Service-Management-Kennzahlen

Service-Management-Kennzahlen (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.

Abb. 1: Service-Management-Kennzahlen - Beispiele
Metriken (KPIs) zur Bewertung der YaSM Service-Management-Prozesse.

Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolg­reichen" Prozess­ausführung zu verstehen ist.

Steht dies einmal fest, können geeignete quantitative und qualitative Kennzahlen für die Service-Management-Prozesse (die Service-Lifecycle-Prozesse und die unterstützenden Prozesse) festgelegt und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverant­wortlichen dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.

 

Definition von Prozess-Kennzahlen

Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.

Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des Service Managements. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [1], COBIT® [2] und USMBOK™ [3] - wir empfehlen aber, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.

Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen SMART sein sollten:

• Specific (spezifisch, d.h. konkret)
• Measurable (messbar)
• Achievable (erreichbar)
• Result-oriented (ergebnisorientiert)
• Timely (zeitnah).

Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen

Bei der Entwicklung von KPIs wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):

• Quantitative Kennzahlen beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.

• Qualitative Kennzahlen haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.

 

KPIs für Lifecycle-Prozesse

Wie wird die Leistungsfähigkeit der Service-Lifecycle-Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen.

 

Kennzahlen zum Servicestrategie-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Festlegen der strategischen Richtung"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl strategischer Reviews	Anzahl der im Berichts­zeitraum durch­geführten strategischen Reviews.
Anzahl strategischer Ziele	Anzahl der im Anschluss an strategische Reviews definierten strategischen Ziele.
Anzahl strategischer Initiativen	Anzahl der im Berichts­zeitraum angestoßenen strategischen Initiativen.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil strategischer Ziele mit Initiativen	Prozen­tualer Anteil der strategischen Ziele, die mit definierten strategischen Initiativen aktiv verfolgt werden.
Anzahl erfolg­reicher strategischer Initiativen	Anzahl der im Berichts­zeitraum erfolgreich abgeschlossenen strategischen Initiativen.
Anzahl neu einge­führter Services	Anzahl der im Anschluss an ein strategisches Review eingeführten neuen oder erheblich geänderten Services.
Anzahl implemen­tierter Service-Verbesse­rungen	Anzahl von Service-Verbesserungen, die aufgrund von Erkennt­nissen aus strategischen Reviews implementiert wurden.
Anzahl Services, die aufgrund strategischer Reviews eingestellt wurden	Anzahl von Services, die aufgrund von Erkennt­nissen aus einem strategischen Review eingestellt wurden.
Anzahl implemen­tierter Prozess-Verbesse­rungen	Anzahl von Prozess­verbesserungen, die aufgrund von Erkennt­nissen aus strategischen Reviews implementiert wurden.

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Kennzahlen zum Service-Design-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Designen neuer oder geänderter Services"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Service-Designs	Anzahl der im Berichts­zeitraum designten neuen oder erheblich geänderten Services.
Anzahl Service-Implemen­tierungs-Konzepte	Anzahl der für neue oder erheblich geänderte Services erarbeiteten Service-Implemen­tierungs-Konzepte.
Anzahl Anforderungs-Spezifikationen	Anzahl von Anforderungs-Spezifika­tionen, die für Infrastruktur- oder andere Service-Komponenten erstellt wurden, welche zur Bereit­stellung neuer oder erheblich geänderter Services notwendig waren.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der über den Service-Design-Prozess eingeführten neuen Services	Prozentuales Verhältnis zwischen den neuen bzw. erheblich geänderten Services, die über den dokumentierten Service-Design-Prozess eingeführt wurden, und den neuen Services, die nicht über diesen Prozess eingeführt wurden.
Anzahl nach­verhandelter Service-Anforderungen	Anzahl der neuen bzw. erheblich geänderten Services, bei denen die ursprünglichen Anforderungen während der Service-Design-Phase nachverhandelt werden mussten, evtl. aufge­schlüsselt nach Gründen wie beispielsweise "wirtschaftlich nicht machbar", "technisch nicht machbar" usw.
Anzahl unerwartet betroffener Services	Anzahl von anderen Services, die unerwarteter Weise aufgrund von Fehlern während der Service-Design-Phase von der Einführung neuer oder erheblich geänderter Services betroffen waren.
Vollständig­keit der Service-Implemen­tierungs-Konzepte	Prozentsatz der Service-Implemen­tierungs-Konzepte, in denen alle notwendigen Aspekte berück­sichtigt wurden. Für jeden dieser Aspekte kann es eine eigene Kennzahl geben, z.B. "Prozen­tualer Anteil der Konzepte, die sich mit Kapazitäts- und Performance-Aspekten befassen", "Prozen­tualer Anteil der Konzepte, die sich mit Verfügbarkeits­aspekten befassen" usw.
Prozentsatz der designten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern	Prozen­tualer Anteil der neuen bzw. erheblich geänderten Services, die aufgrund von Fehlern während der Service-Design-Phase die erwarteten Ergebnisse nicht liefern konnten.

