Service-Management

 

Service-Management hat als Management­disziplin das Ziel, qualitativ hochwertige Services bereitzustellen, die bei den Kunden gut ankommen und gerne genutzt werden.

Als Fachgebiet hat sich Service-Management (Dienstleistungs­management) im Lauf der Jahrzehnte stetig weiterentwickelt. Organisationen, die Dienstleistungen erbringen, können heute auf ein umfangreiches Wissen zurückgreifen: Hierzu gehören unterschiedliche Frameworks und Standards, die die Prinzipien, Best-Practices und Prozesse im Service-Management beschreiben.

Abb. 1: FAQ - Was ist Service-Management?
Häufig gestellte Fragen zum Service-Management
(Dienstleistungsmanagement)

 

Warum Service-Management immer wichtiger wird

Services helfen Unternehmen dabei, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Die meisten Unternehmen haben das Ziel, innovative und einzigartige Produkte zu entwickeln, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Doch erst Services ermöglichen es den Firmen, mit ihren Kunden regelmäßig zu kommunizieren und eine engere Verbindung aufzubauen. Damit versetzen Services Unternehmen in die Lage, die sich kontinuierlich ändernden Bedürfnisse und Anliegen ihrer Kunden laufend im Auge zu behalten und die Produkt- und Dienstleistungspalette entsprechend anzupassen.

Das oberste Ziel beim Erbringen erstklassiger Services besteht darin, einen zufriedenen, loyalen Kundenstamm aufzubauen.

 

In diesem Video zeigt Ihnen Stefan Kempter, wie Service-Management Organisationen dabei hilft, treue Kunden zu gewinnen - und warum das Thema gerade so aktuell ist.

• Video: Was ist Service-Management? (11:52 Min.)

Was ist gutes Service-Management?

Service-Management sollte immer mit dem Blick auf den Kunden beginnen: Nur wenn Service-Provider die Anliegen ihrer Kunden verstehen, sind sie in der Lage, eine attraktive Servicepalette (oder "Serviceportfolio") zu entwickeln und anzubieten.

Zu diesem Zweck

• identifizieren Service-Provider oft "Customer Journeys",
• beschreiben, wie ihre Services Mehrwert schaffen,
• und definieren die Service-Eigenschaften so, dass sie die Kundenanforderungen bestmöglich erfüllen.

Zu den zentralen Elementen des Service-Managements gehören weiterhin

• die kontinuierliche Verbesserung
• und der Service-Lifecycle bzw. Service-Lebenszyklus.

Diese Konzepte ermöglichen es Unternehmen, sich schnell an Veränderungen im Markt anzupassen. Die Bedürfnisse der Verbraucher ändern sich im Laufe der Zeit, neue Technologien werden verfügbar und neue Ideen entstehen - mit der Folge, dass das Serviceportfolio für den Kunden oftmals sehr raschen Änderungen und Anpassungen unterliegt.

Deshalb nutzen Service-Provider das Feedback von Kunden, Markterhebungen und weitere Informationsquellen, um ihre Services kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern. Das Ziel ist dabei stets, die Kunden nachhaltig zu binden und das Geschäftswachstum zu fördern.

• Der Kunde ist König. - Teil 1 unserer Video-Serie über "Die einfachen, goldenen Regeln für gutes Service-Management".
• Schlecht definierte Services kann man nicht managen. - Die einfachen Regeln für gutes Service-Management, Teil 2.

Was sind die wichtigsten Service-Management-Prozesse bzw. -Praktiken?

Alle Service-Management-Frameworks beschreiben die für gutes Service-Management wesentlichen Aktivitäten in Form von Prozessen oder Praktiken. So stellt z. B. ITIL^® Empfehlungen für 34 Service-Management-Praktiken bereit.

Ein wichtiges Prinzip, das den Frameworks zugrunde liegt, ist das Konzept des sog. Service-Lifecycles. Dieser Lebenszyklus ist eine Variante des "Plan-Do-Check-Act"- oder "PDCA"-Zyklus, einer etablierten Managementmethode zur kontinuierlichen Verbesserung.

