YaSM® [1] und ITIL® [2] haben gemeinsame Wurzeln und folgen den gleichen Prinzipien. Wer sich in ITIL auskennt, wird deshalb das YaSM-Modell und die YaSM Service-Management-Prozesse auf Anhieb verstehen.
ITIL® ist mittlerweile rund 30 Jahre alt. Es wurde immer wieder aktualisiert und ist zu einem umfangreichen und anspruchsvollen Rahmenwerk angewachsen, das oft als schwer verständlich empfunden wird. Dies wird bereits durch einen einfachen Vergleich deutlich:
Vor diesem Hintergrund fragen sich viele Organisationen, die die in ITIL beschriebenen Empfehlungen anwenden möchten, wo sie beginnen sollen. Letztlich müssen Service-Provider maßgeschneiderte Prozesse definieren, die für die speziellen Erfordernisse der Organisation funktionieren, und dies erleichtert YaSM als eine Alternative zu ITIL ganz erheblich:
Das heißt jedoch nicht, dass YaSM allzu stark vereinfacht. Alle ITIL-Prozesse oder ‑Praktiken haben ihren Sinn und Zweck, und so sind bei YaSM nicht einfach einige Prozesse weggelassen worden, wie es diverse Ansätze eines 'ITIL light' oder 'Lean ITIL' propagieren. Vielmehr ist YaSM weniger komplex, weil es eine einfache, intuitiv verständliche Prozess-Struktur einführt.
Das YaSM-Prozessmodell folgt denselben Grundsätzen wie ITIL - und den Empfehlungen aus anderen Service-Management-Frameworks und ‑Konzepten, wie z. B. COBIT®, SIAM™ und FitSM. Darüber hinaus sind die YaSM-Prozesse zu 100% kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Standard für Service-Management.
Anmerkung: YaSM® ist ein unabhängiges Modell für das Service-Management und wird nicht offiziell von den Herausgebern der ITIL®-Publikationen unterstützt.
ITIL 4-Prozesse und ITIL 4-Prozess-Templates?
In früheren Versionen von ITIL standen die Service-Management-Prozesse im Mittelpunkt. Demgegenüber beschreibt ITIL 4 ein Service-Value-System (Service-Wert-System) und Service-Management-Practices (Praktiken), die sich nicht speziell auf Prozesse beziehen.
Genau genommen gibt es also keine "ITIL 4-Prozesse" - aber um die Empfehlungen aus ITIL 4 in der Praxis anzuwenden, müssen Organisationen sehr wohl geeignete Prozesse definieren (die Autoren von ITIL 4 weisen darauf hin, dass definierte Prozesse "sicherstellen, dass die Organisation auf effiziente und effektive Weise Mehrwert für alle Stakeholder erzeugen kann").
Kann ein Service-Management-Prozessmodell wie YaSM ITIL® 4-Prozesse definieren und auf dieser Grundlage ITIL 4-Prozess-Templates bereitstellen?
Dies ist durchaus möglich, auch wenn die Übersetzung von ITIL 4 in Prozess-Templates nicht "eins-zu-eins" wie bei ITIL V3 erfolgen kann (vgl. Abb. 2):
In ITIL 4 gibt es keinen definierten Satz von Prozessen, und um an ITIL 4 ausgerichtete Prozesse zu entwickeln, müssen sich Anwender ein Stück weit von ihrem eigenen Sachverstand leiten lassen.
Hierbei gilt, dass nicht jede ITIL 4-Practice direkt in einen Prozess umgesetzt werden kann, da manche Praktiken nicht so sehr bestimmte Aktivitäten beinhalten, als vielmehr eine Beschreibung von Management-Methoden und Prinzipien. Dennoch zeigt ein Vergleich zwischen ITIL 4 und ITIL V3, dass die meisten ITIL 4-Praktiken auf ITIL V3-Prozesse zurückgeführt werden können. Zum Beispiel entspricht die ITIL 4-Practice für Incident Management ganz klar dem schon aus ITIL V3 bekannten Prozess.
Hinzu kommt, dass ITIL 4 keine strikten Vorschriften macht und empfiehlt, "einfache und praktikable Lösungen vorzuziehen".
