FitSM und YaSM: Unterschied zwischen den Versionen
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<meta property="og:description" content="Während FitSM Dokumente mit Anforderungen und unterstützenden Anleitungen bereitstellt, bietet YaSM ein gebrauchsfertiges Service-Management-Prozessmodell in gängigen Formaten wie Visio und ARIS." /> | <meta property="og:description" content="Während FitSM Dokumente mit Anforderungen und unterstützenden Anleitungen bereitstellt, bietet YaSM ein gebrauchsfertiges Service-Management-Prozessmodell in gängigen Formaten wie Visio und ARIS." /> | ||
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<span id="md-webpage-description" itemprop="description">[[FitSM]] und [[Was ist YaSM|YaSM]] basieren auf den bekannten, seit langem bewährten Service-Management-Frameworks wie [[ITIL]] | <span id="md-webpage-description" itemprop="description">[[FitSM]] und [[Was ist YaSM|YaSM]] basieren auf den bekannten, seit langem bewährten Service-Management-Frameworks wie [[ITIL]]®. Beide Ansätze verfolgen das Ziel, klar verständliche und pragmatische Empfehlungen für Organisationen bereitzustellen, die ihr [[Service-Management]] verbessern möchten.</span> | ||
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<html | <html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/fitsm-prozessmodell-prozess-templates-yasm.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject"> | ||
<meta itemprop="caption" content="Vergleich: FitSM-Anforderungen und das YaSM-Prozessmodell" /> | <meta itemprop="caption" content="Vergleich: FitSM-Anforderungen und das YaSM-Prozessmodell" /> | ||
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<meta itemprop="keywords" content="FitSM Prozessmodell" /> | <meta itemprop="keywords" content="FitSM Prozessmodell" /> | ||
<meta itemprop="keywords" content="FitSM Prozess-Templates" /> | <meta itemprop="keywords" content="FitSM Prozess-Templates" /> | ||
< | <figure class="mw-halign-right" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/fitsm-prozessmodell-prozess-templates-yasm.jpg" title="FitSM und YaSM Service-Management-Prozessmodell"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/480px/fitsm-prozessmodell-prozess-templates-yasm.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/fitsm-prozessmodell-prozess-templates-yasm.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/fitsm-prozessmodell-prozess-templates-yasm.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="480" height="360" class="mw-file-element" alt="Die Unterschiede von FitSM und YaSM Service-Management: FitSM-Prozesse / prozessspezifische Anforderungen und jeweils zugeordnete Prozesse und Templates aus dem YaSM-Prozessmodell." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/fitsm-prozessmodell-prozess-templates-yasm.jpg" title="FitSM und YaSM Service-Management-Prozessmodell">FitSM-Anforderungen und das YaSM-Prozessmodell</a></b></span></figcaption></figure></div></html> | ||
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==Unterschiede von FitSM und YaSM== | ==Unterschiede von FitSM und YaSM== | ||
Während FitSM Anforderungen an 14 Kernprozesse für IT-Service-Management (ITSM) definiert, umfasst das YaSM-Modell 19 Prozesse, die sich an [[ISO 20000]] orientieren, dem internationalen Standard für Service-Management. Im Vergleich ergibt sich eine sehr gute Übereinstimmung zwischen den FitSM-Prozessen und dem YaSM Service-Management-Modell, und YaSM deckt einige zusätzliche Themen ab (siehe Tabelle unten: [[#Prozessspezifische_FitSM-Anforderungen|Prozessspezifische FitSM-Anforderungen]]). | Während FitSM Anforderungen an 14 Kernprozesse für IT-Service-Management (ITSM) definiert, umfasst das YaSM-Modell [[Service-Management-Prozesse|19 Prozesse]], die sich an [[ISO 20000]] orientieren, dem internationalen Standard für Service-Management. Im Vergleich ergibt sich eine sehr gute Übereinstimmung zwischen den FitSM-Prozessen und dem YaSM Service-Management-Modell, und YaSM deckt einige zusätzliche Themen ab (siehe Tabelle unten: [[#Prozessspezifische_FitSM-Anforderungen|Prozessspezifische FitSM-Anforderungen]]). | ||
Ein zentraler Unterschied zwischen FitSM und YaSM ist die Art der Inhalte, die bereitgestellt werden: | Ein zentraler Unterschied zwischen FitSM und YaSM ist die Art der Inhalte, die bereitgestellt werden: | ||
