Das Relationship Management kümmert sich in ITIL 4 um die Beziehungen mit allen Stakeholdern, einschließlich der Kunden.
-*Die erforderlichen Service Levels - ebenso wie die erforderliche Servicefunktionalität - werden auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse im Rahmen der Service-Design-Phase definiert. Überwachung und Reporting der erreichten Service Levels sind beim Servicebetrieb angesiedelt. Im Service-Verbesserungs-Prozess werden Reviews durchgeführt, wobei die erreichten Service Levels mit den zugesagten Levels verglichen und ggf. Korrekturmaßnahmen veranlasst werden.
-*Die Service-Verantwortlichen (Service-Owner) sind letztendlich für die Erbringung der vereinbarten Service Levels verantwortlich. Ihnen kommt hier eine Schlüsselrolle zu.
-*Aufgabe des YaSM-Prozesses "Pflegen der Kunden-beziehungen" ist es, die gewünschten Service-Ergebnisse aus Kundensicht zu bestimmen sowie Service-Vereinbarungen mit den Kunden auszuhandeln und zu unterzeichnen.
-*Bei den meisten Service Providern müssen Vereinbarungen mit den Kunden Service-Level-Ziele (Warranty = Gewährleistung) beinhalten, aber auch die benötigten Servicefunktionen (Utility = Nutzen) sowie weitere Aspekte. Aus diesem Grund sprechen wir bei YaSM von "Kunden-Service-Vereinbarungen", "betrieblichen Service-Vereinbarungen" und "externen Service-Vereinbarungen", wohingegen ITIL die Begriffe "Service-Level-Vereinbarungen" (Service Level Agreements, SLAs) "Vereinbarungen auf Betriebsebene" (Operational Service Agreements, OLAs) und "Verträge mit Drittparteien" (Underpinning Contracts, UCs) verwendet.
-*ITIL bietet zusätzliche Empfehlungen, beispielsweise zum Design von SLA-Rahmenwerken.
 |-style="vertical-align:top"
-|2.4 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Availability_Management Availability Management]
+|Risk management
 |
-*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
+* [[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
-*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
+* [[SP7: Gewährleisten der Sicherheit]]
-*[[LP4: Betreiben der Services]]
+* [[SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse]]
-*[[LP5: Verbessern der Services]]
 |
-*Sowohl bei YaSM als auch bei ITIL ist vorgesehen, dass die Serviceverfügbarkeit gemanagt wird, jedoch gibt es in YaSM keinen gesonderten Availability-Management-Prozess. Stattdessen wird die Serviceverfügbarkeit als ein Aspekt der Services behandelt, der über die Service-Lifecycle-Prozesse zu verwalten ist:
+* Risiken werden in mehreren YaSM-Prozessen auf unterschiedlichen Ebenen adressiert. Hier einige Beispiele:
-*Die Anforderungen an die Verfügbarkeit werden während der Service-Design-Phase definiert, und anhand dieser Anforderungen werden dann die Services erstellt. Das Messen der tatsächlich erreichten Verfügbarkeits-Levels gehört zum Verantwortungsbereich des Betriebsprozesses. Für den Fall, dass eine Verbesserung der Serviceverfügbarkeit notwendig ist, kann der Service-Verbesserungs-Prozess aktiv werden und mit Hilfe von Service-Verbesserungsplänen Korrekturmaßnahmen anstoßen.
+** Der strategische Prozess betrachtet die Risiken in Bezug auf das Geschäftsmodell der Organisation
-*Die ITIL-Bücher bieten zusätzliche Empfehlungen, beispielsweise dahingehend, wie das Design der Services und der zugrundeliegenden technischen Infrastruktur im Hinblick auf die Serviceverfügbarkeit zu gestalten ist.
+** Im Sicherheits-Management werden Sicherheits-Risiken adressiert.
+** Das Kontinuitäts-Management befasst sich mit Risiken aus schwerwiegenden Ereignissen und Katastrophen.
 |-style="vertical-align:top"
-|<span id="yasm-vs-itil-capacity-management">2.5 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Capacity_Management Capacity Management]</span>
+|Service financial management
 |
-*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
+* [[SP12: Managen der Service-Finanzen]]
-*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
-*[[LP4: Betreiben der Services]]
-*[[LP5: Verbessern der Services]]
 |
-*In ITIL heißt es, dass "Capacity Management ein Prozess ist, der sich über den ganzen Service-Lebenszyklus erstreckt". Folglich enthält YaSM auch keinen eigenen Capacity-Management-Prozess, sondern behandelt Servicekapazität und -Performance als Aspekte, die über die Service-Lifecycle-Prozesse zu managen sind:
+* --
-*Die Anforderungen an Kapazität und Performance werden während der Service-Design-Phase festgelegt, und anhand dieser Anforderungen werden dann die Services erstellt. Das Messen der Kapazitäts- und Performance-Levels gehört zum Betriebsprozess. Für den Fall, dass eine Kapazitätsanpassung oder eine Verbesserung der Performance notwendig ist, kann der Service-Verbesserungs-Prozess aktiv werden und mit Hilfe von Service-Verbesserungsplänen Korrekturmaßnahmen anstoßen.
-*Die ITIL-Bücher können bei Bedarf herangezogen werden, falls beispielsweise zusätzliche Empfehlungen zur Kapazitätsüberwachung und -analyse oder zur Optimierung der Nutzung von Ressourcen ("Capacity Tuning") gewünscht sind.
 |-style="vertical-align:top"
-|2.6 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/IT_Service_Continuity_Management IT Service Continuity Management (ITSCM)]
+|Strategy management
 |
-*[[SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse]]
+* [[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]]
 |
-*Beide Prozesse ("ITSCM "in ITIL und "Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse" in YaSM) befassen sich in erster Linie mit Ereignissen, die als ausreichend wichtig eingestuft werden, um als "Katastrophe" zu gelten.
+* --
-*YaSM empfiehlt, Katastrophen, für die der Service Provider Vorsorgemaßnahmen beschlossen hat, in einem Register gemanagter Katastrophen-Ereignisse zu dokumentieren.
