Service-Management-Kennzahlen: Unterschied zwischen den Versionen
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<span id="md-webpage-description" itemprop="description">Service-Management-Kennzahlen (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.</span> | <span id="md-webpage-description" itemprop="description">Service-Management-Kennzahlen (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.</span> | ||
<html><div id="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | <html><div style="float:right;"><div id="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | ||
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" title="Service-Management Kennzahlen" itemprop="contentUrl"> | <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" title="Service-Management Kennzahlen" itemprop="contentUrl"> | ||
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<img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:5px 0px 20px 20px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Yasm-prozess-kennzahlen.jpg" width="480" height="360" title="Service-Management-Kennzahlen" alt="Service-Management-Kennzahlen bzw. KPIs (Key Performance Indicators) dienen zur Beurteilung der Service-Lifecycle-Prozesse und unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Prozessmodell." /></a></div></html> | <img itemprop="thumbnailUrl" style="margin:5px 0px 20px 20px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Yasm-prozess-kennzahlen.jpg" width="480" height="360" title="Service-Management-Kennzahlen" alt="Service-Management-Kennzahlen bzw. KPIs (Key Performance Indicators) dienen zur Beurteilung der Service-Lifecycle-Prozesse und unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Prozessmodell." /></a> | ||
<div class="thumbcaption" style="margin:5px 0px 20px 20px"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-metrik/Service-management-kennzahlen-yasm.jpg" title="Service-Management-Kennzahlen">Service-Management-Kennzahlen</a></b></span><br />Metriken (KPIs) zur Bewertung der YaSM Service-Management-Prozesse.</div></div></div></html> | |||
<span style="word-wrap:normal;">[[#Definition_von_Prozess-Kennzahlen|Kennzahlen zu definieren]] bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolg­reichen" Prozess­ausführung zu verstehen ist.</span> | <span style="word-wrap:normal;">[[#Definition_von_Prozess-Kennzahlen|Kennzahlen zu definieren]] bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolg­reichen" Prozess­ausführung zu verstehen ist.</span> | ||
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Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen. | Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen. | ||
Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des Service Managements. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [[#ITIL|[1]]], COBIT® [[#COBIT|[2]]] und USMBOK™ [[#USMBOK|[3]]] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann. | Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des [[Service-Management|Service Managements]]. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [[#ITIL|[1]]], COBIT® [[#COBIT|[2]]] und USMBOK™ [[#USMBOK|[3]]] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann. | ||
Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen ''SMART'' sein sollten: | Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen ''SMART'' sein sollten: | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Festlegen der strategischen Richtung" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Designen neuer oder geänderter Services" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Erstellen neuer oder geänderter Services" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Betreiben der Services" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Lösen von Incidents und Service Requests" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Lösen von Problemen" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Verbessern der Services" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Pflegen des Service­portfolios" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Pflegen der Kundenbeziehungen" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Verwalten von Konfigurations-Informationen" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Bewerten und Koordinieren von Changes" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Managen von Projekten" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Gewährleisten der Sicherheit" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Sicherstellen von Compliance" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Managen von Personal-Ressourcen" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Managen von Lieferanten und Dienst­leistern" | ||
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|+ style="background:# | |+ style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozess-Kennzahlen: "Managen der Service-Finanzen" | ||
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Version vom 26. November 2022, 19:05 Uhr
Service-Management-Kennzahlen (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.
Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist.
Steht dies einmal fest, können geeignete quantitative und qualitative Kennzahlen für die Service-Management-Prozesse (die Service-Lifecycle-Prozesse und die unterstützenden Prozesse festgelegt und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverantwortlichen dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.
Definition von Prozess-Kennzahlen
Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.
Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des Service Managements. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [1], COBIT® [2] und USMBOK™ [3] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.
Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen SMART sein sollten:
- Specific (spezifisch, d.h. konkret)
- Measurable (messbar)
- Achievable (erreichbar)
- Result-oriented (ergebnisorientiert)
- Timely (zeitnah)
Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen
Bei der Entwicklung von KPIs wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):
- Quantitative Kennzahlen beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.
- Qualitative Kennzahlen haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.
KPIs für Lifecycle-Prozesse
Wie wird die Leistungsfähigkeit der Service-Lifecycle-Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen.