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<li>FitSM enthält Dokumente mit Anforderungen an ein Service-Management-System (SMS) und ergänzende Hinweise, wie z. B. Prozessziele und stichpunktartige Vorschläge für Prozess-Aktivitäten.</li> | <li>FitSM enthält Dokumente mit Anforderungen an ein Service-Management-System (SMS) und ergänzende Hinweise, wie z. B. Prozessziele und stichpunktartige Vorschläge für Prozess-Aktivitäten.</li> | ||
<li>YaSM stellt solche übersichtsartigen Informationen hier im frei zugänglichen YaSM Service-Management-Wiki zur Verfügung.</li> | <li>YaSM stellt solche übersichtsartigen Informationen hier im frei zugänglichen YaSM Service-Management-Wiki zur Verfügung.</li> | ||
<li>Darüber hinaus bietet YaSM jedoch auch die <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte - das Service-Management-Prozessmodell">YaSM-Prozesslandkarte</a>, einen kompletten Satz detaillierter Prozess- und Dokumentvorlagen. <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-visio" title="YaSM-Prozesslandkarte für Visio">Diese Service-Management-Templates gibt es in häufig verwendeten Formaten wie Visio</a | <li>Darüber hinaus bietet YaSM jedoch auch die <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte - das Service-Management-Prozessmodell">YaSM-Prozesslandkarte</a>, einen kompletten Satz detaillierter Prozess- und Dokumentvorlagen. | ||
<ul><li><a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-visio" title="YaSM-Prozesslandkarte für Visio">Diese Service-Management-Templates gibt es in häufig verwendeten Formaten wie Visio</a>®, Word™, Excel®,</li> | |||
<li>als <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-bic" title="YaSM-Prozesslandkarte für die BIC Platform">Prozessmodell für BIC / BIC Process Design</a>®,</li> | |||
<li>als <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-aris" title="YaSM-Prozesslandkarte für ARIS">Referenzmodell für die ARIS Process Platform</a>™</li> | |||
<li>oder auch im <a href=" https://yasm.com/de/produkte/service-management-bpmn-diagramme-xml-vorlagen" title="BPMN Service-Management-Templates">BPMN-XML-Format</a>.</li></ul></li> | |||
<li>Die Vorlagen sind vollständig editierbar, so dass Organisationen maßgeschneiderte Prozesse entwerfen können, ohne bei null zu beginnen.</li></ul></html> | |||
Das YaSM-Modell ist vollständig in deutscher und englischer Sprache verfügbar. | Das YaSM-Modell ist vollständig in deutscher und englischer Sprache verfügbar. | ||
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==FitSM-Anforderungen und YaSM== | ==FitSM-Anforderungen und YaSM== | ||
===Allgemeine Anforderungen in FitSM an ein Service-Management-System (SMS)=== | |||
Der erste Teil der FitSM-Anforderungen bezieht sich auf die allgemeinen Aspekte beim Planen und Implementieren eines effektiven Service-Management-Systems (siehe FitSM-1: Anforderungen / Abschnitt 5: Allgemeine Anforderungen an ein Service-Management-System). | Der erste Teil der FitSM-Anforderungen bezieht sich auf die allgemeinen Aspekte beim Planen und Implementieren eines effektiven Service-Management-Systems (siehe FitSM-1: Anforderungen / Abschnitt 5: Allgemeine Anforderungen an ein Service-Management-System). | ||
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Organisationen müssen weiterhin einen PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) implementieren, also einen iterativen Ansatz mit vier Phasen für die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen, Produkten und Services, der auch als Deming-Zyklus bekannt ist. Dieses Konzept entspricht weitgehend dem Service-Lifecycle, der im Zentrum des YaSM-Prozessmodells steht. | Organisationen müssen weiterhin einen PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) implementieren, also einen iterativen Ansatz mit vier Phasen für die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen, Produkten und Services, der auch als Deming-Zyklus bekannt ist. Dieses Konzept entspricht weitgehend dem Service-Lifecycle, der im Zentrum des YaSM-Prozessmodells steht. | ||
===Prozessspezifische FitSM-Anforderungen=== | |||
