Service-Management-Kennzahlen: Unterschied zwischen den Versionen
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*Result-oriented (ergebnisorientiert) | *Result-oriented (ergebnisorientiert) | ||
*Timely (zeitnah) | *Timely (zeitnah) | ||
==Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen== | ==Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen== | ||
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*<i>Qualitative Kennzahlen</i> haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben. | *<i>Qualitative Kennzahlen</i> haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben. | ||
==<span id="metrics-lp">KPIs für Lifecycle-Prozesse</span>== | ==<span id="metrics-lp">KPIs für Lifecycle-Prozesse</span>== | ||
Wie wird die Leistungsfähigkeit der Service-Lifecycle-Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen. | Wie wird die Leistungsfähigkeit der [[Service-Management-Prozesse#Service-Lifecycle-Prozesse|Service-Lifecycle-Prozesse]] im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen. | ||
<p id="lp-metriken"> </p> | <p id="lp-metriken"> </p> | ||
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*Anzahl der im Anschluss an ein strategisches Review eingeführten neuen oder erheblich geänderten Services. | *Anzahl der im Anschluss an ein strategisches Review eingeführten neuen oder erheblich geänderten Services. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl implementierter | |Anzahl implementierter Service-Verbesserungen | ||
| | | | ||
*Anzahl von | *Anzahl von Service-Verbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus strategischen Reviews implementiert wurden. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl Services, die aufgrund strategischer Reviews eingestellt wurden | |Anzahl Services, die aufgrund strategischer Reviews eingestellt wurden | ||
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*Anzahl von Services, die aufgrund von Erkenntnissen aus einem strategischen Review eingestellt wurden. | *Anzahl von Services, die aufgrund von Erkenntnissen aus einem strategischen Review eingestellt wurden. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl implementierter | |Anzahl implementierter Prozess-Verbesserungen | ||
| | | | ||
*Anzahl von Prozessverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus strategischen Reviews implementiert wurden. | *Anzahl von Prozessverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus strategischen Reviews implementiert wurden. | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[LP1: Festlegen der strategischen Richtung|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[LP1: Festlegen der strategischen Richtung|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Zeile 164: | Zeile 166: | ||
*Prozentuales Verhältnis zwischen den neuen bzw. erheblich geänderten Services, die über den dokumentierten Service-Design-Prozess eingeführt wurden, und den neuen Services, die nicht über diesen Prozess eingeführt wurden. | *Prozentuales Verhältnis zwischen den neuen bzw. erheblich geänderten Services, die über den dokumentierten Service-Design-Prozess eingeführt wurden, und den neuen Services, die nicht über diesen Prozess eingeführt wurden. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl nachverhandelter | |Anzahl nachverhandelter Service-Anforderungen | ||
| | | | ||
*Anzahl der neuen bzw. erheblich geänderten Services, bei denen die ursprünglichen Anforderungen während der Service-Design-Phase nachverhandelt werden mussten, evtl. aufgeschlüsselt nach Gründen wie beispielsweise "wirtschaftlich nicht machbar", "technisch nicht machbar" usw. | *Anzahl der neuen bzw. erheblich geänderten Services, bei denen die ursprünglichen Anforderungen während der Service-Design-Phase nachverhandelt werden mussten, evtl. aufgeschlüsselt nach Gründen wie beispielsweise "wirtschaftlich nicht machbar", "technisch nicht machbar" usw. | ||
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|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Zeile 213: | Zeile 213: | ||
*Zeitdauer von Service-Implementierungs-Projekten von der Genehmigung des Service-Entwicklungsprojekts bis zur Bestätigung der Service-Bereitschaft. | *Zeitdauer von Service-Implementierungs-Projekten von der Genehmigung des Service-Entwicklungsprojekts bis zur Bestätigung der Service-Bereitschaft. | ||
|- | |- | ||
|Prozentsatz automatische | |Prozentsatz automatische Software-Verteilung | ||
| | | | ||
*Prozentualer Anteil der Software-Komponenten, die über eine automatisierte Verteilung ausgerollt wurden. | *Prozentualer Anteil der Software-Komponenten, die über eine automatisierte Verteilung ausgerollt wurden. | ||