-*Service-Kontinuitäts-Pläne beschreiben, wie die Servicekontinuität bei bestimmten Arten von Katastrophen sichergestellt werden soll. Die Implementierung der erforderlichen Kontinuitätsvorkehrungen wird über den Kontinuitäts-Verbesserungsplan gemanagt.
-*In YaSM ist der Prozess zum Lösen von Major Incidents für das Bekämpfen tatsächlich eingetretener Katastrophenfälle zuständig. Dieser Prozess sieht die Bildung eines Major-Incident-Teams vor, das die Berechtigung hat, geeignete Service-Kontinuitätspläne zu aktivieren.
-*ITIL gibt zusätzliche Empfehlungen, wie Beispiele zu möglichen Risiken und Gefahren sowie Optionen zur Wiederherstellung von Systemen.
 |-style="vertical-align:top"
-|2.7 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/IT_Security_Management Information Security Management]
+|Supplier management
 |
-*[[SP7: Gewährleisten der Sicherheit]]
+* [[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
 |
-*Der YaSM-Prozess zur Gewährleistung der Sicherheit bezieht sich nicht speziell auf Informationssicherheit, da es sich bei YaSM ja um ein Konzept handelt, das sich auf alle Arten von Organisationen, die Dienstleistungen erbringen, anwenden lässt (d.h. nicht nur auf Service Provider im IT-Bereich).
+* --
-*ITIL empfiehlt die Einrichtung eines "Management-systems für Informationssicherheit (Information Security Management System, ISMS)", das ein "Informationssystem für Sicherheitsmanagement (Security Management Information System, SMIS)" beinhaltet. YaSM beschreibt und dokumentiert die Verfahren des Security Management im Rahmen seines Prozessmodells sowie über eine Reihe von Sicherheitsrichtlinien. Die zu managenden Sicherheitsrisiken ein-schließlich der vorgesehenen Risikobewältigungsmaßnahmen sind im Register der Sicherheitsrisiken dokumentiert. Die Implementierung der Sicherheits-vorkehrungen und -Maßnahmen wird über den Sicherheits-Verbesserungsplan verwaltet.
-*Die ITIL-Publikationen enthalten zusätzliche Hinweise, wie beispielsweise eine Liste der empfohlenen (unterstützenden) Sicherheitsrichtlinien sowie einen Überblick über die Methoden der Risikoabschätzung und des Risikomanagements.
 |-style="vertical-align:top"
-|2.8 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Supplier_Management Supplier Management]
+|Workforce and talent management
 |
-*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
+* [[SP10: Managen von Personal-Ressourcen]]
 |
-*Der in YaSM beschriebene Prozess "Managen von Lieferanten und Dienstleistern" orientiert sich an den ITIL-Empfehlungen, jedoch mit folgenden Einschränkungen:
+* --
-*Bei YaSM sind die Definition der Anforderungen sowie die Entscheidung darüber, ob ein unterstützender Service intern oder extern erbracht werden soll, beim Service-Design-Prozess angesiedelt. Ist diese Entscheidung dann getroffen, obliegt es dem Supplier Management, geeignete Lieferanten bzw. Dienstleister auszuwählen und zu etablieren und die externen Services einzurichten.
-*Der Servicebetriebs-Prozess ist für die Überwachung der erreichten Servicequalität sowie für die Erstellung von Service-Qualitätsberichten zuständig. Dazu gehört auch die Überwachung der extern erbrachten unter-stützenden Services.
-*Über den YaSM-Service-Verbesserungs-Prozess wird sichergestellt, dass die externen Services regelmäßig einem Review unterzogen werden. Die Ergebnisse solcher Service Reviews können dann zur Identifizierung und Implementierung von Serviceverbesserungen führen, die über einen Service-Verbesserungsplan verwaltet werden.
-*ITIL bietet zusätzliche Empfehlungen, beispielsweise zu Kriterien für die Auswahl neuer Lieferanten bzw. Dienstleister sowie Vorschläge für eine Kategorisierung von Suppliern.
 |}
-''Referenzen: [[#ref-cabinet-office-2011b|[Cabinet Office, 2011b]]] und [[#ref-service-design|[IT Process Wiki - ITIL Service Design]]]
-<p>&nbsp;</p>
 <p>&nbsp;</p>
-==<span id="service-transition">YaSM und ITIL Service Transition</span>==
 {| class="wikitable" style="background: white;"
-|-
+|+style="background:#379988;"|<h4 style="color:#ffffff; font-size: 120%">Service-Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse</h4>
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|ITIL&reg;-Prozesse
+|-style="vertical-align:top"
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|Relevante YaSM-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; width:15%"|ITIL 4-Management-Praktiken<sup>[[#ITIL-4-Practices|[4]]]</sup>
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:60%"|Anmerkungen
+!style="background:#eeeeee; width:25%"|Entsprechende YaSM-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; width:60%"|Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4
+|-style="vertical-align:top"
+|Availability management
+|
+* (verschiedene YaSM-Prozesse)
+|
+* Das YaSM-Modell enthält keinen gesonderten Availability-Management-Prozess. Stattdessen wird die Serviceverfügbarkeit als ein Aspekt der Services behandelt, der über die Service-Lifecycle-Prozesse gemanagt wird.
+* Die Anforderungen an die Verfügbarkeit werden während der Service-Design-Phase definiert, und anhand dieser Anforderungen werden dann die Services erstellt. Das Messen der tatsächlich erreichten Verfügbarkeits-Levels gehört zum Verantwortungsbereich des Betriebsprozesses. Für den Fall, dass eine Verbesserung der Serviceverfügbarkeit notwendig ist, kann der Service-Verbesserungs-Prozess aktiv werden und Korrekturmaßnahmen anstoßen.
+|-style="vertical-align:top"
+|Business analysis
+|
+* (verschiedene YaSM-Prozesse)
+|
+* Diese ITIL 4-Practice beschreibt Techniken für die Analyse von Systemen, Prozessen, Architekturen etc.
+* Einige dieser Techniken werden in den YaSM-Prozessen angewendet. Zum Beispiel werden im Service-Design-Prozess Service-Anforderungen definiert.
