YaSM und ISO 20000: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>YaSM und ISO 20000 | YaSM Service-Management-Wiki</title>
<itpmch><title>YaSM und ISO 20000 | YaSM Service-Management-Wiki</title>
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<meta name="description" content="Die Bereitstellung eines Prozess-Frameworks, das sich eng an ISO/IEC 20000:2011 (oder kurz: 'ISO 20000') orientiert, war ein wichtiges Ziel bei der Erstellung von YaSM" />
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<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/WebPage"><!-- define schema.org/WebPage --><p>
<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_and_ISO_20000"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/>
<a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM%20and%20ISO%2020000"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/yasm-wiki-english.png" width="48" height="30" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English." /></a><br style="clear:both;"/>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<p><b>Vergleich:</b> <span itemprop="name Headline" content="YaSM und ISO 20000"><span itemprop="alternativeHeadline">YaSM und ISO/IEC 20000</span></span></p>
<p><b>Vergleich:</b> YaSM und ISO 20000 (ISO/IEC 20000:2018)</p>
<p><b>Teil von</b>: <a itemprop="isPartOf" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Was%20ist%20YaSM#yasm-andere-service-management-frameworks" title="YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards">YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards</a></p>
<p><b>Teil von</b>: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Was_ist_YaSM#yasm-andere-service-management-frameworks" title="YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards">YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards</a></p>
 
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<p><span itemprop="description">Die Bereitstellung eines Prozess-Frameworks, das sich eng an ISO/IEC 20000:2011 (oder kurz 'ISO 20000' abgekürzt) orientiert, war ein wichtiges Ziel bei der Erstellung von YaSM&reg;.</span></p>
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<meta itemprop="caption" content="YaSM und ISO/IEC 20000: Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung." />
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<figure class="mw-halign-right" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="thumbnailUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/Yasm-iso-20000.jpg" title="YaSM und ISO 20000"><img itemprop="contentUrl" srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/iso-20000/480px/Yasm-iso-20000-prozesse.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/iso-20000/Yasm-iso-20000-prozesse.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/iso-20000/Yasm-iso-20000-prozesse.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="480" height="360" class="mw-file-element" alt="YaSM-Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung. Die ISO 20000 Bridge enthält: Service-Management-Prozesse; Nachweise: Dokumente, Richtlinien und Records; Checklisten und Dokument-Templates." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: YaSM und ISO/IEC 20000</b><br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/iso-20000/Yasm-iso-20000-prozesse.jpg" title="ISO 20000 Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen">Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung</a>.</span></figcaption></figure></div></html>


<p>Die Zertifizierung gemäß ISO 20000 wird oft angestrebt, weil Organisationen damit den Nachweis erbringen können, dass sie Services auf kundenorientierte, effiziente und effektive Weise erbringen. Das Zertifikat kann somit zu Marketing-Zwecken dienen, oder auch um Zugang zu Kunden zu erhalten, die von ihren Dienstleistern die Zertifizierung nach ISO 20000 zwingend fordern.</html>
Ein wichtiges Ziel bei der Erstellung von [[Was ist YaSM|YaSM]]<sup><small>&#174;</small></sup> war es, ein Prozessmodell bereitzustellen, das sich eng an [[ISO 20000|ISO/IEC 20000 (oder kurz 'ISO 20000')]] orientiert - dem international anerkannten Service-Management-Standard.</span>


Die [[FAQ: ISO 20000-Zertifizierung|Zertifizierung gemäß ISO 20000]] wird oft angestrebt, weil Organisationen damit den Nachweis erbringen können, dass sie Services auf kundenorientierte, effiziente und effektive Weise erbringen. Das Zertifikat kann somit zu Marketing-Zwecken dienen, oder auch um Zugang zu Kunden zu erhalten, die von ihren Dienstleistern die Zertifizierung nach ISO 20000 zwingend fordern.
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==<span id="yasm-iso-20000-gemeinsamkeiten">YaSM - Ein eng mit ISO/IEC 20000 verbundenes Rahmenwerk</span>==
__TOC__


Die Norm schreibt nicht vor, auf welche Weise die Anforderungen zu erfüllen sind, so dass es viele Wege zur Erreichung der Konformität gibt. In der Praxis müssen Unternehmen einen Satz von Prozessen definieren und implementieren, die zusammengenommen alle ISO 20000-Anforderungen erfüllen.
==<span id="yasm-iso-20000-gemeinsamkeiten">Eng mit ISO/IEC 20000 verbunden: Das YaSM-Modell</span>==


In dieser Situation wird oft auf die ITIL&reg; -Empfehlungen [[#ITIL|[1]]] zurückgegriffen, da ITIL und ISO 20000 auf ähnlichen Prinzipien aufbauen. Die Übereinstimmung von ITIL und ISO 20000 ist jedoch in einigen Bereichen unvollständig, insbesondere bei den Anforderungen an das Service-Management-System (Abschnitt 4 von ISO 20000).
ISO 20000 definiert "Anforderungen zum Erstellen, Implementieren, Pflegen und kontinuierlichen Verbessern eines Service-Management-Systems (SMS)".  


Hieraus entstand die Notwendigkeit für ein Service-Management-Framework, das die etablierten ITIL-Prinzipien beibehält, aber besser an ISO 20000 ausgerichtet ist:
Um diese Anforderungen zu erfüllen, müssen Organisationen typischer Weise eine Reihe von [[Service-Management-Prozesse|Service-Management-Prozessen]] definieren und implementieren, die mit dem Standard konform sind. Aber ISO 20000 schreibt keine bestimmten Prozesse vor und enthält auch keine detaillierten Beschreibungen, die Organisationen als Leitlinien nutzen könnten.


<html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject" class="thumb tright" style="width:346px;"><a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge" title="YaSM - ISO 20000 Bridge"><img itemprop="contentUrl" style="margin:5px 0px 20px 30px; float:right;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/Yasm-iso-20000.jpg" width="346" height="577" title="Produkt-Seite: YaSM - ISO 20000 Bridge. - ISO-20000-Anforderungen und relevante YaSM-Prozesse." alt="Produkt-Seite: YaSM - ISO 20000 Bridge. - Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung." /></a><div class="thumbcaption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abbildung 1:</b></span> <small><span itemprop="caption">Die YaSM - ISO 20000 Bridge: Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung. - Weiter zur Produkt-Seite &#8594; <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge" title="Produkt-Seite: YaSM - ISO 20000 Bridge. - ISO-20000-Anforderungen und relevante YaSM-Prozesse.">YaSM - ISO 20000 Bridge</a></span></small></div></div><p></html>
<html>Etwas ausführlichere Hinweise finden sich in den bekannten Service-Management-Frameworks und &#8209;Methoden wie z. B. <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="YaSM und die IT Infrastructure Library ITIL&reg;">ITIL</a><sup><small>&#174;</small></sup>, <a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_and_CMMI_for_Services_-_CMMI-SVC" title="YaSM and CMMI-SVC (YaSM Wiki - English)">CMMI-SVC</a><sup><small>&#174;</small></sup>, <a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM_and_COBIT" title="YaSM and COBIT&reg; (YaSM Wiki - English)">COBIT</a><sup><small>&#174;</small></sup>, <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/VeriSM" title="Was ist VeriSM&trade;?">VeriSM</a>&trade;, <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SIAM" title="Was ist SIAM 'Service Integration and Management'?">SIAM</a>&trade; etc. Manche dieser Frameworks enthalten jedoch nur übersichtsartige Beschreibungen von Service-Management-Prozessen, während andere nicht in allen Bereichen mit ISO 20000 übereinstimmen, insbesondere bezüglich der Anforderungen an das Service-Management-System.</p>


YaSM besteht aus einem klar fokussierten Satz von Prozessen, Richtlinien und Dokument-Vorlagen, die eine Lösung für jede ISO 20000-Anforderung bieten. Die Implementierung der YaSM-Prozesse ist deshalb ein geradliniger Weg zur Erlangung des ISO 20000-Zertifikats.
<p>Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit für detaillierte <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Prozesse" title="Service-Management-Prozesse">Prozess-Beschreibungen</a>, die auf den etablierten Service-Management-Frameworks und &#8209;Methoden beruhen und gleichzeitig besser an ISO 20000 ausgerichtet sind:</p>


<p>&nbsp;</p>
<p>Das <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="ISO 20000-konformes Prozessmodell: Die YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozessmodell</a> enthält solche detaillierten Beschreibungen in Form von grafischen, leicht verständlichen Prozess-Templates. Darüber hinaus stellt YaSM auch Dokument-Templates für die Richtlinien und andere dokumentierte Informationen bereit, die in der Regel für das Zertifizierungs-Audit vorzubereiten sind.</html>
 
Das YaSM-Modell bietet somit eine Lösung für jede ISO 20000-Anforderung, und die Implemen&shy;tierung der [[Service-Management-Prozesse|YaSM Service-Management-Prozesse]] ist ein geradliniger Weg zur Erlangung des ISO 20000-Zertifikats.


