YaSM-Glossar

Aus YaSM Service-Management-Wiki
Version vom 15. Juni 2014, 15:01 Uhr von Andrea (Diskussion | Beiträge)
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YaSM Service-Management Glossar-Begriffe und Definitionen.
YaSM-Glossar: Alle Fach-Begriffe und Definitionen rund um YaSM® Service-Management.

Das YaSM-Glossar enthält die Definitionen bzw. Kurzbeschreibungen der YaSM-Datenobjekte bzw. wichtigen Service-Management-Begriffe in alphabetischer Reihenfolge. Per Link können Sie direkt auf den entsprechenden Content im YaSM-Wiki zugreifen - z.B. auf die entsprechenden YaSM-Prozessbeschreibungen und Rollendefinitionen.

Auf einer weiteren Seite finden Sie das komplette YaSM-Datenobjekt-Modell - eine grafische Übersicht der YaSM-Datenobjekte mit ihren wichtigsten Beziehungen.

Zusätzlich zum Glossar beinhaltet die YaSM®-Prozesslandkarte einen Satz von "Checklisten": Dokument-Templates bzw. -Vorlagen mit sehr detaillierten Beschreibungen der typischen Inhalte der verschiedenen YaSM-Dokumente und -Records (in der Regel entspricht jedes YaSM-Datenobjekt einem Dokument oder Record, das/der in einem YaSM-Prozess erzeugt wird). Da die Checklisten Microsoft-Word-Dokumente sind, können sie in vielen Fällen als Vorlagen verwendet werden, wenn es darum geht, organisations-spezifische Service-Management-Dokumente zu erstellen.

Dieses Wiki enthält die vollständige Checkliste für den Incident Record als Beispiel.


 

YaSM [1] Glossar-Begriffe

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Weitere Sprachversionen: Das YaSM-Glossar auf Englisch.

Hinweis: Einige Definitionen in diesem Glossar basieren auf dem offiziellen ITIL® [1] Glossar [2].

 

Alle YaSM-Begriffe

 

0-9

1st Level Support

2nd Level Support

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

A

Anforderungs-Spezifikation

  • Ein Anforderungs-Spezifikations-Dokument enthält eine vollständige Beschreibung des Verhaltens einer Anwendung, eines Systems oder einer anderen Infrastruktur-Komponente, die zu entwickeln oder zu beschaffen ist.
  • Anforderungs-Spezifikationen enthalten typischerweise funktionale und nicht-funktionale Anforderungen, wie z.B.
  • Performance-Anforderungen oder Rahmenbedingungen für das Design. Inhalte und Detailtiefe hängen von der Art des spezifizierten Systems und der Zielsetzung der Spezifikation ab.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP2: Designen neuer oder geänderter Services

Anwendungs-/ System-Entwickler

Auswertung zur Kundenumfrage

  • Die Auswertung zu einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die Ergebnisse der Umfrage und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen

→ YaSM-Begriffe mit "A"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

B

Bearbeitungsgruppe für Serviceaufträge

Bericht zum Compliance-Review

  • Ein Bericht zum Compliance Review zeichnet die Details und Erkenntnisse eines Compliance Reviews auf.
  • Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Verbesserung der Konformität des Service-Providers mit gesetzlichen Bestimmungen, Industrie-Standards etc.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP9: Sicherstellen von Compliance

Bericht zum Konfigurations-Audit

  • Ein Bericht, der die Ergebnisse eines Konfigurations-Audits zusammenfasst.
  • Insbesondere stellt der Bericht heraus, welche Unterschiede zwischen den CI Records im CMS und den tatsächlich installierten CIs gefunden wurden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen

Bericht zum Kontinuitäts-Review

  • Ein Bericht zum Kontinuitäts-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Kontinuitäts-Reviews auf.
  • Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Initiativen zur Verbesserung der Service-Kontinuität.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse

Bericht zum Prozess-Review

  • Ein Bericht zum Prozess-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Prozess-Reviews oder -Audits auf.
  • Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Prozess-Verbesserungs-Initiativen.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Bericht zum Serviceportfolio-Review

  • Ein Bericht zum Serviceportfolio-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Serviceportfolio-Reviews auf.
  • Dieser Bericht stellt insbesondere heraus, an welchen Stellen Inkonsistenzen im Serviceportfolio gefunden wurden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP2: Pflegen des Serviceportfolios

Bericht zum Service-Review

  • Ein Bericht zum Service-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Service-Reviews auf.
  • Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP5: Verbessern der Services

Bericht zum Sicherheits-Review

  • Ein Bericht zum Sicherheits-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Sicherheits-Reviews auf.
  • Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Initiativen zur Verbesserung der Sicherheit.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP7: Gewährleisten der Sicherheit