+|-style="vertical-align:top"
+|Capacity and performance management
+|
+* (verschiedene YaSM-Prozesse)
+|
+* Das YaSM-Modell enthält keinen gesonderten Capacity-Management-Prozess. Stattdessen werden Servicekapazität und &#8209;performance als ein Aspekt der Services behandelt, der über die Service-Lifecycle-Prozesse gemanagt wird.
+* Die Anforderungen an Kapazität und Performance werden während der Service-Design-Phase festgelegt; anhand dieser Anforderungen werden dann die Services erstellt. Das Messen der Kapazitäts- und Performance-Levels gehört zum Betriebsprozess. Für den Fall, dass eine Kapazitätsanpassung oder eine Verbesserung der Performance notwendig ist, kann der Service-Verbesserungs-Prozess aktiv werden und Korrekturmaßnahmen anstoßen.
+|-style="vertical-align:top"
+|Change control
+|
+* [[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
+|
+* --
 |-style="vertical-align:top"
-|3.1 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Projektmanagement_-_Transition_Planning_and_Support Transition Planning und Support]
+|Incident management
 |
-*[[SP6: Managen von Projekten]]
+* [[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
 |
-*Der YaSM-Prozess "Managen von Projekten" ist für die Planung und Koordinierung von wichtigen Service-Management-Initiativen, wie zum Beispiel die Erstellung neuer oder erheblich geänderter Services zuständig. Dazu gehört auch die Planung und Koordinierung der Service-Überführungsphase.
+* Das Managen von Incidents und von Service Requests läuft nach einem fast identischen Prozess ab. Daher gibt es in YaSM einen einzigen Prozess, der sowohl für die Bearbeitung von Incidents als auch von Serviceaufträgen zuständig ist.
-*Bei ITIL ist der Ansatz etwas anders: Der Prozess "Transition Planning und Support" ist dazu gedacht, die Gesamtplanung von Service-Überführungsprojekten zu unterstützen, wobei ein Teil der Detailplanung über zwei weitere ITIL-Prozesse, nämlich das Change Management und das Release und Deployment Management, erfolgt.
 |-style="vertical-align:top"
-|3.2 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Change_Management Change Management]
+|IT asset management
 |
-*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
+* [[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
 |
-*Der in YaSM beschriebene Change-Bewertungs-Prozess orientiert sich an den ITIL-Empfehlungen, jedoch mit folgenden Einschränkungen:
+* In der ITIL 4-Practice IT Asset Management werden einige Kern-Aktivitäten genannt, wie z. B. das Verwalten einer Liste von IT Assets, das Aufzeichnungen von Änderungen und die Bereitstellung aktueller Informationen zu den IT Assets.
-*In YaSM sind Requests for Change (RFCs) nicht als separater Datenobjekttyp definiert, sondern als Ausgangszustand eines Change Records, der alle Informationen zur Bewertung eines vorgeschlagenen Changes enthält. Im Verlauf seines Lebenszyklus wird der Change Record mit weiteren Informationen ergänzt.
+* Diese Aktivitäten sind im YaSM-Prozess für das Verwalten von Konfigurations-Informationen enthalten.
-*YaSM unterscheidet nicht zwischen Changes und Change-Vorschlägen (Change Proposals).
-*ITIL schlägt vor, dass einige Changes zu verschiedenen Zeitpunkten während ihres Lebenszyklus evaluiert werden, zum Beispiel vor der Build- und Test-Phase oder vor dem Ausrollen. YaSM verfolgt hierbei einen einfacheren Ansatz: Alle vorgeschlagenen Changes werden bei Eingang eines Request for Change bewertet und nach der Implementierung einem Review unterzogen. Den Change-Verantwortlichen (Change-Ownern) sowie den Projekt-, Test- und Deployment-Managern obliegt es sicherzustellen, dass die Regeln der Organisation in Bezug auf Planung, Test und Implementierung von Changes befolgt werden und dass der Change auch den erwarteten Nutzen bringt.
-*Der YaSM-Prozess "Bewerten von Changes" dient zur Bewertung der mit einem vorgeschlagenen Change einhergehenden Risiken, aber nicht in erster Linie zur Planung der Changes. Die Planungsaktivitäten sind bei Initiativen größeren Umfangs in der Regel beim YaSM-Projekt-management-Prozess angesiedelt.
-*Während laut ITIL der Change-Manager eine Liste der voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (Projected Service Outages, PSO) erstellen soll, wird bei YaSM davon ausgegangen, dass das Betriebspersonal eher in der Lage ist, einen "Kalender der geplanten Serviceunterbrechungen" zu pflegen. In diesem Kalender werden Unterbrechungen aus den verschiedensten Gründen berücksichtigt, wie zum Beispiel aufgrund von Change Deployments, betriebliche Aktivitäten, Sicherheitstests usw.
 |-style="vertical-align:top"
-|3.3 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Asset_and_Configuration_Management Service Asset und Configuration Management]
+|Monitoring and event management
 |
-*[[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
+* [[LP4: Betreiben der Services#LP4.3: Betreiben der Services|LP4.3: Überwachen der Services]]
 |
-*Der in YaSM beschriebene Konfigurationsmanagement-Prozess orientiert sich an den ITIL-Empfehlungen, jedoch mit folgenden Einschränkungen:
+* --
-*Der YaSM-Prozess zum Verwalten von Konfigurationsinformationen bietet den Rahmen für das Kontrollieren der Konfigurationselemente (Configuration Items, CIs) und der zugehörigen Konfigurationsinformationen. Insbesondere obliegt es dem Configuration-Manager zu bestimmen, welche CI-Typen der Kontrolle unterliegen sollen und wer berechtigt sein soll, diese CIs sowie die entsprechenden CMS-Inhalte zu ändern.
-*Die Änderungen am CMS als solche erfolgen meistens durch andere Service-Management-Prozesse. Der Configuration-Manager verfolgt und überprüft die Änderungen und auditiert die Informationen im CMS regelmäßig.