==<span id="iso-20000-yasm-prozesse">ISO 20000-Anforderungen und relevante YaSM-Prozesse</span>==
==<span id="iso-20000-yasm-prozesse">ISO 20000-Anforderungen und relevante Service-Management-Prozesse</span>==


<html><p>Da sich YaSM eng an ISO 20000 orientiert, gibt es einen oder mehrere relevante YaSM-Prozesse zu jedem Abschnitt in ISO/IEC 20000:2011, Teil 1 (Verpflichtende Anforderungen), wie in den folgenden Tabellen exemplarisch dargestellt:
<html><span id="md-webpage-description" itemprop="description">Da sich YaSM eng an ISO 20000 orientiert, gibt es einen oder mehrere <span id="md-webpage-educationalUse" itemprop="educationalUse">relevante Service-Management-Prozesse zu jedem Abschnitt in ISO/IEC 20000:2018, Teil 1 (Verpflichtende Anforderungen)</span>, die in den folgenden Tabellen exemplarisch dargestellt werden:</span>
</p>
</p>
<ul>
<ul style="clear:both;"/>
<li><a href="#section-4" title="YaSM vs. ISO/IEC 20000, Abschnitt 4: Service management system general requirements">Abschnitt 4: Service Management System - Allgemeine Anforderungen</a>
<li><a href="#Kontext_der_Organisation" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 6: Context of the organization">Abschnitt 4: Context of the organization (Kontext der Organisation)</a></li>
</li>
<li><a href="#F.C3.BChrung" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 5: Leadership">Abschnitt 5: Leadership (Führung)</a></li>
<li><a href="#section-5" title="YaSM vs. ISO/IEC 20000, Abschnitt 5: Design and transition of new or changed services">Abschnitt 5: Design und Überführung neuer oder geänderter Services</a>
<li><a href="#Planung" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 6: Planning">Abschnitt 6: Planning (Planung)</a></li>
</li>
<li><a href="#Unterst.C3.BCtzung_des_SMS" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 7: Support of the service management system">Abschnitt 7: Support of the service management system (Unterstützung des Service-Management-Systems)</a></li>
<li><a href="#section-6" title="YaSM vs. ISO/IEC 20000, Abschnitt 6: Service delivery processes">Abschnitt 6: Service-Delivery-Prozesse</a>
<li><a href="#Betrieb_des_SMS" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 8: Operation of the service management system">Abschnitt 8: Operation of the service management system (Betrieb des Service-Management-Systems)</a></li>
</li>
<li><a href="#Evaluieren_der_Performance" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 9: Performance Evaluation">Abschnitt 9: Performance Evaluation (Evaluieren der Performance)</a></li>
<li><a href="#section-7" title="YaSM vs. ISO/IEC 20000, Abschnitt 7: Relationship processes">Abschnitt 7: Beziehungsprozesse</a>
<li><a href="#Verbesserungen" title="ISO/IEC 20000, Abschnitt 10: Improvement">Abschnitt 10: Improvement (Verbesserungen)</a></li>
</li>
<li><a href="#section-8" title="YaSM vs. ISO/IEC 20000, Abschnitt 8: Resolution processes">Abschnitt 8: Lösungsprozesse</a>
</li>
<li><a href="#section-9" title="YaSM & ISO/IEC 20000, Abschnitt 9: Control processes">Abschnitt 9: Control-Prozesse</a>
</li>
</ul>
</ul>


<p>&nbsp;</p>
<p><b>Anmerkungen:</b></p>
 
<ul>
<p>Eine detaillierte Gegenüberstellung der YaSM-Prozesse und jeder einzelnen ISO 20000-Anforderung ist in Form der "<a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge">YaSM&reg; - ISO 20000 Bridge</a>" erhältlich, einer zusätzlichen Komponente zur <a itemprop="significantLinks" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte">YaSM&reg;-Prozesslandkarte</a>.</html>
<li>Die folgende Tabelle enthält nicht die Abschnitte 1 bis 3 von ISO 20000, Teil 1 (die Abschnitte 1 bis 3 behandeln Scope, normative Referenzen sowie Begriffe und Definitionen).</li>
 
<li>Die Angaben basieren auf ISO/IEC 20000:2018, Teil 1. Eine Zusammenfassung zur neuen Ausgabe des ISO-20000-Standards finden Sie hier:</li></ul>
<p>&nbsp;</p>


'''''Anmerkungen:'''''<br />
<ul style="list-style-image: URL('/wiki/de/img/yasm-wiki/icon-pfeil-rechts.png');padding-left: 18px;">
*''Diese Tabelle enthält nicht die Abschnitte 1 bis 3 von ISO 20000, Teil 1 (die Abschnitte 1 bis 3 behandeln Scope, normative Referenzen sowie Begriffe und Definitionen).''
<li><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ISO_20000_-_2018" title="Die neue Version ISO/IEC 20000 2018">Die neue Version ISO/IEC 20000:2018, und die wichtigsten Anpassungen gegenüber ISO 20000:2011</a></li></ul>
*''Die folgenden Tabellen basieren auf ISO/IEC 20000:2011, Teil 1.''


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<p>Eine detaillierte Gegenüberstellung der YaSM Service-Management-Prozesse und jeder einzelnen ISO 20000-Anforderung ist in Form der <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge" title="Die YaSM - ISO - 20000 Bridge">YaSM - ISO 20000 Bridge</a> erhältlich, einer zusätzlichen Komponente zur <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="Die YaSM-Prozesslandkarte: Das ISO-20000-konforme Prozessmodell">YaSM-Prozesslandkarte</a>.</p>


==<span id="section-4">Service Management System - Allgemeine Anforderungen</span>==
<figure class="mw-halign-right" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/de/videos/yasm-iso-20000-bridge" title="Die YaSM - ISO 20000 Bridge: Einführung (Video)"><img srcset="https://yasm.com/de/content/videos/yasm-iso-20000-bridge/480px/yasm-iso-20000-prozesse-video.jpg 480w, https://yasm.com/de/content/videos/yasm-iso-20000-bridge/yasm-iso-20000-prozesse-video.jpg 1280w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/de/content/videos/yasm-iso-20000-bridge/yasm-iso-20000-prozesse-video.jpg" decoding="async" width="480" height="270" class="mw-file-element" alt="Video: Die YaSM - ISO 20000 Bridge: Einführung. Das YaSM-Service-Management-Prozessmodell passt bestmöglich zur Norm ISO 20000 (ISO 20000:2018). Ausgehend von den im Modell enthaltenen Referenzprozessen können Sie sofort beginnen, ISO-20000-konforme Prozesse für Ihre Organisation zu entwickeln." title="Die YaSM - ISO 20000 Bridge: Einführung (Video)" /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b><a href="https://yasm.com/de/videos/yasm-iso-20000-bridge"title="Video starten: Die YaSM - ISO 20000 Bridge; Einführung">Video starten: Einführung in die YaSM - ISO 20000 Bridge</a></b></span></figcaption></figure>


*ISO 20000 Abschnitt 4: "Service management system general requirements"
<p style="margin-top: 10px; word-wrap:normal;">Mit Hilfe der ISO 20000 Bridge können, ausgehend von den im YaSM-Prozessmodell enthaltenen Referenz-Prozessen, ISO-20000-konforme Prozesse für die Organisation entwickelt werden.</p>
<p>Video ansehen:</p>
<ul style="list-style-image: URL('/wiki/de/img/yasm-wiki/icon-video-camera.png');padding-left: 15px;">
<li><a href="https://yasm.com/de/videos/yasm-iso-20000-bridge" title="ISO 20000 Prozesse: Die YaSM - ISO 20000 Bridge (Video)">Die YaSM - ISO 20000 Bridge: Einführung</a>&quot; (6:15 min.)</li></ul></html>
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>


<p>&nbsp;</p>
===Kontext der Organisation===
----


{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%;" colspan="2"|Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 4: 'Context of the organization' (Kontext der Organisation)
|-
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:30%"|Relevante Service-Mgmt.-Prozesse
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:70%"|Anmerkungen
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|4.1 Management responsibility
|
|
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems|SP1: Ein&shy;richten u. Pflegen des Service-Mgmt.-Systems]]
|
|
*Diese Anforderung wird hauptsächlich durch das Erstellen und Pflegen eines angemessenen Satzes von Service-Management-Richtlinien erfüllt.
* Die übergeordnete Service-Management-Richtlinie enthält einen Abschnitt, der die für die Organisation maß&shy;geblichen Faktoren aufzählt. Dazu gehören Angaben zu deren Auswirkungen und zu der Art und Weise, wie diese Faktoren im SMS berücksichtigt werden.  
*Die YaSM-Richtlinien werden von einem Prozessmodell unterstützt, das die Service-Management-Prozesse definiert, dokumentiert und kommuniziert.
* Die Service-Management-Richtlinie enthält eine Übersicht über die interessierten Parteien und deren Anforderungen.
* Der Geltungsbereich des SMS ist in der über&shy;geordneten Service-Management-Richtlinie definiert.
|}
 
