Service-Management-Kennzahlen

 

Prozess-Kennzahlen (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Service-Management-Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.

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Definition von Prozess-Kennzahlen

Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist. Steht dies einmal fest, können geeignete Kennzahlen festgelegt und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverantwortlichen im Service-Management dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.

Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.

Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des Service Managements. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [1], COBIT® [2] und USMBOK™ [3] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.

Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen SMART sein sollten:

• Specific (spezifisch, d.h. konkret)
• Measurable (messbar)
• Achievable (erreichbar)
• Result-oriented (ergebnisorientiert)
• Timely (zeitnah)

 

Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen

Bei der Entwicklung von KPIs wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):

• Quantitative Kennzahlen beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.

• Qualitative Kennzahlen haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.

 

KPIs für Lifecycle-Prozesse

Wie wird die Leistungsfähigkeit der Service-Lifecycle-Prozesse im Service-Management ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen YaSM Prozess-Kennzahlen.

 

Kennzahlen zum Servicestrategie-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Festlegen der strategischen Richtung"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl strategischer Reviews	Anzahl der im Berichtszeitraum durchgeführten strategischen Reviews.
Anzahl strategischer Ziele	Anzahl der im Anschluss an strategische Reviews definierten strategischen Ziele.
Anzahl strategischer Initiativen	Anzahl der im Berichtszeitraum angestoßenen strategischen Initiativen.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil strategischer Ziele mit Initiativen	Prozentualer Anteil der strategischen Ziele, die mit definierten strategischen Initiativen aktiv verfolgt werden.
Anzahl erfolgreicher strategischer Initiativen	Anzahl der im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossenen strategischen Initiativen.
Anzahl neu eingeführter Services	Anzahl der im Anschluss an ein strategisches Review eingeführten neuen oder erheblich geänderten Services.
Anzahl implementierter Serviceverbesserungen	Anzahl von Serviceverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus strategischen Reviews implementiert wurden.
Anzahl Services, die aufgrund strategischer Reviews eingestellt wurden	Anzahl von Services, die aufgrund von Erkenntnissen aus einem strategischen Review eingestellt wurden.
Anzahl implementierter Prozessverbesserungen	Anzahl von Prozessverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus strategischen Reviews implementiert wurden.

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Kennzahlen zum Service-Design-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Designen neuer oder geänderter Services"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Service-Designs	Anzahl der im Berichtszeitraum designten neuen oder erheblich geänderten Services.
Anzahl Service-Implementierungs-Konzepte	Anzahl der für neue oder erheblich geänderte Services erarbeiteten Service-Implementierungs-Konzepte.
Anzahl Anforderungs-Spezifikationen	Anzahl von Anforderungs-Spezifikationen, die für Infrastruktur- oder andere Service-Komponenten erstellt wurden, welche zur Bereitstellung neuer oder erheblich geänderter Services notwendig waren.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der über den Service-Design-Prozess eingeführten neuen Services	Prozentuales Verhältnis zwischen den neuen bzw. erheblich geänderten Services, die über den dokumentierten Service-Design-Prozess eingeführt wurden, und den neuen Services, die nicht über diesen Prozess eingeführt wurden.
Anzahl nachverhandelter Serviceanforderungen	Anzahl der neuen bzw. erheblich geänderten Services, bei denen die ursprünglichen Anforderungen während der Service-Design-Phase nachverhandelt werden mussten, evtl. aufgeschlüsselt nach Gründen wie beispielsweise "wirtschaftlich nicht machbar", "technisch nicht machbar" usw.
Anzahl unerwartet betroffener Services	Anzahl von anderen Services, die unerwarteter Weise aufgrund von Fehlern während der Service-Design-Phase von der Einführung neuer oder erheblich geänderter Services betroffen waren.
Vollständigkeit der Service-Implementierungs-Konzepte	Prozentsatz der Service-Implementierungs-Konzepte, in denen alle notwendigen Aspekte berücksichtigt wurden. Für jeden dieser Aspekte kann es eine eigene Kennzahl geben, z.B. "Prozentualer Anteil der Konzepte, die sich mit Kapazitäts- und Performance-Aspekten befassen", "Prozentualer Anteil der Konzepte, die sich mit Verfügbarkeitsaspekten befassen" usw.
Prozentsatz der designten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern	Prozentualer Anteil der neuen bzw. erheblich geänderten Services, die aufgrund von Fehlern während der Service-Design-Phase die erwarteten Ergebnisse nicht liefern konnten.

