Was ist YaSM

 

YaSM® steht für 'Yet another Service Management Model'. Noch ein Framework? Davon gibt es in der Tat schon viele, und wir möchten mit YaSM [1] nicht ein weiteres hinzufügen und die Verwirrung noch vergrößern. Stattdessen beschreiben wir mit dem YaSM-Modell schlanke Service-Management-Prozesse, an denen sich Organisationen orientieren können, um die Brücke zwischen Theorie und Praxis zu schlagen.

Zu diesem Zweck haben wir die bekanntesten Frameworks und Standards für Service-Management sowie ITSM ausgewertet und die gemeinsamen Prinzipien herausgearbeitet. Berücksichtigt wurden dabei insbesondere ITIL® [2], ISO 20000® [3], COBIT® [4], USMBOK™ [5], CMMI-SVC® [6], FitSM™ [7], SIAM™ [8] und VeriSM™ [9].

Das Ergebnis dieser Arbeit - das YaSM Service-Management-Modell - folgt einer einfachen und klaren Prozess-Struktur, die es leicht macht, den Zweck eines jeden Prozesses unmittelbar zu verstehen. Für jeden Prozess stellt YaSM ein detailliertes Template bereit, in dem die Aktivitäten, die Inputs und Outputs sowie die Verantwortlichkeiten beschrieben werden.

 

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In diesem Video erklärt Stefan Kempter, was das YaSM Service-Management-Modell ist und wie Sie am besten mit YaSM beginnen.

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• Einführung in YaSM Service-Management (8:56 Min.)

Service-Management Best Practices

Bei YaSM geht es nicht um die unkritische Anwendung von 'Best Practices': Die YaSM-Prozesse haben keinen Vorschriftscharakter, sondern dienen als Basis für das Definieren maßgeschneiderter Prozesse, die für Ihre Organisation funktionieren.

YaSM muss auch nicht in vollem Umfang 'implementiert' werden: Sie können klein beginnen und sich auf die Prozessverbesserungen konzentrieren, die den größten Nutzen bringen.

Eine präzise, eingängige Struktur des YaSM-Modells war uns wichtig, damit das Modell flexibel anwendbar ist: Nach unserer Erfahrung ist es fast unmöglich, ein komplexes System zu vereinfachen; dagegen lassen sich relativ schlanke Konzepte gut weiter ausbauen, sofern dies in bestimmten Bereichen notwendig ist.

Eine erste Einführung in die Prozesse finden Sie im Abschnitt "Service-Management-Prozesse".

Ein Modell für Service-Provider

Service-Management-Frameworks (insbesondere ITIL®) verwendeten bisher hauptsächlich Service-Provider im Bereich der Informationstechnik ("IT-Service-Provider"), für die die Rahmenwerke ursprünglich geschaffen wurden.

Als ITIL zunehmend bekannter wurde, haben jedoch immer mehr Organisationen erkannt, dass ITIL und Service-Management Best Practices für alle möglichen Arten von Services angewendet werden können, z.B. in den Bereichen Personalwesen, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen. Dieser Trend wird oft als "Enterprise-Service-Management (ESM)" bezeichnet.

Aus diesem Grund ist es uns wichtig, dass YaSM branchen- und funktionsübergreifend für jeden leicht verständlich ist, der mit dem Erbringen von Dienstleistungen befasst ist.

YaSM und ITIL, ISO 20000, SIAM, VeriSM, DevOps, ...

Die Zeit steht nicht still und die Service-Management-Disziplin entwickelt sich weiter. ITIL wurde vor rund 30 Jahren mit einem Fokus auf den Betrieb von IT-Infrastruktur entwickelt. Heute dagegen lassen sich viele Dienstleister besser als 'Service-Integratoren' beschreiben: Ihre kunden-orientierten Services bauen auf unterstützenden Services auf, die von externen Parteien bereitgestellt werden. Außerdem werden die Service-Management Best-Practices - wie oben dargestellt - zunehmend auch außerhalb der IT-Organisationen, unternehmensweit angewendet.

Dies hat zur Entstehung neuer Konzepte mit unterschiedlichen Schwerpunkten geführt:

SIAM™ enthält zum Beispiel Empfehlungen speziell für Service-Integratoren, und VeriSM™ führt ein 'Management Mesh' als organisationsweiten Ansatz ein. Gleichzeitig haben Service-Provider entdeckt, dass sie auch von anderen Vorgehensweisen und Ansätzen profitieren können, wie z.B. Agile, Lean, DevOps, Kanban etc.

Die Service-Management-Disziplin wird also bunter, aber über die darunterliegenden Prinzipien herrscht weitgehend Einigkeit. Festgeschrieben sind diese in der Norm ISO/IEC 20000 (oder kurz: ISO 20000), dem internationalen Standard für Service-Management.

Deshalb haben wir sichergestellt, dass das YaSM-Modell sich eng an ISO 20000 orientiert.

 

Abb. 1: Was ist YaSM?
Vergleich: YaSM und die bekannten Service-Management-Frameworks und Standards (ISO 20000, ITIL®, COBIT®, SIAM™, DevOps, Agile, VeriSM™, FitSM, USMBOK™ und CMMI-SVC®).

Wer bereits mit ITIL®, ISO 20000, SIAM™ oder FitSM vertraut ist, wird sich ohne Probleme zurecht­finden, und Sie können die YaSM-Prozesse einfach mit den Empfehlungen aus den genannten Frameworks erweitern - genauso wie mit allen anderen Konzepten und Ideen, die Ihnen dabei helfen, bessere Services anzubieten.

Weitere Informationen dazu, wie sich YaSM und die gebräuch­lichsten Service-Management-Frameworks und ‑Standards zueinander verhalten, finden Sie in diesem Wiki auf den folgenden Seiten:

YaSM und ...