Bericht zum strategischen Assessment

  • Die Ergebnisse eines strategischen Assessments werden in einem 'Bericht zum strategischen Assesssment' dokumentiert.
  • Strategische Begutachtungen (Assessments) werden typischerweise in regelmäßigen Abständen durchgeführt, um Einsicht in die Stärken, Schwächen und Chancen des Service-Providers zu erhalten.
  • Mit Hilfe dieser Informationen kann anschließend die Service-Strategie und das Serviceportfolio aktualisiert werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP1: Festlegen der strategischen Richtung

Bericht zur Change-Bewertung

  • Die Ergebnisse einer Change-Bewertung werden in einem Bericht zur Change-Bewertung dokumentiert.
  • Jeder Nicht-Standard-Change erfordert vor dessen Autorisierung eine formale Bewertung.
  • Bestimmte Changes erfordern eine ausführlichere Begutachtung als andere, somit hängt der Inhalt des Bewertungs-Berichts von Art und Umfang des vorgeschlagenen Changes ab.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes

Bericht zur Change-Nachprüfung

  • Die Ergebnisse einer Change-Nachprüfung werden in einem entsprechenden Bericht festgehalten.
  • Change-Nachprüfungen (Post-Implementation Reviews, PIR) werden durchgeführt, nachdem ein Change implementiert worden ist.
  • Ziel ist, zu bestimmen, ob der Change erfolgreich war; weiterhin sollen Verbesserungs-Potentiale für künftige Changes ermittelt werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes

Beschwerde-Record

  • Ein Record, der alle Einzelheiten einer Beschwerde von Kundenseite enthält, einschließlich der durchgeführten Aktivitäten zur Behandlung der Beschwerde.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen

Bestätigung der Service-Betriebsbereitschaft

  • Die Bestätigung der Service-Betriebsbereitschaft dokumentiert die Ergebnisse eines Betriebsbereitschafts-Assessments.
  • Ein Service wird auf Betriebsbereitschaft geprüft, bevor er in Betrieb gehen kann.
  • Dabei werden Kriterien verwendet, die sich insbesondere auf die Fähigkeit des Service-Providers beziehen, den Service betreiben zu können.
  • Wenn bestätigt ist, dass die Kriterien zur Betriebsbereitschaft erfüllt sind, kann der Service im Serviceportfolio auf 'aktiv' gesetzt werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services

Betreiben der Services

Betriebliche Servicevereinbarung

  • Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem Teil derselben Organisation über die Bereitstellung eines unterstützenden Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist.
  • Eine unterzeichnete betriebliche Servicevereinbarung verpflichtet eine organisatorische Einheit innerhalb des Service-Providers, einen unterstützenden Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern.
  • Eine einzelne betriebliche Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP2: Pflegen des Serviceportfolios

Betriebs-Manager (Operations-Manager)

Bewerten und Koordinieren von Changes

Budget-Anforderung

  • Eine Budget-Anforderung wird typischerweise erstellt, um finanzielle Mittel für das Erstellen, Verbessern oder Betreiben eines Service oder Prozesses zu erhalten.
  • Eine genehmigte Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen vom Finanz-Manager zugeteilt wurden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP12: Managen der Service-Finanzen

→ YaSM-Begriffe mit "B"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

C

CAB-Protokoll

  • Das CAB-Protokoll dokumentiert die Themen und Entscheidungen eines Change Advisory Board (CAB) Meetings.
  • Ein Entwurf dieses Dokuments kann zur Vorbereitung des CAB Meetings verteilt werden, um die Mitglieder des CAB über die zu behandelnden Themen zu informieren.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes

Change Advisory Board (CAB)

Change Record

  • In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes.
  • Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist.
  • Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes

Change-Manager

Change-Modell

  • Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Changes.
  • Change-Modelle können für Changes jeder Tragweite erstellt werden; oft werden Sie zur Definition von Standard-Changes eingesetzt (vorab freigegebene Changes mit geringem Risiko, wie z.B.
  • die Aufrüstung eines Client-PCs).
  • Change-Modelle sind ein wichtiges Hilfsmittel, um die Arbeitsbelastung des Change-Managers und des CABs zu reduzieren.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes

Change-Owner (Change-Verantwortlicher)

Change-Planung

  • In der Change-Planung (Change Schedule) sind alle vorgeschlagenen und genehmigten Changes mit den geplanten bzw.
  • tatsächlichen Implementierungsterminen aufgeführt.
  • Die Change-Planung wird manchmal auch als Forward Schedule of Changes bezeichnet, obwohl sie auch Informationen zu Changes enthält, die bereits implementiert wurden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes

Change-Richtlinie

  • Die Change-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Umgang mit Änderungen an Konfigurations-Elementen (CIs).
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes

CI Record

  • Konfigurations-Information wird für alle Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) in CI Records gepflegt, die unter der Kontrolle des Konfigurations-Managers stehen.
  • In diesem Zusammenhang gibt es unterschiedliche Typen von CIs: Anwendungen, Systeme und andere Infrastruktur-Komponenten werden als CIs behandelt, aber oft auch Services, Richtlinien, Projektdokumente, Mitarbeiter, Lieferanten usw.
  • Konfigurations-Informationen sind im Konfigurations-Management-System (Configuration Management System, CMS) verzeichnet.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen

Compliance-Manager

Compliance-Register

  • Das Compliance-Register ist ein vom Compliance-Manager genutztes Tool, das eine Übersicht über sämtliche Konformitätsanforderungen an den Service-Provider bietet.
  • Das Compliance-Register nennt auch die Vorkehrungen und Mechanismen, mit denen die Einhaltung der Compliance-Anforderungen durch den Service-Provider sicherzustellen ist.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP9: Sicherstellen von Compliance

Compliance-Richtlinie

  • Die Compliance-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Sicherstellung der Compliance (Konformität) mit gesetzlichen Bestimmungen, Industrie-Standards etc.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP9: Sicherstellen von Compliance

Configuration-Manager

→ YaSM-Begriffe mit "C"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

D

Designen neuer oder geänderter Services

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

E

Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Erstellen neuer oder geänderter Services

Externe Servicevereinbarung

  • Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem externen Dienstleister über die Bereitstellung eines unterstützenden Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist.
  • Eine unterzeichnete externe Servicevereinbarung verpflichtet einen externen Service-Supplier, einen unterstützenden Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern.
  • Eine einzelne Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern

Externer Supplier-Prozess

  • Externer Supplier-Prozess bezeichnet alle Prozesse auf der Seite externer Lieferanten und Dienstleister
  • → YaSM-Prozess, Externer Prozess

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

F

Festlegen der strategischen Richtung

Finanzbericht

  • Finanzberichte sind eine wichtige Grundlage für die Entwicklung der Strategie des Service-Providers und für die Ausarbeitung von Initiativen zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit der Services.
  • Insbesondere enthalten Finanzberichte Informationen zu den Erstellungskosten der Services und den Betriebskosten der Service-Management-Prozesse.
  • Sie bieten außerdem Einblick in die Profitabilität der unterschiedlichen Serviceangebote.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP12: Managen der Service-Finanzen

Finanz-Budget

  • Das Finanz-Budget ist ein Finanzplan, der typischerweise auf jährlicher Basis erstellt wird und der eine Vorhersage der erwarteten Einnahmen und Ausgaben enthält.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP12: Managen der Service-Finanzen

Finanz-Manager

Finanz-Richtlinie

  • Die Finanz-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der Service-Finanzen, einschließlich der Stellung von Rechnungen an Kunden für die Erbringung von Services.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP12: Managen der Service-Finanzen

Fragebogen zur Kundenumfrage

  • Eine Kundenumfrage setzt typischerweise Fragebögen ein, mit denen Einblick in die generelle Zufriedenheit der Kunden und zu speziellen (Aspekten von) Services aus Kundensicht gewonnen werden sollen.
  • In vielen Fällen werden Antworten auf einer Skala gegeben, wie z.B.
  • '1: Sehr unzufrieden', ..., '10: Sehr zufrieden'.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen

→ YaSM-Begriffe mit "F"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

G

Geplante Service-Unterbrechungen

  • Im Dokument bzw.
  • in der Datenbank der geplanten Serviceunterbrechungen sind erwartete bzw.
  • geplante Abweichungen von der normalen Service-Verfügbarkeit aufgeführt, wie z.B.
  • Unterbrechungen auf Grund von Wartungsarbeiten oder Implementierungen von Changes.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services

Gewährleisten der Sicherheit

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

I

Incident Record

  • Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Service Incident, in dem der Verlauf des Incidents von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist.
  • Ein Service Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service.
  • Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen Service beeinträchtigen könnte, wird als Incident behandelt (z.B.
  • der Ausfall einer Festplatte in einem Satz gespiegelter Festplatten).
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services sowie LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests

Incident- und Service-Request-Richtlinie

  • Die Incident- und Service-Request-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Behandlung von Service Incidents (Service-Störungen) und Serviceaufträgen.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services sowie LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests

Incident-Manager

Incident-Modell

Index der Informationen für Katastrophenfälle

  • Ein Katalog mit allen Informationen, die im Zusammenhang mit der Bekämpfung von Katastrophenfällen relevant sind.
  • Der Index der Informationen für Katastrophenfälle wird vom Service-Kontinuitäts-Manager gepflegt und an alle Mitarbeiter verteilt, die für das Bekämpfen von Katastrophen verantwortlich sind.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse

→ YaSM-Begriffe mit "I"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

K

Kompetenz-Entwicklungsplan

  • Der Kompetenz-Entwicklungsplan dient dazu, den Aufbau der Kompetenzen zu managen, die der Service-Provider für die Erbringung seiner Servicepalette benötigt.
  • Neue Einträge in den Kompetenz-Entwicklungsplan werden oft aufgrund der Einführung neuer Services und/ oder Technologien ausgelöst.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP10: Managen von Personal-Ressourcen

Kompetenz-Verzeichnis

  • Das Kompetenz-Verzeichnis listet alle Kompetenzen auf, die erforderlich sind, um die aktuelle und künftige Servicepalette des Service-Providers erbringen zu können, und weiterhin die Mitarbeiter, die diese Kompetenzen besitzen.
  • Das Kompetenz-Verzeichnis ist ein wichtiges Werkzeug, um Bereiche zu identifizieren, in denen Kompetenzen erworben oder verbessert werden müssen.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP10: Managen von Personal-Ressourcen

Konfigurations-Modell

  • Das Konfigurations-Modell definiert die Struktur des Konfigurations-Management-Systems (CMS).
  • Es spezifiziert die Typen von Konfigurations-Elementen (Configuration Items, CIs), die mit Hilfe des CMS verwaltet werden, einschließlich deren Attribute.
  • Das Konfigurations-Modell wird oft als ein Satz von Dokumenten oder ein Datenmodell gepflegt.
  • Es schlägt sich auch z.B.
  • in der Tabellenstruktur der Datenbank(en) nieder, in denen Konfigurations-Information gepflegt wird.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen

Konfigurations-Richtlinie

  • Die Konfigurations-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Verwalten der Konfigurations-Information.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen

Kontinuitäts-Betriebshandbuch

  • Das Kontinuitäts-Betriebshandbuch spezifiziert die in der Verantwortung des Service-Kontinuitäts-Managers liegenden Aktivitäten, die für den Betrieb der Kontinuitäts-Vorkehrungen und -Mechanismen erforderlich sind.
  • Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Sicherheits-Systeme können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse

Kontinuitäts-Verbesserungs-Plan

  • Einträge im Kontinuitäts-Verbesserungs-Plan (Continuity Improvement Plan) dienen dem Service-Kontinuitäts-Manager zur Erfassung und dem Management von Kontinuitäts-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus.
  • Initiativen im Kontinuitäts-Verbesserungs-Plan können die Ausfallsicherheit von Services erhöhen oder Mechanismen einrichten, mit denen die Services im Katastrophenfall wieder hergestellt werden können.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse

Kunde

Kundenbeziehungs-Manager

Kundenbeziehungs-Richtlinie

  • Die Kundenbeziehungs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der Beziehungen mit den Kunden.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen

Kundenportfolio

  • Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Informationen zu Kunden.
  • Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom Service-Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Kundenbeziehungs-Managers dar.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen

Kundenprozess

(Kundenprozess bezeichnet alle Geschäftsprozesse auf Kunden- bzw. Benutzerseite)

  • → YaSM-Prozess, Externer Prozess

Kunden-Servicevereinbarung

  • Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem Kunden über die Bereitstellung eines Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist.
  • Eine unterzeichnete Kunden-Servicevereinbarung verpflichtet den Service-Provider, einen Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern.
  • Eine einzelne Kunden-Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen

→ YaSM-Begriffe mit "K"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

L

Leitfaden für Katastrophenfälle

  • Der Leitfaden für Katastrophenfälle enthält detaillierte Anweisungen, wann und wie das Verfahren zur Bekämpfung von Katastrophenereignissen eingeleitet wird.
  • Insbesondere legt die Richtlinie die ersten Schritte fest, die der 1st Level Support nach Bekanntwerden eines (vermuteten) Katastrophen-Ereignisses zu ergreifen hat.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse

Lieferantenportfolio

  • Das Lieferantenportfolio dient zum Erfassen aller Informationen zu Lieferanten und Dienstleistern.
  • Das Lieferantenportfolio stellt die Lieferanten, die Güter und Dienstleistungen an den Service-Provider liefern, aus dem Blickwinkel des Supplier-Managers dar.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern

Lieferanten-Richtlinie

  • Die Lieferanten-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der externen Lieferanten und Dienstleister.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern

Lösen von Incidents und Service Requests

Lösen von Problemen

→ YaSM-Begriffe mit "L"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

M

Major-Incident-Team

Managen der Service-Finanzen

Managen von Lieferanten und Dienstleistern

Managen von Personal-Ressourcen

Managen von Projekten

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

O

Offene-Punkte-Liste

  • Die Liste offener Punkte ist ein Dokument, das der Aufzeichnung wichtiger Punkte und Ereignisse im Verlauf eines Projekts dient - insbesondere von offenen Punkten, bei denen der Projektausschuss oder das Management tätig werden müssen.
  • Die Offene-Punkte-Liste ist ein wichtiges Hilfsmittel zur Verwaltung der offenen Punkte eines Projekts.
  • Sie dient darüber hinaus der Dokumentation von signifikanten Ereignissen wie z.B.
  • Entscheidungen zur Aktualisierung des Projektumfangs oder der Projekt-Meilensteine.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP6: Managen von Projekten