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Kennzahlen zum Service-Erstellungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Erstellen neuer oder geänderter Services"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl neu implementierter Services	Anzahl der während des Berichtszeitraums implementierten neuen oder erheblich geänderten Services.
Anzahl Tests und Testfälle	Anzahl der durchgeführten Tests und Testfälle, evtl. aufgeschlüsselt nach zu implementierenden Services, Testtypen usw.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der über den Service-Build-Prozess eingeführten neuen Services	Prozentuales Verhältnis zwischen den neuen bzw. erheblich geänderten Services, die über den Service-Build-Prozess eingeführt wurden, und den neuen Services, die nicht über diesen Prozess eingeführt wurden.
Dauer der Service-Implementierung	Zeitdauer von Service-Implementierungs-Projekten von der Genehmigung des Service-Entwicklungsprojekts bis zur Bestätigung der Service-Bereitschaft.
Prozentsatz automatische Softwareverteilung	Prozentualer Anteil der Software-Komponenten, die über eine automatisierte Verteilung ausgerollt wurden.
Prozentsatz nicht bestandener Komponenten- Abnahmetests	Prozentualer Anteil der Servicekomponenten, die den Abnahmetest nicht bestanden haben.
Anzahl identifizierter Fehler	Anzahl der während der Tests festgestellten Fehler, evtl. aufgeschlüsselt nach zu implementierenden Services, Testtypen usw.
Zeitbedarf für Fehlerbehebung	Durchschnittliche Zeitdauer von der Feststellung von Fehlern bis zur erneuten Bereitstellung fehlerbereinigter Komponenten, evtl. aufgeschlüsselt nach zu implementierenden Services, Komponententypen usw.
Incidents infolge neuer Servicekomponenten	Anzahl von Incidents, die auf neu ausgerollte Servicekompo-nenten zurückzuführen waren, aufgeschlüsselt nach Services und Servicekomponenten.
Prozentsatz der implementierten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern	Prozentualer Anteil der neuen oder erheblich geänderten Services, die aufgrund von Fehlern während der Service-Build-Phase die erwarteten Ergebnisse nicht liefern konnten.

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Kennzahlen zum Service-Operation-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Betreiben der Services"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl überwachter Services	Anzahl der Services, die ständig überwacht werden, um proaktiv Serviceunterbrechungen oder Mängel in der Servicequalität zu vermeiden.
Anzahl Services, bei denen die Qualität gemessen und berichtet wird	Anzahl von Services, deren Qualitätsniveau regelmäßig gemessen und berichtet wird, um anhand der Ergebnisse die Servicequalität zu verbessern.
Anzahl erzeugter signifikanter Events	Anzahl von Events, die über Event-Monitoring-Systeme erzeugt wurden, aufgeschlüsselt nach Kategorien (z.B. Events, die zu bestimmten Systemen gehören, Events, die menschliches Eingreifen erfordern, Events, die eine automatische Reaktion auslösen usw.).
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil der überwachten Services	Prozentualer Anteil der Services, die permanent überwacht werden.
Anteil der automatischen Reaktionen auf Events	Anzahl von Events, bei denen eine automatisierte Reaktion ausgelöst wurde im Vergleich zur Gesamtzahl der Events, bei denen eine Reaktion erforderlich war.
Anteil der Services mit Qualitätsberichten	Prozentualer Anteil der Services, bei denen das Qualitätsniveau regelmäßig gemessen und berichtet wird.
Anzahl Service-Incidents aufgrund unzulänglicher Wartung	Anzahl von Service Incidents, die bei angemessener präventiver Wartung hätten vermieden werden können.
Anzahl Verstöße gegen die vereinbarten Service Levels	Anzahl der Verstöße gegen die vereinbarten Service Levels, evtl. aufgeschlüsselt nach Art des Service Levels, Services, Kunden usw.
Ungenutzte Kapazität	Prozentsatz der Kapazitätsreserven zu Zeiten normaler und maximaler Nachfrage, evtl. unterteilt nach Services, Systemen usw.
Anzahl Verbesserungsinitiativen	Anzahl der Probleme, die im Rahmen des Servicequalitäts-Reportings festgestellt wurden und zum Anstoß einer Service-Verbesserungsinitiative führten.