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Kennzahlen zum Service-Erstellungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Erstellen neuer oder geänderter Services"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl neu implemen­tierter Services	Anzahl der während des Berichts­zeitraums implementierten neuen oder erheblich geänderten Services.
Anzahl Tests und Testfälle	Anzahl der durch­geführten Tests und Testfälle, evtl. aufge­schlüsselt nach zu implemen­tierenden Services, Testtypen usw.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der über den Service-Build-Prozess eingeführten neuen Services	Prozentuales Verhältnis zwischen den neuen bzw. erheblich geänderten Services, die über den Service-Build-Prozess eingeführt wurden, und den neuen Services, die nicht über diesen Prozess eingeführt wurden.
Dauer der Service-Implemen­tierung	Zeitdauer von Service-Implemen­tierungs-Projekten von der Genehmigung des Service-Entwicklungsprojekts bis zur Bestätigung der Service-Bereitschaft.
Prozentsatz automatische Software-Verteilung	Prozen­tualer Anteil der Software-Komponenten, die über eine auto­matisierte Verteilung ausgerollt wurden.
Prozentsatz nicht bestandener Komponenten-Abnahme­tests	Prozen­tualer Anteil der Service­komponenten, die den Abnahmetest nicht bestanden haben.
Anzahl identi­fizierter Fehler	Anzahl der während der Tests fest­gestellten Fehler, evtl. aufge­schlüsselt nach zu implemen­tierenden Services, Testtypen usw.
Zeitbedarf für Fehler­behebung	Durchschnittliche Zeitdauer von der Fest­stellung von Fehlern bis zur erneuten Bereit­stellung fehler­bereinigter Komponenten, evtl. aufge­schlüsselt nach zu implemen­tierenden Services, Komponenten­typen usw.
Incidents infolge neuer Service-Komponenten	Anzahl von Incidents, die auf neu ausgerollte Service­komponenten zurück­zuführen waren, aufge­schlüsselt nach Services und Service­komponenten.
Prozentsatz der implemen­tierten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern	Prozen­tualer Anteil der neuen oder erheblich geänderten Services, die aufgrund von Fehlern während der Service-Build-Phase die erwarteten Ergebnisse nicht liefern konnten.

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Kennzahlen zum Service-Operation-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Betreiben der Services"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl überwachter Services	Anzahl der Services, die ständig überwacht werden, um proaktiv Service­unter­brechungen oder Mängel in der Servicequalität zu vermeiden.
Anzahl Services, bei denen die Qualität gemessen und berichtet wird	Anzahl von Services, deren Qualitätsniveau regel­mäßig gemessen und berichtet wird, um anhand der Ergebnisse die Servicequalität zu verbessern.
Anzahl erzeugter signifikanter Events	Anzahl von Events, die über Event-Monitoring-Systeme erzeugt wurden, aufge­schlüsselt nach Kategorien (z.B. Events, die zu bestimmten Systemen gehören, Events, die menschliches Eingreifen erfordern, Events, die eine automatische Reaktion auslösen usw.).
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil der überwachten Services	Prozen­tualer Anteil der Services, die permanent überwacht werden.
Anteil der automatischen Reaktionen auf Events	Anzahl von Events, bei denen eine auto­matisierte Reaktion ausgelöst wurde im Vergleich zur Gesamt­zahl der Events, bei denen eine Reaktion erforderlich war.
Anteil der Services mit Qualitäts­berichten	Prozen­tualer Anteil der Services, bei denen das Qualitätsniveau regel­mäßig gemessen und berichtet wird.
Anzahl Service-Incidents aufgrund unzulänglicher Wartung	Anzahl von Service Incidents, die bei angemessener präventiver Wartung hätten vermieden werden können.
Anzahl Verstöße gegen die vereinbarten Service Levels	Anzahl der Verstöße gegen die vereinbarten Service Levels, evtl. aufge­schlüsselt nach Art des Service Levels, Services, Kunden usw.
Ungenutzte Kapazität	Prozentsatz der Kapazitäts­reserven zu Zeiten normaler und maximaler Nachfrage, evtl. unterteilt nach Services, Systemen usw.
Anzahl Verbesserungs-Initiativen	Anzahl der Probleme, die im Rahmen des Servicequalitäts-Reportings festgestellt wurden und zum Anstoß einer Service-Verbesserungs­initiative führten.

