FitSM und YaSM

 

Vergleich: YaSM und FitSM

Teil von: YaSM und andere Service-Management-Frameworks und ‑Standards

 

FitSM und YaSM basieren auf den bekannten, seit langem bewährten Service-Management-Frameworks wie ITIL^®. Beide Ansätze verfolgen das Ziel, klar verständliche und pragmatische Empfehlungen für Organisationen bereitzustellen, die ihr Service-Management verbessern möchten.

 

Unterschiede von FitSM und YaSM

Während FitSM Anforderungen an 14 Kernprozesse für IT-Service-Management (ITSM) definiert, umfasst das YaSM-Modell 19 Prozesse, die sich an ISO 20000 orientieren, dem internationalen Standard für Service-Management. Im Vergleich ergibt sich eine sehr gute Übereinstimmung zwischen den FitSM-Prozessen und dem YaSM Service-Management-Modell, und YaSM deckt einige zusätzliche Themen ab (siehe Tabelle unten: Prozessspezifische FitSM-Anforderungen).

Ein zentraler Unterschied zwischen FitSM und YaSM ist die Art der Inhalte, die bereitgestellt werden:

• FitSM enthält Dokumente mit Anforderungen an ein Service-Management-System (SMS) und ergänzende Hinweise, wie z. B. Prozessziele und stichpunktartige Vorschläge für Prozess-Aktivitäten.
• YaSM stellt solche übersichtsartigen Informationen hier im frei zugänglichen YaSM Service-Management-Wiki zur Verfügung.
• Darüber hinaus bietet YaSM jedoch auch die YaSM-Prozesslandkarte, einen kompletten Satz detaillierter Prozess- und Dokumentvorlagen. Diese Service-Management-Templates gibt es in häufig verwendeten Formaten wie Visio^®, Word™, Excel^® oder auch als Referenzmodell für die ARIS Process Platform™. Die Vorlagen sind vollständig editierbar, so dass Organisationen maßgeschneiderte Prozesse entwerfen können, ohne bei null zu beginnen.

Das YaSM-Modell ist vollständig in deutscher und englischer Sprache verfügbar.

Demgegenüber wurden die FitSM-Dokumente im Original in Englisch erstellt, und sie sind bisher nur teilweise ins Deutsche übersetzt worden.

FitSM-Anforderungen und YaSM

Allgemeine Anforderungen in FitSM an ein Service-Management-System (SMS)

Der erste Teil der FitSM-Anforderungen bezieht sich auf die allgemeinen Aspekte beim Planen und Implementieren eines effektiven Service-Management-Systems (siehe FitSM-1: Anforderungen / Abschnitt 5: Allgemeine Anforderungen an ein Service-Management-System).

FitSM fordert zum Beispiel, dass

• sich das Top-Management im Zusammenhang mit der Planung, der Implementierung und dem Betrieb des Service-Management-Systems engagiert,
• Geltungsbereich, Ziele und Richtlinien für das Service-Management dokumentiert und kommuniziert werden,
• Service-Management-Prozesse definiert und dokumentiert sind - einschließlich der Inputs, Aktivitäten, Outputs und Verantwortlichkeiten,
• und dass die die Outputs aller Service-Management-Prozesse dokumentiert sind.

Viele dieser Anforderungen werden im YaSM-Prozess SP1:_Einrichten_und_Pflegen_des_Service-Management-Systems adressiert.

Organisationen müssen weiterhin einen PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) implementieren, also einen iterativen Ansatz mit vier Phasen für die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen, Produkten und Services, der auch als Deming-Zyklus bekannt ist. Dieses Konzept entspricht weitgehend dem Service-Lifecycle, der im Zentrum des YaSM-Prozessmodells steht.

Prozessspezifische FitSM-Anforderungen

Der zweite Teil der FitSM-Anforderungen definiert spezifische Anforderungen für jeden der 14 FitSM-Prozesse (siehe FitSM-1: Anforderungen / Abschnitt 6: Prozessspezifische Anforderungen).