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Kennzahlen zum Incident-Lösungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Lösen von Incidents und Service Requests"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Incidents und Service Requests	Anzahl der vom 1st-Level-Support erfassten Incidents und Service Requests, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Anzahl Major Incidents	Anzahl von Major Incidents, die über das spezielle Verfahren für Major Incidents gelöst wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Mittlere Antwortzeit	Mittlere Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Anwender einen Incident meldete oder einen Service Request einreichte und dem Zeitpunkt, an dem der 1st-Level-Support auf den Incident bzw. Request antwortete, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Mittlere Lösungszeit	Mittlere Zeitdauer für die Behebung von Incidents oder die Bearbeitung von Service Requests, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit	Prozentualer Anteil der Incidents und Service Requests, die innerhalb der Soll-Bearbeitungszeit gemäß Service-vereinbarung behoben werden konnten, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Erstlösungsrate	Prozentualer Anteil der Incidents und Service Requests, die beim ersten Anruf vom 1st-Level-Support gelöst werden konnten, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Anzahl Standard-Incidents und Standard-Service-Requests	Anzahl von Incidents und Service Requests, die über bekannte Lösungswege (welche üblicherweise in Incident-Modellen definiert sind) gelöst wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Incident-Lösung durch Fernzugriff	Anzahl von Incidents und Service Requests, die über Fernzugriff (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender) gelöst wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Proaktive Incident-Lösung	Anzahl der proaktiv gemeldeten und gelösten Incidents (d.h. Incidents, die gelöst werden konnten, bevor kundenseitige Geschäftsprozesse betroffen waren), evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Anteil eskalierter Incidents	Prozentualer Anteil von Incidents, bei denen eine hierarchische Eskalation erfolgte.
Mittlerer Lösungsaufwand	Mittlerer Lösungsaufwand für die Lösung von Incidents und die Bearbeitung von Service Requests, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.

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Kennzahlen zum Problem-Lösungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Lösen von Problemen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl gelöster Problems	Anzahl der gelösten Problems, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien usw.
Anzahl Workarounds	Anzahl von Workarounds, die dem Incident Management zur Verfügung gestellt wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Mittlere Lösungszeit	Mittlere Zeitdauer für die Lösung von Problems, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien usw.
Proaktiv identifizierte Problems	Prozentualer Anteil der Problems, die als Teil des proaktiven Problem-Identifikations-Prozesses festgestellt wurden.
Anzahl Incidents pro bekanntem Problem (Known Problem)	Anzahl der gemeldeten Incidents, die nach der Identifikation eines Problems auf dasselbe Problem zurückzuführen waren.
Mittlere Zeit bis zur Identifikation der Ursache	Mittlere Zeitdauer zwischen der Ersterfassung eines Problems und der Identifizierung der zugrundeliegenden Ursache.
Mittlerer Lösungsaufwand	Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung von Problems, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien usw.

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Kennzahlen zum Serviceverbesserungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Verbessern der Services"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Service Reviews	Anzahl der im Berichtszeitraum durchgeführten formellen Service Reviews.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl identifizierter Schwachstellen	Anzahl der Schwachstellen, die im Rahmen von Service Reviews identifiziert wurden und über Verbesserungsinitiativen behoben werden sollen.
Anzahl definierter Service-Verbesserungsinitiativen	Anzahl der Service-Verbesserungsinitiativen, die aufgrund von Schwachstellen, die im Rahmen von Service Reviews identifiziert wurden, angestoßen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Services.
Anzahl erfolgreich abgeschlossener Service-Verbesserungsinitiativen	Anzahl der Service-Verbesserungsinitiativen, die im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Services.

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KPIs für unterstützende Prozesse

Wie wird die Leistungsfähigkeit der unterstützenden Prozesse im Service-Management ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen YaSM-Prozess-Kennzahlen.