===Führung===
----
 
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 5: 'Leadership' (Führung)
|-
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|4.2 Governance of processes operated by other parties
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:30%"|Relevante Service-Mgmt.-Prozesse
|
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:70%"|Anmerkungen
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]];
*[[SP2: Pflegen des Serviceportfolios]];
*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
|
*Von anderen Parteien betriebene Prozesse werden im Prozessmodell des Service Providers entsprechend ausgewiesen. Dort werden auch die Schnittstellen zwischen intern und extern betriebenen Prozessen dokumentiert.
*YaSM empfiehlt, von anderen Parteien betriebene Prozesse als unterstützende Services einzurichten und zu managen und diese über Service-Definitionen und -Vereinbarungen zu steuern.
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|4.3 Documentation management
|
|
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]];
*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung|LP1: Fest&shy;legen der strate&shy;gischen Richtung]]
*[[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|LP2: Designen neuer oder geän&shy;derter Services]]
|
*[[LP5: Verbessern der Services|LP5: Verbes&shy;sern der Services]]
*Diese Anforderung wird von der übergeordneten Service-Management-Richtlinie, dem strategischen Plan, dem Prozessmodell sowie von den verschiedenen Richtlinien und Plänen der YaSM-Prozesse erfüllt.
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems|SP1: Ein&shy;richten u. Pflegen des Service-Mgmt.-Systems]]
*YaSM empfiehlt, Dokumente als Configuration Items (Konfigurationselemente) zu managen. Im Konfigurationsmodell werden die zutreffenden Befugnisse, Verantwortungen und Regelungen für jeden Dokumenten-Typ definiert. Dokumente können z.B. kontrolliert werden, indem ein Dokumenten-Management-System geeignet konfiguriert wird.
*[[SP10: Managen von Personal-Ressourcen|SP10: Managen von Personal-Res&shy;sourcen]]
|-style="vertical-align:top"
*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern|SP11: Managen von Liefe&shy;ranten u. Dienst&shy;leistern]]
|4.4 Resource management
|
*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]];
*[[SP10: Managen von Personal-Ressourcen]];
*[[SP12: Managen der Service-Finanzen]]
*[[SP12: Managen der Service-Finanzen]]
|
|
*Finanzielle Mittel werden vom Finanz-Management-Prozess bereitgestellt, der die benötigten Budgets für das Erstellen, Betreiben und Verbessern von Services und Prozessen zuteilt.
* Der Prozess für das Einrichten und Pflegen des SMS stellt sicher, dass Richtlinien und Ziele festgelegt werden.
*Sobald die finanziellen Mittel zugeteilt sind, kann der Service Provider die notwendigen technischen und Informations-Ressourcen mit Hilfe der unterschiedlichen YaSM-Prozesse bereitstellen, die für das Erstellen, Betreiben und Verbessern von Services und Prozessen zuständig sind.
* Die Organisation pflegt verschiedene Service-Management-Pläne, insbesondere den strategischen Plan und die Service- und Prozess-Verbesserungs&shy;pläne.
|-style="vertical-align:top"
* Verantwort&shy;lichkeiten und Befugnisse werden durch die RACI-Matrix zugewiesen (Teil des Prozessmodells)
|4.5 Establish and improve the SMS
* Die Kontrolle anderer Parteien wird durch den Supplier-Management-Prozess sichergestellt.
|
* Die Anforderungen des SMS werden beim Prozess-Design berücksichtigt, zum Beispiel durch Einbeziehen der Service-Anforderungen und Einbinden des Compliance Managements.
*[[LP5: Verbessern der Services]];
* Ressourcen werden z.B. durch das Finanz-Management und das Personal&shy;management bereit&shy;gestellt.
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems]]
* Regelmäßige Reviews der Prozesse und Services stellen sicher, dass das SMS die angestrebten Ergebnisse erzielt.
|
* Kontinuierliche Verbesserung wird erreicht durch die Prozesse zur Verbesserung der Services und der Service-Management-Prozesse.
*Der Geltungsbereich des SMS wird in YaSM in der übergeordneten Service-Management-Richtlinie definiert. Die zu erbringenden Services werden im Serviceportfolio definiert.
*YaSM empfiehlt, die in dieser Anforderung genannten Aspekte nicht in einem allumfassenden Plan zu spezifizieren, sondern in mehreren fokussierten und besser handhabbaren Plänen und Dokumenten.
*Der Prozess zur Pflege des SMS enthält Aktivitäten zu Überwachung, Auditierung und Review der Service-Management-Prozesse sowie zur regelmäßigen Neubewertung der Service-Management-Richtlinien.
*Das Verfahren zur Verbesserung des SMS und der Services ist im Prozessmodell dokumentiert. Möglichkeiten zur Verbesserung sind auf verschiedene Weise dokumentiert, z.B. in den Service- und Prozess-Review-Berichten sowie den unterschiedlichen Verbesserungsplänen.
|}
|}


<p>&nbsp;</p>
===Planung===
<p>&nbsp;</p>
----
 
==<span id="section-5">Design und Überführung neuer oder geänderter Services</span>==
 
* ISO 20000, Abschnitt 5: "5 Design and transition of new or changed services"
 
<p>&nbsp;</p>


{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 6: 'Planning' (Planung)
|-
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:30%"|Relevante Service-Mgmt.-Prozesse
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:70%"|Anmerkungen
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|5.1 General
|
|
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]];
*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung|LP1: Fest&shy;legen der strate&shy;gischen Richtung]]
*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]];
*[[LP5: Verbessern der Services|LP5: Verbes&shy;sern der Services]]
*[[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]];
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems|SP1: Ein&shy;richten u. Pflegen des Service-Mgmt.-Systems]]
*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]];
*[[SP6: Managen von Projekten]]
*[[SP6: Managen von Projekten]]
*[[SP10: Managen von Personal-Ressourcen|SP10: Managen von Personal-Res&shy;sourcen]]
|
|
*YaSM empfiehlt, die formalen Service-Design- und Erstellungsprozesse für alle neuen oder signifikant geänderten Services zu befolgen. Dabei definiert die Design-Richtlinie die Kriterien dafür, was genau eine "signifikante Änderung" darstellt. Alle Changes, die für einen neuen oder geänderten Service erforderlich sind, werden dem Change-Bewertungs-Prozess vorgelegt.
* Die über&shy;geordneten Service-Management-Ziele sind in der Service-Management-Richtlinie festgehalten. Detailliertere Ziele werden z.B. in der Form strategischer Ziele oder Zielvorgaben für Prozesse, Services, Projekte etc. festgelegt.
*Der Service-Erstellungs-Prozess stellt sicher, dass die Konfigurations-Informationen im CMS im Zuge der Implementierung neuer Services aktualisiert werden.
* Die Service-Management-Prozesse, wie durch das Prozessmodell definiert und vorgegeben, stellen sicher, dass die Planungs&shy;aktivitäten mit den verschiedenen Elementen des Service-Management-Plans im Einklang sind.
*Die Projektmanagement- und Service-Erstellungs-Prozesse stellen die effektive Entwicklung der Ser-vices und deren Überführung in den Betrieb sicher.
* Planungen werden auf verschiedenen Ebenen durchgeführt: Auf strategischer Ebene, auf der Ebene der Services und Prozesse, und weiterhin für individuelle Projekte und Initiativen.
* Die Bewertung der Ergebnisse wird sichergestellt, indem z.B. regelmäßige strategische Reviews bzw. Reviews von Services, Prozessen und Projekten durchgeführt werden.
|}
 
===Unterstützung des SMS===
----
 
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 7: 'Support of the service management system' (Unterstützung des Service-Management-Systems)
|-
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|5.2 Plan new or changed services
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:30%"|Relevante Service-Mgmt.-Prozesse
|
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:70%"|Anmerkungen
*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung]];
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]];
*[[SP6: Managen von Projekten]]
|
*Verschiedene YaSM-Prozesse tragen zur Identifizierung der Service-Anforderungen bei. Insbeson-dere sind dies der strategische Prozess, der Kundenbeziehungs-Prozess und der Service-Design-Prozess.
*Die Befugnisse und Verantwortlichkeiten für Service-Design, -Entwicklung- und -Überführung sowie die durchzuführenden Aktivitäten sind in den Richtlinien der Organisation dokumentiert, insbesondere in den Service-Design-, Service-Erstellungs- und Projekt-Richtlinien. Die Verantwortlichkeiten für spezifische Service-Entwicklungsprojekte sind in den Projektaufträgen und Projektplänen definiert.
*Der Projektplan spezifiziert die Aktivitäten für Design, Entwicklung, Testen und Ausrollen im Detail, einschließlich der zeitlichen Planung und der erforderlichen Ressourcen.
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|5.3 Design and development of new or changed services
|
|
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]];
*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung|LP1: Fest&shy;legen der strate&shy;gischen Richtung]]
*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]]
*[[LP5: Verbessern der Services|LP5: Verbes&shy;sern der Services]]
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems|SP1: Ein&shy;richten u. Pflegen des Service-Mgmt.-Systems]]
*[[SP2: Pflegen des Serviceportfolios|SP2: Pflegen des Service&shy;port&shy;folio]]
*[[SP10: Managen von Personal-Ressourcen|SP10: Managen von Personal-Res&shy;sourcen]]
|
|
*Die Service-Owner (die für die Erbringung der neuen oder geänderten Services verantwortlichen Personen) sind in den Servicedefinitionen verzeichnet. Weitere Verantwortlichkeiten und die für die Erbringung der Services durchzuführenden Aktivitäten sind im Service-Betriebshandbuch spezifiziert.
* Wenn Services oder (Teile des) Service-Management-Systems einzurichten oder zu erweitern sind, werden entsprechende Initiativen geplant und in diesem Zuge auch die benötigten Ressourcen bestimmt. Solche Initiativen werden typischerweise durch den strategischen Plan und die verschiedenen Service- und Prozess-Verbesserungs&shy;pläne gemanagt.
*Das Service-Implementierungs-Konzept beschreibt, was erforderlich ist, um die neuen Services bereitzustellen. Dies beinhaltet technische Infrastruktur, Prozesse, Richtlinien, externe unterstützende Services und Verträge, Dokumentation, finanzielle Mittel sowie Kompetenzen und Personal-Ressourcen.
* Kompetenzen werden durch den Personal&shy;management-Prozess gemanagt und im Kompetenz-Verzeichnis dokumentiert.
|-style="vertical-align:top"
* Bewusstsein für die Service-Management-Richtlinien wird erreicht durch Veröffentlichen und Kommunizieren der Richtlinien, zum Beispiel über ein Service-Management-Portal im Intranet.
|5.4 Transition of new or changed services
* Bewusstsein für die Liste der Services wird geschaffen, indem das Service-Portfolio in der ganzen Organisation zugänglich gemacht wird.
|
* Das Datenmodell (eine spezielle Sicht im Prozessmodell) bietet eine komplette Übersicht über die im SMS benötigten dokumentierten Informationen.
*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]];
*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]];
*[[SP6: Managen von Projekten]]
|
*Das Ausrollen neuer oder geänderter Services ist Teil des YaSM-Prozesses zur Service-Erstellung.
*Wenn ein Service-Entwicklungsprojekt beendet ist, wird ein Projekt-Review durchgeführt, um festzustellen, ob die Ziele des Projekts erreicht wurden.  
*Außerdem finden im Change-Bewertungs-Prozess Implementierungs-Prüfungen ("Post Implemen-tation Reviews") für jeden Major Change statt.
|}
|}


<p>&nbsp;</p>
===Betrieb des SMS===
<p>&nbsp;</p>
----
 
==<span id="section-6">Service-Delivery-Prozesse</span>==
 
* ISO 20000, Abschnitt 6: "Service delivery processes"
 