 

In der nachfolgenden Tabelle haben wir die 14 FitSM-Prozesse und die entsprechenden YaSM-Prozess- und Dokument-Templates aufgelistet. Damit wird deutlich, dass das YaSM Service-Management-Modell eine gute Basis für alle Organisationen bietet, die die FitSM-Prozesse einführen möchten.

 

FitSM-Anforderungen und zugeordnete YaSM-Prozesse u. Templates

FitSM-Prozesse und prozess­spezifische Anforde­rungen	Ent­sprechende YaSM-Prozesse und Templates	Vergleich: YaSM Service-Management und FitSM
PR1: Service port­folio manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: SP2: Pflegen des Service­portfolios LP2: Designen neuer oder geän­derter Services YaSM-Dokument-Templates: Service-Portfolio Service-Definition Service-Implemen­tierungs-Konzept	Das YaSM-Modell enthält einen Prozess für das Managen des Service-Portfolios. Dieser Prozess stellt sicher, dass die Daten im Service-Portfolio und die zugehörigen Service-Definitionen ein genaues Abbild aller vom Service-Provider gemanagten Services darstellen. Detaillierte Service-Spezifikationen werden im YaSM-Prozess für das Service-Design erstellt. Dies umfasst auch die Planung der Transition neuer oder geänderter Services.
PR2: Service level manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: LP2: Designen neuer oder geän­derter Services LP5: Ver­bessern der Services SP2: Pflegen des Service­portfolios SP3: Pflegen der Kunden­beziehungen YaSM-Dokument-Templates: Service-Portfolio Service-Definition Kunden-Service­vereinbarung Service-Verbesse­rungs-Plan	Während FitSM einen eigenen Prozess für Service-Level-Management definiert, behandelt YaSM die Service-Levels als einen Aspekt der Services, der in den Service-Lifecycle-Prozessen und mehreren unter­stützenden Prozessen zu berücksichtigen ist. Zum Beispiel ist der YaSM-Prozess für das Pflegen des Service­portfolios für das Veröffentlichen von Servicekatalogen verantwortlich. Die erforderlichen Service-Levels werden während der Service-Design-Phase definiert. Das Kunden­beziehungs-Management stellt sicher, dass formelle Vereinbarungen mit allen Kunden geschlossen werden. Im Rahmen der Service-Verbesserung finden regelmäßige Service-Reviews statt. Werden die erforderlichen Service-Levels nicht erreicht, werden die erforderlichen Service-Verbesserungen über den Service-Verbesserungs-Plan gemanagt und umgesetzt. Siehe auch Service Level Management in YaSM
PR3: Service reporting manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: LP4.4: Erstellen von Service-Qualitäts­berichten YaSM-Dokument-Templates: Service-Qualitäts-Bericht	Im YaSM-Prozess für den Service-Betrieb werden zu festgelegten Zeiten Service-Qualitäts-Berichte erstellt. Diese identifizieren Bereiche, in denen die Service-Qualität nicht den vereinbarten Zielen entspricht.
PR4: Service availability and continuity manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: LP2: Designen neuer oder geän­derter Services LP3: Erstellen neuer oder geän­derter Services LP4: Betreiben der Services LP5: Ver­bessern der Services SP8: Vorbereiten auf Kata­strophen-Ereignisse YaSM-Dokument-Templates: Service-Definition Service-Qualitäts-Bericht Service-Verbesse­rungs-Plan Register gemanagter Katastrophen-Ereignisse Service-Kontinuitäts-Plan	Das YaSM-Prozessmodell behandelt die Service­Verfügbarkeit als einen Aspekt der Services, der über die Service-Lifecycle-Prozesse zu managen ist: Die Anforderungen an die Verfügbarkeit werden während der Service-Design-Phase definiert. Im Service-Betrieb werden finden die routinemäßigen Arbeiten statt, mit denen die Service-Verfügbarkeit sichergestellt wird. Hier wird auch die tatsächliche Verfügbarkeit der Services überwacht. Dies erlaubt dem Service-Verbesserungs-Prozess, aktiv zu werden, falls die Verfügbarkeit verbessert werden muss. YaSM enthält auch einen speziellen unterstützenden Prozess, um die Kontinuität des Betriebs im Falle von Katastrophen­ereig­nissen sicher­zustellen. In diesem werden die entsprechenden Risiken identifiziert und Kontinuitäts-Pläne ausgearbeitet. Siehe auch: Availability Management in YaSM