Operator

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

P

Personalmanagement-Richtlinie

  • Die Personalmanagement-Richtlinie (HR-Richtlinie) beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der Personalressourcen, einschließlich der Kompetenzen, die zum Erbringen der vom Service-Provider angebotenen Servicepalette erforderlich sind.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP10: Managen von Personal-Ressourcen

Personal-Manager

Pflegen der Kundenbeziehungen

Pflegen des Serviceportfolios

Problem Record

  • Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist.
  • Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist.
  • In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services sowie LP4.7: Lösen von Problemen

Problemlösungs-Richtlinie

  • Die Problemlösungs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Behandlung von Problemen (zugrundeliegende Ursachen von Incidents).
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services sowie LP4.7: Lösen von Problemen

Problem-Manager

Projektauftrag

  • Ein Projektauftrag ist ein Dokument, das der formellen Autorisierung eines Projekts dient.
  • Er enthält eine Übersicht über Projektziele und -umfang, benennt die wichtigen vom Projekt betroffenen Parteien, definiert die Zuständigkeiten des Projektleiters und die verfügbaren Ressourcen.
  • Weiterhin führt der Projektauftrag die ggf.
  • für das Projekt geltenden Beschränkungen und Annahmen auf.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP6: Managen von Projekten

Projektausschuss

Projekt-Manager

Projekt-Owner (Projekt-Verantwortlicher)

Projektplan

  • Ein Projektplan ist ein formelles, freigegebenes Dokument, in dem die Lieferergebnisse, Meilensteine, Aktivitäten und Ressourcen zu einem Projekt festgehalten sind.
  • Am Projektplan orientieren sich sowohl Projektdurchführung als auch Projekt-Controlling.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP6: Managen von Projekten

Projekt-Prüfbericht

  • Die Ergebnisse eines Projekt-Reviews werden in einem entsprechenden Bericht festgehalten.
  • Projekt-Nachprüfungen werden im Rahmen des Abschlusses von Projekten durchgeführt.
  • Ziel ist, zu bestimmen, ob das Projekt erfolgreich war; weiterhin sollen Verbesserungs-Potentiale für künftige Projekte ermittelt werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP6: Managen von Projekten

Projekt-Richtlinie

  • Die Projekt-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen von Projekten.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP6: Managen von Projekten

Projekt-Statusbericht

  • Ein Projekt-Statusbericht wird in regelmäßigen Intervallen in Verlauf eines Projekts erstellt.
  • Er bietet eine Übersicht über den aktuellen Projektstatus und stellt insbesondere eventuelle Abweichungen hinsichtlich Projekt-Inhalt, -Zeitplan und -Kosten dar, einschließlich der getroffenen Maßnahmen zur Behebung der Abweichungen.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP6: Managen von Projekten

Protokoll zum Kundengespräch

  • Ein Protokoll zum Kundengespräch zeichnet die Details und Ergebnisse einer Besprechung des Service-Providers mit einem seiner Kunden auf.
  • Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die die Entwicklung der Servicestrategie und die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen

Protokoll zum Lieferantengespräch

  • Ein Protokoll zum Lieferantengespräch zeichnet die Details und Ergebnisse einer Besprechung des Service-Providers mit einem externen Lieferanten (Service-Supplier) auf.
  • Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern

Prozess-Betriebshandbuch

  • Ein Prozess-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Prozesses und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind.
  • Die Informationen im Prozess-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben.
  • Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Prozess-Kennzahl

  • Prozess-Kennzahlen unterstützen das Managen eines Prozesses.
  • Sie werden oft so ausgelegt, dass sich mit ihnen messen lässt, ob ein Prozess erfolgreich läuft.
  • Als solches sind Kennzahlen ein wichtiger Input für die kontinuierliche Prozess-Verbesserung.
  • Prozess-Kennzahlen spielen auch eine wichtige Rolle bei der Steuerung der Ressourcen des Service-Providers.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Prozessmodell

  • Das Prozessmodell stellt eine Übersicht über die Service-Management-Prozesse dar.
  • Es enthält typischerweise Sichten auf höherer Detailebene, die die Struktur und die Abhängigkeiten der Prozesse zeigen, sowie detailliertere Darstellungen mit den Inputs, Outputs, Aktivitäten und Verantwortlichkeiten der Prozesse.
  • Das Prozessmodell ist ein wichtiges Werkzeug, um sicherzustellen, dass alle Prozesse innerhalb der Service-Provider-Organisation nahtlos zusammenarbeiten.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Prozess-Owner (Prozess-Verantwortlicher)