Der zweite Teil der FitSM-Anforderungen definiert spezifische Anforderungen für jeden der 14 FitSM-Prozesse (siehe FitSM-1: Anforderungen / Abschnitt 6: Prozessspezifische Anforderungen). | Der zweite Teil der FitSM-Anforderungen definiert spezifische Anforderungen für jeden der 14 FitSM-Prozesse (siehe FitSM-1: Anforderungen / Abschnitt 6: Prozessspezifische Anforderungen). | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
In der nachfolgenden Tabelle haben wir die 14 FitSM-Prozesse und die entsprechenden YaSM-Prozess- und Dokument- | In der [[#FitSM-Anforderungen_und_zugeordnete_YaSM-Prozesse_u._Templates|nachfolgenden Tabelle]] haben wir die 14 FitSM-Prozesse und die entsprechenden YaSM-Prozess-Templates und [[Service-Management-Checklisten|Dokument-Vorlagen]] aufgelistet. Damit wird deutlich, dass das YaSM Service-Management-Modell eine gute Basis für alle Organisationen bietet, die die FitSM-Prozesse einführen möchten. | ||
===FitSM-Anforderungen und zugeordnete YaSM-Prozesse u. Templates=== | |||
{| class="wikitable" style="background: white;" | {| class="wikitable" style="background: white;" | ||
|+style="background:# | |+style="background:#465674;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%">FitSM-Anforderungen und zugeordnete YaSM-Prozesse u. Templates</span> | ||
|- | |-style="vertical-align:top" | ||
!style="background:#eeeeee;"|FitSM-Prozesse und prozess­spezi­fische Anforde­rungen | !style="background:#eeeeee;"|FitSM-Prozesse und prozess­spezi­fische Anforde­rungen | ||
!style="background:#eeeeee;"|Ent­sprechende YaSM-Prozesse und Templates | !style="background:#eeeeee;"|Ent­sprechende YaSM-Prozesse und Templates | ||
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* [[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|LP2: Designen neuer oder geän­derter Services]] | * [[LP2: Designen neuer oder geänderter Services|LP2: Designen neuer oder geän­derter Services]] | ||
YaSM-Dokument-Templates: | YaSM-Dokument-Templates: | ||
* Service-Portfolio | * [[Serviceportfolio_-_Checkliste|Service-Portfolio]] | ||
* Service-Definition | * [[Service-Definition_-_Checkliste|Service-Definition]] | ||
* Service-Implemen­tierungs-Konzept | * Service-Implemen­tierungs-Konzept | ||
| | | | ||
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* [[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen|SP3: Pflegen der Kunden­beziehungen]] | * [[SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen|SP3: Pflegen der Kunden­beziehungen]] | ||
YaSM-Dokument-Templates: | YaSM-Dokument-Templates: | ||
* Service-Portfolio | * [[Serviceportfolio_-_Checkliste|Service-Portfolio]] | ||
* Service-Definition | * [[Service-Definition_-_Checkliste|Service-Definition]] | ||
* Kunden-Service­verein­barung | * Kunden-Service­verein­barung | ||
* Service-Verbesse­rungs-Plan | * [[Service-Verbesserungs-Plan_-_Checkliste|Service-Verbesse­rungs-Plan]] | ||
| | | | ||
* Während FitSM einen eigenen Prozess für Service-Level-Management definiert, behandelt YaSM die Service-Levels als einen Aspekt der Services, der in den Service-Lifecycle-Prozessen und mehreren unter­stützenden Prozessen zu berücksichtigen ist. | * Während FitSM einen eigenen Prozess für Service-Level-Management definiert, behandelt YaSM die Service-Levels als einen Aspekt der Services, der in den Service-Lifecycle-Prozessen und mehreren unter­stützenden Prozessen zu berücksichtigen ist. | ||
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* [[LP4:_Betreiben_der_Services#LP4.4|LP4.4: Erstellen von Service-Qualitäts­berichten]] | * [[LP4:_Betreiben_der_Services#LP4.4|LP4.4: Erstellen von Service-Qualitäts­berichten]] | ||
YaSM-Dokument-Templates: | YaSM-Dokument-Templates: | ||
* Service-Qualitäts-Bericht | * [[Service-Qualitäts-Bericht_-_Checkliste|Service-Qualitäts-Bericht]] | ||
| | | | ||
* Im YaSM-Prozess für den Service-Betrieb werden zu festgelegten Zeiten Service-Qualitäts-Berichte erstellt. Diese identifizieren Bereiche, in denen die Service-Qualität nicht den vereinbarten Zielen entspricht. | * Im YaSM-Prozess für den Service-Betrieb werden zu festgelegten Zeiten Service-Qualitäts-Berichte erstellt. Diese identifizieren Bereiche, in denen die Service-Qualität nicht den vereinbarten Zielen entspricht. | ||
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* [[LP4: Betreiben der Services]] | * [[LP4: Betreiben der Services]] | ||
* [[LP5: Verbessern der Services|LP5: Ver­bessern der Services]] | * [[LP5: Verbessern der Services|LP5: Ver­bessern der Services]] | ||