<p>&nbsp;</p>


{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 8: 'Operation of the service management system' (Betrieb des SMS)
|-
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:30%"|Relevante Service-Mgmt.-Prozesse
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:70%"|Anmerkungen
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
|-style="vertical-align:top"
|colspan="2"|'''<span style="color:#004260;"><span id="Betriebliche-Planung-und-Steuerung">Abschnitt 8.1: 'Operational planning and control' (Betriebliche Planung und Steuerung)</span></span>'''
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|6.1 Service level management
|
|
*[[LP4: Betreiben der Services]];
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems|SP1: Ein&shy;richten u. Pflegen des Service-Mgmt.-Systems]]
*[[LP5: Verbessern der Services]];
*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes|SP5: Bewerten und Koordi&shy;nieren von Changes]]
*[[SP2: Pflegen des Serviceportfolios]];
*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern|SP11: Managen von Liefe&shy;ranten und Dienst&shy;leistern]]
*[[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
|
|
*Kunden-Servicevereinbarungen regeln, welche Services für bestimmte Kunden erbracht werden.
* Die Service-Management-Prozesse werden über die Prozess&shy;verbesserungs-Pläne geplant und implementiert. Die Definition und Dokumentation der Prozesse erfolgt im Prozessmodell.
*Die vollständige Palette von Services, die vom Service Provider gemanagt wird, ist im Serviceportfolio dokumentiert, das auch die Abhängigkeiten zwischen Kundenservices und unterstützenden Services beschreibt.
* Änderungen an den Service-Management-Prozessen und &#8209;Richtlinien sowie an den Services werden durch den Change-Management-Prozess kontrolliert.
*Servicekataloge sind spezifische Sichten auf das Serviceportfolio für bestimmte Kunden, die vom Serviceportfolio-Manager gepflegt werden.
* Outgesourcte Services und Prozesse werden durch den Supplier-Management-Prozess gesteuert. Dies schließt das Spezifizieren von Anforderungen für Service Supplier mit ein, so dass diese mit den Anforderungen an das SMS im Einklang sind.
|-style="vertical-align:top"
|colspan="2"|'''<span style="color:#004260;"><span id="Service-Portfolio">Abschnitt 8.2: 'Service portfolio' (Service-Portfolio)</span></span>'''
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|6.2 Service reporting
|
|
*[[LP4: Betreiben der Services]];
*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung|LP1: Fest&shy;legen der strate&shy;gischen Richtung]]
*[[LP5: Verbessern der Services]]
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|LP2: Designen neuer oder geän&shy;derter Services]]
*[[LP5: Verbessern der Services|LP5: Verbes&shy;sern der Services]]
*[[SP2: Pflegen des Serviceportfolios|SP2: Pflegen des Service&shy;portfolios]]
*[[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen|SP3: Pflegen der Kunden&shy;bezie&shy;hungen]]
*[[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen|SP4: Verwalten von Konfig.-Informa&shy;tionen]]
|
|
*Service-Qualitätsberichte werden im Zuge der betrieblichen Aktivitäten erstellt. Die Berichte enthalten Informationen zu angestrebten vs. erreichten Service Levels, Auslastungsdaten und Trends sowie außergewöhnlichen Ereignissen.
* Beschreibungen der Services, deren Zweck und die angestrebten Ergebnisse sind im Service-Portfolio und den Service-Definitionen aufgeführt.
*Weiterhin produziert der Service-Verbesserungs-Prozess Berichte, um die Ergebnisse von Service-Reviews zu dokumentieren.
* Service-Kataloge sind spezifische Sichten auf das Service-Portfolio für bestimmte Kunden und Benutzer.
* Service-Anforderungen werden während des Service-Designs bestimmt und in den Service-Definitionen dokumentiert.
* Vorschläge für Änderungen an den Services können aus unter&shy;schiedlichen Prozessen hervorgehen, z.B. aus dem strategischen Prozess, aus dem Kunden&shy;beziehungs-Management oder aus der Service-Verbesserung.
* Die CI-Typen, für die Konfigurations-Informationen verwaltet werden, sind im Konfigurations-Modell definiert.
* Konfigurations-Informationen werden als Configuration Item (CI) Records aufgezeichnet, wie im Konfigurations-Modell spezifiziert. Konfigurations-Informationen werden in der Regel in einer Datenbank gespeichert, so dass der Zugang gesteuert werden kann. Auf diese Art und Weise wird auch die Nach&shy;verfolg&shy;barkeit von Änderungen an den Konfigurations&shy;informationen sichergestellt.
* Die Attribute, die für jedes CI zu erfassen sind, sind im Konfigurations-Modell spezifiziert.
|-style="vertical-align:top"
|colspan="2"|'''<span style="color:#004260;"><span id="Relationship-und-Agreement">Abschnitt 8.3: 'Relationship and agreement' (Relationship und Agreement)</span></span>'''
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|6.3 Service continuity and availability management
|
|
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]];
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|LP2: Designen neuer oder geän&shy;derter Services]]
*[[LP4: Betreiben der Services]];
*[[LP4: Betreiben der Services]]
*[[LP5: Verbessern der Services]];
*[[LP5: Verbessern der Services|LP5: Verbes&shy;sern der Services]]
*[[SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse]]
*[[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen|SP3: Pflegen der Kunden&shy;bezie&shy;hungen]]
*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern|SP11: Managen von Lieferanten und Dienst&shy;leistern]]
|
|
*Service-Verfügbarkeits- und Kontinuitäts-Ziele sind in den Servicedefinitionen spezifiziert, die den Kunden-Servicevereinbarungen als Anlage beigefügt sind.
* Regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, insbesondere durch Kunden&shy;gespräche und Umfragen, gewährleisten, dass die Organisation stets über neue oder geänderte Service-Anforderungen auf einem aktuellen Stand ist.
*YaSM fordert keinen Verfügbarkeits- (Availability-) Plan, sondern empfiehlt, Verbesserungen der Service-Verfügbarkeit wie alle anderen Service-verbesserungen über die Service-Verbesserungspläne zu managen.
* Anforderungen aus Kundensicht sind ein entscheidender Input beim Definieren der Services im Service-Design und in der kontinuierlichen Service-Verbesserung.
*Im Hinblick auf Service-Kontinuität werden Kontinuitäts-Verbesserungs-Initiativen über den Kontinuitäts-Verbesserungsplan gemanagt. Service-Kontinuitätspläne beschreiben, wie Service-Kontinuität bei bestimmten Arten von Katastrophenfällen erreicht wird.
* Der Kunden&shy;beziehungs-Prozess umfasst Aktivitäten für das Erfassen, Untersuchen und Lösen von Kunden&shy;beschwerden.
*Der Service-Betriebs-Prozess enthält Aktivitäten zur kontinuierlichen Überwachung der Service-Qualitäts-Levels einschließlich der Service-Verfügbarkeit.
* Die Service-Eigenschaften, einschließlich der Service-Level-Ziele, sind in den Service-Definitionen spezifiziert.
* Der Service-Betriebs-Prozess vergleicht laufend die vereinbarten mit den tatsächlich erreichten Service Levels und erstellt Service-Qualitäts-Berichte.
* Jedem Supplier wird ein Supplier-Manager zugeordnet, wie im Lieferanten-Portfolio dokumentiert.
* Die Eigenschaften der zu erbringenden Services sowie die Befugnisse und Verantwort&shy;lichkeiten der Vertragsparteien sind in externen Service&shy;vereinbarungen und den dazugehörigen Service&shy;definitionen spezifiziert.
|-style="vertical-align:top"
|colspan="2"|'''<span style="color:#004260;"><span id="Angebot-und-Nachfrage">Abschnitt 8.4: 'Supply and demand' (Angebot und Nachfrage)</span></span>'''
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|6.4 Budgeting and accounting for services
|
|
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|LP2: Designen neuer oder geän&shy;derter Services]]
*[[LP4: Betreiben der Services]]
*[[LP5: Verbessern der Services|LP5: Verbes&shy;sern der Services]]
*[[SP12: Managen der Service-Finanzen]]
*[[SP12: Managen der Service-Finanzen]]
|
|
*Der YaSM-Prozess für das Managen der Service-Finanzen ist auf Budgetierung und Rechnungswesen für Services ausgerichtet. Andere Finanzmanagement-Prozesse sind nicht abgedeckt.
* Die Kosten werden über das Finanz-Budget und Budget-Anfragen budgetiert und kontrolliert.
*Kosten werden budgetiert und finanzielle Kontrolle wird ausgeübt durch den Finanzmanagement-Prozess, der das Finanzbudget vorbereitet, die Ausgaben verfolgt und Analysen zu Abweichungen vom Budget bereitstellt.
* Regelmäßige Finanzberichte beleuchten die tatsächlichen Kosten für das Erbringen der Services. Diese Berichte sind eine wichtige Grundlage für das Erstellen von finanziellen Prognosen und das Planen von Budgets.
* Die vom Finanz-Management bereit&shy;gestellten Berichte unterstützen das Treffen fundierter Entscheidungen bezüglich der Services.
* Die Nachfrage nach Services und Kapazitäts-Anforderungen werden bestimmt, wenn neue oder geänderte Services spezifiziert werden.
* Im Service-Betriebs-Prozess werden regelmäßig Service-Qualitäts&shy;berichte erstellt, die Informationen über die Kapazitäts-Nutzung und über Trends im Service-Verbrauch enthalten.
* Die zukünftige Nachfrage nach Services wird auf unter&shy;schiedliche Art und Weise bestimmt, z.B. im Zuge von strategischen Assessments, Service-Reviews oder Kunden&shy;gesprächen. Änderungen an der Service-Kapazität können über den Service-Verbesserungs&shy;plan gemanagt werden.
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|6.5 Capacity management
|colspan="2"|'''<span style="color:#004260;"><span id="Service-Design-Build-und-Transition">Abschnitt 8.5: 'Service design, build and transition' (Service Design, Build und Transition)</span></span>'''
|
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services]];
*[[LP4: Betreiben der Services]];
*[[LP5: Verbessern der Services]]
|
*Service-Kapazitäts- und -Performance-Anforderungen sind in den Service-Definitionen spezifiziert, die den Kunden-Service-Vereinbarungen als Anlage beigefügt sind.
*YaSM fordert keinen Kapazitätsplan, sondern empfiehlt, Erweiterungen der Service-Kapazität wie alle anderen Serviceverbesserungen über die Service-Verbesserungspläne zu managen.
*Der Service-Betriebsprozess enthält Aktivitäten zur konstanten Überwachung der Auslastung und der Service-Qualitäts-Levels, einschließlich Kapazität und Performance.
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|6.6 Information security management
|
|
*[[SP7: Gewährleisten der Sicherheit]]
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|LP2: Designen neuer oder geän&shy;derter Services]]
*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services|LP3: Erstellen neuer oder geän&shy;derter Services]]
*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes|SP5: Bewerten und Koordi&shy;nieren von Changes]]
|
|
*Der YaSM-Prozess zur Gewährleistung der Sicher-heit bezieht sich nicht speziell auf "Informations-Sicherheit", da YaSM als Konzept von allen Organisationen angewendet werden kann, die Services erbringen (d.h. nicht nur von IT Service Providern).
* Elemente, die der Kontrolle des Change-Managements unterliegen, Change-Kategorien und Kriterien für die Bestimmung von Risikostufen sind in der Change-Richtlinie definiert. Die Art und Weise, wie Changes gemanagt werden, ist im Prozessmodell beschrieben, das eine detaillierte Definition des Change-Management-Prozesses enthält.
*Der Prozess für das Einrichten des Service-Management-Systems erstellt eine Reihe von Richtlinien, darunter eine Sicherheits-Richtlinie. Der Sicherheits-Prozess erstellt darüber hinaus spezifische unterstützende Sicherheits-Richtlinien.
* Die Gesichtspunkte, die bei der Bewertung vorgeschla&shy;gener Changes zu berücksichtigen sind, sind in der Change-Richtlinie spezifiziert. Die Fakten und Argumente, aufgrund derer ein Change freigegeben oder zurückgewiesen wird, werden in den Change Records dokumentiert.
*Der Sicherheits-Prozess ist im Prozessmodell spezifiziert und dokumentiert. Dieser Prozess beinhaltet Aktivitäten zur Durchführung von Risiko-Bewertungen bzw. -Neubewertungen und Sicherheits-Reviews sowie auch zur Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten.
* Änderungs&shy;bedarf bei Ressourcen und Kompetenzen wird während des Service-Designs ermittelt und im Service-Implemen&shy;tierungs-Konzept dokumentiert.
|}
* Die relevanten Service-Definitionen werden während des Service-Designs aktualisiert. Falls erforderlich, werden die Kunden- und betrieblichen Service-Vereinbarungen im Zuge der Service-Implemen&shy;tierung aktualisiert, so dass sie im Einklang mit den geänderten Service-Vereinbarungen sind.
 
