YaSM Service-Management-News

 

Die wichtigsten Beiträge, Neuerungen und Updates zum Service-Management-Wiki und zum YaSM-Prozessmodell.

YaSM und ISO 20000

Die Bereitstellung eines Service-Management-Prozessmodells, das sich eng an ISO/IEC 20000 (oder kurz 'ISO 20000') orientiert, war ein wichtiges Ziel bei der Erstellung von YaSM.

Mit einer ISO-20000-Zertifizierung können Organisationen den Nachweis erbringen, dass sie Services auf kundenorientierte, effiziente und effektive Weise erbringen. Das Zertifikat kann zu Marketing-Zwecken dienen, oder auch um Zugang zu Kunden zu erhalten, die von ihren Dienstleistern die Zertifizierung nach ISO 20000 zwingend fordern.

YaSM besteht aus einem klar fokussierten Satz von Prozessen, Richtlinien und Dokument-Vorlagen, die eine Lösung für jede ISO 20000-Anforderung bieten:

• ISO 20000-Anforderungen und relevante Service-Management-Prozesse

ISO 20000:2018 - Details zur neuen Edition des ISO 20000-Standards

Die neue Version ISO 20000:2018 wurde gerade veröffentlicht, und zurzeit arbeiten wir an einem Update der YaSM - ISO 20000 Bridge, um sie an den neuen Standard anzupassen. Dazu gehört selbstverständlich auch eine Übersetzung von ISO 20000 in die deutsche Sprache.

ISO/IEC 20000:2018 (Teil 1) ist eine vollständig überarbeitete Fassung der 2011er Version des internationalen Service-Management-Standards.

Mit dem Update der ISO-20000-Norm sind neue Anforderungen hinzugekommen.

• Was ist neu in ISO 20000:2018, und worin bestehen die Unterschiede zur Vorgänger-Version der Norm?
• Welche Regelungen gelten für den Übergang?

Was ist VeriSM™?

VeriSM™ beinhaltet dieselben Grundsätze und Prinzipien, die aus den etablierten Service-Management-Frameworks und -Standards bekannt sind, wie z.B. ITIL^®, COBIT^® und ISO 20000.

Diese Frameworks sollen jedoch nicht ersetzt werden, sondern VeriSM möchte einen Rahmen bieten, damit Organisationen verschiedene Methoden und Vorgehensweisen kombinieren und flexibel einsetzen können.

Welche Empfehlungen sind in diesem Service-Management-Ansatz enthalten?

• Einführung in VeriSM™ und das 'VeriSM Service Management Mesh'

Video: Die YaSM RACI-Matrix

Eine RACI-Matrix ("Verantwortlichkeits-Matrix") beschreibt die Beteiligung von verschiedenen Rollen an der Erledigung von Aufgaben oder Erstellung von Leistungen in Geschäftsprozessen. RACI-Modelle eignen sich besonders gut, um die Aufgaben von Rollen und Verantwortlichkeiten in funktionsübergreifenden Prozessen zu klären.

So verwenden Sie die in der YaSM^®-Prozesslandkarte enthaltene Matrix in Ihrer Service-Management-Initiative:

• Die YaSM RACI-Matrix

Video: YaSM und ITIL

YaSM ist ITIL^® ähnlich: Das YaSM-Modell und das ITIL-Framework bieten Empfehlungen für das Managen von Services - aber YaSM ist nicht so komplex, leichter zu verstehen und erfüllt dabei alle wesentlichen Anforderungen im Dienstleistungs-Management.

In diesem Video erläutert Stefan Kempter anhand einiger Beispiele die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen beiden Ansätzen.

• YaSM und das ITIL®-Framework: Vergleich der Service-Management-Ansätze

Video: Enterprise-Service-Management

In diesem Video zeigt Stefan Kempter die Wurzeln von Enterprise-Service-Management im IT-Service-Management (ITSM) und erläutert, was genau dahintersteckt.

Er erklärt, wie Ihnen YaSM dabei hilft, den Enterprise-Service-Management-Ansatz in Ihrer Organisation einzuführen.

• Enterprise-Service-Management und YaSM

Video-Serie: Die goldenen, einfachen Regeln für Service-Management

20 bis 30 Jahre nach den Anfängen von Service-Management Best-Practice sind wir zu den Wurzeln zurückgekehrt und haben eine neue Video-Serie veröffentlicht: Über die goldenen und einfachen Regeln für erfolgreiches Service-Management - und wie man sie praktisch umsetzt:

• Teil 1: Der Kunde ist König
• Teil 2: Schlecht definierte Services kann man nicht managen
• Teil 3: Wer aufhört, besser zu werden, fällt zurück
• Teil 4: Guter Kunden-Support ist kein Zufall
• Teil 5: Ohne Strategie fehlt der Blick über den Tag hinaus

Mit unserer Video-Reihe möchten wir Ihnen praktisches Rüstzeug an die Hand geben, mit dem Sie sich als Service-Provider langfristig am Markt behaupten können.

Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, freuen wir uns auf Ihren Beitrag in der YaSM-Support-Community!

 

Was ist Enterprise-Service-Management?

Enterprise-Service-Management (ESM) hat noch keine lange Geschichte, aber IT-Organisationen befolgen die Leitlinien des IT-Service-Managements seit Jahrzehnten und haben sehr davon profitiert.

Einen Überblick zum Enterprise-Service-Management, Informationen dazu, wie sich ESM aus ITSM entwickelt hat und welchen Nutzen ESM hat, erhalten Sie auf der folgenden Seite:

• Enterprise-Service-Management und YaSM
• Aus dem YaSM-Blog: Der Trend Enterprise-Service-Management

Die YaSM^®-Prozesslandkarte: Ein vollständiges Service-Management-Prozessmodell

Das YaSM Service-Management-Prozessmodell eignet sich für alle Organisationen, die Enterprise-Service-Management oder ITSM Best-Practice praktisch umsetzen wollen.

Die YaSM^®-Prozesslandkarte besteht aus einer einsatzfertigen Sammlung von Prozess-Diagrammen und Dokument-Vorlagen für Microsoft Visio^® oder die ARIS Process Platform^™. Alle Prozessdiagramme und Dokumente sind vollständig editierbar und können beliebig an die Erfordernisse Ihrer Organisation angepasst werden.

• Weitere Informationen zum YaSM-Prozessmodell: Die YaSM-Prozesslandkarte

• Starten Sie das Video für eine kurze Einführung in die Struktur und Inhalte des YaSM-Prozessmodells.

Ein neues Support-Portal für YaSM

Auf der Grundlage von Freshdesk haben wir gerade ein neues YaSM-Support-Portal aufgesetzt, wo Sie die Knowledgebase durchsuchen und Tickets einstellen können.

Und wenn Sie Fragen zu YaSM haben oder Ihre Überlegungen teilen möchten, gehen Sie doch einfach direkt zum Portal und diskutieren Sie mit uns in der YaSM-Community.

• Neu bei YaSM: Wo beginnen?
• YaSM-Forum "Das YaSM-Modell und Service Management Best Practice":
  Enterprise-Service-Management nimmt Fahrt auf

Update YaSM Repository-Add-In für Visio 2016

Kürzlich hat Microsoft die neue Version Visio^® 2016 veröffentlicht. Die YaSM^®-Prozesslandkarte arbeitet sehr gut mit dieser aktuellen Visio-Version zusammen. Aufgrund der etwas veränderten Optik von Visio 2016 haben wir aber die Gelegenheit zu einem Update des YaSM Repository-Add-In's genutzt, das wir mit dem YaSM-Prozessmodell mitliefern.

• Den kompletten Artikel auf Google+ lesen.
• Details: Das YaSM Repository-Add-In zur YaSM-Prozesslandkarte.

Offizielle Artikel zu YaSM

In seinen Artikeln schreibt Stefan Kempter unter dem Motto "So funktioniert Service-Management" über YaSM, (Enterprise) Service-Management, ITSM, Prozess-Templates und das YaSM-Wiki.

• So funktioniert Service-Management: Aktuelle Artikel zu YaSM
• Alle YaSM-Artikel

Webinar (Aufzeichnung): YaSM und das YaSM-Prozessmodell

Im Webcast erläutert Stefan Kempter, worum es beim YaSM-Modell geht. Er führt Sie durch das frei verfügbare YaSM-Wiki und stellt Ihnen danach die "YaSM-Prozesslandkarte" vor:

Ein Prozessmodell, bestehend aus einem kompletten Satz von Prozess-Diagrammen und Dokument-Vorlagen für alle Organisationen, die ein Enterprise-Service-Management- oder ITSM-Vorhaben praktisch umsetzen möchten.

• Webinar starten (41:07 Min.): Was ist YaSM Service-Management?

BrightTALK-Webcast zu YaSM

Falls Sie unseren YaSM-Event 'Why is there a need for YaSM?' verpasst haben, können Sie ihn sich in dieser Aufzeichnung anschauen!

• BrightTALK-Webcast | Aufzeichnung starten: https://www.brighttalk.com/webcast/534/138483

Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?

YaSM^® ist auf jeden Fall schlanker als ITIL^® (die Motivation für die Entwicklung des YaSM-Modells war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben).

Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten.

• Zum Artikel: Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?

Start des YaSM-Wiki's

01.08.2014

Seit vielen Jahren betreiben wir ein ITIL^®-Wiki in drei Sprachen. Es gab viele positive Rückmeldungen zu diesem frei verfügbaren Angebot. Die Einrichtung eines YaSM-Wikis ist deshalb ein logischer Schritt.

• Artikel lesen: Start des YaSM-Wiki's

Anmerkungen

Trademarks:

[1] YaSM^® ist eine eingetragene Marke von IT Process Maps GbR.
[2] ITIL^® und IT Infrastructure Library^® sind eingetragene Marken von AXELOS Limited.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.