Kennzahlen zum Servicestrategie-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl strategischer Reviews |
|
Anzahl strategischer Ziele |
|
Anzahl strategischer Initiativen |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil strategischer Ziele mit Initiativen |
|
Anzahl erfolgreicher strategischer Initiativen |
|
Anzahl neu eingeführter Services |
|
Anzahl implementierter Service-Verbesserungen |
|
Anzahl Services, die aufgrund strategischer Reviews eingestellt wurden |
|
Anzahl implementierter Prozess-Verbesserungen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Service-Design-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Service-Designs |
|
Anzahl Service-Implementierungs-Konzepte |
|
Anzahl Anforderungs-Spezifikationen |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der über den Service-Design-Prozess eingeführten neuen Services |
|
Anzahl nachverhandelter Service-Anforderungen |
|
Anzahl unerwartet betroffener Services |
|
Vollständigkeit der Service-Implementierungs-Konzepte |
|
Prozentsatz der designten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Service-Erstellungs-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl neu implementierter Services |
|
Anzahl Tests und Testfälle |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der über den Service-Build-Prozess eingeführten neuen Services |
|
Dauer der Service-Implementierung |
|
Prozentsatz automatische Software-Verteilung |
|
Prozentsatz nicht bestandener Komponenten-Abnahmetests |
|
Anzahl identifizierter Fehler |
|
Zeitbedarf für Fehlerbehebung |
|
Incidents infolge neuer Service-Komponenten |
|
Prozentsatz der implementierten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Service-Operation-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl überwachter Services |
|
Anzahl Services, bei denen die Qualität gemessen und berichtet wird |
|
Anzahl erzeugter signifikanter Events |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil der überwachten Services |
|
Anteil der automatischen Reaktionen auf Events |
|
Anteil der Services mit Qualitätsberichten |
|
Anzahl Service-Incidents aufgrund unzulänglicher Wartung |
|
Anzahl Verstöße gegen die vereinbarten Service Levels |
|
Ungenutzte Kapazität |
|
Anzahl Verbesserungs-Initiativen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Incident-Lösungs-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Incidents und Service Requests |
|
Anzahl Major Incidents |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Mittlere Antwortzeit |
|
Mittlere Lösungszeit |
|
Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit |
|
Erstlösungsrate |
|
Anzahl Standard-Incidents und Standard-Service-Requests |
|
Incident-Lösung durch Fernzugriff |
|
Proaktive Incident-Lösung |
|
Anteil eskalierter Incidents |
|
Mittlerer Lösungsaufwand |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Problem-Lösungs-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl gelöster Problems |
|
Anzahl Workarounds |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Mittlere Lösungszeit |
|
Proaktiv identifizierte Problems |
|
Anzahl Incidents pro bekanntem Problem (Known Problem) |
|
Mittlere Zeit bis zur Identifikations der Ursache |
|
Mittlerer Lösungsaufwand |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Serviceverbesserungs-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Service Reviews |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anzahl identifizierter Schwachstellen |
|
Anzahl definierter Service-Verbesserungs-Initiativen |
|
Anzahl erfolgreich abgeschlossener Service-Verbesserungsinitiativen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
KPIs für unterstützende Prozesse
Wie wird die Leistungsfähigkeit der unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen.
Kennzahlen zum SMS-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl dokumentierter Prozesse |
|
Anzahl Prozess-Reviews und Audits |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil Prozesse mit festgelegten Prozess-Verantwortlichen |
|
Anteil Prozesse mit definierten Prozess-Kennzahlen |
|
Anteil Prozesse mit regelmäßigen Reviews |
|
Anzahl identifizierter Schwachstellen |
|
Anzahl definierter Prozess-Verbesserungs-Initiativen |
|
Anzahl erfolgreich abgeschlossener Prozess-Verbesserungs-Initiativen |
|
Anzahl Änderungen an den Service-Management-Richtlinien |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Portfolio-Maintenance-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Services |
|
Anzahl neuer Services |
|
Anzahl geänderter Services |
|
Anzahl eingestellter Services |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Im Serviceportfolio dokumentierte Services |
|
Durch Service-Definitionen beschriebene Services |
|
Von Service-Vereinbarungen abgedeckte Services |
|
Anzahl entdeckter Inkonsistenzen bei den Services |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum CRM-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Kundenbesprechungen |
|
Anzahl Kundenzufriedenheits-Umfragen |
|
Anzahl Kundenbeschwerden |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Kundenzufriedenheit |
|
Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden |
|
Anzahl neu eingeführter Services |
|
Anzahl implementierter Service-Verbesserungen |
|
Anzahl Neukunden |
|
Anzahl verlorener Kunden |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Configuration-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Typen von Konfigurations-Elementen (CI-Typen) |
|
Anzahl Konfigurations-Elemente (CIs) |
|
Anzahl Änderungen an den CIs |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anzahl von Incidents infolge unrichtiger CMS-Informationen |
|
Verifizierungs-Häufigkeit |
|
Anteil der automatischen Verifizierung |
|
Aufwand für CMS-Verifizierungen |
|
CMS-Abdeckung |
|
Anzahl nicht-genehmigter Changes |
|
Anzahl Fehler im CMS |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Change-Assessment-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Change-Bewertungen |
|
Anzahl Changes |
|
Anzahl Major Changes |
|
Anzahl Notfall-Changes |
|
Anzahl Change-Modelle |
|
Anzahl Post Implementation Reviews |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Zeitbedarf für Change-Freigabe/ Change-Ablehnung |
|
Change-Freigabe-Rate |
|
Erfolgsquote der Changes |
|
Anzahl nicht freigegebener Changes |
|
Anzahl Change-bezogener Incidents |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Projekt-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Projekte |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil Projekte mit Projektauftrag |
|
Anzahl Änderungen am Projektumfang |
|
Einhaltung der Projekt-Ressourcen |
|
Einhaltung des Projekt-Zeitplans |
|