-*Was die Aufzeichnung und Bereitstellung von Lebenszyklus-Daten zu den CIs ("Status Accounting") anbelangt, ist im YaSM-Konfigurationsmanagement-Prozess für jeden CI-Typ ein geeigneter Satz erlaubter Statuswerte definiert, wobei das Aufzeichnen der Statusänderungen im Rahmen anderer Service-Management-Prozesse erfolgt.
 |-style="vertical-align:top"
-|3.4 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Release_und_Deployment_Management Release und Deployment Management]
+|Problem management
 |
-*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
+* [[LP4.7: Lösen von Problemen]]
-*[[SP6: Managen von Projekten]]
 |
-*Der YaSM-Prozess "Managen von Projekten" ist für die Planung und Koordinierung von bedeutenden Service-Management-Initiativen zuständig, wie beispielsweise das Erstellen neuer oder geänderter Services. Dazu gehört auch die Planung und Steuerung der Erstellungs-, Test und Deployment-Aktivitäten für neue Services und deren zugrunde liegende Infrastruktur.
+* --
-*Über den Service-Erstellungs-Prozess wird sicher-gestellt, dass alle benötigten Servicekomponenten vor dem Ausrollen getestet werden und dass im CMS enthaltene Konfigurationsinformationen soweit erforderlich aktualisiert werden. Neue Services dürfen erst dann aktiviert werden, wenn die Bereitschaft der Organisation zum Betrieb des Services bestätigt wurde.
-*ITIL bietet zusätzliche Empfehlungen, beispielsweise zum Design von Release Packages und zu Deployment-Optionen für die IT-Infrastruktur.
 |-style="vertical-align:top"
-|3.5 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service-Validierung_und_Test Service-Validierung und -Test]
+|Release management
 |
-*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
+* [[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
+* [[LP5: Verbessern der Services]]
 |
-*YaSM enthält keinen separaten Test-Prozess, sondern der Service-Erstellungs-Prozess umfasst auch diejenigen Aktivitäten, die für Tests der Infrastruktur und anderer für einen neuen oder geänderten Service erforderlichen Fähigkeiten notwendig sind (siehe auch Anmerkungen zum ITIL-Prozess: Release und Deployment Management). Für den Fall, dass bei den Tests Fehler bei den Servicekomponenten festgestellt werden, werden über den Service-Build-Prozess auch Korrekturmaßnahmen angestoßen.
+* Im YaSM-Modell werden neue bzw. geänderte Services über den Service-Erstellungs-Prozess zur Verwendung bereitgestellt.
-*Die ITIL-Bücher enthalten zusätzliche Informationen, so zum Beispiel eine Erläuterung gebräuchlicher Teststrategien und Testtypen.
+* Kleinere, inkrementelle Änderungen an den Services (z. B. in Agile- / DevOps-Umgebungen) werden in der Regel über den Service-Verbesserungs-Prozess gemanagt.
 |-style="vertical-align:top"
-|3.6 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Change-Evaluierung Change-Evaluierung]
+|Service catalogue management
 |
-*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
+* [[SP2: Pflegen des Serviceportfolios]]
 |
-*Laut ITIL sollen bestimmte Arten von (signifikanten) Changes einem formellen Change-Evaluierungs-Prozess unterworfen werden. Bei YaSM gibt es keinen eigenen Change-Evaluierungs-Prozess, sondern YaSM behandelt Change-Evaluierungen als Teil des Change-Bewertungs-Prozesses.
+* Der YaSM-Prozess für das Verwalten des Serviceportfolios umfasst auch Aktivitäten zum Veröffentlichen von Servicekatalogen und zu deren Aktualisierung, wenn Änderungen am Serviceportfolio vorgenommen werden.
 |-style="vertical-align:top"
-|3.7 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Knowledge_Management Knowledge Management]
+|Service configuration management
 |
-*-/-
+* [[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
 |
-*Das YaSM-Modell beinhaltet keinen speziellen Knowledge-Management-Prozess. YaSM geht davon aus, dass mehrere Service-Management-Prozesse am Management von Wissen beteiligt sind und dass die Prinzipien des Knowledge Managements auch in mehreren Service-Management-Prozessen verwendet werden. Beispielsweise verwaltet der Incident-Behebungs-Prozess Wissen darüber, wie bestimmte Arten von Service Incidents zu handhaben sind.
+* --
-|}
-''Referenzen: [[#ref-cabinet-office-2011c|[Cabinet Office, 2011c]]] und [[#ref-service-transition|[IT Process Wiki - ITIL Service Transition]]]
-<p>&nbsp;</p>
-<p>&nbsp;</p>
-==<span id="service-operation">YaSM und ITIL Service Operation</span>==
-{| class="wikitable" style="background: white;"
-|-
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|ITIL&reg;-Prozesse
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|Relevante YaSM-Prozesse
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:60%"|Anmerkungen
 |-style="vertical-align:top"
-|4.1 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Event_Management Event Management ]
+|Service continuity management
 |
-*[[LP4: Betreiben der Services]]
+* [[SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse]]
 |
-*In YaSM ist kein spezieller Event-Management-Prozess definiert, sondern der Prozess "Betreiben der Services" deckt die Aktivitäten zur Konfigurierung der Event-Monitoring-Systeme sowie zum Event-Monitoring und zur Entscheidung über angemessene Reaktionen ab.
+* --
-*Darüber hinaus ist in YaSM vorgesehen, dass der Incident-Behebungs-Prozess angestoßen werden kann, wenn bestimmte Arten von Events festgestellt werden, welche ein menschliches Eingreifen erforderlich machen.
-*Die ITIL-Publikationen enthalten zusätzliche Empfehlungen, zum Beispiel in Bezug auf Event-Filterungs- und Korrelationsregeln.
 |-style="vertical-align:top"
-|4.2 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Incident_Management Incident Management]
+|Service design
 |
-*[[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
+* [[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]]
 |
-*Der in YaSM beschriebene Prozess zum Lösen von Incidents und Service Requests orientiert sich an den ITIL-Empfehlungen, jedoch mit den folgenden Einschränkungen:
+* --
-*Während ITIL empfiehlt, zwei separate Prozesse für das Managen von Incidents und Service Requests zu implementieren, geht YaSM davon aus, dass sich diese Prozesse von der Art her sehr ähneln. Daher gibt es in YaSM nur einen einzigen Prozess für die Bearbeitung sowohl von Incidents als auch von Serviceaufträgen.