* [[SP8: | * [[SP8: Gewährleisten von Kontinuität|SP8: Gewähr­leisten von Kontinuität]] | ||
YaSM-Dokument-Templates: | YaSM-Dokument-Templates: | ||
* Service-Definition | * [[Service-Definition_-_Checkliste|Service-Definition]] | ||
* Service-Qualitäts-Bericht | * Service-Qualitäts-Bericht | ||
* Service-Verbesse­rungs-Plan | * [[Service-Verbesserungs-Plan_-_Checkliste|Service-Verbesse­rungs-Plan]] | ||
* Register gemanagter | * Register gemanagter kritischer Ereignisse | ||
* Service-Kontinuitäts-Plan | * Service-Kontinuitäts-Plan | ||
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* Das YaSM-Prozessmodell behandelt die | * Das YaSM-Prozessmodell behandelt die Service-Verfügbarkeit als einen Aspekt der Services, der über die Service-Lifecycle-Prozesse zu managen ist: | ||
* Die Anforderungen an die Verfügbarkeit werden während der Service-Design-Phase definiert. | * Die Anforderungen an die Verfügbarkeit werden während der Service-Design-Phase definiert. | ||
* Im Service-Betrieb werden finden die routinemäßigen Arbeiten statt, mit denen die Service-Verfügbarkeit sichergestellt wird. Hier wird auch die tatsächliche Verfügbarkeit der Services überwacht. | * Im Service-Betrieb werden finden die routinemäßigen Arbeiten statt, mit denen die Service-Verfügbarkeit sichergestellt wird. Hier wird auch die tatsächliche Verfügbarkeit der Services überwacht. | ||
* Dies erlaubt dem Service-Verbesserungs-Prozess, aktiv zu werden, falls die Verfügbarkeit verbessert werden muss. | * Dies erlaubt dem Service-Verbesserungs-Prozess, aktiv zu werden, falls die Verfügbarkeit verbessert werden muss. | ||
* YaSM enthält auch einen speziellen unterstützenden Prozess, um die Kontinuität des Betriebs im Falle von | * YaSM enthält auch einen speziellen unterstützenden Prozess, um die Kontinuität des Betriebs im Falle von kritischen, disruptiven Eereignissen sicher­zustellen. In diesem werden die entsprechenden Risiken identifiziert und Kontinuitäts-Pläne ausgearbeitet. | ||
* Siehe auch: [[Availability Management|Availability Management]] in YaSM | * Siehe auch: [[Availability Management|Availability Management]] in YaSM | ||
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* [[LP5: Verbessern der Services|LP5: Ver­bessern der Services]] | * [[LP5: Verbessern der Services|LP5: Ver­bessern der Services]] | ||
YaSM-Dokument-Templates: | YaSM-Dokument-Templates: | ||
* Service-Definition | * [[Service-Definition_-_Checkliste|Service-Definition]] | ||
* Service-Qualitäts-Bericht | * [[Service-Qualitäts-Bericht_-_Checkliste|Service-Qualitäts-Bericht]] | ||
* Service-Verbesse­rungs-Plan | * [[Service-Verbesserungs-Plan_-_Checkliste|Service-Verbesse­rungs-Plan]] | ||
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* Das YaSM-Prozessmodell behandelt die | * Das YaSM-Prozessmodell behandelt die Service-Kapazität als einen Aspekt der Services, der über die Service-Lifecycle-Prozesse zu managen ist: | ||
* Die Anforderungen an Kapazität und Performance werden während der Service-Design-Phase definiert. | * Die Anforderungen an Kapazität und Performance werden während der Service-Design-Phase definiert. | ||
* Im Service-Betrieb werden finden die routinemäßigen Arbeiten statt, mit denen die Service-Kapazität und ‑Performance sichergestellt wird. Hier wird auch die tatsächliche Kapazität und Performance der Services überwacht. | * Im Service-Betrieb werden finden die routinemäßigen Arbeiten statt, mit denen die Service-Kapazität und ‑Performance sichergestellt wird. Hier wird auch die tatsächliche Kapazität und Performance der Services überwacht. | ||
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* Kunden­portfolio | * Kunden­portfolio | ||
* Kunden-Service­verein­barung | * Kunden-Service­verein­barung | ||
* Service-Definition | * [[Service-Definition_-_Checkliste|Service-Definition]] | ||
* Beschwerde-Record | * Beschwerde-Record | ||
* Auswertung zur Kunden­umfrage | * Auswertung zur Kunden­umfrage | ||
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* Lieferanten­portfolio | * Lieferanten­portfolio | ||
* Externe Service­verein­barung | * Externe Service­verein­barung | ||
* Service-Definition | * [[Service-Definition_-_Checkliste|Service-Definition]] | ||
* Lieferanten-Streitfall-Record | * Lieferanten-Streitfall-Record | ||