Zeile 229: | Zeile 229: | ||
*Durchschnittliche Zeitdauer von der Feststellung von Fehlern bis zur erneuten Bereitstellung fehlerbereinigter Komponenten, evtl. aufgeschlüsselt nach zu implementierenden Services, Komponententypen usw. | *Durchschnittliche Zeitdauer von der Feststellung von Fehlern bis zur erneuten Bereitstellung fehlerbereinigter Komponenten, evtl. aufgeschlüsselt nach zu implementierenden Services, Komponententypen usw. | ||
|- | |- | ||
|Incidents infolge neuer | |Incidents infolge neuer Service-Komponenten | ||
| | | | ||
*Anzahl von Incidents, die auf neu ausgerollte Servicekompo-nenten zurückzuführen waren, aufgeschlüsselt nach Services und Servicekomponenten. | *Anzahl von Incidents, die auf neu ausgerollte Servicekompo-nenten zurückzuführen waren, aufgeschlüsselt nach Services und Servicekomponenten. | ||
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|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
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*Prozentsatz der Kapazitätsreserven zu Zeiten normaler und maximaler Nachfrage, evtl. unterteilt nach Services, Systemen usw. | *Prozentsatz der Kapazitätsreserven zu Zeiten normaler und maximaler Nachfrage, evtl. unterteilt nach Services, Systemen usw. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl | |Anzahl Verbesserungs-Initiativen | ||
| | | | ||
*Anzahl der Probleme, die im Rahmen des Servicequalitäts-Reportings festgestellt wurden und zum Anstoß einer Service-Verbesserungsinitiative führten. | *Anzahl der Probleme, die im Rahmen des Servicequalitäts-Reportings festgestellt wurden und zum Anstoß einer Service-Verbesserungsinitiative führten. | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[LP4: Betreiben der Services|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[LP4: Betreiben der Services|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
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|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
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|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[LP4.7: Lösen von Problemen|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[LP4.7: Lösen von Problemen|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
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*Anzahl der Schwachstellen, die im Rahmen von Service Reviews identifiziert wurden und über Verbesserungsinitiativen behoben werden sollen. | *Anzahl der Schwachstellen, die im Rahmen von Service Reviews identifiziert wurden und über Verbesserungsinitiativen behoben werden sollen. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl definierter Service- | |Anzahl definierter Service-Verbesserungs-Initiativen | ||
| | | | ||
*Anzahl der Service- | *Anzahl der Service-Verbesserungs-Initiativen, die aufgrund von Schwachstellen, die im Rahmen von Service Reviews identifiziert wurden, angestoßen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Services. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl erfolgreich abgeschlossener Service- | |Anzahl erfolgreich abgeschlossener Service-Verbesserungs-Initiativen | ||
| | | | ||
*Anzahl der Service-Verbesserungsinitiativen, die im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Services. | *Anzahl der Service-Verbesserungsinitiativen, die im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Services. | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[LP5: Verbessern der Services|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[LP5: Verbessern der Services|Prozess-Beschreibung]] | → [[#lp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
==<span id="metrics-sp">KPIs für unterstützende Prozesse</span>== | ==<span id="metrics-sp">KPIs für unterstützende Prozesse</span>== | ||
Wie wird die Leistungsfähigkeit der unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen. | Wie wird die Leistungsfähigkeit der [[Service-Management-Prozesse#Unterst.C3.BCtzende_Prozesse|unterstützenden Prozesse]] im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen. | ||
<p id="sp-metriken"> </p> | <p id="sp-metriken"> </p> | ||
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!style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | !style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | ||
|- | |- | ||
|Anteil Prozesse mit festgelegten | |Anteil Prozesse mit festgelegten Prozess-Verantwortlichen | ||
| | | | ||
*Prozentualer Anteil der Service-Management-Prozesse, die einem Prozessverantwortlichen (Process Owner) zugeordnet sind. | *Prozentualer Anteil der Service-Management-Prozesse, die einem Prozessverantwortlichen (Process Owner) zugeordnet sind. | ||
Zeile 480: | Zeile 470: | ||