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Kennzahlen zum Incident-Lösungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Lösen von Incidents und Service Requests"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Incidents und Service Requests	Anzahl der vom 1st-Level-Support erfassten Incidents und Service Requests, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Anzahl Major Incidents	Anzahl von Major Incidents, die über das spezielle Verfahren für Major Incidents gelöst wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Mittlere Antwortzeit	Mittlere Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Anwender einen Incident meldete oder einen Service Request einreichte und dem Zeitpunkt, an dem der 1st-Level-Support auf den Incident bzw. Request antwortete, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Mittlere Lösungszeit	Mittlere Zeitdauer für die Behebung von Incidents oder die Bearbeitung von Service Requests, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit	Prozen­tualer Anteil der Incidents und Service Requests, die innerhalb der Soll-Bearbeitungs­zeit gemäß Service­vereinbarung behoben werden konnten, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Erst­lösungsrate	Prozen­tualer Anteil der Incidents und Service Requests, die beim ersten Anruf vom 1st-Level-Support gelöst werden konnten, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Anzahl Standard-Incidents und Standard-Service-Requests	Anzahl von Incidents und Service Requests, die über bekannte Lösungs­wege (welche üblicherweise in Incident-Modellen definiert sind) gelöst wurden, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Incident-Lösung durch Fernzugriff	Anzahl von Incidents und Service Requests, die über Fernzugriff (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender) gelöst wurden, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Proaktive Incident-Lösung	Anzahl der proaktiv gemeldeten und gelösten Incidents (d.h. Incidents, die gelöst werden konnten, bevor kunden­seitige Geschäfts­prozesse betroffen waren), evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Anteil eskalierter Incidents	Prozen­tualer Anteil von Incidents, bei denen eine hierarchische Eskalation erfolgte.
Mittlerer Lösungs­aufwand	Mittlerer Lösungs­aufwand für die Lösung von Incidents und die Bearbeitung von Service Requests, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.

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Kennzahlen zum Problem-Lösungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Lösen von Problemen"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl gelöster Problems	Anzahl der gelösten Problems, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien usw.
Anzahl Workarounds	Anzahl von Workarounds, die dem Incident Management zur Verfügung gestellt wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Mittlere Lösungszeit	Mittlere Zeitdauer für die Lösung von Problems, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien usw.
Proaktiv identi­fizierte Problems	Prozen­tualer Anteil der Problems, die als Teil des proaktiven Problem-Identi­fikationss-Prozesses festgestellt wurden.
Anzahl Incidents pro bekanntem Problem (Known Problem)	Anzahl der gemeldeten Incidents, die nach der Identi­fikations eines Problems auf dasselbe Problem zurück­zuführen waren.
Mittlere Zeit bis zur Identi­fikations der Ursache	Mittlere Zeitdauer zwischen der Erst­erfassung eines Problems und der Identi­fizierung der zugrunde­liegenden Ursache.
Mittlerer Lösungs­aufwand	Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung von Problems, evtl. aufge­schlüsselt nach Prioritäten, Kategorien usw.

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Kennzahlen zum Serviceverbesserungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Verbessern der Services"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Service Reviews	Anzahl der im Berichts­zeitraum durch­geführten formellen Service Reviews.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl identi­fizierter Schwach­stellen	Anzahl der Schwach­stellen, die im Rahmen von Service Reviews identi­fiziert wurden und über Verbesserungs­initiativen behoben werden sollen.
Anzahl definierter Service-Verbesserungs-Initiativen	Anzahl der Service-Verbesserungs-Initiativen, die aufgrund von Schwach­stellen, die im Rahmen von Service Reviews identi­fiziert wurden, angestoßen wurden, evtl. aufge­schlüsselt nach Services.
Anzahl erfolgreich abge­schlossener Service-Verbesserungs­initiativen	Anzahl der Service-Verbesserungs­initiativen, die im Berichts­zeitraum erfolgreich abgeschlossen wurden, evtl. aufge­schlüsselt nach Services.

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KPIs für unterstützende Prozesse

Wie wird die Leistungsfähigkeit der unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen.