 

Kennzahlen zum SMS-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl dokumentierter Prozesse	Anzahl von Service-Management-Prozessen, die im Prozessmodell dokumentiert sind.
Anzahl Prozess-Reviews und Audits	Anzahl der im Berichtszeitraum durchgeführten formellen Prozess-Reviews und Audits.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil Prozesse mit festgelegten Prozessverantwortlichen	Prozentualer Anteil der Service-Management-Prozesse, die einem Prozessverantwortlichen (Process Owner) zugeordnet sind.
Anteil Prozesse mit definierten Prozess-Kennzahlen	Prozentualer Anteil der Service-Management-Prozesse, für die Prozess-Kennzahlen definiert, gemessen und eingesetzt werden.
Anteil Prozesse mit regelmäßigen Reviews	Prozentualer Anteil der Service-Management-Prozesse, die gemäß dem Service-Review-Plan regelmäßigen Reviews oder Audits unterzogen wurden.
Anzahl identifizierter Schwachstellen	Anzahl der Schwachstellen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits identifiziert wurden und über Verbesserungsinitiativen behoben werden sollen, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen.
Anzahl definierter Prozess-Verbesserungsinitiativen	Anzahl der definierten Verbesserungsinitiativen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits aufgrund von identifizierten Schwachstellen angestoßen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen.
Anzahl erfolgreich abgeschlossener Prozess-Verbesserungsinitiativen	Anzahl der im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossenen Prozess-Verbesserungsinitiativen, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen.
Anzahl Änderungen an den Service-Management-Richtlinien	Anzahl der Änderungen an den Service-Management-Richtlinien, die aufgrund von Service-Reviews oder Audits erfolgt sind, evtl. aufgeschlüsselt nach Richtlinien.

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Kennzahlen zum Portfolio-Maintenance-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Pflegen des Serviceportfolios"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Services	Anzahl der über das Serviceportfolio gemanagten Services, aufgeschlüsselt nach Kunden und (intern oder extern erbrachten) unterstützenden Services.
Anzahl neuer Services	Anzahl der Services, die im Berichtszeitraum dem Serviceportfolio neu hinzugefügt wurden.
Anzahl geänderter Services	Anzahl der Services innerhalb des Serviceportfolios, bei denen neue Versionen eingeführt wurden.
Anzahl eingestellter Services	Anzahl der Services, die eingestellt wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Im Serviceportfolio dokumentierte Services	Prozentualer Anteil der vom Service Provider angebotenen Services, die im Serviceportfolio dokumentiert sind.
Durch Servicedefinitionen beschriebene Services	Prozentualer Anteil der Services im Serviceportfolio, die über autorisierte Servicedefinitionen beschrieben sind.
Von Servicevereinbarungen abgedeckte Services	Prozentualer Anteil der Services im Serviceportfolio, die durch Servicevereinbarungen abgedeckt sind (d.h. Kundenservices, die über Kunden-Servicevereinbarungen und unterstützende Services, die über betriebliche oder externe Servicevereinbarungen abgedeckt sind).
Anzahl entdeckter Inkonsistenzen bei den Services	Anzahl der im Rahmen von Serviceportfolio-Reviews festgestellten Inkonsistenzen zwischen verschiedenen Servicedefinitionen (insbesondere Inkonsistenzen zwischen Kunden-Services und unterstützenden Services).

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Kennzahlen zum CRM-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Pflegen der Kundenbeziehungen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Kundenbesprechungen	Anzahl der im Berichtszeitraum abgehaltenen formellen Besprechungen mit Kunden.
Anzahl Kundenzufriedenheits-Umfragen	Anzahl der im Berichtszeitraum durchgeführten formellen Kundenzufriedenheits-Umfragen.
Anzahl Kundenbeschwerden	Anzahl der im Berichtszeitraum eingegangenen Kunden-beschwerden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Kundenzufriedenheit	Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit pro Service, ermittelt anhand von Kundenzufriedenheits-Umfragen.
Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden	Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die akzeptiert worden sind (d.h. die als gerechtfertigt erachtet und bearbeitet wurden).
Anzahl neu eingeführter Services	Anzahl von neuen oder erheblich geänderten Services, die aufgrund von Erkenntnissen aus Kundenbesprechungen oder Zufriedenheitsumfragen eingeführt wurden.
Anzahl implementierter Serviceverbesserungen	Anzahl der Serviceverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus den Kundenbesprechungen oder den Zufriedenheitsumfragen implementiert wurden.
Anzahl Neukunden	Anzahl der im Berichtszeitraum neu gewonnenen Kunden.
Anzahl verlorener Kunden	Anzahl der Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden.