*Anzahl der Schwachstellen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits identifiziert wurden und über Verbesserungsinitiativen behoben werden sollen, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen. | *Anzahl der Schwachstellen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits identifiziert wurden und über Verbesserungsinitiativen behoben werden sollen, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl definierter Prozess- | |Anzahl definierter Prozess-Verbesserungs-Initiativen | ||
| | | | ||
*Anzahl der definierten Verbesserungsinitiativen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits aufgrund von identifizierten Schwachstellen angestoßen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen. | *Anzahl der definierten Verbesserungsinitiativen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits aufgrund von identifizierten Schwachstellen angestoßen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl erfolgreich abgeschlossener Prozess- | |Anzahl erfolgreich abgeschlossener Prozess-Verbesserungs-Initiativen | ||
| | | | ||
*Anzahl der im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossenen Prozess-Verbesserungsinitiativen, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen. | *Anzahl der im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossenen Prozess-Verbesserungsinitiativen, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen. | ||
Zeile 493: | Zeile 483: | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Zeile 529: | Zeile 517: | ||
*Prozentualer Anteil der vom Service Provider angebotenen Services, die im Serviceportfolio dokumentiert sind. | *Prozentualer Anteil der vom Service Provider angebotenen Services, die im Serviceportfolio dokumentiert sind. | ||
|- | |- | ||
|Durch | |Durch Service-Definitionen beschriebene Services | ||
| | | | ||
*Prozentualer Anteil der Services im Serviceportfolio, die über autorisierte Servicedefinitionen beschrieben sind. | *Prozentualer Anteil der Services im Serviceportfolio, die über autorisierte Servicedefinitionen beschrieben sind. | ||
|- | |- | ||
|Von | |Von Service-Vereinbarungen abgedeckte Services | ||
| | | | ||
*Prozentualer Anteil der Services im Serviceportfolio, die durch Servicevereinbarungen abgedeckt sind (d.h. Kundenservices, die über Kunden-Servicevereinbarungen und unterstützende Services, die über betriebliche oder externe Servicevereinbarungen abgedeckt sind). | *Prozentualer Anteil der Services im Serviceportfolio, die durch Servicevereinbarungen abgedeckt sind (d.h. Kundenservices, die über Kunden-Servicevereinbarungen und unterstützende Services, die über betriebliche oder externe Servicevereinbarungen abgedeckt sind). | ||
Zeile 542: | Zeile 530: | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[SP2: Pflegen des Serviceportfolios|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[SP2: Pflegen des Serviceportfolios|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Zeile 582: | Zeile 568: | ||
*Anzahl von neuen oder erheblich geänderten Services, die aufgrund von Erkenntnissen aus Kundenbesprechungen oder Zufriedenheitsumfragen eingeführt wurden. | *Anzahl von neuen oder erheblich geänderten Services, die aufgrund von Erkenntnissen aus Kundenbesprechungen oder Zufriedenheitsumfragen eingeführt wurden. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl implementierter | |Anzahl implementierter Service-Verbesserungen | ||
| | | | ||
*Anzahl der Serviceverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus den Kundenbesprechungen oder den Zufriedenheitsumfragen implementiert wurden. | *Anzahl der Serviceverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus den Kundenbesprechungen oder den Zufriedenheitsumfragen implementiert wurden. | ||
Zeile 595: | Zeile 581: | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
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!style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | !style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | ||
|- | |- | ||
|Anzahl Typen von Konfigurations- | |Anzahl Typen von Konfigurations-Elementen (CI-Typen) | ||
| | | | ||
*Anzahl der Typen von Konfigurationselementen, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden. | *Anzahl der Typen von Konfigurationselementen, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl | |Anzahl Konfigurations-Elemente (CIs) | ||
| | | | ||
*Anzahl der Konfigurationselemente, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden, evtl. aufgeschlüsselt nach CI-Typen. | *Anzahl der Konfigurationselemente, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden, evtl. aufgeschlüsselt nach CI-Typen. | ||
Zeile 618: | Zeile 602: | ||