* Services werden erstellt gemäß den Spezifikationen in den Service-Definitionen, den Anforderungs-Spezifikationen und den Service-Implemen&shy;tierungs-Konzepten. Der Service-Erstellungs-Prozess umfasst Aktivitäten zum Erstellen von Testfällen und Durchführen von Tests, um zu überprüfen, ob alle Service-Komponenten erfolgreich ausgerollt wurden. Je nach Ergebnis der Überprüfung werden ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet.
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
 
==<span id="section-7">Beziehungsprozesse</span>==
 
* ISO 20000, Abschnitt 7: "Relationship processes"
 
<p>&nbsp;</p>
 
{| class="wikitable" style="background: white;"
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
|colspan="2"|'''<span style="color:#004260;"><span id="Resolution-und-Fulfilment">Abschnitt 8.6: 'Resolution and fulfilment' (Resolution und Fulfilment)</span></span>'''
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|7.1 Business relationship management
|
|
*[[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen]]
*[[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
*[[LP4.7: Lösen von Problemen]]
|
|
*Der YaSM-Prozess für das Managen der Kundenbeziehungen enthält eine Reihe von Kommunika-tions-Mechanismen mit dem Kunden, insbesondere Kundengespräche, Kunden-Zufriedenheits-Umfragen und Prozeduren zur Behandlung von Beschwerden.
* Incidents werden im Incident-Management-Prozess gemanagt und in Incident Records dokumentiert.
*Der Service-Verbesserungs-Prozess führt regelmäßige Service-Reviews durch. Die Kunden werden typischerweise eingeladen, an den Reviews teilzunehmen.
* Die zur Lösung von Incidents ergriffenen Maßnahmen werden in Incident Records dokumentiert.
* Service Requests werden im Service-Request-Prozess gemanagt und in Service Request Records dokumentiert.
* Die zur Lösung von Service Requests ergriffenen Maßnahmen werden in Service Request Records dokumentiert.
* Der Problem-Management-Prozess führt Daten- und Trendanalysen durch, um Problems aufzudecken. Identifizierte Ursachen und Lösungen werden in Problem Records dokumentiert.
* Falls möglich, identifiziert das Problem-Management temporäre Umgehungs&shy;lösungen (Workarounds) und dokumentiert diese in den Problem Records. Ggf. werden Incident-Modelle für die Support-Mitarbeiter zur Verfügung gestellt, die detaillierte Anweisungen für die Anwendung der Workarounds zur Lösung bestimmter Arten von Incidents enthalten.
* Known Errors werden in Problem Records mit identifizierten Ursachen und Workarounds dokumentiert.
|-style="vertical-align:top"
|colspan="2"|'''<span style="color:#004260;"><span id="Service-Assurance">Abschnitt 8.7: 'Service assurance' (Service Assurance)</span></span>'''
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|7.2 Supplier management
|
|
*[[SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern]]
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|LP2: Designen neuer oder geän&shy;derter Services]]
*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services|LP3: Erstellen neuer oder geän&shy;derter Services]]
*[[LP4: Betreiben der Services]]
*[[LP5: Verbessern der Services|LP5: Verbes&shy;sern der Services]]
*[[SP7: Gewährleisten der Sicherheit|SP7: Gewähr&shy;leisten der Sicher&shy;heit]]
*[[SP8: Gewährleisten von Kontinuität|SP8: Gewähr&shy;leisten von Kontinuität]]
|
|
*YaSM empfiehlt, von externen Parteien betriebene Prozesse als unterstützende Services einzurichten und zu managen; diese sollten über externe Service-Vereinbarungen gesteuert und durch Service-Definitionen definiert werden.
* Anforderungen an die Service&shy;verfügbarkeit und die Verfügbar&shy;keitsziele sind in den Service-Definitionen festgelegt, die den Kunden-Service&shy;vereinbarungen als Anlagen hinzugefügt werden. In den Service-Implemen&shy;tierungs-Konzepten, die während der Service-Design-Phase erstellt werden, ist beschrieben, mit welchen technischen und sonstigen Maßnahmen die Service&shy;verfügbarkeit sichergestellt wird.
*Die für die Beziehung zwischen dem Service Provider und dem Dienstleister verantwortlichen Supplier-Manager sind in den externen Service-Vereinbarungen benannt.
* Während des Service-Betriebs wird die Service&shy;verfügbarkeit überwacht und in Service-Qualitäts&shy;berichten dokumentiert. Wenn die Verfügbar&shy;keitsziele verfehlt werden, wird der Service-Verbesserungs-Prozess die Risiken in Bezug auf die Verfügbarkeit der Services neu bewerten und ggf. korrigierende Maßnahmen einleiten.
*Der Service-Betriebs-Prozess enthält Aktivitäten zur kontinuierlichen Überwachung der Qualität der durch externe Parteien bereitgestellten Services. Services und deren Lieferanten werden außerdem regelmäßigen Reviews unterzogen.
* Anforderungen an die Service&shy;kontinuität sind in den Service-Definitionen festgelegt, die den Kunden-Service&shy;vereinbarungen als Anlagen hinzugefügt werden.
* Der Prozess für das Gewährleisten der Service-Kontinuität führt regelmäßige Bewertungen der Risiken in Bezug auf die Service Continuity durch und pflegt ein Register der kritischen Ereignisse, für die Kontinuitäts-Mechanismen und vorbereitende Maßnahmen einzurichten sind.
* In regelmäßigen Abständen werden die Sicherheits&shy;risiken bewertet und das Register der Sicherheits&shy;risiken aktualisiert. In diesem Register werden die relevanten Sicherheits&shy;risiken benannt, einschließlich der Maßnahmen und Vorkehrungen zur Verminderung der Risiken.
* Sicherheits&shy;vorkehrungen werden über die Service-Design- und -Erstellungs-Prozesse oder über den Sicherheits-Management-Prozess konzipiert und implementiert. Sicherheits-Betriebs&shy;handbücher stellen Anweisungen für den Betrieb der Sicherheits&shy;vorkehrungen bereit.
|}
|}


<p>&nbsp;</p>
===Evaluieren der Performance===
<p>&nbsp;</p>
----
 
==<span id="section-8">Lösungsprozesse</span>==
 
* ISO 20000, Abschnitt 8: "Resolution processes"
 