Prozess-Review-Planung

  • Die Prozess-Review-Planung wird vom SMS-Manager gepflegt, um sicherzustellen, dass alle relevanten Prozesse und Bereiche der Service-Provider-Organisation je nach Erfordernis regelmäßigen Management Reviews, Audits, Benchmarkings oder Reifegrad-Bewertungen unterzogen werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Prozess-Verbesserungs-Plan - PVP

  • Einträge im Prozessverbesserungs-Plan (PVP, auch Process Improvement Plan bzw.
  • PIP) dienen der Erfassung und dem Management von Prozessverbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus.
  • Es kann einen übergreifenden Prozess-Verbesserungs-Plan für alle Prozesse geben oder spezielle Pläne für bestimmte vom Service-Provider gemanagte Prozesse.
  • Neue Einträge in den PVP gehen oft von Prozess-Reviews aus, jedoch können Vorschläge für Prozess-Verbesserungen auch aus anderen Quellen kommen.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

→ YaSM-Begriffe mit "P"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

 

R

Register der Sicherheits-Risiken

  • Das Register der Sicherheits-Risiken ist ein vom Sicherheits-Manager genutztes Tool, das eine Übersicht über sämtliche Sicherheits-Risiken bietet, die zu managen sind.
  • Das Register der Sicherheits-Risiken spezifiziert auch, wie die identifizierten Risiken behandelt werden; insbesondere nennt es die Sicherheits-Vorkehrungen und -Mechanismen zur Risikominderung.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP7: Gewährleisten der Sicherheit

Register gemanagter Katastrophen-Ereignisse

  • Das Register der gemanagten Katastrophen-Ereignisse ist ein vom Service-Kontinuitäts-Manager genutztes Tool, das eine Übersicht über die Katastrophen-Ereignissen bietet, gegen die der Service-Provider sich auf irgendeine Weise zu schützen beschlossen hat, ausgehend von der Betrachtung potentieller Schäden und Eintrittswahrscheinlichkeiten.
  • Das Register der gemanagten Katastrophen-Ereignisse spezifiziert auch, wie die identifizierten Ereignisse behandelt werden; insbesondere nennt es die relevanten Service-Kontinuitäts-Pläne.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse

Richtlinie zur Katastrophen-Vorsorge

  • Die Richtlinie zur Katastrophen-Vorsorge beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Vorbereitung auf Ereignisse, die als Katastrophen angesehen werden, mit dem Ziel der Gewährleistung von Service-Kontinuität.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse

→ YaSM-Begriffe mit "R"
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S

Service Management System - SMS

Ein Management-System zur Lenkung und Kontrolle der Service-Management-Aktivitäten des Service-Providers. Schlüssel-Komponenten des SMS sind ein Satz von Service-Management-Richtlinien und Service-Management-Prozessen.

Service Request Record

  • Ein Record, der alle Details eines Service Requests (Serviceauftrags) aufzeichnet.
  • Service Requests sind formale Anfragen eines Kunden bzw.
  • Anwenders im Rahmen bestehender Service-Vereinbarungen - z.B.
  • nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Anwender.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services sowie LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests

Service

Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. (? Servicedefinition)

Service-Betriebshandbuch

  • Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind.
  • Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben.
  • Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services

Service-Betriebs-Richtlinie

  • Die Service-Betriebs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Betrieb ihrer Service-Palette.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services

Service-Definition

  • Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels.
  • Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen.
  • Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP2: Pflegen des Serviceportfolios

Service-Design-Manager

Service-Design-Richtlinie

  • Die Service-Design-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Designen neuer oder wesentlich geänderter Services.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP2: Designen neuer oder geänderter Services

Service-Erstellungs-Richtlinie

  • Die Service-Erstellungs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Implementierung neuer oder wesentlich geänderter Services.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services

Service-Implementierungs-Konzept

  • Das Service-Implementierungs-Konzept baut auf den in den Service-Definitionen enthaltenen Spezifikationen auf.
  • Es beschreibt aus technischer und organisatorischer Sicht, welche Voraussetzungen erforderlich sind, um einen neuen oder geänderten Service anbieten zu können, und skizziert den Ansatz zur Schaffung der notwendigen Service-Infrastruktur und sonstigen Voraussetzungen.
  • Das Service-Implementierungs-Konzept ist eine wichtige Grundlage für die Projektplanung und die Service-Implementierung.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP2: Designen neuer oder geänderter Services

Service-Implementierungs-Manager

Servicekatalog

Ein Servicekatalog ist eine spezielle Sicht auf die Informationen im Serviceportfolio für bestehende oder potentielle Kunden. Servicekataloge sind oft interaktive, so dass Kunden und Service-Nutzer z.B. Incidents oder Serviceaufträge einstellen können. U.u. gibt es mehrere Servicekataloge, z.B. für bestimmte Kunden(-gruppen) oder Zwecke. (#8594; Serviceportfolio)