* Bericht zum Lieferanten-Review | * Bericht zum Lieferanten-Review | ||
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YaSM-Dokument-Templates: | YaSM-Dokument-Templates: | ||
* Incident-Modell | * Incident-Modell | ||
* Incident Record | * [[Incident Record - Checkliste|Incident Record]] | ||
* Problem Record | * [[Problem Record - Checkliste|Problem Record]] | ||
* Wieder­herstellungs-Plan | * Wieder­herstellungs-Plan | ||
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* [[LP4.7: Lösen von Problemen]] | * [[LP4.7: Lösen von Problemen]] | ||
YaSM-Dokument-Templates: | YaSM-Dokument-Templates: | ||
* Problem Record | * [[Problem Record - Checkliste|Problem Record]] | ||
* Incident-Modell | * Incident-Modell | ||
* Wieder­herstellungs-Plan | * Wieder­herstellungs-Plan | ||
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YaSM-Dokument-Templates: | YaSM-Dokument-Templates: | ||
* Bericht zum Service-Review | * Bericht zum Service-Review | ||
* Service-Verbesse­rungs-Plan | * [[Service-Verbesserungs-Plan_-_Checkliste|Service-Verbesse­rungs-Plan]] | ||
* Prozessmodell | * Prozessmodell | ||
* Prozess-Kennzahl | * Prozess-Kennzahl | ||
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#Spezifische Rollen sind generische Rollen, die im Kontext eines bestimmten Service-Management-Prozesses interpretiert werden. Zum Beispiel wird die generische Rolle des Prozess-Managers im Kontext von Incident und Service Request Management (ISRM) zum "ISRM-Prozess-Manager", der / die sicherstellt, dass alle Incidents aufgezeichnet und innerhalb der vereinbarten Lösungszeiten behoben werden. | #Spezifische Rollen sind generische Rollen, die im Kontext eines bestimmten Service-Management-Prozesses interpretiert werden. Zum Beispiel wird die generische Rolle des Prozess-Managers im Kontext von Incident und Service Request Management (ISRM) zum "ISRM-Prozess-Manager", der / die sicherstellt, dass alle Incidents aufgezeichnet und innerhalb der vereinbarten Lösungszeiten behoben werden. | ||
Im YaSM-Modell wird nicht zwischen generischen und spezifischen Rollen unterschieden. Stattdessen beschreibt YaSM einen pragmatischen Satz von [[YaSM-Rollen|Service-Management-Rollen]], der sich an den gängigen Frameworks wie ITIL orientiert. Im Kontext von Incident und Service Request Management verwendet YaSM z. B. die Rollen Incident-Manager, 1st Level Support, 2nd Level Support etc. | Im YaSM-Modell wird nicht zwischen generischen und spezifischen Rollen unterschieden. Stattdessen beschreibt YaSM einen pragmatischen Satz von [[YaSM-Rollen|Service-Management-Rollen]], der sich an den gängigen Frameworks wie ITIL orientiert. Im Kontext von Incident und Service Request Management verwendet YaSM z. B. die Rollen [[YaSM-Rollen#Incident-Manager|Incident-Manager]], [[YaSM-Rollen#1st-Level-Support|1st Level Support]], [[YaSM-Rollen#2nd-Level-Support|2nd Level Support]] etc. | ||
Die Bezeichnungen der Rollen in FitSM und YaSM sind also nicht exakt gleich. Ein Vergleich der Rollendefinitionen zeigt jedoch, dass FitSM und YaSM durchaus darin übereinstimmen, welche Rollen für ein effektives ITSM erforderlich sind. | Die Bezeichnungen der Rollen in FitSM und YaSM sind also nicht exakt gleich. Ein Vergleich der Rollendefinitionen zeigt jedoch, dass FitSM und YaSM durchaus darin übereinstimmen, welche Rollen für ein effektives ITSM erforderlich sind. | ||
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* Prozess-Definition | * Prozess-Definition | ||
Das YaSM-Modell enthält Word™-Dokumente, die den FitSM-Templates ähnlich sind - sowie viele weitere: Insgesamt stellt YaSM ca. 90 Dokument-Templates für alle Dokumente bereit, die in den Service-Management-Prozessen erstellt werden. | Das YaSM-Modell enthält Word™-Dokumente (siehe Beispiele: '[[Service-Management-Checklisten]]'), die den FitSM-Templates ähnlich sind - sowie viele weitere: Insgesamt stellt YaSM ca. 90 Dokument-Templates für alle Dokumente bereit, die in den Service-Management-Prozessen erstellt werden. | ||
Eine vollständige Liste der YaSM Dokument-Vorlagen finden Sie im [[YaSM-Glossar]] und im [[YaSM-Datenmodell|YaSM-Datenobjektmodell]]. | Eine vollständige Liste der YaSM Dokument-Vorlagen finden Sie im [[YaSM-Glossar]] und im [[YaSM-Datenmodell|YaSM-Datenobjektmodell]]. | ||
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==Themenverwandte Artikel== | ==Themenverwandte Artikel== | ||