|Anzahl Änderungen an den CIs | |Anzahl Änderungen an den CIs | ||
| | | | ||
*Anzahl der erfassten Änderungen an den | *Anzahl der erfassten Änderungen an den Konfigurationselementen, evtl. aufgeschlüsselt nach CI-Typen. | ||
|- | |- | ||
!style="background:#eeeeee; width:35%"|<span id="metriken-sp4-ql">Qualitative Prozess-Kennzahlen</span> | !style="background:#eeeeee; width:35%"|<span id="metriken-sp4-ql">Qualitative Prozess-Kennzahlen</span> | ||
Zeile 627: | Zeile 611: | ||
*Anzahl der gemeldeten Service Incidents, die auf fehlerhafte Konfigurations-Informationen zurückzuführen waren. | *Anzahl der gemeldeten Service Incidents, die auf fehlerhafte Konfigurations-Informationen zurückzuführen waren. | ||
|- | |- | ||
| | |Verifizierungs-Häufigkeit | ||
| | | | ||
*Häufigkeit, mit der CMS-Inhalte physikalisch überprüft werden. | *Häufigkeit, mit der CMS-Inhalte physikalisch überprüft werden. | ||
Zeile 652: | Zeile 636: | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Zeile 713: | Zeile 695: | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Zeile 754: | Zeile 734: | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[SP6: Managen von Projekten|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[SP6: Managen von Projekten|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Zeile 771: | Zeile 749: | ||
*Anzahl der Sicherheitsrisiken, die über das Register der Sicherheitsrisiken gemanagt werden. | *Anzahl der Sicherheitsrisiken, die über das Register der Sicherheitsrisiken gemanagt werden. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl | |Anzahl Sicherheits-Richtlinien | ||
| | | | ||
*Anzahl der vom Sicherheitsmanager gepflegten und veröffentlichten Sicherheitsrichtlinien. | *Anzahl der vom Sicherheitsmanager gepflegten und veröffentlichten Sicherheitsrichtlinien. | ||
Zeile 782: | Zeile 760: | ||
!style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | !style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | ||
|- | |- | ||
|Prozentsatz der Sicherheitsrisiken mit | |Prozentsatz der Sicherheitsrisiken mit Sicherheits-Maßnahmen | ||
| | | | ||
*Prozentualer Anteil der identifizierten Sicherheitsrisiken, die über geeignete Sicherheitsmaßnahmen abgedeckt sind. | *Prozentualer Anteil der identifizierten Sicherheitsrisiken, die über geeignete Sicherheitsmaßnahmen abgedeckt sind. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl implementierter Sicherheits- | |Anzahl implementierter Sicherheits-Verbesserungs-Maßnahmen | ||
| | | | ||
*Anzahl von sicherheitsbezogenen Verbesserungen, die als Reaktion auf neu identifizierte Bedrohungen der Sicherheit implementiert wurden. | *Anzahl von sicherheitsbezogenen Verbesserungen, die als Reaktion auf neu identifizierte Bedrohungen der Sicherheit implementiert wurden. | ||
|- | |- | ||
|Zeitbedarf für die Implementierung von | |Zeitbedarf für die Implementierung von Sicherheits-Maßnahmen | ||
| | | | ||
*Mittlere Zeitdauer von der Identifizierung eines neuen Sicherheitsrisikos bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme. | *Mittlere Zeitdauer von der Identifizierung eines neuen Sicherheitsrisikos bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme. | ||
Zeile 819: | Zeile 797: | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[SP7: Gewährleisten der Sicherheit|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[SP7: Gewährleisten der Sicherheit|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Zeile 876: | Zeile 852: | ||
|} | |} | ||
<p style="float:right;">→ [[SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | <p style="float:right;">→ [[SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse|Prozess-Beschreibung]] | → [[#sp-metriken|Top]]</p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Zeile 889: | Zeile 863: | ||
!style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | !style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | ||
|- | |- | ||
|Gesamtzahl der | |Gesamtzahl der Konformitäts-Anforderungen | ||
| | | | ||
*Anzahl der über das Compliance-Register gemanagten Konformitätsanforderungen, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen (z.B. rechtliche, ISO-Standard, interne Bestimmungen usw.). | *Anzahl der über das Compliance-Register gemanagten Konformitätsanforderungen, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen (z.B. rechtliche, ISO-Standard, interne Bestimmungen usw.). | ||
|- | |- | ||
|Anzahl neu hinzugefügter | |Anzahl neu hinzugefügter Konformitäts-Anforderungen | ||
| | | | ||