-*Laut ITIL geht es beim Incident Management um die schnellstmögliche Wiederherstellung der Services, während das Problem Management sich mit Diagnose und Lösung der Ursachen befasst, die den Incidents zugrunde liegen. Den einzelnen Organisationen wird jedoch ein gewisser Grad an Freiheit bei der genauen Festlegung der Regeln eingeräumt, wann das Problem Management und nicht mehr das Incident Management zuständig ist. Bei YaSM ist hierbei ein einfacher Ansatz gewählt worden: Im Rahmen des Incident-Behebungs-Prozesses werden alle notwendigen Maßnahmen zur Lösung eines Incidents ergriffen, evtl. unter Zuhilfenahme eines Workarounds und Hinzuziehung von Fachleuten des 2nd und 3rd Level Supports. Der Problemlösungs-Prozess wird erst nach Abschluss des Incidents aufgerufen, zum Beispiel in Fällen, in denen die zugrunde liegende Ursache eines Incidents nicht behoben werden konnte oder unklar ist.
 |-style="vertical-align:top"
-|4.3 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment Request Fulfillment]
+|Service desk
 |
-*[[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
+* [[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
 |
-*Der in YaSM beschriebene Prozess zum Lösen von Incidents und Service Requests orientiert sich an den ITIL-Empfehlungen, jedoch mit den folgenden Einschränkungen:
+* Die ITIL 4-Practice Service Desk diskutiert, welche wichtigen Aspekte zu berücksichtigen sind, wenn ein "Single Point of Contact" für Kunden eingerichtet wird. Es werden keine Service-Desk-Aktivitäten beschrieben.
-*Während ITIL die Implementierung von zwei verschiedenen Prozessen für das Managen von Incidents und Service Requests empfiehlt, geht YaSM davon aus, dass sich diese Prozesse von der Art her sehr ähneln. Daher gibt es in YaSM nur einen einzigen Prozess für die Bearbeitung sowohl von Incidents als auch von Serviceaufträgen.
+* Im YaSM-Modell werden die typischen Service-Desk-Aktivitäten im Prozess für das Lösen von Incidents und Service Requests beschrieben.
 |-style="vertical-align:top"
-|4.4 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Problem_Management Problem Management]
+|Service level management
 |
-*[[LP4.7: Lösen von Problemen]]
+* (verschiedene YaSM-Prozesse)
 |
-*Der in YaSM beschriebene Prozess zum Lösen von Problemen orientiert sich an den ITIL-Empfehlungen, jedoch mit den folgenden Einschränkungen:
+* Im YaSM-Modell sind mehrere Service-Lifecycle-Prozesse mit dem Managen der Service Levels befasst.
-*Da es sich laut ITIL bei Known Errors (bekannten Fehlern) um "Problems mit bekannten zugrundeliegenden Ursachen und einem Workaround" handelt, empfiehlt YaSM, Informationen über zugrundeliegende Ursachen und in Frage kommende Workarounds als Teil der Problem Records zu führen. ITIL plädiert dafür, Known Errors über eine "Known-Error-Datenbank (KEDB)" zu verwalten.
+* Die erforderlichen Service Levels - ebenso wie die erforderliche Servicefunktionalität - werden auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse im Rahmen der Service-Design-Phase definiert. Überwachung und Reporting der erreichten Service Levels sind beim Servicebetrieb angesiedelt. Im Service-Verbesserungs-Prozess werden Reviews durchgeführt und ggf. Korrekturmaßnahmen veranlasst, falls die zugesagten Service Levels nicht erreicht wurden.
-*Für den Fall, dass die Lösung eines Problems einen Change notwendig macht, beschreibt der YaSM-Prozess "Lösen von Problemen" den Change und bereitet einen Business Case (Kosten-Nutzen-Rechnung) vor; der Change wird dann in der Regel über einen Service- bzw. Prozess-Verbesserungsplan unter der Federführung des Service- bzw. Prozessverantwortlichen implementiert.
-*ITIL bietet zusätzliche Hintergrundinformationen, insbesondere in Bezug auf Methoden der Problemanalyse.
 |-style="vertical-align:top"
-|4.5 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Access_Management Access Management]
+|Service request management
 |
-*[[LP4: Betreiben der Services]]
+* [[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
-*[[SP7: Gewährleisten der Sicherheit]]
 |
-*YaSM enthält keinen speziellen Access-Management-Prozess, sondern der Servicebetriebs-Prozess deckt die Aktivitäten zur Konfigurierung der Zugriffskontrollsysteme sowie zum Nachverfolgen von Zugriffen auf die Services ab.
+* Das Managen von Incidents und von Service Requests läuft nach einem fast identischen Prozess ab. Daher gibt es in YaSM einen einzigen Prozess, der sowohl für die Bearbeitung von Incidents als auch von Serviceaufträgen zuständig ist.
-*Der Security-Manager legt die Regeln für die Gewährung von Zugriff auf die Services in einer geeigneten Sicherheitsrichtlinie fest und führt regelmäßig ein Review der gewährten Zugriffsrechte durch.
-*Individuelle Anträge auf Zugriff auf einen Service werden in Form von Service Requests abgewickelt.
-*Die ITIL-Publikationen enthalten zusätzliche Informationen, beispielsweise darüber, wie User-Profile zur Gewährung von Zugriffsrechten verwendet werden können.
