ITIL

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Was ist ITIL?

ITIL® (die IT Infrastructure Library) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten.

 

Entstehung

ITIL® [1] wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Grund für den Auftrag an die CCTA war die mangelhafte Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen, so dass ein Weg gefunden werden sollte, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Die erste Version von ITIL ist schnell auf einen Umfang von 30 Publikationen angewachsen, die Empfehlungen für Verbesserungen in Service-Delivery und -Support bereitstellten. Große staatliche und nicht-staatliche Organisationen begannen, sich mit ITIL zu beschäftigen, aber um das Jahr 20000 herum wurde klar, dass das aus 30 Teilen bestehende Framework überarbeitet und verständlicher dargestellt werden muss, um dessen Chancen auf breite Akzeptanz zu erhöhen.

Dies führte zu der Veröffentlichung einer reduzierten Reihe von Büchern unter der Bezeichnung ITIL V2, die großen Anklang fand. 2007 folgte ITIL V3, die dritte Version von ITIL (diese wurde 2011 überarbeitet). Und schließlich wurde im Februar 2019 die neueste Ausgabe ITIL 4 vorgestellt. Einzelheiten zu den Unterschieden zwischen den ITIL-Versionen finden Sie unten auf dieser Seite.

Die Inhaber der ITIL-Marke, der urherberrechtlich geschützten Inhalte und des ITIL-Zertifizierungs-Schemas haben seit den Anfängen von ITIL mehrfach gewechselt. Zurzeit gehört ITIL der Firma Axelos Limited in Großbritannien.

Anerkennung von ITIL als De-Facto-Standard

Im Laufe der Jahre hat sich ITIL zum De-Facto-Standard für IT-Service-Management (ITSM) entwickelt. IT-Manager folgen dem Ansatz von ITIL, der Services und Kunden in den Mittelpunkt stellt, und die mit ITIL eingeführte Terminologie für das Service-Management wird weithin verstanden und verwendet.

Für Fachexperten, die ihr Wissen im Bereich des Service-Managements ausbauen möchten, bietet das offizielle ITIL-Zertifizierungs-Schema unterschiedliche Entwicklungspfade an, und hunderte von akkreditierten Anbietern weltweit bieten Schulungen und Zertifizierungsprüfungen an.

 

ITIL und andere Service-Management-Frameworks

ITIL ist um die 30 Jahre alt und wurde immer wieder aktualisiert, aber daneben sind auch andere, neuere Frameworks und Methoden für das Service-Management entstanden.

Einige, wie z. B. FitSM, verfolgen einen schlankeren, weniger komplexen Ansatz. Andere, wie z. B. SIAM™ und VeriSM™, haben sich abzeichnende Trends in Service-Management und Informationstechnologien früher erkannt, insbesondere Service-Integration, Cloud-Technologien und Agile / DevOps.

ITIL 4 hat in gewisser Weise einige Konzepte von diesen neueren Frameworks "entlehnt", um wieder gleichzuziehen. Überhaupt scheinen sich die bekannten Service-Management-Frameworks in dieselbe Richtung zu bewegen: Sie empfehlen einen ganzheitlichen, system-basierten Ansatz zur Schaffung von Mehrwert für Kunden und andere Stakeholder. Die Betriebsmodelle sollten die erforderliche Flexibilität aufweisen, damit Organisationen unterschiedliche Methoden, Praktiken, Ansätze usw. verwenden können - je nach ihren individuellen Erfordernissen.

Der system-basierte Ansatz stimmt auch mit ISO 20000 überein, dem internationalen Standard für Service-Management. In ISO 20000 lautet eine Kernforderung, dass Organisationen ein "Management-System zur Steuerung und Kontrolle der Aktivitäten im Rahmen des Service-Managements" einrichten müssen.

ITIL 4

ITIL 4, die neueste Ausgabe des ITIL-Frameworks, wurde im Februar 2019 veröffentlicht. Es ist das erste größere Update für ITIL seit 2011, mit dem unter anderem die aktuellen Trends in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb berücksichtigt werden.

ITIL 4 verfolgt einen ganzheitlicheren Ansatz als die Vorgänger-Versionen und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt. Organisationen können die Empfehlungen nach eigenem Ermessen verwenden, um flexible Betriebsmodelle zu definieren, die für ihre individuellen Anforderungen funktionieren.

Die ITIL 4-Komponenten (ITIL 4 Key Components): Das Vier-Dimensionen-Modell (4 Dimensions Model) sowie das ITIL Service-Wert-System (Service value system SVS) mit den Bestandteilen Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette und ITIL-Praktiken (Practices).
Abb. 1: Die ITIL 4-Kernkomponenten ('ITIL Key Components')
Vier-Dimensionen-Modell und ITIL Service-Wert-System.

Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind

Abb. 1 zeigt eine Übersicht der ITIL 4-Komponenten.