Hier bietet sich also eine Gelegenheit für einen frischen Start mit weniger komplizierten, schlanken und gut definierten ITIL 4-Prozess-Templates - wie sie das YaSM-Modell bietet. Diese Templates können einfach angepasst werden, um maßgeschneiderte Prozesse für die spezifischen Anforderungen der Organisation zu definieren.
Im 4-Dimensionen-Modell von ITIL 4 geht es um "Wertströme und Prozesse", und Organisationen sollen ihre Prozesse und Wertströme identifizieren. Dabei sind diese beiden Konzepte sehr ähnlich und nicht einfach zu unterscheiden: Beide beschreiben Abfolgen von Aktivitäten und beide erzeugen Mehrwert. Sollten sich Organisationen also auf Prozesse oder Wertströme konzentrieren?
In der Praxis werden Organisationen sowohl Prozesse als auch Wertströme verwenden:
Prozesse stellen das Betriebsmodelle einer Organisation dar, und ausreichend definierte Prozesse sind unverzichtbar, weil sie z. B. sicherstellen, dass
Mitarbeiter und andere Beteiligte ihre Verantwortungen und Zuständigkeiten kennen
sich wiederholende Aufgaben zuverlässig und effizient ausgeführt werden
Regeln und Compliance-Anforderungen eingehalten werden.
Typische Beispiele für Service-Management-Prozesse sind Serviceportfolio-Management, Incident-Management, Change-Management etc.
Prozesse werden oft in einem Prozessmodell dokumentiert. Als Hilfsmittel für diese Dokumentation dienen Referenz-Prozessmodelle, wie z.B. die YaSM-Prozesslandkarte, die für den Anwender einen kompletten Satz von Prozess-Templates für das Service-Management bereitstellt.
Wertströme sind mit Prozessen vergleichbar, doch sie dienen einem anderen Zweck: Wertströme sind zumeist Darstellungen der Schritte, die erforderlich sind, um einen Service für einen Kunden zu erbringen. Sie zeigen vollständige "End-to-end"-Ansichten, die in der Regel mit einem Kundenbedürfnis beginnen und mit der Erfüllung dieses Bedürfnisses enden. Wertströme sind oft in Service-Definitionen enthalten, um zu beschreiben, wie Mehrwert entsteht und wie die Anwender mit dem Service interagieren.
Zum Beispiel könnten die erforderlichen Schritte für die Bereitstellung und Einrichtung eines bestimmten Service für neue Kunden als Wertstrom dargestellt werden.
ITIL 4-Komponenten und YaSM
Die folgende Tabelle zeigt einen Überblick über die ITIL 4-Komponenten [3] im Vergleich zu Prozessen und Inhalten aus dem YaSM Service-Management-Modell.
Vergleich: ITIL 4-Komponenten vs. YaSM-Service-Management
ITIL 4-Komponenten
Vergleich: ITIL 4 und YaSM
ITIL 4 key concepts (Grundlegende Konzepte in ITIL 4)
Key concepts of service management (Grundlegende Konzepte im Service-Management)
Im ersten Teil von ITIL werden die Kern-Konzepte von Service-Management beschrieben.
Das YaSM-Modell folgt diesen Konzepten und beschreibt, wie Organisationen sie in ihren Service-Management-Prozessen praktisch anwenden können.
Four dimensions model in ITIL 4 (Das 4-Dimensionen-Modell in ITIL 4)
The four dimensions of service management (Die vier Dimensionen von Service-Management)
ITIL 4 definiert vier Dimensionen, die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen: Organizations and people, information and technology, partners and suppliers, value streams and processes (Organisationen und Personen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse). Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System (Service Value System, s.u.) im Allgemeinen als auch einzelne Services.
Die YaSM-Prozesse sind so gestaltet, dass diese wichtigen Aspekte von Service-Management berücksichtigt werden, wenn es darum geht, Services zu designen, zu betreiben und laufend zu verbessern.
ITIL 4 service value system - SVS (Das Service-Wert-System in ITIL 4)
Service value system overview (Übersicht über das Service-Wert-System)
Das Service-Wert-System (Service Value System, SVS) ist ein neues Konzept in ITIL 4. Das SVS beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Das Service-Wert-System in ITIL 4 umfasst fünf Komponenten: Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette, kontinuierliche Verbesserung und Praktiken.
In gewisser Weise ist das SVS vergleichbar mit dem ganzheitlichen systembasierten Ansatz, den andere Service-Management-Frameworks und ‑Standards beschreiben, wie z. B. ISO 20000 und VeriSM.