Service-Kontinuitäts-Manager

Service-Kontinuitäts-Plan

  • Ein Service-Kontinuitäts-Plan beschreibt, wie Service-Kontinuität bei einer bestimmten Art von Katastrophenfall erreicht wird.
  • Der Plan spezifiziert die erforderlichen vorbereitenden Maßnahmen und beschreibt, wie im Katastrophenfall effektiv reagiert werden kann.
  • Service-Kontinuitäts-Pläne enthalten gewöhnlich Verweise auf spezielle Wiederherstellungs-Pläne (Recovery-Pläne) mit genauen Anleitungen zur Wiederherstellung von Anwendungen, Systemen und anderen Infrastruktur-Komponenten.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP8: Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse

Service-Management-Richtlinie

  • Die Service-Management-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen und Erbringen von Services mit Hilfe eines Service-Management-Systems (SMS).
  • Die Service-Management-Richtlinie stellt die oberste Ebene in der Hierarchie der Richtlinien dar; sie wird unterstützt durch eine Reihe von spezifischen Richtlinien für die verschiedenen Service-Management-Prozesse.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Service-Management-Richtlinien

  • Die Service-Management-Richtlinien stellen ein Schlüssel-Element des Service-Management-Systems dar, indem sie Prinzipien und Regeln definieren, die in der Service-Provider-Organisation zu befolgen sind.
  • Die Reihe der Service-Management-Richtlinien enthält eine übergeordnete Service-Management-Richtlinie, die durch eine Reihe von spezifischen Richtlinien für die verschiedenen Service-Management-Prozesse unterstützt wird.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Service-Owner (Service-Verantwortlicher)

Serviceportfolio

  • Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die vom Service-Provider verwaltet werden.
  • Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (Kundenservices), andere jedoch nicht (unterstützende Services, die mit internen oder externen Ressourcen erbracht werden können).
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP2: Pflegen des Serviceportfolios

Serviceportfolio-Manager

Serviceportfolio-Richtlinie

  • Die Serviceportfolio-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Verwalten der Service-Palette (des 'Serviceportfolios').
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP2: Pflegen des Serviceportfolios

Service-Qualitäts-Bericht

  • Ein Service-Qualitätsbericht stellt dar, inwieweit der Service-Provider in der Lage ist, die zugesagte Service-Qualität zu liefern.
  • Insbesondere vergleicht der Bericht die erreichten Service-Levels mit den vereinbarten Zielwerten, wie in den Servicedefinitionen festgelegt.
  • Service-Qualitätsberichte stellen auch etwaige Verletzungen vertraglicher Verpflichtungen und außergewöhnliche Ereignisse heraus.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services

Service-Request-Modell

  • Service-Request-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Typ von Serviceauftrag.
  • Request-Modelle dienen dem Zweck, häufig wiederkehrende Serviceaufträge effektiv und effizient zu bearbeiten.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests

Servicestrategie-Manager

Service-Strategie-Richtlinie

  • Die Service-Strategie-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der Service-Strategie und der Service-Palette.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP1: Festlegen der strategischen Richtung

Service-Verbesserungs-Manager

Service-Verbesserungs-Plan - SVP

  • Der Service-Verbesserungs-Plan (SVP, auch Service Improvement Plan bzw.
  • SIP) dient dem Management von Service-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status.
  • Es kann einen übergreifenden Service-Verbesserungs-Plan für alle Services geben oder spezielle Pläne für jeden vom Service-Provider gemanagten Service.
  • Neue Einträge in den SVP gehen oft von Service-Reviews aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse Verbesserungen für Services vorschlagen.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP5: Verbessern der Services

Service-Verbesserungs-Richtlinie

  • Die Service-Verbesserungs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das beim Service-Provider angewandte Verfahren zur kontinuierlichen Verbesserung der Services.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP5: Verbessern der Services

Sicherheits-Betriebshandbuch

  • Das Sicherheits-Betriebshandbuch spezifiziert die in der Verantwortung des Sicherheits-Managers liegenden Aktivitäten, die für den Betrieb der Sicherheits-Vorkehrungen und -Mechanismen erforderlich sind.
  • Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Sicherheits-Systeme können in separaten technischen Handbüchern oder 'Standardarbeitsanweisungen (Standard Operating Procedures, SOP)' dokumentiert werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP7: Gewährleisten der Sicherheit

Sicherheits-Manager

Sicherheits-Richtlinie

  • Die Sicherheits-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Gewährleistung der Sicherheit.
  • Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP7: Gewährleisten der Sicherheit