*Anzahl der Konformitätsanforderungen, die im Berichtszeitraum aufgrund neuer Gesetze oder Regelungen neu in das Compliance-Register aufgenommenen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen. | *Anzahl der Konformitätsanforderungen, die im Berichtszeitraum aufgrund neuer Gesetze oder Regelungen neu in das Compliance-Register aufgenommenen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen. | ||
|- | |- | ||
|Anzahl gelöschter | |Anzahl gelöschter Konformitäts-Anforderungen | ||
| | | | ||
*Anzahl der Konformitätsanforderungen, die im Berichtszeitraum aus dem Compliance-Register gelöscht wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen. | *Anzahl der Konformitätsanforderungen, die im Berichtszeitraum aus dem Compliance-Register gelöscht wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen. | ||
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!style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | !style="background:#eeeeee; width:65%"|Definition | ||
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|Prozentsatz der Konformitäts- | |Prozentsatz der Konformitäts-Anforderungen mit Kontrollen | ||
| | | | ||
*Prozentualer Anteil der Konformitätsanforderungen, für die die Konformität über geeignete Kontrollen oder Mechanismen sichergestellt wird, einschl. festgelegter Zuständigkeiten für deren Implementierung und Betrieb. | *Prozentualer Anteil der Konformitätsanforderungen, für die die Konformität über geeignete Kontrollen oder Mechanismen sichergestellt wird, einschl. festgelegter Zuständigkeiten für deren Implementierung und Betrieb. | ||
|- | |- | ||
|Durch Reviews abgedeckte | |Durch Reviews abgedeckte Konformitäts-Anforderungen | ||
| | | | ||
*Prozentualer Anteil der Konformitätsanforderungen, die durch regelmäßige Compliance-Reviews und -Audits abgedeckt sind. | *Prozentualer Anteil der Konformitätsanforderungen, die durch regelmäßige Compliance-Reviews und -Audits abgedeckt sind. | ||
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Version vom 16. Juni 2019, 11:13 Uhr
Service-Management-Kennzahlen (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.
Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist.
Steht dies einmal fest, können geeignete quantitative und qualitative Kennzahlen für die Service-Management-Prozesse (die Service-Lifecycle-Prozesse und die unterstützenden Prozesse festgelegt und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverantwortlichen dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.
Definition von Prozess-Kennzahlen
Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.
Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des Service Managements. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [1], COBIT® [2] und USMBOK™ [3] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.
Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen SMART sein sollten:
- Specific (spezifisch, d.h. konkret)
- Measurable (messbar)
- Achievable (erreichbar)
- Result-oriented (ergebnisorientiert)
- Timely (zeitnah)
Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen
Bei der Entwicklung von KPIs wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):
- Quantitative Kennzahlen beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.
- Qualitative Kennzahlen haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.
KPIs für Lifecycle-Prozesse
Wie wird die Leistungsfähigkeit der Service-Lifecycle-Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen.
Kennzahlen zum Servicestrategie-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl strategischer Reviews |
|
Anzahl strategischer Ziele |
|
Anzahl strategischer Initiativen |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil strategischer Ziele mit Initiativen |
|
Anzahl erfolgreicher strategischer Initiativen |
|
Anzahl neu eingeführter Services |
|
Anzahl implementierter Service-Verbesserungen |
|
Anzahl Services, die aufgrund strategischer Reviews eingestellt wurden |
|
Anzahl implementierter Prozess-Verbesserungen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Service-Design-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Service-Designs |
|
Anzahl Service-Implementierungs-Konzepte |
|
Anzahl Anforderungs-Spezifikationen |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der über den Service-Design-Prozess eingeführten neuen Services |
|
Anzahl nachverhandelter Service-Anforderungen |
|
Anzahl unerwartet betroffener Services |
|
Vollständigkeit der Service-Implementierungs-Konzepte |
|
Prozentsatz der designten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Service-Erstellungs-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl neu implementierter Services |
|
Anzahl Tests und Testfälle |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der über den Service-Build-Prozess eingeführten neuen Services |