Das YaSM-Modell unterstützt Organisationen, die einen systembasierten Ansatz für das Managen ihrer Services einführen möchten, mit detaillierten Prozessen, Dokumentvorlagen, Richtlinien etc.
ITIL 4 guiding principles (Leitprinzipien in ITIL 4)
Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen".
Das YaSM-Modell hilft Organisationen dabei, viele dieser Prinzipien in der Praxis anzuwenden.
Governance (Steuerung)
Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation.
In den YaSM-Prozessen gibt es eine Reihe von Aktivitäten, die mit dem Thema Governance befasst sind, wie z. B. das Erstellen von Richtlinien, die Durchführung von Reviews auf unterschiedlichen organisatorischen Ebenen, das Definieren der Service-Strategie und die Überwachung der Performance.
ITIL 4 service value chain (Service-Wertschöpfungskette in ITIL 4)
Die ITIL 4 Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette) ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain: Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain / Build, Deliver and Support (Planen, Verbessern, Beteiligen, Design und Überleitung, Beschaffen / Erstellen, Ausliefern und Unterstützen).
Das YaSM-Modell beschreibt 19 Service-Management-Prozesse. Diese Struktur deckt sich nicht genau der ITIL 4 Service Value Chain, aber auf einer detaillierteren Ebene entsprechen die Aktivitäten in den YaSM-Prozessen sinngemäß den Aktivitäten der Wertschöpfungskette.
Das Modell für kontinuierliche Verbesserung in ITIL 4 beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann.
Im YaSM-Modell kommt dieser Ansatz in verschiedenen Prozessen zur Anwendung, z. B. im Prozess zur Service-Verbesserung.
ITIL 4 practices (Praktiken in ITIL 4)
ITIL 4 beschreibt 34 Practices (Praktiken) als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".
Zu vielen dieser Practices gibt es entsprechende YaSM-Prozesse.
ITIL 4 beschreibt 34 Management Practices (Praktiken) als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".
Manche dieser ITIL 4-Practices (vgl. Abb. 3) sind allgemeine Management-Konzepte oder Methoden, die aus dem Technologie-Management übernommen wurden, aber die meisten entsprechen bekannten Prozessen aus der Vorgänger-Version ITIL V3 oder aus anderen Service-Management-Frameworks.
Da bei der Entwicklung von YaSM großer Wert auf die Ausrichtung an ITIL gelegt wurde, gibt es generell ein hohes Maß an Übereinstimmung zwischen den ITIL 4-Practices und den YaSM Service-Management-Prozessen, wie in den folgenden Tabellen detailliert dargestellt wird:
Allgemeine Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
Allgemeine Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
ITIL 4-Management-Praktiken
Entsprechende YaSM-Prozesse
Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4
Architecture management
(verschiedene YaSM-Prozesse)
Diese ITIL 4-Practice diskutiert die Bedeutung von Architektur-Management und wie die verschiedenen Arten von Architekturen die Service Value Chain unterstützen.
ITIL 4 sieht Architekturen in unterschiedlichen Bereichen vor. Zum Beispiel gibt es Architekturen für Services, Prozesse, Ressourcen, Informationen bzw. Daten, Technologien usw.
Mit diesen Architekturen befassen sich mehrere YaSM-Prozesse.
Die kontinuierliche Service-Verbesserung in ITIL 4 befasst sich mit der laufenden Verbesserung der Services, Praktiken und aller anderen Elemente, die die Organisation zur Bereitstellung der Services benötigt.
Im YaSM-Modell unterstützen verschiedene Prozesse die kontinuierliche Verbesserung, insbesondere
ITIL 4 rät Organisationen, ein Continual Improvement Register (CRI) zum Managen von Verbesserungs-Ideen zu verwenden. Im YaSM-Modell werden Ideen zur Verbesserung in den Service- und Prozess-Verbesserungsplänen verwaltet.
Diese ITIL 4-Practice ist zuständig für das Ermitteln aller relevanten Informationen, die notwendig sind, um in der Organisation fundierte Entscheidungen aller Art zu treffen.
Im YaSM-Modell gibt es einige Prozesse, die sich um die Ermittlung von Kennzahlen und das Berichtswesen kümmern, insbesondere
ITIL 4 verwendet die Begriffe Critical Success Factor (CSF) und Key Performance Indicator (KPI). YaSM verwendet hier ähnliche Begriffe mit gleicher Bedeutung, wie z. B. Prozesskennzahlen und Service-Levels.