Kennzahlen zum SMS-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl dokumentierter Prozesse	Anzahl von Service-Management-Prozessen, die im Prozessmodell dokumentiert sind.
Anzahl Prozess-Reviews und Audits	Anzahl der im Berichts­zeitraum durch­geführten formellen Prozess-Reviews und Audits.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil Prozesse mit festgelegten Prozess-Verant­wortlichen	Prozen­tualer Anteil der Service-Management-Prozesse, die einem Prozessverant­wortlichen (Process Owner) zugeordnet sind.
Anteil Prozesse mit definierten Prozess-Kennzahlen	Prozen­tualer Anteil der Service-Management-Prozesse, für die Prozess-Kennzahlen definiert, gemessen und eingesetzt werden.
Anteil Prozesse mit regel­mäßigen Reviews	Prozen­tualer Anteil der Service-Management-Prozesse, die gemäß dem Service-Review-Plan regel­mäßigen Reviews oder Audits unterzogen wurden.
Anzahl identi­fizierter Schwach­stellen	Anzahl der Schwach­stellen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits identi­fiziert wurden und über Verbesserungs­initiativen behoben werden sollen, evtl. aufge­schlüsselt nach Prozessen.
Anzahl definierter Prozess-Verbesserungs-Initiativen	Anzahl der definierten Verbesserungs­initiativen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits aufgrund von identi­fizierten Schwach­stellen angestoßen wurden, evtl. aufge­schlüsselt nach Prozessen.
Anzahl erfolgreich abge­schlossener Prozess-Verbesserungs-Initiativen	Anzahl der im Berichts­zeitraum erfolgreich abgeschlossenen Prozess-Verbesserungs­initiativen, evtl. aufge­schlüsselt nach Prozessen.
Anzahl Änderungen an den Service-Management-Richtlinien	Anzahl der Änderungen an den Service-Management-Richtlinien, die aufgrund von Service-Reviews oder Audits erfolgt sind, evtl. aufge­schlüsselt nach Richtlinien.

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Kennzahlen zum Portfolio-Maintenance-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Pflegen des Service­portfolios"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Services	Anzahl der über das Service­portfolio gemanagten Services, aufge­schlüsselt nach Kunden und (intern oder extern erbrachten) unter­stützenden Services.
Anzahl neuer Services	Anzahl der Services, die im Berichts­zeitraum dem Service­portfolio neu hinzugefügt wurden.
Anzahl geänderter Services	Anzahl der Services innerhalb des Service­portfolios, bei denen neue Versionen eingeführt wurden.
Anzahl eingestellter Services	Anzahl der Services, die eingestellt wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Im Service­portfolio dokumentierte Services	Prozen­tualer Anteil der vom Service Provider angebotenen Services, die im Service­portfolio dokumentiert sind.
Durch Service-Definitionen beschriebene Services	Prozen­tualer Anteil der Services im Service­portfolio, die über autorisierte Service­definitionen beschrieben sind.
Von Service-Verein­barungen abgedeckte Services	Prozen­tualer Anteil der Services im Service­portfolio, die durch Service­verein­barungen abgedeckt sind (d.h. Kundenservices, die über Kunden-Service­verein­barungen und unter­stützende Services, die über betriebliche oder externe Service­verein­barungen abgedeckt sind).
Anzahl entdeckter Inkonsistenzen bei den Services	Anzahl der im Rahmen von Service­portfolio-Reviews fest­gestellten Inkonsistenzen zwischen verschiedenen Service­definitionen (insbesondere Inkonsistenzen zwischen Kunden-Services und unter­stützenden Services).

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Kennzahlen zum CRM-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Pflegen der Kundenbeziehungen"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Kunden­besprechungen	Anzahl der im Berichts­zeitraum abgehaltenen formellen Besprechungen mit Kunden.
Anzahl Kunden­zufrieden­heits-Umfragen	Anzahl der im Berichts­zeitraum durch­geführten formellen Kunden­zufrieden­heits-Umfragen.
Anzahl Kunden­beschwerden	Anzahl der im Berichts­zeitraum eingegangenen Kunden­beschwerden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Kunden­zufrieden­heit	Mittlere gemessene Kunden­zufrieden­heit pro Service, ermittelt anhand von Kunden­zufrieden­heits-Umfragen.
Anzahl akzeptierter Kunden­beschwerden	Anzahl der eingegangenen Kunden­beschwerden, die akzeptiert worden sind (d.h. die als gerechtfertigt erachtet und bearbeitet wurden).
Anzahl neu eingeführter Services	Anzahl von neuen oder erheblich geänderten Services, die aufgrund von Erkennt­nissen aus Kunden­besprechungen oder Zufrieden­heits­umfragen eingeführt wurden.
Anzahl implementierter Service-Verbesserungen	Anzahl der Service­verbesserungen, die aufgrund von Erkennt­nissen aus den Kunden­besprechungen oder den Zufrieden­heits­umfragen implementiert wurden.
Anzahl Neukunden	Anzahl der im Berichts­zeitraum neu gewonnenen Kunden.
Anzahl verlorener Kunden	Anzahl der Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden.