Vier-Dimensionen-Modell

ITIL 4 definiert vier Dimensionen ('Four dimensions model of service management'), die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:

  • Organisationen und Personen ('Organizations and people')
  • Informationen und Technologien ('Information and technology')
  • Partner und Lieferanten ('Partners and suppliers')
  • Wertströme und Prozesse ('Value streams and processes').

Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System ('Service Value System') im Allgemeinen als auch einzelne Services.

ITIL Service-Wert-System

Das Service-Wert-System (Service value system - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten:

 

Das ITIL-Service-Wert-System (SVS)
ITIL 4 SVS-Komponenten Anmerkungen
Leitprinzipien ("Guiding principles")

Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen".

Steuerung ("Governance")

Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation.

Service-Wertschöpfungskette ("Service value chain")

Die Service-Wertschöpfungskette ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain:

  • Planen ('Plan')
  • Verbessern ('Improve')
  • Beteiligen ('Engage')
  • Design und Überleitung ('Design and transition')
  • Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build')
  • Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support').

Für jede Aktivität in der Wertschöpfungskette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf.

Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement")

Das Modell für kontinuierliche Verbesserung beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann.

Praktiken ("Practices")

ITIL 4 beschreibt 34 Praktiken ('Practices') als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".

 

Mehr zu ITIL 4

 

ITIL V3

Im Jahre 2007 veröffentlichte OGC eine vollständig überarbeitete Version von ITIL unter der Bezeichnung "ITIL Version 3 (ITIL V3)". In ITIL V3 sind die Erfahrungen mit den früheren ITIL-Ausgaben eingeflossen, und der Schwerpunkt des Frameworks liegt auf der Generierung von Mehrwert für das Business. 2011 wurde ITIL V3 in geringerem Umfang überarbeitet, um Fehler und Inkonsistenzen zu korrigieren.

Der ITIL Service-Lifecycle mit den 5 ITIL-Disziplinen (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement) und den jeweils zugeordneten ITIL-Prozessen.
Abb. 2: Der ITIL Service-Lifecycle
Die 5 Phasen im ITIL V3 Service Lifecycle und zugeordnete ITIL-Prozesse.

ITIL V3 besteht im Kern aus fünf Büchern, die gemeinsam den ITIL Service-Lifecycle (vgl. Abb. 2) - den Service-Lebenszyklus - abbilden:

  • Service Strategy (Servicestrategie),
  • Service Design,
  • Service Transition (Serviceüberführung),
  • Service Operation (Servicebetrieb) und
  • Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung).

Die wichtigste Neuerung in ITIL V3 ist somit die Orientierung an dem bewährten und allgemein anerkannten Deming-Kreislauf, der mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf kontinuierliche Verbesserung abzielt.

Für jede Phase des Service-Lifecycles definiert ITIL V3 mehrere Prozesse. Insgesamt spezifiziert ITIL V3 26 Service-Management-Prozesse:

 

ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen und zugeordnete ITIL-V3-Prozesse
ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen ITIL V3-Prozesse
Service Strategy (Servicestrategie)
  • Strategie-Management für IT-Services
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management für IT-Services
  • Demand Management
  • Business Relationship Management
Service Design
  • Design-Koordinierung
  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
  • Information Security Management
  • Supplier Management
Service Transition (Serviceüberführung)
  • Transition Planning und Support
  • Change Management
  • Service Asset und Configuration Management
  • Release und Deployment Management
  • Service-Validierung und -Test
  • Change-Evaluierung
  • Knowledge Management
Service Operation (Servicebetrieb)
  • Event Management
  • Access Management
  • Request Fulfilment
  • Problem Management
  • Incident Management
Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
  • Der Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten

 

Weitere Informationen

 

ITIL V2

ITIL V2 wurde in den Jahren 2000 und 2001 fertiggestellt. Dabei ging es darum, die Empfehlungen in ITIL verständlicher darzustellen. Das mittlerweile auf 30 Bände angewachsene Framework wurde auf eine besser strukturierte Serie von 9 Büchern reduziert. Zwei von diesen Büchern (Service Delivery und Service Support) wurden sehr populär, wohingegen die sechs anderen nur begrenzte Verbreitung fanden.

ITIL V2 definiert insgesamt 10 Prozesse für die Bereiche Service Delivery und Service Support:

ITIL V2-Disziplinen und zugeordnete ITIL V2-Prozesse
ITIL V2-Disziplinen ITIL V2-Prozesse
Service Delivery
  • Service Level Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
  • Availability Management
  • Financial Management
Service Support
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release Management
  • Configuration Management

Weitere Informationen

 

ITIL und YaSM

YaSM® unterstützt Organisationen beim Start mit ITIL. YaSM orientiert sich an ITIL, und wer mit ITIL vertraut ist, erkennt auf Anhieb die gemeinsamen Prinzipien.

Organisationen, die die Empfehlungen von ITIL umsetzen möchten, müssen letzten Endes an ITIL ausgerichtete Prozesse definieren. Für diese Aufgabe stellt das YaSM Service-Management-Modell einen kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Templates zur Verfügung, die ganz nach Bedarf angepasst werden können.

Weitere Informationen

 

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Anmerkungen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

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