<html><figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/FitSM" title="Was ist FitSM, und welche Inhalte hat Federated IT Service Management?"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/400px/fitsm-teile-dokumente-kern-standard-implementierung.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/480px/fitsm-teile-dokumente-kern-standard-implementierung.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/fitsm-teile-dokumente-kern-standard-implementierung.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/fitsm-teile-dokumente-kern-standard-implementierung.jpg" decoding="async" width="400" height="300" class="mw-file-element" alt="Die FitSM-Komponenten: Kern-Standard und Hinweise zur Implementierung" /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">Was ist FitSM?</span></figcaption></figure> | |||
<p><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/FitSM" title="FitSM">Eine kurze Einführung in FitSM</a></p> | |||
<p>Was ist FitSM (Federated IT Service Management), und welche Komponenten und Dokumente beinhaltet diese leichtgewichtige Familie von Standards zur Implementierung von IT-Service-Management (ITSM)? <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/FitSM" title="Was ist FitSM?">[ ... Weiterlesen ]</a></p></html> | |||
<br style="clear:both;"/> | |||
==Video== | |||
<html><figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/de/videos/fitsm-lightweight-prozessmodell-yasm" title="Video starten: Was ist FitSM?"><img srcset="https://yasm.com/de/content/videos/fitsm-lightweight-prozessmodell-yasm/400px/fitsm-leichtgewichtiges-service-management-yasm-video.jpg 400w, https://yasm.com/de/content/videos/fitsm-lightweight-prozessmodell-yasm/480px/fitsm-leichtgewichtiges-service-management-yasm-video.jpg 480w, https://yasm.com/de/content/videos/fitsm-lightweight-prozessmodell-yasm/fitsm-leichtgewichtiges-service-management-yasm-video.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/de/content/videos/fitsm-lightweight-prozessmodell-yasm/fitsm-leichtgewichtiges-service-management-yasm-video.jpg" decoding="async" width="400" height="225" class="mw-file-element" alt="Was ist FitSM (Federated IT Service Management), der leichtgewichtige ('Lightweight') IT-Service-Management-Standard? Wie unterstützt FitSM Organisationen dabei, ihre Service-Management-Praktiken zu verbessern?"/></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">Video: Einführung in FitSM</span></figcaption></figure> | |||
<p style="margin-top: 0; word-wrap:normal;">Video: FitSM - Leichtgewichtiges Service-Management</p> | |||
<p>FitSM und YaSM passen gut zusammen. In diesem Video stellt Stefan Kempter FitSM näher vor und erläutert, wie YaSM Service-Management und FitSM zusammenspielen.</p> | |||
<p style="margin-top: 0; word-wrap:normal;"> | <p>Video ansehen: <a href="https://yasm.com/de/videos/fitsm-lightweight-prozessmodell-yasm" title="Video starten: Was ist FitSM (Federated IT Service Management)?">Einführung in FitSM</a> (9:20 Min.)</p></html> | ||
<p> | |||
<br style="clear:both;"/> | <br style="clear:both;"/> | ||
==Referenzen und Anmerkungen== | ==Referenzen und Anmerkungen== | ||
Zeile 398: | Zeile 397: | ||
<meta itemprop="alternativeHeadline" content="FitSM-Prozesse und YaSM-Prozesse" /> | <meta itemprop="alternativeHeadline" content="FitSM-Prozesse und YaSM-Prozesse" /> | ||
<link itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/FitSM_und_YaSM" /> | <link itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/FitSM_und_YaSM" /> | ||
<link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/fitsm-prozessmodell-prozess-templates-yasm.jpg" /> | <link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/fitsm/fitsm-prozessmodell-prozess-templates-yasm.jpg" /> | ||
<meta itemprop="inLanguage" content="de" /> | <meta itemprop="inLanguage" content="de" /> |
Aktuelle Version vom 9. August 2024, 12:20 Uhr
Vergleich: YaSM und FitSM
Teil von: YaSM und andere Service-Management-Frameworks und ‑Standards
FitSM und YaSM basieren auf den bekannten, seit langem bewährten Service-Management-Frameworks wie ITIL®. Beide Ansätze verfolgen das Ziel, klar verständliche und pragmatische Empfehlungen für Organisationen bereitzustellen, die ihr Service-Management verbessern möchten.