Abb. 2: Service-Management-Prozesse
Service-Lifecycle- und unterstützende Prozesse im YaSM-Modell (➜ Details)

Der Service‑Lebenszyklus besteht aus fünf Phasen, die im Großen und Ganzen den folgenden Service-Management-Prozessen bzw. ‑Praktiken entsprechen:

• Service-Strategie,
• Service Design,
• Service Transition,
• Service Operation (Servicebetrieb), incl. Incident Management, Service Request Management und Problem Management sowie
• Serviceverbesserung.

Weitere Service-Management-Praktiken umfassen

• Service Portfolio Management, incl. Service Catalogue Management,
• Customer Relationship Management,
• Configuration Management,
• Change Management,
• Service Continuity Management
• usw.

Dies alles sind Beispiele für Prozesse, Praktiken, Kompetenzen oder Wissensbereiche, die in den verschiedenen Service-Management-Frameworks beschrieben sind.

Im YaSM Service-Management-Modell haben wir einen an der Praxis orientierten Satz von 19 Prozessen zusammengestellt (siehe Abb. 2: "YaSM-Prozesse"). Aus diesen können Unternehmen, die mit der Einführung von Service-Management Best-Practices beginnen, die für ihre jeweilige Situation passenden Prozesse auswählen.

Welche Service-Management-Frameworks gibt es?

Das gesammelte Wissen zum Service-Management bzw. Dienstleistungsmanagement besteht hauptsächlich aus verschiedenen Rahmenwerken, die Best-Practices und Standardprozesse beschreiben.

Die Verwendung eines dieser Frameworks hilft Unternehmen dabei, eine erprobte und anerkannte Vorgehensweise für ihre Service-Management-Implementierung zu befolgen.

Das erste Service-Management-Framework, das sich in der breiten Anwendung durchsetzen konnte, war ITIL^® (die Information Technology Infrastructure Library). ITIL wurde erstmals in den 1980er Jahren von der britischen Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) eingeführt, nachdem britische Regierungsbeamte festgestellt hatten, dass die von ihnen bezogenen IT-Dienstleistungen nicht nur kostspielig, sondern auch ineffizient waren.

Im Laufe der Jahre wurde ITIL mehrfach aktualisiert und ist heute das wohl bekannteste Service-Management-Rahmenwerk.

Als Alternative zu ITIL gibt weitere Frameworks und Methoden, die Unternehmen heranziehen können, wie z. B.

• COBIT^® (Control Objectives for Information and Related Technology)
• CMMI-SVC^® (CMMI for Services)
• FitSM (Federated IT Service Management)
• SIAM™ (Service Integration and Management)
• VeriSM™.

Zudem haben Unternehmen die Möglichkeit, Anforderungen unterschiedlicher Art zu erfüllen, indem sie verschiedene Frameworks, Prozesse und Standards in ihren Ansatz zum Managen von Services integrieren.

IT-Service-Management (ITSM) und Enterprise-Service-Management (ESM)

Die meisten Frameworks wurden ursprünglich speziell für das IT-Service-Management (ITSM) geschaffen, und sie enthalten immer noch viele Empfehlungen für den Einsatz von Technologien und den Betrieb der IT-Infrastruktur.

Aber es war schon immer so, dass ein Service ein Service ist, unabhängig davon, ob es sich um einen IT- oder anderen Service handelt. Deshalb können die Konzepte und Ideen hinter ITSM auch in anderen Bereichen der Organisation angewendet werden, wie z. B. HR, Verkauf, Marketing, Facilities usw. Dieser Trend zur Anwendung von ITSM außerhalb der IT wurde als "Enterprise Service Management" bekannt.

Heute haben die meisten Frameworks die Unterscheidung zwischen ITSM und ESM aufgegeben und sprechen nur noch von "Service-Management".

Wie unterscheiden sich die verschiedenen Service-Management-Frameworks?