|
Dauer der Service-Implementierung |
|
Prozentsatz automatische Software-Verteilung |
|
Prozentsatz nicht bestandener Komponenten- Abnahmetests |
|
Anzahl identifizierter Fehler |
|
Zeitbedarf für Fehlerbehebung |
|
Incidents infolge neuer Service-Komponenten |
|
Prozentsatz der implementierten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Service-Operation-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl überwachter Services |
|
Anzahl Services, bei denen die Qualität gemessen und berichtet wird |
|
Anzahl erzeugter signifikanter Events |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil der überwachten Services |
|
Anteil der automatischen Reaktionen auf Events |
|
Anteil der Services mit Qualitätsberichten |
|
Anzahl Service-Incidents aufgrund unzulänglicher Wartung |
|
Anzahl Verstöße gegen die vereinbarten Service Levels |
|
Ungenutzte Kapazität |
|
Anzahl Verbesserungs-Initiativen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Incident-Lösungs-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Incidents und Service Requests |
|
Anzahl Major Incidents |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Mittlere Antwortzeit |
|
Mittlere Lösungszeit |
|
Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit |
|
Erstlösungsrate |
|
Anzahl Standard-Incidents und Standard-Service-Requests |
|
Incident-Lösung durch Fernzugriff |
|
Proaktive Incident-Lösung |
|
Anteil eskalierter Incidents |
|
Mittlerer Lösungsaufwand |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Problem-Lösungs-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl gelöster Problems |
|
Anzahl Workarounds |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Mittlere Lösungszeit |
|
Proaktiv identifizierte Problems |
|
Anzahl Incidents pro bekanntem Problem (Known Problem) |
|
Mittlere Zeit bis zur Identifikation der Ursache |
|
Mittlerer Lösungsaufwand |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Serviceverbesserungs-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Service Reviews |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anzahl identifizierter Schwachstellen |
|
Anzahl definierter Service-Verbesserungs-Initiativen |
|
Anzahl erfolgreich abgeschlossener Service-Verbesserungs-Initiativen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
KPIs für unterstützende Prozesse
Wie wird die Leistungsfähigkeit der unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen.
Kennzahlen zum SMS-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl dokumentierter Prozesse |
|
Anzahl Prozess-Reviews und Audits |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil Prozesse mit festgelegten Prozess-Verantwortlichen |
|
Anteil Prozesse mit definierten Prozess-Kennzahlen |
|
Anteil Prozesse mit regelmäßigen Reviews |
|
Anzahl identifizierter Schwachstellen |
|
Anzahl definierter Prozess-Verbesserungs-Initiativen |
|
Anzahl erfolgreich abgeschlossener Prozess-Verbesserungs-Initiativen |
|
Anzahl Änderungen an den Service-Management-Richtlinien |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Portfolio-Maintenance-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Services |
|
Anzahl neuer Services |
|
Anzahl geänderter Services |
|
Anzahl eingestellter Services |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Im Serviceportfolio dokumentierte Services |
|
Durch Service-Definitionen beschriebene Services |
|
Von Service-Vereinbarungen abgedeckte Services |
|
Anzahl entdeckter Inkonsistenzen bei den Services |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum CRM-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Kundenbesprechungen |
|
Anzahl Kundenzufriedenheits-Umfragen |
|
Anzahl Kundenbeschwerden |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Kundenzufriedenheit |
|
Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden |
|
Anzahl neu eingeführter Services |
|
Anzahl implementierter Service-Verbesserungen |
|
Anzahl Neukunden |
|
Anzahl verlorener Kunden |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Configuration-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Typen von Konfigurations-Elementen (CI-Typen) |
|
Anzahl Konfigurations-Elemente (CIs) |
|
Anzahl Änderungen an den CIs |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anzahl von Incidents infolge unrichtiger CMS-Informationen |
|
Verifizierungs-Häufigkeit |
|
Anteil der automatischen Verifzierung |
|
Aufwand für CMS-Verifizierungen |
|
CMS-Abdeckung |
|
Anzahl nicht-genehmigter Changes |
|
Anzahl Fehler im CMS |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Change-Assessment-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Change-Bewertungen |
|
Anzahl Changes |