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Kennzahlen zum Configuration-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Verwalten von Konfigurations-Informationen"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Typen von Konfigurations-Elementen (CI-Typen)	Anzahl der Typen von Konfigurations­elementen, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden.
Anzahl Konfigurations-Elemente (CIs)	Anzahl der Konfigurations­elemente, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden, evtl. aufge­schlüsselt nach CI-Typen.
Anzahl Änderungen an den CIs	Anzahl der erfassten Änderungen an den Konfigurations­elementen, evtl. aufge­schlüsselt nach CI-Typen.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl von Incidents infolge unrichtiger CMS-Informationen	Anzahl der gemeldeten Service Incidents, die auf fehlerhafte Konfigurations-Informationen zurück­zuführen waren.
Verifizierungs-Häufigkeit	Häufigkeit, mit der CMS-Inhalte physikalisch überprüft werden.
Anteil der automatischen Verifizierung	Prozentsatz der Konfigurations­elemente im CMS, für die die Ermittlung und Verifizierung durch ein auto­matisiertes Verfahren erfolgen kann.
Aufwand für CMS-Verifizierungen	Mittlerer Arbeits­aufwand für physikalische Verifizierungen der CMS-Inhalte.
CMS-Abdeckung	Prozentsatz der Infrastruktur­komponenten, bei denen Daten in der CMS verwaltet werden.
Anzahl nicht-genehmigter Changes	Anzahl von nicht-genehmigten Changes, die im Rahmen eines Audits identi­fiziert wurden.
Anzahl Fehler im CMS	Anzahl von Fehlern, die im Zuge eines Audits im CMS festgestellt wurden.

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Kennzahlen zum Change-Assessment-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Bewerten und Koordinieren von Changes"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Change-Bewertungen	Anzahl der vorgeschlagenen Changes (Requests for Change, RFCs), die über den Change-Bewertungs-Prozess bewertet wurden, evtl. aufge­schlüsselt nach Change-Typen, zugehörigen Konfigurations­elementen usw.
Anzahl Changes	Anzahl der implementierten Changes, evtl. aufge­schlüsselt nach Change-Typen, zugehörigen Konfigurations­elementen usw.
Anzahl Major Changes	Anzahl der umfangreichen (Major) Changes, die über den Change-Bewertungs-Prozess bewertet wurden.
Anzahl Notfall-Changes	Anzahl der vorgeschlagenen Notfall-Changes (Emergency RFCs), die über den Change-Assessment-Prozess bewertet wurden.
Anzahl Change-Modelle	Anzahl der definierten, vorab freigegebenen Standard-Changes, die in Change-Modellen dokumentiert sind.
Anzahl Post Implementation Reviews	Anzahl der Changes, die nach der Implemen­tierung einem Review unterzogen wurden, evtl. aufge­schlüsselt nach Change-Typen, zugehörigen Konfigurations­elementen usw.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Zeitbedarf für Change-Freigabe/ Change-Ablehnung	Mittlere Zeitdauer von der Einreichung eines RFC beim Change Manager bis zur Entscheidung über den RFC (d.h. Entscheidung über Freigabe oder Ablehnung).
Change-Freigabe-Rate	Verhältnis von freigegebenen zu abgelehnten RFCs.
Erfolgsquote der Changes	Prozen­tualer Anteil der erfolgreich implementierten Changes.
Anzahl nicht freigegebener Changes	Anzahl der Changes, die ohne Freigabe implementiert wurden (solche, die beispielsweise im Rahmen von Konfigurations-Audits entdeckt wurden).
Anzahl Change-bezogener Incidents	Anzahl der unvorhergesehenen Service Incidents, die auf die Implemen­tierung freigegebener Changes zurück­zuführen sind.

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Kennzahlen zum Projekt-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen von Projekten"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Projekte	Anzahl der Projekte, die im Berichts­zeitraum begonnen, weitergeführt und abgeschlossen wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil Projekte mit Projektauftrag	Prozen­tualer Anteil der Projekte, bei denen bei Projektbeginn ein unterzeichneter Projektauftrag vorlag.
Anzahl Änderungen am Projektumfang	Anzahl der Änderungen, die nach Projektbeginn pro Projekt am Projektumfang vorgenommen wurden.
Einhaltung der Projekt-Ressourcen	Für jedes Projekt der Plan-/Ist-Vergleich des Verbrauchs an finanziellen und Personalressourcen.
Einhaltung des Projekt-Zeitplans	Für jedes Projekt der Plan-/Ist-Vergleich der Meilenstein- und Projekt­abschluss­termine.
Anzahl abgebrochener Projekte	Anzahl der Projekte, die ohne Erreichen der vorgesehenen Ziele abgebrochen wurden.