-|}
-''Referenzen: [[#ref-cabinet-office-2011d|[Cabinet Office, 2011d]]] und [[#ref-service-operation|[IT Process Wiki - ITIL Service Operation]]]
-<p>&nbsp;</p>
-<p>&nbsp;</p>
-==<span id="csi">YaSM und ITIL Continual Service Improvement</span>==
-{| class="wikitable" style="background: white;"
-|-
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|ITIL&reg;-Prozesse
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:20%"|Relevante YaSM-Prozesse
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff;  width:60%"|Anmerkungen
 |-style="vertical-align:top"
-|5.1 [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Prozess-Evaluierung Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten]
+|Service validation and testing
 |
-*[[LP5: Verbessern der Services]]
+* [[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
 |
-*Der in den ITIL-Büchern vorgestellte "Verbesserungsprozess in sieben Schritten" stellt im Grunde genommen die Beschreibung einer Methodik dar, die allgemein auf die Identifizierung von Mängeln bei den Services und Prozessen und auf die Implementierung von Verbesserungen anwendbar ist.
+* Das YaSM-Modell enthält keinen eigenen Prozess für Validierung und Test.
-*Die Prinzipien, die dort empfohlen werden, sind in einer Reihe von YaSM-Prozessen verankert. Ein Beispiel ist der Prozess "Verbessern der Services".
+* Vielmehr umfasst der Service-Erstellungs-Prozess die notwendigen Aktivitäten zum Testen der Infrastruktur und anderer Komponenten, die für einen neuen oder geänderten Service benötigt werden.
 |}
-''Referenzen: [[#ref-cabinet-office-2011e|[Cabinet Office, 2011e]]] und [[#ref-csi|[IT Process Wiki - ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung]]]
-<p>&nbsp;</p>
-<p>&nbsp;</p>
-==<span id="vorteil-yasm">Wo YaSM über ITIL hinausgeht</span>==
-YaSM ist zwar in vieler Hinsicht im Vergleich zu ITIL verschlankt, jedoch gibt es auch eine Reihe von YaSM-Prozessen, die über die ITIL-Empfehlungen hinausgehen. Diese Prozesse wurden hauptsächlich eingeführt, um YaSM mit anderen Service-Management-Standards und -Rahmenwerken wie z.B. ISO 20000, COBIT&reg; [[#COBIT|[3]]], USMBOK&trade; [[#USMBOK|[4]]] und CMMI-SVC&reg; [[#CMMI|[5]]] in Einklang zu bringen.
-Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die zusätzlichen Prozesse und erläutert ihren Zweck innerhalb des YaSM-Modells:
 <p>&nbsp;</p>
 {| class="wikitable" style="background: white;"
+|+style="background:#379988;"|<h4 style="color:#ffffff; font-size: 120%">Technische Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse</h4>
 |-style="vertical-align:top"
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|YaSM-Prozesse, die nicht in ITIL&reg; spezifiziert sind
+!style="background:#eeeeee; width:15%"|ITIL 4-Management-Praktiken<sup>[[#ITIL-4-Practices|[4]]]</sup>
-!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:75%"|Anmerkungen
+!style="background:#eeeeee; width:25%"|Entsprechende YaSM-Prozesse
+!style="background:#eeeeee; width:60%"|Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4
 |-style="vertical-align:top"
-|[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
+|Deployment management
+|
+* --
 |
-*ITIL legt den Schwerpunkt auf das Managen von Services über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg, sagt jedoch nicht explizit, wie die Service-Management-Prozesse überhaupt entstehen.
+* Die ITIL 4-Practice Deployment Management erläutert die unterschiedlichen Herangehensweisen beim Ausrollen von Hardware, Software und anderer Service-Komponenten in die Live-Umgebung.
-*Im ISO 20000-Standard sind Anforderungen an Service Provider im Hinblick auf Planung, Einrichtung, Implementierung, Betrieb, Überwachung, Review, Pflege und Verbesserung eines "Service-Management-Systems (SMS)" spezifiziert, in dem die Service-Management-Prozesse eine wesentliche Komponente darstellen.
+* YaSM schreibt hier keine bestimmte Vorgehensweise vor. Die Herangehensweisen können in unterschiedlichen YaSM-Prozessen Anwendung finden, wie z. B.
-*Dies bedeutet, dass es eine gewisse Lücke zwischen ITIL und ISO 20000 gibt, die YaSM dadurch schließt, dass ein eigener Prozess für das Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems eingeführt wurde.
+** [[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]] ([[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services#LP3.6|Deployment neuer oder geänderter Services]])
+** [[LP5: Verbessern der Services]] ([[LP5: Verbessern der Services#LP5.4|Deployment von Service-Verbesserungen]]).
 |-style="vertical-align:top"
-|[[SP6: Managen von Projekten]]
+|Infrastructure and platform management
+|
+* --
 |
-*Gemäß ITIL befassen sich eine Reihe von Prozessen mit der Durchführung von Koordinierungsaktivitäten, insbesondere Design-Koordinierung, Transition Planning und Support, Change Management sowie Release und Deployment Management. Das Problem bei diesem Ansatz ist, dass es mehrere Koordinierungsprozesse gibt, die jeweils bestimmte Teile eines Service-Entwicklungsprojekts koordinieren.
+* Diese Practice befasst sich mit der Bereitstellung und Steuerung der in der Organisation verwendeten Technologien. ITIL 4 bietet hier unter anderem Empfehlungen zu Cloud-Services und Cloud-Computing.
-*In YaSM gibt es stattdessen eine zentrale Instanz, die die Aufgabe hat, alle Aspekte der Service-Entwicklungs-Projekte von Anfang bis Ende zu planen und zu koordinieren.
+* Die ITIL 4-Practice Infrastructure and Platform Management kann in mehreren YaSM-Prozessen angewendet werden, wie z. B. im strategischen Prozess und dem Service-Design-Prozess.
-*Der YaSM-Prozess "Managen von Projekten" ist auch vielseitiger, da er nicht nur bei der Einführung neuer Services, sondern auch für das Managen anderer umfangreicherer Initiativen verwendet werden kann (zum Beispiel für eine größere Anpassung an der technischen Infrastruktur des Service Providers).
 |-style="vertical-align:top"
-|[[SP9: Sicherstellen von Compliance]]
+|Software development and management
 |
-*Compliance wird für viele Organisationen immer wichtiger. Aus diesem Grund enthält YaSM einen eigenen Prozess zum Sicherstellen von Compliance mit Gesetzen, Bestimmungen, Industriestandards usw., in dem die wichtigsten Compliance-Management-Aktivitäten und die Schnittstellen zu den anderen YaSM-Prozessen aufgezeigt sind.