PR5: Capacity manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: LP2: Designen neuer oder geän­derter Services LP3: Erstellen neuer oder geän­derter Services LP4: Betreiben der Services LP5: Ver­bessern der Services YaSM-Dokument-Templates: Service-Definition Service-Qualitäts-Bericht Service-Verbesse­rungs-Plan	Das YaSM-Prozessmodell behandelt die Service­Kapazität als einen Aspekt der Services, der über die Service-Lifecycle-Prozesse zu managen ist: Die Anforderungen an Kapazität und Performance werden während der Service-Design-Phase definiert. Im Service-Betrieb werden finden die routinemäßigen Arbeiten statt, mit denen die Service-Kapazität und ‑Performance sichergestellt wird. Hier wird auch die tatsächliche Kapazität und Performance der Services überwacht. Dies erlaubt dem Service-Verbesserungs-Prozess, aktiv zu werden, falls die Service-Kapazität oder ‑Performance verbessert werden muss. Siehe auch: Capacity Management in YaSM
PR6: Information security manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: SP7: Gewähr­leisten der Sicher­heit YaSM-Dokument-Templates: Register der Sicherheits-Risiken Sicherheits-Betriebs­handbuch Testprotokoll Bericht zum Sicherheits-Review Sicherheits-Verbesse­rungs-Plan	Das Sicherheits-Management in YaSM enwickelt und implementiert Richtlinien und Prozeduren zum Schutz der Assets des Service-Providers. Wichtige Aktivitäten in diesem Prozess sind das Bestimmen der schutzwürdigen Assets und die damit zusammenhängenden Schwachstellen und Bedrohungen, sowie das Einrichten von Vorkehrungen und Maßnahmen gegen diese Bedrohungen.
PR7: Customer relation­ship manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: SP3: Pflegen der Kunden­beziehungen YaSM-Dokument-Templates: Kunden­portfolio Kunden-Service­vereinbarung Service-Definition Beschwerde-Record Auswertung zur Kunden­umfrage Protokoll zum Kunden­gespräch	Der YaSM-Prozess zur Pflege der Kunden­beziehungen zeichnet verantwortlich für das Aufbauen und Aufrecht­erhalten stabiler Beziehungen zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden. Dies bedeutet auch, dass regelmäßig Feedback eingeholt wird, z.B. im Rahmen von Kunden­gesprächen und Umfragen.
PR8: Supplier relationship manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: SP11: Managen von Liefe­ranten und Dienst­leistern YaSM-Dokument-Templates: Lieferanten­portfolio Externe Service­vereinbarung Service-Definition Lieferanten-Streitfall-Record Bericht zum Lieferanten-Review	Der Supplier-Management-Prozess managt die Leistungen der Lieferanten und ergreift Korrektur­maßnahmen, wenn die vertrag­lichen Verpflichtungen nicht erfüllt werden. Dies umfasst das Verhandeln von Vereinbarungen mit Service-Providern, das Behandeln von Streitfällen und die regelmäßige Überprüfung von Verträgen.
PR9: Incident and service request manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests YaSM-Dokument-Templates: Incident-Modell Incident Record Problem Record Wieder­herstellungs-Plan	Der Prozess im YaSM-Modell für das Managen von Incidents und Service Requests erfüllt die Anforderungen des entsprechenden Prozesses in FitSM. Incidents und Service Requests werden durch den Prozess zum Lösen von Incidents und Service Requests gemanagt, wo Incidents und Service Requests registriert, klassifiziert und priorisiert werden. Die Aktivitäten zum Lösen von Incidents und Service Requests werden in Incident bzw. Service Request Records dokumentiert. Verschiedene andere YaSM-Prozesse stellen für das Incident und Service Request Management relevante Informationen zur Verfügung, wie z. B. Known Errors, Workarounds, Recovery-Pläne und Konfigurations-Informationen.