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Kennzahlen zum Security-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Gewährleisten der Sicherheit"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Sicherheits­risiken	Anzahl der Sicherheits­risiken, die über das Register der Sicherheits­risiken gemanagt werden.
Anzahl Sicherheits-Richtlinien	Anzahl der vom Sicherheitsmanager gepflegten und veröffentlichten Sicherheitsrichtlinien.
Anzahl Sicherheits­alarme (Security Alerts)	Anzahl der vom Sicherheitsmanager herausgegebenen Sicherheits­alarme, evtl. aufge­schlüsselt nach Art der Bedrohung, betroffenen Services, betroffenen Infrastruktur-Komponenten usw.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der Sicherheits­risiken mit Sicherheits­maß­nahmen	Prozen­tualer Anteil der identi­fizierten Sicherheits­risiken, die über geeignete Sicherheitsmaß­nahmen abgedeckt sind.
Anzahl implementierter Sicherheits-Verbesserungs­maß­nahmen	Anzahl von sicherheits­bezogenen Verbesserungen, die als Reaktion auf neu identi­fizierte Bedrohungen der Sicherheit implementiert wurden.
Zeitbedarf für die Implemen­tierung von Sicherheits­maß­nahmen	Mittlere Zeitdauer von der Identi­fizierung eines neuen Sicherheits­risikos bis zur Implemen­tierung einer geeigneten Gegenmaß­nahme.
Anzahl Sicherheits-Verletzungen	Anzahl der fest­gestellten Verletzungen der Sicherheit, evtl. aufge­schlüsselt nach Art der Verletzung, betroffenen Services, betroffenen Infrastruktur-Komponenten usw.
Anzahl Security Incidents	Anzahl der gemeldeten sicherheits­relevanten Incidents, evtl. aufge­schlüsselt nach Priorität der Incidents, betroffenen Services, betroffenen Infrastruktur-Komponenten usw.
Anzahl sicherheits­bedingter Service-Ausfallzeiten	Anzahl der Security Incidents, die zu einem Ausfall von Services geführt haben.
Anzahl Sicherheits-Trainings	Anzahl der durch­geführten Sicherheits-Trainings, evtl. aufge­schlüsselt nach Art des Trainings, Zielgruppen usw.
Anzahl Sicherheits­tests	Anzahl der durch­geführten Sicherheits­tests, evtl. aufge­schlüsselt nach Testtypen und getesteten Sicherheits-Systemen bzw. Sicherheits-Mechanismen usw.
Anzahl der im Rahmen von Sicherheits­tests identi­fizierten Probleme	Anzahl der Probleme, die im Rahmen von Sicherheits­tests identi­fiziert wurden und über Sicherheits-Verbesserungs­initiativen behoben werden müssen.

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Kennzahlen zum Prozess für Service Continuity

Prozess-Kennzahlen: "Gewährleisten von Kontinuität"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl gemanagter kritischer Ereignisse	Anzahl der (Typen) kritischer, disruptiver Ereignisse, für die Vorsorge­maß­nahmen als notwendig erachtet werden und die über das Register der gemanagten kritischen Ereignisse gemanagt werden.
Anzahl Kontinuitäts-Pläne	Anzahl der vom Kontinuitäts-Manager gepflegten Kontinuitäts-Pläne.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der gemanagten kritischen Ereignisse, die durch Kontinuitäts-Vorkehrungen abgedeckt sind.	Prozen­tualer Anteil der identi­fizierten und gemanagten kritischen, disruptiven Ereignisse, die durch geeignete Kontinuitäts-Pläne abgedeckt sind.
Anzahl implementierter Kontinuitäts-Vorkehrungen	Anzahl der Kontinuitäts-Vorkehrungen, die als Antwort auf neu identi­fizierte Bedrohungen aus kritischen Ereignissen implementiert wurden.
Zeitbedarf für die Implemen­tierung von Kontinuitäts-Vorkehrungen	Mittlere Zeitdauer von der Identi­fizierung einer neuen Bedrohung aus einem kritischen Ereignis bis zur Implemen­tierung einer geeigneten Gegenmaß­nahme.
Anzahl kritischer Ereignisse	Anzahl der im Berichts­zeitraum aufgetretenen kritischen Ereignisse.
Anzahl kritischer Ereignisse mit Kontinuitäts-Vorkehrungen	Anzahl der im Berichts­zeitraum aufgetretenen kritischen Ereignisse, für die ein geeigneter Kontinuitäts-Plan vorlag.
Anzahl Kontinuitäts-Trainings	Anzahl der durch­geführten Kontinuitäts-Trainings, evtl. aufge­schlüsselt nach Art des Trainings, Zielgruppen usw.
Anzahl Kontinuitäts-Tests	Anzahl der durch­geführten Kontinuitäts-Tests, evtl. aufge­schlüsselt nach Art der Kontinuitäts-Vorkehrungen usw.
Anzahl der während der Kontinuitäts-Tests identi­fizierten Probleme	Anzahl der Probleme, die im Rahmen der Kontinuitäts-Tests identi­fiziert wurden und die über Kontinuitäts-Verbesserungs-Initiativen behoben werden sollen.