Anzahl abgebrochener Projekte |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Security-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Sicherheitsrisiken |
|
Anzahl Sicherheits-Richtlinien |
|
Anzahl Sicherheitsalarme (Security Alerts) |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der Sicherheitsrisiken mit Sicherheitsmaßnahmen |
|
Anzahl implementierter Sicherheits-Verbesserungsmaßnahmen |
|
Zeitbedarf für die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen |
|
Anzahl Sicherheits-Verletzungen |
|
Anzahl Security Incidents |
|
Anzahl sicherheitsbedingter Service-Ausfallzeiten |
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Anzahl Sicherheits-Trainings |
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Anzahl Sicherheitstests |
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Anzahl der im Rahmen von Sicherheitstests identifizierten Probleme |
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Kennzahlen zum Prozess zur Katastrophenvorsorge
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
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Anzahl gemanagter Katastrophen-Ereignisse |
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Anzahl Kontinuitäts-Pläne |
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Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der gemanagten Katastrophen-Ereignisse, die durch Kontinuitäts-Vorkehrungen abgedeckt sind |
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Anzahl implementierter Kontinuitäts-Vorkehrungen |
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Zeitbedarf für die Implementierung von Kontinuitäts-Vorkehrungen |
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Anzahl Katastrophen-Ereignisse |
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Anzahl Katastrophen-Ereignisse mit Kontinuitäts-Vorkehrungen |
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Anzahl Kontinuitäts-Trainings |
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Anzahl Kontinuitäts-Tests |
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Anzahl der während der Kontinuitäts-Tests identifizierten Probleme |
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Kennzahlen zum Compliance-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
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Gesamtzahl der Konformitätsanforderungen |
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Anzahl neu hinzugefügter Konformitätsanforderungen |
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Anzahl gelöschter Konformitätsanforderungen |
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Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der Konformitätsanforderungen mit Kontrollen |
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Durch Reviews abgedeckte Konformitätsanforderungen |
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Anzahl Compliance-Reviews |
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Anzahl der bei Compliance-Reviews identifizierten Probleme |
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Anzahl außerhalb von Compliance- Reviews berichteter Probleme |
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Zeitbedarf für die Behebung von Compliance-Problemen |
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→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Personal-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
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Anzahl Mitarbeiter |
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Anzahl Kompetenzen |
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Anzahl neuer Mitarbeiter in der Organisation |
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Anzahl Mitarbeiter, die die Organisation verlassen |
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Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anzahl neu hinzugekommener Kompetenzen |
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Anzahl weggefallener Kompetenzen |
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Anzahl Kompetenz-Entwicklungsmaßnahmen |
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Anteil der von Entwicklungsplänen abgedeckten Kompetenzen |
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→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Supplier-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
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Anzahl Lieferanten |
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Anteil Vorzugslieferanten |
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Anzahl neuer Lieferanten |
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Anzahl gekündigter Lieferantenverträge |
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Anzahl Bestellungen |
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Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil der von Vereinbarungen abgedeckten externen Services |
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Anteil Vorzugslieferanten |
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Anteil der Vereinbarungen, für die Reviews durchgeführt wurden |
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Anzahl Besprechungen mit Suppliern |
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Anzahl festgestellter Vertragsverletzungen |
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Zeitbedarf für die Erstellung von Bestellungen |
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Kennzahlen zum Finanz-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
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Gesamtbudget |
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Veränderung des Budgets gegenüber der vorhergehenden Periode |
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Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Einhaltung der Finanzprognosen |
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Anteil der den Services zugerechneten Kosten |
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Anteil Services mit Rechnungsstellung |
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Anteil rentabler Services |
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Anteil der Investitionen mit Kosten-Nutzen-Bewertung |
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Anteil der Investitionen mit erzieltem Nutzen |
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→ Prozess-Beschreibung | → Top
Anmerkungen
[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
[3] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).
Von: Andrea Kempter und Stefan Kempter , IT Process Maps.
Definition von Prozess-Kennzahlen › Quantitative und qualitative Kennzahlen › KPIs für Lifecycle-Prozesse › KPIs für unterstützende Prozesse