PR10: Problem manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: LP4.7: Lösen von Problemen YaSM-Dokument-Templates: Problem Record Incident-Modell Wieder­herstellungs-Plan	Problem Management dreht sich um das Identifizieren, Untersuchen und Lösen von "Problemen" (zugrundeliegende Ursachen eines oder mehrerer [potenzieller] Incidents). Beim reaktiven Problem-Management geht es dabei um die Beseitigung von Problemen im Zusammenhang mit einem oder mehreren aufge­tretenen Incidents. Proaktives Problem-Management versucht, das Auftreten von Incidents zu vermeiden, bevor diese auftreten.
PR11: Configu­ration manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: SP4: Verwalten von Konfigu­rations-Informa­tionen YaSM-Dokument-Templates: CI Record Konfigurations-Modell Bericht zum Konfigu­rations-Audit	Im Konfigurations-Management nach YaSM wird sichergestellt, dass Konfigurations-Elemente ("Configuration Items", CIs) identifiziert, aufgezeichnet und kontrolliert werden. Änderungen an den CIs werden in der CMDB (Configuration Management Database) nachverfolgt. Zu diesem Zweck unterhält der Prozess ein Konfigurations-Modell. In diesem sind die CI-Typen definiert, die in der CMDB verwaltet werden.
PR12: Change manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: SP5: Bewerten und Koor­dinieren von Changes YaSM-Dokument-Templates: Change Record Change-Modell Bericht zur Change-Bewertung Change-Planung Bericht zur Change-Nachprüfung	Das YaSM-Prozessmodell enthält einen Prozess zur Change-Bewertung, der sicherstellt, dass Änderungen an den Services und der darunter­liegenden Infrastruktur nur erfolgen, nachdem zuvor die Risiken und möglichen Seiten­effekte sorgfältig betrachtet wurden. Dieser Prozess umfasst Aktivitäten zur Erfassung, Klassifizierung, Beurteilung und Genehmigung von Changes.
PR13: Release and deploy­ment manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: LP3: Erstellen neuer oder geän­derter Services LP5: Ver­bessern der Services YaSM-Dokument-Templates: Change-Planung Service-Implemen­tierungs-Konzept Testskript Testprotokoll Bericht zur Change-Nachprüfung	In YaSM gibt es mehrere Wege, um Änderungen ("Changes") und neue Releases produktiv zu setzen: Änderungen, die für neue bzw. umfangreich geänderte Services erforderlich sind, werden in der Regel über den Service-Implemen­tierungs-Prozess getestet und ausgerollt. Änderungen in geringerem Umfang, die z.B. für Service-Verbesserungen oder zur Beseitigung von Problemen benötigt werden, können durch den Service-Verbesserungs-Prozess implementiert werden. Somit ist sichergestellt, dass die Produktivsetzung neuer oder geänderter Services und Service­komponenten unter Einbeziehung aller relevanter Parteien geplant wird. Alle neuen Releases werden vor der Produktivsetzung zusammengestellt und getestet.
PR14: Continual service improve­ment manage­ment	YaSM-Prozess-Templates: LP5: Ver­bessern der Services SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Mgmt.-Systems YaSM-Dokument-Templates: Bericht zum Service-Review Service-Verbesse­rungs-Plan Prozessmodell Prozess-Kennzahl Bericht zum Prozess-Review Prozess-Verbesse­rungs-Plan	Der YaSM-Prozess für die kontinuierliche Service-Verbesserung befasst sich mit dem Identifizieren von Verbesserungs-Potentialen für Services und der Durchführung von Service-Verbesserungs-Initiativen. Ein schlüssiger Ansatz zur Verbesserung sollte auch auf die Prozesse des Service-Providers angewendet werden. Diese Aktivitäten sind Teil des Prozesses für das Pflegen des Service-Management-Systems.