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Kennzahlen zum Compliance-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Sicherstellen von Compliance"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Gesamt­zahl der Konformitäts­anforderungen	Anzahl der über das Compliance-Register gemanagten Konformitäts­anforderungen, evtl. aufge­schlüsselt nach Art der Anforderungen (z.B. rechtliche, ISO-Standard, interne Bestimmungen usw.).
Anzahl neu hinzugefügter Konformitäts­anforderungen	Anzahl der Konformitäts­anforderungen, die im Berichts­zeitraum aufgrund neuer Gesetze oder Regelungen neu in das Compliance-Register aufgenommenen wurden, evtl. aufge­schlüsselt nach Art der Anforderungen.
Anzahl gelöschter Konformitäts­anforderungen	Anzahl der Konformitäts­anforderungen, die im Berichts­zeitraum aus dem Compliance-Register gelöscht wurden, evtl. aufge­schlüsselt nach Art der Anforderungen.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der Konformitäts­anforderungen mit Kontrollen	Prozen­tualer Anteil der Konformitäts­anforderungen, für die die Konformität über geeignete Kontrollen oder Mechanismen sicher­gestellt wird, einschl. festgelegter Zuständig­keiten für deren Implemen­tierung und Betrieb.
Durch Reviews abgedeckte Konformitäts­anforderungen	Prozen­tualer Anteil der Konformitäts­anforderungen, die durch regel­mäßige Compliance-Reviews und ‑Audits abgedeckt sind.
Anzahl Compliance-Reviews	Anzahl der durch­geführten Compliance-Reviews und ‑Audits.
Anzahl der bei Compliance-Reviews identi­fizierten Probleme	Anzahl der Fälle von Nicht­übereinstimmung mit Konformitäts­anforderungen, die im Rahmen von Compliance-Reviews und Audits identi­fiziert wurden und z.B. durch Änderungen an Prozessen oder Services behoben werden müssen.
Anzahl außerhalb von Compliance- Reviews berichteter Probleme	Anzahl von Nicht­übereinstimmungen mit Compliance-Anforderungen, die nicht im Rahmen von formellen Compliance-Reviews und ‑Audits berichtet wurden.
Zeitbedarf für die Behebung von Compliance-Problemen	Mittlere Zeitspanne zwischen Identi­fizierung und Lösung von Compliance-Problemen.

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Kennzahlen zum Personal-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen von Personal-Ressourcen"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Mitarbeiter	Gesamt­zahl der Mitarbeiter, die in der Organisation des Service-Providers beschäftigt sind.
Anzahl Kompetenzen	Anzahl von Kompetenz­bereichen, die über das Kompetenz­verzeichnis gemanagt werden.
Anzahl neuer Mitarbeiter in der Organisation	Anzahl von Mitarbeitern, die im Berichts­zeitraum in die Organisation des Service Providers eingetreten sind.
Anzahl Mitarbeiter, die die Organisation verlassen	Anzahl von Mitarbeitern, die im Berichts­zeitraum die Organisation des Service-Providers verlassen haben.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl neu hinzuge­kommener Kompetenzen	Anzahl von Kompetenz­bereichen, die im Berichts­zeitraum neu in das Kompetenz­verzeichnis aufgenommen wurden.
Anzahl weggefallener Kompetenzen	Anzahl von Kompetenz­bereichen, die im Berichts­zeitraum aus dem Kompetenz­verzeichnis entfernt wurden.
Anzahl Kompetenz-Entwicklungs­maß­nahmen	Anzahl von Maß­nahmen, die über einen Kompetenz-Entwicklungsplan durchgeführt wurden, um die Kompetenzen einzelner Mitarbeiter zu verbessern, evtl. aufge­schlüsselt nach Art von Kompetenz, Art des Trainings usw.
Anteil der von Entwicklungs­plänen abgedeckten Kompetenzen	Prozen­tualer Anteil der im Kompetenz­verzeichnis aufgeführten Kompetenz­bereiche, für die Schulungen und Ausbildungen über einen Kompetenz-Entwicklungsplan gemanagt werden.