<p>&nbsp;</p>


{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 9: 'Performance Evaluation' (Evaluieren der Performance)
|-
|-style="vertical-align:top"
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!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:30%"|Relevante Service-Mgmt.-Prozesse
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:70%"|Anmerkungen
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
|-style="vertical-align:top"
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|8.1 Incident and service request management
|
|
*[[LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests]]
*[[LP1: Festlegen der strategischen Richtung|LP1: Fest&shy;legen der strate&shy;gischen Richtung]]
*[[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|LP2: Designen neuer oder geän&shy;derter Services]]
*[[LP4: Betreiben der Services]]
*[[LP5: Verbessern der Services|LP5: Verbes&shy;sern der Services]]
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems|SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Mgmt.-Systems]]
|
|
*Der Prozess zur Lösung von Incidents und Service Requests ist im YaSM-Prozessmodell dokumentiert. Andere Aspekte der Lösung von Incidents und Service Requests sind in der Incident- und Service-Request-Richtlinie dokumentiert.
* Die Service Levels und ihre Zielwerte werden während des Service-Designs in den Service-Definitionen spezifiziert.
*Incident- und Service-Request-Modelle werden dem mit der Lösung von Incidents und Serviceaufträgen betrauten Personal als Leitlinien zur Verfügung gestellt.
* Überwachung und Messung der Services erfolgen auf der Grundlage der Service Levels.
*Für das proaktive Informieren der Kunden und für die Überwachung offener Incidents und Service Requests gibt es zwei spezifische Sub-Prozesse.
* Die Services werden im Zuge der Service-Reviews gegen die Service-Anforderungen evaluiert.
|-style="vertical-align:top"
* Prozess-Kennzahlen werden während des Prozess-Designs definiert.
|8.2 Problem management
* Effektivität und Performance des SMS werden im Rahmen der regelmäßigen Prozess-Reviews evaluiert.
|
* Überwachung und Messung der Service-Management-Prozesse erfolgen auf Basis von Prozess-Kennzahlen.
*[[LP4.7: Lösen von Problemen]]
* Die Service- bzw. Prozess-Betriebs&shy;handbücher enthalten Anweisungen für das Überwachen und Messen. Dort ist auch festgelegt, wann Service- und Prozess-Reviews durchzuführen sind.
|
* Management-Reviews werden in regelmäßigen Intervallen in der Form strategischer Assessments durchgeführt. Die kontinuierliche Angemessenheit des Service-Management-Systems und der Services wird auch durch regelmäßige Service- und Prozess-Reviews gewährleistet.
*Der Prozess zur Lösung von Problemen ist im YaSM-Prozessmodell dokumentiert. Andere Aspekte der Lösung von Problems sind in der Problemlösungs-Richtlinie dokumentiert.
*Der Problem-Lösungsprozess führt Daten- und Trendanalysen durch, um Probleme aufzudecken. Identifizierte Ursachen und Lösungen werden in Problem Records dokumentiert.
*Falls möglich, identifiziert der Problem-Manager temporäre Umgehungslösungen (Workarounds) und dokumentiert diese in den Problem Records und ggf. in Incident-Modellen.
|}
|}


<p>&nbsp;</p>
===Verbesserungen===
<p>&nbsp;</p>
----
 
==<span id="section-9">Control-Prozesse</span>==
 
* ISO 20000, Abschnitt 9: "Control processes"
 
<p>&nbsp;</p>


{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%" colspan="2"|Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 10: 'Improvement' (Verbesserungen)
|-
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|ISO 20000-Abschnitte
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:30%"|Relevante Service-Mgmt.-Prozesse
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:25%"|Relevante YaSM-Prozesse
!style="background:#eeeeee; font-size: 100%; width:70%"|Anmerkungen
!style="background:#379988; font-size: 110%; color:#ffffff; width:50%"|Anmerkungen
|-style="vertical-align:top"
|9.1 Configuration management
|
*[[SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen]]
|
*Die verschiedenen CI-Typen, die im Configuration Management System verwaltet werden, sind im Konfigurations-Modell definiert. Informationen zu jedem CI werden in CI Records aufgezeichnet.
*YaSM verwendet den Begriff Konfigurations-Management-System (CMS) anstelle von CMDB.
*Der Konfigurations-Management-Prozess in YaSM beinhaltet die erforderlichen Aktivitäten zum Sicherstellen der Zuverlässigkeit und Genauigkeit der Konfigurations-Informationen.
|-style="vertical-align:top"
|-style="vertical-align:top"
|9.2 Change management
|
|
*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]]
*[[LP5: Verbessern der Services|LP5: Verbes&shy;sern der Services]]
*[[SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems|SP1: Ein&shy;richten u. Pflegen des Service-Mgmt.-Systems]]
*[[SP9: Sicherstellen von Compliance|SP9: Sicher&shy;stellen von Com&shy;pliance]]
|
|
*YaSM empfiehlt, dass alle RFCs vom Change-Bewertungs-Prozess begutachtet werden.
* Mängel werden während Service- und Prozess-Reviews identifiziert. Wenn korrigierende Maßnahmen erforderlich sind, werden die entsprechenden Verbesserungs-Initiativen z.B. über die Service- und Prozess-Verbesserungs&shy;pläne gemanagt.
*RFCs können in unterschiedlichen Zusammenhängen erstellt werden, z.B. als Teil von Service-Entwicklungs-Projekten (die typischerweise eine Anzahl von Major Changes beinhalten, die über die Service-Design- und -Erstellungs-Prozesse implementiert werden). Andere Changes können als Teil von Service- oder Prozess-Verbesserungs-Initiativen oder im Rahmen von operativen Tätigkeiten erforderlich sein.
* Weiterhin überprüft der Compliance-Management-Prozess in regelmäßigen Abständen die Einhaltung von Standards und Regulierungen. Wenn korrigierende Maßnahmen erforderlich sind, werden diese eingeleitet.
*Unabhängig vom Zusammenhang, in dem ein RFC erstellt wurde, begutachtet der Change-Bewertungs-Prozess in YaSM die potentiellen Auswirkungen und Risiken und entscheidet, welche Genehmigungs-Ebene erforderlich ist, um den Change zu autorisieren.
* Bewertungs&shy;kriterien für potentielle Service- und Prozess-Verbesserungen sind in den Service-Management-Richtlinien spezifiziert.
|-style="vertical-align:top"
* Verbesserungs-Initiativen werden nur genehmigt, wenn diese mit klar definierten und messbaren Zielen und einem Business Case zur Freigabe vorgelegt werden.
|9.3 Release and deployment management
|
*[[LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services]];
*[[SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes]];
*[[SP6: Managen von Projekten]]
|
*Für signifikante Initiativen ist der Projektmanagement-Prozess für Planung und Kontrolle des Aus-rollens neuer oder geänderter Services bzw. Service-Komponenten zuständig. Typischerweise erfordern solche Initiativen, dass Requests for Changes (RFCs) beim Change-Bewertungs-Prozess eingereicht werden.
*Für weniger umfangreiche Changes obliegt es den Change-Ownern, eine Genehmigung für den Change beim Change-Bewertungs-Prozess einzuholen und die Change-Implementierung zu koordinieren.
*Für die Handhabung von Notfall-Changes und Releases definiert YaSM eine spezielle Prozedur.
|}
|}


<p>&nbsp;</p>
==Mehr zu ISO 20000==
<p>&nbsp;</p>


==Literatur==
ISO&#8239;20000 Grundlagen:
*[ISO, 2011] International Organization for Standardization: ISO/IEC 20000-1:2011, Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements. - Geneva, Switzerland, April 2011.
* [[ISO_20000|Was ist ISO 20000?]]
* [[ISO_20000_-_2018|Die aktuelle Version ISO 20000:2018]]
* [[FAQ: ISO 20000-Zertifizierung]]


<p>&nbsp;</p>
<html><p>ISO 20000 Referenzprozesse:</p>
<ul><li>Produktseite: <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge" title="Die YaSM - ISO 20000 Bridge">Die YaSM - ISO 20000 Bridge</a></li>
<li><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ISO_20000-Projekt" title="Einsatz des Service-Management-Modells im ISO20000-Projekt">Einsatzbeispiele: Das YaSM-Modell im ISO 200000-Projekt</a></li>
<li><a href="https://yasm.com/de/videos/yasm-iso-20000-bridge" title="Die YaSM - ISO 20000 Bridge: Einführung (Video)">Video: Einführung in die YaSM - ISO 20000 Bridge</a></li>
</ul><br style="clear:both;"/></html>


== <small>Anmerkungen</small> ==
==Literatur==
<small>''<span id="ITIL">[1] ITIL&reg; ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. - IT Infrastructure Library&reg; ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.</span>''</small>
*[ISO, 2018] International Organization for Standardization: ISO/IEC 20000-1:2018, Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements. - Geneva, Switzerland, September 2018.


<p>&nbsp;</p>
== Anmerkungen ==


==[ Infobox ]==
Basiert auf: Die [https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge YaSM - ISO 20000 Bridge].


<html><table class="wikitable">
<html>Von:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
<tr>
<td>Link zu dieser Seite:</td>
<td><a itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM%20und%20ISO%2020000">https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Sprachversionen:</td>
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external TEXT" href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/YaSM%20and%20ISO%2020000" title="YaSM and ISO/IEC 20000">English</a></span></td>
</tr>
<tr>
<td>Image:</td>
<td style="vertical-align:top"><a itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/Yasm-iso-20000.jpg" title="Die YaSM - ISO 20000 Bridge. - Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung."> Die YaSM - ISO 20000 Bridge. - Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede ISO 20000-Anforderung (.JPG)</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Basiert auf:</td>
<td style="vertical-align:top"><a itemprop="isBasedOnUrl" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-iso-20000-bridge" title="Die YaSM&reg; - ISO 20000 Bridge. - Dokument: YaSM und ISO 20000" class="external text">Die YaSM&reg; - ISO 20000 Bridge</a>. - Dokument: YaSM und ISO/IEC 20000</td>
</tr>
<tr>
<td>Autoren:</td>
<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span> &nbsp; <a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&nbsp; und &nbsp;  
<span itemprop="contributor">Stefan Kempter</span> &nbsp; <a href="https://plus.google.com/111925560448291102517"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/google.jpg" width="16" height="16" title="Von/ By: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a> &nbsp; - &nbsp; <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>.</td>
</tr>
</table>


<p>&nbsp;</p>


<p><small>
<p><small>
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<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM%20und%20ISO%2020000#yasm-iso-20000-gemeinsamkeiten" itemprop="url"><span itemprop="title">YaSM: Eng verbunden mit ISO 20000</span></a> ›
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<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM%20und%20ISO%2020000#section-4" itemprop="url"><span itemprop="title">ISO/IEC 20000, Abschnitt 4</span></a>
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Aktuelle Version vom 22. Juli 2024, 16:19 Uhr

in English


 

Vergleich: YaSM und ISO 20000 (ISO/IEC 20000:2018)

Teil von: YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards

 

Ein wichtiges Ziel bei der Erstellung von YaSM® war es, ein Prozessmodell bereitzustellen, das sich eng an ISO/IEC 20000 (oder kurz 'ISO 20000') orientiert - dem international anerkannten Service-Management-Standard.