+* --
-*Über diesen Prozess wird auch eine bessere Ausrichtung von YaSM auf COBIT und USMBOK erreicht, die beide Abschnitte über die Sicherstellung von Compliance enthalten.
-|-style="vertical-align:top"
-|[[SP10: Managen von Personal-Ressourcen]]
 |
-*Kompetenzen und Kompetenzentwicklung sind Bestandteil von mehreren ITIL-Prozessen, aber es wird dort keine klar definierte Verantwortlichkeit für die wichtige Aufgabe des Managens von Personal-Ressourcen genannt. Aus diesem Grund enthält YaSM einen Prozess "Managen von Personal-Ressourcen".
+* ITIL (und alle anderen Service-Management-Frameworks) bieten keine detaillierten Leitlinien und Empfehlungen für den Bereich der Software-Entwicklung.
-*Dieser YaSM-Prozess beschreibt nicht alle mit dem Personal-Management in Verbindung stehenden Aspekte, sondern legt den Schwerpunkt eher auf die Entwicklung der Kompetenzen, die der Service Provider für die Erbringung seiner Services benötigt.
+* Im YaSM-Modell werden die Schnittstellen mit der Software-Entwicklung aufgezeigt. Ansonsten wird Software-Entwicklung als eigene Disziplin betrachtet, die nicht Bestandteil des YaSM Service-Management-Prozessmodells ist.
-*Durch diesen Prozess wird auch die Übereinstimmung von YaSM mit ISO 20000 und CMMI-SVC verbessert, welche beide eine angemessene Verwaltung der Personal-Ressourcen fordern.
 |}
-<p>&nbsp;</p>
-<p>&nbsp;</p>
-==<span id="itil-funktionen-yasm">ITIL-Funktionen und YaSM</span>==
-<html>Neben den Prozessen ist in ITIL auch eine Reihe von "<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Funktionen" title="ITIL-Funktionen">Funktionen</a>" beschrieben. So wird das Incident Management beispielsweise als Prozess und das Facilities Management als Funktion eingeführt.</html>
-Laut Definition ist eine Funktion eine organisatorische Einheit, häufig charakterisiert durch ein bestimmtes Wissens- oder Erfahrungsgebiet. Beispiele wären die Personalabteilung oder ein Team von Fachleuten, das einen bestimmten Teil der technischen Infrastruktur betreibt.
-Im Gegensatz dazu stellen Prozesse eine Gruppe von Aktivitäten dar, die dazu dienen, ein klar definiertes Ergebnis zu erzielen, wie zum Beispiel der Incident-Behebungs-Prozess. In einem Prozess können mehrere Funktionen eine Rolle spielen (das Team von technischen Fachleuten hat vielleicht Aktivitäten innerhalb des Incident-Behebungs-Prozesses durchzuführen).
-Die Tatsache, dass in der Realität Funktionen und Prozesse oft identische Bezeichnungen haben, kann leicht zu erheblicher Verwirrung führen. Zum Beispiel führt das Personalmanagement-Team (eine "Funktion") eine Reihe personalbezogener Aktivitäten durch, die in ihrer Gesamtheit dann als Personalmanagement-Prozess bezeichnet werden.
-Um solche Unklarheiten zu vermeiden, besteht YaSM aus einer Reihe von Prozessen, ohne dass auf Funktionen oder organisatorische Strukturen Bezug genommen wird.
-[[YaSM-Rollen|Rollen]] stellen im YaSM-Modell die einzigen organisatorischen Informationen dar: Beispielsweise kommt die Rolle des 1st-Level-Support im Incident-Behebungs-Prozess vor, weil der 1st-Level-Support im Rahmen dieses Prozesses eine Reihe von Aktivitäten durchführen muss. Ungeachtet dessen gehören die Mitarbeiter des 1st-Level-Supports in der Regel zu einer organisatorischen Einheit oder Funktion, z.B. zu einem vom Support-Manager geleiteten Support-Team.
-<p>&nbsp;</p>
-==Themenverwandte Artikel==
-<html><a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-alternative"><img src="https://yasm.com/de/content/blog/141029-yasm-itil-alternative/img-180x110.jpg" alt="Alternative zur ITIL Best Practice: Das YaSM Framework" style="display: block; float: left; border:1px solid #d9d9d9; margin-right: 10px"/></a>
-<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
-<p style="margin-top: 0;"><a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-alternative">YaSM - eine Alternative zu ITIL&reg;?</a></p>
-<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
-<p>Fast sieht es so aus, also ob mancher gerne vermeiden würde, sich mit ITIL zu befassen, und nach Alternativen sucht - aber sollten wir wirklich auf ITIL verzichten? <a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-alternative">[...]</a></p></div>
-<p>&nbsp;</p>
-<a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-lite"><img src="https://yasm.com/de/content/blog/140913-yasm-itil-lite/img-180x110.jpg" alt="YaSM: Eine Light-Version von ITIL?" style="display: block; float: left; border:1px solid #d9d9d9; margin-right: 10px"/></a>
-<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
-<p style="margin-top: 0;"><a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-lite">Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?</a></p>
-<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
-<p>YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL (die Motivation für die Entwicklung von YaSM war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben). Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL oder 'ITIL Lite' gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten. <a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-lite">[...]</a></p></div>
-<p>&nbsp;</p>
-<a href="https://yasm.com/de/blog/itil-non-it-services"><img src="https://yasm.com/de/content/blog/150503-itil-non-it-services/img-180x110.jpg" alt="Einsatz von ITIL in non-IT Umgebungen" style="display: block; float: left; margin-right: 10px"/></a>
-<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
-<p style="margin-top: 0;"><a href="https://yasm.com/de/blog/itil-non-it-services">Neue Initiative von AXELOS: ITIL&reg; auch für Nicht-IT-Dienstleister</a></p>
-<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
-<p>AXELOS will den Einsatz von ITIL&reg; in Non-IT-Bereichen fördern: Nicht nur IT-Service-Provider, sondern Dienstleister aller Branchen sollen von ITIL profitieren. <a href="https://yasm.com/de/blog/itil-non-it-services">[...]</a></p></div><p>
-</html>
 <p>&nbsp;</p>
 <p>&nbsp;</p>
@@ Zeile 480: / Zeile 484: @@
 ==Literatur==
-*<span id="ref-cabinet-office-2011a">[Cabinet Office, 2011a]. -- The Cabinet Office: ITIL&reg; Service Strategy (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.</span>
+* <span id="ref-axelos-2019">[AXELOS, 2019]. -- AXELOS: ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, February 2019.</span>
-*<span id="ref-cabinet-office-2011b">[Cabinet Office, 2011b]. -- The Cabinet Office: ITIL&reg; Service Design (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.</span>
-*<span id="ref-cabinet-office-2011c">[Cabinet Office, 2011c]. -- The Cabinet Office: ITIL&reg; Service Transition (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.</span>
-*<span id="ref-cabinet-office-2011d">[Cabinet Office, 2011d]. -- The Cabinet Office: ITIL&reg; Service Operation (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.</span>