Organizational change management
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Organisatorisches Change-Management (OCM) ist weniger ein Prozess als vielmehr eine Sammlung von Management-Techniken und Kompetenzen.
OCM stellt den Menschen in den Mittelpunkt und befasst sich mit den organisatorischen Aspekten von Veränderungen.
OCM kann in vielen Situationen zur Anwendung gebracht werden, in denen Prozesse, Verhaltensweisen oder die Unternehmenskultur verändert werden müssen.
Die Portfolio-Management-Practice in ITIL 4 bezieht sich auf verschiedene Arten von Portfolios, wie z. B. Service-Portfolios, Projekt- oder Kunden-Portfolios.
Grundsätzliche Entscheidungen bezüglich dieser Portfolios werden in YaSM auf der strategischen Ebene getroffen. Zum Beispiel ist der strategische Prozess zuständig für das Festlegen der Servicepalette, die den Kunden angeboten wird.
Die ITIL 4-Practice 'Workforce- und Talent-Management' entspricht dem YaSM Personalmanagement-Prozess SP10.
Service-Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
Service-Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
ITIL 4-Management-Praktiken
Entsprechende YaSM-Prozesse
Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4
Availability management
(verschiedene YaSM-Prozesse)
Das YaSM-Modell enthält keinen gesonderten Availability-Management-Prozess. Stattdessen wird die Serviceverfügbarkeit als ein Aspekt der Services behandelt, der über die Service-Lifecycle-Prozesse gemanagt wird.
Die Anforderungen an die Verfügbarkeit werden während der Service-Design-Phase definiert, und anhand dieser Anforderungen werden dann die Services erstellt. Das Messen der tatsächlich erreichten Verfügbarkeits-Levels gehört zum Verantwortungsbereich des Betriebsprozesses. Für den Fall, dass eine Verbesserung der Serviceverfügbarkeit notwendig ist, kann der Service-Verbesserungs-Prozess aktiv werden und Korrekturmaßnahmen anstoßen.
Diese ITIL 4-Practice beschreibt Techniken für die Analyse von Systemen, Prozessen, Architekturen etc.
Einige dieser Techniken werden in den YaSM Service-Management-Prozessen angewendet. Zum Beispiel werden im Service-Design-Prozess Service-Anforderungen definiert.
Capacity and performance management
(verschiedene YaSM-Prozesse)
Das YaSM-Modell enthält keinen gesonderten Capacity-Management-Prozess. Stattdessen werden Servicekapazität und ‑performance als ein Aspekt der Services behandelt, der über die Service-Lifecycle-Prozesse LP1 bis LP5 gemanagt wird.
Die Anforderungen an Kapazität und Performance werden während der Service-Design-Phase festgelegt; anhand dieser Anforderungen werden dann die Services erstellt. Das Messen der Kapazitäts- und Performance-Levels gehört zum Betriebsprozess LP4. Für den Fall, dass eine Kapazitätsanpassung oder eine Verbesserung der Performance notwendig ist, kann der Service-Verbesserungs-Prozess aktiv werden und Korrekturmaßnahmen anstoßen.
In der ITIL 4-Practice 'IT Asset Management' werden einige Kern-Aktivitäten genannt, wie z. B. das Verwalten einer Liste von IT-Assets, das Aufzeichnungen von Änderungen und die Bereitstellung aktueller Informationen zu den IT-Assets. Diese Aktivitäten sind im YaSM-Prozess für das Verwalten von Konfigurations-Informationen (SP4) enthalten.
YaSM beschreibt 'Financial Asset Management' nicht im Detail.
Im YaSM-Modell werden neue bzw. geänderte Services über den Service-Erstellungs-Prozess zur Verwendung bereitgestellt.
Kleinere, inkrementelle Änderungen an den Services (z. B. in Agile- / DevOps-Umgebungen) werden in der Regel über den Service-Verbesserungs-Prozess gemanagt.
Der YaSM-Prozess für das Verwalten des Serviceportfolios umfasst auch Aktivitäten zum Veröffentlichen von Servicekatalogen und zu deren Aktualisierung, wenn Änderungen am Serviceportfolio vorgenommen werden.