 

FitSM-Prozessziele und empfohlene Aktivitäten vs. YaSM-Prozesse

Das FitSM-Prozessmodell umfasst 14 Kernprozesse für IT-Service-Management. Für jeden Prozess beschreibt FitSM - in der Regel in Form einer einseitigen Tabelle

• die Prozessziele,
• Aktivitäten für das Einrichten des Prozesses,
• Prozess-Inputs,
• Aktivitäten während der laufenden Prozessdurchführung
• und Prozess-Outputs.

(Siehe hierzu FitSM-3: Objectives and activities / Ziele und Aktivitäten).

Anwender des YaSM Service-Management-Modells finden diese Inhalte in den YaSM-Prozess- und Dokument-Templates: So stellen z. B. die Swimlane-Diagramme des YaSM-Prozessmodells die Inputs und Outputs für jeden Prozess dar. Außerdem zeigen diese Diagramme auch, welche Rollen für die verschiedenen Prozess-Aktivitäten verantwortlich sind.

Was die empfohlenen Prozess-Aktivitäten anbelangt, so bietet FitSM eine relativ grobe Übersicht über die Aktivitäten. Demgegenüber werden im YaSM-Modell die Aktivitäten in den Prozessen sehr detailliert beschrieben. Zum Beispiel zeigen die Swimlane-Diagramme komplette Abfolgen von Prozessschritten in grafischer Form, einschließlich der im Prozess zu treffenden Entscheidungen.

FitSM-Rollenmodell vs. YaSM-Rollen

FitSM umfasst auch ein Rollenmodell, das typische Rollen mit ihren Verantwortungen und Beziehungen beschreibt (siehe FitSM-3: Recommended role model). Für jede Rolle bietet FitSM eine Beschreibung und eine Liste typischer Aufgaben.

FitSM unterscheidet zwischen zwei Arten von Rollen:

1. Generische Rollen existieren im Allgemeinen in allen Organisationen, die Services anbieten. Beispiele für generische Rollen sind SMS-Owner (SMS-Verantwortlicher), Service-Owner, Prozess-Owner oder Case-Owner.
2. Spezifische Rollen sind generische Rollen, die im Kontext eines bestimmten Service-Management-Prozesses interpretiert werden. Zum Beispiel wird die generische Rolle des Prozess-Managers im Kontext von Incident und Service Request Management (ISRM) zum "ISRM-Prozess-Manager", der / die sicherstellt, dass alle Incidents aufgezeichnet und innerhalb der vereinbarten Lösungszeiten behoben werden.

Im YaSM-Modell wird nicht zwischen generischen und spezifischen Rollen unterschieden. Stattdessen beschreibt YaSM einen pragmatischen Satz von Rollen, der sich an den gängigen Service-Management-Frameworks wie ITIL orientiert. Im Kontext von Incident und Service Request Management verwendet YaSM z. B. die Rollen Incident-Manager, 1st Level Support, 2nd Level Support etc.

Die Bezeichnungen der Rollen in FitSM und YaSM sind also nicht exakt gleich. Ein Vergleich der Rollendefinitionen zeigt jedoch, dass FitSM und YaSM durchaus darin übereinstimmen, welche Rollen für ein effektives ITSM erforderlich sind.

Zusätzlich enthält das YaSM-Prozessmodell auch eine vollständige RACI-Matrix. Diese bietet auf einen Blick eine Übersicht über alle Rollen und ihre Verantwortungen in den verschiedenen YaSM Service-Management-Prozessen.

FitSM-Templates im Vergleich zu YaSM-Templates

FitSM unterstützt Anwender, die den Standard in ihrer Organisation einführen möchten, mit einsatzfertigen Templates und Beispielen für wichtige Dokument-Typen. Zurzeit umfasst die Sammlung von FitSM-Templates die folgenden Vorlagen für Prozesse und Dokumente:

• Service-Management-Richtlinie
• Service-Portfolio / Service-Katalog
• Service Level Agreement (SLA)
• einfacher Service-Report
• Service Transition Package
• Prozess-Definition

Das YaSM-Modell enthält Word™-Dokumente, die den FitSM-Templates ähnlich sind - sowie viele weitere: Insgesamt stellt YaSM ca. 90 Dokument-Templates für alle Dokumente bereit, die in den Service-Management-Prozessen erstellt werden.

Eine vollständige Liste der YaSM Dokument-Vorlagen finden Sie im YaSM-Glossar und im YaSM-Datenobjektmodell.

 

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Referenzen und Anmerkungen

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Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

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