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Kennzahlen zum Configuration-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Verwalten von Konfigurations-Informationen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Typen von Konfigurations-elementen (CI-Typen)	Anzahl der Typen von Konfigurationselementen, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden.
Anzahl Konfigurationselemente (CIs)	Anzahl der Konfigurationselemente, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden, evtl. aufgeschlüsselt nach CI-Typen.
Anzahl Änderungen an den CIs	Anzahl der erfassten Änderungen an den Konfigurations-elementen, evtl. aufgeschlüsselt nach CI-Typen.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl von Incidents infolge unrichtiger CMS-Informationen	Anzahl der gemeldeten Service Incidents, die auf fehlerhafte Konfigurations-Informationen zurückzuführen waren.
Verifizierungshäufigkeit	Häufigkeit, mit der CMS-Inhalte physikalisch überprüft werden.
Anteil der automatischen Verifzierung	Prozentsatz der Konfigurationselemente im CMS, für die die Ermittlung und Verifizierung durch ein automatisiertes Verfahren erfolgen kann.
Aufwand für CMS-Verifizierungen	Mittlerer Arbeitsaufwand für physikalische Verifizierungen der CMS-Inhalte.
CMS-Abdeckung	Prozentsatz der Infrastrukturkomponenten, bei denen Daten in der CMS verwaltet werden.
Anzahl nicht-genehmigter Changes	Anzahl von nicht-genehmigten Changes, die im Rahmen eines Audits identifiziert wurden.
Anzahl Fehler im CMS	Anzahl von Fehlern, die im Zuge eines Audits im CMS festgestellt wurden.

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Kennzahlen zum Change-Assessment-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Bewerten und Koordinieren von Changes"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Change-Bewertungen	Anzahl der vorgeschlagenen Changes (Requests for Change, RFCs), die über den Change-Bewertungs-Prozess bewertet wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Change-Typen, zugehörigen Konfigurationselementen usw.
Anzahl Changes	Anzahl der implementierten Changes, evtl. aufgeschlüsselt nach Change-Typen, zugehörigen Konfigurationselementen usw.
Anzahl Major Changes	Anzahl der umfangreichen (Major) Changes, die über den Change-Bewertungs-Prozess bewertet wurden.
Anzahl Notfall-Changes	Anzahl der vorgeschlagenen Notfall-Changes (Emergency RFCs), die über den Change-Assessment-Prozess bewertet wurden.
Anzahl Change-Modelle	Anzahl der definierten, vorab freigegebenen Standard-Changes, die in Change-Modellen dokumentiert sind.
Anzahl Post Implementation Reviews	Anzahl der Changes, die nach der Implementierung einem Review unterzogen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Change-Typen, zugehörigen Konfigurationselementen usw.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Zeitbedarf für Change-Freigabe/ Change-Ablehnung	Mittlere Zeitdauer von der Einreichung eines RFC beim Change Manager bis zur Entscheidung über den RFC (d.h. Entscheidung über Freigabe oder Ablehnung).
Change-Freigabe-Rate	Verhältnis von freigegebenen zu abgelehnten RFCs.
Erfolgsquote der Changes	Prozentualer Anteil der erfolgreich implementierten Changes.
Anzahl nicht freigegebener Changes	Anzahl der Changes, die ohne Freigabe implementiert wurden (solche, die beispielsweise im Rahmen von Konfigurations-Audits entdeckt wurden).
Anzahl Change-bezogener Incidents	Anzahl der unvorhergesehenen Service Incidents, die auf die Implementierung freigegebener Changes zurückzuführen sind.

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Kennzahlen zum Projekt-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen von Projekten"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Projekte	Anzahl der Projekte, die im Berichtszeitraum begonnen, weitergeführt und abgeschlossen wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil Projekte mit Projektauftrag	Prozentualer Anteil der Projekte, bei denen bei Projektbeginn ein unterzeichneter Projektauftrag vorlag.
Anzahl Änderungen am Projektumfang	Anzahl der Änderungen, die nach Projektbeginn pro Projekt am Projektumfang vorgenommen wurden.
Einhaltung der Projekt-Ressourcen	Für jedes Projekt der Plan-/Ist-Vergleich des Verbrauchs an finanziellen und Personalressourcen.
Einhaltung des Projekt-Zeitplans	Für jedes Projekt der Plan-/Ist-Vergleich der Meilenstein- und Projektabschlusstermine.
Anzahl abgebrochener Projekte	Anzahl der Projekte, die ohne Erreichen der vorgesehenen Ziele abgebrochen wurden.