Die ITIL 4-Practice Service Desk diskutiert, welche wichtigen Aspekte zu berücksichtigen sind, wenn ein "Single Point of Contact" für Kunden eingerichtet wird. Es werden keine Service-Desk-Aktivitäten beschrieben.
Im YaSM-Modell werden die typischen Service-Desk-Aktivitäten im Prozess für das Lösen von Incidents und Service Requests beschrieben.
Service level management
(verschiedene YaSM-Prozesse)
Im YaSM-Modell sind mehrere Service-Lifecycle-Prozesse mit dem Managen der Service Levels befasst.
Die erforderlichen Service Levels - ebenso wie die erforderliche Servicefunktionalität - werden auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse im Rahmen der Service-Design-Phase definiert. Überwachung und Reporting der erreichten Service Levels sind beim Servicebetrieb angesiedelt. Im Service-Verbesserungs-Prozess werden Reviews durchgeführt und ggf. Korrekturmaßnahmen veranlasst, falls die zugesagten Service Levels nicht erreicht wurden.
Das Managen von Incidents und von Service Requests läuft nach einem fast identischen Prozess ab. Daher gibt es in YaSM einen einzigen Prozess, der sowohl für die Bearbeitung von Incidents als auch von Serviceaufträgen zuständig ist.
Das YaSM-Modell enthält keinen eigenen Prozess für Validierung und Test.
Vielmehr umfasst der Service-Erstellungs-Prozess die notwendigen Aktivitäten zum Testen der Infrastruktur und anderer Komponenten, die für einen neuen oder geänderten Service benötigt werden.
Technische Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
Technische Management-Praktiken in ITIL 4 und zugeordnete YaSM-Prozesse
ITIL 4-Management-Praktiken
Entsprechende YaSM-Prozesse
Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4
Deployment management
--
Die ITIL 4-Practice Deployment Management erläutert die unterschiedlichen Herangehensweisen beim Ausrollen von Hardware, Software und anderer Service-Komponenten in die Live-Umgebung.
YaSM schreibt hier keine bestimmte Vorgehensweise vor. Die Herangehensweisen können in unterschiedlichen YaSM-Prozessen Anwendung finden, wie z. B.
Diese Practice befasst sich mit der Bereitstellung und Steuerung der in der Organisation verwendeten Technologien. ITIL 4 bietet hier unter anderem Empfehlungen zu Cloud-Services und Cloud-Computing.
Die ITIL 4-Practice Infrastructure and Platform Management kann in mehreren YaSM-Prozessen angewendet werden, wie z. B. im Strategie-Prozess LP1 und dem Service-Design-Prozess LP2.
Software development and management
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ITIL (und alle anderen Service-Management-Frameworks) bieten keine detaillierten Leitlinien und Empfehlungen für den Bereich der Software-Entwicklung.
Im YaSM-Modell werden die Schnittstellen mit der Software-Entwicklung aufgezeigt. Ansonsten wird Software-Entwicklung als eigene Disziplin betrachtet, die nicht Bestandteil des YaSM Service-Management-Prozessmodells ist.
Fast sieht es so aus, also ob mancher gerne vermeiden würde, sich mit ITIL zu befassen, und nach Alternativen sucht - aber sollten wir wirklich auf ITIL verzichten? [ ... Weiterlesen ]
YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL (die Motivation für die Entwicklung von YaSM war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben). Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL bzw. ITIL 4 oder 'ITIL Lite' gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten. [ ... Weiterlesen ]
Literatur
[AXELOS, 2019]. -- AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, February 2019.
Externe Links
[IT Process Wiki]. -- S. Kempter & Kempter, A.: "IT Process Wiki". -- Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL® (ITIL 4, ITIL 2011, ITIL V3 & V2), ISO 20000 und IT Service Management (ITSM). - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.
[IT Process Wiki - ITIL-Prozesse]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "ITIL-Prozesse". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.
Anmerkungen
[1] YaSM steht für "Yet another Service Management Model". YaSM® ist eine eingetragene Marke von IT Process Maps GbR.
[2] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. - IT Infrastructure Library® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. Die offizielle ITIL-Site: https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management
[3] Die ITIL 4-Inhalte in dieser Tabelle basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
[4] Die in dieser Tabelle wiedergegebenen ITIL 4-Praktiken basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
und Andrea Kempter 