-*<span id="ref-cabinet-office-2011e">[Cabinet Office, 2011e]. -- The Cabinet Office: ITIL&reg; Continual Service Improvement (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.</span>
 <p>&nbsp;</p>
 ==Externe Links==
-*<span id="ref-itil-wiki">[IT Process Wiki]. -- S. Kempter &amp; Kempter, A.: "[https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Hauptseite IT Process Wiki]. -- Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL&reg; (ITIL 2011, ITIL V3 & V2), ISO 20000 und IT Service Management (ITSM).  - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.</span>
+*<span id="ref-itil-wiki">[IT Process Wiki]. -- S. Kempter &amp; Kempter, A.: "[https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Hauptseite IT Process Wiki]". -- Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL&reg; (ITIL 4, ITIL 2011, ITIL V3 & V2), ISO 20000 und IT Service Management (ITSM). - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.</span>
-*<span id="ref-service-strategy">[IT Process Wiki - ITIL Service Strategy]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "[https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Strategy_-_Servicestrategie ITIL Service Strategy (Servicestrategie)]". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.</span>
+*<span id="ref-itil-prozesse">[IT Process Wiki - ITIL-Prozesse]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "[https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse ITIL-Prozesse]". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.</span>
-*<span id="ref-service-design">[IT Process Wiki - ITIL Service Design]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "[https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Design ITIL Service Design]". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.</span>
-*<span id="ref-service-transition">[IT Process Wiki - ITIL Service Transition]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "[https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Transition_-_Service%C3%BCberf%C3%BChrung ITIL Service Transition (Serviceüberführung)]". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.</span>
-*<span id="ref-service-operation">[IT Process Wiki - ITIL Service Operation]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "[https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Operation_-_Servicebetrieb ITIL Service Operation (Servicebetrieb)]". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.</span>
-*<span id="ref-csi">[IT Process Wiki - ITIL CSI]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "[https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung ITIL CSI - Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.</span>
 <p>&nbsp;</p>
 == Anmerkungen ==
-[1] <span id="ITIL">ITIL&reg; ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. - IT Infrastructure Library&reg; ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.</span> Die offizielle ITIL-Site: [https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil axelos.com/best-practice-solutions/itil]<br />
+[1] <span id="YaSM">YaSM steht für "Yet another Service Management Model". YaSM&reg; ist eine eingetragene Marke von IT Process Maps GbR.</span><br />
-[2] <span id="ISO20000">In ISO 20000 werden die Service-Management-Prozesse - und weitere Elemente wie z.B. die Service-Management-Richtlinien und -Pläne - als "Service Management System (SMS)" bezeichnet.</span><br />
+[2] <span id="ITIL">ITIL&reg; ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. - IT Infrastructure Library&reg; ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.</span> Die offizielle ITIL-Site: [https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil axelos.com/best-practice-solutions/itil]<br />
-[3] <span id="COBIT">COBIT&reg; ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).</span><br />
+[3] <span id="ITIL-4-Inhalt">Die ITIL 4-Inhalte in dieser Tabelle basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).</span><br />
-[4] <span id="USMBOK">USMBOK&trade; ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).</span><br />
+[4] <span id="ITIL-4-Practices">Die in dieser Tabelle wiedergegebenen ITIL 4-Praktiken basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).</span>
-[5] <span id="CMMI">CMMI&reg; und Capability Maturity Model&reg; sind eingetragene Marken der Carnegie Mellon University.</span>
-<p>&nbsp;</p>
-<html><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/Itil-yasm-vergleich-180x110.jpg" width="180" height="110" title="ITIL und YaSM Service-Management" alt="ITIL und YaSM. - Vergleich der Service-Management-Frameworks. - Thumbnail." style="display: block; float: left; margin-right: 10px" /></p>
-<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
-<p style="margin-top: 0;">Basiert auf: Die <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozesslandkarte</a> - Dokument: "YaSM und die IT Infrastructure Library ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>".</p>
-<p><small>Von:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://plus.google.com/111925560448291102517/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Koautor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</small><br style="clear:both;"/></div>
+<html>Basiert auf: Die <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozesslandkarte</a> - Dokument: &quot;YaSM und ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>&quot;.</p>
+<p>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
 <p>&nbsp;</p>
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+<span itemprop="name">ITIL 4-Prozesse und ITIL 4-Prozess-Templates?</span></a>
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-<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#video-itil-yasm">
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-<span itemprop="name">Video: ITIL und YaSM</span></a>
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-<a itemprop="item" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#vorteil-yasm">
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-<span itemprop="name">Wo YaSM über ITIL hinausgeht</span></a>
+<span itemprop="name">ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse</span></a>
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YaSM und ITIL: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 23. März 2019, 11:32 Uhr

Das YaSM-Modell und ITIL

ITIL 4-Prozesse und ITIL 4-Prozess-Templates?

Prozesse und Value Streams (Wertströme) in ITIL 4

ITIL 4-Komponenten und YaSM

ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse

Allgemeine Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse

Service-Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse

Technische Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse

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