SP2: Pflegen des Serviceportfolios
Prozessname: Pflegen des Serviceportfolios - Teil von: Unterstützende Prozesse
Vorhergehender Prozess: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems
Nächster Prozess: Pflegen der Kundenbeziehungen
Prozess-Beschreibung
Der Service-Portfolio-Management-Prozess in YaSM (Abb. 1) ist verantwortlich für die Kontrolle aller Änderungen am Serviceportfolio. Der Prozess stellt sicher, dass die im Serviceportfolio enthaltenen Informationen und die entsprechenden Servicedefinitionen die vom Service-Provider gemanagten Services genau abbilden.
In der Regel sind Änderungen am Serviceportfolio notwendig, wenn neue Services vorgeschlagen oder erstellt werden oder wenn es gilt, bestehende Services zu modifizieren.
Das Serviceportfolio und die Servicedefinitionen stellen wichtige Inputs für nahezu alle YaSM-Prozesse dar. So bilden die Kunden-Servicedefinitionen beispielsweise die Grundlage für die Erstellung von Kunden-Servicevereinbarungen. Da in den Servicedefinitionen die Qualität der zu erbringenden Services genau spezifiziert ist, sind sie zudem ein entscheidender Input für den Servicebetrieb.
Über den Serviceportfolio-Maintenance-Prozess erfolgt auch die Verwaltung der betrieblichen Servicevereinbarungen. Sobald ein neuer oder geänderter unterstützender Service fertiggestellt ist und im Serviceportfolio aktiviert werden kann, stellt in der Regel der Serviceportfolio-Manager sicher, dass gemeinsam mit dem jeweiligen Serviceverantwortlichen eine betriebliche Servicevereinbarung unterzeichnet wird.
Anmerkung: Kunden-Servicevereinbarungen werden von der Kundenbeziehungsmanager-Rolle verwaltet (sobald ein Kundenservice im Serviceportfolio aktiviert ist, können sich Kunden für die Nutzung des Service anmelden und eine entsprechende Vereinbarung abschließen).
Kompatibilität: Der YaSM Portfolio-Management-Prozess ist kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte 7 und 8.2) und eignet sich zur Umsetzung der Practices 'ITIL 4 Portfolio Management' und 'ITIL 4 Service Catalogue Management'.
Sub-Prozesse
YaSM's Serviceportfolio-Management-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:
- SP2.1: Hinzufügen neuer bzw. geänderter Services z. Serviceportfolio
- Prozessziel: Hinzufügen von Informationen über (geplante) neue oder signifikant geänderte Services zum Serviceportfolio.
- SP2.2: Aktualisieren des Serviceportfolios
- Prozessziel: Aktualisieren der Informationen über Services im Serviceportfolio, z.B. nachdem eine Service-Verbesserungs-Initiative abgeschlossen wurde.
- SP2.3: Aktivieren neuer oder geänderter Services
- Prozessziel: Überprüfen, ob neue oder wesentlich geänderte Services bereit für den Betrieb sind, und Einholen der formalen Freigabe für die Service-Aktivierung.
- SP2.4: Durchführen von Reviews des Serviceportfolios
- Prozessziel: Durchführen regelmäßiger Reviews des Serviceportfolios, um Fehler im Service-Portfolio oder Inkonsistenzen zwischen Servicedefinitionen und/ oder Service-Vereinbarungen aufzudecken.
Prozess-Outputs
Die folgenden Dokumente und Records werden von 'Serviceportfolio-Management' erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.
- Anforderung zur Änderung des Konfigurations-Modells
- Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung des Konfigurations-Modells. Eine solche Anforderung wird an den Configuration-Manager gestellt, wenn neue CIs oder CI-Attribute im CMS dokumentiert werden müssen, aber die CMS-Struktur die Aufnahme der neuen Daten nicht ermöglicht.
- Aufforderung zur Aktualisierung von Kunden-Servicevereinbarungen
- Eine Aufforderung an den Kundenbeziehungs-Manager zur Aktualisierung eines oder mehrerer Kunden-Service-Vereinbarungen z.B. nachdem Änderungen an einem Service durchgeführt wurden.
- Bericht zum Serviceportfolio-Review
- Ein Bericht zum Serviceportfolio-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Serviceportfolio-Reviews auf. Dieser Bericht stellt insbesondere heraus, an welchen Stellen Inkonsistenzen im Serviceportfolio gefunden wurden. [*]
- Betriebliche Servicevereinbarung
- Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem Teil derselben Organisation über die Bereitstellung eines unterstützenden Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist. Eine unterzeichnete betriebliche Servicevereinbarung verpflichtet eine organisatorische Einheit innerhalb des Service-Providers, einen unterstützenden Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern. Eine einzelne betriebliche Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen. [*]
- Change Record
- In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist. Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt. [*]
- CI Record
- Konfigurations-Information wird für alle Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) in CI Records gepflegt, die unter der Kontrolle des Konfigurations-Managers stehen. In diesem Zusammenhang gibt es unterschiedliche Typen von CIs: Anwendungen, Systeme und andere Infrastruktur-Komponenten werden als CIs behandelt, aber oft auch Services, Richtlinien, Projektdokumente, Mitarbeiter, Lieferanten usw. Konfigurations-Informationen sind im Konfigurations-Management-System (Configuration Management System, CMS) verzeichnet. [*]
- Informationen zum Change-Status
- Aktuelle Status-Informationen zur Implementierung eines Changes. Diese Informationen werden dem Change-Manager von den verschiedenen Prozessen zur Verfügung gestellt, die freigegebene Changes implementieren. Der Change-Manager wird so in die Lage versetzt, die Change Records und die Change-Planung aktuell zu halten.
- Service-Definition
- Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. Siehe auch: Checkliste 'Service-Definition'. [*]
- Serviceportfolio
- Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die vom Service-Provider verwaltet werden. Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (Kundenservices), andere jedoch nicht (unterstützende Services, die mit internen oder externen Ressourcen erbracht werden können). Siehe auch: Checkliste 'Serviceportfolio'. [*]
- Vorschlag zur Service-Änderung
- Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.
Anmerkungen:
[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Dokumentvorlage 'Service-Definition', Dokument-Template 'Serviceportfolio' sowie weitere Beispiele), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).
"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.
Prozess-Kennzahlen
Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.
Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum Prozess zur Pflege des Serviceportfolios.
Rollen und Verantwortlichkeiten
Prozess-Owner: Der Serviceportfolio-Manager ist verantwortlich für das Verwalten der Service-Palette des Service-Providers. Unter anderem stellt er sicher, dass die Informationen im Serviceportfolio und den Servicedefinitionen korrekt und auf einem aktuellen Stand sind. Der Serviceportfolio-Manager unterstützt auch das Steuerungsgremium während strategischer Assessments des Serviceportfolios.
| YaSM-Rolle / Sub-Prozess | Service-Owner | Service-Portfolio-Manager | |
|---|---|---|---|
| SP2.1 | Hinzufügen neuer bzw. geänderter Services zum Serviceportfolio | - | AR |
| SP2.2 | Aktualisieren des Serviceportfolios | R | AR |
| SP2.3 | Aktivieren neuer oder geänderter Services | R | AR |
| SP2.4 | Durchführen von Reviews des Servicportfolios | R | AR |
Anmerkungen
Basiert auf: Der Serviceportfolio-Management-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.
Von: Stefan Kempter 
und Andrea Kempter , IT Process Maps.
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