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Kennzahlen zum Security-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Gewährleisten der Sicherheit"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Sicherheitsrisiken	Anzahl der Sicherheitsrisiken, die über das Register der Sicherheitsrisiken gemanagt werden.
Anzahl Sicherheitsrichtlinien	Anzahl der vom Sicherheitsmanager gepflegten und veröffentlichten Sicherheitsrichtlinien.
Anzahl Sicherheitsalarme (Security Alerts)	Anzahl der vom Sicherheitsmanager herausgegebenen Sicherheitsalarme, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Bedrohung, betroffenen Services, betroffenen Infrastruktur-Komponenten usw.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der Sicherheitsrisiken mit Sicherheitsmaßnahmen	Prozentualer Anteil der identifizierten Sicherheitsrisiken, die über geeignete Sicherheitsmaßnahmen abgedeckt sind.
Anzahl implementierter Sicherheits-Verbesserungsmaßnahmen	Anzahl von sicherheitsbezogenen Verbesserungen, die als Reaktion auf neu identifizierte Bedrohungen der Sicherheit implementiert wurden.
Zeitbedarf für die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen	Mittlere Zeitdauer von der Identifizierung eines neuen Sicherheitsrisikos bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme.
Anzahl Sicherheits-Verletzungen	Anzahl der festgestellten Verletzungen der Sicherheit, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Verletzung, betroffenen Services, betroffenen Infrastruktur-Komponenten usw.
Anzahl Security Incidents	Anzahl der gemeldeten sicherheits-relevanten Incidents, evtl. aufgeschlüsselt nach Priorität der Incidents, betroffenen Services, betroffenen Infrastruktur-Komponenten usw.
Anzahl sicherheitsbedingter Service-Ausfallzeiten	Anzahl der Security Incidents, die zu einem Ausfall von Services geführt haben.
Anzahl Sicherheits-Trainings	Anzahl der durchgeführten Sicherheits-Trainings, evtl. aufgeschlüsselt nach Art des Trainings, Zielgruppen usw.
Anzahl Sicherheitstests	Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests, evtl. aufgeschlüsselt nach Testtypen und getesteten Sicherheits-Systemen bzw. Sicherheits-Mechanismen usw.
Anzahl der im Rahmen von Sicherheitstests identifizierten Probleme	Anzahl der Probleme, die im Rahmen von Sicherheitstests identifiziert wurden und über Sicherheits-Verbesserungsinitiativen behoben werden müssen.

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Kennzahlen zum Prozess zur Katastrophenvorsorge

Prozess-Kennzahlen: "Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl gemanagter Katastrophen-Ereignisse	Anzahl der (Typen) von Katastrophen-Ereignissen, für die Vorsorgemaßnahmen als notwendig erachtet werden und die über das Register der gemanagten Katastrophen-Ereignisse gemanagt werden.
Anzahl Kontinuitäts-Pläne	Anzahl der vom Kontinuitäts-Manager gepflegten Kontinuitäts-Pläne.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der gemanagten Katastrophen-Ereignisse, die durch Kontinuitäts-Vorkehrungen abgedeckt sind	Prozentualer Anteil der identifizierten und gemanagten Katastrophen-Ereignisse, die durch geeignete Kontinuitäts-Pläne abgedeckt sind.
Anzahl implementierter Kontinuitäts-Vorkehrungen	Anzahl der Kontinuitäts-Vorkehrungen, die als Antwort auf neu identifizierte Bedrohungen aus Katastrophen-Ereignissen implementiert wurden.
Zeitbedarf für die Implemen-tierung von Kontinuitäts-Vorkehrungen	Mittlere Zeitdauer von der Identifizierung einer neuen Bedrohung aus einem Katastrophen-Ereignis bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme.
Anzahl Katastrophen-Ereignisse	Anzahl der im Berichtszeitraum aufgetretenen Katastrophen-Ereignisse.
Anzahl Katastrophen-Ereignisse mit Kontinuitäts-Vorkehrungen	Anzahl der im Berichtszeitraum aufgetretenen Katastrophen-Ereignisse, für die ein geeigneter Kontinuitäts-Plan vorlag.
Anzahl Kontinuitäts-Trainings	Anzahl der durchgeführten Kontinuitäts-Trainings, evtl. aufgeschlüsselt nach Art des Trainings, Zielgruppen usw.
Anzahl Kontinuitäts-Tests	Anzahl der durchgeführten Kontinuitäts-Tests, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Kontinuitäts-Vorkehrungen usw.
Anzahl der während der Kontinuitäts-Tests identifizierten Probleme	Anzahl der Probleme, die im Rahmen der Kontinuitäts-Tests identifiziert wurden und die über Kontinuitäts-Verbesserungs-Initiativen behoben werden sollen.