Obwohl die am häufigsten verwendeten Service-Management-Frameworks dieselben Wurzeln haben und weitgehend den Prinzipien entsprechen, die zuallererst in ITIL formuliert wurden, ist jedes Rahmenwerk auf bestimmte Branchen oder Einsatzzwecke ausgerichtet:

• ITIL beschreibt ein Service-Value-System und Best-Practices für die Bereitstellung von IT- und Business-Services.
• COBIT ist ein Governance-Framework, das eine Reihe von "Controls" für das IT-Management definiert.
• CMMI-SVC stellt Leitlinien zur Entwicklung bzw. Verbesserung von Prozessen bereit, die die Geschäftsziele des Unternehmens erfüllen.
• FitSM beschreibt einen Standard für effektives Management von IT-Services (ITSM).
• SIAM richtet sich vorrangig an Organisationen, die sich als Service-Integratoren verstehen - also Dienste verschiedener interner und externer Service-Provider zu Endkunden-Services bündeln.
• VeriSM zeigt Unternehmen, wie sie eine Reihe von Managementpraktiken auf flexible Weise anwenden können, um passende Produkte oder Dienstleistungen für ihre Kunden bereitzustellen.

ISO 20000, der internationale Standard für Service-Management

ISO/IEC 20000 ist der internationale Standard für Service-Management, der von der ISO (International Organization for Standardization) veröffentlicht wurde.

Der Standard basiert auf den Grundprinzipien von ITIL. Er beschreibt jedoch nicht detailliert Service-Management-Prozesse oder -Praktiken, sondern definiert Anforderungen an ein Service-Management-System.

Eine ISO 20000-Zertifizierung für Unternehmen ist im Wesentlichen der Beleg dafür, dass Best-Practices für das Service-Management implementiert wurden.

ISO 20000 bietet Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, indem es ihnen die Möglichkeit gibt, ein Zertifikat zu erhalten. Zu diesem Zweck müssen die Organisationen ein Audit bestehen, das von einer registrierten Zertifizierungsstelle durchgeführt wird.

Wie vergleicht sich das YaSM-Prozessmodell mit den Service-Management-Frameworks?

Abb. 3: Service-Management-Prozessmodell
YaSM-Prozess-Templates und Dokumentvorlagen für Visio^® (➜ Details)

Das YaSM-Prozessmodell ist kein weiteres Framework. Es handelt sich vielmehr um eine Übersetzung der umfangreichen Empfehlungen und Leitlinien, die in den Service-Management-Rahmenwerken bereitgestellt werden, in einen schlanken und verständlichen Satz von Prozessen und Dokumentvorlagen (siehe Abb. 3).

Das YaSM Service-Management-Modell zeichnet sich durch eine klare, konsistente Struktur aus, die es Organisationen leichter macht, die Ideen hinter Service-Management zu verstehen.

Das YaSM-Modell ist nicht nur "read-only":

Alle Diagramme und Dokumente sind auch Vorlagen, die bei Bedarf beliebig angepasst werden können: Unternehmen müssen bei der Gestaltung ihrer Service-Management-Prozesse also nicht bei Null beginnen. Aus diesem Grund wird YaSM gern von Organisationen verwendet, die die Einführung von Best- Practices für das Service-Management beschleunigen wollen.

Detaillierte Informationen und Beispiele zu den in der YaSM-Prozesslandkarte enthaltenen Diagrammen und Dokumenten stellen wir für Sie auf den plattform-spezifischen Seiten zur YaSM-Prozesslandkarte für Visio, der YaSM-Prozesslandkarte für BIC / BIC Process Design und zum YaSM-Referenzmodell für ARIS bereit. Zusätzlich ist das Prozessmodell im BPMN-XML-Format verfügbar.

Siehe auch: YaSM und ITIL^® (ITIL 4), COBIT^®, CMMI-SVC^®, FitSM, SIAM™ und VeriSM™.

Welchen Nutzen hat Service-Management?

Es gibt viele Bereiche, in denen ein Unternehmen von Service-Management Best-Practice profitieren kann; dazu gehören

1. die bessere Ausrichtung der Services auf die Geschäfts-, Kunden- und Nutzeranforderungen,
2. klar definierte Vorgehensweisen, um aus früheren Erfahrungen zu lernen,
3. die optimierte Nutzung von Ressourcen,
4. eindeutige Zuständigkeiten für die Serviceerbringung durch kommunizierte Rollen und Verantwortlichkeiten,
5. sowie der Wegfall überflüssiger Tätigkeiten.

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• Weitere Informationen zu den bekannten Service-Management-Frameworks: ITIL^® und ITIL 4, COBIT^®, CMMI-SVC^®, FitSM, SIAM™ und VeriSM™

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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