Die Zertifizierung gemäß ISO 20000 wird oft angestrebt, weil Organisationen damit den Nachweis erbringen können, dass sie Services auf kundenorientierte, effiziente und effektive Weise erbringen. Das Zertifikat kann somit zu Marketing-Zwecken dienen, oder auch um Zugang zu Kunden zu erhalten, die von ihren Dienstleistern die Zertifizierung nach ISO 20000 zwingend fordern.

 

Eng mit ISO/IEC 20000 verbunden: Das YaSM-Modell

ISO 20000 definiert "Anforderungen zum Erstellen, Implementieren, Pflegen und kontinuierlichen Verbessern eines Service-Management-Systems (SMS)".

Um diese Anforderungen zu erfüllen, müssen Organisationen typischer Weise eine Reihe von Service-Management-Prozessen definieren und implementieren, die mit dem Standard konform sind. Aber ISO 20000 schreibt keine bestimmten Prozesse vor und enthält auch keine detaillierten Beschreibungen, die Organisationen als Leitlinien nutzen könnten.

Etwas ausführlichere Hinweise finden sich in den bekannten Service-Management-Frameworks und ‑Methoden wie z. B. ITIL®, CMMI-SVC®, COBIT®, VeriSM™, SIAM™ etc. Manche dieser Frameworks enthalten jedoch nur übersichtsartige Beschreibungen von Service-Management-Prozessen, während andere nicht in allen Bereichen mit ISO 20000 übereinstimmen, insbesondere bezüglich der Anforderungen an das Service-Management-System.

Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit für detaillierte Prozess-Beschreibungen, die auf den etablierten Service-Management-Frameworks und ‑Methoden beruhen und gleichzeitig besser an ISO 20000 ausgerichtet sind:

Das YaSM-Prozessmodell enthält solche detaillierten Beschreibungen in Form von grafischen, leicht verständlichen Prozess-Templates. Darüber hinaus stellt YaSM auch Dokument-Templates für die Richtlinien und andere dokumentierte Informationen bereit, die in der Regel für das Zertifizierungs-Audit vorzubereiten sind.

Das YaSM-Modell bietet somit eine Lösung für jede ISO 20000-Anforderung, und die Implemen­tierung der YaSM Service-Management-Prozesse ist ein geradliniger Weg zur Erlangung des ISO 20000-Zertifikats.

ISO 20000-Anforderungen und relevante Service-Management-Prozesse

Da sich YaSM eng an ISO 20000 orientiert, gibt es einen oder mehrere relevante Service-Management-Prozesse zu jedem Abschnitt in ISO/IEC 20000:2018, Teil 1 (Verpflichtende Anforderungen), die in den folgenden Tabellen exemplarisch dargestellt werden:

Anmerkungen:

  • Die folgende Tabelle enthält nicht die Abschnitte 1 bis 3 von ISO 20000, Teil 1 (die Abschnitte 1 bis 3 behandeln Scope, normative Referenzen sowie Begriffe und Definitionen).
  • Die Angaben basieren auf ISO/IEC 20000:2018, Teil 1. Eine Zusammenfassung zur neuen Ausgabe des ISO-20000-Standards finden Sie hier:

 

Eine detaillierte Gegenüberstellung der YaSM Service-Management-Prozesse und jeder einzelnen ISO 20000-Anforderung ist in Form der YaSM - ISO 20000 Bridge erhältlich, einer zusätzlichen Komponente zur YaSM-Prozesslandkarte.

Video: Die YaSM - ISO 20000 Bridge: Einführung. Das YaSM-Service-Management-Prozessmodell passt bestmöglich zur Norm ISO 20000 (ISO 20000:2018). Ausgehend von den im Modell enthaltenen Referenzprozessen können Sie sofort beginnen, ISO-20000-konforme Prozesse für Ihre Organisation zu entwickeln.
Video starten: Einführung in die YaSM - ISO 20000 Bridge

Mit Hilfe der ISO 20000 Bridge können, ausgehend von den im YaSM-Prozessmodell enthaltenen Referenz-Prozessen, ISO-20000-konforme Prozesse für die Organisation entwickelt werden.

Video ansehen:

 

Kontext der Organisation

Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 4: 'Context of the organization' (Kontext der Organisation)
Relevante Service-Mgmt.-Prozesse Anmerkungen
  • Die übergeordnete Service-Management-Richtlinie enthält einen Abschnitt, der die für die Organisation maß­geblichen Faktoren aufzählt. Dazu gehören Angaben zu deren Auswirkungen und zu der Art und Weise, wie diese Faktoren im SMS berücksichtigt werden.
  • Die Service-Management-Richtlinie enthält eine Übersicht über die interessierten Parteien und deren Anforderungen.
  • Der Geltungsbereich des SMS ist in der über­geordneten Service-Management-Richtlinie definiert.

Führung

Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 5: 'Leadership' (Führung)
Relevante Service-Mgmt.-Prozesse Anmerkungen
  • Der Prozess für das Einrichten und Pflegen des SMS stellt sicher, dass Richtlinien und Ziele festgelegt werden.
  • Die Organisation pflegt verschiedene Service-Management-Pläne, insbesondere den strategischen Plan und die Service- und Prozess-Verbesserungs­pläne.
  • Verantwort­lichkeiten und Befugnisse werden durch die RACI-Matrix zugewiesen (Teil des Prozessmodells)
  • Die Kontrolle anderer Parteien wird durch den Supplier-Management-Prozess sichergestellt.
  • Die Anforderungen des SMS werden beim Prozess-Design berücksichtigt, zum Beispiel durch Einbeziehen der Service-Anforderungen und Einbinden des Compliance Managements.
  • Ressourcen werden z.B. durch das Finanz-Management und das Personal­management bereit­gestellt.
  • Regelmäßige Reviews der Prozesse und Services stellen sicher, dass das SMS die angestrebten Ergebnisse erzielt.
  • Kontinuierliche Verbesserung wird erreicht durch die Prozesse zur Verbesserung der Services und der Service-Management-Prozesse.

Planung

Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 6: 'Planning' (Planung)
Relevante Service-Mgmt.-Prozesse Anmerkungen
  • Die über­geordneten Service-Management-Ziele sind in der Service-Management-Richtlinie festgehalten. Detailliertere Ziele werden z.B. in der Form strategischer Ziele oder Zielvorgaben für Prozesse, Services, Projekte etc. festgelegt.
  • Die Service-Management-Prozesse, wie durch das Prozessmodell definiert und vorgegeben, stellen sicher, dass die Planungs­aktivitäten mit den verschiedenen Elementen des Service-Management-Plans im Einklang sind.
  • Planungen werden auf verschiedenen Ebenen durchgeführt: Auf strategischer Ebene, auf der Ebene der Services und Prozesse, und weiterhin für individuelle Projekte und Initiativen.
  • Die Bewertung der Ergebnisse wird sichergestellt, indem z.B. regelmäßige strategische Reviews bzw. Reviews von Services, Prozessen und Projekten durchgeführt werden.

Unterstützung des SMS

Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 7: 'Support of the service management system' (Unterstützung des Service-Management-Systems)
Relevante Service-Mgmt.-Prozesse Anmerkungen
  • Wenn Services oder (Teile des) Service-Management-Systems einzurichten oder zu erweitern sind, werden entsprechende Initiativen geplant und in diesem Zuge auch die benötigten Ressourcen bestimmt. Solche Initiativen werden typischerweise durch den strategischen Plan und die verschiedenen Service- und Prozess-Verbesserungs­pläne gemanagt.
  • Kompetenzen werden durch den Personal­management-Prozess gemanagt und im Kompetenz-Verzeichnis dokumentiert.
  • Bewusstsein für die Service-Management-Richtlinien wird erreicht durch Veröffentlichen und Kommunizieren der Richtlinien, zum Beispiel über ein Service-Management-Portal im Intranet.
  • Bewusstsein für die Liste der Services wird geschaffen, indem das Service-Portfolio in der ganzen Organisation zugänglich gemacht wird.
  • Das Datenmodell (eine spezielle Sicht im Prozessmodell) bietet eine komplette Übersicht über die im SMS benötigten dokumentierten Informationen.