Unterschiede von FitSM und YaSM
Während FitSM Anforderungen an 14 Kernprozesse für IT-Service-Management (ITSM) definiert, umfasst das YaSM-Modell 19 Prozesse, die sich an ISO 20000 orientieren, dem internationalen Standard für Service-Management. Im Vergleich ergibt sich eine sehr gute Übereinstimmung zwischen den FitSM-Prozessen und dem YaSM Service-Management-Modell, und YaSM deckt einige zusätzliche Themen ab (siehe Tabelle unten: Prozessspezifische FitSM-Anforderungen).
Ein zentraler Unterschied zwischen FitSM und YaSM ist die Art der Inhalte, die bereitgestellt werden:
- FitSM enthält Dokumente mit Anforderungen an ein Service-Management-System (SMS) und ergänzende Hinweise, wie z. B. Prozessziele und stichpunktartige Vorschläge für Prozess-Aktivitäten.
- YaSM stellt solche übersichtsartigen Informationen hier im frei zugänglichen YaSM Service-Management-Wiki zur Verfügung.
- Darüber hinaus bietet YaSM jedoch auch die YaSM-Prozesslandkarte, einen kompletten Satz detaillierter Prozess- und Dokumentvorlagen.
- Die Vorlagen sind vollständig editierbar, so dass Organisationen maßgeschneiderte Prozesse entwerfen können, ohne bei null zu beginnen.
Das YaSM-Modell ist vollständig in deutscher und englischer Sprache verfügbar.
Demgegenüber wurden die FitSM-Dokumente im Original in Englisch erstellt, und sie sind bisher nur teilweise ins Deutsche übersetzt worden.
FitSM-Anforderungen und YaSM
Allgemeine Anforderungen in FitSM an ein Service-Management-System (SMS)
Der erste Teil der FitSM-Anforderungen bezieht sich auf die allgemeinen Aspekte beim Planen und Implementieren eines effektiven Service-Management-Systems (siehe FitSM-1: Anforderungen / Abschnitt 5: Allgemeine Anforderungen an ein Service-Management-System).
FitSM fordert zum Beispiel, dass
- sich das Top-Management im Zusammenhang mit der Planung, der Implementierung und dem Betrieb des Service-Management-Systems engagiert,
- Geltungsbereich, Ziele und Richtlinien für das Service-Management dokumentiert und kommuniziert werden,
- Service-Management-Prozesse definiert und dokumentiert sind - einschließlich der Inputs, Aktivitäten, Outputs und Verantwortlichkeiten,
- und dass die die Outputs aller Service-Management-Prozesse dokumentiert sind.
Viele dieser Anforderungen werden im YaSM-Prozess SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems adressiert.
Organisationen müssen weiterhin einen PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) implementieren, also einen iterativen Ansatz mit vier Phasen für die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen, Produkten und Services, der auch als Deming-Zyklus bekannt ist. Dieses Konzept entspricht weitgehend dem Service-Lifecycle, der im Zentrum des YaSM-Prozessmodells steht.
Prozessspezifische FitSM-Anforderungen
Der zweite Teil der FitSM-Anforderungen definiert spezifische Anforderungen für jeden der 14 FitSM-Prozesse (siehe FitSM-1: Anforderungen / Abschnitt 6: Prozessspezifische Anforderungen).
In der nachfolgenden Tabelle haben wir die 14 FitSM-Prozesse und die entsprechenden YaSM-Prozess-Templates und Dokument-Vorlagen aufgelistet. Damit wird deutlich, dass das YaSM Service-Management-Modell eine gute Basis für alle Organisationen bietet, die die FitSM-Prozesse einführen möchten.
FitSM-Anforderungen und zugeordnete YaSM-Prozesse u. Templates
FitSM-Prozesse und prozessspezifische Anforderungen | Entsprechende YaSM-Prozesse und Templates | Vergleich: YaSM Service-Management und FitSM |
---|---|---|
PR1: Service portfolio management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR2: Service level management |
YaSM-Prozess-Templates:
YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR3: Service reporting management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates: |
|
PR4: Service availability and continuity management |
YaSM-Prozess-Templates:
YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR5: Capacity management |
YaSM-Prozess-Templates:
YaSM-Dokument-Templates: |
|
PR6: Information security management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR7: Customer relationship management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR8: Supplier relationship management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR9: Incident and service request management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR10: Problem management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR11: Configuration management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR12: Change management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR13: Release and deployment management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
PR14: Continual service improvement management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
|
FitSM-Prozessziele und empfohlene Aktivitäten vs. YaSM-Prozesse
Das FitSM-Prozessmodell umfasst 14 Kernprozesse für IT-Service-Management. Für jeden Prozess beschreibt FitSM - in der Regel in Form einer einseitigen Tabelle
- die Prozessziele,
- Aktivitäten für das Einrichten des Prozesses,
- Prozess-Inputs,
- Aktivitäten während der laufenden Prozessdurchführung
- und Prozess-Outputs.