|
Anzahl Major Changes |
|
Anzahl Notfall-Changes |
|
Anzahl Change-Modelle |
|
Anzahl Post Implementation Reviews |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Zeitbedarf für Change-Freigabe/ Change-Ablehnung |
|
Change-Freigabe-Rate |
|
Erfolgsquote der Changes |
|
Anzahl nicht freigegebener Changes |
|
Anzahl Change-bezogener Incidents |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Projekt-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Projekte |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil Projekte mit Projektauftrag |
|
Anzahl Änderungen am Projektumfang |
|
Einhaltung der Projekt-Ressourcen |
|
Einhaltung des Projekt-Zeitplans |
|
Anzahl abgebrochener Projekte |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Security-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Sicherheitsrisiken |
|
Anzahl Sicherheits-Richtlinien |
|
Anzahl Sicherheitsalarme (Security Alerts) |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der Sicherheitsrisiken mit Sicherheits-Maßnahmen |
|
Anzahl implementierter Sicherheits-Verbesserungs-Maßnahmen |
|
Zeitbedarf für die Implementierung von Sicherheits-Maßnahmen |
|
Anzahl Sicherheits-Verletzungen |
|
Anzahl Security Incidents |
|
Anzahl sicherheitsbedingter Service-Ausfallzeiten |
|
Anzahl Sicherheits-Trainings |
|
Anzahl Sicherheitstests |
|
Anzahl der im Rahmen von Sicherheitstests identifizierten Probleme |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Prozess zur Katastrophenvorsorge
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl gemanagter Katastrophen-Ereignisse |
|
Anzahl Kontinuitäts-Pläne |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der gemanagten Katastrophen-Ereignisse, die durch Kontinuitäts-Vorkehrungen abgedeckt sind |
|
Anzahl implementierter Kontinuitäts-Vorkehrungen |
|
Zeitbedarf für die Implemen-tierung von Kontinuitäts-Vorkehrungen |
|
Anzahl Katastrophen-Ereignisse |
|
Anzahl Katastrophen-Ereignisse mit Kontinuitäts-Vorkehrungen |
|
Anzahl Kontinuitäts-Trainings |
|
Anzahl Kontinuitäts-Tests |
|
Anzahl der während der Kontinuitäts-Tests identifizierten Probleme |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Compliance-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Gesamtzahl der Konformitäts-Anforderungen |
|
Anzahl neu hinzugefügter Konformitäts-Anforderungen |
|
Anzahl gelöschter Konformitäts-Anforderungen |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Prozentsatz der Konformitäts-Anforderungen mit Kontrollen |
|
Durch Reviews abgedeckte Konformitäts-Anforderungen |
|
Anzahl Compliance-Reviews |
|
Anzahl der bei Compliance-Reviews identifizierten Probleme |
|
Anzahl außerhalb von Compliance- Reviews berichteter Probleme |
|
Zeitbedarf für die Behebung von Compliance-Problemen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Personal-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Mitarbeiter |
|
Anzahl Kompetenzen |
|
Anzahl neuer Mitarbeiter in der Organisation |
|
Anzahl Mitarbeiter, die die Organisation verlassen |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anzahl neu hinzugekommener Kompetenzen |
|
Anzahl weggefallener Kompetenzen |
|
Anzahl Kompetenz-Entwicklungs-maßnahmen |
|
Anteil der von Entwicklungsplänen abgedeckten Kompetenzen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Supplier-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Anzahl Lieferanten |
|
Anteil Vorzugslieferanten |
|
Anzahl neuer Lieferanten |
|
Anzahl gekündigter Lieferantenverträge |
|
Anzahl Bestellungen |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Anteil der von Vereinbarungen abgedeckten externen Services |
|
Anteil Vorzugslieferanten |
|
Anteil der Vereinbarungen, für die Reviews durchgeführt wurden |
|
Anzahl Besprechungen mit Suppliern |
|
Anzahl festgestellter Vertragsverletzungen |
|
Zeitbedarf für die Erstellung von Bestellungen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Kennzahlen zum Finanz-Management-Prozess
Quantitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
---|---|
Gesamtbudget |
|
Veränderung des Budgets gegenüber der vorhergehenden Periode |
|
Qualitative Prozess-Kennzahlen | Definition |
Einhaltung der Finanzprognosen |
|
Anteil der den Services zugerechneten Kosten |
|
Anteil Services mit Rechnungs-stellung |
|
Anteil rentabler Services |
|
Anteil der Investitionen mit Kosten-Nutzen-Bewertung |
|
Anteil der Investitionen mit erzieltem Nutzen |
|
→ Prozess-Beschreibung | → Top
Anmerkungen
[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
[3] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).
Von: Andrea Kempter und Stefan Kempter , IT Process Maps.
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