Betrieb des SMS

Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 8: 'Operation of the service management system' (Betrieb des SMS)
Relevante Service-Mgmt.-Prozesse Anmerkungen
Abschnitt 8.1: 'Operational planning and control' (Betriebliche Planung und Steuerung)
  • Die Service-Management-Prozesse werden über die Prozess­verbesserungs-Pläne geplant und implementiert. Die Definition und Dokumentation der Prozesse erfolgt im Prozessmodell.
  • Änderungen an den Service-Management-Prozessen und ‑Richtlinien sowie an den Services werden durch den Change-Management-Prozess kontrolliert.
  • Outgesourcte Services und Prozesse werden durch den Supplier-Management-Prozess gesteuert. Dies schließt das Spezifizieren von Anforderungen für Service Supplier mit ein, so dass diese mit den Anforderungen an das SMS im Einklang sind.
Abschnitt 8.2: 'Service portfolio' (Service-Portfolio)
  • Beschreibungen der Services, deren Zweck und die angestrebten Ergebnisse sind im Service-Portfolio und den Service-Definitionen aufgeführt.
  • Service-Kataloge sind spezifische Sichten auf das Service-Portfolio für bestimmte Kunden und Benutzer.
  • Service-Anforderungen werden während des Service-Designs bestimmt und in den Service-Definitionen dokumentiert.
  • Vorschläge für Änderungen an den Services können aus unter­schiedlichen Prozessen hervorgehen, z.B. aus dem strategischen Prozess, aus dem Kunden­beziehungs-Management oder aus der Service-Verbesserung.
  • Die CI-Typen, für die Konfigurations-Informationen verwaltet werden, sind im Konfigurations-Modell definiert.
  • Konfigurations-Informationen werden als Configuration Item (CI) Records aufgezeichnet, wie im Konfigurations-Modell spezifiziert. Konfigurations-Informationen werden in der Regel in einer Datenbank gespeichert, so dass der Zugang gesteuert werden kann. Auf diese Art und Weise wird auch die Nach­verfolg­barkeit von Änderungen an den Konfigurations­informationen sichergestellt.
  • Die Attribute, die für jedes CI zu erfassen sind, sind im Konfigurations-Modell spezifiziert.
Abschnitt 8.3: 'Relationship and agreement' (Relationship und Agreement)
  • Regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, insbesondere durch Kunden­gespräche und Umfragen, gewährleisten, dass die Organisation stets über neue oder geänderte Service-Anforderungen auf einem aktuellen Stand ist.
  • Anforderungen aus Kundensicht sind ein entscheidender Input beim Definieren der Services im Service-Design und in der kontinuierlichen Service-Verbesserung.
  • Der Kunden­beziehungs-Prozess umfasst Aktivitäten für das Erfassen, Untersuchen und Lösen von Kunden­beschwerden.
  • Die Service-Eigenschaften, einschließlich der Service-Level-Ziele, sind in den Service-Definitionen spezifiziert.
  • Der Service-Betriebs-Prozess vergleicht laufend die vereinbarten mit den tatsächlich erreichten Service Levels und erstellt Service-Qualitäts-Berichte.
  • Jedem Supplier wird ein Supplier-Manager zugeordnet, wie im Lieferanten-Portfolio dokumentiert.
  • Die Eigenschaften der zu erbringenden Services sowie die Befugnisse und Verantwort­lichkeiten der Vertragsparteien sind in externen Service­vereinbarungen und den dazugehörigen Service­definitionen spezifiziert.
Abschnitt 8.4: 'Supply and demand' (Angebot und Nachfrage)
  • Die Kosten werden über das Finanz-Budget und Budget-Anfragen budgetiert und kontrolliert.
  • Regelmäßige Finanzberichte beleuchten die tatsächlichen Kosten für das Erbringen der Services. Diese Berichte sind eine wichtige Grundlage für das Erstellen von finanziellen Prognosen und das Planen von Budgets.
  • Die vom Finanz-Management bereit­gestellten Berichte unterstützen das Treffen fundierter Entscheidungen bezüglich der Services.
  • Die Nachfrage nach Services und Kapazitäts-Anforderungen werden bestimmt, wenn neue oder geänderte Services spezifiziert werden.
  • Im Service-Betriebs-Prozess werden regelmäßig Service-Qualitäts­berichte erstellt, die Informationen über die Kapazitäts-Nutzung und über Trends im Service-Verbrauch enthalten.
  • Die zukünftige Nachfrage nach Services wird auf unter­schiedliche Art und Weise bestimmt, z.B. im Zuge von strategischen Assessments, Service-Reviews oder Kunden­gesprächen. Änderungen an der Service-Kapazität können über den Service-Verbesserungs­plan gemanagt werden.
Abschnitt 8.5: 'Service design, build and transition' (Service Design, Build und Transition)
  • Elemente, die der Kontrolle des Change-Managements unterliegen, Change-Kategorien und Kriterien für die Bestimmung von Risikostufen sind in der Change-Richtlinie definiert. Die Art und Weise, wie Changes gemanagt werden, ist im Prozessmodell beschrieben, das eine detaillierte Definition des Change-Management-Prozesses enthält.
  • Die Gesichtspunkte, die bei der Bewertung vorgeschla­gener Changes zu berücksichtigen sind, sind in der Change-Richtlinie spezifiziert. Die Fakten und Argumente, aufgrund derer ein Change freigegeben oder zurückgewiesen wird, werden in den Change Records dokumentiert.
  • Änderungs­bedarf bei Ressourcen und Kompetenzen wird während des Service-Designs ermittelt und im Service-Implemen­tierungs-Konzept dokumentiert.
  • Die relevanten Service-Definitionen werden während des Service-Designs aktualisiert. Falls erforderlich, werden die Kunden- und betrieblichen Service-Vereinbarungen im Zuge der Service-Implemen­tierung aktualisiert, so dass sie im Einklang mit den geänderten Service-Vereinbarungen sind.
  • Services werden erstellt gemäß den Spezifikationen in den Service-Definitionen, den Anforderungs-Spezifikationen und den Service-Implemen­tierungs-Konzepten. Der Service-Erstellungs-Prozess umfasst Aktivitäten zum Erstellen von Testfällen und Durchführen von Tests, um zu überprüfen, ob alle Service-Komponenten erfolgreich ausgerollt wurden. Je nach Ergebnis der Überprüfung werden ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet.
Abschnitt 8.6: 'Resolution and fulfilment' (Resolution und Fulfilment)
  • Incidents werden im Incident-Management-Prozess gemanagt und in Incident Records dokumentiert.
  • Die zur Lösung von Incidents ergriffenen Maßnahmen werden in Incident Records dokumentiert.
  • Service Requests werden im Service-Request-Prozess gemanagt und in Service Request Records dokumentiert.
  • Die zur Lösung von Service Requests ergriffenen Maßnahmen werden in Service Request Records dokumentiert.
  • Der Problem-Management-Prozess führt Daten- und Trendanalysen durch, um Problems aufzudecken. Identifizierte Ursachen und Lösungen werden in Problem Records dokumentiert.
  • Falls möglich, identifiziert das Problem-Management temporäre Umgehungs­lösungen (Workarounds) und dokumentiert diese in den Problem Records. Ggf. werden Incident-Modelle für die Support-Mitarbeiter zur Verfügung gestellt, die detaillierte Anweisungen für die Anwendung der Workarounds zur Lösung bestimmter Arten von Incidents enthalten.
  • Known Errors werden in Problem Records mit identifizierten Ursachen und Workarounds dokumentiert.
Abschnitt 8.7: 'Service assurance' (Service Assurance)
  • Anforderungen an die Service­verfügbarkeit und die Verfügbar­keitsziele sind in den Service-Definitionen festgelegt, die den Kunden-Service­vereinbarungen als Anlagen hinzugefügt werden. In den Service-Implemen­tierungs-Konzepten, die während der Service-Design-Phase erstellt werden, ist beschrieben, mit welchen technischen und sonstigen Maßnahmen die Service­verfügbarkeit sichergestellt wird.
  • Während des Service-Betriebs wird die Service­verfügbarkeit überwacht und in Service-Qualitäts­berichten dokumentiert. Wenn die Verfügbar­keitsziele verfehlt werden, wird der Service-Verbesserungs-Prozess die Risiken in Bezug auf die Verfügbarkeit der Services neu bewerten und ggf. korrigierende Maßnahmen einleiten.
  • Anforderungen an die Service­kontinuität sind in den Service-Definitionen festgelegt, die den Kunden-Service­vereinbarungen als Anlagen hinzugefügt werden.
  • Der Prozess für das Gewährleisten der Service-Kontinuität führt regelmäßige Bewertungen der Risiken in Bezug auf die Service Continuity durch und pflegt ein Register der kritischen Ereignisse, für die Kontinuitäts-Mechanismen und vorbereitende Maßnahmen einzurichten sind.
  • In regelmäßigen Abständen werden die Sicherheits­risiken bewertet und das Register der Sicherheits­risiken aktualisiert. In diesem Register werden die relevanten Sicherheits­risiken benannt, einschließlich der Maßnahmen und Vorkehrungen zur Verminderung der Risiken.
  • Sicherheits­vorkehrungen werden über die Service-Design- und -Erstellungs-Prozesse oder über den Sicherheits-Management-Prozess konzipiert und implementiert. Sicherheits-Betriebs­handbücher stellen Anweisungen für den Betrieb der Sicherheits­vorkehrungen bereit.

Evaluieren der Performance

Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 9: 'Performance Evaluation' (Evaluieren der Performance)
Relevante Service-Mgmt.-Prozesse Anmerkungen
  • Die Service Levels und ihre Zielwerte werden während des Service-Designs in den Service-Definitionen spezifiziert.
  • Überwachung und Messung der Services erfolgen auf der Grundlage der Service Levels.
  • Die Services werden im Zuge der Service-Reviews gegen die Service-Anforderungen evaluiert.
  • Prozess-Kennzahlen werden während des Prozess-Designs definiert.
  • Effektivität und Performance des SMS werden im Rahmen der regelmäßigen Prozess-Reviews evaluiert.
  • Überwachung und Messung der Service-Management-Prozesse erfolgen auf Basis von Prozess-Kennzahlen.
  • Die Service- bzw. Prozess-Betriebs­handbücher enthalten Anweisungen für das Überwachen und Messen. Dort ist auch festgelegt, wann Service- und Prozess-Reviews durchzuführen sind.
  • Management-Reviews werden in regelmäßigen Intervallen in der Form strategischer Assessments durchgeführt. Die kontinuierliche Angemessenheit des Service-Management-Systems und der Services wird auch durch regelmäßige Service- und Prozess-Reviews gewährleistet.

Verbesserungen

Prozesse für ISO 20000 Abschnitt 10: 'Improvement' (Verbesserungen)
Relevante Service-Mgmt.-Prozesse Anmerkungen
  • Mängel werden während Service- und Prozess-Reviews identifiziert. Wenn korrigierende Maßnahmen erforderlich sind, werden die entsprechenden Verbesserungs-Initiativen z.B. über die Service- und Prozess-Verbesserungs­pläne gemanagt.
  • Weiterhin überprüft der Compliance-Management-Prozess in regelmäßigen Abständen die Einhaltung von Standards und Regulierungen. Wenn korrigierende Maßnahmen erforderlich sind, werden diese eingeleitet.
  • Bewertungs­kriterien für potentielle Service- und Prozess-Verbesserungen sind in den Service-Management-Richtlinien spezifiziert.
  • Verbesserungs-Initiativen werden nur genehmigt, wenn diese mit klar definierten und messbaren Zielen und einem Business Case zur Freigabe vorgelegt werden.

Mehr zu ISO 20000

ISO 20000 Grundlagen:

ISO 20000 Referenzprozesse:


Literatur

  • [ISO, 2018] International Organization for Standardization: ISO/IEC 20000-1:2018, Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements. - Geneva, Switzerland, September 2018.

Anmerkungen

Basiert auf: Die YaSM - ISO 20000 Bridge.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

Eng mit ISO/IEC 20000 verbunden: Das YaSM-Modell  › ISO 20000-Anforderungen und relevante Service-Management-Prozesse  › Kontext der Organisation  › Führung  › Planung

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