(Siehe hierzu FitSM-3: Objectives and activities / Ziele und Aktivitäten).
Anwender des YaSM Service-Management-Modells finden diese Inhalte in den YaSM-Prozess- und Dokument-Templates: So stellen z. B. die Swimlane-Diagramme des YaSM-Prozessmodells die Inputs und Outputs für jeden Prozess dar. Außerdem zeigen diese Diagramme auch, welche Rollen für die verschiedenen Prozess-Aktivitäten verantwortlich sind.
Was die empfohlenen Prozess-Aktivitäten anbelangt, so bietet FitSM eine relativ grobe Übersicht über die Aktivitäten. Demgegenüber werden im YaSM-Modell die Aktivitäten in den Prozessen sehr detailliert beschrieben. Zum Beispiel zeigen die Swimlane-Diagramme komplette Abfolgen von Prozessschritten in grafischer Form, einschließlich der im Prozess zu treffenden Entscheidungen.
FitSM-Rollenmodell vs. YaSM-Rollen
FitSM umfasst auch ein Rollenmodell, das typische Rollen mit ihren Verantwortungen und Beziehungen beschreibt (siehe FitSM-3: Recommended role model). Für jede Rolle bietet FitSM eine Beschreibung und eine Liste typischer Aufgaben.
FitSM unterscheidet zwischen zwei Arten von Rollen:
- Generische Rollen existieren im Allgemeinen in allen Organisationen, die Services anbieten. Beispiele für generische Rollen sind SMS-Owner (SMS-Verantwortlicher), Service-Owner, Prozess-Owner oder Case-Owner.
- Spezifische Rollen sind generische Rollen, die im Kontext eines bestimmten Service-Management-Prozesses interpretiert werden. Zum Beispiel wird die generische Rolle des Prozess-Managers im Kontext von Incident und Service Request Management (ISRM) zum "ISRM-Prozess-Manager", der / die sicherstellt, dass alle Incidents aufgezeichnet und innerhalb der vereinbarten Lösungszeiten behoben werden.
Im YaSM-Modell wird nicht zwischen generischen und spezifischen Rollen unterschieden. Stattdessen beschreibt YaSM einen pragmatischen Satz von Service-Management-Rollen, der sich an den gängigen Frameworks wie ITIL orientiert. Im Kontext von Incident und Service Request Management verwendet YaSM z. B. die Rollen Incident-Manager, 1st Level Support, 2nd Level Support etc.
Die Bezeichnungen der Rollen in FitSM und YaSM sind also nicht exakt gleich. Ein Vergleich der Rollendefinitionen zeigt jedoch, dass FitSM und YaSM durchaus darin übereinstimmen, welche Rollen für ein effektives ITSM erforderlich sind.
Zusätzlich enthält das YaSM-Prozessmodell auch eine vollständige RACI-Matrix. Diese bietet auf einen Blick eine Übersicht über alle Rollen und ihre Verantwortungen in den verschiedenen YaSM Service-Management-Prozessen.
FitSM-Templates im Vergleich zu YaSM-Templates
FitSM unterstützt Anwender, die den Standard in ihrer Organisation einführen möchten, mit einsatzfertigen Templates und Beispielen für wichtige Dokument-Typen. Zurzeit umfasst die Sammlung von FitSM-Templates die folgenden Vorlagen für Prozesse und Dokumente:
- Service-Management-Richtlinie
- Service-Portfolio / Service-Katalog
- Service Level Agreement (SLA)
- einfacher Service-Report
- Service Transition Package
- Prozess-Definition
Das YaSM-Modell enthält Word™-Dokumente (siehe Beispiele: 'Service-Management-Checklisten'), die den FitSM-Templates ähnlich sind - sowie viele weitere: Insgesamt stellt YaSM ca. 90 Dokument-Templates für alle Dokumente bereit, die in den Service-Management-Prozessen erstellt werden.
Eine vollständige Liste der YaSM Dokument-Vorlagen finden Sie im YaSM-Glossar und im YaSM-Datenobjektmodell.
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Video ansehen: Einführung in FitSM (9:20 Min.)
Referenzen und Anmerkungen
Diese Seite verwendet Inhalte der FitSM-Website, die unter einer Creative-Commons-Lizenz (Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) bereitgestellt werden.
Von: Stefan Kempter und Andrea Kempter , IT Process Maps.
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