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Kennzahlen zum Supplier-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen von Lieferanten und Dienst­leistern"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Lieferanten	Anzahl von externen Lieferanten bzw. Dienst­leistern, evtl. aufge­schlüsselt nach Typen, Status usw.
Anteil Vorzugs­lieferanten	Anzahl externer Lieferanten bzw. Dienst­leister mit "Vorzugs­lieferanten"-Status.
Anzahl neuer Lieferanten	Anzahl von Lieferanten bzw. Dienst­leistern, die im Berichts­zeitraum dem Supplier-Portfolio hinzugefügt wurden.
Anzahl gekündigter Lieferanten­verträge	Anzahl von Lieferanten bzw. Dienst­leistern, deren Verträge im Berichts­zeitraum gekündigt wurden.
Anzahl Bestellungen	Anzahl der bearbeiteten Bestellungen, evtl. aufge­schlüsselt nach Produkt­kategorien, Bestellungs­typen (z.B. Bestellungen von nicht­standard­mäßigen Produkten und Dienst­leistungen, Bestellungen von Standardprodukten usw.).
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil der von Verein­barungen abgedeckten externen Services	Prozen­tualer Anteil der extern erbrachten unter­stützenden Services, die über externe Service­verein­barungen und entsprechende Service­definitionen abgesichert sind.
Anteil Vorzugs­lieferanten	Prozen­tualer Anteil der Waren und Dienst­leistungen, die von externen Lieferanten oder Dienst­leistern mit "Vorzugs­lieferanten"-Status beschafft wurden, im Vergleich zur Gesamt­zahl aller Bestellungen.
Anteil der Verein­barungen, für die Reviews durchgeführt wurden	Prozen­tualer Anteil der Supplier-Verein­barungen, die im Berichts­zeitraum auf fortbestehende Relevanz überprüft wurden.
Anzahl Besprechungen mit Suppliern	Anzahl von formellen Besprechungen mit Lieferanten und Dienst­leistern im Berichts­zeitraum.
Anzahl festgestellter Vertrags­verletzungen	Anzahl von Vertrags­verletzungen, die beispielsweise im Rahmen von Review-Meetings mit Suppliern oder bei Service-Reviews festgestellt wurden.
Zeitbedarf für die Erstellung von Bestellungen	Mittlere Zeitdauer zwischen dem Eingang interner Bestell­anforderungen und dem Versenden der Bestellungen an die Supplier, evtl. aufge­schlüsselt nach Produkt­kategorien, Bestellungs­typen usw.

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Kennzahlen zum Finanz-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen der Service-Finanzen"

Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Gesamtbudget	Gesamtbudget der Organisation des Service-Providers, evtl. aufge­schlüsselt nach Einnahmen- und Kosten­kategorien.
Veränderung des Budgets gegenüber der vorher­gehenden Periode	Prozentuale Zu- oder Abnahme der Budgetmittel im Vergleich zur vorher­gehenden Budget­periode, evtl. aufge­schlüsselt nach Einnahmen- und Kosten­kategorien.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Einhaltung der Finanz­prognosen	Abweichung zwischen den prognostizierten und den Ist-Ausgaben und ‑Einnahmen, evtl. aufge­schlüsselt nach Einnahmen- und Kosten­kategorien.
Anteil der den Services zugerechneten Kosten	Prozentsatz der Gesamt­kosten, die der Bereit­stellung bestimmter Services zugeordnet werden, evtl. aufge­schlüsselt nach Kosten­kategorien.
Anteil Services mit Rechnungs­stellung	Anteil der Services, bei denen den Kunden die Nutzung in Rechnung gestellt wird.
Anteil rentabler Services	Prozen­tualer Anteil der Kunden-Services, bei denen die Einnahmen höher sind als die Kosten für die Erbringung der Services.
Anteil der Investitionen mit Kosten-Nutzen-Bewertung	Prozen­tualer Anteil der genehmigten Investitionen im Berichts­zeitraum, bei denen der Budgetantrag eine Kosten-Nutzen-Bewertung ("Business Case") enthielt.
Anteil der Investitionen mit erzieltem Nutzen	Anzahl der im Berichts­zeitraum getätigten Investitionen, bei denen der prognostizierte Nutzen erzielt wurde.

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Anmerkungen

Service-Management-Kennzahlen

Basiert auf: YaSM Service-Management Kennzahlen aus der YaSM Prozesslandkarte.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.

Referenzen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
[3] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).

 

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