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Kennzahlen zum Compliance-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Sicherstellen von Compliance"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Gesamtzahl der Konformitätsanforderungen	Anzahl der über das Compliance-Register gemanagten Konformitätsanforderungen, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen (z.B. rechtliche, ISO-Standard, interne Bestimmungen usw.).
Anzahl neu hinzugefügter Konformitätsanforderungen	Anzahl der Konformitätsanforderungen, die im Berichtszeitraum aufgrund neuer Gesetze oder Regelungen neu in das Compliance-Register aufgenommenen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen.
Anzahl gelöschter Konformitätsanforderungen	Anzahl der Konformitätsanforderungen, die im Berichtszeitraum aus dem Compliance-Register gelöscht wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Prozentsatz der Konformitäts-anforderungen mit Kontrollen	Prozentualer Anteil der Konformitätsanforderungen, für die die Konformität über geeignete Kontrollen oder Mechanismen sichergestellt wird, einschl. festgelegter Zuständigkeiten für deren Implementierung und Betrieb.
Durch Reviews abgedeckte Konformitätsanforderungen	Prozentualer Anteil der Konformitätsanforderungen, die durch regelmäßige Compliance-Reviews und -Audits abgedeckt sind.
Anzahl Compliance-Reviews	Anzahl der durchgeführten Compliance-Reviews und -Audits.
Anzahl der bei Compliance-Reviews identifizierten Probleme	Anzahl der Fälle von Nichtübereinstimmung mit Konformitätsanforderungen, die im Rahmen von Compliance-Reviews und Audits identifiziert wurden und z.B. durch Änderungen an Prozessen oder Services behoben werden müssen.
Anzahl außerhalb von Compliance- Reviews berichteter Probleme	Anzahl von Nichtübereinstimmungen mit Compliance-Anforderungen, die nicht im Rahmen von formellen Compliance-Reviews und -Audits berichtet wurden.
Zeitbedarf für die Behebung von Compliance-Problemen	Mittlere Zeitspanne zwischen Identifizierung und Lösung von Compliance-Problemen.

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Kennzahlen zum Personal-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen von Personal-Ressourcen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Mitarbeiter	Gesamtzahl der Mitarbeiter, die in der Organisation des Service-Providers beschäftigt sind.
Anzahl Kompetenzen	Anzahl von Kompetenzbereichen, die über das Kompetenz-verzeichnis gemanagt werden.
Anzahl neuer Mitarbeiter in der Organisation	Anzahl von Mitarbeitern, die im Berichtszeitraum in die Organisation des Service Providers eingetreten sind.
Anzahl Mitarbeiter, die die Organisation verlassen	Anzahl von Mitarbeitern, die im Berichtszeitraum die Organisation des Service-Providers verlassen haben.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl neu hinzugekommener Kompetenzen	Anzahl von Kompetenzbereichen, die im Berichtszeitraum neu in das Kompetenzverzeichnis aufgenommen wurden.
Anzahl weggefallener Kompetenzen	Anzahl von Kompetenzbereichen, die im Berichtszeitraum aus dem Kompetenzverzeichnis entfernt wurden.
Anzahl Kompetenz-Entwicklungs-maßnahmen	Anzahl von Maßnahmen, die über einen Kompetenz-Entwicklungsplan durchgeführt wurden, um die Kompetenzen einzelner Mitarbeiter zu verbessern, evtl. aufgeschlüsselt nach Art von Kompetenz, Art des Trainings usw.
Anteil der von Entwicklungsplänen abgedeckten Kompetenzen	Prozentualer Anteil der im Kompetenzverzeichnis aufgeführten Kompetenzbereiche, für die Schulungen und Ausbildungen über einen Kompetenz-Entwicklungsplan gemanagt werden.