Sicherheits-Verbesserungs-Plan

  • Einträge im Sicherheits-Verbesserungs-Plan (Security Improvement Plan) dienen dem Sicherheits-Manager zur Erfassung und dem Management von Sicherheits-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus.
  • Initiativen im Sicherheits-Verbesserungs-Plan können vorbeugende Maßnahmen zur Erhöhung der Sicherheit implementieren, oder Mechanismen einrichten, mit denen effektiv auf Sicherheitsverletzungen reagiert werden kann.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP7: Gewährleisten der Sicherheit

Sicherstellen von Compliance

SMS-Manager

Spezifikation der Finanz-Daten-Kategorien

  • Die Spezifikation der Finanz-Daten-Kategorien listet und definiert die unterschiedlichen Kategorien, die zur Strukturierung der Finanzdaten verwendet werden, um Einblick in die Kosten der Service-Erstellung und der Service-Profitabilität zu erhalten.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP12: Managen der Service-Finanzen

Steuerungsgremium

Strategische Ziele

  • Die strategischen Ziele werden formuliert, nachdem ein strategisches Assessment durchgeführt wurde.
  • Sie bestehen aus einem Satz spezifischer Ziele, die der Service-Provider mit Hilfe der Service-Strategie erreichen möchte.
  • Somit sind die strategischen Ziele ein wichtiger Input für den strategischen Plan.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP1: Festlegen der strategischen Richtung

Strategischer Plan

  • Der strategische Plan (gelegentlich als 'Service-Strategie' bezeichnet) stellt dar, wie der Service-Provider seine strategischen Ziele erreicht.
  • Er dient dem Management von strategischen Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status.
  • Neue Einträge in den strategischen Plan gehen oft von strategischen Assessments aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse strategische Initiativen vorschlagen.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP1: Festlegen der strategischen Richtung

Supplier-Manager

System-Entwickler

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T

Technischer Fachexperte

Technologie-Leitfaden

  • Der Technologie-Leitfaden stellt eine Übersicht über die wichtigsten Infrastruktur-Komponenten und Technologien bereit, sowie einen Plan für deren Weiterentwicklung.
  • Der Technologie-Leitfaden dient vor allem dazu, die technische Infrastruktur des Service-Providers mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen.
  • Außerdem soll die Organisation dabei unterstützt werden, sich auf einige Kern-Technologien zu fokussieren.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP1: Festlegen der strategischen Richtung

Test-Manager

Testprotokoll

  • Ein Testprotokoll stellt einen detaillierten Bericht zu Testaktivitäten bereit.
  • Ein solches Protokoll wird z.B.
  • während der Tests neuer oder geänderter Service-Komponenten erstellt, oder während der Tests von Sicherheits- oder Service-Kontinuitäts-Mechanismen.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services

Testskript

  • Ein Testskript bzw.
  • Testdrehbuch spezifiziert einen Satz von Testfällen einschließlich der erwarteten Ergebnisse.
  • Die Art der Testfälle hängt davon ab, was zu testen ist.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services

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U

Unterstützende Sicherheits-Richtlinie

  • Unterstützende Sicherheits-Richtlinien sind spezielle Richtlinien, die die übergeordnete Sicherheits-Richtlinie ergänzen.
  • Sie stellen bindende Regeln auf, z.B.
  • für die Nutzung von Systemen und Daten oder die Nutzung und Erbringung von Services.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP7: Gewährleisten der Sicherheit

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V

Verbessern der Services

Verwalten von Konfigurations-Informationen

Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse

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W

Wiederherstellungs-Plan

  • Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt.
  • → YaSM-Datenobjekt, Service-Lifecycle-Prozesse, LP4: Betreiben der Services

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Y

YaSM (Acronym)

  • Das Akronym "YaSM" steht für "Yet another Service management Model".
  • → Was ist YaSM?

YaSM Service-Management-Prozesse

Zuordnungstabelle für indirekte Kosten

  • Zuordnungstabellen für indirekte Kosten sind eine Methode zur Aufteilung von Kosten (z.B.
  • für Services), die über mehrere Kostenstellen oder Kostenträger zu verteilen sind.
  • Eine Zuordnungstabelle für indirekte Kosten definiert die Regeln für die Zuweisung solcher indirekter Kosten zu einzelnen Kostenstellen oder Kostenträgern.
  • → YaSM-Datenobjekt, unterstützende Service-Management-Prozesse, SP12: Managen der Service-Finanzen

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Anmerkungen

[1] YaSM® is a registered trade mark of IT Process Maps GbR.
[2] ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. - IT Infrastructure LibraryReg; is a registered trade mark of AXELOS Limited.
[3] © Crown copyright 2011. Reproduced with permission from the Cabinet Office.

 

[ Infobox ]

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Basiert auf: YaSM-Begriffe und -Definitionen des YaSM-Prozessmodells, der YaSM-Prozesslandkarte
Autoren:     und   Andrea Kempter   Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR   -   IT Process Maps.

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