• ... ISO/IEC 20000
• ... die neue Version ITIL® 4   oder   ... ITIL® V3 2011
• ... SIAM™ Service Integration and Management
• ... FitSM
• ... VeriSM™
• ... DevOps
• ... Agile
• ... Lean

sowie auf unseren englischsprachigen Wiki-Seiten:

• YaSM und CMMI® for Services (CMMI-SVC)
• ... COBIT® (Control Objectives for Information and Related Technologies)
• ... USMBOK™ (Universal Service Management Body of Knowledge)

YaSM-Prozessmodell

Das bekannteste YaSM-Produkt ist die YaSM®-Prozesslandkarte: Für jeden Prozess und Sub-Prozess definiert das Prozessmodell in Form von Diagrammen, welche Aktivitäten durchzuführen sind, welche Inputs der Prozess benötigt und welche Outputs er erzeugt. Es enthält auch einen vollständigen Satz von detaillierten Dokument-Templates ("Checklisten") für die Dokumente bzw. Records, die von den YaSM-Prozessen erzeugt werden.

Die YaSM®-Prozesslandkarte ist derzeit für mehrere Plattformen verfügbar:

• Als YaSM-Prozesslandkarte für Microsoft Visio®,
• YaSM-Prozesslandkarte für BIC / BIC Process Design®,
• als YaSM-Referenzmodell für ARIS™
• sowie auch im BPMN-XML-Format.

Alle Diagramme und Dokumente sind vollständig editierbar; sie sind dadurch der ideale Startpunkt für das Entwickeln von Prozessen, die an die Bedürfnisse spezifischer Organisationen angepasst sind.

Eine zusätzliche Komponente (die YaSM - ISO 20000 Bridge) verknüpft die YaSM-Prozesse mit den einzelnen ISO 20000-Anforderungen und zielt speziell auf die Bedürfnisse von Organisationen ab, die sich gemäß ISO/IEC 20000 zertifizieren lassen möchten. Die Bridge begleitet Sie bei der Vorbereitung auf das ISO 20000-Audit.

Weitere Informationen zur YaSM®-Prozesslandkarte und zur ISO-20000-Bridge erhalten Sie auf den jeweiligen Produktseiten auf der YaSM-Website - oder werfen Sie einen Blick auf unsere Videos zu YaSM Service-Management und zum YaSM-Prozessmodell!

Die Geschichte von YaSM

Seit 2006 bieten wir ein offiziell akkreditiertes ITIL-Prozessmodell an (die ITIL®-Prozesslandkarte), das IT-Service-Providern hilft, die Prinzipien hinter ITIL zu verstehen und an ITIL ausgerichtete Prozesse und Dokumente zu erstellen. Unser Ansatz, die ITIL-Konzepte in Gestalt von Prozessdiagrammen darzustellen, fand großen Anklang und wird inzwischen von mehreren hundert Organisationen in der ganzen Welt genutzt.

Von unseren Kunden haben wir jedoch auch erfahren, dass viele die bestehenden Leitlinien im Prinzip ganz nützlich finden, doch auch ziemlich komplex und schwer verständlich.

YaSM® - Yet another Service Management Model (Logo)

Also haben wir beschlossen, dass es nach 20 oder 30 Jahren Zeit für einen Neustart war - mit einem neuen, schlankeren Prozessmodell, das leichter zu verstehen ist, eine schön einfache und pragmatische Struktur hat, und durch einen kompletten Satz an einsatzfertigen Prozess-Templates und Dokumentvorlagen unterstützt wird.

Außerdem wollten wir ein Modell anbieten, das gleichermaßen für Business Service Management / Enterprise-Service-Management und ITSM eingesetzt werden kann. Und so wurde die Idee für YaSM geboren.

Nach zwei Jahren konzentrierter Entwicklungsarbeit haben wir die Version 1.0 des YaSM-Modells im Jahre 2014 veröffentlicht:

Das YaSM-Modell ist eine Übersetzung der Service-Management Best Practices in schlüssige Prozesse und einsatzfertige Vorlagen (Templates).

2018 wurde das erste größere Update durchgeführt, um Feedback von Kunden einfließen zu lassen, und um die Service-Management-Prozesse mit der neuesten Version von ISO 20000:2018 in Einklang zu bringen.

News zu YaSM

YaSM® Service-Management: Showcase-Seite bei LinkedIn

Wir sind mit einer Showcase-Seite zu YaSM bei LinkedIn aktiv:

Hier finden Sie aktuelle Informationen zu YaSM und die neuesten Nachrichten zu unserem Service-Management-Prozessmodell sowie dem YaSM-Wiki.

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Seit vielen Jahren betreiben wir ein ITIL®-Wiki in drei Sprachen, zu dem wir viele positive Rückmeldungen bekommen haben.

Das YaSM Service-Management-Modell ist nun vollständig ausgearbeitet - und natürlich ist es für uns klar, auch ein frei zugängliches YaSM-Wiki einzurichten, das neben einer Einführung in die aktuellen Konzepte zum Service-Management viele Detail-Informationen zu Enterprise-Service-Management, ITSM und ISO 20000 bietet.
[ ... Weiterlesen ]

 

Anmerkungen

[1] YaSM® ist eine eingetragene Marke von IT Process Maps GbR.
[2] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[3] ISO/IEC 20000® ist eine eingetragene Marke von ISO.
[4] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA.
[5] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).
[6] CMMI® und Capability Maturity Model® sind eingetragene Marken der Carnegie Mellon University.
[7] FitSM ist unter einer Creative Commons International License (CC BY 4.0) veröffentlicht.
[8] SIAM™ ist eine eingetragene Marke von EXIN.
[9] VeriSM™ ist eine eingetragene Marke von IFDC.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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