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Kennzahlen zum Supplier-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen von Lieferanten und Dienstleistern"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anzahl Lieferanten	Anzahl von externen Lieferanten bzw. Dienstleistern, evtl. aufgeschlüsselt nach Typen, Status usw.
Anteil Vorzugslieferanten	Anzahl externer Lieferanten bzw. Dienstleister mit "Vorzugs-lieferenten"-Status.
Anzahl neuer Lieferanten	Anzahl von Lieferanten bzw. Dienstleistern, die im Berichts-zeitraum dem Supplier-Portfolio hinzugefügt wurden.
Anzahl gekündigter Lieferantenverträge	Anzahl von Lieferanten bzw. Dienstleistern, deren Verträge im Berichtszeitraum gekündigt wurden.
Anzahl Bestellungen	Anzahl der bearbeiteten Bestellungen, evtl. aufgeschlüsselt nach Produktkategorien, Bestellungstypen (z.B. Bestellungen von nichtstandardmäßigen Produkten und Dienstleistungen, Bestellungen von Standardprodukten usw.).
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Anteil der von Vereinbarungen abgedeckten externen Services	Prozentualer Anteil der extern erbrachten unterstützenden Services, die über externe Servicevereinbarungen und entsprechende Servicedefinitionen abgesichert sind.
Anteil Vorzugslieferanten	Prozentualer Anteil der Waren und Dienstleistungen, die von externen Lieferanten oder Dienstleistern mit "Vorzugslieferanten"-Status beschafft wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl aller Bestellungen.
Anteil der Vereinbarungen, für die Reviews durchgeführt wurden	Prozentualer Anteil der Supplier-Vereinbarungen, die im Berichtszeitraum auf fortbestehende Relevanz überprüft wurden.
Anzahl Besprechungen mit Suppliern	Anzahl von formellen Besprechungen mit Lieferanten und Dienstleistern im Berichtszeitraum.
Anzahl festgestellter Vertragsverletzungen	Anzahl von Vertragsverletzungen, die beispielsweise im Rahmen von Review-Meetings mit Suppliern oder bei Service-Reviews festgestellt wurden.
Zeitbedarf für die Erstellung von Bestellungen	Mittlere Zeitdauer zwischen dem Eingang interner Bestellanforderungen und dem Versenden der Bestellungen an die Supplier, evtl. aufgeschlüsselt nach Produktkategorien, Bestellungstypen usw.

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Kennzahlen zum Finanz-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen der Service-Finanzen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Gesamtbudget	Gesamtbudget der Organisation des Service-Providers, evtl. aufgeschlüsselt nach Einnahmen- und Kostenkategorien.
Veränderung des Budgets gegenüber der vorhergehenden Periode	Prozentuale Zu- oder Abnahme der Budgetmittel im Vergleich zur vorhergehenden Budgetperiode, evtl. aufgeschlüsselt nach Einnahmen- und Kostenkategorien.
Qualitative Prozess-Kennzahlen	Definition
Einhaltung der Finanzprognosen	Abweichung zwischen den prognostizierten und den Ist-Ausgaben und -Einnahmen, evtl. aufgeschlüsselt nach Einnahmen- und Kostenkategorien.
Anteil der den Services zugerechneten Kosten	Prozentsatz der Gesamtkosten, die der Bereitstellung bestimmter Services zugeordnet werden, evtl. aufgeschlüsselt nach Kostenkategorien.
Anteil Services mit Rechnungs-stellung	Anteil der Services, bei denen den Kunden die Nutzung in Rechnung gestellt wird.
Anteil rentabler Services	Prozentualer Anteil der Kunden-Services, bei denen die Einnahmen höher sind als die Kosten für die Erbringung der Services.
Anteil der Investitionen mit Kosten-Nutzen-Bewertung	Prozentualer Anteil der genehmigten Investitionen im Berichtszeitraum, bei denen der Budgetantrag eine Kosten-Nutzen-Bewertung ("Business Case") enthielt.
Anteil der Investitionen mit erzieltem Nutzen	Anzahl der im Berichtszeitraum getätigten Investitionen, bei denen der prognostizierte Nutzen erzielt wurde.

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Anmerkungen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
[3] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

Definition von Prozess-Kennzahlen  › Quantitative und qualitative Kennzahlen  › KPIs für Lifecycle-Prozesse  › KPIs für unterstützende Prozesse